提升政府服務品質: 寓變革於參與政府服務品質獎
陳俊明
世新大學行政管理學系副教授
兼國際廉能治理碩士學程主任
OECD公共治理 與管理項目
聯合國公共行政 與發展計畫
世界銀行(WB)
指標種類
課責程度 N/A 透明化與課責機制 N/A
政府效能 制度治理與發展
預算跟公共支出
公部門的雇用與管理
公共財政
管制管理和改革
分權化
治理系統與組織
分權化與地方化
行政與市民服務改革
政府回應力 N/A N/A N/A
透明化程度 電子化政府 透明與課責機制 N/A
法治化程度 N/A N/A 司法制度
防治貪腐 公部門的倫理與腐敗
N/A 反貪腐
公共參與程度 N/A N/A N/A
國際間的主要公共治理指標
國際間的主要公共治理指標
•政府服務品質績效評比指標
第一線服務機關
• 初審階段:
• 評審方式
1. 就參獎機關所提送「參獎申請書」內容,進行書面評審。
2. 就參獎機關進行電話測試、實際申(洽)辦測試及機關網站審查。
一、第一線服務機關
• 決審階段:
• 評審方式
1. 評審內容:針對「優質便民服務」、「資訊網路服務」、「創新加值服務」等構面執行成效進行實地審查。
2. 評審方式與程序:事前評核(實地評審前以電話、電子郵件、實際申請、查閱機關網站等方式,不定時進行服務提供品質查核)、實地測驗與評核(如法令、專業能力測驗)、參觀為民服務工作現場、座談交換意見等;倘參獎機關部分績效來自附屬機關,得視需要訪視各該附屬機關現場,各該受查附屬機關不需另作簡報及書面資料。
優質便民
服務構面
(400分)
資訊網路
服務構面
(300分)
創新加值
服務構面
(300分) 服務流程
(200分)
機關形象及顧客關係(200分)
資訊提供及
檢索服務
(100分)
線上服務及電子參與(200分)
創新服務情形
(300分)
服務流程便捷性(1
20
分)
服務流程透明度(8
0
分)
機關形象(1
00
分)
顧客滿意情形(1
00
分)
資訊公開適切性與內容有
效性(6
0
分)
資訊檢索完整性與便捷性
(40
分)
線上服務量能擴展性
(100
分) 電子參與多樣性(100
分)
有價值的創新服務(2
00
分)
創新服務標竿學習效益
(60
分)
組織內部創新機制
(40
分) 第一線服務機關--評比標準
二、服務規劃機關
• 決審階段:
• 評審方式
1. 評審內容:針對「解決方法」及「實際效果」等兩大評核項目,實地檢核創新整合策略執行之各項成果及問題獲得解決之情形。
2. 審查方式與程序:簡報、參觀足以展現專案執行績效之服務現場或相關建置(如資訊平臺)、查閱運用流程簡化、導入資通訊(ICT)服務、結合社會資源及其他作法之相關書面、光碟或線上資料、座談交換意見等。
評核項目 評核指標
解決方法
(300分)
實際效果
(700分)
整合性解決方法
(60分)
外部效益
(500分)
內部效益
(100分)
成本
合理性
(100分)
服務規劃機關--評比標準
I、優質便民服務 • A.服務流程 • 原本就忙,又要多花時間學新的、多花時間想不一樣的,感覺是添麻煩;同時還增加心理負擔(體貼民眾動作遭拒沒面子、不夠純熟有民眾當面給壓力)
• 便捷性
• A.單一窗口服務全功能程度(心理壓力)
• B.申辦案件流程簡化程度(傷腦筋)
• C.申辦案件書表減量程度(傷腦筋)
• 透明度
• A.案件處理流程查詢公開程度(提供資訊種
• 類和管道)
• B.案件處理流程主動回應程度(收件確認
• (不能吃案?)、遞延主動告知(自承錯?)
服務流程便捷、透明
• 以單一窗口全功能服務為基礎,以進行流程改
造為評核重點,減少申辦案件核章數及申辦案件書表減量
• 減少民眾申辦案件應檢附的書表謄本等紙本資料
• 提供處理案件標準處理流程、主辦同仁連絡資訊、案件處理查詢管道
• 善用網路資訊科技
• 開發機關內部或跨機關線上資料查核機制,
• 提高電子認證的使用比例。
• B.機關形象
• 服務場所便利性 (服務接觸點之場境,標誌、標識、說明看板、動線應具備之功能與意義)
• 服務行為友善性(禮儀、親和協助引導洽公民眾)與專業性,以服務行為正確率(臨櫃業務因專業未上手提心吊膽)顯示熟悉、勝任程度;電話禮貌測試結果;Q&A題庫
• 服務行銷(外語能力﹝國際友善環境﹞、措辭與宣導施政及服務)有效性
• C.顧客關係 • (內、外部顧客)滿意度調查(隨機或非隨機) • 內部顧客調查對於領導與管理的滿意程度
• II.資訊網路服務
• A.資訊提供及檢索服務
• 資訊公開適切性與內容有效性
• 資訊檢索完整性與便捷性
• B.線上服務及電子參與
• 服務量能擴展性
• 電子參與多元程度(但過多窗口反致困惑?)
線上服務量能之績效展現方式
• 開發線上服務項目,如線上申辦、網路繳費、取件通知及預約等服務,便捷民眾申辦業務
• 線上服務項目數成長率計算式:(本年度提供線上服務項目數-上年度提供線上服務項目數)/上年度提供線上服務項目數*100%。
• 使用線上服務案件成長率計算式:(本年度使用線上服務案件數-上年度使用線上服務案件數)/上年度使用線上服務案件數*100%。
資訊(料)公開適切性與內容有效性
• 資訊(料)公開適切性與內容有效性
• 機關主動公開與組織職責及服務措施等相關資訊,包括「政府資訊公開法」第7條所定應主動公開之政府資訊及相關服務資訊等。機關對外提供文件應包含ODF格式。
• 資訊檢索完整性與便捷性
• 機關網站應提供多元及便利的資訊檢索服務,並提升網站的友善度。
• 機關網站首頁版面配置應符合民眾需求,方便瀏覽、查詢資料及使用網站服務。
網路參與應用情形
• 機關應提供多元的網路參與管道,如留言板、民意論壇、網路投票、民意調查等,供民眾反映意見。
• 應視需要善用Web 2.0網路社群(如Facebook、YouTube、Twitter、Google好問、Loomio等進階服務),定期與民眾互動及回應,以提高民眾參與度。
III.創新加值服務
• A.有價值的創新服務(因「無中生有」、「有中生新」而為民眾減少哪些成本?增加哪些便利?)
• B.服務措施延續性(已成標準服務並有SOP?)及標竿學習推動效益(為何選擇標竿對象?學甚麼?與業務的關聯?擴散至其他機關成標竿?)
• C.服務措施執行方法效能性(受益程度是否與行政成本相當?但如因社會公平正義所需,即使不敷成本仍有價值)
• D.組織內部創新機制(以實例說明提案機制常態、持續運作)
• 服務流程改造
• 專人全程服務
• 公私協力或異業結盟
• 跨機關電子查驗
• 在地化特色服務
• 創新服務標竿學習效益
• 組織內部創新機制及運作情形
可採行的創新服務策略
•提升政府服務品質所為何來
• 政府推動提升為民服務品質,著眼於優化政府施政績效,體現公共當責,並有效回應民眾需求,以落實民主治理和民主行政的全球趨勢。
• 負責與民眾生活關係密切的重要業務,把握「人在公門好修行」的責任與機會,使服務在地化,推動人親土親的溫馨服務,輔導民眾。
• 政府服務工作,是一個持續改善(continuous improvement)的過程,是全面品質管理的核心所在,沒有最好,只有更好。
• 透過參獎過程,許多機關的內部顧客或同仁集體動員,高度同心協力,共同為有價值的願景辛勤投入,也因此形塑新的組織氣候或機關文化。
• 在良性競爭中,政府機關的進步,即使未能得獎,參獎機關也因此提升了服務的質與量,得獎機關的成果發表及觀摩,刺激了其他機關見賢思齊。
•提升政府服務品質的策略
(一)善用機關間競爭與公民社會壓力 政府機關為了使所屬單位能在效率、品質、創新、回應民眾等方面,獲得超越其他政府機關的優勢,往往舉辦各式各樣的評比(如「政府服務品質獎」的設置)。
「公民社會(civil society)」中的「倡議型非政府組織」,例如「綠色行動聯盟」、「公民監督國會聯盟」和媒體(例如「天下雜誌」、「遠見雜誌」、「聯合報」、 「中國時報」),也因主動提出有別於政府的政策選項,或公開發佈民眾對於政府施政滿意程度的調查結果,而對政府機關形成壓力。
(二)體察全球政治民主化與企業創新
全球「民主化第三波(the third wave of democratization)」喚醒民眾的自覺意識,影響所及,「透明 (transparency)」、「回應(responsiveness)」、「當責(accountability)、廉潔(integrity)」等,成為判別政府能否有效進行「民主治理」(democratic governance)(而不僅只於統治)的依據。
• (三)機關首長展現強烈企圖心 • 公部門要想因應前述環境變遷而執行計畫性變革,管理階層必須率先確認變革的需要,並說服組織本身的其他成員,以及重要的外部利害關係人。這種使人們接受變革需要的過程,始於能激動人心的變革願景。
• 此一願景應該是一種易於傳送,組織成員會發現它是具有吸引力的未來圖像。就此而言,一個能夠體會變革需要的管理者,還必須同時也是能培養員工認同和接納團體使命的「轉換型的領導者 (transformational leader)」
(四)、使內部支持變革並克服抗拒 • 機關首長因此可藉參加「服務品質獎」,提出機關的「願景」,並將此願景發展成一個可以由全體同仁一起參與的行動或策略,納入參獎績效報告當中,提供整合各項創新加值服務的架構,以利同仁分工撰寫參獎績效報告,減少抗拒。
• 值得一提的是,組織一旦面對危機、震盪或強烈的外在挑戰,會使成員視接受變革為不可避免,因而減少抗拒,所以,如果急迫感(sense of urgency)的程度不足,那麼變革的推動是不可能成功的。
(五)、提供各種資源 • 政府機關推動提升服務品質,所涉及的是以有限的資源,重新就相關業務或活動做調整和分配 (大體上,前述這些業務或活動包括:規劃執行推動變革的計畫或策略、傳遞需要推動變革的訊息、訓練員工、發展新流程和實務、組織再造、創新部分的測試等)。
• 因此,如何建立和維持提升服務品質所應注意的財務的適足性,也是一個應該預為籌謀的課題。
•
• (六)、展現變革的初步成效
• 如果推動服務品質提升的變革需時較久,則應考慮在執行變革一段時間之後,讓全體同仁看到初步的成果,強化員工貫徹變革到底的信心。就此而言,參加服務品質獎前,如能先有投入並且獲得其他諸如「金檔獎」等獎項的經驗,或因曾數度參加「服務品質獎」而使同仁親身感受到若干效益,應該有助於強化同仁配合提升服務品質的意願。
• ,
(七)、使變革制度化 • 組織如無法突破既有的「深層結構」(包含組織的結構、文化、成員角色、權力分佈、價值觀等),勢必會限制組織的變革。因此,,應使組織成員透過學習提升服務品質所需的變革,取代舊的行為模式,使同仁能將與參獎可能有關的新政策或創新,融入日常行事當中,不因參獎結束就停止,甚至故態復萌。這也就是「再結凍 (refreezing)」,透過正式或非正式的報酬,強化已經改變的行為,使改變能生根持久,在機關中,創造「學習型組織」。
•結語:寓變革於參獎之中 • 機關主管因為權力相對有限,通常不易對工作環境進行變革,而機關內嚴格的科層結構,也不利於改變員工的態度與行為,使之朝向團隊以及參與。
• 所以,可藉率領機關參與類似「服務品質獎」、「金檔獎」的競爭,或因應公民社會隨處可見的各式「施政滿意度調查」,建立同仁共同參與機關變革的動機。
• 特別是,如果主管或首長確信,這些獎項所評比的項目,有助於公務人員根本改變行為,則更應親自帶領同仁參獎,使同仁產生這些評比所標舉的態度和行為。
• 要這麼做,首先要能使同仁體會到:為民服務工作,必須要有勇於改變、超越其他機關的「急迫感」(sense of urgency) ;相反的,如果凡事還是一成不變,不能認清自己從事的是「公共服務」業,恐怕就會因為民眾越來越強的的民「主」參與意識,媒體、非政府組織要求「透明」(transparency)與「課責」(accountability),而備感挫折。
• 如果前此曾參獎卻告失利,則首長宜考慮在再接再厲、繼續參獎前,利用參與其他相關獎項能夠獲獎的親身經驗,讓全體同仁看到初步的成果,強化員工藉參獎變革到底的信心。
• 當然,最根本的做法還是在於將所屬機關或單位,轉型為「學習型組織」,使參獎所追求的「把舊的事情變得不一樣」的創新價值觀,深植在機關或單位之中,重塑組織文化,使員工習慣於「無中生有, 有中生新」。讓「只有更好,沒有最好」,不再只是口號。