REGINA GARRIDO
Especialista em Marketing Digital & Consultora na ExactTarget @ExactTargetBR
@ExactTarget @ReginaGarrido #ExactTarget
@digitalksMKT
No Contexto Digital
QUEM
• Líder da Pesquisa Forrester Wave
• Potência em soluções SaaS
• Crescimento constante
• IPO em Março 2012
Empresa líder de mercado
Líder Mundial na oferta de soluções integradas e sob medida em
software e serviços para gestão de marketing interativo
one-to-one
+9 bilhões
+200
+300
+250 milhões
Mensagens por Mês Clientes da Solução
de impressões por Ano Clientes Corporativos
1 milhão de campanhas automatizadas por mês
Para...
MAS VIEMOS AQUI
tirá-lo de sua mesa...
... e colocá-lo SEU PÚBLICO JÁ É DIGITAL
E MULTICANAL
E OS PROFISSIONAIS DE MARKETING
Ainda trabalham
em silos
E PARA TIRÁ-LOS DOS SILOS...
A ATENÇÃO DEVE SE VOLTAR PARA A
AUDIÊNCIA
MKT 1 TO 1 NO CONTEXTO DIGITAL
MKT 1 TO 1 FUNDAMENTO
"Trate clientes diferentes de forma diferente"
MKT 1 TO 1 ETAPAS
Identificar Diferenciar
Interagir Personalizar
PORQUÊ É IMPORTANTE IDENTIFICAR??
Mas eu já informei o meu email no
atendimento anterior...
Veja só este email: assine o pacote Master por
R$xx?? Eu acabei de fechar por mais e eles ainda não sabem que
eu sou cliente! Vou ligar e pedir desconto
no meu contrato!
COLETE MAIS QUE DADOS CADASTRAIS Identificar
Cliente Atual
Cliente Potencial
COLETE MAIS QUE DADOS CADASTRAIS Identificar
O QUE É IMPORTANTE SABER? Identificar
Aderência ao seu negócio
Cuidado com estereótipos
Canais de uso e preferência
Conheça os influenciadores
Saiba como o seu público busca por seu produto
O TIMING É MUITO IMPORTANTE Identificar
CUIDADO COM A COLETA DE DADOS! Identificar
Formulários extensos
Inconsistência na coleta
Deixe claro a permissão (opt-in)
A Crocs usa solução para edição de Fan
Pages (SocialPages da ExactTarget)
para captar emails com o discurso de
oferta personalizada da semana.
Exemplo de email com a oferta da semana
com conteúdo personalizado de acordo com
as preferências do público
A cada semana a Crocs converte + de 2000 fãs em assinantes de email! Identificar
COLETA DE DADOS PARA AÇÕES MULTI-CANAIS
+
KKBWSTD
Mike´s criou uma Landing Page para capturar usuários do Groupon
Os clientes são direcionados do site do Groupon para o seu próprio site
Usuários do Groupon são convidados a receberem suas ofertas por email
COLETA DE DADOS PARA AÇÕES MULTI-CANAIS
Identificar
+ KKBWSTD
62% dos consumidores que foram
redirecionados para o site
MikesCarwash.com vindos do
Groupon tornaram-se assinantes de
email!
COLETA DE DADOS PARA AÇÕES MULTI-CANAIS
Identificar
PORQUÊ É IMPORTANTE DIFERENCIAR??
Sou cliente desde 2000, e no site
mostra que quem entra agora paga
menos!!!
Compartilhe esta dica: Para aproveitar as
melhores promoções da operadora, contrate e ligue em 1 mês dizendo querer
cancelar. Vão sempre validar a promoção atual.
CRITÉRIOS DE DIFERENCIAÇÃO Diferenciar
VALOR
Valor efetivo => MVCs - Most valuable customers
Valor estratégico => MGCs - Most Growable Customers
BZs - Bellow Zero
NECESSIDADES
Identifique grupos com a mesma necessidade
Atribua pontuação por perfil de cliente
OUTROS
Recência de compra
Frequência de compra
Ticket médio
Tempo de relacionamento
Canais
Mix de produtos
O QUE MUDOU? Diferenciar
Pop
ula
rid
ad
e
Produtos
POR QUE É IMPORTANTE SABER INTERAGIR??
75% DOS USUÁRIOS DE MÍDIAS SOCIAIS DIZEM QUE O EMAIL É A MELHOR FORMA DAS EMPRESAS SE COMUNICAREM COM ELES.
Fonte: Marketing Sherpa,2010
Eu curti essa loja no FB e agora eles se sentem no direito de se
meter nas minhas conversas para falar de suas promoções. O pior
foi que agora começaram a invadir meus emails também!
Você entra no Facebook com o
objetivo de comprar algum produto?
Não me lembro de ter alguma vez autorizado
esta empresa a me enviar emails de seus
parceiros.
A INTERAÇÃO DEVE SER RECÍPROCA
Deve resultar em algum benefício real para o cliente
Apresenta oferta de acordo com o conhecimento adquirido = maior competitividade
Comunicação de permissão, com foco no público que interage
Não ser inconveniente para o cliente
Não ser uma ação invasiva
Não deve ser uma comunicação de interrupção
Interagir
COMO INTERAGIR NO CONTEXTO DIGITAL
Adapte a comunicação ao canal
Permita que o público selecione o canal preferido para cada tipo de interação
Adote uma comunicação múltiplos canais e crie uma sinergia entre os canais
Saiba o que as pessoas criando e compartilhando nas redes, e motive a participação de seu público em suas ações
Crie uma régua de comunicação e relacionamento, sempre que possível, automatizada
Interagir
VANTAGENS DA PERSONALIZAÇÃO
Alto custo da mudança para o
cliente
Torna o seu produto ou experiência com sua marca mais e mais valioso para o seu cliente, a cada interação e transação
1 to 1
O cliente é tratado como único em todos os pontos de contato com a sua empresa
PERSONALIZAÇÃO: O QUE MUDOU? Personalizar
Personalização coletiva para ser viável
Criação de pacotes e módulos para viabilizar o atendimento de necessidades distintas
Participação do cliente na escolha do produto
Pode ser em grande volume, porém, 1 to 1
Disponibilização de itens para customização pelo cliente
Participação do cliente na montagem do produto
PERSONALIZAÇÃO: RECURSOS DIGITAIS Personalizar
Links patrocinados / SEO
Behavioral Targetting
Trigger Marketing
Retarget / Remessaging
Geotargetting
Relevância Timing
1 Bilhão de Emails entregues por mês!
CASE DE SUCESSO DE PERSONALIZAÇÃO
Personalizar
+
Parceria para vendas de cupons durante as viagens dos clientes
A Best Buy personaliza as recomendações de produtos de acordo com o perfil e comportamento do cliente
Campanhas Semanais de Email: Volume de emails: 20 M Versões de email: 18M
Eventos
Home
Theater
Recomendações personalizadas de produtos
Informações sobre o programa de fidelidade
Mobile
A loja Best Buy mais próxima
Mensagem para os que possuem o cartão de crédito da Best Buy
Mensagens Gerais
Exemplos de outros temas personalizados
10 – 12 temas segmentados por perfil do cliente
Mensagens de parceiros
CASE DE SUCESSO DE PERSONALIZAÇÃO
Personalizar
A BEST BUY permanece
conectada com clientes ao longo de
todo o ciclo de venda e relacionamento
O QUE REALMENTE IMPORTA
são as pessoas
SUA EMPRESA JÁ ESTÁ PREPARADA
Para o MKT 1 to 1 no contexto digital?
Regina Garrido ExactTarget Brasil @ Digitalks2012 [email protected] @ExactTargetBR @ReginaGarrido
.exacttarget.com.br