![Page 1: NEW CONTACT МОНИТОРИНГ И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ …callcenterevent.ru/content/ccos/2015/11445.pdf · 1. Стратегия и политика в области](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062317/5fc2acf073586467dc6e0192/html5/thumbnails/1.jpg)
NEWCONTACT
МОНИТОРИНГИУПРАВЛЕНИЕКАЧЕСТВОМОБСЛУЖИВАНИЯВКОНТАКТ-ЦЕНТРЕ
Евгения ДудороваРуководительДепартамента управлениякачеством
1
![Page 2: NEW CONTACT МОНИТОРИНГ И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ …callcenterevent.ru/content/ccos/2015/11445.pdf · 1. Стратегия и политика в области](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062317/5fc2acf073586467dc6e0192/html5/thumbnails/2.jpg)
СТРУКТУРАПРЕЗЕНТАЦИИ
2
1.Стратегияиполитикавобластикачества,направленные напостоянноеулучшениекачествауслуг
2.Общееруководствоиоперативное управлениекачеством.Ключикуспехудвухсоставляющих
3.Длячегонуженединыйнепрерывныйпроцессуправлениякачествомвмасштабекомпании?
4.СтруктураифункцииQMвмасштабе компании
5.Методыстатистического контролякачества
![Page 3: NEW CONTACT МОНИТОРИНГ И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ …callcenterevent.ru/content/ccos/2015/11445.pdf · 1. Стратегия и политика в области](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062317/5fc2acf073586467dc6e0192/html5/thumbnails/3.jpg)
3
СТРАТЕГИЯИПОЛИТИКАВОБЛАСТИКАЧЕСТВА,НАЦЕЛЕННЫЕНАПОСТОЯННОЕУЛУЧШЕНИЕ
КАЧЕСТВАУСЛУГ
Стратегиявобластикачества–управлениекачествомдляснижения дефектовобслуживаниядоничтожномалойвеличиныисокращения затратнаобслуживание.
Политикавобластикачества предполагаетпредупреждениевозникновения ошибокиопережение требований клиента.
Стратегическая цельвобластикачества– соответствоватьожиданиямнашихклиентов вкачестве предоставляемыхуслуг,менятьсявместе снашимиклиентами,неизменяякачеству
![Page 4: NEW CONTACT МОНИТОРИНГ И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ …callcenterevent.ru/content/ccos/2015/11445.pdf · 1. Стратегия и политика в области](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062317/5fc2acf073586467dc6e0192/html5/thumbnails/4.jpg)
4
ОБЩЕЕРУКОВОДСТВОИОПЕРАТИВНОЕУПРАВЛЕНИЕКАЧЕСТВОМ
БАЗОВЫЙФУНКЦИОНАЛ СИСТЕМЫQUALITYMANAGEMENT
ПОДСИСТЕМАПЛАНИРОВАНИЯ
ФИЛЬТРЫОТБОРА
КОНТАКТОВ
ОТОБРАЖЕНИЕДАННЫХВ
СКРИПТЕАНКЕТЫКОНТАКТА
ВЕДЕНИЕПРОТОКОЛОВ
КАЛИБРОВОЧНЫХСЕССИЙ
МОДУЛЬWORKFLOW
(УПРАВЛЕНИЕЗАЯВКАМИ)
АНАЛИТИЧЕСКАЯОТЧЕТНОСТЬ
![Page 5: NEW CONTACT МОНИТОРИНГ И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ …callcenterevent.ru/content/ccos/2015/11445.pdf · 1. Стратегия и политика в области](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062317/5fc2acf073586467dc6e0192/html5/thumbnails/5.jpg)
5
НЕПРЕРЫВНЫЙПРОЦЕССУПРАВЛЕНИЯКАЧЕСТВОМУСЛУГ ВМАСШТАБЕКОМПАНИИ
Обработкатранзакций
Мониторингкачества
обработки
Анализотклонений
Взаимодействия
Регулярноеобучениеагентов
![Page 6: NEW CONTACT МОНИТОРИНГ И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ …callcenterevent.ru/content/ccos/2015/11445.pdf · 1. Стратегия и политика в области](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062317/5fc2acf073586467dc6e0192/html5/thumbnails/6.jpg)
6
НЕПРЕРЫВНЫЙПРОЦЕССУПРАВЛЕНИЯКАЧЕСТВОМУСЛУГ ВМАСШТАБЕКОМПАНИИ
ПРОЦЕССПРЕДОСТАВЛЕНИЯОБРАТНОЙСВЯЗИ:активнаяипассивная
ПРОЕКТ ОПЕРАТОР
ПРОЦЕССАНАЛИЗАОТКЛОНЕНИЙ
ОТЧЕТНОСТЬ KPI
ПРОЦЕССПРОСЛУШИВАНИЯИОЦЕНКИ
ОПРЕДЕЛЕНИЕВЫБОРКИ МОНИТОРИНГОВЫЕФОРМЫ
![Page 7: NEW CONTACT МОНИТОРИНГ И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ …callcenterevent.ru/content/ccos/2015/11445.pdf · 1. Стратегия и политика в области](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062317/5fc2acf073586467dc6e0192/html5/thumbnails/7.jpg)
7
НЕПРЕРЫВНЫЙПРОЦЕССУПРАВЛЕНИЯКАЧЕСТВОМУСЛУГ ВМАСШТАБЕКОМПАНИИ
1• ПРОЦЕССТОТАЛЬНЫЙ:ВСЕПРОЕКТЫ,ВСЕОПЕРАТОРЫ,ВСЕГДА
3
• РАНДОМНЫЙОТБОР(приотборепорезультатузвонка– случайныйвыборврамкахзадачи)2
• СЛУЖБАОДНОГООКНА- Единыйформат-Объективность оценки
4• АНАЛИЗРЕЗУЛЬТАТОВ
5• ОБЯЗАТЕЛЬНАЯОБРАТНАЯСВЯЗЬНАПРОЕКТИОПЕРАТОРАМ
(аиначе– зачем)
![Page 8: NEW CONTACT МОНИТОРИНГ И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ …callcenterevent.ru/content/ccos/2015/11445.pdf · 1. Стратегия и политика в области](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062317/5fc2acf073586467dc6e0192/html5/thumbnails/8.jpg)
1• РЕГУЛЯРНО
3
• ДОСТУПНО2
• РЕГЛАМЕНТИРОВАНО
4• СКОНКРЕТНОЙЦЕЛЬЮ
5• СУДОВОЛЬСТВИЕМJ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЕОБРАТНОЙСВЯЗИ
Вселюди,занятыеистинно важнымделом,всегдапросты,ибоунихнетвременипридумыватьлишнее.
ЛевНиколаевичТолстой
8
![Page 9: NEW CONTACT МОНИТОРИНГ И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ …callcenterevent.ru/content/ccos/2015/11445.pdf · 1. Стратегия и политика в области](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062317/5fc2acf073586467dc6e0192/html5/thumbnails/9.jpg)
ПРЕДОСТАВЛЕНИЕОБРАТНОЙСВЯЗИОПЕРАТОРАМ
АКТИВНАЯ:
1.КОУЧИНГИ
2.ПЯТИМИНУТКИ
3.БРИФИНГИ
4.ТРЕНИНГИ
ПАССИВНАЯ:1.ИНФОРМАЦИОННАЯДОСКА2.ПАПКАКАЧЕСТВО НАОБЩЕДОСТУПНОМРЕСУРСЕ ⃰
9
![Page 10: NEW CONTACT МОНИТОРИНГ И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ …callcenterevent.ru/content/ccos/2015/11445.pdf · 1. Стратегия и политика в области](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062317/5fc2acf073586467dc6e0192/html5/thumbnails/10.jpg)
АНАЛИЗПРИЧИНОТКЛОНЕНИЙ
фактическийрезультат
Отклонениевпоказателяхпопроекту
Отклонениявпоказателяхоператоров
10
![Page 11: NEW CONTACT МОНИТОРИНГ И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ …callcenterevent.ru/content/ccos/2015/11445.pdf · 1. Стратегия и политика в области](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062317/5fc2acf073586467dc6e0192/html5/thumbnails/11.jpg)
ACTION-PLAN,ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
11
ПРОДУКТ
• ДОПОЛНЕНИЕБАЗЫЗНАНИЙ
• ДОРАБОТКАСКРИПТА
• ДОРАБОТКАПРОГРАММЫОБУЧЕНИЯ
ТЕХНИКА
• ПОСТАВЩИКИУСЛУГСВЯЗИ
• ОБОРУДОВАНИЕРАБОЧИХМЕСТ
ЛЮДИ
• НОВИЧКИ• МОТИВАЦИЯ• ПОДДЕРЖКА
НАВЫКА
![Page 12: NEW CONTACT МОНИТОРИНГ И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ …callcenterevent.ru/content/ccos/2015/11445.pdf · 1. Стратегия и политика в области](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062317/5fc2acf073586467dc6e0192/html5/thumbnails/12.jpg)
12
СТРУКТУРАИФУНКЦИИQM
Операционныйдиректор
РуководительДепартаментауправлениякачеством
СтаршийспециалистСмоленск
Специалисты
СтаршийспециалистВолжский
Специалисты
Старшийспециалист
выделенногопроекта
Верификаторы
![Page 13: NEW CONTACT МОНИТОРИНГ И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ …callcenterevent.ru/content/ccos/2015/11445.pdf · 1. Стратегия и политика в области](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062317/5fc2acf073586467dc6e0192/html5/thumbnails/13.jpg)
13
МЕТОДЫСТАТИСТИЧЕСКОГОКОНТРОЛЯКАЧЕСТВА
Основнойдетализированный отчетпопоказателямкачестваработыоператоровОтчетпоисторическойдинамике коэффициентакачестванапроектахОтчетпоисторическойдинамике составляющихкачестванапроекте
Количественноераспределениеошибокпотипам
Динамиканаличияошибоквзвуковыхфайлах
FCR
CSAT-CDSAT
Индивидуальная статистикаоператора(Картаоператора)
![Page 14: NEW CONTACT МОНИТОРИНГ И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ …callcenterevent.ru/content/ccos/2015/11445.pdf · 1. Стратегия и политика в области](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062317/5fc2acf073586467dc6e0192/html5/thumbnails/14.jpg)
14
МЕТОДЫСТАТИСТИЧЕСКОГОКОНТРОЛЯКАЧЕСТВА
Динамиканаличияошибоквзвуковыхфайлах
92%93%94%95%96%97%98%99%
100%ян
в.15
февр
.15
мар
та.1
5
апр.
15
мая
.15
июня
.15
июля
.15
авг.1
5
сент
.15
Содержаткритичныеошибки,%
Содержаттольконекритичные ошибки,%
Несодержатошибок,%
![Page 15: NEW CONTACT МОНИТОРИНГ И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ …callcenterevent.ru/content/ccos/2015/11445.pdf · 1. Стратегия и политика в области](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062317/5fc2acf073586467dc6e0192/html5/thumbnails/15.jpg)
15
МЕТОДЫСТАТИСТИЧЕСКОГОКОНТРОЛЯКАЧЕСТВА
Отчетпоисторическойдинамикекоэффициента качестванапроектах
85
90
95
100
9192
9596 96 96
97 9798
Коэффициент/Среднеепопроектам
![Page 16: NEW CONTACT МОНИТОРИНГ И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ …callcenterevent.ru/content/ccos/2015/11445.pdf · 1. Стратегия и политика в области](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062317/5fc2acf073586467dc6e0192/html5/thumbnails/16.jpg)
16
МЕТОДЫСТАТИСТИЧЕСКОГОКОНТРОЛЯКАЧЕСТВА
Отчетпоисторическойдинамикесоставляющих качестванапроектеX
0,120,120,12
0,240,240,24
0,360,48
0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6
Подтверждение значимой информацииПредоставление информации в заданных пределах
Управление разговоромВладение информацией по проекту
Грамотность внесения информации в скриптГрамотность речи
Полнота внесения информацииСоблюдение обязательных формулировок
Доляошибоквобщемчисле,%