Nuevos modelos de negocio con las TICs E-commerce / E- Business 2015
Tecnología de la Información – FCE UBA
Material de clase – Lic. Diego Yacachury
Conceptos básicos
Categorías de e-commerce Otros conceptos
B2B
B2C C2C
• Empresa digital
• M-Commerce
• Internet, website
• E-market o mercado digital
• E-customer, cliente digital
• Paradigmas….
Paradigmas - Modelos
• Manera de ejecución científica reconocida universalmente que, por un tiempo, provee los modelos de problemas y soluciones para la comunidad de profesionales.
• Conjunto de reglas y disposiciones (escritas o no) para: ▫ Establecer o definir límites,
▫ Indicar cómo comportarse dentro de tales límites para tener éxito, al cual se mide por la habilidad para resolver problemas
• Impacto en los modelos de gestión, en los modelos de negocios
Cambios en la forma de hacer negocios
• Paradigmas organizacionales
• Cambios
▫ En la economía mundial y en el mundo
▫ En el consumidor
▫ En la forma de acercarse al cliente, el canal
E-BUSINESS – IMPACTO DE INTERNET Y LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS
Cambios en la forma de hacer negocios
• Cambios en la economía mundial y en el mundo
▫ Economía global
▫ Economías a economías de servicio basadas en el conocimiento y la información
▫ Transformación de las empresas
▫ Surgimiento de la empresa digital
E-BUSINESS – IMPACTO DE INTERNET Y LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS
Cambios en la forma de hacer negocios
• Cambios en el consumidor
▫ Más informado
▫ Más selectivo
▫ Más dinámico y cambiante
▫ Menos conservador
▫ Menos fiel
E-BUSINESS – IMPACTO DE INTERNET Y LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS
Cambios en la forma de hacer negocios
• Cambios en la forma de acercarse al cliente,
▫ Transformaciones en el canal: rol de Internet
▫ Cambios en la oferta de servicios
▫ Negocio de ladrillos complementario al virtual
E-BUSINESS – IMPACTO DE INTERNET Y LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS
Cambios en la forma de hacer negocios
• Efectos de los cambios
▫ Nueva variable en marketing: Internet
▫ Nuevo tipo de cliente: e-customer
▫ Nuevo tiempo: El tiempo de Internet
E-BUSINESS – IMPACTO DE INTERNET Y LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS
Cambios en la forma de hacer negocios
Business To Business
Aplicación de Internet para facilitar la
integración entre diferentes compañías
Business To Consumer
Aplicación de Internet para vender o entregar
bienes, servicios o contenido a consumidores
finales
Business To Workforce
Aplicación de Internet para interactuar con el personal y administrar conocimiento acumulado
B2W
Internet
E-Knowledge
E-BUSINESS – IMPACTO DE INTERNET Y LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS
¿Qué es E-Market?
Sistemas Recursos Humanos
Operaciones Finanzas y
Administración Servicio a
Clientes
Cotizar,
Negociar,
Comprar
Promover,
Negociar,
Vender
Dot.Corp
Dot.Com
SOCIOS
SOCIOS
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDORES
CLIENTES
Niveles de E-Market
ADMINISTRACION
DE CLIENTES
ADMINISTRACION
DE OFERTA Y
DEMANDA
LOGISTICA Y
DISTRIBUCION
ADMINISTRACION
Y CUMPLIMIENTO DE
PEDIDOS
Datos
Seguridad Integración
Comunicaciones
Motor de
Transac-
ciones
Comu-
nidad
Catálogos
Productos
Facturación
Call Center
Pagos
Administración de
Crédito
Contactos
Despacho
Inventario
Pedidos
Cumpli-
miento de
Pedidos
Cadena de
Distribución
Planeamiento
de Demanda
Contenido
Transporte
Impuestos,
Tarifas y
Aduanas
Análisis del
Cliente
Reportes
Publicidad Procesos
Motor de Finanzas
Cobros
Prof. Alberto Zimerman
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¿Qué Impulsa el E-Market? Reducción de Costos de Abastecimiento
Colaboración Horizontal y Vertical
Servicios Compartidos
Conocimiento Compartido
Eficiencia y Transparencia
Difusión de Estándares
Integración de Cadenas de Valor
¿Qué es E-Experience?
Marketing Ventas
Servicios Merchandising
WWW
Tienda
Ca
ll Ce
nte
r/
Se
rvic
io C
atá
log
o
Experiencia Personalizada
Puntos de venta / servicio Personalizados
Conocimiento
Consumidor
E-Mails Personalizados
Marketing y Publicidad Personalizados
Sitios Personalizados
para Canales Diferenciados
Self Service Personalizad
o
Contenido y Ofertas Personalizados
Mensajes Personalizados
¿Qué Impulsa la E-Experience?
Crecimiento de Internet
Banda Ancha y Wireless
Nuevos Mercados
Bases de Datos de Clientes
Marketing Personalizado
Servicio al Cliente
Nuevos Dispositivos de Acceso
Prof. Alberto Zimerman
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¿Qué es E-Knowledge?
Portal de Conocimiento Interno Global
Acceso Intrane
t Interne
t
Almacenamiento de Datos
Adm. de Contenidos
Bases de Información
Servicios / Software
Compartidos
Finanzas
Entrenamiento a Distancia
Adm. de Conocimiento
Benef. de Empleados
Self Service Empleado
EMPRESA
EMPLEADO
¿Qué Impulsa el E-Knowledge?
Comunicación Instantánea
Intranet Corporativa
Sistemas Web Based
Acceso a Bases de Conocimiento
Simplificación del Trabajo Administrativo
Servicio al Empleado
Cambios en la forma de hacer negocios
E-BUSINESS – IMPACTO DE INTERNET Y LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS
4X
En Estados Unidos, el crecimiento del e-commerce cuadruplica al crecimiento de las ventas de retail tradicionales.
El crecimiento interanual estimado para 2013 del e-commerce en China.
El volumen total estimado para 2014 del e-commerce B2C global. Para los próximos años se esperan incrementos anuales entre 15 y 20%
El volumen 2013 de e-commerce en Argentina de negocios a consumidores, o entre consumidores. Viene creciendo a ritmos superiores al 45% anual.
51% U$S1,4 billones
$24.800 millones
Aceleradores del e-commerce
• +4x usuarios en Internet en Argentina en una década • +4x proporción de usuarios de Internet que realizan compras en
línea. • Incremento de variedad de rubros, productos y servicios ofrecidos,
como así en la cantidad de artículos comercializados en línea. • Mejora en la calidad y la cantidad de conexiones de internet. • Mejora en confianza, percepción de seguridad, satisfacción del
cliente. • Mejoras en bancarización y tenencia de tarjetas de crédito. • Comunicación, beneficios. • Movilidad • Ingreso de usuarios de NSEs medios-bajos. • Uso de consumos lúdicos – micropagos. • Efecto de innovaciones en servicios de medios de pago y logística.
EN ARGENTINA – INFORME CACE 2013
Etapas del proceso de e-commerce
• Tráfico • Adquisición
Promoción
Venta • Medios
de pago electrónico
Pago
• Logística y distribución
Entrega
• Servicio
Posventa
Claves para gestionar e-commerce
• Lo que no se puede medir, no se puede gestionar
Modelo de negocios
en Internet
Tráfico
Tasa de conversión
Ticket Medio
Tasa de conversión
Ventas Conversiones
Visitas Tasa de conversión
• Definir objetivos • Calidad de tráfico • CRO Conversion Rate Optimization • LPO Landing Page Optimization • Analytics
Tráfico
• SEM Search Engine Marketing (posicionamiento “de pago” en buscadores)
• Publicidad en redes sociales (Facebook, Twitter, etc.)
• Community management
• SEO Search Engine Optimization (Optimizar contenido y estructura para buscadores)
• Marketing de contenidos
• Email marketing
• Marketing de afiliación
• Publicidad de display (relación con negocio tradicional)
¿Qué hacen los consumidores?
¿QUÉ SABEN DE LOS USUARIOS Y QUE HACEN CON LA INFORMACIÓN?
Los sitios frecuentados a diario están todo el tiempo recolectando información de los usuarios. Esa información, así como sirve para personalizar la experiencia de cada consumidor, es una poderosa herramienta de marketing que permite llegar con el producto adecuado en el momento que el consumidor lo está buscando.
Modelos de negocio
Electrónico
Tradicional
Fondo de comercio
Capital Humano
Capital Circulante
Capital Físico
Estrategia “Push”
Estrategia “Pull”
Actividad Concentrada
En producción
Actividad concentrada en el cliente
Mucho Poco
Mucho Poco
Ventajas y desventajas
del e-commerce • Presencia global, nuevos productos y nuevos mercados • Brindar servicios de post venta. • Aumento de calidad de servicios y valor de marca • Entrega inmediata para productos digitales • Acceso a mayor información: Facilidad para publicar e informar, actualización
inmediata • Alta capacidad de Feedback : potencial para investigación de mercado • Alto nivel de personalización • Posiblidad de competir con grandes marcas. • Control de los resultados • Reducción de operadores, costos de marketing, stock y logística
• Falta de comunicación y relación personal • Imposibilidad de probar el producto antes de comprarlo • Es necesario contar con una conexión a Internet segura • Miedo a los pagos fraudulentos, a las estafas y al robo de la
información personal • Mayor competencia • Fidelización más difícil • Demora en la entrega de productos físicos
Modelos de negocios en Internet
• Flash sales
• Comparadores on-line
• Permission marketing
• E-learning
• Cloud computing
• Nuevos modelos P2P
• Crowdfunding, crowdsourcing y crowdlending
• Lo gratis
• Long tail
¿Cómo se hace negocio con lo gratis?
• Subsidios cruzados directos ▫ Se atrae al consumidor mediante un producto gratuito para que
pague por otro producto. • Mercado trilateral
▫ Se ofrece un producto gratuito a los consumidores, mientras que se ofrece típicamente a anunciantes publicidad paga en la atención conseguida con el producto gratuito.
• Freemium ▫ Conviven dos productos: uno gratuito pero con limitaciones
(temporales o de funcionalidades), otro de pago, sin limitaciones. • Mercados no monetarios
▫ Ofrecer productos o servicios para generar atención / reputación, que es convertible directamente en ingresos.