MONITORIM DHE REKOMANDIME
PËR PËRMIRËSIMIN E SHËRBIMEVE
ADMINISTRATIVE NDAJ PËRDORUESVE
NË GJYKATËN ADMINISTRATIVE
TË SHKALLËS SË PARË,
TIRANË
Ky projekt është financuar nga
Bashkimi Evropian.
SHKURT 2018RAPORT
RAPORT 2017 - OFRIMI I SHËRBIMEVE PUBLIKE NË BASHKINË LUSHNJË
People in Focus AlbaniaRr: Perlat Rexhepi, Nd.4, H.4, Ap.8, Njësia Administartive Nr.5PO Box 1019, Tirana, Albaniawww.peopleinfocus.orgTel: +355 42224927
Ky dokument u prodhua nga People in Focus në kuadër të projektit
“Monitorim Dhe Rekomandime Për Përmirësimin E Shërbimeve
Administrative Ndaj Përdoruesve Në Gjykatën Administartive Të
Shkallës Së Parë, Tiranë”, projekt i implementuar në kuadër të projektit
“Accountability, Technology and Institutional Openness Network in
South East Europe - ACTION SEE” të realizuar nga Metamorphosis
Foundation nga Maqedonia në partneritet me Westminster Foundation
for Democracy nga Britania e Madhe, CRTA – Center for Research,
Transparency and Accountability nga Serbia, Citizens Association why
not? Nga Bosnja dhe Hercegovina, Center for Democratic Transition
nga Mali i Zi, Open Data Kosovo (ODK) nga Kosova and Levizja Mjaft!,
partneri për Shqipërinë, me mbështetjen financiare të Bashkimit
Evropian.
Opinionet, gjetjet dhe përfundimet ose rekomandimet e shprehura në
këtë janë vetëm të autorëve dhe nuk përfaqësojnë domosdoshmërisht
pikëpamjet dhe / apo konkluzionet e donatorit
Të gjitha të drejtat janë të rezervuara. Asnjë pjesë e këtij botimi nuk
mund të përkthehet
riprodhohet ose përcillet në asnjë formë apo me asnjë mjet, qoftë
elektronik (CD-Rom, Internet, etj.) apo mekanik, përfshirë fotokopjimin,
rregjistrimin apo çdo sistem ruajtje ose nxjerrjeje informacioni, pa
pasur miratimin paraprak me shkrim nga People in Focus.
MONITORIM DHE REKOMANDIME PËR PËRMIRËSIMIN E SHËRBIMEVE ADMINISTRATIVE NDAJ PËRDORUESVE NË GJYKATËN ADMINISTRATIVE TË SHKALLËS SË PARË, TIRANË
Falenderime
Stafi i People in Focus falenderon për b a s h k ë p u n i m i n s t a fi n e G j y k a t ë s Administrative të Shkallës së Parë, Tiranë dhe t ë g j i t h ë p ë r d o r u e s i t e s h ë r b i m e v e administrative në këtë gjykatë që morën pjesë dhe dhanë kontributin e tyre duke ndarë eksperiencat dhe opinionet e tyre në disa prej aktiviteteve të këtij projekti.
MONITORIM DHE REKOMANDIME PËR PËRMIRËSIMIN E SHËRBIMEVE ADMINISTRATIVE NDAJ PËRDORUESVE NË GJYKATËN ADMINISTRATIVE TË SHKALLËS SË PARË, TIRANË
02
1. HYRJE
2. METODOLOGJIA
3. GJETJET KRYESORE
3.1 Sondazh i kënaqësisë së qytetarëve ndaj shërbimeve të ofruara në Gjykatën Administrative të Shkallës së Parë, Tiranë
3.2 Gjetje nga fokus grupet
4. REKOMANDIME
4.1 Rekomandime afatshkurtra
4.2 Rekomandime afatmesme
TABELA E PËRMBAJTJES
MONITORIM DHE REKOMANDIME PËR PËRMIRËSIMIN E SHËRBIMEVE ADMINISTRATIVE NDAJ PËRDORUESVE NË GJYKATËN ADMINISTRATIVE TË SHKALLËS SË PARË, TIRANË
03
............................................................................................. 04
............................................................................. 06
........................................................................ 08
......................................................... 08
............................................................... 22
............................................................................... 25
........................................................ 25
.......................................................... 26
MONITORIM DHE REKOMANDIME PËR PËRMIRËSIMIN E SHËRBIMEVE ADMINISTRATIVE NDAJ PËRDORUESVE NË GJYKATËN ADMINISTRATIVE TË SHKALLËS SË PARË, TIRANË
Angazhimi i People in Focus është shtrirë në përmirësimin e aksesit të
qytetarëve në shërbimet administrative duke analizuar mënyrën e ofrimit
të tyre si dhe duke rekomanduar mënyra për përmirësimin e situatës,
duke vendosur qytetarin/ përdoruesin në qendër.
Projekti “Monitorim dhe Rekomandime për përmirësimin e Shërbimeve
Administrative ndaj Qytetarëve në Gjykatën Administrative të Shkallës së
Parë, Tiranë” , është një nismë e People in Focus në kuadër të projektit
“Accountability, Technology and Institutional Openness Network in
Southeastern Europe – Action See” zbatuar nga Metamorphosis
Foundation, Maqedoni, mbështetur financiarisht nga Bashkimi Evropian.
Ofrimi i shërbimeve administrative cilësore ndaj qytetarëve në gjykata
është i rëndësishëm për sistemin e drejtësisë dhe ndikon
drejtëpërsëdrejti në cilësinë e jetës së qytetarëve, duke ulur kostot e tyre
dhe rritur besimin ndaj gjykatave.
Gjykatat duhet të jenë në gjendje t'u përgjigjen në mënyrë adekuate
sfidave dhe kërkesave sociale, dhe presionit për shërbime më të mira
ndaj qytetarëve.
Për të bërë këtë, gjykatat duhet të vendosen në kushte për të njohur cilat
janë këto kërkesat, duke i mundësuar keshtu të ndermarrin veprime apo
ndryshime per nje funksionim me te mire të tyre.
Një detyrë e rëndësishëm, si procedurale dhe administrative, bie mbi
administratën e gjykatës: kancelarët, sekretariati dhe stafi mbështetës.
Ata janë përgjegjës për disa detyra që drejtpërsëdrejti ndikojnë në
ndërveprimin e qytetarëve me sistemin e drejtësisë për të siguruar
transparencën, llogaridhënie, procedura me të shpejta dhe akses për të
gjithë qytetarët.
04
1 HYRJE
05
Reforma në drejtësi, e cila është në vazhdimësi e sipër, pritet të
përmirësojë situatën. Megjithatë, rritjes së efikasitetit të stafit
administrativ të gjykatave, në kontakt të drejtëpërdrejtë me qytetarin nuk
i është dhënë ende prioriteti I duhur.
Në këtë kuadër qëllimi i këtij projekti është përmirësimi i performancës së
administratës së gjykatës në ofrimin e shërbimeve cilësore për
përdoruesit/qytetarët.
Si rezultat i këtij projekti u hartua raporti “Monitorim dhe rekomandime
për përmirësimin e shërbimeve administrative ndaj përdoruesve në
Gjykatën Administartive të Shkallës së Parë, Tiranë” duke u fokusuar në
vlerësimin e cilësisë së shërbimeve administrative në lidhje me
transparencën, llogaridhënien dhe efektivitetin e tyre.
Monitorimi është bazuar mbi situatën e ofrimit të shërbimeve
administrative në sportelet e Gjykatës Administrative të Shkallës së Parë,
Tiranë për periudhën Shtator 2017 – Shkurt 2018.
MONITORIM DHE REKOMANDIME PËR PËRMIRËSIMIN E SHËRBIMEVE ADMINISTRATIVE NDAJ PËRDORUESVE NË GJYKATËN ADMINISTRATIVE TË SHKALLËS SË PARË, TIRANË
MONITORIM DHE REKOMANDIME PËR PËRMIRËSIMIN E SHËRBIMEVE ADMINISTRATIVE NDAJ PËRDORUESVE NË GJYKATËN ADMINISTRATIVE TË SHKALLËS SË PARË, TIRANË
Ky studim u realizua nëpërmjet kryerjes së disa aktiviteteve të cilat bënë
të mundur ofrimin e një pamje të plotë të situatës së ofrimit të
shërbimeve administrative të Gjykatës Administrative të Shkallës së
Parë, Tiranë nga të dyja këndvështrimet, si nga pikëpamja e përdoruesve
ashtu dhe nga ajo e administratës përgjegjëse për ofriminin e
shërbimeve në këtë gjykatë.
Studimi u krye me teknikë të përzier, duke përdorur disa instrumenta si:
i) vizita në terren
ii) intervista ballë për ballë me anë të një pyetësori në dalje të gjykatës
(exit pool)
iii) sondazh on-line
iv) fokus grupe
Analiza e situatës së ofrimit të shërbimeve në këtë gjykatë si dhe
hartimi i raportit përfundimtar u realizua duke u mbështetur në
ekspertizën e konsulentëve të specializuar, pjesë e People in Focus, të
cilët kryen një vlerësim të detajuar të ofrimit të shërbimeve publike në
zyrat pritëse duke përfshirë nivelin e kënaqshmërisë dhe përceptimin e
përdoruesve të kësaj gjykate .
KONCEPTIMI - Të dhënat janë mbledhur në Tiranë, nëpërmjet
vëzhgimeve në terren, pyetsorëve të strukturuar me shkrim, sondazhit
online si dhe fokus-grupeve. Të dhënat e mbledhura në të gjitha rastet,
përfaqësojnë sasi e cilësi.
VIZITA NË TERREN- Hulumtimi në terren mundësoi krijimin e një
panorame konkrete të situatës mbi ofrimin e shërbimeve në gjykatë,
duke përfshirë standardet e pritjes dhe akomodimit të përdoruesve,
gjetja e informacionit, shërbimet e ofruara, procedurat e ndjekura etj.
06
2 METODOLOGJIA
07
Matja e nivelit të kënaqshmërisë dhe perceptimit të qytetarëve u realizua
nëpërmjet:
Sondazhit më anë të një pyetësori - Pyetjet adresonin përvojën e
përgjithshme të të anketuarve në lidhje me shërbimet publike të ofruara
në gjykatë. Metoda e intervistimit ishte intervista ballë për ballë në dalje
të gjykatës dhe online.
Fokus Grupeve – Pjesëmarrja në fokus grupe ishte vullnetare nga
personat e anketuar gjatë intervistimit në ambientet e gjykatës si dhe
online. Diskutimet në këto takime bënë të mundur një shkëmbim të gjërë
të ideve, mendimeve dhe opinioneve me përdoruesit e kategorive të
ndryshme mbi problematikat e hasura gjatë marrjes së shërbimit në
gjykatë si dhe për mbjedhjen e sugjerimeve të tyre mbi mënyrat e
përmirësimit të situatës. Këto takime shërbyen për të identifikuar më
qartë problematikat e dala nga pyetësorët si dhe përftimin e të dhënave
cilësore në tërësi.
Periudha kohore: Të dhënat primare janë mbledhur gjatë periudhës
Shtator 2017 -Shkurt 2018.
Mbi bazën e rezultateve të përfituara nga sondazhet dhe fokus grupet, të
krahasuara me informacionin që u mblodh nga vizitat në terren si dhe
nga informacioni i disponueshëm online, ekspertët e secilës fushë
hartuan raportet specifike.
MONITORIM DHE REKOMANDIME PËR PËRMIRËSIMIN E SHËRBIMEVE ADMINISTRATIVE NDAJ PËRDORUESVE NË GJYKATËN ADMINISTRATIVE TË SHKALLËS SË PARË, TIRANË
MONITORIM DHE REKOMANDIME PËR PËRMIRËSIMIN E SHËRBIMEVE ADMINISTRATIVE NDAJ PËRDORUESVE NË GJYKATËN ADMINISTRATIVE TË SHKALLËS SË PARË, TIRANË
08
3 GJETJET KRYESORE
Përgjatë sondazhit u bënë përpjekje për të mbajtur në konsideratë barazinë gjinore, diferenca midis meshkujve dhe femrave është shumë ë vogël.
3.1 Sondazh i kënaqësisë së qytetarëve ndaj shërbimeve të ofruara në
Gjykatën Administrative të Shkallës së Parë, Tiranë
Qëllimi i këtij sondazhi është evidentimi i gjendjes aktuale të ofrimit të
shërbimeve në Gjykatën Administrative të Shkallës së Parë, Tiranë
nëpërmjet matjes së nivelit të kënaqësisë së përdoruesve, në mënyrë që
të identifikohen anët e forta dhe të dobëta si dhe të përcaktohen mundësi
të reja për përmirësimin e cilësisë së ofrimit të këtyre shërbimeve.
3.1.1 Kampioni dhe kriteret e tij
• Popullata: Përdoruesit e paraqitur pranë sporteleve të Gjykatës
Administrative të Shkallës së Parë, Tiranë
• Kampioni: 110 persona
• Periudha kohore: Janar-Shkurt 2018
• Gjinia: Mashkull/Femër (Balanca gjinore e konsideruar)
• Mosha: Mosha e kufizuar mbi 18 vjeç
• Arsimi: I pakufizuar
3.1.2 Të dhëna mbi karakteristikat kryesore të kampionit
45%
Gjinia
55% Femra
Meshkuj
Grafiku 1. Shpërndarja e
Kampionit sipas gjinisë
09
MONITORIM DHE REKOMANDIME PËR PËRMIRËSIMIN E SHËRBIMEVE ADMINISTRATIVE NDAJ PËRDORUESVE NË GJYKATËN ADMINISTRATIVE TË SHKALLËS SË PARË, TIRANË
18 - 30
30 - 45
45 - 60
>6043%
18%
30%
9%
Grafik 2. Shpërndarja e kampionit sipas moshës
Mosha e pjesëmarrësve në sondazh varion midis 18-30 vjeç (43%)
30- 45 vjeç (30%), (18% ) 45-60 vjeç si dhe një pjesë e vogël (9%) janë
persona mbi 60 vjeç.
8-9 Vjeçar
I Mesëm
I Lartë
Grafik 3. Shpërndarja e kampionit sipas nivelit të arsimimit
Pjesa më e madhe e të intervistuarve
janë me arsim të lartë (85%).
Mosha
Arsimi
85%
12%
3%3%
MONITORIM DHE REKOMANDIME PËR PËRMIRËSIMIN E SHËRBIMEVE ADMINISTRATIVE NDAJ PËRDORUESVE NË GJYKATËN ADMINISTRATIVE TË SHKALLËS SË PARË, TIRANË
10
Grafiku 4. Statusi i përdoruesit
46%33%
15%5%
Jurist
Paditësi
I Padituri
Tjetër
Në përgjithësi, pala paditëse si dhe të paditurit përfaqësoheshin pranë gjykatës me anë të një juristi, për këtë arsye pjesa me e madhe e të intervistuarve ishin juristë, kryesisht avokatë si dhe asistent avokatë. Gjithashtu, një pjesë e pjesëmarrësve në sondazh (5%) ishin përfaqësues shtëtëror, përmbarues si dhe monitorues.
Grafiku 5. Shërbimet e kërkuara
Rreth 65% e të intervistuarve u paraqitën pranë sporteleve (zyrës pritëse) të Gjykatës për të kërkuar shërbime të ndryshme, në përgjithësi për të depozituar një kërkesë padi (21%), për të tërhequr vendime (21%) ose vërtetime, për të ankimuar një çështje apo për të marrë informacion mbi mënyrën e depozitimit të kërkesë padisë si dhe informacion mbi ecurinë e dosjes pas aplikimit. Pjesa tjetër, (35%) ishin paraqitur pranë Gjykatës për të marrë pjesë në një nga seancat dëgjimore ose gjyqësore.
35%21%
21%
10%7%3%3%2%2%
Sportel Senacë dëgjimore / gjyqësore
Te tjera
Të marrë informacion mbi ecurinë e dosjes
Të marrë informacion para depozitimit të kërkesë padisë
Vërtetime
Prapësime
Ankimime & Rekurse
Vendime
Të depozituar një kërkesë padi
11
MONITORIM DHE REKOMANDIME PËR PËRMIRËSIMIN E SHËRBIMEVE ADMINISTRATIVE NDAJ PËRDORUESVE NË GJYKATËN ADMINISTRATIVE TË SHKALLËS SË PARË, TIRANË
Grafiku 6. Kanalet e informimit
Bazuar rezultateve, pjesëmarrësit në sondazh përdorin njëkohësisht kanale të ndryshme për t' u informuar. Rezulton se 82% e të intervistuarve marrin informacion duke kontaktuar drejtëpërdrejt me sportelin. Gjithashtu, 70%, aksesojnë faqen zyrtare të Gjykatës, për të marrë informacionin e nevojshëm, ndërsa 66% i drejtohen këndit informativ. Një burim i rëndësishëm është edhe zyra e avokatit (55%), ku pothuajse të gjithë të anketuarit (pa përfshirë avokatët) paraqiten si për marrjen e informacionit në përgjithësi ashtu edhe për të kërkuar përfaqësimin e tyre në Gjykatë përgjatë gjithë procedurës, çështjes. Rreth 54% bazohen gjithashtu edhe tek informacioni që ata kanë nga eksperiencat e mëparshme.
82% 70% 66%55% 54%
Sportel Faqe zyrtare online
Mur / kënd informacioni
Zyrë avokatie Noteri
Eksperienca tëmëparshme
BURIM INFORMACIONI
Objektivi 1: Informacioni
3.1.3 Gjetjet kryesore të sondazhit
Përgjatë sondazhit, u analizua i gjithë proçesi i ofrimit të shërbimit ndaj
qytetarëve në zyrat pritëse.
Studimi u nda në tre objektiva:
1. Informacioni
2. Aksesimi në Gjykatë dhe ambientet e brendshme
3. Funksionimi I Gjykatës
Më poshtë vijon prezantimi i rezultateve të nxjerra nga ky studim.
MONITORIM DHE REKOMANDIME PËR PËRMIRËSIMIN E SHËRBIMEVE ADMINISTRATIVE NDAJ PËRDORUESVE NË GJYKATËN ADMINISTRATIVE TË SHKALLËS SË PARË, TIRANË
12
Grafiku 7. Gjetja e informacionit
Ofrimi i informacionit në sportel është kryesisht i lëhtë për t'u gjetur. Këndi informativ, megjithëse është në hyrje të ambjeteve të gjykatës është vetëm 40% i lehtë për t'u vënë ne dukje dhe në përdorim nga të anketuarit. Problem kryesor paraqet aksesimi i faqes zyrtare të Gjykatës, ku 43% e vlerësojnë të vështirë, ndër të cilët 31% e kanë shumë të vështirë gjetjen dhe përdorimin e faqes Web.
Grafiku 8. Qartësia e informacionit
Një pjesë e konsiderueshme e të anketuarve kanë deklaruar se ishin të qartë nga informacioni i dhënë nga sporteli (60%). Gjithashtu informacioni i ofruar në këndin informativ rezulton i qartë për 48% të kampionit, vetëm 23 % shprehen se nuk janë të qartë nga informacioni i dhënë nëpërmjet këtij kanali. Të intervistuarit (87%) janë të mendimit se faqja zyrtare online e Gjykatës ka nevojë për përmirësim të mëtejshëm, pasi ka mungesë informacioni, por edhe informacioni i ofruar sipas 40% të tyre nuk është i qartë.
Sportel Mur / kënd informacioni Faqe zyrtare online
16% 21% 63% 25% 36% 40% 43% 25% 32%
e vështirë
mesatare
e lehtë
Sportel Mur / kënd informacioni Faqe zyrtare online
21% 19% 60% 23% 29% 48% 40% 23% 36%
I paqartë
mesatare
I qartë
13
MONITORIM DHE REKOMANDIME PËR PËRMIRËSIMIN E SHËRBIMEVE ADMINISTRATIVE NDAJ PËRDORUESVE NË GJYKATËN ADMINISTRATIVE TË SHKALLËS SË PARË, TIRANË
Rreth 34% e pjesëmarrësve në sondazh janë shprehur se vendndodhja e Gjykatës është ë vështirë për t'u aksesuar. Gjithashtu, pyetjes nëse ka nevojë për përmirësim, 63% e tyre kanë kërkuar ndryshimin e vendndodhjes së gjykatës.
Grafiku 9. Kënaqësia e qytetarëve ndaj informacionit të ofruar
Megjithëse (54%) e të intervistuarve janë të kënaqur me informacionin e dhënë në sportel dhe vetëm (21%) e tyre shprehin pakënaqësi lidhur me këtë aspekt, ata përsëri shprehen se një tjetër aspekt që ka nevojë për përmirësim është edhe qartësia e informacionit ofruar në sportel (64%). Pakënaqësia më e madhe rezulton nga faqja zyrtare online e Gjykatës (43%) në lidhje me gjetjen dhe qartësinë e informacionit të dhënë si dhe me mungesën e informacionit më të detajuar.
Grafiku 10. Aksesimi në Gjykatë
Sportel Mur / kënd informacioni Faqe zyrtare online
21% 24% 54% 26% 33% 41% 43% 30% 27%
I pakënaqur
mesatare
I kënaqur
Objektivi 2: Aksesimi në Gjykatë dhe ambientet e brendshme
Aksesimi deri ne vendndodhjen e Gjykatës
34% 31% 35%
e vështirë
mesatare
e lehtë
MONITORIM DHE REKOMANDIME PËR PËRMIRËSIMIN E SHËRBIMEVE ADMINISTRATIVE NDAJ PËRDORUESVE NË GJYKATËN ADMINISTRATIVE TË SHKALLËS SË PARË, TIRANË
14
Grafiku 11. Sinjalistika
Në përgjithësi, të anketuarit ishin të qartë mbi tabelat orientuese (shenjat treguese) brenda ambienteve të Gjykatës, vetëm 26% e tyre janë të paqartë. Gjithsesi, 75% e të gjithë pjesëmarrësve në sondazh janë të mendimit se ka nevojë për përmirësim të mëtejshëm lidhur me orientimin e përdoruesve duke filluar nga paraqitja e tyre në Gjykatë.
Grafiku 12. Siguria fizike
Bazuar të dhënave, rreth 31% e personave të anketuar ndjehen të pasigurtë gjatë paraqitjes së tyre në ambientet e Gjykatës. Gjithashtu, 45% kërkojnë përmirësim të mëtejshëm lidhur me këtë aspekt.
26% 28% 45%
I paqartë
mesatare
I qartë
31% 26% 43%
I pasigurtë
mesatare
I sigurtë
15
MONITORIM DHE REKOMANDIME PËR PËRMIRËSIMIN E SHËRBIMEVE ADMINISTRATIVE NDAJ PËRDORUESVE NË GJYKATËN ADMINISTRATIVE TË SHKALLËS SË PARË, TIRANË
Grafiku 13. Akomodimi
Edhe pse vetëm 25% e përdoruesve janë të pakënaqur nga salla e pritjes dhe akomodimit, ata përsëri kërkojnë përmirësimin e mëtejshëm të tij në nivelin 58%.
Grafiku 14. Koha e pritjes
Mesatarisht koha e pritjes para paraqitjes në sportel është 12 minuta. Të intervistuarit u shprehën në nivelin 46% se koha e pritjes deri në momentin e paraqitjes së tyre në një nga sportelet e Gjykatës ishte e shkurtër, ndërsa një pjesë më e vogël janë të mendimit se koha e pritjes e gjatë (22%). Kjo mund të ndodhë si rrjedhojë e fluksit të ndryshëm gjatë ditës. Gjithashtu, 58% e të intervistuarve kanë kërkuar shkurtimin e kohës së pritjes deri në momentin e paraqitjes në sportel.
25% 31% 44%
I pakënaqur
mesatare
I kënaqur
22% 32% 46%
e gjatë
mesatare
e shkurtër
MONITORIM DHE REKOMANDIME PËR PËRMIRËSIMIN E SHËRBIMEVE ADMINISTRATIVE NDAJ PËRDORUESVE NË GJYKATËN ADMINISTRATIVE TË SHKALLËS SË PARË, TIRANË
16
Grafiku 15. Respektimi i orarit zyrtar / Respektimi i radhës në sportel
Bazuar rezultateve në grafikun e mësipërm, të anketuarit janë të kënaqur nga respektimi i orareve zyrtare në sportel (65%) si dhe nga respektimi i radhës (52%). Edhe pse një pjesë e vogël janë të pakënaqur (17%), ata kërkojnë përsëri të përmirësohet respektimi i radhës para paraqitjes së tyre në sportel në nivelin 50%.
Grafiku 16. Kohëzgjatja e ndërveprimit në sportel
Sipas sondazhit, mesatarisht kohëzgjatja e ndërveprimit në sportel është 7 minuta. Rreth 56% e përdoruesve u shprehën se kohëzgjatja e aplikimit/informimit është e shkurtër, vetëm 5% e tyre mendojnë se ky proces është shumë i gjatë. Gjithsesi, 58% e të intervistuarve kërkojnë shkurtimin e ndërveprimit.
13% 22% 65% 17% 31% 52%
I pakënaqur mesatare I kënaqur
Objektivi 3: Funksionimi i Gjykatës
10% 34% 56%
e gjatë
as e gjatë as e shkurtër
e shkurtër
17
MONITORIM DHE REKOMANDIME PËR PËRMIRËSIMIN E SHËRBIMEVE ADMINISTRATIVE NDAJ PËRDORUESVE NË GJYKATËN ADMINISTRATIVE TË SHKALLËS SË PARË, TIRANË
Grafiku 17. Performanca e stafit
Lidhur me kënaqësinë e të anketuarve ndaj performancës së stafit në sportel, rezulton se pjesa më e madhe e tyre janë të kënaqur, si nga gjuha e përdorur/komunikimi (66%) dhe etika e sjelljes (62%) ashtu edhe nga ana profesionale (62%). Një pjesë e konsiderueshme e të anketuarve mendojnë se një nga aspektet që ka nevojë për përmirësim është edhe performanca e stafit, si nga ana e aftësive profesionale (51%) ashtu edhe nga ana e komunikimit (46%).
Grafiku 18. Njohja e Mekanizmave të Ankesave
Mesatarisht 58% e të anketuarve, janë në dijeni që në rast pakënaqësie ndaj
shërbimeve të ofruara nga Gjykata Administrative e Shkallës së Parë, Tiranë
mund të kryejnë takime me Kryetarin e Gjykatës, me Kancelarin dhe/ose mund
të përdorin kutinë e ankesave për të shprehur shqetësimet e tyre.
Sic vihet re edhe në grafik, qyterarët e tjerë janë në dijeni rreth mekanizmave të
ankesave në një nivel më të ulët krahasuar me profesionistët (juristët). Nga të
anketuarit, 19% janë takuar me Kancelarin dhe pothuajse të gjithë kanë marrë
një përgjigje, 13% janë takuar me Kryetarin e Gjykatës dhe vetëm 4% kanë
depozituar një ankesë në kutinë e ankesave.
Gjuha e përdorur Etika e sjelljes Profesionalizmi
10% 23% 66% 11% 27% 62% 12% 26% 62%
I pakënaqur
mesatare
I kënaqur
Takim me Kancelarin Takim me Kryetarin
e Gjykatës
Kutinë e ankesave
75% 42% 71% 42% 82% 46%Juristë
Të tjerë
MONITORIM DHE REKOMANDIME PËR PËRMIRËSIMIN E SHËRBIMEVE ADMINISTRATIVE NDAJ PËRDORUESVE NË GJYKATËN ADMINISTRATIVE TË SHKALLËS SË PARË, TIRANË
18
Grafiku 19. Kënaqësia e qytetarëve ndaj respektimit të afatit ligjor
Bazuar në komentet e të gjithë të anketuarve, kemi arritur në konkluzionin se një shqetësim i madh për ta përbëjnë procedurat burokrative gjatë shqyrtimit të çështjeve ku 86% e tyre kërkojnë reduktimin e tyre. Ata gjithashtu kërkojnë shkurtimin e afateve ligjore ku 73% kërkojnë respektimin dhe shkurtimin e këtyre afateve.
Grafiku 20. Tarifat gjyqësore
Vetëm 26% e personave të anketuar, janë të mendimit se tarifat gjyqësore janë të ulta
29% 36% 35%
I pakënaqur
mesatare
I kënaqur
32% 42% 26%
e lartë
mesatare
e ulët
19
MONITORIM DHE REKOMANDIME PËR PËRMIRËSIMIN E SHËRBIMEVE ADMINISTRATIVE NDAJ PËRDORUESVE NË GJYKATËN ADMINISTRATIVE TË SHKALLËS SË PARË, TIRANË
Grafiku 21. Perceptimi mbi rryshfetin
Për sa i përket korrupsionit, vetëm 3% nga të anketuarit janë shprehur se u është kërkuar rryshfet për të marrë shërbimin e kërkuar ku vetëm një përson e ka denoncuar në Drejtorinë e Përgjithshmë të Policisë.
Grafiku 22. A është përmirësuar funksionimi i gjykatave gjatë 5 viteve të fundit?
Referuar rezultateve të mësipërme, pyetjes se nëse është përmirësuar funksionimi i gjykatave në tërësi gjatë 5 viteve të fundit, 50% e të anketuarve shprehen se situata është përmirësuar, vetëm 13% e tyre mendojnë që funksionimi i gjykatave është përkeqësuar. Një pjesë e konsiderueshme (37%) janë të mendimit se nuk ka ndryshime.
3%
97%
3%
13% 37% 50%
përkeqësuar
nuk ka ndryshuar
përmirësuar
PO JO
MONITORIM DHE REKOMANDIME PËR PËRMIRËSIMIN E SHËRBIMEVE ADMINISTRATIVE NDAJ PËRDORUESVE NË GJYKATËN ADMINISTRATIVE TË SHKALLËS SË PARË, TIRANË
20
Grafiku 23. Besimi në sistemin e drejtësisë
Rreth 39% të anketuarve shprehen se besojnë pak ose aspak në sistemin e drejtësisë në Shqipëri.
Grafiku 24. Nevoja për përmirësim
Të anketuarit u treguan të gatshëm për të shprehur kënaqësinë e tyre ndaj gjendjes aktuale të ofrimit të shërbimeve si dhe për të vënë në dukje aspekte të ndryshme, ku ata mendojnë se ka akoma hapësirë për përmirësim.Pasi u analizuan të gjithë të dhënat e mbledhura si dhe u morën në konsideratë ankesat/sugjerimet e të gjithë personave të anketuar, si pranë zyrave pritëse të Gjykatës Administrative të Shkallës së Parë, Tiranë ashtu edhe nga sondazhi online, u arrit në konkluzionin që 97% e tyre gjykojnë se ofrimi i shërbimeve në Gjykatën Administrative të Shkallës së Parë, Tiranë, ka nevojë për përmirësim të mëtejshëm të paktën në një nga aspektet e paraqitura në grafikun e mëposhtëm.
PËRMBLEDHJE
39% 44% 17%
pak
mesatare
plotësisht
3%
97%
3%Nuk ka Nevojë për përmirësim
Ka Nevojë për përmirësim
21
MONITORIM DHE REKOMANDIME PËR PËRMIRËSIMIN E SHËRBIMEVE ADMINISTRATIVE NDAJ PËRDORUESVE NË GJYKATËN ADMINISTRATIVE TË SHKALLËS SË PARË, TIRANË
Grafiku 25. Aspektet për përmirësim
Në përgjithësi, ka një përdorim të lartë të faqes zyrtare të Gjykatës. Një
nga problemet kryesore është informacioni i ofruar në këtë faqe, ku 87 %
e pjesëmarrësve në sondazh kërkojnë më shumë informacion të detajuar
dhe të qartë. Gjithashtu, problem kryesor përbëjnë edhe procedurat
burokratike, ku 86% e të anketuarve kërkojnë reduktimin e këtyre
procedurave përgjatë zhvillimit të çështjeve gjyqësore. Të anketuarit
shprehen se nuk janë të mirë-orientuar kur paraqiten pranë ambienteve
të Gjykatës. Ky fakt bazohet edhe në përdorimin e këndit informativ (66%)
ku vetëm 40% shprehen se ky kënd është i lehtë për t'u evidentuar. Një
aspekt i rëndësishëm ku të anketuarit kërkojnë përmirësim është edhe
respektimi i afateve ligjore për kthim-përgjigje (73%) si dhe ulja e tarifave
(68%). Edhe pse 80% e të anketuarve deklaruan se kanë mbaruar punë
pranë Gjykatës Administrative në ditën e intervistimit të tyre, ata shprehin
shqetësim të madh mbi frekuencën e lartë të paraqitjes së tyre në këtë
gjykatë.
Faqe zyrtare online
Procedurat burokratike
Orientimin nga paraqitja
në Gjykatë
Afatet ligjore
Ulja e tarifave Informacioni në sportel
Vendndodhja e Gjykatës
Kohëzgjatja e ndërveprimit
Akomodimi në sallën e pritjes
Koha e pritjes në radhë
Frekuenca e paraqitjes në Gjykatë
Performanca e stafit/Profesionalizmi
Respektimi I radhës
Performanca e stafit/Komunikimi
Siguria fizike
87% 86% 75% 73% 68% 64% 63% 58%
58% 58% 53% 51% 50% 46% 45%
55%54%50%49%47%42%42%
42%37%36%32%27%25%14%13%
PO JO
MONITORIM DHE REKOMANDIME PËR PËRMIRËSIMIN E SHËRBIMEVE ADMINISTRATIVE NDAJ PËRDORUESVE NË GJYKATËN ADMINISTRATIVE TË SHKALLËS SË PARË, TIRANË
22
Arsyet kryesore që ata duhet të paraqiten sërish janë kryesisht mangësia
nga dokumentacioni i nevojshëm, dokumentacioni i paraqitur nuk është i
saktë, kufizimi i orareve në sportel, pagesa e tarifave, pritjet e gjata në
radhë si dhe shtyrje/zgjatje e seancave gjyqësore. Një tjetër shqetësim i
tyre lidhet edhe me performancën e stafit, ku kërkohet përmirësim i
mëtejshëm si nga ana e aftësive profesionale (51%), por edhe nga etika e
sjelljes dhe komunikimi (46%).
Së fundmi, bazuar rezultateve mund të konkludojmë se vetëm gjysma e
pjesëmarrësve në sondazh janë të mendimit që funksionimi i gjykatave
në tërësi është përmirësuar. Gjithashtu vetëm 17% e të anketuarve kanë
besim të plotë në sistemin e drejtësisë në Shqipëri.
3.2 Gjetje nga Fokus Grupet
Qëllimi i këtyre fokus grupeve është vlerësimi i situatës aktuale të ofrimit
të shërbimeve administrative në sportelet e Gjykatës Administrative të
Shkallës së Parë, Tiranë, identifikimi i problematikave të ndryshme dhe
sugjerimeve mbi zgjidhjet më efikase në këndvështrimin e
profesionistëve dhe qytetarëve për përmirësimin e ofrimit të këtyre
shërbimeve
3.2.1 Kampioni dhe kriteret e tij
• Popullata: Përdoruesit e paraqitur pranë sporteleve të Gjykatës
Administrative të Shkallës së Parë, Tiranë
• Kampioni: 16 persona
• Periudha kohore: Janar - Shkurt 2018
• Gjinia: Mashkull/Femër (Balanca gjinore e konsideruar)
• Mosha: Mosha e kufizuar mbi 18 vjeç
• Arsimi: i pakufizuar
23
MONITORIM DHE REKOMANDIME PËR PËRMIRËSIMIN E SHËRBIMEVE ADMINISTRATIVE NDAJ PËRDORUESVE NË GJYKATËN ADMINISTRATIVE TË SHKALLËS SË PARË, TIRANË
FOKUS GRUPI 1:
Pjesëmarrësit në fokus grupin e parë ishin juristë të fushave të ndryshme,
kryesisht avokatë, ekspertë ligjor si dhe monitories.
FOKUS GRUPI 2:
Në grupin e dytë morën pjesë qytetarë të tjerë. Ata kishin eksperienca të
ndryshme me shërbimet e ofrura nga Gjykata Administrative e Shkallës
së Parë Tiranë.
3.2.2 Gjetjet dhe sugjerimet nga qytetarët
Të gjithë pjesëmarrësit në të dy fokus grupet e organizuara u treguan të
gatshëm për të shprehur kënaqësinë e tyre ndaj gjendjes aktuale të
ofrimit të shërbimeve në gjykatë si dhe për të vënë në dukje aspekte të
ndryshme, ku ata mendojnë se ka nevojë për përmirësim të mëtejshëm.
Ata paraqitën disa nga problematikat e hasura gjatë marrjes së shërbimit
në Gjykatën Administrative të Shkallës së Parë ,Tiranë.
Disa nga problematikat e ngritura janë si më poshtë:
• Vendndodhja e Gjykatës nuk është lehtësisht e aksesueshme.
• Gjykata nuk ofron informacion mbi procedurat e nevojshme që duhen
ndjekur për personat të cilët nuk kanë marrë asistencë ligjore.
• Sportelet nuk kanë hapësirë të mjaftueshme për të mirëmbajtur dhe
arshivuar dokumentacionin e paraqitur nga përdoruesit, kjo bën që
dokumentat ndonjëherë të humbasin.
• Mungesa e të gjithë arshivës në sistemin online bën që ndërveprimi në
sportel të kërkojë kohë.
• Për të marrë informacion mbi statusin aktual të dosjes/çështjes është
vetëm sekretaria dhe nuk ekzistojnë burime të tjera.
MONITORIM DHE REKOMANDIME PËR PËRMIRËSIMIN E SHËRBIMEVE ADMINISTRATIVE NDAJ PËRDORUESVE NË GJYKATËN ADMINISTRATIVE TË SHKALLËS SË PARË, TIRANË
24
Disa nga vlerësimet janë:
• Stafi administrativ në sportel është shumë i gatshëm dhe i
komunikueshëm gjatë shërbimeve që ai ofron
• Oraret zyrtare në sportel respektohen me përpikëmëri
• Këndi informativ përmban informacion të përditësuar rregullisht.
Pjesëmarrësit sugjeruan disa mënyra për të përmirësuar situatën
aktuale si:
• Zhvendosja e Gjykatës Administrative në qendër të qytetit.
• Vendosja e personave të dedikuar në hyrje të gjykatës për të orientuar
përdoruesit, veçanërisht për grupet vulnerabël.
• Informacioni më i detajuar dhe i saktë, i ofruar në sportele.
• Rishikimi i legjislacionit përsa i përket shkurtimit të afateve ligjore.
• Shtimi i numrit të gjykatave administrative në të gjithë territorin e
Shqipërisë, me qëllim që çështjet të shqyrtohen së pari në këto gjykata,
pastaj të kalojnë në Tiranë.
• Vendosja e të gjitha gjykatave në një vend.
• Legjislacioni aktual ka vakume ligjore përsa i përket listës së gjatë të
dokumentacioneve, provave të kërkuara, arsye e cila vështirëson
zgjidhjen në kohë më të shkurtër të çështjeve.
• Një nga arsyet për mosrespektim të afateve ligjore rezulton të jenë edhe
vonesat në kthim përgjigje nga ana e shërbimit postar.
Gjithashtu pjesëmarrësit nxorrën në pah edhe aspekte ku Gjykata
Administrative ka patur përmirësime të dukshme.
25
MONITORIM DHE REKOMANDIME PËR PËRMIRËSIMIN E SHËRBIMEVE ADMINISTRATIVE NDAJ PËRDORUESVE NË GJYKATËN ADMINISTRATIVE TË SHKALLËS SË PARË, TIRANË
4.1 Rekomandime Afatshkurtra
• Konceptimi i një ose disa formularëve për aplikim
• Përpilimi i kartelave informative të standardizuara për çdo shërbim që
ofron Gjykata Administrative e Shkallës së Parë, Tiranë.
• Ofrim i informacionit standard sipas kartelave informative për
përdoruesit nëpërmjet të gjitha kanalet e komunikimit : sportel, këndi
informativ, faqja web, kontakti telefonik si dhe posta elektronike.
• Pasqyrimi në rregullore “Për organizimin dhe funksionimin e
brendshëm të Gjykatës Administrative të Shkalles së Parë, Tiranë” i
përshkrimeve të detajuara të punës për stafin administrativ që ofron
shërbime ndaj qytetarëve.
• Ngritja e kapaciteteve të stafit administrativ, përgjegjës për ofrimin e
shërbimeve. Zhvillimi i trajnimeve mbi procedurat e ofrimit të shërbimeve
si dhe trajnime mbi etikën dhe komunikimin.
• Përcaktimi i një procedure të qartë në lidhje me mekanizmat e ankesave
mbi ofrimin e shërbimeve, ku të sigurohet kthim-përgjigje për çdo ankesë
të paraqitur nga përdoruesit.
• Zgjatja e orarit për ofrimin e shërbimeve dhe lëvrimi i të gjitha
shërbimeve përgjatë këtij orari.
4 REKOMANDIME
1. Kartelat informative janë informacione mbi çdo shërbim publik që ofron institucioni dhe të cilat mund të përmbajnë të dhëna të sakta dhe të standardizuara mbi emrn e shërbimit, tarifat e shërbimit, proçedurat e dorëzimit, dokumentat e kërkuara, mekanizmat e ankesave, afatet ligjore etj.
1
MONITORIM DHE REKOMANDIME PËR PËRMIRËSIMIN E SHËRBIMEVE ADMINISTRATIVE NDAJ PËRDORUESVE NË GJYKATËN ADMINISTRATIVE TË SHKALLËS SË PARË, TIRANË
26
• Publikimi i kontakteve të institucioneve shtetërore, OJF etj, të cilët
ofrojnë ndihmë ligjore falas për kategori të ndryshme vulnerabël,
nëpërmjet të gjithë kanaleve të informimit.
• Rikonceptimi i një këndi informativ vetëm në një ambient të dedikuar
në hyrje të Gjykatës.
• Krijimi i mundësive për zhvillimin e praktikave profesionale (internship)
për studentët e fakulteteve të Drejtësisë, të cilët pasi të trajnohen mbi
shërbimet e ofruara në këtë gjykatë mund të asistojnë për informacion
dhe orientim të përdoruesve. (Meeter Greeter)
4.2 Rekomandime Afatmesme
• Ngritja e një mekanizmi të brendshëm për matjen e kënaqësisë së
përdoruesve në mënyrë periodike.
• në këtë gjykatë që ofrojnë shërbime ndaj Shtimi i burimeve njerëzore
qytetarëve.
• Rikonceptimi i ambienteve pritësë të kësaj Gjykate, duke krijuar
mundësinë e hapjes së një sporteli të ri. Kjo do të ndikojë në
përmirësimin e mbarëvajtes së lëvrimit të shërbimeve përfshirë uljen
ndjeshëm të kohës së pritjes në radhë.
• me anë të një sistemi funksional të biletarisë.Menaxhimi i radhës
• Përmirësimi (upgrade) i ku të lehtësohet sistemit informatik aktual,
përdorimi si për qytetarët ashtu edhe për administratën.
Projekt i implementuar në kuadër të projektit “Accountability, Technology and Institutional Openness Netëork in South East Europe - ACTION SEE” të realizuar nga Metamorphosis Foundation nga Maqedonia në partneritet me Westminster Foundation for Democracy nga Britania e Madhe, CRTA – Center for Research, Transparency and Accountability nga Serbia, Citizens Association why not? Nga Bosnja dhe Hercegovina, Center for Democratic Transition nga Mali I Zi, Open Data Kosovo (ODK) nga Kosova and Levizja Mjaft!, partneri për Shqipërinë, me mbështetjen financiare të Bashkimit Evropian.
Projekt i implementuar në kuadër të projektit “Accountability, Technology and Institutional Openness Netëork in South East Europe - ACTION SEE” të realizuar nga Metamorphosis Foundation nga Maqedonia në partneritet me Westminster Foundation for Democracy nga Britania e Madhe, CRTA – Center for Research, Transparency and Accountability nga Serbia, Citizens Association why not? Nga Bosnja dhe Hercegovina, Center for Democratic Transition nga Mali I Zi, Open Data Kosovo (ODK) nga Kosova and Levizja Mjaft!, partneri për Shqipërinë, me mbështetjen financiare të Bashkimit Evropian.
Ky projekt është financuar nga
Bashkimi Evropian.