Download - “NOVÉ” TRENDY V PÉČI O ZÁKAZNÍKA
![Page 1: “NOVÉ” TRENDY V PÉČI O ZÁKAZNÍKA](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062300/56812bc3550346895d900707/html5/thumbnails/1.jpg)
Michal BláhaDoporucim.cz@michalblaha
“NOVÉ” TRENDY V PÉČI O ZÁKAZNÍKA
![Page 2: “NOVÉ” TRENDY V PÉČI O ZÁKAZNÍKA](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062300/56812bc3550346895d900707/html5/thumbnails/2.jpg)
Tak se vidí firmy
80%
Tak to vidí zákazníci
9%
KVALITA SLUŽEB
![Page 3: “NOVÉ” TRENDY V PÉČI O ZÁKAZNÍKA](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062300/56812bc3550346895d900707/html5/thumbnails/3.jpg)
ZAPOMENUTÁ TAJEMSTVÍ
• 5-6x levnější udržet současného zákazníka
• 60%+ negativních zkušeností zákazníků je způsobeno prací zaměstnanců.
• 90% případů negativních zkušeností vašich zákazníků se nedozvíte.
• 95% interakcí probíhá v offline světě
![Page 4: “NOVÉ” TRENDY V PÉČI O ZÁKAZNÍKA](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062300/56812bc3550346895d900707/html5/thumbnails/4.jpg)
Výběr hotelu dle recenzíTripAdvisor.com 2011
80
5=
![Page 5: “NOVÉ” TRENDY V PÉČI O ZÁKAZNÍKA](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062300/56812bc3550346895d900707/html5/thumbnails/5.jpg)
“Když máte problém, je sociální síť
to poslední místo, kde se o něm chcete dočíst”
Petr Koubský, 2012
![Page 6: “NOVÉ” TRENDY V PÉČI O ZÁKAZNÍKA](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062300/56812bc3550346895d900707/html5/thumbnails/6.jpg)
ZPĚTNÁ VAZBA
95% interakcí probíhá v offline světě
![Page 7: “NOVÉ” TRENDY V PÉČI O ZÁKAZNÍKA](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062300/56812bc3550346895d900707/html5/thumbnails/7.jpg)
![Page 8: “NOVÉ” TRENDY V PÉČI O ZÁKAZNÍKA](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062300/56812bc3550346895d900707/html5/thumbnails/8.jpg)
PROCES
ZaujmoutSesbírat
InterpretovatZareagovat
Cross-sellCross-sell
Up-sellUp-sell
EngagementEngagement
![Page 9: “NOVÉ” TRENDY V PÉČI O ZÁKAZNÍKA](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062300/56812bc3550346895d900707/html5/thumbnails/9.jpg)
ZAUJMOUT
•V každém kontaktu se službami
•Opakovaně
•Ve správný čas
•Jednoduše
•Stručně
![Page 10: “NOVÉ” TRENDY V PÉČI O ZÁKAZNÍKA](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062300/56812bc3550346895d900707/html5/thumbnails/10.jpg)
SESBÍRAT
•Libovolný kanál, srovnatelné
•Přirozeně
•Dialog
•Bezprostředně
![Page 11: “NOVÉ” TRENDY V PÉČI O ZÁKAZNÍKA](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062300/56812bc3550346895d900707/html5/thumbnails/11.jpg)
INTERPRETOVAT
•Kvalitní práce se daty
•Rozlišování pozitivních a negativních
•Průběžně
![Page 12: “NOVÉ” TRENDY V PÉČI O ZÁKAZNÍKA](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062300/56812bc3550346895d900707/html5/thumbnails/12.jpg)
REAGOVAT
K zákazníkovi
•Co nejdříve
•Slušně, přirozeně, k věci
•Customer care
•Odměna, cross-sell, up-sell
Do firmy
•Rychle, pravidelně reagovat
•Měřit efektivitu změn
•Vztah k KPI, HR, interní PR
•Prioritizace
![Page 13: “NOVÉ” TRENDY V PÉČI O ZÁKAZNÍKA](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062300/56812bc3550346895d900707/html5/thumbnails/13.jpg)
PŘÍNOSY
•8x vyšší využítí slevových kuponů (MALL.CZ)
•Kvalita a přístup jednotlivých zaměstnanců (CDS Náchod)
•Otevřenost, identifikace úzkých míst (Leo Express)
•Customer hospitality (Hotely Pytloun, Best Western)
•Porovnání poboček (ČSOB, GE Money)
![Page 14: “NOVÉ” TRENDY V PÉČI O ZÁKAZNÍKA](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062300/56812bc3550346895d900707/html5/thumbnails/14.jpg)
• 60% pokles veřejných stížností
• až 30% nárůst loajality
• velmi efektivní marketingový kanál
• 58% šance změnit negativní zážitek
na pozitivní
PŘÍNOSY
![Page 15: “NOVÉ” TRENDY V PÉČI O ZÁKAZNÍKA](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062300/56812bc3550346895d900707/html5/thumbnails/15.jpg)
PROČ I OFFLINE?
•Osobní kontakt = silná emoce
•Skutečná péče, viditelný zájem o zákazníky
•100% skutečných zákazníků
•čerstvá, silná emoce
•privátní, osobní přístup
•přímý efekt na zaměstnance