Download - Momentos de verdad en servicio al cliente
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MOMENTOS DE LA VERDADDecisiones vitales en el Ciclo del ServicioDocente Carlos Silva
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PARA REFLEXIONAR
¿Qué expresa cada imagen con respecto al servicio?
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PROCESO DE TOMA DE DECISIONES DE COMPRA
1. Necesidad
2. Búsqueda
de Informació
n
3. Análisis de la
información
4. Compra/Us
o
5. Reacción post -
compra
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EL CICLO DEL SERVICIO
Es una cadena de hechos por los que atraviesa el cliente a medida que experimenta el servicio
EventoMoment
o de verdad
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EVENTOUn evento es una actividad especial que se realiza en cualquier espacio.
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ALGUNOS EJEMPLOS DE MOMENTOS DE VERDAD
•Presencia y atención del personal•Limpieza orden y exhibición•Fachada, iluminación y exhibición•Promociones•Atención de quejas y reclamos.•Envíos a domicilio
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MOMENTO DE LA VERDAD
Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la empresa y se crea una impresión sobre la calidad del servicio
Momento de la verdad
Negativo
Momento de la verdad Positivo
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LA FACHADA
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LOS ESPACIOS EN LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
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MOMENTO DE LA VERDAD NEGATIVOLa mala actitud del
vendedor
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MOMENTO DE LA VERDAD POSITIVO
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MOMENTO DE LA VERDAD POSITIVO
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LOS ESPACIOS EN LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
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LA WEB
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¿ QUÉ HACEMOS CON LAS QUEJAS Y RECLAMOS?
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¿CÓMO QUIERO QUE SE SIENTA MI CLIENTE?
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“SI LO PUEDES SOÑAR, LO PUEDES HACER”
WALT DISNEY
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