UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA
Curso de Engenharia de Produção
GERECIAMENTO DE PROJETOS BASEADO NO PMBOK
APLICAÇÃO NA ÁREA DE COMUNICAÇÃO AO CLIENTE
Júlia Leal Gonçalves
Rio de Janeiro – RJ
2015
ii
UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA
Júlia Leal Gonçalves
GERENCIAMENTO DE PROJETOS BASEADO NO PMBOK
APLICAÇÃO NA ÁREA DE COMUNICAÇÃO AO CLIENTE
Trabalho de Conclusão do Curso
Engenharia de Produção à Universidade
Veiga de Almeida como parte dos
requisitos necessários para a aprovação
e obtenção do título de Bacharel em
Engenharia de Produção pela
Universidade Veiga de Almeida.
Orientador de Conteúdo: Justino Sanson Wanderley da Nóbrega, M.Sc.
Rio de Janeiro – RJ
2015
iii
“Este trabalho reflete a opinião do autor, e não necessariamente a da Associação
Fluminense de Educação – AFE. Autorizo a difusão deste trabalho”
S729 Souza, Antônio Menezes de. Cultura Brasileira: História e Crítica / Antônio Menezes de Souza –
2007 50f.: il.: 29 cm Trabalho de Conclusão de Curso submetido ao corpo docente do
curso de Engenharia de Produção da Universidade do Grande Rio – “Prof. José de Souza Herdy”, Escola de Ciência e Tecnolocia, 2009
“Orientação: Nome do Orientador, Titulação”.
1. História. 2. Cultura – Brasil. I. Ferreira, João. II. Universidade do Grande Rio – “Prof. José de Souza Erdy” III. Título. CDD 909
iv
UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA
Júlia Leal Gonçalves
GERENCIAMENTO DE PROJETOS BASEADO NO PMBOK
APLICAÇÃO NA ÁREA DE COMUNICAÇÃO AO CLIENTE
Trabalho de Conclusão do Curso
Engenharia de Produção à Universidade
Veiga de Almeida como parte dos
requisitos necessários para a aprovação
e obtenção do título de Bacharel em
Engenharia de Produção pela
Universidade Veiga de Almeida.
Aprovado em_____de________________de______.
____________________________________________
Prof. Antônio Carlos Sarquis, M.Sc. Universidade Veiga de Almeida
____________________________________________
Prof. Lysio Séllos, D.Sc. Universidade Veiga de Almeida
____________________________________________
Prof. Justino Sanson Wanderley da Nóbrega, M.Sc. Universidade Veiga de Almeida
v
Dedico inicialmente aos meus pais,
Ronaldo e Teresinha, por todo apoio,
afeto e auxílio e inclusive aos meus
irmãos por não pouparem esforços em
me ajudar durante esse momento.
vi
AGRADECIMENTOS
Inicialmente, agradeço a Deus por me dar saúde e forças de prosseguir na
luta pelos meus sonhos, estudando e trabalhando intensamente, para obter sucesso
na minha graduação.
Agradeço aos meus pais, Ronaldo e Teresinha, que foram primordiais nesse
momento por todo apoio e dedicação.
Agradeço aos meus irmãos, Felipe e Isabela, pela ajuda e incentivo a manter
o foco durante todo meu desempenho.
Agradeço a minha família, fonte de amizade e respeito, durante toda essa
jornada.
Agradeço aos meus amigos de longa data, por todo carinho durante essa
caminhada.
Agradeço a Universidade Veiga de Almeida e a todos os professores de
Engenharia de Produção por toda contribuição ao meu trabalho.
Agradeço em especial ao meu orientador, que merece toda minha gratidão e
admiração, pela dedicação, apoio e ajuda no desenvolvimento do presente trabalho e
na conclusão no curso de Engenharia de Produção.
Agradeço ainda a empresa XPTO a qual disponibilizou as informações
necessárias para o desenvolvimento do presente trabalho.
vii
“O sucesso nasce do querer, da
determinação e persistência em se
chegar a um objetivo. Mesmo não
atingindo o alvo, quem buscar e vencer
obstáculos, no mínimo fará coisas
admiráveis”.
José de Alencar
viii
RESUMO
Diante de todas as áreas de conhecimento do Gerenciamento de Projetos, as
áreas que mais se destacaram foram Gerenciamento de Tempo e Gerenciamento de
Custo. Essas áreas são de extrema importância para o setor de Comunicação ao
Cliente da empresa XPTO, no ramo de telecomunicações, o qual visa ampliar as
técnicas para atingir seus objetivos, tais como redução de prazos e custos. As
mesmas serão aplicadas neste trabalho utilizando as ferramentas MS Project e Cash
Flow, a fim de apresentar as boas práticas de Gestão de Projetos. Com essas
aplicações, será desenvolvido um novo projeto de visual merchandising para promover
novos recursos que buscam a excelência operacional em Trade Marketing. O objetivo
é demonstrar, a partir desses estudos, a viabilidade do projeto, além de apresentar o
uso da tecnologia, já que no século XIX, o crescimento está acelerado.
Palavras-Chave: Gerenciamento de Projetos. Tempo. Custo. Comunicação ao Cliente.
ix
ABSTRACT
x
Keywords: Palavra1. Palavra2. Palavra3.
x
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
FIGURA 1 – Evolução dos acessos na operação Telefonia Móvel nos últimos 17 anos 16
FIGURA 4 – Estrutura do Trabalho 24
FIGURA 3 – Cronologia dos novos processos que apoiam a Gestão de Projetos 25
FIGURA 4 – As dez áreas de conhecimento 30
FIGURA 5 – Ciclo de Vida de Projetos 32
FIGURA 6 – Superposição dos processos de gerenciamento de projetos 33
FIGURA 7 – Grupo de Processos de Gerenciamento de Projetos 33
FIGURA 8 – Visão Geral do Desenvolvimento do Cronograma 35
FIGURA 9 – Comunicação no Varejo 47
FIGURA 10 – Comunicação no Varejo 47
FIGURA 11 – Comunicação no Varejo 47
FIGURA 12 – Totem Digital 47
FIGURA 13 – Simulação do Totem Digital na loja 47
FIGURA 14 – Fluxograma da produção e manutenção do Totem Digital 48
FIGURA 15 – Fluxograma da alimentação da comunicação no Totem Digital 48
FIGURA 16 – Metodologia 5W2H do Totem Digital 50
xi
LISTA DE TABELAS
TABELA 1 – Mapeamento das Principais Áreas de Conhecimento 32
TABELA 2 – Visão Geral do Gerenciamento do Tempo do Projeto 36
TABELA 3 – Visão Geral do Gerenciamento dos Custos do Projeto 38
TABELA 4 – Métodos do 5W2H 39
TABELA 5 – Base de clientes entra as operadoras 42
TABELA 6 – Evolução de acessos Pré-pago e Pós-pago 42
xii
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
ANATEL – Agência Nacional de Telecomunicações
PMBOK – Project Management Institute
PMI – Project Management Institute
5W2H – What? Where? Who? Why? When? How Much? How?
xiii
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ............................................................................................................. 1
1.1 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA ............................................................................................... 4
1.2 OBJETIVOS .................................................................................................................... 5
1.2.1 Objetivo Geral ......................................................................................... 5
1.2.2 Objetivos Específicos .............................................................................. 5
1.2.3 Delimitação do Estudo ............................................................................ 6
1.3 JUSTIFICATIVA ................................................................................................................ 6
1.4 METODOLOGIA ............................................................................................................... 8
1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO ............................................................................................. 9
1.6 REVISÃO DA LITERATURA ................................................................................................ 9
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA .................................................................................. 13
2.1 GESTÃO DE PROJETOS ........................................................................................... 13
2.1.1 PMBOK – Áreas de Conhecimento ....................................................... 14
2.1.2 Ciclo de Vida de Projetos ...................................................................... 17
2.1.3 Gerenciamento de Tempo ..................................................................... 19
2.1.4 Gerenciamento de Custo ...................................................................... 23
2.1.5 Metodologia 5W2H ................................................................................ 25
2.2 GESTÃO DE MARKETING E SEUS PRINCIPAIS CONCEITOS ................................. 26
3 ESTUDO CASO: APLICAÇÃO NA ÁREA DE COMUNICAÇÃO AO CLIENTE ......... 28
3.1 A EMPRESA ............................................................................................................... 28
3.1.1 Área de Comunicação ao Cliente .......................................................... 29
3.1.2 Identificação de Gargalos – Tempo e Custo .......................................... 29
3.2 IMPLEMENTAÇÃO TOTEM DIGITAL ......................................................................... 33
3.2.1 Aplicação do Gerenciamento de Tempo ............................................... 36
3.2.2 Aplicação do Gerenciamento de Custo ................................................. 36
3.2.3 Metodologia 5W2H ................................................................................ 37
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS ....................................................................................... 39
4.1 RECOMENDAÇÕES PARA TRABALHOS FUTUROS .............................................................. 39
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................................... 40
ANEXO I – CRONOGRAMA ............................................................................................... 44
1
1 INTRODUÇÃO
Segundo os dados da ANATEL (2015) disponibilizados no sítio institucional,
observado na Figura 1, o acesso da população na telefonia móvel do país vem
crescendo rapidamente, e com isso, o setor se destaca e tem grande importância para
os habitantes. Ainda segundo esses mesmos dados da ANATEL (2015), até janeiro de
2015, o país apresentava-se cerca de 281,7 milhões de acessos da telefonia móvel, o
que representa a densidade de 138,34 acessos por 100 habitantes, apresentando um
crescimento vegetativo de 3, 43% ao ano, se compararmos com dados de janeiro de
2014, quando se foi registrado 272,3 milhões, ou seja, há um crescimento do número
de telefonia móvel maior que o crescimento vegetativo da população brasileira.
Figura 1: Evolução dos acessos na operação Telefonia Móvel nos últimos 17 anos
Fonte: ANATEL (2015)
De acordo com Patah (2013) apud De Carvalho £ Rabechini Jr (2013), há
uma revolução na área de telecomunicações no Brasil, decorrente da privatização das
empresas do sistema Telebrás em 1998. O alto valor de investimentos pelas empresas
privadas aumentou o que possibilitou o surgimento de diversos projetos importantes.
Com o mercado aquecido, ainda segundo Patah (2013) apud De Carvalho £
Rabechini (2013), a área de projetos das empresas de telecomunicações necessita
aprimorar seus conhecimentos em Gestão de Projetos, para atingir com eficiência
seus objetivos a curto prazo. Com isso, os projetos precisam obter algumas
2
características específicas, como prazo curto de implementação, ou seja, o avanço da
tecnologia requer que os estudos sejam mais rápidos e os prazos para implantação
sejam mais curtos.
Uma empresa de telecomunicações possui como objetivos a inovação e o
avanço na tecnologia. Kotler e Keller (2006) afirma que cada nova tecnologia,
desenvolvida pelas áreas de uma empresa, é uma força de „destruição criativa‟. A
aceleração das mudanças tecnológicas é preocupante, visto que cada descoberta ou
implementação de um sistema, produto ou serviço novo, pode ser substituído por outro
rapidamente.
Ainda segundo Kotler e Keller (2006), os profissionais precisam estar atentos
na aceleração das mudanças tecnológicas e as inúmeras oportunidades de inovações;
pois a utilização de bons métodos para atender o mercado aquecido é primordial.
Valeriano (2015) destaca a importância da inovação tecnológica para o
mercado, e afirma que o conceito é um processo que se utiliza uma invenção ou ideia
a fim de contribuir para a economia a criação de um produto, processo ou serviço.
Portanto, de acordo com De Carvalho e Rabechini Jr. (2013), a Gestão de
Projetos tem representado uma maior importância nesse setor, favorecendo a
eficiência e a agilidade nas questões organizacionais e ambientais.
De acordo com PMI (2013), os projetos visam o planejamento estratégico de
uma organização, e são utilizados indiretamente ou diretamente para alcançar seus
principais objetivos. São normalmente autorizados para atender alguns fatores
estratégicos, como necessidade de negócio, demanda do mercado, sustentabilidade e
natureza social.
Com isso, a implementação do Gerenciamento de Projetos a área de
Comunicação ao Cliente é fundamental para desenvolvimento de um projeto estrutural
com qualidade, desde o escopo até a implementação. Segundo Vargas (2005), fazer o
planejamento do escopo, utilizando todas as ferramentas e técnicas apresentadas pelo
PMI (2013), gera menores riscos e diminuição dos custos e prazos quando se implanta
um novo produto, serviço ou resultado único.
Segundo De Carvalho e Rabechini Jr. (2013), as incertezas nos projetos são
grandes, e minimizá-las é um fator importante que poucos gestores reconhecem.
Conforme nisso, a simulação e pesquisas geradas através dos programas de
simulação dos prazos e custos, pode vir a minimizar essas incertezas.
De acordo com PMI (2013), o conceito de projeto é um esforço temporário
com finalidade de criar um novo produto, serviço ou resultado único. A natureza
temporária desse estudo indica que ele tem início e fim definido. O término é
alcançado ou finalizado quando todos os objetivos previstos são realizados ou quando
3
o cliente decide encerrá-lo. Ressalta-se que a implementação desse novo projeto
também pode gerar impactos econômicos, sociais e ambientais.
Ainda conforme PMI (2013), o gerenciamento de projetos é o conjunto de
integração de habilidades, ferramentas, conhecimento e técnicas aplicadas nos
objetivos do projeto, para atender seus resultados finais. Além disso, o gerenciamento
é realizado através da integração de 47 processos de gerenciamento de projetos que
são agrupados em 5 grupos, os quais são:
Iniciação;
Planejamento;
Execução;
Monitoramento e controle; e
Encerramento.
Conforme Patah (2013) apud De Carvalho £ Rabechini (2013), no setor de
telecomunicações, as empresas buscam novas técnicas para o arranjo competitivo
que o mercado gera. Portanto, obter o conhecimento das principais áreas de
conhecimento que possuem maior aplicação e utilização para o desenvolvimento de
um projeto de telecomunicações é importante, e são elas:
Gerenciamento do Tempo;
Custos;
Riscos; e
Aquisições.
Dinsmore e Silveira Neto (2013), estes compreendem que os projetos que
ocorrem nas empresas, os quais seguem métodos, processos e rotinas
administrativas, causam continuidade ou descontinuidade no fluxo de trabalho através
de mudanças e interrupções inesperadas. Essas mudanças sempre existirão, podendo
desta forma impactar de forma negativa os resultados esperados. Porém, para que
esses impactos ocorram, urge desenvolver novos estudos que visem acompanhar
todas as possíveis tendências de mercados, que são variáveis no tempo, assim
podem-se evitar os acontecimentos inesperados.
A área de Comunicação ao Cliente da empresa XPTO analisada neste
trabalho, utiliza suas próprias metodologias, as quais não são tão eficientes para o
mercado competitivo. A importância da implementação do gerenciamento de projetos
e suas boas práticas é primordial para o crescimento no setor de telecomunicações.
De acordo com Kerzner (2006), a utilização desses conhecimentos de Gestão de
Projetos, favorece uma melhor análise e planejamento para atingir seus objetivos com
êxito.
4
Apresentado no PMI (2013), os métodos de gerenciamento do tempo,
necessários para gerenciar o término pontual dos projetos, sem atrasos no tempo,
são:
Planejamento do cronograma;
Definição de todas as atividades durante o desenvolvimento;
Sequenciar essas atividades;
Estimar os recursos que serão utilizados nessas atividades;
Estimar a duração; e
Desenvolver e controlar o cronograma.
Apresentado ainda no PMI (2013), o gerenciamento dos custos inclui métodos
para que o projeto termine dentro do orçamento aprovado no início do planejamento,
nas estimativas orçamentárias, no gerenciamento e no controle dos custos e dos
financiamentos. As visões gerais desses processos são:
Planejamento do gerenciamento de custos;
Estimar os custos;
Determinar o orçamento; e
Controlar os custos.
Esses processos se interagem sempre, e de acordo com PMI (2013), é
importante realizar todas as técnicas para o sucesso do projeto. Diante desses fatos
apresentados, surge a necessidade da utilização dessas técnicas na área de
Comunicação ao Cliente, a qual é analisada neste trabalho.
Diante desses fatos, será desenvolvido durante no presente trabalho, os
conceitos de Gestão de Projetos e um estudo de caso com aplicação das técnicas
abordadas do gerenciamento de projetos.
1.1 Definição do Problema
A metodologia usada na empresa XPTO, analisada no presente trabalho,
para projetos estruturais de comunicação ao cliente, não é a ideal para o que o setor
necessita, e para o posicionamento do mercado atual. As maiores preocupações da
área de Comunicação são redução de custos, diminuição de prazos no
desenvolvimento dos projetos e o avanço da tecnologia. Portanto, a metodologia
utilizada não é eficaz para que esses objetivos sejam atingidos.
Kotler e Keller (2006) menciona que um dos fatores que mais afetam o dia-a-
dia das pessoas são a tecnologia e seu avanço no mercado. Apesar de a tecnologia
5
gerar maravilhas ao mercado, esta ainda é preocupante. Com este avanço
tecnológico, os serviços e produtos tendem a se modificar constantemente e cada vez
mais celeremente. Para as empresas, isso é preocupante, e utilizar métodos de
trabalho mais eficazes é importante e necessário.
A Gestão de Projetos busca uma análise profunda nos custos e prazos; e
suas técnicas são interessantes para a evolução no setor de telecomunicação, a qual
a empresa XPTO não utiliza no desenvolvimento dos seus estudos. Portanto, é
fundamental a implementação do gerenciamento de projetos, e conceitos como:
gestão de projetos, desenvolvimento do escopo, gerenciamento do tempo,
gerenciamento dos custos; e suas principais práticas na eficiência dos projetos
estruturais.
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo Geral
O objetivo deste trabalho é apresentar à área de Comunicação ao Cliente, a
importância do gerenciamento de projetos e aplicar as melhores práticas aos projetos
estruturais, em particular, ao projeto estrutural de comunicação visual nas lojas de
telecomunicações. A utilização dessas técnicas favorece uma análise profunda dos
prazos e dos custos.
1.2.2 Objetivos Específicos
A partir do estudo de caso e do objetivo geral, os objetivos específicos, que
serão desenvolvidos ao longo deste trabalho, são:
Apresentar os conceitos de Gestão de Projetos;
Apresentar as boas práticas do gerenciamento de projetos e suas áreas
de conhecimento baseado no PMBOK;
Apresentar a importância da implementação das ferramentas de
gerenciamento do tempo e gerenciamento dos custos à área de
Comunicação ao Cliente; e
6
Realizar uma análise e demonstração dos resultados nos softwares
principais, MS Project e Cash Flow, para um bom desenvolvimento de
um projeto estrutural.
1.2.3 Delimitação do Estudo
Este trabalho faz um estudo sobre as metodologias usadas em projetos
estruturais de comunicação ao cliente e a importância da implementação das técnicas
do gerenciamento de projetos. Não serão apresentadas as áreas envolvidas e o
funcionamento técnico deste projeto. E inclusive não será realizada uma análise dos
riscos que podem vir a ter no mercado.
As principais análises que serão realizadas são: Gerenciamento de Tempo e
Gerenciamento dos Custos, gerando assim um estudo projetos nos riscos que podem
vir acontecer no desenvolvimento do escopo de um projeto.
Além disso, na área de comunicação, no setor de telecomunicações, uns dos
seus principais objetivos é a diminuição de prazos e dos custos, sendo que esta hoje
não utiliza as melhores práticas e conceitos de gestão de projetos para atingir esses
objetivos.
Portanto, a necessidade de implementar a gestão de projetos através do
mapeamento de prazos e custos nos softwares MS Project e Cash Flow, é muito
importante para o mercado e para a busca pelo crescimento.
1.3 Justificativa
Kahney (2008) afirma, conforme ao pensamento de Steve Jobs, que o avanço
da tecnologia impulsiona o setor de telecomunicações. Com base nisso, a busca por
projetos que implementem uma melhoria contínua, faz com que seja necessário a
utilização do gerenciamento de projetos.
A apresentação das boas práticas de gerenciamento de projetos,
gerenciamento de tempo e gerenciamento dos custos para a área de Comunicação ao
Cliente é fundamental, pois hoje utiliza sua própria metodologia. A empresa XPTO tem
como um dos seus valores, a inovação, com isso, desenvolver seus projetos usando
as boas técnicas apresentadas pelo PMI (2013), diminui os riscos de o projeto ser um
fracasso ou declinado num futuro próximo.
Portanto, a escolha deste tema para a elaboração desta monografia deve-se
a importância cada vez maior nas organizações. De acordo com Lima (2010), os
7
projetos se tornaram fundamentais nessa nova era de comunicação e tecnologia. Eles
ajudam as empresas buscarem seus objetivos mais rápidos e de forma eficaz, ou seja,
o gerenciamento deles possibilidade uma visão ampla de negócio, o qual busca o
crescimento das empresas.
Segundo Valeriano (2005), o conceito de projeto se baseia em um processo
único, por um conjunto de atividades controladas e coordenadas desde início até o
término, para o alcance de um objetivo único e esperado, controlando assim seus
custos, tempo e recursos. Além disso, ainda se pode afirmar que projeto é realizado
por um indivíduo, equipe ou organização, para atingir objetivos específicos, com
cronograma, orçamento e desempenho determinados.
Já para Kerzner (2006), os projetos têm como objetivo de alcançar as os
melhores prazos, custos e a qualidade, portanto são considerados como prioridade
para as empresas. A busca pelo sucesso é grande, e deve-se realizar um
planejamento eficaz para atingir suas metas.
Contudo para Dinsmore (2013), a qualidade é essencial para o sucesso no
estudo e/ou implementação de um projeto. Ainda de acordo com Dinsmore (2013, p.
04): “Projetos são realizados sob-regime de pressão por melhores resultados”.
Webster (2006) apud Dinsmore £ Cabanis-Brewin (2009), este aborda
algumas características dos projetos, os quais são:
Projetos são exclusivos;
Projetos são interdependentes;
Projetos são entregues com qualidade;
Projetos possuem diversos recursos;
Projetos são diferentes que produto do projeto; e
Projetos tem como base a Tripla Restrição.
Visto essas características, busca-se esclarecer as diferenças entre projetos
e outros empreendimentos, ou seja, a metodologia utilizada na empresa XPTO. Pode-
se concluir que a utilização das técnicas e metodologia de gestão de projetos é
essencial para o crescimento do negócio. (DINSMORE, 2009)
Já os riscos de um projeto são altos, quando não é realizado um
planejamento anteriormente e ainda, se conFigura uma incerteza de dar certo.
Apresentado no PMI (2013), um projeto é desenvolver e obter um novo serviço,
produto ou resultado único. Com isso, ainda segundo Kerzner (2006), fazer o
planejamento, programação e controle das atividades definidas no escopo do projeto,
é fundamental para atingir seus objetivos, e futuramente implementar esse serviço
com qualidade.
8
Portanto, a relevância desse estudo é fundamental, para que todo projeto
implementado não sofra riscos de modificações e retrabalhos futuros, pois a utilização
da Gestão de Projetos bem-sucedida exige coordenação extensiva. (KERZNER,2006)
1.4 Metodologia
A metodologia utilizada neste trabalho foi baseia-se nos principais livros,
artigos e dissertações. E os métodos utilizados, são definidos como: seguir uma
melhor ordem, baseada nos tipos das atividades, para chegar a um final determinado.
(SANTOS, 2004)
A partir disso, o início dessa pesquisa se fundamenta nos conceitos teóricos
e a realização de uma pesquisa bibliográfica, a qual será utilizada como base ao longo
deste trabalho. A pesquisa bibliográfica, segundo Cervo e Bervian (2002), busca
explicar um problema, a partir de referências teóricas publicadas em documentos e
arquivos.
A utilização desses arquivos, como artigo científico, são importantes para o
conhecimento e detalhes da pesquisa realizada neste trabalho, pois analisa os
resultados alcançados. (PEREIRA, 2011).
Será apresentado inclusive ao longo desta pesquisa, um estudo de caso na
empresa XPTO, localizada no Rio de Janeiro, aplicando o conhecimento de Gestão de
Projetos e suas boas práticas apresentadas pelo PMI (2013).
Segundo Marconi e Lakatos (2001), é importante utilizar esses
conhecimentos, pois são oriundos de uma pesquisa bibliográfica realizada através de
toda bibliografia já publicada, em forma de livros, dissertações, publicações avulsas.
Portanto, possui a finalidade do pesquisador esteja sempre em contato com o material
diretamente a um determinado assunto para sua análise.
Os dados e informações foram disponibilizados pela própria empresa, os
quais serão utilizados para uma pesquisa profunda do gerenciamento de tempo e
gerenciamento dos custos.
Os softwares utilizados, MS Project e Cash Flow, são importantes para uma
análise do assunto e terá impactos futuramente na área de Comunicação ao Cliente, a
qual ainda será analisada durante o trabalho.
9
1.5 Estrutura do Trabalho
No presente trabalho se desenvolveu em quatro capítulos, realizado em
tópicos conforme detalhado na Figura 2.
Figura 2: Estrutura do trabalho
Fonte: Autora (2015)
O primeiro capítulo é a introdução sobre o assunto, o qual descreve os
conceitos gerenciamento de projetos, os benefícios que essa gestão pode vir
favorecer para a empresa XPTO e o que impulsiona a implementação, visto que esta
utiliza sua própria metodologia.
Já o segundo capítulo é a fundamentação teórica, através da qual serão
explicados todos os conceitos necessários para o entendimento desta pesquisa.
A terceira parte da monografia, compreendida pelo capítulo 3, é apresentado
o estudo de caso, o qual consiste em um projeto estrutural focado para comunicação
ao cliente utilizando as técnicas do PMI (2013) e os conceitos de gerenciamento de
projetos.
O quarto e último capítulo se encontram as considerações finais, e demonstra
ainda os resultados obtidos e as sugestões para estudos futuros.
1.6 Revisão da Literatura
Segundo Kerzner (2006), admitia-se o conhecimento de Gestão de Projetos
apenas para as áreas que aplicavam os projetos, ou seja, o gerente respondia pelos
lucros e perdas. Com isso, gera-se uma preocupação maior do mercado da
responsabilidade de tornar essa área como profissão.
10
Os setores, de acordo com Kerzner (2006), que não utilizam a metodologia
Gestão de Projetos, são chamados de Organizações Híbridas. A sobrevivência dessas
empresas sempre dependerá da criação dos novos produtos, ou dos já existentes,
porém jamais de um fluxo ou método de gestão. Portanto, a administração foi forçada,
pela necessidade, de aplicar a gestão de projetos, e atualmente é aplicada pelas áreas
de Marketing e Engenharia de Produção, e não mais pela área de Projetos.
Segundo Webster (2006) apud Dinsmore £ Cabanis-Brewin (2006), os
projetos são executados por todos e estão em todo lugar. Pode-se demonstrar a
utilização em exemplos históricos, tais como: Pirâmides, Grande Muralha da China, e
outras grandes obras da história antiga. No entanto, na época dessas grandiosidades,
não existia nenhum método ou técnica específica.
Durante a década de 50 até a década de 90, de acordo com Kerzner (2006),
os estudos sobre Gestão de Projetos começaram a aparecer de forma mais
estruturada, e isso pode ser visualizado na Figura 3. Antes disso, o estudo não
passava de mais uma teoria ou pesquisa.
Figura 3: Cronologia dos novos processos que apoiam a Gestão de Projetos
Fonte: Adaptado de Kerzner, 2006
No século XXI, os benefícios e a importância do gerenciamento dos projetos
começaram a ter importâncias significativas. As empresas perceberam a necessidade
de aplicação das boas práticas de gestão para sobrevivência e tendência do mercado.
(KERZNER, 2006)
1960-1985 Sem aliados
1985 Gereciamento da qualidade total
1990 Engenharia Simultânea
1991-1992 Equipes autodirigidas e delegação de autoridade
1993 Reengenharia
1994 Controle de custos do ciclo de vida
1995 Controle das mudanças do escopo
1996 Gerenciamento de risco
1997-1998 Escritórios de projetos e COEs
1999 Equipes itinerantes
2000 Equipes Globais
2001 Modelos de maturidade
2002 Planejamento estratégico para Gestão de Projetos
2003 Relatórios de Status Intranet
2004 Modelos de Planejamento de capacidade
Aum
ento
de A
poio
11
Para o PMI (2013), o projeto é definido como “um esforço temporário
empreendido para criar para criar um produto, serviço ou resultado exclusivo”.
De acordo com Vargas (2005, p. 07):
“[...] projeto é um empreendimento não repetitivo, caracterizado por
uma sequência clara e lógica de eventos, com início, meio e fim, que
se destina a atingir um objetivo claro e definido, sendo conduzido por
pessoas dentro de parâmetro predefinidos de tempo, custo, recursos
envolvidos e qualidade.”
De acordo com PMI (2013), apresentado no PMBOK (2013), cada projeto
pode criar um serviço; um produto, o qual pode ser oriundo ou complemento de um
item ou até um item final; uma melhoria de um processo, método, produto ou
serviço; e um resultado único, derivado de um documento ou produto.
Ainda para o PMI (2013), Gerenciamento de Projetos é a aplicação do
conhecimento, habilidades, ferramentas e técnicas às atividades do projeto para
atender aos seus requisitos.
Segundo Webster (2006) apud Dinsmore £ Cabanis-Brewin (2006), pode-se
concluir que os projetos são fundamentais para sociedade, pois executam com forma
eficaz as mudanças do mercado. A implementação de novos projetos virou uma
estratégia para as organizações, visto que o mercado está aquecido cada vez mais e o
avanço da tecnologia.
Os principais benefícios, segundo Vargas (2005), da utilização da gestão de
projetos e suas técnicas são:
Evita surpresas enquanto se implementa o estudo;
Desenvolvem diferenciais competitivos e técnicas novas quando se
estrutura uma metodologia;
Antecipa situações desfavoráveis que podem vir aparecer durante a
implementação, portanto busca-se ações corretivas e preventivas antes
dessas ações se consolidem como problemas;
Adapta os trabalhos aos clientes e mercado consumidor;
Disponibiliza o orçamento antes do início dos gastos;
Agiliza as decisões;
Aumento o controle gerencial durante as etapas de implementação;
Orienta a estrutura do projeto;
Otimiza a alocação de equipamento, materiais e pessoas; e
Documenta e facilita as estimativas para futuros projetos.
12
Visto esses benefícios, pode-se concluir que a prática, ainda segundo Vargas
(2005), do gerenciamento de projetos traz inúmeros benefícios para a empresa,
proporcionando uma metodologia estruturada dos projetos, para se enfrentar assim as
exigências competitivas.
De Carvalho e Rabechini Jr. (2013), afirmam que existem projetos que
precisam utilizar todas as áreas de conhecimento, porém, já alguns projetos,
necessitam apenas de alguns conhecimentos para atingir seus objetivos.
Para área de Comunicação ao Cliente, setor de telecomunicações, estudada
ao longo deste trabalho, necessita do conhecimento das áreas de Tempo, Riscos,
Aquisições e Custos, para buscar assim seus principais objetivos principais, os quais
são redução de prazos e de custos. Através do avanço da tecnologia, Patah (2013)
apud De Carvalho £ Rabechini Jr (2013), também identifica outras áreas de grande
potencial para o desenvolvimento de projetos nesse setor, são estas, Escopo,
Recursos Humanos e Comunicações.
A partir das áreas de conhecimento, as principais desenvolvidas e aplicadas
na área de Comunicação ao Cliente, serão Gerenciamento de Tempo e
Gerenciamento de Custos. De acordo com Dinsmore e Neto (2013), gerenciar os
custos dentro do prazo e do orçamento aprovado inicialmente, colabora para não
utilização de outros recursos financeiros. Gerenciar dentro das datas estabelecidas
também é importante para o sucesso do projeto.
Contudo, para melhor prática dessas áreas de conhecimento, ainda são
utilizados os conceitos e técnicas da Metodologia 5W2H, a qual, segundo Campos
(2014), é fundamental para os cumprimentos das estratégias da organização.
Portanto, além da aplicação das boas práticas de Gerenciamento de Projetos, o 5W2H
é uma ferramenta importante para buscar melhorias dentro de um processo e/ou
projeto. Esta mesma é capaz inclusive de traçar todos os dados imprescindíveis para
implementação de um projeto. A partir dessa determinação, é construído um plano de
ação a fim de obter um conjunto de contramedidas, bloqueando se assim, as
incertezas ao longo do projeto. Portanto, essa ferramenta é necessária para a busca
pelo sucesso e é melhor abordada no capítulo 2.
13
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 GESTÃO DE PROJETOS
A Gestão de Projetos aplicada nas empresas trazem inúmeros benefícios,
pois quando é utilizada corretamente, com as boas práticas conforme o PMI (2013), as
organizações minimizam as chances de grandes desvios em seus projetos.
PMI – Project Management Institute ou Instituto de Gerenciamento de
Projetos foi fundado em 1969, nos Estados Unidos da América, com o objetivo de
garantir o uso das boas práticas no desenvolvimento dos projetos das organizações.
Portanto, para atingir esse objetivo, foi criado um guia chamado PMBOK – A Guide to
the Project Management Body of Knowledge ou Um Guia do Conjunto de
Conhecimento em Gerenciamento de Projetos, desde então, é globalmente
reconhecido e utilizado.
Conforme PMI (2013), gerenciamento de projetos é “aplicação do
conhecimento, habilidades, ferramentas e técnicas às atividades do projeto para
atender aos seus requisitos”. Já o conceito de projetos é “um esforço temporário
empreendido para criar um produto, serviço e/ou resultado exclusivo”.
Segundo Kerzner (2006), para entender gestão de projetos, é necessário
reconhecer o que é um projeto. Trata-se de um empreendimento, com objetivo único e
bem definido, que se utilizam recursos para se planejar e operar sob pressões de
prazos, custos e qualidade. Portanto, gestão de projetos é conceituada como o
planejamento, a programação e o controle de tarefas definidas durante ao
desenvolvimento do projeto, a fim de atingir seus objetivos com eficiência.
Webster (2006) apud Dinsmore £ Cabanis-Brewin (2006), define projeto como
ubíquos, ou seja, estão em qualquer lugar e a qualquer hora e todos os executam.
Projetos são como a principal força motriz de muitas empresas, pois são entendidos
como esforços de transformação para sociedade e com isso, busca-se a melhor forma
de gerenciá-lo com eficiência e eficácia.
Projetos se diferem com os outros produtos e/ou serviços, porque possuem
início e fim definidos e utilizam recursos, os quais obedecem ao planejamento dos
custos, tempo e qualidade. De acordo com Dinsmore e Neto (2013), os projetos
acontecem no ambiente funcional de uma organização, a qual segue processos,
métodos e rotinas. Mudanças nessas rotinas podem comprometer os resultados e
para isso, é fundamental se planejar para minimizar esse comprometimento.
De acordo com Valeriano (2005, p. 42):
14
“[...] projeto é um processo único, consistindo de um grupo de
atividades coordenadas e controladas com datas para início e
términos, empreendidos para alcance de um objetivo conforme
requisitos específicos, incluindo limitações de tempo custos e
recursos.”
Produto, ainda segundo Valeriano (2005), se difere de Projeto e muitas
organizações ainda se confundem. O conceito se baseia no resulto do projeto, ou seja,
aquilo que está descrito no objetivo e que deverá ser entregue ao cliente do projeto,
quer seja a própria empresa ou contratante ou até mesmo um indivíduo interessado
em um projeto próprio ou profissional.
Por outro lado, Lima (2010) afirma que os projetos são fundamentais para
nova era da globalização e a chegada do terceiro milênio e as empresas cada vez
mais buscam melhoria contínua em seus processos. A partir da definição das
diretrizes, as organizações buscam as boas práticas de projetos para atingir seus
objetivos, e os principais deles são, redução de tempo e custos.
Com o avanço tecnológico, os ambientes globalizados e grandes
concorrentes manterem-se no mercado virou um grande desafio para todos os que
obrigam a inovação constantemente, e para isso, aplicar as técnicas do gerenciamento
de projetos é fundamental. (LIMA, 2010)
2.1.1 PMBOK – Áreas de Conhecimento
De acordo com PMI (2013), dentro dos 47 processos identificados no
PMBOK (2013), são agrupadas as 10 áreas de conhecimento distintas, vistos na
Figura 4. Uma área de conhecimento representa um conjunto de termos, atividades e
conceitos que compõem o gerenciamento de projetos ou uma área específica ou um
campo profissional. Essas dez áreas são utilizadas durante o desenvolvimento da
maioria dos projetos e estão descritas os conhecimentos necessários para um ótimo
gerenciamento de projetos, são elas:
Gerenciamento de Integração do Projeto – São os processos que
integram todas as outras áreas de conhecimento do gerenciamento de
projetos, os quais são definidos, combinados e coordenados para
controlar assim eventuais mudanças durante a realização.
Gerenciamento do Escopo do Projeto – São os processos
necessários na verificação de que o projeto incluiu todas as atividades
planejadas para que seja concluído com sucesso.
15
Gerenciamento de Tempo do Projeto – São os processos necessários
para a garantia do término do projeto dentro do prazo correto.
Gerenciamento de Custo do Projeto – São os processos envolvidos
para o controle dos custos globais, com planejamento e manter os
projetos dentro orçamento aprovado.
Gerenciamento da Qualidade do Projeto – São os processos
envolvidos na garantia de que o projeto irá satisfazer os objetivos
solicitados pelo cliente.
Gerenciamento de Recursos Humanos do Projeto – São os
processos envolvidos na organização e gerenciamento da equipe do
projeto.
Gerenciamento de Comunicação do Projeto – São os processos
necessários na disseminação e armazenamento final das informações
das atividades ao longo do produto de forma adequada.
Gerenciamento de Riscos do Projeto – São os processos relativos à
realização do gerenciamento das ameaças e oportunidades, a fim de
definir, analisar e responder os possíveis riscos do projeto.
Gerenciamento de Aquisições do Projeto – São os processos que
compram ou adquirem produtos e se responsabilizam por escolher bons
fornecedores e prestadores de serviço, além dos necessários ao
gerenciamento de contratos.
Gerenciamento das Partes Interessadas do Projeto – São os
processos relativos à identificação do envolvimento de indivíduos ou
organizações positivamente ou negativamente interessados ao projeto,
a fim de determinar os requisitos e as expectativas dessas partes
interessadas.
A partir dessas áreas, é realizado um melhor estudo para este projeto.
16
Figura 4: As dez áreas de conhecimento
Fonte: Adaptado de Dinsmore e Silveira Neto, 2013
Cada uma dessas áreas é importante para o desenvolvimento de um projeto,
porém, as áreas principais descritas neste trabalho, serão Gerenciamento de Tempo e
Gerenciamento de Custo, conforme descritas na Tabela 1, e nesta mostra-se uma
visão geral de funcionamento.
Tabela 1: Mapeamento das Principais Áreas de Conhecimento
Fonte: PMI (2013)
O mapeamento de processos reflete os 47 processos, divididos em 5 grupos
e 10 áreas. O mesmo é importante na definição das atividades durante o
desenvolvimento de um projeto.
17
2.1.2 Ciclo de Vida de Projetos e Ciclo de Vida de Gerenciamento de
Projetos
O Ciclo de Vida de um projeto, de acordo com Lima (2010), é definido por um
conjunto de fases, com objetivo de se obter um melhor controle diante das atividades
estabelecidas. Definam-se inclusive as técnicas que deverão ser aplicadas em cada
fase e quais pessoas estarão responsáveis em cada uma destas.
De acordo com PMI (2013), o gerenciamento de projetos é realizado através
da integração dessas fases, as quais são: Iniciação; Planejamento; Execução,
Monitoramento e Controle, e Encerramento. Casa fase é composta por um grupo de
atividades relacionadas entre si, com objetivo de entregar seu produto e/ou serviço.
Os projetos variam entre si em relação a complexidade e todos eles podem
ser mapeados pela estrutura genérica de ciclo de vida dos projetos, visto na Figura 5.
Figura 5: Ciclo de Vida de Projetos
Fonte: PMI (2013)
De acordo com Dinsmore e Neto (2013), a fase de iniciação é caracterizada
pela identificação de necessidades, e se estabelece a viabilidade do projeto, ou seja,
desenvolve os orçamentos e cronogramas iniciais, e as reponsabilidades da equipe e
a preparação da proposta. Já na fase de planejamento, envolve os estudos e
análises do projeto, onde se programa os recursos humanos, materiais e financeiros,
inclusive o detalhamento e preparação do plano do projeto, se preparando assim para
a aprovação e seguir para fase de execução. Essa fase de execução e controle é
18
importante, pois inclui o cumprimento do que foi planejado, e ainda é realizado o
monitoramento e controle das atividades programas e as modificações dos planos
casos sejam necessárias. A última fase é de encerramento, a qual inclui a conclusão
das atividades do projeto, treinamento e comissionamento e realocação dos membros
da equipe do projeto.
De acordo com Dinsmore e Neto (2013), as etapas organizam os processos
do gerenciamento de projetos, e com isso, esses processos são interligados pelos
resultados que produzem. Conforme na Figura 6, essas fases são altamente
interativas.
Figura 6: Superposição dos processos de gerenciamento de projetos
Fonte: PMI (2013)
Segundo Lima (2010), as três fases centrais, planejamento, execução e
controle são quase simultâneos. A fase controle, agindo todas as atividades da
execução, promove, em muitos casos, reajustes do planejamento. Conforme os fatos
vão-se sucedendo, são criadas condições de detalhamento de partes do plano que
estavam sem as minúcias necessárias à execução.
Segundo Vargas (2005), cada fase do projeto é caracterizada pela entrega ou
finalização de um determinado trabalho. A partir do desenvolvimento do projeto, quase
todas as fases são obtidas simultaneamente, constituindo assim um ciclo de vida
conforme a Figura 7.
19
Figura 7: Grupo de Processos de Gerenciamento de Projetos
Fonte: PMI (2013)
As atividades gerenciais são importantes para manter o projeto em equilíbrio,
dentro do escopo, prazo, custo e qualidade planejados. Para que se desenvolva um
projeto dentro do ciclo de vida, precisa-se que a equipe desenvolva os processos
gerenciais a serem utilizados para que a equipe técnica atenda as solicitações do
cliente. Portanto, é necessário ao Gerente de Projeto e sua equipe técnica enxerguem
todas as etapas para atingir com eficiência todo o ciclo de vida combinado.
2.1.3 Gerenciamento de Tempo
No âmbito do projeto, há uma sequência de interações entre fornecedores e a
equipe do projeto, os quais precisam atender as solicitações do cliente, e para isso, é
importante planejar e controlar desde entrega dos insumos mapeados no projeto, até a
entrega final. Portanto, o tempo é um dos fatores que devem ser administrados com
cautela no desenvolvimento de um projeto e a gestão dele depende do mapeamento
das atividades descritas no escopo. (VALERIANO, 2005)
De acordo com Houston (2009) apud Dinsmore £ Cabanis-Brewin (2009),
para a área de Gerenciamento de Tempo, primordial a elaboração dos cronogramas
durante o desenvolvimento do projeto, pois, além de colocar todas informações, se
organiza todas as atividades em um software, como por exemplo, MS Project, o qual
gera o suporte necessário para o cumprimento do plano de tempo definido.
De acordo com PMI (2013), o Gerenciamento do Tempo inclui os processos
necessários para o cumprimento da data final de entrega, e são eles:
Planejar o Gerenciamento do Cronograma – O processo deve se
estabelecer os procedimentos necessários para o planejamento,
20
desenvolvimento, gerenciamento, execução e controle do cronograma
do projeto.
Definir as Atividades – O processo inclui a identificação das atividades
descritas no escopo, para produzir assim as entregas do projeto.
Sequenciar as Atividades – O processo de documentação e
identificação das atividades de forma que as precedências sejam
observadas durante o projeto.
Estimar os Recursos das Atividades – O processo de identificação
das quantidades e tipos de recursos para realizar cada atividade.
Estimar a Duração das Atividades – O processo estima o tempo
necessário para execução de cada atividade disposta a realizar o
projeto e atribui as datas de início e término de cada uma destas.
Desenvolver o Cronograma – O processo define a sequência das
atividades, com suas durações, recursos e restrições necessários no
cronograma, utilizando assim um modelo de cronograma do projeto.
Controlar o Cronograma – O processo de monitoramento do
andamento das atividades dentro do prazo planejado e gerenciamento
das mudanças realizadas na linha de base do cronograma.
Esses processos se interagem entre si para gerenciá-lo o tempo do projeto
com eficiência, e todas as atividades necessárias de cada processo, são importantes
para gerenciar dentro do prazo solicitado. Conforme na Figura 8, o mapeamento
dessas atividades no cronograma é importante, pois se tem uma visão geral de cada
etapa do projeto e onde ela se encontra.
21
Figura 8: Visão Geral do Desenvolvimento do Cronograma
Fonte: PMI (2013)
Segundo PMI (2013), a partir da determinação do cronograma, as mudanças
podem existir durante o projeto, desde início até o final. Visto que entregar os recursos
na data planejada é essencial, o controle dessas mudanças é importante, pois podem
atingir as estimativas de custos, sequência das atividades, datas e recursos
necessários.
22
Tabela 2: Visão Geral do Gerenciamento do Tempo do Projeto
Fonte: PMBOK, PMI (2013)
A partir dessa visão geral e dos processos do gerenciamento do tempo, a
equipe de projetos melhor atende os requisitos do cliente final, e obtém melhor
visualização do tempo utilizando todas as atividades atribuídas acima, na Tabela 2.
Portanto, o gerenciamento de custo é importante para este estudo, pois busca
técnicas de melhor análise ao elaborar um fluxo de caixa e análise dos custos.
23
2.1.4 Gerenciamento de Custo
No âmbito do projeto, para se finalizar dentro do orçamento aprovado,
precisa-se entender como efetivamente estimar, alocar e gerenciar os fatores de
custos e incluir todos os processos envolvidos em estimativas, orçamentos e controle
de custos do projeto. Assim, o projeto possa terminar dentro do orçamento aprovado
inicialmente com o cliente. Segundo o PMI (2013), os processos necessários para o
Gerenciamento de Custos são:
Planejar o Gerenciamento dos Custos – O processo estabelece os
procedimentos para o planejamento, gestão, despesas e controle dos
custos do projeto.
Estimar os Custos – O processo desenvolve uma estimativa de custos
dos recursos monetários essenciais para terminar as atividades de cada
etapa do projeto.
Determinar o Orçamento – O processo agrega os custos estimados
das atividades individualmente ou pacote de trabalho para se
estabelecer assim uma linha de base autorizada de custos.
Controlar os Custos – O processo monitora a atualização do
orçamento, caso necessário, e o gerenciamento das mudanças, sendo
assim, sempre dentro do orçamento aprovado do projeto.
Esses processos se interagem entre si e com outras áreas de conhecimento
com o objetivo de controlar os custos de um determinado projeto.
Segundo Abdomerovic (2009) apud Dinsmore £ Cabanis-Brewin (2009), o
Gerenciamento de Custos é composto por atividades, visto na Tabela 3, que buscam
alocar e definir recursos para atividades agendadas ao longo do projeto. Utilizar as
boas práticas desse gerenciamento é de extrema importância para organização, pois
analisa e planeja os custos que deverão ser gastados ao longo do projeto e assim, não
gerando gastos desnecessários.
24
Tabela 3: Visão Geral do Gerenciamento dos Custos do Projeto
Fonte: PMI (2013)
De acordo com PMI (2013), em alguns projetos, especialmente, com menor
escopo, a estimativa e o orçamento de custos estão ligados entre si firmemente e
podem possuir um processo único em menor tempo para atingir seus objetivos.
Para Daychoum (2012), busca-se uma comparação entre o orçamento e o
resultado efetivo para realizar uma análise dos gastos previstos e os gastos
realizados, pois é fundamental desenvolver uma linha de base de custo. A linha é o
orçamento referencial que monitora o desempenho dos custos de um projeto, e é
apresentado na forma de uma “Curva S”, ou seja, custos previstos x custos realizados
de acordo com a duração do projeto.
25
Os atrasos ao longo da implementação do projeto podem comprometer o
custos, e retardam a entrega do produto ou serviço final. Portanto, pode-se afirmar que
a utilização das boas práticas do gerenciamento dos custos é fundamental.
2.1.5 Metodologia 5W2H
De acordo com Marshall Jr. (2010), a Metodologia 5W2H é uma ferramenta
utilizada principalmente no mapeamento e padronização de processos, na elaboração
de planos de ação e estabelecimento de procedimentos associados a indicadores.
Aplica-se essa prática no desenvolvimento de projeto, pois é de fácil entendimento na
definição das responsabilidades, métodos, prazos, objetivos e recursos associados.
O 5W2H representa as inicias das palavras em inglês: Why? (Por quê?),
What? (O que?), Where? (Onde?), When? (Quando?), Who? (Quem?), How? (Como?)
e How Much? (Quanto Custa?), apresentado na Tabela 4.
Tabela 4: Métodos do 5W2H
Fonte: Sebrae (2008)
A utilização dessas perguntas para definição do plano de ação, segundo
Campos (2014), é fundamental para se resumir um conjunto de contramedidas a fim
de bloquear as causas fundamentais que podem vir ocorrer.
Segundo Sebrae (2008), essa ferramenta é simples e fácil de ser aplicada,
portanto poderosa para ser realizada uma análise e conhecimento sobre um
determinado processo, problema ou ação, sendo usada em três etapas na solução de
problemas:
Diagnóstico – Durante a investigação de um processo ou problema, a
fim de somar informação e buscar rapidamente as falhas.
Plano de Ação – Estruturar um plano de ação de acordo com o que
deve ser realizado para solução de um problema.
What? O Que? Que ação será executada?
Who? Quem? Quem irá participar/executar a ação?
Where? Onde? Onde será executada a ação?
Why? Por Quê? Por que a ação será executada?
When? Quando? Quando a ação será executada?
How? Como? Como será executada a ação?
How Much? Quanto Custa? Quando custa para ação ser realizada?
5W
2H
Métodos 5W2H
26
Padronização – Auxilia na padronização de procedimentos que deve
ser considerados como exemplo, para prevenir o reaparecimento de
modelos.
A Matriz 5W2H, portanto, busca recomendar os passos para o cumprimento
das estratégias. Portanto, essa metodologia é capaz de determinar um quadro
completo de equipe e de todos os dados importante no desenvolvimento de um
projeto. (CAMPOS, 2014)
2.2 GESTÃO DE MARKETING E SEUS PRINCIPAIS CONCEITOS
Conforme Kotler e Keller (2006), Marketing envolve a satisfação e
identificação das necessidades sociais e humanas, ou seja, supre necessidades
lucrativamente. O objetivo do Marketing é tornar possível o esforço da venda e
conhecer e entender o cliente e o produto ou serviço para que seja adequado e que
possua poder de venda sozinho no ponto de venda.
Visual Merchandising é um conjunto de técnicas que asseguram uma
comunicação forte nas lojas, ou seja, uma apresentação dos produtos sendo
destacados nos pontos de venda, e essa positivação contribuem para a decisão final
do consumidor até a venda, afirma Blessa (2005). Essa técnica é muito importante
para a exposição dos produtos, e os materiais mais utilizados para melhor destaque e
visualização são: Banner, Folheto, Cartaz de Vitrine, Móbile e entre outros.
O Trade Estrutural inclusive é uma comunicação de Visual Merchandising, o
qual contribui na exposição dos produtos nas lojas, conforme Kotler e Keller (2006).
Neste trabalho será apresentado um novo projeto de Trade Estrutural chamado Totem
Digital para melhorar assim a comunicação no ponto de venda atualmente na empresa
XPTO no setor de telecomunicações e garantir a venda final.
Projetos Estruturais são importantes no ponto de venda, pois auxiliam na
comunicação dos produtos ou serviços prestados pelas empresas. Os projetos,
segundo Accardi-Petersen (2013), utilizam metodologias ágeis, tendo impactos
positivos no setor de telecomunicações, o qual sofre com o avanço agressivo da
tecnologia. Esses projetos são elaborados geralmente por uma equipe de projeto, o
qual utilizam técnicas para suprir essas necessidades.
Segundo Kotler e Keller (2006), uma das forças que mais afetam hoje na vida
das pessoas e das empresas é a tecnologia. O avança desta no mercado é ótimo para
as pessoas, mas requer um estudo e atenção maior por parte das empresas. No setor
de telecomunicações, o qual necessita do usa da tecnologia, a aceleração desta cria
27
diversas oportunidades para inovação. Com isso, a concorrência aumenta, e o ritmo
acelera na criação de novos projetos e produtos.
A percepção do consumidor diante a tecnologia é inacreditável. As pessoas
estão se adaptando cada vez mais as novas tendências do mercado, como por
exemplo, smartphones, televisões digitais, aparelhos com toch screen e entre outros.
Portanto, cria-se um mercado competitivo e a necessidade das empresas investiram
cada vez mais em produtos e serviços ágeis e tecnológicos é grande (KOTLER E
KELLER, 2006).
Portanto, segundo ainda Kotler e Keller (2006), a inovação tecnológica
influencia diretamente nas áreas de comunicação ao cliente e a necessidade de
implementar um móvel tecnológico nas lojas para redução de custos e melhorias para
empresa é alta. Conclui-se que este projeto, apresentado neste trabalho, é de grande
importância para a empresa XPTO, pois avalia o uso da tecnologia na comunicação
visual dos pontos de vendas.
Com essas inovações e com a concorrência agressiva, as técnicas de
Merchandising no ponto de venda são de extrema importância para atingir o objetivo, o
qual é atrair o cliente para à loja. As técnicas são:
- Altura dos olhos
- Clean
- Não confuso
- Ergonomia
28
3 ESTUDO CASO: APLICAÇÃO NA ÁREA DE COMUNICAÇÃO AO
CLIENTE
3.0 O SETOR DE TELECOMUNICAÇÕES
Como é o setor de telecomunicação, a concorrência agressiva, e como se
comporta a comunicação das empresas para o público alvo. Como é esse público.
Como é a tecnologia presente nas pessoas.
3.1 A EMPRESA
A Empresa XPTO é uma grande empresa no setor de telecomunicações e
comparadas com as outras empresas concorrentes, a mesma está entre as 4 maiores
empresas nesse setor de base de clientes (pessoas físicas) do Brasil, conforme
Tabela 5.
Tabela 5: Base de Clientes entre as Operadoras
Fonte: Adaptado ANATEL (2015)
A partir desses dados se destacam 4 grandes empresas, a quais dominam
hoje o ramo de telecomunicações, e a empresa XPTO, estudada neste trabalho, vem
apresentando grandes inovações, principalmente em ofertas, produtos e serviços e
com isso, sua área de marketing é reconhecida pelas outras empresas. Um dos seus
valores é o cuidado com ao cliente, e também possui grandes projetos inovadores.
Um de seus serviços é o Pré-pago, o qual é bastante adquirido atualmente e
com isso tornando-se líder no mercado. O pós-pago é outro serviço ainda adquirido
pelos usuários, porém com menor frequência, comparado com os dados do Pré-pago
Grupo out/14 nov/14 dez/14 jan/15 fev/15 mar/15 abr/15
Empresa 1 70.053.453 70.521.507 71.106.993 71.385.084 71.779.094 71.941.665 71.585.555
Empresa 2 1.159.408 1.176.641 1.205.384 1.222.692 1.237.678 1.253.679 1.264.851
Empresa 3 - - - 3.000 6.000 9.000 12.000
Empresa 4 1.374.751 1.443.801 1.512.503 1.606.116 1.699.434 1.820.813 1.908.303
Empresa 5 51.296.227 51.527.644 50.917.933 50.657.192 50.407.874 50.388.320 50.116.656
Empresa 6 236.974 246.720 271.380 274.626 297.387 297.858 299.934
Empresa 7 51.660 51.653 53.273 53.259 53.557 55.654 57.535
Empresa 8 79.991.867 80.250.744 79.937.773 80.708.448 81.242.878 81.879.451 82.787.609
Empresa 9 1.940 2.470 2.980 3.540 4.060 4.600 5.100
Empresa 10 75.187.877 75.250.704 75.720.577 75.786.814 75.829.649 75.749.127 75.480.836
Total 279.354.157 280.471.884 280.728.796 281.700.771 282.557.611 283.400.167 283.518.3
29
e da Tabela 6 apresentado. Isso se justifica pela população ser de baixa e média
classe a adquirirem os serviços de telecomunicações.
Tabela 6: Evolução de acessos Pré-Pago e Pós-Pago
Fonte: Adaptado ANATEL (2015)
A partir dessas análises, a empresa XPTO apresenta grande potencial nesse
setor e possui grandes responsabilidades e compromissos com o cliente. Neste
trabalho foi apresentado um projeto de estudo de caso com o objetivo de melhorar a
comunicação nos pontos de venda.
3.1.1 Área de Comunicação ao Cliente
A área de Comunicação ao Cliente na empresa XPTO apresenta grandes
desafios neste ano, visto que há uma aceleração na tecnologia e mudança de foco
para dados (internet), pois as pessoas hoje utilizam mais internet comparada com
ligações de voz.
Essa área está divida em dois setores: Visual Merchandising e Estrutural.
Visual Merchandising é formado por uma equipe que desenvolve os materiais de
comunicação e Estrutural é formada por outra equipe que desenvolve os projetos e
novos produtos estruturais para os pontos de venda.
3.1.2 Identificação de Gargalos – Tempo e Custo
Atualmente os materiais que são utilizados para comunicação das ofertas nas
lojas são: Banner, Folheto, Adesivo de Vitrine, Móbile, Cubo de Mesa de Degustação,
Cartaz de Vitrine, Cenário Precificador, entre outros. Pode-se analisar que são muitos
materiais e com isso trazem inúmeras desvantagens, tais como:
Desperdício de material impresso – Com a mudança das ofertas, os
materiais são descartáveis e não podem ser reciclados, pois ficam
inválidos.
Modalidade out/14 nov/14 dez/14 jan/15 fev/15 mar/15 abr/15
Pré-pago 213.137.290 213.519.140 212.930.291 213.400.724 213.792.336 213.916.451 213.457.787
Pós-pago 66.216.867 66.952.744 67.798.505 68.300.047 68.765.275 69.483.716 70.060.592
Total 279.354.157 280.471.884 280.728.796 281.700.771 282.557.611 283.400.167 283.518.379
30
Custo fixo e variável – Além o custo da produção, possui o custo de
logística e de distribuição no ponto de venda (Transportadora).
Prazo longo – Quando terá uma campanha nova, o fluxo é longo de
produção até entrega na loja.
Poluição visual – São muitas ofertas, com isso, a comunicação é
agressiva no ponto de venda, causando uma poluição visual.
Falta de espaço para comunicar todas as ofertas – Como são muitas
ofertas, às vezes não tem espaço para comunicar todas.
Conforme o item Desperdício de material impresso, os materiais são
inutilizados com a mudança das ofertas, porque são impressos, ou seja, de folheteria
básica, e com isso, são descartáveis. Com a plataforma digital, não se tem esse
problema, visto que as ofertas serão via link, ou seja, utilizando a tecnologia da
informação.
Já sobre o item Custo fixo e variável, considera-se o custo alto comparado
com o projeto desenvolvido neste trabalho e será mais bem apresentado no item 3.2.2
Aplicação do Gerenciamento de Custo. O custo da produção desses materiais
impressos de merchandising é considerado alto, pois se tem custo fixo, o qual
representa os valores da transportadora (logística) e custo variável, o qual é a
produção em máquina.
O item Prazo longo ainda citado acima desse processo apresenta uma
média de 45 dias para implementar uma campanha considerando desde o início dos
layouts até a garantia da entrega dos materiais no ponto de venda. Considerando o
desenvolvimento das artes, agências, produção com as gráficas, distribuição via
transportadora para todas as lojas. Esse fluxo é longo, visto que hoje a concorrência é
agressiva no mercado de telecomunicações, ou seja, quando se lança uma oferta em
outra empresa, o “ataque” com outra oferta nesse ramo é demorado, visto que a
comunicação levaria 45 dias como resposta. Isso é considerado um gargalo o qual
este estudo tem como objetivo de apresentar técnicas para melhor desenvolvimento
nesse mercado.
Sobre a Poluição visual e Falta de espaço para comunicar as ofertas
ainda são itens que precisa-se analisar, visto que são muitos serviços e produtos ao
cliente, e com isso, causa poluição nas lojas.
Todos os pontos avaliados acima são demonstrados nas Figuras 9, 10 e 11,
ou seja, apresentam um mercado com diversas comunicações nas redes Varejo e
suas respectivas lojas.
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Figura 9: Comunicação no Varejo
Fonte: Autora (2015)
Escrever
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Figura 10: Comunicação no Varejo
Fonte: Autora (2015)
Escrever
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Figura 11: Comunicação no Varejo
Fonte: Autora (2015)
Desta forma observa-se “confusão”, poluição visual que dificulta na
padronização e transmissão da ideia.
A percepção do consumidor diante desses materiais não é satisfatória, pois
são muitos materiais positivados e com isso dificulta o entendimento por parte da
clientela em relação ao que a empresa pretende ofertar e permitir ao cliente uma
melhor opção. Visto este problema, foi realizada uma análise e chegou a conclusão
que o uso da tecnologia é de grande auxílio e facilitador para comunicação. Perante
isso, se desenvolve um projeto estrutural para implementar um Totem Digital,
interativo com o cliente e onde as ofertas passam devagar, com objetivo de
proporcionar uma excelência operacional.
3.2 IMPLEMENTAÇÃO TOTEM DIGITAL
O Totem Digital visto nas Figuras 12 e 13 é um material de Trade Estrutural, o
qual possui o objetivo de garantir a excelência operacional na comunicação visual
dentro das lojas da empresa XPTO, e busca ainda a melhor experiência para o
consumidor, garantindo assim maior visibilidade do produto e influência na decisão de
compra.
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Comparado com o cenário atual que se tem nas lojas, o Totem Digital traz os
seguintes benefícios:
Melhoria na comunicação – As comunicações das ofertas ficam mais
objetivas.
Modernização das lojas – O uso da tecnologia nas lojas inova a
comunicação, deixando as mesmas mais modernas.
Interatividade com o cliente – O uso do touch screen traz
interatividade com o cliente.
Rapidez na atualização dos conteúdos das ofertas – A alimentação
das ofertas será via “link”, com isso, terá mais agilidade na atualização
das ofertas.
Redução do uso do papel – Lojas mais sustentáveis, sem criação de
lixo promocional poluente (física e visualmente).
Figura 12: Totem Digital
Fonte: Autora (2015)
Escrever
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Figura 13: Simulação do Totem Digital na loja
Fonte: Autora (2015)
Este Totem é um material estrutural composto por uma tela touch screen,
onde se passa as ofertas que serão alimentadas por pendrive via “link”, cabos de
segurança, tomadas de energia e um suporte para se mantiver na posição vertical de
forma a facilitar a visualização por parte da clientela.
O processo de como e quem executará o projeto esta descrito no fluxograma,
conforme Figura 11. Neste consta as áreas importantes para produção e manutenção
do Totem Digital, e as suas atividades.
Figura 14: Fluxograma da produção e manutenção do Totem
Fonte: Autora (2015)
O processo de como funcionará o conteúdo e a comunicação do Totem
também foi realizado um fluxograma de melhor visualização, conforme Figura 12.
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Neste consta as principais áreas envolvidas e suas atividades para alimentação das
ofertas no móvel estrutural.
Escrever
Figura 15: Fluxograma da alimentação da comunicação no Totem
Fonte: Autora (2015)
Os fluxos de funcionamento do Totem Digital são importantes para melhor
visualização do projeto e o entendimento de todos envolvidos para a garantia do
sucesso.
Escrever
3.2.1 Aplicação do Gerenciamento de Tempo
Fazer MS Project
3.2.2 Aplicação do Gerenciamento de Custo
Fazer Fluxo de Caixa e Analisar Tabela abaixo
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Diferença de 76K
Fazer análise
3.2.3 Metodologia 5W2H
Visto no item 3.1.2, os gargalos apresentados, foi realizado a partir disso um
plano de ação, que é o projeto do totem digital.
O projeto será composto por várias etapas e com isso foi realizada a
metodologia 5W2H, visto na Figura 13, para facilitar o melhor entendimento do projeto
e a responsabilidade de todas as áreas e suas respectivas funções.
A partir da aplicação dessa ferramenta, é realizado o planejamento de todas
as ações necessárias para atingir a meta desejada. Importante identificar a relacionar
as atividades.
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Figura 13: Metodologia 5W2H do Totem Digital
Fonte: Autora (2015)
A partir da aplicação dessa ferramenta, é realizado o planejamento de todas
as ações necessárias para atingir as metas desejadas, a saber: otimização de custos
e prazos.
Baseado no objetivo do projeto, será implementado na empresa XPTO o
Totem Digital, o qual possui baixo custo a longo prazo e cronograma desejado para o
mercado atual. As ofertas serão atualizadas remotamente utilizando a tecnologia, com
isso não terá desperdícios de materiais.
Finalizar
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4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Conclui-se que o projeto apresenta melhor custo, modernização nas lojas,
excelência operacional, e, além disso, sustentabilidade.
4.1 Recomendações para trabalhos futuros
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ANEXO I – CRONOGRAMA