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技术传播的用户思维、转型和准备
华为技术有限公司王旭东2018.9
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 2
目录
Part 1: 三个案例
1. 消费者业务案例
2. 企业业务案例
3. 运营商业务案例
小结:有效技术传播的两个起点
Part2:几个行业大势
Part 3: 技术传播的转型和准备
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案例1(消费者业务):母亲节前,“暖心手绘,送给咱爸妈的手机使用指南”
交付件:高质量手绘图 57 张,适配各渠道共 12 种交付件• PDF电子版• PDF印刷版• 花粉活动文案(线上)• 花粉活动文案(线下)• 今日头条文案• 微信文案• 微信图• 微博贴• 百度经验贴• Banner• 视频• H 5
用户:IT“小白”的中老年用户
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效果和技能小结
效果• 3 天传播量破 150 W,内容好评率98.7%• 花粉用户:父母非常喜欢,是最暖心的母亲节礼物。
创意策划
用户分析
多形式内容开发
整合传播
组织、沟通、热情、行动…
细分用户群体传播创造价值
线上
线下
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案例2(企业业务):以用户已有知识为参照,帮助用户快速熟悉华为设备,助力市场拓展
…以他们自己的经验为背景,通过特定情境下的学习活动过程…, 并以此为基础构建新的知识
场景:局部突破
用户:熟悉友商设备的企业&渠道用户
工具视频文本
注:截图摘自网络,仅用作示意
交付件:基于公开的规格参数,输出友商对比资料包
•《华为与xx特性对比》
•《华为与xx设备对接配置指导》
•《友商对照查询工具》
• ……
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效果和技能小结
效果:通过资料,让熟悉友商设备的用户快速熟悉华为设备
•助力市场项目拓展
•助力项目交付
•助力产品运维
业务场景理解
用户分析 产品
知识
信息设计、开发、管理
组织、沟通、热情、行动…
对准业务痛点资料助力项目
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案例3(运营商业务):与客户深度合作,精耕细作,持续七年的资料TopN项目,
用户大会资料TopN历年排序
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
TOP1
TOP2
TOP3
TOP4 TOP4
TOP7 TOP5
资料退出TopN
TopN项目:由全体客户投票评选出的N个华为Top待改进项目)
用户:Shannon这样的深度专业用户。“Shannon喜欢打破砂锅问到底,遇到任何资料问题,都要连续问5个WHY”
项目关键词:“客户VOC(Voice of Customer)
线上客户互动平台 线下客户互动平台
• 深度合作;深度研究用户工作场景和任务
• 扎扎实实改进特性文档、版本文档等重点资料内容
• 工具化资料、AR/VR资料、搜索、智能问答等持续创新
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效果和技能小结
Better Documentation, Better Communication
Shannon的肯定评价:“We recognize Huawei has implemented some large improvements with documentation since 2016, Delta Family Tool, E2E RN Tool, DRC Analysis, etc.”
赞许
满意
认可
抱怨
Engage用户
深度UTA
产品&技术
专业项目管理
持续改进创新
客户满意
精耕细作,与用户联合改进和创新
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有效技术传播的两个起点:1-什么样的产品?
软件、硬件、服务?
重要性(生活娱乐设备、企业辅助设备、Make Money的生产设备)?
商业模式(怎么卖?怎么交付?怎么维护?怎么升级)?
复杂度?
成品、半成品?
独立部署使用、联网使用?
产品、解决方案?
典型场景、定制场景?
开发模式、特性、功能?
……
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有效技术传播的两个起点:2-什么样的用户?
普通消费者、专业用户?
内部用户、外部用户?
用户技能程度?
用户细分角色?
用户范围(一类还是多类)?
用户怎么用产品?场景?痛点?
用户需要什么资料?
不同的场景,用户获取和使用资料习惯?
……
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目录
Part 1: 三个案例
1. 消费者业务案例
2. 企业业务案例
3. 运营商业务案例
小结:有效技术传播的两个起点
Part2:几个行业大势
Part 3: 技术传播的转型和准备
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信息消费、信息体验的变化从未停止
Apple Siri
Microsoft Cortana
Google Assistant
Amazon Echo
Microsoft Cortana
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内容颗粒度变小,复杂度增加;内容数量指数级增长,内容管控难度大
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行业标杆技术传播趋势:小、动、聚、智Web of Docs-->Web of Data
小 聚 智
内容一站聚合内容动态组织 知识智能
动
内容粒度小
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资料使用价值
Docs
Topic/fact
资料利用粒度
技术传播价值变现的核心:小粒度内容的管理和活用
…
搜索&SEO
智能问答
…
信息聚合&推荐
资料使用
信息编排定制……
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目录
Part 1: 三个案例+2个起点
1. 消费者业务案例
2. 企业业务案例
3. 运营商业务案例
小结:有效技术传播的两个起点
Part2:几个行业大势
Part 3: 技术传播的转型和准备
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面向数字化、智能化的世界,技术传播要从“交付资料”到“提供智能知识”
Level 4: Insight Delivery
Level 3: Answer Delivery
Level 2:Topic Delivery
Level 1: Document Delivery
… …
…领域知识
数据处理
算法
智能化铁三角
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它山之石:从技术传播岗位分布看技术传播的价值转移
Technical Writer/Editor
SEO& ContentManager
Knowledge Engineer
Programmer Writer
Instructional Designer
Data Associate
Data Specialist
Data Analyst
Language Engineer
Editorial, Writing & Content Management岗位
某公司云和智能语音服务业务
“Editorial,Writing & Content Management”岗位的角色分布
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技术传播的技能拓展
传统技术传播
编程语言
体验设计 知识组织和管理
数据工程
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小结
有方向有方法的做技术传播
产品
用户
趋势
做有价值的技术传播
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