Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 7, Nomor 1, Januari 2016
ISSN 2086 - 5031
1
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Unitas Padang
Pengaruh Pelayanan Prima dan Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap
Kepuasan Masyarakat
(Studi Pada Kantor Kelurahan Padang Sarai Kecamatan Koto Tangah Padang)
Oleh :
Stevil Debora, Yuni Candra, dan Nurlina
Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang
Abstrak
Tujuan penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
pelayanan prima dan profesionalisme kerja secara parsial dan simultan terhadap
kepuasan masyarakat. Populasi penelitian ini adalah masyarakat pengguna jasa
pelayanan di kelurahan padang sarai tahun 2015 sebesar 3.472 orang dengan jumlah
sampel sebanyak 100 responden yang dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan propotional random
sampling. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis regresi linear
berganda, uji t, uji F, dan koefesien determinasi. Sebelum dilakukan pengujian
berdasarkan alat analisis yang digunakan, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan
reliabilitas, uji valditas dan uji reabilitas semua variabel dinyatakan valid dan realibel.
Berdasarkan analisis regresi linear berganda didapat persamaan : Y= 9,385 + 0,262X1 +
0,225X2 + e. Hasil penelitian menunjukan bahwa pelayanan prima berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan thitung 3,745 > ttabel 1,984.
Profesionalisme kerja berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan
thitung 2,435 > ttabel 1,984. Pelayanan prima dan profesionalisme kerja secara simultan
(bersama-sama) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan Fhitung
15,047 > Ftabel 3,09. Dari hasil koefisien determinasi diketahui kontribusi yang diberikan
oleh pelayanan prima dan profesionalisme kerja terhadap kepuasan masyarakat adalah
22,1% sedangkan sisanya sebesar 77,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak
diteliti pada penelitian ini.
Kata kunci : pelayanan prima, prefesionalisme kerja, dan kepuasan masyarakat
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Kelurahan diharapkan
memberikan pelayanan prima kepada
masyarakat ketika masyarakat
mengurus segala keperluannya terkait
dengan administrasi kependudukan.
Seperti pengurusan KK (Kartu
Keluarga), SKCK (Surat Keterangan
Catatan Kepolisian), SKU (Surat
Keterangan Usaha), SKM (Surat
Keterangan Miskin), surat keterangan
domisili sampai kepada urusan
pernikahan bemuara di kantor ini.
Dalam melaksanakan tugas
pokoknya, Kelurahan Padang Sarai
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 7, Nomor 1, Januari 2016
ISSN 2086 - 5031
2
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Unitas Padang
mempunyai fungsi untuk melayani
masyarakat, meningkatkan mutu
pelayanan masyarakat, memajukan
pemberdayaan masyarakat sebagai
aparatur pemerintah dalam rangka
mengatur wilayahnya agar tertib dan
aman dalam melaksanakan
pembangunan yang lebih maju.
Pelayanan prima kepada
masyarakat akan dapat berjalan
sebagaimana yang diharapkan apabila
memenuhi faktor pendukung lainnya
seperti yang dinyatakan oleh Moenir
(2010), bahwa dalam pelayanan umum
terdapat beberapa faktor pendukung
yang penting diantaranya faktor
kesadaran para pejabat serta petugas
yang berkecimpung dalam pelayanan
umum, faktor aturan yang menjadi
landasan kerja pelayanan, faktor
organisasi yang merupakan alat serta
sistem yang memungkinkan berjalannya
mekanisme kegiatan pelayanan, faktor
pendapatan yang dapat memenuhi
kebutuhan hidup minimum,
keterampilan petugas dan faktor sarana
dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
Kelancaran pelaksanaan tugas
Pemerintah ini sangat tergantung pada
kesempurnaan dari pegawai yang
berada didalamnya yang mampu bekerja
secara profesional, efektif dan efisien
guna meningkatkan kelancaran roda
pemerintahan.Menurut Siagian
(2009:163) profesionalisme adalah,
“Keandalan dan keahlian dalam
pelaksanaan tugas sehingga terlaksana
dengan mutu tinggi, waktu yang tepat,
cermat, dan dengan prosedur yang
mudah dipahami dan diikuti oleh
pelanggan.”
Nilai-nilai profesionalisme
merupakan kombinasi atau gabungan
dari integritas, disiplin, dan
kompetensi.Integritas berkaitan dengan
kualitas moral yang dituntut dari setiap
pegawai kelurahan yaitu jujur dan
bersih dari tindakan-tindakan tercela
serta senantiasa mengutamakan
kepentingan negara.Disiplin berkaitan
dengan ketaatan baik ketaatan terhadap
berbagai peraturan perundang-undangan
yang berlaku maupun ketaatan terhadap
kerangka waktu yang telah ditetapkan.
Nilai-nilai disiplin menuntut setiap
pegawai kelurahan untuk mematuhi
sistem dan prosedur kerja yang telah
ditetapkan, mematuhi peraturan
perundang-undangan yang berlaku serta
menaati berbagai batasan waktu yang
ditetapkan.Kompetensi berkaitan
dengan kemampuan dan pengetahuan
atau penguasaan atas bidang tugas
masing-masing.Nilai-nilai kompetensi
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 7, Nomor 1, Januari 2016
ISSN 2086 - 5031
3
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Unitas Padang
menuntut setiap pegawai kelurahan
harus benar-benar menguasai bidang
tugasnya serta mampu melaksanakan
tugasnya dengan benar, efektif dan
efisien.
Rasa puas masyarakat dalam
pelayanan publik akan terpenuhi ketika
apa yang diberikan oleh pegawai sesuai
dengan apa yang mereka harapkan
selama ini, sebagaimana yang
diungkapkan Umar (2008:238)
kepuasan adalah tingkat perasaan
masyarakat setelah membandingkan
dengan harapannya. Dimana dalam
pelayanan tersebut terdapat tiga unsur
pokok yaitu biaya yang relatif lebih
murah, waktu untuk mengerjakan relatif
lebih cepat dan mutu yang diberikan
relatif lebih bagus.
Jelas sekali yang menjadi
permasalahan adalah menyangkut
kekurang-profesionalan pegawai dalam
melaksanakan tugas-tugas penting dan
kurangnya pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat sehingga
mengakibatkan banyak kerugian di
pihak masyarakat yang sangat
menginginkan hasil kerja pegawai yang
optimal dalam memberikan pelayanan
publik.
Mengingat pentingnya
pelayanan prima dan profesionalisme
kerja sebagai persyaratan untuk
meningkatkan kepuasan masyarakat,
maka setiap pegawai dituntut untuk
senantiasa meningkatkan pelayanan
prima dan profesionalisme kerja,
berdasarkan asumsi peneliti pelayanan
prima dan profesionalisme kerja yang
dapat mendukung terlaksananya dan
terwujudnya kepercayaan dan kepuasan
masyarakat belumlah sesuai dengan
kondisi yang diharapkan.
Rumusan Masalah
Rumusan masalah pada
penelitian ini adalah sebagai berikut
:
1. Apakah Pelayanan prima
berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan masyarakat Kelurahan
Padang Sarai ?
2. Apakah Profesionalisme kerja
pegawai berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan masyarakat
Kelurahan Padang Sarai?
3. Apakah Pelayanan prima dan
Profesionalisme kerja secara
bersamaan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 7, Nomor 1, Januari 2016
ISSN 2086 - 5031
4
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Unitas Padang
masyarakat Kelurahan Padang
Sarai?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui seberapa
besar pengaruh Pelayanan Prima
terhadap kepuasan masyarakat
Kelurahan Padang Sarai.
2. Untuk mengetahui seberapa
besar pengaruh Profesionalisme
kerja pegawai terhadap kepuasan
masyarakat Kelurahan Paddang
Sarai.
3. Untuk mengetahui pengaruh
Pelayanan Prima dan
Profesionalisme kerja pegawai
secara bersama-sama terhadap
kepuasan masyarakat kelurahan
Padang Sarai.
LANDASAN TEORI
Pelayanan Prima
Menurut Barata (2005:26):
“Pelayanan prima adalah konsep
kepedulian kepada pelanggan dengan
memberikan layanan terbaik”.
Sedangkan menurut Sutopo (2004:8):
“Pelayanan prima adalah pelayanan
terbaik yang dapat diberikan kepada
pelanggan.
Prinsip pelayanan prima
Prinsip pelayanan prima di
dalam pelayanan, ada beberapa
indikator terhadap pengertiannya,
dimana pada intinya adalah bagaimana
mendahulukan kepentingan masyarakat
yang menurut Barata (2005)
mempunyai beberapa acuan antara lain :
1. Memuaskan masyarakat.
2. Tidak ada keluhan masyarakat.
3. Orang pelayanan wajib
menanggapi dari
permasalahan/keluhan
masyarakat
4. Mengetahui sumber – sumber
keluhan masyarakat dan
mengetahui cara mengatasi
keluhan tersebut.
Karakteristik pelayanan prima
Pada umumnya, masyarakat
menginginkan produk jasa layanan yang
memiliki karakteristik lebih cepat, lebih
murah, dan lebih baik. Dengan
demikian, perlu diperhatikan dimensi
waktu, biaya, maupun kualitas baik
produk maupun sikap.Pelayanan yang
terbaik adalah melayani sectiap saat,
secara cepat dan memuaskan, berlaku
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 7, Nomor 1, Januari 2016
ISSN 2086 - 5031
5
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Unitas Padang
sopan, ramah dan menolong, serta
profesional (Rachmadi 2008).
Ada empat karakteristik
pelayanan prima yang dapat disikapi
oleh pemerintah selaku
pemberi/penyedia layanan, yaitu dalam
hal pelayanan prima (Barata:2005) :
1. Mudah dan cepat
Pada prinsipnya pola serta sistem
pelayanan itu harus didesain
sederhana, mudah dipahami baik
oleh masyarakat maupun pemberi
layanan sendiri.Hal ini dapat saja
dilengkapi oleh kecanggihan
teknologi namun mudah dalam
terapan tanpa menunda waktu.
2. Keterbukaan
Buatlah masyarakat merasa
diperhatikan secara tulus/tanpa
pamrih dan terbuka, tidak seperti
diakal – akali. Hati – hati, proof is
a reality not a promise, artinya
pegang teguh segala janji dan
iming – iming secara konsisten
dan penuh komitmen.
3. Kebutuhan
Perlu keterampilan menyimak dan
merasakan apa yang sebenarnya
diinginkan oleh masyarakat. Perlu
keterampilan, kesabaran, dan
pemahaman sehingga bisa
memberikan respon jitu kepada
masyarakat.
4. Akrab
Buat masyarakat merasa dihargai
dan merasa dihormati.Tinggal
pilih mana pelanggan yang perlu
banyak basa basi atau yang
maunya to the point, tapi tidak
meninggalkan hal – hal
penghargaan.Umumnya orang
merasa senang bila dilayani secara
energik dan antusias. Kita semua
secara jujur akan merasa nyaman
bila ada orang yang memunculkan
sikap positif yang dimiliki.
Senyum penuh perhatian,
berbicara jelas dan berorientasi
pasti membuat siapapun akan
kembali dan kembali lagi untuk
memakai jasa kita.
Profesionalisme Kerja
Kunandar (2007:46)
mengemukakan bahwa
“Profesionalisme adalah kondisi, arah,
nilai, tujuan, dan kualitas suatu keahlian
dan kewenangan yang berkaitan dengan
mata pencaharian sesseorang”. Siagian
(2009:163) menyatakan bahwa yang
dimaksud profesionalisme adalah
keandalan dalam melaksanakan tugas
sehingga terlaksana dengan mutu tinggi,
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 7, Nomor 1, Januari 2016
ISSN 2086 - 5031
6
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Unitas Padang
waktu yang tepat, cermat dan dengan
prosedur yang mudah dipahami dan di
ikuti oleh pelanggan.Birokrasi publik
yang bertugas memberikan layanan
sesuai peraturan perundangan yang
berlaku tentu membutuhkan kecepatan
penanganan serta keakuratan dalam
melaksanakan tugas agar hasil dari
layanan tersebut dapat efektif dan
efisien.
Dimensi profesionalisme kerja
Menurut Muhammad (2008 :
3), lima (5) dimensi level individu
mengembangkan konsep
profesionalisme, yaitu :
a. Pengabdian pada profesi (dedication),
yang tercermin dalam dedikasi
profesional melalui penggunaan
pengetahuan dan kecakapan yang
dimiliki. Sikap ini adalah ekspresi
dari penyerahan diri secara total
terhadap pekerjaan. Pekerjaan
didefinisikan sebagai tujuan hidup
dan bukan sekedar sebagai alat untuk
mencapai tujuan. Penyerahan diri
secara total merupakan komitmen
pribadi dan sebagai kompensasi
utama yang diharapkan adalah
kepuasan rohani dan kemudian
kepuasan material.
b. Kewajiban Sosial (Social obligation),
yaitu pandangan tentang pentingnya
paran profesi serta manfaat yang
diperoleh baik oleh masyarakat atau
pun oleh profesional karena adanya
pekerjaan tersebut.
c. Kemandirian (Autonomy demands),
yaitu suatu pandangan bahwa
seorang professional harus mampu
membuat keputusan sendiri tanpa ada
tekanan dari pihak yang lain.
d. Keyakinan terhadap peraturan profesi
(belief in self-regulation), yaitu suatu
keyakinan bahwa yang berwenang
untuk menilai pekerjaan profesional
adalah rekan sesama profesi, dan
bukan pihak luar yang tidak
mempunyai kompetensi dalam
bidang ilmu dan pekerjaan mereka.
e. Hubungan dengan sesama profesi
(Professional community affiliation),
berarti menggunakan ikatan profesi
sebagai acuan, termasuk organisasi
formal dan kelompok-kelompok
kolega informal sebagai sumber ide
utama pekerjaan. Melalui ikatan
profesi ini para profesional
membangun kesadaran profesinya.
Kepuasan Masyarakat
pendapat Supranto (2006 : 233)
menyatakan bahwa kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang
dirasakan dengan harapannya.
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 7, Nomor 1, Januari 2016
ISSN 2086 - 5031
7
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Unitas Padang
Kepuasan pelayanan berdasarkan
Kep./25/M.PAN/2/2004 yaitu “hasil
pendapat penilaian masyarakat terhadap
kinerja pelayanan yang diberikan oleh
aparatur penyelenggara pelayanan
publik”. Kepuasan masyarakat
merupakan faktor utama yang harus
diperhatikan oleh penyedia pelayanan
publik, karena kepuasan masyarakat
akan menentukan keberhasilan
pemerintah dalam menyelenggarakan
pelayanan publik.
Menurut Selnes (dalam Endah,
2008), kepuasan masyarakat mencakup
tingkat kepuasan secara keseluruhan
(overall satisfaction), kesesuaian
pelayanan dengan harapan masyarakat
(expectation), dan tingkat kepuasan
masyarakat selama menjalin hubungan
dengan instansi (experience).
Unsur – unsur kepuasan masyarakat
Menurut
Kep./25/M.PAN/2/2004 tersebut
terdapat 14 unsur yang relevan, valid
dan reliabel, sebagai unsur minimal
yang harus ada sebagai dasar
pengukuran indeks kepuasan
masyarakat, yaitu :
1. Prosedur pelayanan, yaitu
kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat
dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu
persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai
dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu
keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan.
4. Kedisiplinan petugas pelayanan,
yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama
terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas
pelayanan, yaitu kejelasan
wewenang dan tanggung jawab
petugas dalam penyelenggaraan
dalam penyelesaian masalah.
6. Kemampuan petugas pelayanan,
yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas
dalam memberikan atau
menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target
waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan
oleh unit penyelanggaraan
pelayanan.
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 7, Nomor 1, Januari 2016
ISSN 2086 - 5031
8
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Unitas Padang
8. Keadilan mendapatkan pelayanan,
yaitu pelaksaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status
masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas,
yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat secara sopan
dan ramah serta saling menghargai
dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu
keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang telah
ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu
kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu
pelaksaan waktu pelayanan sesuai
dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu
kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi dan
teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada penerima
pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu
terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit pelayanan ataupun
sarana yang digunakan sehingga
masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap
resiko – resiko yang diakibatkan
dari pelaksanaan pelayanan.
Indikator Kepuasan Masyarakat
Menurut Dutton (dalam
Supraptono, 2009) ukuran kepuasan
masyarakat yang tinggi mencakup:
1. Kecakapan petugas
Cepat tannggap pegawai dalam
menanggapi keluhan masyarakat
2. Keramahan pelayanan
Sikap dan tingkah laku aparatur
Kelurahan dalam menghadapi
masyarakat
3. Suasana lingkungan yang nyaman
Sarana dan prasaran pelayanan
yang bersih, rapi dan teratur yang
digunakan.
Kerangka konseptual
Berdasarkan latar belakang dan
kajian teori yang telah peneliti lakukan,
dapat dituliskan kerangka konseptual
yang menggambarkan dan menjelaskan
pengaruh variabel dalam penelitian ini.
Berdasarkan hal tersebut, kerangka
konseptual penelitian ini dapat
digambarkan sebagai berikut:
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 7, Nomor 1, Januari 2016
ISSN 2086 - 5031
9
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Unitas Padang
Gambar Kerangka Konseptual
Hipotesis penelitian
Hipotesis menurut Sugiyono
(2012:5) merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan masalah
penelitian.Dikatakan sementara karena
jawaban yang diberikan baru didasarkan
pada teori dan belum menggunakan
fakta.Berdasarkan kajian teori dan
kerangka konseptual di atas, maka
peneliti mengajukan hipotesis yang
akan diuji kebenarannya melalui
penelitian ini yaitu :
H1 :Pelayanan prima berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
masyarakat di Kelurahan Padang
Sarai.
H2 :Profesionalisme kerja berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
masyarakat di Kelurahan Padang
Sarai.
H3 :Pelayanan prima dan
Profesionalisme kerja secara
simultan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan masyarakat di
Kelurahan Padang Sarai.
METODOLOGI PENELITIAN
Jenis penlitian
Metode penelitian ini adalah
metode kuantitatif yang bersifat
korelasional. Menurut Sugiyono (2013 :
35-36), “metode kuantitatif diartikan
sebagai metode penelitian yang
berlandaskan pada filsafat positivisme,
digunakan unuk meneliti pada populasi
atau sampel tertentu, pengumpulan data
menggunakan instrumen penelitian,
analisis data bersifat kuantitatif/statistik,
dengan tujuan untuk menguji hipotesis
yang telah ditetapkan”. Penelitian
korelasional adalah penelitian yang
dilakukan untuk mengetahui tingkat
hubungan antara dua variabel atau lebih
tanpa melakukan perubahan, tambahan
atau manipulasi (Suharsimi, 2014:4).
Pelayanan Prima
Pelayanan Prima
Pelayanan Prima
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 7, Nomor 1, Januari 2016
ISSN 2086 - 5031
10
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Unitas Padang
Populasi Penelitian dan Sampel
Penelitian
Dalam penelitian ini,
populasinya adalah pengguna jasa
pelayanan kelurahan pada tahun 2015
berjumlah 3.472 orang. Sedangkan
sampel pada penelitian ini berjumlah
100 orang responden. Teknik
pengambilan sampel yang di gunakan
melalui non probability sampling,
sedangkan metodenya melalui
accidental sampling.
Jenis Data dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan
adalah data kualitatif dan data
kuantitatif. Sedangkan sumber data
berasal dari data primer dan data
sekunder
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data
dilakukan dengan cara menyebarkan
daftar observasi, pernyataan (angket)
dan studi kepustakaan. Analisa data
dilakukan dengan cara analisis
deskriptif, analisis regresi, uji t, uji F,
dan koefisien determinasi.
HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
Analisis Regresi
Analisis ini digunakan untuk
mengetahui besarnya pengaruh
variabel-variabel bebas (independent)
terhadap variabel terikat (dependent).
Dari pengolahan data statistik diperoleh
persamaan regresi linear berganda
sebagai berikut:
Y = 9,385 + 0,262 X1 + 0,225 X2 + e
Pengaruh masing-masing variabel bebas
yang terdiri dari pelayanan prima dan
profesionalisme kerja dengan variabel
terikat yaitu kepuasan masyarakat
adalah sebagai berikut:
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) 9.385 2.945 3.187 .002
X1 .262 .070 .355 3.745 .000 .876 1.141
X2 .225 .092 .231 2.435 .017 .876 1.141
a. Dependent Variable: Y
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 7, Nomor 1, Januari 2016
ISSN 2086 - 5031
11
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Unitas Padang
1. Nilai konstanta sebesar 9,385
artinya jika pelayanan prima dan
profesionalisme kerja adalah nol (0)
maka nilai kepuasan masyarakat di
kantor kelurahan padang sarai
kecamatan koto tangah kota padang
sudah ada sebesar 9,385
2. Nilai koefisien pelayanan prima
adalah 0,262 artinya jika nilai
pelayanan prima meningkat (1)
satuan dengan asumsi
profesionalisme kerja (X2) adalah
nol (0), maka kepuasan masyarakat
mengalami peningkatan sebesar
0,262 atau 26,2%
3. Nilai koefisien profesionalisme kerja
adalah 0,225 artinya jika nilai
profesionalisme kerja meningkat
satu (1) satuan dengan asumsi
pelayanan prima (X1) adalah nol
(0), maka kepuasan masyarakat
mengalami peningkatan sebesar
0,225 atau 22,5%
4. standart error
Uji t
Patokan yang digunakan adalah
dengan membandingkan nilai signifikan
yang dihasilkan dengan α sebesar 5%
dan membandingkan t hitung dengan t tabel.
1). Pengaruh pelayanan prima (X1)
terhadap kepuasan masyarakat (Y)
Berdasarkan pengolahan data
maka hasil analisis variabel pelayanan
prima adalah nilai sig 0,000 < 0,05 atau
dapat juga dilihat dari nilai t hitung
sebesar 3,745 > t tabel sebesar 1,984
.maka H0 ditolak dan Ha di terima. Dari
hasil tersebut dapat di ambil kesimpulan
bahwa hipotesis pertama (H1) diterima,
artinya terdapat pengaruh yang
signifikan antara pelayanan prima
dengan kepuasan masyarakat.
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 9.385 2.945 3.187 .002
X1 .262 .070 .355 3.745 .000
X2 .225 .092 .231 2.435 .017
a. Dependent Variable: Y
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 7, Nomor 1, Januari 2016
ISSN 2086 - 5031
12
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Unitas Padang
2). Pengaruh profesionalisme kerja
(X2) terhadap kepuasan masyarakat
(Y)
Berdasarkan pengolahan data
maka hasil analisis pada tabel 4.11
untuk variabel profesionalisme kerja
adalah nilai sig 0,017 < 0,05 atau dapat
juga dilihat dari nilai t hitung sebesar
2,435 > t tabel sebesar 1,984 maka H0
ditolak dan Ha di terima. Dari hasil
tersebut dapat di ambil kesimpulan
bahwa hipotesis kedua (H2) diterima,
artinya terdapat pengaruh yang
signifikan antara profesionalisme kerja
dengan kepuasan masyarakat.
Uji F
Hasil uji F untuk pengaruh
pelayanan prima (X1) dan
profesionalisme kerja (X2) secara
bersamaan terhadap kepuasan
masyarakat (Y)
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 288.727 2 144.364 15.047 .000b
Residual 930.663 97 9.594
Total 1219.390 99
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X2, X1
Dapat dilihat bahwa di dapatkan
hasil nilai signifikansi hipotesis secara
stimulan adalah sebesar 0,000, hal ini
menunjukkan bahwa nilai signifikansi
lebih kecil dari 0,05 maka berarti
hipotesis diterima. Hasil pengolahan
data dengan nilai Fhitung sebesar 15.047
> F tabel sebasar 3,09 dengan taraf
signifikan kecil dari 0,05. Hal ini
menunjukkan bahwa H0 di tolak dan Ha
diterima.Maka dapat disimpulkan
terdapat pengaruh signifikan dan positif
secara bersama-sama antara pelayanan
prima (X1) dan Profesionalisme kerja
(X2) terhadap kepuasan masyarakat (Y)
di Kelurahan Padang Sarai Kecamatan
Koto Tangah Kota Padang.
Koefisien Determinasi (R2)
Pada tabel 4.13 berikut ini di
kemukakan hasil koefisien determinasi
untuk pengaruh pelayanan prima (X1)
dan profesionalisme kerja (X2) secara
bersamaan terhadap kepuasan
masyarakat (Y)
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 7, Nomor 1, Januari 2016
ISSN 2086 - 5031
13
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Unitas Padang
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 .487a .237 .221 3.097
a. Predictors: (Constant), X2, X1
Berdasarkan tabel 4.13 dapat
dilihat bahwa nilai Adjusted R Square
adalah 0.221.hal ini menunjukkan
bahwa pengaruh pelayanan prima dan
profesionalime kerja terhadap kepuasan
masyarakat adalah sebesar 22.1%,
sedangkan sisanya sebesar 77,9% di
pengaruhi faktor lain yang tidak di teliti
pada penelitian ini. Faktor lain sebesar
77,9% kemungkinan besar adalah
motivasi kerja, disiplin kerja, dan
budaya organisasi.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Dari penelitian dan pembahasan
yang telah dilakukan mengenai
pengaruh pelayanan prima dan
profesionalisme kerja berpengaruh
secara satu persatu dan bersamaan
terhadap kepuasan masyarakat
Kelurahan Padang Sarai Kota Padang,
maka kesimpulannya adalah sebagai
berikut:
1. Variabel pelayanan prima
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan masyarakat. Hal
ini dapat dilihat dari hasil uji thitung
sebesar 3,745 > t tabel sebesar 1,660
dengan signifikan (0,000) kecil dari
0,05sehingga dapat disimpulkan
bahwa dengan pelayanan prima atau
pelayanan terbaik akan memberikan
pengaruh positif terhadap kepuasan
masyarakat.
2. Variabel profesionalisme kerja
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan masyarakat. Hal
ini dapat dilihat dari hasil uji t hitung
sebesar 2,435 > t tabel sebesar
1,660dengan signifikan 0,017 kecil
dari 0,05 artinya variabel
profesionalisme kerja berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
masyarakat Kelurahan Padang Sarai
Kota Padang.
3. Berdasarkan ringksan hasil uji F
diketahui bahwa F hitung 15,047 > F
tabel 2,27 dengan nilai signifikan
0,000 < 0,05 hal ini menunjukan
bahwa pengaruh pelayanan prima
dan profesionalisme kerja secara
signifikan berpengaruh secara
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 7, Nomor 1, Januari 2016
ISSN 2086 - 5031
14
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Unitas Padang
bersamaan terhadap kepuasan
masyarakat.
Saran
Untuk meningkatkan kepuasan
masyarakat di Kelurahan Padang Sarai,
maka dikemuukakan saran sebagai
berikut:
1. Agar pegawai Kelurahan Padang
Sarai agar memperhatikan dan
meningkatkan keterampilan dalam
menghadapi keluhan-keluhan
masyarakat, sehingga masyarakat
merasa diperlakukan dengan baik.
2. Agar pegawai Kelurahan Padang
Sarai meningkatkan pemahaman atas
kebutuhan masyarakat dan tidak
monoton dalam melaksanakan tugas
pelayanan kepada masyarakat,
sehingga masyarakat merasa tenang
dan senang berurusan dengan
pegawai Kelurahan.
3. Agar pegawai Kelurahan Padang
Sarai selalu adil dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat tidak
membeda-bedakan status atau
golongan masyarakat, agar
masyarakat merasa diperlakukan
sama dalam menerima pelayanan
dari pegawai Kelurahan.
DAFTAR PUSTAKA
Adya Atep Barata, 2005. Dasar – dasar
Pelayanan Prima. Cetakan 2,
Jakarta: PT Alex Media
Kompotindo.
Ali Muhammad.(2008).Guru dalam
proses mengajar. Bandung:
Sinar Baru Algensindo
A.S. Moenir.2010. Manajemen
Pelayanan Umum Di
Indonesia.Jakarta : Bumi
Aksara.
J. Supranto, 2006, Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan : Untuk
Menaikkan Pangsa Pasar,
Jakarta, Rineka Cipta
Kunandar. 2007. Guru Profesional
(Impelementasi Kurikulum
Tingkat Satuan Pendidikan
(KTSP) dan Sukses Dalam
Sertifikasi Guru). Jakarta:
Rajagrafindo Persada.
Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara No.25 Tahun
2004 Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah. Jakarta.
Rachmadi, 2008, Jurnal :Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap
Kelas III Di RSUD Kabupaten
Karimun, Jakarta, Universitas
Terbuka.
Rayi Endah. 2008. “Analisis Kualitas
Layanan, Kualitas Produk, dan
Harga Terhadap Kepuasan
Pelanggan”. Skripsi,
Universitas Diponegoro.
Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian
Suatau Pendekatan Praktik.
Jakarta: PT. Rineke Cipta.
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 7, Nomor 1, Januari 2016
ISSN 2086 - 5031
15
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Unitas Padang
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian
Administrasi. Alfabeta,
Bandung
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian
Manajemen. Alfabeta.
Bandung.
Sutopo. 2004. Pelayanan Prima.
Jakarta: Lembaga Administrasi
Negara
Suryo Supraptono. 1998. “Analisis
Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Pasien Rawat Inap
di RSU Dr. Murjani Sampit”.
Tesis Magister Rumah Sakit
UGM, Yogyakarta.
Umar , Husein. 2011. Riset pemasaran
dan perilaku konsumen.
Jakarta: PT>Gamedia Pustaka
Utama.