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NORMA ISO 9001:Enfoque para la Gestión
Deportiva
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Calidad, Calidad, ¿¿una moda?una moda?EurosinergiasEurosinergias
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Concepto: CalidadConcepto: Calidad
SegSegúún Norma UNEn Norma UNE--EN ISO 9000:EN ISO 9000:
CalidadCalidadGrado en el que un conjunto de Grado en el que un conjunto de caractercaracteríísticas inherentes cumple con los sticas inherentes cumple con los requisitos. requisitos. CaracterCaracteríísticas: Rango diferenciadorsticas: Rango diferenciadorRequisito: Necesidad o expectativa, Requisito: Necesidad o expectativa, generalmente implgeneralmente implíícita u obligatoria.cita u obligatoria.
SegSegúún el sentido comn el sentido comúún:n:
CalidadCalidad““Es hacer las cosas como se tienen que Es hacer las cosas como se tienen que hacer, como es lhacer, como es lóógicogico””
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Antecedentes de la CalidadAntecedentes de la Calidad
1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010
COMPETITIVIDAD
CONTROL DELA CALIDAD
Malcolm Baldrige1987
Deming1951
Modelo Europeo1991
Modelo Iberoamericano1999
Gestión d
e la Calida
d Total / E
xcelencia
Empresa
rial
Aseguram
iento de la
Calidad
/ Gestión
de la Cali
dadISO 9000:1987
ISO 9000:1994
ISO 9001:2000
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Sistema de GestiSistema de Gestióón de la Calidadn de la Calidad
““Sistema capaz de plasmar en Sistema capaz de plasmar en datosdatos la marcha de la organizacila marcha de la organizacióónn””
Tomar decisionesEstablecer metas
Medir el desempeño procesosEvaluar a las personas
IMPRESIONES DATOS
Nº Alumnos
3768
127153
175210 229
273
050
100150
200250300
1994
-1995
1995
-1996
1996
-1997
1997
-1998
1998
-1999
1999
-2000
2000
-2001
2001
-2002
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Norma UNENorma UNE--EN ISO 9001EN ISO 9001
Son aplicables los términos y definiciones dados en la norma ISO 9000:
Producto o Servicio: resultado de un proceso
PROVEEDOR ORGANIZACIÓN CLIENTE
ENTRADA PROCESO SALIDA
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Norma UNENorma UNE--EN ISO 9001EN ISO 9001
Requisitos genéricos y aplicables a todas las organizaciones.
Exclusiones del capítulo 7 “Realización del Producto”
ORGANIZACIÓN PRODUCTO
EXCLUSIONES
OK
ORGANIZACIÓN
CLIENTE
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Norma UNENorma UNE--EN ISO 9001EN ISO 9001
Integración con otras Normas de Gestión.
UNE-EN ISO 14001 (Medio Ambiente)OSHAS 18001 (Salud y Seguridad Laboral)APPCC (Análisis de Peligros y Puntos de Control Crítico)ISO 27001 (Seguridad de la Información)
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Norma UNENorma UNE--EN ISO 9001EN ISO 9001
44
55
66
77
88
Sistemas de Gestión de la Calidad
Responsabilidad de la Dirección
Gestión de los Recursos
Realización del Producto
Medición, análisis y mejora
Índice de capítulos de la norma.
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Norma UNENorma UNE--EN ISO 9001EN ISO 9001
Identificación de los procesos de la organización.
SA
LIDA
S
EN
TRA
DA
S
1 7
48
5
2 3
Información
Decisiones
CONTROL DE LOS PROCESOS
INFORMACIÓN, TRAMITACIÓN Y REGISTRO
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA DEL SGCGESTIÓN DE LA MEJORA
CONTINUA DEL SIG
FORMACIÓN Y COMPETENCIA DEL PERSONAL GESTIÓN DE COMPRAS Y CONTRATOS
PROCESOS ESTRATÉGICOS
GESTIÓN DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS/PREVENTIVAS
ANÁLISIS DE DATOSGESTIÓN DE LAS
SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES DE LOS
CIUDADANOS
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE
LOS CLIENTES
GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
PLANIFICACIÓN DEL SIG REVISIÓN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIÓN
EQUIPOS, INVENTARIO Y CALIBRACIÓN
PROCESOS DE APOYO
GESTIÓN Y ANÁLISIS DE LAS INCIDENCIAS EN LA PRESTACIÓN
DEL SERVICIO
CIUDADANOS CIUDADANOS
Satisfacción
Requisitos de los ciudadanos
Entrada
Salida
LEYENDA (PROCESOS)Procesos de documentación (apdo. 4) Procesos de Responsabilidades de la Dirección (apdo. 5) Procesos de Gestión de los Recursos (apdo. 6)Procesos de realización del Servicio (apdo. 7) Procesos de Medición, Análisis y Mejora (apdo. 8) Procesos de GMA
GESTIÓN DE POLÍTICAS Y OBJETIVOS DE CALIDAD
REALIZACIÓN DE AUDITORÍAS INTERNAS DEL SIG
Datos de desempeño
de los procesos
MAPA DE PROCESOS DE LA DELEGACIÓN DE DEPORTES DEL AYUNTAMIENTO DE SAN SEBASTIAN DE LOS REYES (CALIDAD)
COMUNICACIÓN INTERNA
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS Y LA
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Requisitos legales y
reglamentarios
PROCESOS OPERATIVOS
IDENTIFICACIÓN Y REVISIÓN DE
REQUISITOS PARA LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO DE GESTIÓN DE
INSTALACIONES DEPORTIVAS
Salida
ORGANIZACIÓN DE EVENTOS
GESTIÓN DE SUBVENVIONES
GESTIÓN DE COMPETICIONES
COMISIÓN DE SEGUIMIENTO DE LA CONCESIÓN DE LA GESTIÓN DEL SERVICIO DEPORTIVO
CONTROL OPERACIONAL
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE ASPECTOS AMBIENTALES
PREPARACIÓN Y RESPUESTA ANTE EMERGENCIAS
IDENTIFICACIÓN, REGISTRO Y ACTUALIZACIÓN DE REQUISITOS LEGALES AMBIENTALES
IDENTIFICACIÓN, CUANTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE ASPECTOS AMBIENTALES
INSCRIPCIÓN Y REGISTRO DE CLUBES
AUTOEVALUACIÓN EFQM
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Proceso DocumentalProceso Documental
Documentación y Registros.
Registros externos(especificaciones ynormas de clientes,especificaciones ynormas técnicas de
el sector,requerimientos legales)
Manual Calidad
Procedimientos
Formularios,Registros,Archivos, etc.
Estándaresy
Códigos
PolPolíítica de Calidadtica de Calidad
Instrucciones deTrabajo
Un Documento
Un Documentopara cadafunción
Un Documentopara cadaactividad
Registros internos(formatos,informes
listas)
Referencia enProcedimientos
Referencia enManual de Calidad
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Proceso ProductivoProceso Productivo
PROCEDIMIENTOSINSTRUCCIONES
DE TRABAJO
PROCEDIMIENTOSINSTRUCCIONES
DE TRABAJOCARACTERÍSTICAS
DEL PRODUCTOCARACTERÍSTICAS
DEL PRODUCTOE
NTR
AD
AS
1 7
4
85
2 3
SA
LIDA
S
PROCESOS
ACTIVIDADES SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
EQUIPOS MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO
PRODUCTOO
SERVICIO
INDICADORES DEEFECTIVIDAD
INDICADORES DEEFECTIVIDAD
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Proceso SatisfacciProceso Satisfaccióón Clienten Cliente
SEGUIMIENTO PERCEPCIÓN DEL CLIENTE
•Métodos para obtener y utilizar dicha formación
CLIENTES
ENCUESTA DE
SATISFACCIÓN__________
MEJORA CONTINUA
EN
TRA
DA
S
1 7
485
2 3
SA
LIDA
S
SGC
CONFORMIDAD
PRODUCTO
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Proceso Auditoria InternaProceso Auditoria Interna
PROCEDIMIENTOAUDITORÍASINTERNAS
ALTA DIRECCIÓN PLANIFICACIÓN
Objetivos
DOCUMENTOS
------------------------------------------
REG
ISTRO
SR
EGISTR
OS
Actividades
REG
ISTRO
REG
ISTRO
Auditor:CompetenteImparcial
ACCIÓNCORRECTIVA
-----------------------------------------------------
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Proceso Seguimiento y MediciProceso Seguimiento y Medicióónn
MÉTODOS PARA DEMOSTRAR LA CAPACIDAD DE LOS PROCESOS PARA ALCANZAR LOS RESULTADOS PLANIFICADOS
INDICADORES
REQUISITOS PRODUCTO
REQUISITOS PRODUCTO
CUMPLIMIENTOCUMPLIMIENTOCONFORMIDADPRODUCTO
•Evidencia de la conformidad•Autoridad responsable de la liberación
REG
ISTRO
REG
ISTRO
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Proceso No ConformidadProceso No Conformidad
REQUISITOS PRODUCTO
REQUISITOS PRODUCTO
REG
ISTRO
REG
ISTRO
•Identificar y controlar la no conformidad•Eliminar la no conformidad detectada•Autorizar su uso bajo concesión•Impedir su uso o aplicación original
PROCEDIMIENTOCONTROL PRODUCTO
NO CONFORME
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Proceso AcciProceso Accióón Correctivan Correctiva
•Revisar no conformidades•Determinar causas de las NC•Evaluar necesidad de acciones para evitar repetición•Determinar e implementar acciones necesarias•Registrar los resultados•Revisar las acciones tomadas
PROCEDIMIENTOACCIÓN
CORRECTIVA
problema
causas
ACCIÓ
NAC
CIÓN
ACCIÓN
ACCIÓN
ACCIÓN
ACCIÓN
ACCIÓNACC
IÓN
REG
ISTRO
REG
ISTRO
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Proceso AcciProceso Accióón Preventivan Preventiva
•Determinar no conformidades potenciales y sus causas•Evaluar la necesidad de actuar•Determinar e implementar las acciones necesarias•Registrar los resultados de las acciones tomadas•Revisar las acciones tomadas
PROCEDIMIENTOACCIÓN
PREVENTIVA
Problem
a potencial
causas
ACCIÓ
NAC
CIÓN
ACCIÓN
ACCIÓN
ACCIÓN
ACCIÓN
ACCIÓNACC
IÓN
REG
ISTRO
REG
ISTRO
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