De technici van My Service werkten tot voor kort met manuele werkbons. Gegevens
over technische interventies werden meestal drie keer overgeschreven, bepaalde
informatievelden werden al eens overgeslagen, onderdelennummers waren niet altijd
goed leesbaar en de klant kreeg soms weken later het verslag van de interventie. Cegeka
automatiseerde en digitaliseerde het proces met een applicatie op maat van de technicus.
Marc NieuwlaatAssistant Manager bij My Service
My Service verhoogt productiviteit
interventiedienst met tien procent
My Service is het bedrijf dat de dienst-na-verkoop verzorgt voor
onder meer Junkers en Buderus, specialisten in toestellen voor warm
water, verwarming en verwarmingsregeling. Tot vorig jaar werkten de
technici die de interventies verzorgen met handgeschreven werkbons.
My Service deed een beroep op Cegeka om het proces te digitaliseren.
“We vroegen een offerte aan drie bedrijven. Ons lastenboek was heel
gedetailleerd maar beschreef alleen de processen. Het was aan de
potentiële leverancier om een technische aanpak voor te stellen. Ze
kwamen allen op de proppen met een volledig verschillend voorstel.
We kozen uiteindelijk voor Cegeka, niet alleen omdat ze de beste
prijs-kwaliteitverhouding hadden, maar ook omdat ze de meeste
toekomstperspectieven boden”, vertelt Elodie Lindemann, After Sales
Project Manager bij My Service.
SharePoint plus maatwerk
Cegeka ontwikkelde een applicatie op maat, Tecxtra genaamd.
Tecxtra werkt op ruggedized laptops die tegen een stootje kunnen.
Alle technici van My Service gebruiken die nu, ter vervanging van
werkbonnen en andere papieren documenten. “Natuurlijk was er
eerst een testfase van enkele maanden om kinderziektes eruit te halen
en de applicatie helemaal op maat van de gebruikers te krijgen”, zegt
Marc Nieuwlaat, Assisant Manager bij My Service. Ook kreeg iedereen
een opleiding om met Tecxtra te leren werken. “De generatie die met
de computer is grootgebracht, was er snel mee weg. Voor een beperkt
aantal technici die thuis niet over een computer beschikten, was het
even wennen, maar ook zij zien de voordelen.”
Tecxtra synchroniseert met het ERP-systeem van My Service dat draait
op een IBM AS/400-server. Daaraan werd een Microsoft SharePoint
Server gekoppeld dat de basis vormt voor de mobiele applicatie. De
laptops met Tecxtra staan via een 3G-netwerk steeds in verbinding
met de dispatching. “We zien het resultaat van de interventie van
een technicus nu al na tien minuten. Vroeger kon het soms tot een
week duren vooraleer het verslag bij de technische dienst en de
administratie geraakte en verwerkt was”, vertelt Elodie Lindemann.
Snellere afhandeling
Dankzij de Tecxtra-applicatie verliezen de afdelingen dispatching
en facturatie van My Service geen tijd meer aan manueel ingevulde
werkbons die soms slecht leesbaar, onvolledig, niet correct of laattijdig
waren. Alle informatie wordt nu bij de klant ingevoerd op een laptop.
Voor de meeste informatievelden kunnen de technici rekenen op
dropdownmenu’s waarin suggesties staan om het invoerproces te
versnellen. “De klant kan de digitale interventiebon trouwens niet
aftekenen voor akkoord wanneer bepaalde verplichte velden niet zijn
ingevuld. Zo kan er ook nooit uit vergetelheid een veld overgeslagen
CASE STORYMY SERVICE
de bus dankzij Tecxtra. Voorheen kon dit soms weken duren.” Er wordt
dus veel administratieve tijd bespaard, en aangezien de gegevens
van de klant automatisch gekopieerd worden, behoren fouten bij het
overnemen tot het verleden.
Wanneer een technicus een interventierapport afsluit, verdwijnt
het van zijn takenlijst. Van het rapport wordt automatisch een pdf-
bestand gemaakt dat op de SharePoint-site terechtkomt. Als er
voor onderhoudswerken een andere technicus naar de klant wordt
gestuurd, kan die via zijn laptop het klantendossier in enkele seconden
oproepen. Daarin staat de volledige voorgeschiedenis in afzonderlijke
rapporten te lezen. “Dat maakt het een stuk gemakkelijker om onze
klanten goed te helpen. Het komt bovendien de productiviteit ten
goede. Onze technici doen nu bijna 10% meer interventies”, besluit
Marc Nieuwlaat.
Het voorstel van Cegeka bood ons de meeste
toekomstperspectieven.“worden, onze technici moeten toch wat meer gedisciplineerd te
werk gaan”, vertelt Marc Nieuwlaat. “De kwaliteit van de gegevens
is er sterk op vooruitgegaan. Hoewel onze technici de meeste
standaardonderdelen mee hebben in hun bestelwagen, bijvoorbeeld,
moeten ze vaak een minder courant wisselstuk bestellen. Als het
nummer van het gewenste onderdeel niet duidelijk leesbaar was,
verloren we vroeger te veel tijd om dit te achterhalen. Nu kunnen
de technici het juiste onderdeel meteen selecteren uit een menu en
wordt de voorraad automatisch aangepast.” De technici hebben ook
steeds alle nodige documenten zoals verbrandingsattesten of btw-
documenten bij de hand aangezien ze gecentraliseerd staan op de
laptop.
Betere dienstverlening
Naast de technici, de dispatching, het magazijn en de facturatiedienst
van My Service heeft ook de klant heel wat baat bij Tecxtra. Indien de
klant zijn e-mailadres aan de technicus geeft, krijgt hij het verslag van
de interventie onmiddellijk in zijn mailbox. “Op dat ogenblik stuurt de
applicatie alles door naar onze centrale computersystemen en gaat er
gelijktijdig een kopie naar de klant. De facturatie gebeurt wel via de
post, omdat men dat zo gewoon is en ook omdat velen deze bij hun
belastingsaangifte toevoegen als een aftrekpost. De factuur en het
verslag van de interventie zitten nu wel binnen twee werkdagen in
CEGEKA - Universiteitslaan 9 - 3500 Hasselt - België - T +32 (0)11 24 02 34 - E [email protected]
Over My Service
MyService is een onderdeel van de Bosch groep. Het is een dienst
waar klanten van onder meer Junkers en Buderus een beroep op
kunnen doen voor het onderhoud van hun toestellen. De installateur
en particuliere klanten worden op ieder ogenblik ondersteund door
een team van 50 technici, klaar om overal in België in te grijpen.
„
CASE STORYMY SERVICE
– Elodie Lindemann, After Sales Project Manager bij My Service