Giuliana LeguíaLa Norma ISO 9000:2000 como SGC
AGENDA
IDEAS BÁSICAS
LA NORMA ISO 9000
LA NORMA ISO 9001:2000
Giuliana LeguíaLa Norma ISO 9000:2000 como SGC
CALIDAD
“Grado en que un conjunto de características inherentes a un producto (bien o servicio) cumple con los requisitos establecidos por el cliente”.
ISO 9000:2000
Conocer al cliente y definir el producto
LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS
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Quiénes son mis
clientes
Qué quieren
mis clientes
Traducir sus deseos
en especificaciones(calidad de diseño)
Traducir especificaciones
en productos (calidad de
conformancia)
Retos que se presentan:
LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS
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“Cuando los productos de una empresa se convierten en una inversión para el cliente”.
Michael PorterEstrategias Competitivas
COMPETITIVIDAD
LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS
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¿CÓMO AUMENTAR LA COMPETITIVIDAD?
LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS
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EFICACIA ORGANIZACIONAL
EFICIENCIA OPERATIVA
LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS
COMPETITIVIDADCOMPETITIVIDAD
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Obstáculos para la Eficiencia Operativa
Desperdicios
Reelaboraciones
Defectos
No cumplir requerimientos
Devoluciones
Altos costos por mala calidad
Carencia de Procedimientos
LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS
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Obstáculos para la Eficacia Organizacional
Requerimientos No identificados
Clientes Vitales No identificados
Clientes mal estratificados
Expectativas no cubiertas
Medición de la Satisfacción del Cliente no efectuada
LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS
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ResultadosInsumos
Funcionamiento Normal de una Organización
LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS
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Productos
Clientes
Especificaciones
ISO 9000
ISO 9000: 2000
LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS
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Conjunto de características que posee una empresa o proceso que le dan la habilidad de poder generar productos que satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes al menor costo posible
¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO 9000?
ISO 9000:2000
ISO 9000:2000
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Establecidas en 1987 Revisadas cada 5 años Primera Revisión en 1994 Segunda Revisión en 2000 Estándar para la gestión de la calidad
más usado en el mundo Más de 500000 organizaciones
certificadas en el mundo.
¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO 9000?
ISO 9000:2000
ISO 9000:2000
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LOS 10 PAISES TOP CERTIFICADOS CON ISO 9000
128461507319975
23598
3029431836
38751
45465
64120
96715
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25000
50000
75000
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Son estándares genéricos. Auditados por tercera parte. No pretende reemplazar la reputación
de bienes de calidad por un sello de “certificado”.
No garantiza que se proporcione un producto de calidad sino que la organización posee un sistema que cumple los requisitos del estándar.
¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO 9000:2000?
ISO 9000:2000
ISO 9000:2000
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Se refieren a CÓMO la organización hace su trabajo y no directamente al resultado de su trabajo.
Son estándares de Sistemas de Gestión y no de productos.
Determinan QUÉ requerimientos debe cumplir la organización pero no CÓMO deben cumplirse
Se orientan a los procesos y a su funcionamiento
¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO 9000:2000?
ISO 9000:2000
ISO 9000:2000
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Para demostrar que nuestro sistema de gestión es EFICIENTE Y EFECTIVO.
Es una excelente referencia para nuestros clientes, sobre todo para clientes potenciales o están alejados geográficamente.
Brinda a la Gerencia la confianza de que la organización tiene bajo control la forma en que lleva a cabo su trabajo.
¿PARA QUÉ SIRVEN LAS NORMAS ISO 9000:2000?
ISO 9000:2000
ISO 9000:2000
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ISO9001:2000
ISO9001:2000
• Enfoque en Procesos
LA NORMA ISO 9000: LA NUEVA FAMILIA VERSIÓN 2000
• Orientación al Cliente
• Mejora Continua y prevención
Fundamenta en los 8 principios de la calidad
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Orientación al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de
decisión Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor.
LA NORMA ISO 9000:2000: LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
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Flujo de información Actividades que aportan valor
Mejora continua del sistema de Gestión de la calidad
Entradas Salidas
CLIENTES
Responsabilidad de la
Dirección (5)
Medición Análisis
y Mejora (8)
Gestión de los
Recursos (6)
Satisfacción
Producto
Realización del Producto (7)
CLIENTES
Requisitos
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LA NORMA ISO 9000:2000
ISO 9000:2000
ISO 9000:2000
• 9000: Glosario de Términos
• 9001: Requisitos
• 9004: Guía para la Mejora del Desempeño
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Demostrar su capacidad para
brindar productos de calidad
LA NORMA ISO 9001:2000: OBJETO
ISO 9001:2000
Aumentar la satisfacción del cliente
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Registros
Documentos
Procedimientos
MC
Política y Objetivos de
calidad
Nivel Estratégico
Nivel Operativo
ISO 9001:2000: ESTRUCTURA DOCUMENTARIA
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ISO 9001:2000
Establece los requisitos mínimos exigidos a una organización para implantar un SGC.
Describe qué debe hacerse para implantar un SGC, no el cómo.
Compuesta de 8 cláusulas, 5 cláusulas principales que contienen 23 subcláusulas.
Muchos de los requerimientos deben ser documentados y controlados.
ISO9001:2000
ISO9001:2000
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ISO 9001:2000
Cláusula 1: Objeto y campo de aplicación Cláusula 2: Referencias normativas Cláusula 3: Términos y definiciones Cláusula 4: Sistema de gestión de la calidad Cláusula 5: Responsabilidad de la dirección Cláusula 6: Gestión de recursos Cláusula 7: Realización del producto Cláusula 8: Medición, análisis y mejora
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Flujo de información Actividades que aportan valor
Mejora continua del sistema de Gestión de la calidad
Entradas Salidas
CLIENTES
Responsabilidad de la
Dirección (5)
Medición Análisis
y Mejora (8)
Gestión de los
Recursos (6)
Satisfacción
Producto
Realización del Producto (7)
CLIENTES
Requisitos
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RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN (5)
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN (5)
Compromiso de la
Dirección 5.1
Enfoque al
Cliente 5.2
Política de la
Calidad 5.3
Planificación5.4
Responsabilidad,Autoridad y
Comunicación 5.5
Revisión por la
Dirección 5.6
Objetivos de la
Calidad 5.4.1
Planificacióndel SGC
5.4.2
Responsabilidad,y Autoridad
5.5.1
Representante de la Dirección
5.5.2
Comunicación Interna 5.5.3
Generalidad5.6.1
Informaciónpara la
Rev. 5.6.2
Resultadosde la Rev.
5.6.3
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ALTA DIRECCIÓN
Identificar, cumplir (5.2) y satisfacer los
requisitos del cliente, legales y reglamentarios
Establecer la política (5.3)
y los objetivos de la calidad (5.4.1)
Conducir (5.6)las revisiones por la dirección
Asegurar la disponibilidad recursos (6)
Planear la Calidad (5.4)
Establecer el SGC:Responsabilidades (5.5.),Representante de la Dir
(5.5.2), Comunicación (5.5.3)
Tomar acciones de mejora (5.6)
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN (5)
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GESTIÓN DE RECURSOS (6)
Provisiónde
Recursos 6.1
RecursosHumanos
6.2
Infraestructura6.3
Ambiente deTrabajo 6.4
Generalidades6.2.1
Competencia, Toma de Conciencia
y Formación 6.2.2
GESTIÓN DE RECURSOS (6)
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IMPLEMENTAR Y MANTENER EL
SGC MEJORA CONTINUA
AUMENTAR LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
HUMANOSINFRAESTRUCTURA
AMBIENTE
RECURSOS
RECURSOS
GESTIÓN DE RECURSOS (6)
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REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (7)
Planificación7.1
Procesos relac.con el Cliente
7.2
Diseño y Desarrollo 7.3
Compras7.4
Producción y Prestación del SS. 7.5
Control de los Dispositivos deSeguimiento y Medición 7.6
Determinaciónde RequisitosRelacionados
con el Producto7.2.1
Revisión de losRequisitos
7.2.2
Control 7.5.1
Validación 7.5.2
Identificación y Trazabilidad
7.5.3
Comunicacióncon el Cliente
7.2.3
Planificación7.3.1
Elementos de Entrada 7.3.2
Resultados 7.3.3
Revisión 7.3.4
Verificación 7.3.5.
Validación 7.3.6
Control de Cambios 7.3.7
Propiedad delCliente 7.5.4
Preservación delProducto 7.5.5
Proceso 7.4.1
Información 7.4.2
Verificación7.4.3
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (7)
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MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA (8)
8.1Generalidades
8.2Seguimientoy Medición
8.3Control de
PNC
8.4Análisisde Datos
8.5Mejora
MejoraContinua
8.5.1
AcciónCorrectiva
8.5.2
AcciónPreventiva
8.5.3
Satisfaccióndel Cliente
8.2.1
AuditoriasInternas 8.2.2
S y M deProcesos 8.2.3
S y M del Producto 8.2.4
MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA (8)
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Satisfacción del Cliente (8.2.1)
MBA Full Time III
1.50
2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
5.00P
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Giuliana LeguíaLa Norma ISO 9000:2000 como SGC
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Top Two Box
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Mejoras Críticas Fortalezas Críticas
Fortalezas No Críticas
Mejoras No Críticas
E3 E4
E5 E6
E7
E11E12
E8 E4
Satisfacción del Cliente (8.2.1)
1. Información sobre IT2. Percepción de MT3. Disminución Polvillo4. Disminución Óxido5. AT Oportuna6. AT Agrega Valor7. Reclamos Atendidos Oport.8. Devoluciones Atendidas
Oportunamente9. Disminución Frecuencia
Reclamos y Devol. 10. Disminución de Variabilidad11. Información Solicitada
Oportuna y Cordial12. Comunicación Satisfactoria13. Entrega en Tiempo Previsto14. Embalaje Adecuado
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SUSTENTOBÁSICO
DE LA ISO9001:2000
SUSTENTOBÁSICO
DE LA ISO9001:2000
Eficacia Oganizacional
Eficiencia Operativa
• Identificar los requerimientos del cliente• Medición de la satisfacción del cliente• Comunicación constante • Mejora continua
• Documentar actividades de los procesos• Eliminar actividades que no agregan valor• Eliminar defectos• Desenredar enredos organizacionales• Divulgar herramientas para la gestión
LA NORMA ISO 9000:2000
Giuliana LeguíaLa Norma ISO 9000:2000 como SGC
PRINCIPAL BENEFICIO
Implementar un sistema de gestión de la calidad que permita ordenar estratégicamente a la organización y crear una sólida plataforma para incorporar futuras innovaciones o herramnientas orientadas a mejorar la satisfacción de sus clientes.