Download - Nrf 2010 Sampa Abf
Bom dia!
Opportunity!
Honra enorme estar aqui trocando ideias com vocês
A descoberta da década passada
Opportunity!
Cliente é
genteFuncionário tambémA 5ª. Variável do varejo...
Edmour Saiani a apresentação estará
disponível
No fim eu dou o endereço
Gostar de Atender e Servir
Gestão de Atendimento e Serviços
Para ler...
Cenas emocionantes dentro da Abercrombie
& Fitch
20
Quais são as oportunidades que uma marca está
buscando?
1.
Conceitos e execução de negócios que ninguém copia
2.
Equipe comprometida, motivada, integrada e que quer ficar um bom tempo na mesma empresa
3.
Cliente que não quer mudar de marca
22
Qual a coisa mais difícil que uma marca pode conseguir?
1.
Conceitos e execução de negócios que ninguém copia
2.
Equipe comprometida, motivada, integrada e que quer ficar um bom tempo na mesma empresa
3.
Cliente que não quer mudar de marca
24
Como resolvo esse dilema?Tendências & Pendências
ATENDIMENTOPONTO DE VENDAPRODUTOS E
SERVIÇOSGARANTIAS E PROMESSAS
COMUNICAÇÃO
LANÇADORES DE TENDÊNCIA
LÍDERES
SOBREVIVENTES
FUNDAMENTALISTASAUTO-SERVIÇOFOCO NA MARCABÁSICOZEROIMAGEM PURA
AIDDUESTILO DE VIDAOBJETO DE DESEJOINCONDICIONAISTODOS OS
CANAIS
ECOLOGIA EMPRESARIAL
LOJA MUTANTE
TRANSFORMIDORGREEN CARDBOCA A BOCA
VIRALCOMUNIDADE
PADRONIZADA TRANSACIONAL
USO FINALFASHION BASICCONDICIONALAMPLIFICAÇÃO DE
DIFERENCIAIS
ECOLOGIA EMPRESARIAL
BOCA A BOCAVIRAL
COMUNIDADEGREEN CARDTRANSFORMIDOR
LOJA MUTANTE
GENTE FELIZ
CONSUMIDOR SATISFEITO
27
Foco!!!
Cultura e liderança
Foco do Cliente
Racionalização do sortimento
Design mutante
AIDDU
Sustentabilidade
Redes sociais
VAREJO 2010 A 2020
Cultura e liderança
Foco do Cliente
AIDDU
VAREJO 2010 A 2020
30
Por partes
Cultura e liderança
Ecologia Empresarial A alma é
o segredo do negócio
32
Tesco
-
Terry Lehary
CEO Cresceu 8 vezes nos últimos 15 anosComo?
Ache a verdade
Qual é
o verdadeiro problema/oportunidade?
O Cliente e os bons funcionários sabem
Metas audaciosasSer número um no
Reino UnidoTão forte em não alimento
como em alimentoInventar serviços no varejo
Se tornar líder no varejo mundial
Visão, valores e cultura
Perguntaram a todos quais eram os valores da Tesco
e o
que eles achavam que deveria ser
As conclusões se tornaram os valores da Tesco
Siga o consumidor
Ficar perto dele é
a única maneira de sentir para onde
ele vai E ficar de prontidão
para ir para onde ele vaiRapidamente
A roda das prioridades
Cliente, comunidade, operações, gente e finanças
Todos sabem o que fazer para contribuir e como fazer todo
dia de manhã
Gente, processos e sistemas
Gente é
a coisa mais importante da empresa
Processos não definidos complicam a coisa
Sistemas vão mal porque os processos vão mal
Os 3 levam a organização ao sucesso ou insucesso
Pensamento limpo e simples
Acabar com as descontinuidades e falta de
integraçãoTudo enxuto e magro
No bom sentido
Eliminar
Organizar
Sistematizar
Investimento e retorno
Investimento Retorno
Competição é
boa, faz bem
Ninguém gosta de gente que rouba Clientes dele
Mas ela pode ensinar muitoCopiar é
de graça
Não olhem para as fraquezasOlhe para as forças
Simples ganha de complexo
Querer fazer tudo é
difícilCultura de tomada de decisão
tem que ser:Como isso pode ser melhor para o
consumidor? O caminho então é:
ser melhor para o consumidor, mais barato e simples
Liderança
Liderança te leva mais rápido onde você pode
irA marca e a equipe
45
Zappos.comA cultura é
o nosso negócio
Por causa dela a gente vende produtos…Tony Hsieh –
CEO
Zappos
47
Pense numa visão que você adoraria atingirMesmo que você não ganhe nada com elaPor CAUSA dela tudo acontece...
48
Zappos Levando
Felicidade
para
Clientes
e empregados“As pessoas podem não lembrar exatamente o que você fez ou o que você disse, mas eles irão sempre se recordar como você fez eles se sentirem”
Atendimento e Central de Distribuição
50
Só
há
duas coisas importantes no nosso negócioCultura e atendimento
51
Os valores da Zappos
não são coisa escrita na paredeElas realmente regem a maneira pela qual a empresa caminha e cresce
Valores fundamentais da ZapposTraga UAU! Através do serviçoAbrace e comande a mudançaCrie coisas engraçadas e algumas esquisitices [doideiras]Seja aventureiro, criativo, e cabeça abertaPersiga crescimento e aprendizadoConstrua relacionamentos abertos e honestos com comunicaçãoConstrua uma equipe positiva e um espírito de famíliaFaça mais com menosSeja apaixonado e determinadoSeja humilde
55
Sua cultura é
a sua marcaNão tente ser alguém que você não é
57
Cultura É
todo mundo se divertir
Todo mundo saber que o foco é atender
58
Escala e crescimento tem a ver com genteSó
com gente em quem você confia
você cresce com competência
59
Dois tipos de entrevistas Competência e Cultura
60
Pagam 2000 dólares pro cara ir embora
61
Remuneram gente por contribuir para a cultura Se eles forem bons eles ajudam a companhia a evoluir
62
Os operadores não têm tempo limitado para atender e nem metas de vendasO que importa é
o Cliente ficar
muito satisfeito
63
Zero scriptMuita autonomia
64
Se eles não tem o sapato e o concorrente temEles indicam o site do concorrente para o Cliente
65
O cara que morreu As flores e o reconhecimento
66
Uma mulher devolveu uma bolsa usando o processo de devolução 100% livre de custosTinha US$ 150 dólares na bolsaE recebeu o envelope com a grana Quem fez isso foi um cara do depósito
67
Tente ter produtos maravilhosos, serviços maravilhosos e preços baixosSe conseguir ter dois deles você é
muito competente
Cultura e liderançaSua companhia tem causa?Todos fazem o que a causa pede?Cara a cara, blog e twitter, não mais memos, nem emails
Cultura e liderança
Foco do Cliente
PACCC Pensar e Agir Como Cada Cliente
70
Como pré-adolescentes, adolescentes gente de até
vinte e poucos anos
estão revolucionando varejo?Por que você precisa conhecer?
“Eu quero o que eu quero quando eu quero!”
“Eu quero o que eu quero quando eu quero!”
Ken Nisch
JGA | Kit Yarrow
| Jayne
O’Donnell
Gen
BuYNasceram de 1980 até
2000
Terão maior poder aquisitivo do que os seus pais em 2017Eles são formadores de opinião -
dentro de suas famílias
e da sociedadePara eles falar de compras é
igual a falar de tempo
50% da geração Y já
são adultos: têm casa, filhos, ... A Essência da Geração Y -
Tecnologia e Confiança
O processo de aprendizado mudou, elevou-
se a importância da inovaçãoMais propensos a comprar sem verba e por impulso do que outras geraçõesMas pesquisa muito, em todos os meiosFicam entediados com facilidade -
com explicações,
produtos, empregos, nas relações
Geração BuYOrientada pelo visualQuer ter um envolvimento ativo não passivo de aprendizagemÉ
mais otimista sobre a economia do que qualquer outra
geraçãoConsidera que a hierarquia é
irrelevante, o respeito deve
ser conquistadoOs pais são uma rede de segurança que aumenta a confiançaEspera
mais
do que
você
pode
entregar
Quer
soluções
personalizadasEstá
disposto a ser parte do processo -
Quer
ser
reconhecidoAs empresas com sites lentos ou desatualizados não vão conseguir respeito dessa geração –
a as lojas?
O novo é
sempre melhor
77
Little
Miss Matched
think outside the socks™pense
fora
das meias™
Olá!Eu sou LittleMissMatched
e tem sido a minha missão:
resolver o velho problema do desaparecimento das meias
1.
transformar em produtos diários acessórios necessários
2.
dar às crianças de todas as idades permissão para se expressar
3.
permitir que as meninas sejam as meninas durante o tempo que elas querem
De roupas a móveis, todos eles têm uma cara alegre e diferente
E nenhum membro da família escapa dessa febre de cores
Existem artigos para bebês
Ninguém fica de fora da diversão
1 . Pegue um cartão e começar a desenhar
2. Coloque na caixa
3. Sua meia poderá
fazer parte da nossa próxima coleção
103
Hot TopicTemático até
acabar...
Foco do ClienteA-campo-nhamentoObediência reversaFale com os funcionários eles sim conhecem o ClienteSinta e fale com os ClientesAprenda o que é
Geração Y
Faça alguma coisa por elaBanco de dados + Redes Sociais = Cliente conhecido demais
Cultura e liderança
Foco do Cliente
Racionalização do sortimento
Design mutante
AIDDU
Atendimento Incrivelmente Diferente
Do Usual
122
The
Container StoreO que tem dentro das cabeças de quem vende tantas caixinhas?
Produto
Se o seu produto não tiver uma história pra contar a única história que o seu Cliente vai querer saber é o preço?
E quem vai contar a história?
Gente3 caras ruins fazem o trabalho de um mais ou menos3 mais ou menos o de um bom3 bons o de um muito bomPor que você não tem só
caras muito bons?
Pague mais para elesE quem vai liderar esse cara?
GerenteCuida de 3 coisasGente ClienteProdutoO administrativo?Algum assistente administrativoGerente é
caro para ficar fora da loja
AIDDURoubar a alma do ClienteConhecê-lo mais do que ele nos conheceAnamnese
e prescrição
Por que o Cliente nos abandona?
21% pela falta de contato e atenção pessoal
49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade
70% Atendimento
Só
15% mudam para um produto mais barato
Só
15% porque encontram um produto melhor
30% Produtos
O que o Cliente mais valoriza na marca que ele compra?
A melhor equipe de vendas e atendimento1
A entrega diferenciada dos produtos e serviços2
O processo e o ponto de venda organizado e diferente3
O produto que ninguém tem4O preço que o cliente se orgulha de ter pago5
As garantias que geram confiança6A propaganda e promoção da empresa7
Cultura e liderança
Foco do Cliente
Racionalização do sortimento
Design mutante
AIDDU
Sustentabilidade
Redes sociais
VAREJO 2010 A 2020
1.
Conceitos e execução de negócios que ninguém copia
2.
Equipe comprometida, motivada, integrada e que quer ficar um bom tempo na mesma empresa
3.
Cliente que não quer mudar de marca
Para ler...
Franquia queGosta de Atender e Servir
Franquia comGestão de Atendimento e Serviços
141
CustomerRelationship Management
EmployeeRelationship Management
ConquistarRealmente aMoçada
Quem vem antes então???Quem vem antes então???
EntusiasmarRealmente aMoçada
CLIENTES
FRANQUEADOS
REGIONAIS
MATRIZ
COMUNIDADE DE SERVIR
Customer
Relationship
Management
Team
Relationship
Management
Trade
Relationship
Management
Customer
Relationship
Management
PACCCPense e Aja Como Cada Cliente
Cultura de qualidade Gente acreditando
Faz com prazer e um certo orgulho
Companhia eficaz = fazer as coisas certas
Cultura e Causa de Atender e
Servir
Companhia do futuro= fazer poucas
coisas que ninguém mais faz de um jeito que ninguém a curto
prazo consegue imitar
Cada um vira voluntário da marca
Gente integrada e auto-motivada
Gente se virandoCompanhia eficiente
= fazer certo as coisas Faz para
sobreviver
Cultura de resultados
Acionista
Acionista eequipes
Acionista, equipes e
comunidade de servir
Sucesso sustentável
Companhia Convergente = Con-ver-genteCliente
Lucro a curto prazo e custo
Qualidade deprodutos
Serviços e diferenciais campeões
ReputaçãoSem igual
Braços e pernas
Cabeça e coração
Alma
144
Quem quiser apresentação completaTem que ser um dos 20 primeiros a pedirQuem não for ganha a apresentação de hoje
pra pedirsite www.pdr.com.br
pra trocar ideias blog www.edmoursaiani.com.br
edsaiani