Download - Omdat informatie rijkdom is
omdat InformatIe rIjkdom Is
cruciaal voor uw bedrijf: de optimale informatie- en documentstrategie
Voorwoord
Inleiding
Paul Nanninga, Ricoh: Informatielogistiek als kritische succesfactor
Onderzoek Informatie- en Documentservices 2011
Aloys Kregting, DSM: Masterdatamanagement als basis voor het beleid
Peter van Laarhoven, Rijksuniversiteit Groningen: Universiteit ontzorgd dankzij gemanagede diensverlening
Gita Gallé, Jeroen Bosch Ziekenhuis: Betere patiëntlogistiek voor optimale zorg
Emiel van Bockel, Centraal Boekhuis: Procesdenken als beperkende factor
Arie van der Linden, Oranjewoud: Outsourcing documentproces biedt voordelen voor iedereen
Hans Kaashoek, Strategy Partners Nederland: Grip op ongestructureerde gegevens
Conclusies en Aanbevelingen
Over Ricoh
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
5
6
10
16
24
30
36
40
46
52
58
60
InHoUdsoPGaVe
2 3
Parallel daaraan zijn er ontwikkelingen als plaats- en tijdonafhankelijk werken en
een almaar grotere focus op efficiency, veiligheid en rendement in organisaties. Het
stroomlijnen en structureren van informatie wordt daarbij steeds belangrijker en
speelt een essentiële rol.
Immers, de moderne informatiestromen worden naadloos in organisatieprocessen
geïntegreerd. Informatie is rijkdom, maar beter gezegd: de juiste informatie op het
juiste moment en in de juiste vorm is rijkdom!
Het snel en veilig beschikbaar maken van een toenemende hoeveelheid informatie
is een vraagstuk wat veel CIO’s en IT-verantwoordelijkheden bezig houdt. Ricoh
gaat graag de dialoog aan en hecht belang aan een inhoudelijke wisselwerking.
Daarom hebben we dit vraagstuk voorgelegd aan CIO’s en andere executives in
Nederlandse organisaties. Zij hebben enthousiast aan het onderzoek deelgenomen.
In deze publicatie worden de resultaten van dit onderzoek gepresenteerd en
verschillende visies op dit onderwerp belicht.
Ik wens u veel leesplezier en inspiratie!
Carol Dona
President & CEO Ricoh Nederland BV
onderzoeksInstItUUt IdC VoorsPelt dat de HoeVeelHeId
InformatIe tot Het jaar 2020 met een faCtor 30 zal
toenemen. In een tIjd waarIn we 24 UUr Per daG, 7 daGen
Per week InformatIe VIa steeds meer kanalen kUnnen
en Vooral ook wIllen VerGaren, Is dat nIet Vreemd.
1 Voorwoord
InformatIeIs rIjkdom
4 5
Een recente enquête van IDC over kenniswerkers
geeft een alarmerend beeld van de hoeveelheid tijd
die kenniswerkers verspillen aan het zoeken naar
informatie binnen de organisatie. “Het verbeteren van
documentbeheer en werkstromen is een belangrijke
doelstelling geworden voor veel Nederlandse organi-
saties om belangrijke kennis beter te ontsluiten en om
werknemers productiever te maken. Om die efficiency
te realiseren, zal een nieuw samenspel moeten worden
gecreëerd tussen mens, proces en technologie”, stelt
de researchfirma.
Ook de resultaten van het onlangs door Ricoh en CIO
Magazine uitgevoerde onderzoek, waarvan in deze
uitgave verslag wordt gedaan, wijzen erop dat het
optimaliseren van de documenten- en informatie-
stroom hoog op de agenda staat van de hoogste
informatiechef. “Sneller, beter en goedkoper”, is het
devies.
“Informatie is een van de belangrijkste assets voor
de business”, zegt Paul Nanninga, Director Strategic
Accounts & Managed Document Services bij Ricoh.
“Bedrijven doen er verstandig aan waardevolle data
zo goed mogelijk te ontsluiten en beschikbaar te maken
voor iedereen binnen de organisatie die daar belang
bij heeft. Information capital is in dat licht de waarde
van gedeelde kennis, ervaring en vaardigheden -
als businessdriver en als basis voor een competitief
voordeel voor de lange termijn.” De omgang met in-
formatiekapitaal wordt daarmee een kritische succes-
factor.
Veel CIO’s en andere informatie-verantwoordelijken
beschikken nauwelijks over de tijd om alle trends,
eisen en ontwikkelingen bij te houden. Bovendien
ontbreekt het intern nogal eens aan de kennis en
investeringsbereidheid. Dat maakt dat de CIO in
toenemende mate nadenkt over andere manieren van
technologie-aanwending. Nieuwe delivery-modellen
CIo’s en andere It-VerantwoordelIjken beVInden zICH te mIdden Van
tenmInste drIe steeds nadrUkkelIjkere kraCHten. aan de ene kant
rammelt de bUsIness VoortdUrend aan de Poort met de eIs Van een betere
en flexIbelere It-ondersteUnInG, terwIjl aan de andere kant de Cfo Harde
eIsen stelt aan Het kostennIVeaU. daarnaast Heeft men te maken met
trends als Het nIeUwe werken, dUUrzaam ondernemen, de foCUs oP de
ProdUCtIVIteIt Van werknemers HoUden. ontwIkkelInGen dIe dIreCt
Verband HoUden met Het effICIënt beHeren Van InformatIe.
2 InleIdIng
INZOOMEN OP DE CIO-AGENDA
beter, snelleren GoedkoPer
6 7
ontsluiten
Los van de hoe-vraag, staan veel CIO’s en andere
IT-verantwoordelijken op het punt om de binnen de
organisatie aanwezige kennis te ontsluiten. Processen
en technologieën kunnen daartoe ongestructureerde
informatie omzetten naar beheerbare documenten,
die bovendien toegankelijk zijn waar en wanneer ze
nodig zijn.
Maar het gaat verder. De moderne document- en
informatiestroom sluit immers naadloos aan op de
mogelijkheden van business intelligence en business
analytics. Daarmee zijn we weer terug bij informatie als
kapitaal: gedeelde kennis, ervaring en vaardigheden
als businessdriver en als basis voor een competitief
voordeel voor de lange termijn.
Omdat Ricoh de klant serieus neemt, en in het
kader van een duurzame relatie belang hecht aan
een inhoudelijke wisselwerking, werd het initiatief
genomen om de stand van zaken met betrekking
tot de informatie- en documentstrategieën binnen
Nederlandse organisaties te peilen. De uitkomsten van
het onderzoek worden daarbij niet alleen gebruikt om
de eigen dienstverlening op dit gebied te verbeteren,
maar tevens teruggekoppeld naar de deelnemers, om
op basis daarvan een levendige dialoog op gang te
houden. Blijkens het enthousiasme waarmee door
CIO’s en andere executives aan het onderzoek is
deelgenomen, staat men hier volledig open voor.
“Het gaat er dekomende jarenom gedeelde kennis, ervaring en vaardigHeden te verzamelen, op te slaan en op de meest effectieve manier te gebruiken.”
2 InleIdIng
zoals cloud computing en volledig gemanagede
dienstverlening blijken daarbij meer dan eens uitkomst
te bieden. Bedrijven en instellingen zoeken daarbij
partners die hun daarbij kunnen adviseren, begeleiden
en uiteindelijk zelfs ontzorgen.
zelfdiscipline
Een goede leverancier kan een positieve invloed
hebben op de productiviteit, dankzij een goede
beschikbaarheid en vindbaarheid van belangrijke
informatie. Binnen bedrijven cirkelen immers vaak
nog verouderde informatie en al dan niet digitale
bestanden rond, die op ongestructureerde wijze
worden aangeboden. Werknemers zijn kostbare tijd
kwijt met het zoeken naar of het opnieuw creëren
van informatie, terwijl deze feitelijk al ergens is op-
geslagen of beschikbaar is. Een gemanagede docu-
ment- en informatiedienst kan soelaas bieden, maar
de CIO of andere informatie-verantwoordelijke redt
het niet zonder een dosis zelfdiscipline.
Pratend over informatie vallen steeds vaker termen
als datadefinities en masterdatamanagement. Het
laatste wordt, los van een eventuele technologische
oplossing of aanpak, gezien als een voorwaarde
voor de nieuwe tijd. Omdat er in toenemende mate
wordt gewerkt binnen ecosystemen en (wisselende)
samenwerkingsverbanden dienen niet alleen de
gegevensstromen binnen de organisatie optimaal te
zijn, maar ook daarbuiten. Het belang van de juiste
ordening en definiëring van gegevens wordt steeds
groter. Daarmee is het koppelen van systemen ook niet
meer zo moeilijk, omdat alles dezelfde taal spreekt.
Ook het begrip informatielogistiek komt regelmatig
terug.
8 9
als we praten over informatie- en document-
stromen valt ook regelmatig de term informatie-
kapitaal. wanneer heeft informatie waarde en
wanneer niet?
“Informatie is een van de belangrijkste assets voor
de business. Bedrijven doen er derhalve verstandig
aan waardevolle data zo goed mogelijk te ontsluiten
en beschikbaar te maken voor iedereen binnen de
organisatie die daar belang bij heeft. Dit is de opkomst
van informatie als kapitaal of information capital.
Daarmee wordt de waarde bedoeld van gedeelde
kennis, ervaring en vaardigheden - als businessdriver
en als basis voor een competitief voordeel voor de
lange termijn. De omgang met informatiekapitaal
wordt een kritische succesfactor. Het gaat derhalve
niet langer over kosten van informatie, maar over hoe
informatie kan bijdragen aan het ondersteunen van
de medewerkers en het creëren van een competitief
voordeel. Informatie heeft in zo’n geval ineens waarde.”
is dat waar het jullie als leverancier om gaat:
het kunnen duiden en eventueel labelen van
informatie die ertoe doet? en deze te onder-
scheiden van de informatie die er niet toe doet?
“Uit recent onderzoek van Coleman & Parks onder
een groot aantal Europese organisaties bleek dat bij
31 procent bedrijfskritische informatie verloren gaat.
Je hebt het dan over bijvoorbeeld juridische info,
klantinformatie, facturen en contractinformatie. Eén
op de vijf Europese financiële dienstverleners geeft
aan niet in staat te zijn om vertrouwelijke informatie
terug te vinden, terwijl 55 procent niet in staat is een
zogenaamde audit trail (het spoor door de administratie
waarbij onder meer kan worden nagegaan hoe een
totaal is opgebouwd uit welke transacties, red.).
Daarnaast zal de digitale informatie tot aan 2020 met
minimaal een factor 30 stijgen. Dus als bedrijven nu
geen actie ondernemen heeft dat ernstige gevolgen.
Het is onze rol om organisaties in alle sectoren te helpen
de eConomIsCHe waarde Van bedrIjVen wordt nIet lanGer alleen bePaald
door de tastbare bezIttInGen Van een bedrIjf, maar steeds Vaker door de
aanwezIGe kennIs. een GedeGen ontslUItInG daarVan wordt derHalVe
een Harde eIs. VolGens PaUl nannInGa, dIreCtor strateGIC aCCoUnts &
manaGed doCUment serVICes bIj rICoH wordt InformatIe eCHter nooIt
kaPItaal zonder een GedeGen InformatIeloGIstIek.
3 Paul nannInga
InformatIeloGIstIek als krItIsCHe
sUCCesfaCtor
InterVIew
paul nanningaDIRECTOR STRATEGIC ACCOUNTS & MANAGED DOCUMENT SERVICES RICOH 1110
nemende hoeveelheden informatie. In het kader van
het waardevoller worden van informatie vinden CIO’s
nu ook gehoor bij de CEO en COO om de nodige
wijzigingen door te voeren in werkmethoden en
documentprocessen.”
in hoeverre kunnen jullie als leverancier
hierbij helpen?
“Van alle bedrijven geeft 52 procent aan dat het niet
goed op orde hebben van de informatiehuishouding
tot een significante vertraging van zakelijke processen
leidt. Hier kan Ricoh helpen door de trusted advisor
te zijn van de CIO, en samen een end-to-end opti-
malisatiestrategie te ontwikkelen en te implementeren.
Dit kan de zakelijke kosten omlaag brengen en een
grote invloed hebben op de medewerking en effec-
tiviteit van het personeel. Tevens zorgen we ervoor
dat voldaan wordt aan de wet- en regelgeving met
betrekking tot documenten.”
jullie hebben als ricoh begin dit jaar een forse
investering aangekondigd in mds, 220 miljoen
euro. dat moest de komende twee jaar helpen
een omzetgroei van 30 procent binnen het
mds-segment realiseren. zijn de eerste
successen al te melden?
“Op dit moment wordt er volop geïnvesteerd in kennis
en kunde en breiden we ons serviceportfolio uit met
nieuwe diensten op gebied van Managed Document
Services. Recent hebben bijvoorbeeld ING, Shell, Nike
en KPMG de waarde van deze dienstverlening erkend
en gekozen voor Ricoh. Maar ook binnen het midden-
en kleinbedrijf komt Ricoh met een integraal werkplek-
concept. Verdere investeringen en nieuwe vormen van
samenwerkingen binnen dit interessante Managed
Services-speelveld worden niet uitgesloten.”
jullie leggen als ricoh vaak de verbinding tussen
informatie en documenten, sommige cio’s
stellen dat hier geen één-op-één relatie tussen
is. Hoe zien jullie dat?
“Een bedrijf met 250 miljoen omzet kan volgens IDC
jaarlijks ruim 6 miljoen euro besparen door het docu-
mentbeheer kritisch te bekijken. Naast afdrukgerela-
‘‘ een bedrijf met
250 miljoen omzet
kan jaarlijks ruim
6 miljoen euro
besparen door Het
documentbeHeer
kritiscH te bekijken.”
3 Paul nannInga
hun operational efficiency te verhogen om daardoor
concurrerend te zijn op de wereldmarkt, zonder dat
ze zichzelf onnodig blootstellen aan risico’s.”
kun je een illustratie of voorbeeld geven van
een goede omgang met informatiekapitaal?
“De economische waarde van bedrijven wordt niet lang-
er alleen bepaald door de tastbare bezittingen van een
bedrijf, maar steeds meer door de aanwezige kennis.
Het probleem is dat deze waarde nog niet altijd tot uit-
drukking komt in de jaarrekeningen. Binnen een beperkt
aantal organisaties wordt deze discussie echter volop
gevoerd en dit zal bovendien alleen maar toenemen.
Nederland wordt meer en meer een kenniseconomie
en in het licht van demografische ontwikkelingen en
druk op security zal het belang van informatiekapitaal
toenemen. Helaas hebben we tot op heden vooral voor-
beelden van hoe het niet moet. Neem binnen de over-
heid het recent uitlekken van de miljoenennota en
beveiligingsproblemen rond Diginotar. Je kunt je voor-
stellen wat reputatieschade en afnemend vertrouwen
betekent voor de waarde van een organisatie.”
zijn de nederlandse cio’s en andere it-verant-
woordelijken al zo ver dat ze informatie echt
als asset behandelen?
“Veel executives hebben geen idee van de kosten,
omdat eigenaarschap zeer gefragmenteerd is. Op het
hoogste niveau mist men daardoor niet alleen het in-
zicht in de uitgaven, maar ook in eventuele opbreng-
sten van een bedrijfsbreed geïntegreerde managed
document-strategie. Het feit dat meer en meer CIO’s
toetreden tot de board is wel een goed teken. Ze
kunnen vanuit de positie van informatieverantwoor-
delijke essentiële zakelijke processen beoordelen en
beleid ontwikkelen om beter om te gaan met toe-
InterVIew
12 13
tielogistiek balanceert de informatieprocesstructuur
en informatieproductstructuur zodanig dat de externe
klant aan z’n trekken komt. Het fenomeen speelt dus
meer dan ooit een rol en het belang ervan zal alleen
maar toenemen.”
jij zegt: informatielogistiek gaat veel verder
dan alleen beschikbaarheid.
“Voorraad is een uiting van beschikbaarheid. Als je iets
op voorraad hebt, kun je het geven. Zo kun je vooraf
informatie-elementen en -producten op voorraad
hebben in verband met een te verwachten vraag. De
optimale balans is dat de vraag gelijk is aan het aanbod
en er dus geen vraag op voorraad hoeft te worden
gehouden. Dus op het moment dat de vraag moet
worden beantwoord, wordt de informatie binnen de
gewenste doorlooptijd gemaakt. Door het nieuwe
werken en de mogelijkheid om informatie-elementen
en informatieproducten digitaal het product en proces
te laten ondersteunen, kunnen kenniswerkers in
toenemende mate op afstand 24/7 met elkaar werken
- betrouwbaar, nauwkeurig op het gewenste moment.
Samen genereren ze output en dus ook resultaat. Een
goede informatielogistieke inrichting en invulling zal
deze trend ondersteunen en versnellen.”
in welke richting zullen de ontwikkelingen
in jouw ogen gaan?
“Ik denk dat er een high-performance information
culture aan het ontstaan is, waarbij de CIO leidend
zal kunnen en moeten zijn. Ook zal de IT- dan wel
informatiemanagementfunctie het fundament kunnen
vormen onder het ontwikkelen van nieuwe business-
modellen en daarmee de drijvende kracht zijn achter
innovatie en directe impact op de topline van bedrijven.
Aan de andere kant zal er - zonder angst te willen
zaaien - een professionele industrie ontstaan die al
geruime tijd de waarde van informatie heeft ontdekt
en het misbruik hiervan als core business is gaan zien.”
3 Paul nannInga
teerde kosten doelt het onderzoeksbureau daarmee
tevens op verborgen kosten die vallen onder IT-onder-
steuning, document- en rapportbeheer, naleving van
milieueisen en wet- en regelgeving, en de productiviteit
van eindgebruikers.”
de afgelopen jaren wordt door ricoh vaak
de term informatielogistiek gebruikt. waar
processen steeds sneller veranderen en door
ontkoppeling van systemen - en dus ook
processtappen - gaat het niet meer om één
proces of één stroom, maar talloze. logistiek
lijkt daarbij minder aan de orde dan simpele
beschikbaarheid, bijvoorbeeld door de juiste
datadefinities.
“Informatielogistiek baseert zich op een tweetal
structuuraspecten. Allereerst is er een processtructuur
met procesactiviteiten. Daarnaast bestaat er een in-
formatieproductstructuur met informatie-elementen
en -producten. De processtructuur structureert het
aantal handelingen in een of meerdere processen, af-
hankelijk van de klantvraag. Dit leidt tot informatie-
logistieke begrippen zoals de doorlooptijd en capaciteit
die nodig zijn om aan de vraag van de klant te voldoen.”
“De informatieproductstructuur regelt daarentegen de
relaties tussen informatie-elementen en structureert de
bouw van deze elementen in een informatieproduct.
Daarmee kom je tot informatielogistieke begrippen als
informatieproductnauwkeurigheid en -volledigheid.
De informatieproductstructuur is voor vele organisa-
ties nieuw, omdat het begrip informatie in de meeste
gevallen wordt gezien als een stuurmiddel voor fysieke
producten zoals auto’s, fietsen, printers en dergelijke.”
kun je een voorbeeld geven van branches
waar men wel denkt in termen van
informatieproductstructuur?
“Deze is goed ontwikkeld bij mediaconcerns en uit-
geverijen. Voor veel organisaties is het dan ook de
uitdaging om deze informatieproductstructuur te ont-
wikkelen, afgestemd op de activiteiten van de kennis-
werker en de vraag van de klant. De kenniswerker
produceert in feite output in de vorm van een informatie-
element - bijvoorbeeld een CV - dat vervolgens weer
onderdeel is van een informatieproduct zoals een
HR-dossier. Dit informatieproduct wordt vervolgens
in z’n geheel geleverd aan de externe klant. Informa-
InterVIew
“een goede informatielogistieke inricHting
en invulling zal de trend van Het nieuwe
werken ondersteunen en versnellen.”
14 15
Informatiekapitaal is een belangrijke factor voor eco-
nomische groei. Het is een kerntaak geworden voor
veel bedrijven om ook in de toekomst competitief te
blijven, een informatie- en documentstrategie is der-
halve van groot belang. Maar wat behelst zo’n strate-
gie eigenlijk? In dit onderzoek wordt daaronder een
samenhangend geheel van visies, doelstellingen, struc-
turen, regels en plannen verstaan. Gericht op vraag en
aanbod van informatie en/of documenten. De strategie
is goedgekeurd door de directie en heeft als uitgangs-
punt de ondersteuning van de bedrijfsdoelstellingen
van de organisatie op de lange termijn.
Maar liefst 55 procent van de 145 respondenten geeft
aan dat binnen hun bedrijf of instelling reeds een
dergelijke informatie- en documentstrategie is gefor-
muleerd. Slechts 8 procent vindt dat niet nodig. Dat
het onderwerp de gemoederen bezig houdt, blijkt uit
het feit dat 37 procent aangeeft weliswaar nog geen
vastomlijnde visie op dit gebied te hebben ontwikkeld,
maar wel van plan is om dit op termijn te gaan doen.
Van deze groep zegt bijna een kwart (23 procent) er
zelfs binnen zes maanden aan te gaan werken. Bijna
de helft (45 procent) noemt een termijn van een jaar,
terwijl 30 procent aangeeft binnen twee jaar met een
informatie- en documentstrategie te starten.
InformatIe- en doCUmentstrateGIeën staan HooG oP de aGenda bInnen
orGanIsatIes. dat blIjkt UIt een onderzoek dat onlanGs Is UItGeVoerd door
rICoH en CIO MagazIne onder nederlandse It-VerantwoordelIjken. belanGrIjke
motIVatIe om InformatIestromen te oPtImalIseren zIjn Het Verbeteren Van
bedrIjfsProCessen en een betere toeGankelIjkHeId Van GeGeVens. de It-
afdelInG blIjkt nIet alleen een belanGrIjke rol te sPelen bIj de PraktIsCHe
UItVoerInG, maar neemt ook Vaak Het InItIatIef.
IS ER EEN DOCUMENT/INFORMATIESTRATEGIE?
80
80
60
40
200
JA
NEE
NOG NIET12
53
OP WELKE TERMIJN ZAL HET BEPALEN VAN EEN
DOCUMENT/INFORMATIESTRATEGIE EEN ROL GAAN SPELEN?
25
1216
24
20
15
10
5
0
BINNEN NU EN 1 JAAR
BINNEN NU EN 6 MAANDEN
BINNEN NU EN 2 JAAR
BINNEN NU EN 5 JAAR
1
4 onderzoek InformatIe- en documentserVIces 2011
ONDERZOEK INFORMATIE- EN DOCUMENTSERVICES 2011
VoloP aandaCHt Voor InformatIe-
VoorzIenInG
16 17
‘nieuwe werken’. Het is in dit kader namelijk cruciaal
dat diverse vormen van informatie in het juiste be-
standsformaat beschikbaar worden gemaakt, om op
diverse soorten apparaten waar en wanneer men dit
wenst te worden geraadpleegd. Ook duurzaamheid
is met 6 procent ondergeschikt als motivatie.
drijver
Dat de formulering en uitvoering van de strategie
vervolgens snel worden overgedragen naar IT blijkt
wanneer de respondenten aangeven wie of welke
afdeling de belangrijkste drijver is voor de inhoudelijke
invulling van deze document- en informatiestrategie.
Bij de bepaling blijkt de IT-afdeling, danwel de CIO,
met 53 procent veruit het belangrijkst. Afdelingen
en businessunits blijven met 19 procent relatief ver
achter, evenals de CEO en/of de raad van bestuur (17
procent).
Ook als gevraagd wordt waar het eigenaarschap
is belegd, staat de IT-afdeling c.q. de CIO met 42
procent bovenaan. Zowel decentrale afdelingen en
businessunits, als de hoogste bestuurslaag zijn beide
in 23 procent van de gevallen eigenaar van de in-
formatie- en documentstrategie. Het zal niet verbazen
dat de uitvoering in 65 procent van de gevallen bij de
IT-afdeling ligt en bij bijna een kwart (24 procent) bij
de diverse afdelingen en businessunits.
Hoewel hardware, technologie- en infrastructuur
nauwelijks worden genoemd als motivatie voor de
strategie, spelen deze aspecten dus wel degelijk een
rol bij de uitvoering. Dat veeleer sprake is van een
‘business pull’ dan een ‘IT push’ kan komen doordat
de IT-omgeving van de grote bedrijfssystemen en de
kantoorautomatisering niet lijkt te roepen om een
herijking van de strategie. Het zijn eerder de fysieke
documenten en andere verschijningsvormen van
informatie die om structurering en een procesmatige
aanpak vragen. Dat gebied ligt evenwel traditioneel
buiten de verantwoordelijkheid van de IT-functie en
de CIO.
“de grens tussen
gestructureerd en
ongestructureerd
is vaag, al Heeft men
er binnen de eigen
context vast-
omlijnde ideeën
over.”
4 onderzoek InformatIe- en documentserVIces 2011
Een derde van de ondervraagde IT-verantwoordelijken
is werkzaam binnen organisaties met tussen de 1.000
en 5.000 medewerkers. Meer dan de helft van alle
ondervraagde bedrijven valt in de categorie met een
jaarlijkse omzet tussen de 250 miljoen en 5 miljard
euro. De omzetcategorie van 50 tot 250 miljoen is met
27 procent eveneens goed vertegenwoordigd. Het
onderzoek representeert bovendien alle belangrijke
Nederlandse sectoren en branches.
motivatie
De belangrijkste motivatie voor het formuleren van een
document- en informatiestrategie is procesverbetering.
Maar liefst 54 procent van alle initiatieven had dit, veelal
in combinatie met andere doelstellingen, als uitgangs-
punt. Voor 36 procent van de ondervraagden is een
verhoogde toegankelijkheid van gegevens en bestanden
belangrijk, terwijl ook kwaliteit van de informatie en
de beveiliging en het beheer ervan (beide 32 procent)
regelmatig als argument genoemd worden.
Technologie en infrastructuur wordt door slechts 9
procent genoemd als motivatie voor de strategie. Dat
is in lijn met het idee dat de omarming ervan getrokken
wordt door de vraag vanuit de bedrijfsfuncties (business
pull) en niet door de technologische mogelijkheden
wordt gedreven (IT push). De voor deze uitgave
geïnterviewde Hans Kaashoek, oprichter van research-
en adviesbureau Strategy Partners, zegt hierover: “De
business is vaak leidend als het gaat om het doel van
het project, terwijl de CIO de tool-selectie en de
realisatie verzorgt. Ik ben zelden een CIO tegenge-
komen die vanuit zijn eigen positie een content-
managementproject initieert.”
Medewerkerstevredenheid wordt door slechts 2 pro-
cent van de respondenten als motivatie aangegeven.
Opvallend, daar een gedegen informatie- en document-
voorziening een belangrijk onderdeel vormt van de
uitrol van het tijd, plaats en device-onafhankelijke
OMZET
< 10 MILJOEN EURO
> 10 MIJLOEN EN < 50 MIJLOEN EURO
> 50 MILJOEN EN < 250 MILJOEN EURO
> 250 MILJOEN EN < 500 MILJOEN EURO
> 500 MILJOEN EN < 1 MILJARD EURO
> 1 MILJARD EN < 5 MILJARD
4% 8%
27%
16%
17%
11%
17%
“Het zijn de fysieke
documenten
en andere
verscHijningsvormen
van informatie die
om structurering
en een procesmatige
aanpak vragen.”
18 19
en informatiebeleid. Maar liefst 60 procent van de
respondenten kent de cloud immers potentie toe,
terwijl 20 procent stelt dat deze hier ‘helemaal’ of
‘aanzienlijk’ aan kan bijdragen. Toch ziet 20 procent in
het geheel geen rol weggelegd voor cloud computing
in deze context.
Er blijkt hier een duidelijke kloof tussen praktijk en
theorie: slechts 17 procent gebruikt de cloud als
hulpmiddel, terwijl 80 procent er positief tegenover
staat. Cloud computing is dus vooralsnog een verhaal
in ontwikkeling. Randvoorwaarden voor de omarming
ervan in het kader van document- en informatiebeleid
zijn in volgorde van belangrijkheid: beveiliging en
security, SLA’s, compliance, het vermijden van lock-in,
transparantie in de achterliggende services, ketenver-
antwoordelijkheid en duurzaam toegankelijke bestands-
formaten.
Bedrijven werken blijkens het onderzoek het liefst met
een gespecialiseerde leverancier, die redelijke tarieven
hanteert en blijk geeft van een gedegen roadmap op het
gebied van de technologie en het eigen verdienmodel.
Hier spelen waarschijnlijk ook de duurzaamheid van
zowel bestandsformaten, services als de informatie op
de lange termijn een rol. Bovendien moet de betrokken
dienst passen in de bestaande informatiearchitectuur.
De belangrijkste zorgen ten aanzien van leveranciers zijn:
beveiligingsrisico’s, niet-toekomstvaste oplossingen,
hoger uitvallende kosten, het niet voldoen aan de
SLA, geen efficiency-resultaten en een slechte imple-
mentatie. Binnen een partnership wordt het verlies
van intellectual property relatief weinig genoemd.
Kennelijk gaat het om een reeds gecommoditiseerde
vorm van dienstverlening.
duurzaamheid
Moderne informatie- en documentoplossingen kunnen
een belangrijke rol spelen bij een meer verantwoorde,
ecologisch en maatschappelijk duurzame operatie. Maar
liefst 60 procent van de ondervraagden noemt een re-
ductie van papierverbruik als één van de winstpunten
op dit terrein. Afvalmanagement wordt door 44 procent
genoemd, terwijl energieverbruikreductie door 36 pro-
cent wordt aangevinkt. Tenslotte noemt 20 procent de
mogelijkheid met minder hardware toe te kunnen.
Sociale duurzaamheidsaspecten komen eveneens voor-
bij. Genoemde voorbeelden zijn het nieuwe werken,
informatie voor iedereen altijd en overal beschikbaar
hebben, betere collaboratie en daardoor minder hoeven
reizen en verlaagde CO2-uitstoot. Ook kostenbesparing
en verhoogde winst kwamen voorbij. Of zoals een
“voor de Hand
liggende enablers
van een vloeiende
documentenstroom
blijven acHter.”
4 onderzoek InformatIe- en documentserVIces 2011
procesgericht
Dat 64 procent van de 145 IT-verantwoordelijken
een procesgerichte praktijk als minimaal één van de
speerpunten van het informatie- en documentenbeleid
noemt, ligt in het verlengde van het gegeven dat
procesverbetering de belangrijkste motivatie was.
Maar liefst 42 procent noemt tevens het verbete-
ren van de onderlinge samenwerking, de zogenoem-
de collaboration, en het nieuwe werken als een van
de praktische doelen. Uit het feit dat medewerkers-
tevredenheid sterk achterblijft als motivatie voor de
formulering van de strategie, kan voorzichtig worden
geconcludeerd dat het nieuwe werken niet in de eerste
plaats een meer tevreden medewerker als doel heeft.
De omarming van een informatiegedreven aanpak en
cultuur wordt door 31 procent gezien als doel.
Een outputgerichte aanpak, die vooral is gericht op
hardware en apparatuur, en uitbesteding van niet-
kernactiviteiten worden door de respondenten amper
genoemd. Dat is opmerkelijk, omdat zowel technolo-
gische hulpmiddelen als bijvoorbeeld het uitbesteden
van postkameractiviteiten duidelijk op het terrein
liggen van een procesgerichte aanpak van data- en
documentstromen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het
(kunnen of laten) digitaliseren van informatie.
Voor CIO’s en andere IT-verantwoordelijken blijken
de technische hulpmiddelen dus vooral een middel
en geen doel op zichzelf. Dat neemt niet weg dat de
lijst van genoemde oplossingen en enablers groot is.
Documentmanagementoplossingen (zowel hard- als
software) worden het vaakst genoemd, gevolgd door
BI- en datawarehouseoplossingen, businessprocess-
management, masterdatamanagement, dataintegratie
gratie, heldere afspraken ten aanzien van bestands-
formaten en datadefinities, servicesgeoriënteerde
architecturen (SOA), cloud computing, businessper-
formancemanagement en consolidatietools.
cloud en leveranciers
Belangrijkste conclusie is dat binnen organisatie een
combinatie van uiteenlopende tools wordt ingezet.
Opvallend is dat voor de hand liggende enablers van
een vloeiende documentenstroom achterblijven. SOA,
cloud computing en afspraken over datadefinities en
bestandsformaten worden echter wel degelijk gezien
als toekomstige ondersteuners van het document-
WAT IS OF WAS DE BELANGRIJKSTE MOTIVATIE OM
DOCUMENTSTRATEGIE TE FORMULEREN?
72
Anders 12
3
8
43
18
22
48
42
27
27
12
Medewerkerstevredenheid
Duurzaamheid / groen
Kwaliteit
Digitalisering
Procesverbetering
Beveiliging en beheer
Compliance
Technologie / infrastructuur
Competitief voordeel
Kostenbesparing
Toegankelijkheid
20 21
gestructureerde informatie wordt vooral gebruikt
om informatie binnen gedefinieerde datavelden te
gebruiken”, aldus een van hen. “Informatie wordt
dus slechts dan gestructureerd wanneer het ergens
opgeslagen moet worden, bijvoorbeeld in ERP-syste-
men.” Een ander stelde dat informatie die moet passen
binnen het proces veelal gestructureerd wordt gemaakt.
“Als de informatie niet gestructureerd hoeft te zijn, laten
we het lekker ongestructureerd.”
Een overgrote meerderheid van 70 procent neemt
ongestructureerde informatie net zo serieus als
gestructureerde. Bijna de helft (49 procent) probeert
soms - eventueel na digitalisering - zelf structuur in
informatie aan te brengen. De rest doet dat niet (42
procent) of vindt dat niet nodig (9 procent). Gebruikte
tooling is bij de helft van alle ondervraagden zowel
intelligente zoekapplicaties als BI en voorspellende
analyse. Door de gebruiker zelf te kiezen applicaties
en datamining worden door respectievelijk 26 en 20
procent van de ondervraagden benoemd. Slechts 7
procent doet er vooralsnog niets mee.
conclusie
De conclusie dat de informatie- en documentstrategie
binnen organisaties hoog op de agenda staat lijkt dus
meer dan gerechtvaardigd. De IT reageert daarbij in
belangrijke mate op een toenemende vraag vanuit
de diverse bedrijfsonderdelen en -functies, maar
neemt vervolgens wel vaak zelf het voortouw bij de
formulering van de strategie en de implementatie.
Daarbij spelen leveranciers van gemanagede oplos-
singen en in de toekomst ook steeds vaker cloud-
diensten een voorname rol. Bedrijven werken daarbij
het liefst met een gespecialiseerde leverancier, die
redelijke tarieven hanteert en blijk geeft van een
gedegen roadmap op het gebied van de technologie
en het eigen verdienmodel. Vertrouwen ten aanzien
van veiligheid, geleverde service en toekomstvastheid
is hier bovendien cruciaal.
Een ecologisch en maatschappelijk verantwoorde
operatie wordt steeds belangrijker. Het merendeel van de
ondervraagden noemt een reductie van papierverbruik
als één van de winstpunten van een informatie- en
documentbeleid. Ook een lager energieverbruik wordt
regelmatig genoemd. Sociale duurzaamheidsaspecten
zijn het nieuwe werken, informatie voor iedereen altijd
en overal beschikbaar hebben, betere collaboratie en
minder hoeven reizen.
De meerderheid van de respondenten neemt onge-
structureerde informatie, bijvoorbeeld e-mails maar
ook fysieke post en internetgegevens, net zo serieus
als gestructureerde. Bijna de helft probeert er zelf
structuur in aan te brengen met bijvoorbeeld intelli-
gente zoekapplicaties, als BI en voorspellende ana-
lyse. Duidelijk is dat de ongebreidelde toestroom van
documenten en informatie vraagt om een visie en
aanpak, die alles wat van de organisatie van waarde
is bijeen brengt. In die zin wordt het onderscheid
tussen een fysieke brief, een dataveld of een social-
mediabericht steeds kleiner.
4 onderzoek InformatIe- en documentserVIces 2011
van de ondervraagden het treffend typeert: “Better,
cheaper, faster.”
Ongeveer de helft van de respondenten voorziet in
het kader van documenten- en informatiestromen be-
langrijke veranderingen. Meest genoemd worden lager
papierverbruik, locatieonafhankelijk werken, ander-
soortige informatiedragers, een efficiëntere operatie
door lagere kosten en een hogere kwaliteit, betere
aansluiting op ketenpartners, toenemende integratie
van informatie en systemen en een verschuiving naar
managed services. Hoewel duurzaamheid op zichzelf
geen belangrijke motivatie blijkt, wordt een groene
operatie in de toekomst kennelijk wel belangrijk
gevonden. Het leidt geen twijfel dat cloud computing
bij veel van de genoemde veranderingen zal optreden
als cruciale enabler.
De drijvende krachten achter genoemde veranderingen
zijn ook hier niet de druk vanuit de technische moge-
lijkheden, maar hogere eisen bij de gebruiker. Er moeten
bijvoorbeeld stappen gemaakt worden op het gebied
van efficiëntie, duurzaamheid en kostenbeheersing.
Bovendien dwingen collaboratie en plaats- en tijds-
onafhankelijk werken je anders om te gaan met docu-
menten. “Bij een moderne organisatie die flexibel
werken ondersteunt, hoort naast het ontsluiten van
de applicaties een informatielogistieke aanpak”, zegt
Hans Kaashoek. “Je kunt moeilijk een vrachtwagen met
documenten achter al je medewerkers aan sturen.”
ongestructureerd
De vraag of er binnen de organisatie onderscheid wordt
gemaakt tussen gestructureerde en ongestructureerde
informatie, wordt door 69 procent van de onder-
vraagden positief beantwoord. Slechts 28 procent
zegt ‘nee’, terwijl 3 procent dit in het geheel niet
nodig acht. De scheiding tussen gestructureerd en
ongestructureerd ligt overigens niet overal op dezelfde
plaats. Bijna de helft van de respondenten (46 procent)
noemt onder meer het verschil tussen interne en ex-
terne gegevens, 27 procent legt de knip tussen finan-
cieel en niet-financieel en 12 procent tussen tekstuele
en audiovisuele gegevens. Voor 7 procent zijn alleen
gestructureerde gegevens printbaar.
Maar liefst 35 procent geeft daarnaast ook nog ande-
re typen informatieparen aan. Voorbeelden zijn: bedrijfs-
kritisch en niet-bedrijfskritisch, algemene documenten
en kwaliteitsdocumenten, contractuele en persoons-
gerelateerde informatie, wettelijk verplicht en niet-
wettelijk verplicht, en administratief en beschrijvend.
De grens tussen gestructureerd en ongestructureerd
is dus vaag, al hebben ondervraagden er binnen hun
eigen context vastomlijnde ideeën over. “Het begrip
“voor cio’s en andere it-verantwoordelijken
blijken de tecHniscHe Hulpmiddelen vooral
een middel en geen doel op zicHzelf.”
22 23
is er binnen jouw organisatie sprake van een
document/informatiestrategie?
“Onze bedrijfsstrategie ligt aan de basis van de infor-
matiestrategie. Binnen DSM werken we hiertoe met
informatieplannen vanuit de business. Als overkoe-
pelende IT-functie gaan we daarbij op zoek naar
zaken die je als organisatie gemeenschappelijk zou
kunnen doen en daar focussen we ons vervolgens op.
Wij hebben overigens geen echte documentstrategie,
omdat dit in mijn ogen een contradictie zou zijn.
Documenten zijn tenslotte eerder operationeel dan
strategisch van aard. De documentstrategie is binnen
DSM een onderdeel van de enterprise contentmanage-
mentstrategie.”
waar is het eigenaarschap van de informatie-
strategie en -voorziening belegd?
“Bij de CIO, want die heeft als geen ander verstand
van informatiestromen. De kern van de behoeften aan
informatiestromen halen we uit de diverse decentrale
business-informatieplannen, met name wanneer daar
gemeenschappelijke kenmerken in zitten. In het geval
van business intelligence komen wij als IT bijvoorbeeld
met een standaard oplossing, die men binnen de
diverse businesses kunnen gebruiken.”
je hoort de laatste tijd nogal eens dat er vanuit
de it vooral structuur wordt gegeven aan de aan-
geboden data, waarna de business daarmee kan
doen wat men wil, eventueel met eigen tooling.
“Dat lijkt me heel goed. Je moet als CIO niet proberen om
altijd alles via de IT-afdeling te laten lopen. Ik zou een
dergelijk verzoek dan ook altijd ondersteunen, het is een
sociale ontwikkeling dat iedereen alles zelf wilt kunnen
doen op het moment dat het hem of haar uitkomt.”
welk gereedschap of framework is binnen dsm
het belangrijkst?
“Er zijn meerdere lagen. Masterdatamanagement is
een van de fundamentele enablers; het vormt de basis
voor het totale beleid. Maar ik denk dat de manier
waarop je de gevraagde informatie presenteert aan
de eindgebruiker eveneens heel belangrijk is. Er moet
namelijk wel op eenvoudige wijze mee gewerkt kunnen
worden. In de SAP-wereld hebben we het bijvoorbeeld
jarenlang met Business Warehouse moeten doen,
terwijl het nu met BusinessObjects een stuk leuker is
geworden. Mensen in de business kunnen daarmee
veel eenvoudiger zelf aan de slag.”
de komende VIjf jaar Gaat deze Hele wereld oP zIjn koP. VeranderInGen In
teCHnoloGIeën oP Het GebIed Van Hardware, software en CloUd ComPUtInG
zUllen VolGens dsm-CIo aloys kreGtInG samen komen. Het zIjn de enablers zIjn
Van wat HIj Het trIPle a-PrInCIPe noemt: any TIMe, any plaCe, any devICe. “Het komt
eroP neer dat je oVeral en oP elk Gewenst moment joUw dInG zUlt kUnnen doen.”
5 aloys kregtIngInterVIew
masterdata-manaGement
als basIs Voor Het beleId
aloys kregtingCIO DSM24 25
liteit waarbij er alleen iets wordt afgedrukt wanneer
degene die de printopdracht heeft gegeven zijn of
haar badge ervoor houdt. Dat levert een papierbe-
sparing op van maar liefst 20 procent. De praktijk wijst
namelijk uit dat een groot deel van de afgedrukte do-
cumenten nooit wordt opgehaald. Naast de voordelen
voor milieu en kosten, loop je met deze oplossing
minder het risico dat er printjes bij de verkeerde
mensen terecht komen.”
welke veranderingen ten aanzien van het
document- en informatiebeleid voorzie je?
“Sociale media gaan intern en extern een enorme
impact hebben op de manier van documenten delen
en samen bouwen. De bedreiging is dat mensen zich
onvoldoende bewust zijn van de gevoeligheid van in-
formatie. Er zou dus gemakkelijk intellectual property
kunnen lekken, waardoor onze investeringen als het
ware publiek bezit worden. Ik maak me daar nog niet
echt zorgen over, omdat het een nog grotere bedreiging
zou zijn als je de mogelijkheden van sociale media niet
zou benutten. Als DSM geloven we sterk in outside-in;
we stimuleren mensen zelfs om gebruik te maken van
sociale media. Al onze teamsites binnen SharePoint
hebben een koppeling naar de buitenwereld. Dat is
een enorme verandering vergeleken met enkele jaren
geleden. Uiteraard werken we wel hard aan diverse
security-initiatieven om de bedreigingen te mitigeren.”
wordt er binnen dsm onderscheid gemaakt
tussen gestructureerde en ongestructureerde
informatie?
“Ja, want ongestructureerde informatie heeft een
andere behandeling nodig dan gestructureerde. Als de
informatie niet gestructureerd hoeft te zijn, laten we
deze overigens ongestructureerd. Het gaat er daarbij
niet om wat ik ervan vind, maar ik laat de beoordeling
uiteraard over aan de diverse businessgroepen en
proceseigenaren. Het al dan niet structureren van
informatie gebeurt dus op basis van de beoordeling
van de eigenaren van de informatie.”
wie bepaalt wat als het gaat om de informatie-
voorziening en wat was daarbij het uitgangspunt?
“Wanneer iets centraal geregeld moet worden, dan
moet de organisatie ook centraal ingericht zijn op basis
van vergelijkbare key performance indicators (KPI’s).
In die zin is masterdatamanagement een geforceerd
proces: een enkele masterdatamanagement-benade-
ring voor die ene specifieke KPI, die vervolgens in één
businessproces kan worden gevat. Dat is de samenhang.”
“Dus als een wereldwijde proceseigenaar of een
businessgroepdirecteur wenst dat ergens systematisch
‘‘al onze teamsites
binnen sHarepoint
Hebben een
koppeling naar
de buitenwereld.’’
5 aloys kregtIng
in hoeverre kan de cloud de informatiestrategie
ondersteunen?
“Je zult goed moeten nadenken over welke data je
in de cloud zet en hoe je die gegevens structureert.
Directe mogelijkheden zie ik in de vorm van een
salesportaal. Momenteel moeten sales-medewerkers
ter voorbereiding op een gesprek namelijk eerst naar
diverse verschillende bronnen: SAP, CRM, de klachten-
database, e-mails, spreadsheets, noem maar op. Je zou
al deze zaken ook via de cloud toegankelijk kunnen
maken, waarbij de salespersoon bij wijze van spreken
op de parkeerplaats bij de klant alles in geaggregeerde
vorm op de iPad aangeboden krijgt. De cloud heeft
daarbij als voordeel dat de gegevens altijd en overal
beschikbaar zijn, op alle apparatuur. Hier zijn we
momenteel druk mee bezig.”
“Cloud-toepassingen zijn overigens bij uitstek iets
voor de ‘buitenste ringen’ als het gaat om de infor-
matievoorziening. Binnen de kernprocessen, die alleen
intern gebruikt worden, heeft het geen enkele toege-
voegde waarde. Het doel is het faciliteren van toegang
tot bepaalde bronnen en gegevens, maar ook het
gemakkelijker en beter met elkaar laten samenwerken
van mensen.”
wat zijn de randvoorwaarden voor informatie-
en/of documentoplossingen in de cloud?
“Interconnectiviteit is een belangrijke. Sommige cloud-
leveranciers komen met oplossingen die alleen in com-
binatie met hun eigen diensten werken. Daar heb je als
bedrijf niet veel aan, want applicaties moeten tevens
kunnen communiceren met andere systemen, al dan
niet in de cloud. Daarnaast heeft beveiliging helaas
niet bij elke cloudleverancier de hoogste prioriteit.
Dat is voor veel grotere ondernemingen een groot
probleem, al zie je soms dat een lagere prijs voldoende
aantrekkelijk is om het risico dan maar te nemen. Andere
risico’s zijn het verlies van intellectueel eigendom, maar
ook een lage acceptatie en/of adoptie door mede-
werkers. Dat laatste proberen we te overwinnen door
met nieuwe diensten klein te beginnen, er een beetje
mee te experimenteren.”
wat is de bijdrage van de informatiestrategie
aan de duurzaamheid van jullie operatie?
“Duurzaamheid is niet alleen goed in maatschappelijk
opzicht, maar ook echt belangrijk voor de groeiambities
van DSM. Zo leveren wij producten die moeten voldoen
aan bepaalde duurzaamheidsvoorwaarden. Samen met
de business hebben we ervoor gezorgd dat er rappor-
tages beschikbaar zijn, waarmee men kan volgen of we
de doelstellingen worden gehaald, om daar vervolgens
ook op te kunnen sturen. Onze operationsafdelingen
en fabrieken hebben op basis van onze informatie-
voorziening voortdurend inzage hoe ze ervoor staan
qua elektriciteitsverbruik, en CO2- en NO
2-uitstoot.”
“Collaboration-gereedschap en videoconferencing le-
veren eveneens een belangrijke bijdrage aan onze duur-
zaamheidsdoelstellingen, doordat we minder hoeven
te reizen. Een ander voorbeeld is een printfunctiona-
InterVIew
26 27
5 aloys kregtIng
any TIMe, any plaCe,
any devICe.
“Het komt erop neer
dat je overal en
op elk gewenst
moment jouw ding
zult kunnen doen.”
over gerapporteerd wordt, dan is het handig om dit
te structureren en af te spreken wat dan de KPI’s
zijn, en wat je wilt meten en rapporteren. Je loopt
daarbij iedere keer de informatiepiramide af: van de
governance omhoog via de mensen, de masterdata
en KPI’s, de daarop gebaseerde businessprocessen en
tenslotte de IT-systemen. De vraag zelf komt dus niet
van mij, top-down vanuit IT, maar vanuit de basis.”
is het niet veel gemakkelijker om gewoon één
erp-systeem uit te rollen om de informatie-
stromen op basis van één versie van de waarheid
te optimaliseren? masterdatamanagement goed
inrichten brengt namelijk ook een culturele
uitdaging met zich mee. Het is de moeilijke weg,
waarbij je als cio kwesties hebt te overwinnen
als het beleggen van eigenaarschap en vaak een
gebrek aan mandaat.
“Je moet het als CIO faciliteren en uitleggen, maar
het niet zelf willen gaan regelen. Ik weet per slot van
rekening niet wat wijs is voor alle afzonderlijke functies,
dat zijn keuzes die ze zelf moeten maken. Zij moeten
bepalen of een bepaalde informatievoorziening cen-
traal moet worden geregeld, of dat iets decentraal ge-
laten kan worden.”
“Het enige wat ik doe is betrokkenen erop wijzen wat
hun gekozen benadering voor consequentie heeft
voor de rest van het bedrijf. Het betekent wel dat je
als CIO niet alleen de belangen van het geheel moet
dienen en begrijpen, maar ook die van de individuele
business- en proceseigenaren. Eind dit jaar gaat een
grote, wereldwijde masterdatamanagement-oplossing
voor human resources (HR) live en er zullen wel meer
functies en businesses volgen. Doen ze het niet, dan
is dat ook prima. Het blijft hun keuze.”
“Natuurlijk kun je een masterdatamanagement-op-
lossing bij een ERP-systeem geleverd krijgen. Maar als
dit het enige doel was, dan is dit een veel te dure
oplossing. Bovendien kan een ERP-uitrol ook versto-
rend werken. Het startpunt moet dus ergens anders
liggen: niet bij IT, maar bij de betreffende eigenaren
in de business.”
InterVIew
‘‘Het betekent wel dat
je als cio niet alleen
de belangen van Het
geHeel moet dienen en
begrijpen, maar ook
die van de individuele
business- en proces-
eigenaren.’’
28 29
“We wilden onze kostbare tijd liever niet stoppen in het
beheren, aanvullen en onderhouden van apparaten”,
vertelt RUG-projectmanager Peter van Laarhoven.
“De beheerde dienst, met een leverancier die alle
onderhoud, reparaties en service regelt, beantwoordt
derhalve geheel aan onze behoeften ten aanzien van
print- en documentoplossingen. Ricoh bleek daarbij de
perfecte partner. Ze hebben onze gehele document-
infrastructuur helpen transformeren, waarmee we
inmiddels veel tijd en geld besparen.”
Rijksuniversiteit Groningen is opgericht in 1614 en
wordt alom erkend als een van de meest vooraan-
staande onderwijsinstellingen van Europa. De onder-
wijsinstelling staat centraal in het leven in de stad
Groningen, dankzij de maar liefst 28.000 studenten
en 6.500 medewerkers die gebruik maken van de over
meer dan 150 gebouwen in de provinciehoofdstad
verspreide faciliteiten.
decentraal
De oude document-infrastructuur van de RUG is in de
loop der jaren ontstaan, als gevolg van het decentraal
inspelen op de individuele en locatiegebonden wensen
en eisen van studenten en medewerkers. Het versnip-
perde en derhalve weinig eenduidige landschap van
print- en documentoplossingen was daarbij het gevolg
van een organisatie waarbij vanuit een veelvoud van
vestigingen werd en wordt gewerkt.
Printers, faxen en scanners werden veelal decentraal
aangekocht, bij een verscheidenheid aan leveranciers.
Sommigen apparaten waren aangesloten op het net-
werk van de universiteit, andere spullen werden stand-
alone gebruikt.
Een groeiende ontevredenheid over de kwaliteit en
effectiviteit van de bestaande document-infrastructuur
maakte volgens projectmanager Van Laarhoven dat er
gezocht moest worden naar een oplossing. “Studenten
en personeel dat op verschillende locaties werkt, wer-
den nogal eens geconfronteerd met voor hen onbe-
kende technologieën en apparatuur. Veel apparaten
hadden slechts een beperkte functionaliteit en bij
eventuele storingen of serviceverzoeken was het niet
duidelijk wie er precies gebeld moest worden.”
de UItrol Van manaGed doCUment serVICes (mds) HelPt de rIjksUnIVersIteIt
GronInGen (rUG) bIj Het transformeren Van de doCUment-InfrastrUCtUUr.
daarbIj worden zowel PrInters als leGaCy-aPParatUUr Van derden GeHeel
ondersteUnd door rICoH. dankzIj mds kan een UPtIme Van bIjna 100 ProCent
worden GeGarandeerd. In CombInatIe met een flInke VermInderInG Van Het
aantal aPParaten Is In tHeorIe een besParInG Van 700.000 eUro Per jaar moGelIjk.
6 Peter Van laarhoVenklantenCase
UnIVersIteItontzorGd dankzIj
GemanaGede dIenstVerlenInG
peter van laarHovenPROJECTMANAGER RIJKSUNIVERSITEIT GRONINGEN 3130
bieder een optimale, kosteneffectieve en kwalitatief
goede dienstverlening kunnen bieden.
In de nieuwe situatie zijn de processen en daarmee de
samenwerking duidelijk gedefinieerd, met de leveran-
cier Ricoh als bindende factor. Van Laarhoven: “Het
grappige was dat we bij de formulering van onze
wensen en eisen nog geen idee hadden dat MDS al
als product in de markt verkrijgbaar was. Dat bleek
pas toen we ons op dit terrein bij leveranciers gingen
oriënteren.”
Na de tenderfase voerde Ricoh intensief overleg met
de universiteit. Het doel van de leverancier was een
volledig begrip van de behoeften en vereisten te
krijgen, om op basis daarvan met een gestructureerd
veranderplan te kunnen komen. Vanwege de vele
legacy-apparaten, die niet altijd zichtbaar waren
binnen het netwerk, koos Ricoh vervolgens voor een
zogeheten ‘open-deurbenadering’ van het auditproces.
Bij wijze van spreken kijkend onder bureaus en achter
gesloten deuren, brachten de consultants elk imaging-
gerelateerd apparaat in kaart. De score: meer dan
1.300 machines en maar liefst 360 modelvarianten.
Daarvan waren er rond de 800 ‘persoonlijke’ printers.
oplossing
Om de continuïteit van de bestaande document-in-
frastructuur te waarborgen, werd met Ricoh afgespro-
ken dat de belangrijkere machines onmiddellijk zou
worden vervangen door meer veelzijdige, kosteneffi-
ciënte en desgewenst multifunctionele producten
(MFP’s). Recent aangeschafte en goed functionerende
apparaten van andere aanbieders konden voorlopig
nog even blijven staan.
Andere, veelal persoonlijke apparaten zouden pas
later, na een grondige evaluatie van de eisen, worden
opgewaardeerd. De behoeften bij de gebruikers af-
wegend tegen de kosten, werd een optimalisatieplan
ontwikkeld dat zou leiden tot slechts 480 apparaten in
acht modelvarianten ter vervanging van de bestaande
“bij de formulering van onze wensen
en eisen Hadden we nog geen idee
dat mds al in de markt als product
verkrijgbaar was.”
6 Peter Van laarhoVen
Het effectiever en efficiënter ondersteunen van de
document-infrastructuur werd evenwel bemoeilijkt
door de binnen de universiteit beschikbare middelen.
Een hernieuwde, meer centraal belegde visie en uit-
voering zou wellicht ook een zwaarder beroep doen
op de IT- en facility-afdelingen. Deze zouden in zo’n
geval in toenemende mate worden ingeschakeld om
technische problemen op te lossen, de apparaten te
onderhouden en bijvoorbeeld papier en toner aan te
vullen.
Op managementniveau vreesde men buiten kwaliteits-
verlies vooral voor stijgende kosten. Naast de diverse
leasecontracten en servicekosten gaf de universiteit
reeds flinke bedragen uit aan printer consumable als
inkt, toner en papier.
decentraal
Print- en documentoplossingen werden deels uitge-
voerd door facilities en deels door IT. Er was geen
goede samenwerking en communicatie. Een derde
partij in het midden, die zowel facilities als IT kon
ontzorgen, lag daarmee voor de hand.
Met het besef dat een managed service-oplossing
bovendien de te ondersteunen processen zou vereen-
voudigen en de RUG meer controle zou geven over
de kosten, ging de universiteit op zoek naar een leve-
rancier. Het ideale plaatje was een servicepartner die in
staat zou zijn om een grootscheepse en organisatie-
brede transformatie van de document-infrastructuur
mogelijk te maken. Bovendien moest de nieuwe aan-
klantenCase
“we zijn ons nu
aan Het oriënteren
op Het optimaliseren
van de document-
stromen.”
32 33
worden aangevuld. Ricoh’s beheerde oplossing redu-
ceert daarmee eventuele downtime en zorgt voor een
hogere tevredenheid bij de eindgebruikers.
“Nu het personeel van de universiteit niet meer hoeft
te worden ingezet om papier aan te vullen en toners te
vervangen, heeft men meer tijd over voor de kernacti-
viteiten.” Volgens Van Laarhoven zijn de eindgebruikers
zeer enthousiast over de gemanagede document-dienst.
“De wereld is voor hen compleet veranderd. Een printer
zonder papier of zonder toner komt niet meer voor,
omdat alle apparaten een bepaalde drempelwaarde
hebben waarbij deze worden vervangen. We worden
als RUG volledig ontzorgd op het terrein van papier,
toner en storingen.”
optimalisatie
Ricoh’s MDS heeft de document infrastructuur op de
Rijksuniversiteit Groningen ingrijpend veranderd. De
leverancier belooft daarbij dat men voortdurend zal
blijven inspelen op veranderende behoeften van de klant
en de geleverde dienstverlening in de toekomst verder
zal optimaliseren. “We zijn ons nu aan het oriënteren
op het optimaliseren van de documentstromen, onder
meer op basis van gescande documenten. Maar dat
bevindt zich nog in de beginfase.”
De gerealiseerde voordelen voor de klant zijn volgens
Peter van Laarhoven evident. “Ik noem nogmaals
de reductie van de printervloot en de vervanging
van inefficiënte technologie. Daarnaast levert het de
universiteit in principe de mogelijkheid om 700.000
euro per jaar te kunnen besparen. Buiten het bespaarde
geld wordt vooral het niveau van de gemanagede
dienstverlening als een grote stap voorwaarts gezien.”
6 Peter Van laarhoVen
machines. “Dat komt neer op een mogelijke reductie
van 63 procent in aantallen en maar liefst 98 procent
in modelvarianten”, aldus Van Laarhoven.
“Maar zover is het dus nog niet”, benadrukt de project-
manager. “Of het daadwerkelijk gaat lukken hangt mede
af van de bereidwilligheid bij de behoorlijk autonome
besturen en eindgebruikers hier binnen de universiteit.
Hoewel er soms lokaal vastgehouden zal worden aan
een eigen oplossing, is het doel dat alles wat met printen
en documentdiensten te maken heeft binnen de MDS-
afspraken en op een Ricoh-machine gebeurt.”
In de eerste fase van de transformatie zijn overigens al
zo’n 500 legacy-apparaten vervangen door 320 state-
of-the-art printers en MFP’s. Om ervoor te zorgen dat
aan de behoeften van alle gebruikers wordt voldaan,
staat binnen 30 stappen van elke medewerker altijd
wel ergens een zwart-wit apparaat, terwijl voor een
kleurenprinter maximaal 70 passen extra gezet moeten
worden. In plaats van een specifieke printer te kiezen,
kunnen studenten afdrukken via een beveiligde server.
De documenten kunnen vervolgens bij elk apparaat
worden opgehaald, op een moment en plaats die de
gebruiker het beste uitkomt. Identiteitskaarten voor
het openbaar vervoer dienen daarbij voor identificatie.
tevredenheid
De nieuwe printers, de MFP’s en pakweg honderd ou-
dere apparaten van derden worden in de nieuwe situatie
onderhouden door Ricoh. Deze machines worden voort-
durend gecontroleerd met behulp van speciale remote-
managementsoftware. Deze diagnose op afstand biedt
de mogelijkheid om technische problemen op te lossen
voordat ze zichtbaar worden voor de gebruikers. Boven-
dien kunnen voorraden papier, toner en inkt voortijdig
klantenCase
“bovendien kunnen
voorraden papier,
toner en inkt
voortijdig worden
aangevuld.”
34 35
Het leidende principe is altijd zo veel mogelijk relevante
informatie voor het welbevinden van de patiënt beschik-
baar te hebben. “Dit geldt natuurlijk voor medische in-
formatie, maar nadrukkelijk ook voor informatie die voor
het ziekenhuisverblijf van belang is”, vertelt Gita Gallé,
lid van de Raad van Bestuur van het Jeroen Bosch
Ziekenhuis (JBZ). “We hebben hier de ambitie om het
meest patiëntgerichte ziekenhuis van Nederland te zijn.
Dit streven heeft ons doen besluiten gebruik te maken
van een zeer innovatieve oplossing voor patiëntlogistiek,
ontwikkeld door de specialisten van Ricoh. Het betreft
een goede eerste stap op weg naar onze bredere am-
bitie. Maar nu al kunnen we stellen dat de invoering van
het systeem voor zowel zorgverleners als voor patiënten
een enorme kwaliteitsverbetering met zich meebrengt.”
Het Jeroen Bosch Ziekenhuis is een grote zorginstelling
met meerdere locaties in de regio ‘s-Hertogenbosch en
de Bommelerwaard. Sinds 1274 kent de regio met het
JBZ een gastvrij ziekenhuis waar persoonlijke aandacht
voor de patiënt, kwaliteit en innovatie hoog in het vaan-
del staan. Met ruim 240 medisch specialisten verdeeld
over 29 specialismen is het een zogeheten topklinisch
centrum voor acute en specialistische zorg. Als oplei-
dingsziekenhuis levert het tevens een belangrijke bij-
drage aan de opleiding van artsen en verpleegkundigen
in Nederland. Speerpunten in de zorg zijn oncologie,
cardiovasculaire geneeskunde, endoscopie en transmu-
rale geneeskunde.
toegangspoort
Op de boulevard die door het nieuwe ziekenhuis loopt
bevindt zich een centrale inschrijfbalie waar nieuw aan-
gemelde patiënten een JBZ-pas krijgen met veel meer
functionaliteit dan de voormalige ponskaart. Gallé: “Deze
pas is de toegangspoort tot het systeem van patiënten-
logistiek, dat tijdens het ziekenhuisbezoek als het ware
met de patiënt ‘meedraait’. Daarnaast beschikken we
over drie gegevenscontrolezuilen, waar patiënten zelf-
standig de gegevens van hun JBZ-pas kunnen beheren.
Deze pas is tevens de logistieke spil in het verblijf van de
patiënt in het ziekenhuis.”
Het jeroen bosCH zIekenHUIs In ‘s-HertoGenbosCH Heeft onlanGs drIe VoormalIGe
bossCHe loCatIes samenGeVoeGd tot één Groot, nIeUw zIekenHUIs. Ultramodern
en VoorzIen Van de nIeUwste teCHnoloGIeën om PatIënten en medewerkers een
zo Groot moGelIjk GeVoel Van Comfort en VeIlIGHeId te bIeden. Het manaGement
Van Het zIekenHUIs streeft er altIjd naar om de kwalIteIt Van zorG te Verbeteren.
Het oPtImalIseren Van InformatIeVoorzIenInG naar de PatIënt sPeelt HIerIn een
zeer belanGrIjke rol.
7 gIta gallÉ
gita gallÉLID RAAD VAN BESTUUR JEROEN BOSCH ZIEKENHUIS
beterePatIëntloGIstIek
Voor oPtImale zorG
klantenCase
36 37
van gegevens en documenten in de backoffice ligt dus
nog in het verschiet. Gallé: “Wanneer de koppeling van
de ‘voorkant’ met het EPD in de backoffice gerealiseerd
is, kunnen mensen aan de zuilen ook afspraken maken.
Daarmee wordt het principe van een hogere mate van
self-service echt een feit.” Vanaf die tijd zal bovendien
de fysieke en elektronische documentenstroom een
plaats krijgen binnen het overkoepelende systeem. “Denk
het scannen en digitaliseren van brieven en laboratori-
umuitslagen die door derden naar ons toe gestuurd
worden, maar ook het elektronische berichtenverkeer.
Dat noemen we dan nog steeds de ‘voorkant’, maar
deze is wel gekoppeld aan de patiënteninformatie in de
achterkant van het systeem.”
tijd voor zorg
Hoewel kostenbesparing één van de doelstellingen was,
is deze volgens de bestuurder nog niet gerealiseerd.
“Dat komt vooral doordat het papierarm werken nog
niet echt is doorgevoerd.” Veel belangrijker is volgens
haar dat het niveau van dienstverlening omhoog is ge-
gaan. “De reacties van de gebruikers zijn ronduit positief.
Patiënten zijn tevreden over het moderne systeem en
noemen het feit dat ze beter weten waar ze aan toe
zijn als groot voordeel, omdat ze doorlopend worden
geïnformeerd. Het systeem van verschillende balies bij
de poliklinieken en lange wachtrijen is hiermee verle-
den tijd. We kunnen nu alle informatie veel sneller
delen, dus veel efficiënter werken en meer tijd steken
in de echte zorgtaken.”
“Mensen vinden de zuilen en de informatieschermen
mooi en handig, maar je ziet wel dat men er aanvankelijk
nog een beetje aan moest wennen”, vervolgt Gallé.
“Ze zijn bijvoorbeeld nog op zoek naar een balie en
denken bij binnenkomst nog niet direct aan een zuil.
Maar omdat alles heel eenvoudig in het gebruik is, gaat
de overgang naar een hogere mate van zelfbediening
wel heel snel. Wat dat betreft helpt het wellicht dat
er nog een beperkte functionaliteit op de zuilen zit.
Patiënten kunnen zich prima door het elektronische
systeem bewegen, precies zoals dat in toenemende
mate gebeurt bij banken en op NS-stations.”
Hostessfunctie
Ze erkent dat er altijd mensen blijven die graag persoon-
lijk geholpen willen worden. “Voor patiënten die om
extra begeleiding vragen hebben we in het publieke
domein een hostessfunctie geïntroduceerd. Er is dus
altijd iemand aanwezig om vragen te beantwoorden
en mensen te ondersteunen. Het vervangen van de
balies door zuilen stelt de hostess in staat om patiënten
meer proactief te benaderen. Dit past binnen het
gekozen uitgangspunt dat de zorgverleners naar de
patiënt toekomen, in plaats van andersom. Gita Gallé
had gedurende de loop van het traject veelvuldig en
intensief contact met de leveranciers. Die wisselwerking
beviel haar goed. “Er was een goede gezamenlijke
focus op kwaliteit en een snelle uitrol van de nieuwe
informatievoorziening. Het traject is namelijk onder hoge
tijdsdruk uitgevoerd. Niet alleen moest de oplevering
gerealiseerd zijn ten tijde van de verhuizing, maar ook
het niet op tijd klaar zijn van het EPD veroorzaakte een
extra druk. Ik vind dat daar vanuit Ricoh heel goed
mee is omgesprongen, waarmee de leverancier heeft
bewezen een echte partner te zijn.”
7 gIta gallÉ
Eenmaal aangekomen bij de bestemming - polikliniek,
functieafdeling, bloedprikdienst of röntgen - meldt de
patiënt zich bij de aanmeldzuil ter plaatse en verkrijgt
na invoering van de JBZ-pas de meest actuele informatie
over de wachttijd en wachtruimte. Het doet denken aan
het informatiesysteem op Schiphol, waar passagiers en
bezoekers op elk moment kunnen zien wanneer hun
vlucht vertrekt of landt en waar ze moeten zijn.
Een belangrijke aanleiding om snel werk te maken van
een verbeterde informatievoorziening, was volgens Gita
Gallé het betrekken van de nieuwbouw in april en mei
van dit jaar. “Daarbij is uitgegaan van de wens om papier-
arm te gaan werken, in combinatie met een nieuwe
visie op dienstverlening en patiëntenzorg, waar ook de
invoering van een nieuw elektronisch patiëntendossier
(EPD) een onderdeel van was. Het idee daarbij was een
scheiding aan te brengen tussen de front- en backoffice,
en als zodanig een publiek en een professioneel ict-
domein te creëren. Daar paste dus ook een andere
manier van het ontvangen van patiënten op de polikli-
nieken bij.”
modules
Het patiënten-informatiebeleid is gestoeld op ict-mo-
dules als wachtkamerlogistiek en patiëntenregistratie,
waarbij mensen zich kunnen aanmelden, de wachttijd
opvragen en hun gegevens kunnen controleren. Dit deel
van de informatievoorziening is ingericht op basis van
de door Ricoh geleverde applicaties en ondersteuning.
“Het betrof daarbij een standaard pakket van hard- en
software, dat de leverancier reeds had ontwikkeld en ook
bij andere zorginstellingen heeft uitgerold. Als Jeroen
Bosch Ziekenhuis zijn we echter wel een van de eersten
die het systeem in deze omvang hebben geïmplemen-
teerd.”
Gallé was als lid van de Raad van Bestuur niet vanaf
aanvang bij het concept betrokken, maar speelde een
belangrijke rol tijdens de implementatiefase. “We hebben
met elkaar onder hoge tijdsdruk het hele project op tijd
en binnen het gestelde budget gerealiseerd. Niet alle
doelstellingen zijn echter gehaald, want de beoogde
koppeling tussen het informatiesysteem en de systemen
in de backoffice heeft nog niet plaatsgevonden. Het
beoogde zorgbrede EPD- en zorglogistieke systeem
(van een andere leverancier, red.) was helaas niet op
tijd klaar voor de nieuwbouw.”
In het kader van de patiëntenlogistiek is tijdens de bouw
besloten dat de zuilen gewoon zouden worden geïnstal-
leerd en dat hier later de gewenste extra functionaliteit
aan zou worden toegevoegd. Een verregaande koppeling
“we zijn een van
de eersten die Het
informatiesysteem
in deze omvang Hebben
geïmplementeerd.”
klantenCase
38 39
Glasvezelverbindingen, webservices en software-as-
a-service gaan volgens de 40-jarige informaticus het
totale informatiespeelveld ingrijpend veranderen. “In
het geval van de PlayStation wordt de benodigde
informatie omwille van de snelheid nog wel naar de
harde schijf gestreamd, maar er komt geen enkele
logistiek meer aan te pas”, illustreert hij het principe.
“Wanneer glasverbindingen op grote schaal voor-
handen zijn heb je die harddisk helemaal niet meer
nodig.”
Als het aan hem ligt, komt alle informatie slechts één
keer voor. “We moeten af van het dupliceren. Ik praat
liever in termen van delen dan van het van a naar b
krijgen van een document of stukje data. Voor alle
vormen van digitale content geldt dat het allemaal
het beste werkt wanneer alle informatie op één plek
staat en alles van daaruit wordt gelezen, onverschillig
of je het hebt over content, muziek, games, boeken
of andere bestandsvormen. Heb je iets gevonden
en wil je verder kijken, lezen of luisteren, dan wordt
deze gestreamed. En altijd de laatste versie tot je
beschikking.”
Je zult volgens Van Bockel altijd wel aggregatievormen
zoals webportalen of iTunes-achtige omgevingen nodig
hebben, gewoonweg omdat er te veel digitale content
is die toch het publiek moet bereiken. Al deze informatie
moet bovendien worden verzameld, geordend en
beschikbaar gemaakt. “Maar ik denk dat data- of
contentdistributie anno 2011 niet zo’n zware logistiek
hoeft te zijn. We hebben inmiddels alle middelen in
huis. In die zin is de term informatielogistiek niet meer
van deze tijd.”
online keten
“Een aantal jaren geleden vond ik dat ik als manager in
de IT iets meer van die nieuwe wereld te weten moest
komen. Ik begon een blog en had daarbij een weer-
widget in mijn website geplakt. De widget vroeg mij
te kiezen tussen Utrecht of Volkel als de bron voor de
weercijfers. Nu woon ik in Brabant, dus ik koos voor
de laatste optie. En alles werkte! Ik had geen idee
hoe alles met elkaar communiceerde, geen idee ook
waar de gegevens precies vandaan kwamen, maar
ik weet bijna wel zeker dat er niets gekopieerd of
dubbel opgeslagen wordt. Iemand heeft gewoon een
In de toekomst Gaan zowel ProdUCtontwIkkelInG als de InformatIeloGIstIek
VolledIG oP de sCHoP. dat Is altHans de VerwaCHtInG Van emIel Van boCkel
VIsIonaIr en exPert oP Het GebIed Van InformatIemanaGement. ProdUCten
worden In toenemende mate InformatIe en HoeVen steeds mInder Van a
naar b te worden VerVoerd. “wanneer alles erGens Centraal wordt
oPGeslaGen en VIndbaar Is, ben je qUa loGIstIek In PrInCIPe klaar.”
8 emIel Van BockelInterVIew
emiel van bockel MANAGER INFORMATION SERVICES CENTRAAL BOEKHUIS
ProCesdenkenals bePerkende
faCtor
4140
informatie ondergeschikt was. Informatie moest in die
zin het proces faciliteren. Ik durf te stellen dat dit gaat
omdraaien: het proces moet de informatie faciliteren.
Dat is een mega-shift.”
geen procesdenken
Van Bockel bestrijdt niet dat de opkomst van service
oriented architecture (SOA) hierop al een voorschot
nam. “Ja, maar het makke van IT is dat als je SOA
zegt, je het voor je het weet hebt over een webservice
hier en een XML-berichtje daar. Het gaat erom het
generieker te maken.” Na een korte denkpauze:
“Procesdenken is uit, processen bestaan niet meer.”
Hetzelfde geldt voor de aloude supplychain. “Traditio-
neel bood je als bedrijf een keten van elementaire
services aan. Neem Centraal Boekhuis. Traditioneel
was de keten het ontvangen van boeken, de opslag
ervan in een depot, orderverwerking, distributie, fac-
turatie, enzovoorts. Die hele keten was daarbij altijd
in het beheer van één partij. Tegenwoordig word je
beconcurreerd op onderdelen van dat proces, waar-
door er pijlers onder je uit worden geslagen. Je kunt
gewoonweg niet meer concureren op alle facetten en
de gehele keten beheersen.”
“Er komen in alle branches en industrieën meerdere
partijen bij, met wie je je diensten in de keten kunt gaan
aanbieden. Daarvoor moet je qua informatieverkeer
“data- of content-
distributie Hoeft
anno 2011 niet zo’n
zware logistiek te zijn.”
8 emIel Van Bockel
functionaliteit geschreven, en weer een ander heeft
de data. En ik hoef die zaken niet eens zelf met elkaar
te combineren om het te laten werken.”
Emiel van Bockel denkt dat het allemaal nog sneller
was gegaan als men vanaf de jaren 90 niet massaal
ERP-systemen had gekocht. “Daarbij dachten we pro-
cessen te kopen, maar we hebben ongemerkt ook
data- en informatiedefinities gekocht. Maar wat als
ik de klantdefinitie van een andere ERP-aanbieder
beter vind? En van een andere aanbieder de functio-
naliteit om klanten te beheren? Hoe die twee het met
elkaar doen zou me verder een zorg zijn. Ik wil alleen
de data niet hier hebben, ook de functionaliteit niet,
dat kan allemaal in de cloud blijven. Maar ik wil alles
wel kunnen koppelen. Daarmee heb ik mijn eigen
widgetervaring dus naar het extreme doorgetrokken,
maar volgens mij moeten we hier naartoe. Dan maken
we echt meters.”
De informatiegoeroe beaamt dat het steeds minder
om het systeem gaat, maar om de juiste ordening en
definiëring van gegevens. Hoe die vervolgens van a
naar b stromen maakt dan niet zoveel meer uit. Daar-
mee is het koppelen van systemen ook niet meer zo
moeilijk, omdat alles dezelfde taal spreekt. “Op de een
of andere manier is in de jaren ’80 het procesdenken
geïntroduceerd. Dat was de heilige graal, waaraan de
InterVIew
42 43
Het gaat uiteindelijk om het leidend maken van infor-
matie en samenwerken. Daarbij is de IT-functie ove-
rigens net zo goed ‘business’ als de business zelf. “De
keizer is straks degene die het snelst delen van het
oude proces - al spreek ik liever van activiteiten - kan
ontkoppelen en desgewenst opnieuw kan vormgeven.
Gisteren bedacht, vandaag geïmplementeerd, morgen
gecashcowd. Nogmaals: informatie wordt echt-echt-
echt het allerbelangrijkste binnen de onderneming.
Het op orde hebben van je informatiehuishouding is
dus fundamenteel.”
Als informatiemanager met een gedegen informatica-
achtergrond denkt Van Bockel graag over de toekomst
van zijn organisatie. Die zou volgens hem best kunnen
liggen in meer-dan-alleen logistieke dienstverlening.
“Als Centraal Boekhuis zijn we al 141 jaar goed ge-
weest in het versterken van een keten als het gaat
om het boek. Als ik nu zou zeggen dat we de keten
willen versterken als het gaat om de content van al
die boeken, dan begeef ik me direct in de digitale
wereld.”
“We zijn bovendien altijd erg goed geweest in fijn-
distributie, waarbij de partijen in de keten zo weinig
mogelijk voorraad konden hebben. In feite is dat best
een goede basis voor de stap naar de nieuwe tijd,
waarin we toe gaan naar distributie van digitale con-
tent. De problemen zijn namelijk identiek: het aanbod
van 40 miljoen boeken is te groot om alles zelf te
verwerken en te distribueren, maar je richt één centrale
omgeving in waar je alles kunt vinden. In die zin waren
wij in 1871 misschien al wel de Google van het boe-
kenvak.”
“informatie moest in die zin Het proces
faciliteren. ik durf te stellen dat dit gaat
omdraaien: Het proces moet de informatie
faciliteren. dat is een mega-sHift.”
8 emIel Van BockelInterVIew
echter wel op elkaar aansluiten. Wie nu heel erg vast zit
aan het denken in processen, is daarbij gebonden aan
de vaste output van de gebruikte systemen. Maar in
de nieuwe praktijk heb je de ene keer die output en de
andere keer een andere. Het nieuwe proces is namelijk
niet meer output-gericht, maar functioneel gericht.
Je moet dus gaan ontkoppelen, waarbij informatie de
enige stabiele factor is die je overhoudt.”
De slag van procesdenken naar een functionele kijk
op informatievoorziening gaat volgens de informati-
cus niet zonder verandering van perspectief binnen
de IT-functie. Het is prima wanneer de oplossing
uiteindelijk gevonden wordt op basis van webservices
en XML, maar de requirements vanuit de business
dienen leidend te zijn, niet de technologische moge-
lijkheden binnen de IT. “Hoe oud is de IT als functie?
Misschien 50 jaar? Hoe oud is dat in vergelijking met
de rest van de processen? Laat ik het anders zeggen:
is er een andere discipline die vanuit een secundaire
functie een primair onderdeel van de bedrijfsvoering
wordt? Daar knelt het dus. Informatie is een primair
proces geworden, maar we benaderen het vanuit een
servicegerichte gedachte.”
toegevoegde waarde
“De oplossing? Het procesdenken verlaten en je als IT
afvragen wie en wat je bent en waar je toegevoegde
waarde ligt. Vroeger konden mensen bij het schaat-
sen alle afstanden winnen. Tegenwoordig zul je terug
moeten naar je kerncompetenties, je focussen op enkele
disciplines waarbij partners jouw sterkten kunnen be-
nutten. En voor de dingen waar je zwak in bent een
sterke partner vinden. In die zin heb je niet een intern
proces, maar talloze deelprocesjes die zich intern en
in de buitenwereld afspelen.”
“keizer is degene
die Het snelst delen
van Het oude proces
kan ontkoppelen en
desgewenst opnieuw
kan vormgeven.”
44 45
Oranjewoud verzorgt voor zowel overheid, particu-
lieren als bedrijven het gehele traject van studie,
advies, ontwerp tot en met projectrealisatie. Hier komt
uiteraard heel veel reprografisch werk bij kijken. “Dat
voerden we tot 2005 zelfstandig uit, maar besteden
we nu al jaren vol vertrouwen uit aan Ricoh”, vertelt
Arie van der Linden. “In het aanbestedingstraject bleek
deze leverancier namelijk de beste partner. Niet alleen
qua prijs, maar vooral vanwege hun aanpak en de
interesse in de wensen van onze mensen op de vloer.
Ricoh heeft daarbij vijftien Oranjewoud medewerkers
overgenomen en opgeleid tot ware documentspecia-
listen. Deze ontwikkelingsmogelijkheden hadden wij
hen nooit kunnen bieden.”
De aanleiding voor de uitbesteding was volgens de
manager Stafgroep Facilities de te grote mate van
versnippering van gebruikte apparatuur en systemen.
Binnen Oranjewoud werd tot dan toe namelijk een
veelheid aan afdrukapparaten van verschillende merken
en typen gebruikt. Het gevolg was een complex sa-
menspel van leveranciers en contracten. Bovendien ont-
braken uniforme aanlever- en afdrukprocedures; bestan-
den of voorbeelddocumenten werden per vestiging of
zelfs per individu op verschillende manieren aangele-
verd en verwerkt. Mede als gevolg van dit alles was er
nauwelijks of geen inzicht in afdrukgedrag en de daarbij
horende kosten.
efficiencyslag
Inmiddels is er niet alleen eenduidigheid in apparaten,
ook zijn alle machines op uniforme manier in- en
afgesteld en kunnen ze allemaal, ongeacht de vestiging,
op dezelfde manier worden bediend. Van der Linden:
“De standaardinstelling is dubbelzijdig afdrukken en
het briefpapier met Oranjewoud-logo ligt bij elk appa-
raat in de bovenste lade. Dit alles is naast een grote
mate van vereenvoudiging qua bediening ook een
enorme efficiencyslag geweest.”
Volgens de manager was de oude situatie van ver-
snippering het gevolg van het feit dat de reprodiensten
oranjewoUd werd 60 jaar Geleden Groot oP Het GebIed Van landInrICHtInG,
maar Heeft Haar dIenstVerlenInG sIndsdIen aanzIenlIjk UItGebreId. In nederland
zetten de 1.800 medewerkers Van Het adVIes- en InGenIeUrsbUreaU zICH sUCCesVol
In oP Het brede terreIn Van InfrastrUCtUUr, stedelIjke ontwIkkelInG, boUw,
natUUr, mIlIeU, VeIlIGHeId, VastGoedzaken, sPort- en VrIjetIjdsVoorzIenInGen.
een effICIënte doCUment- en InformatIestroom Is CrUCIaal Voor Het bedrIjf.
“dankzIj UItbestedInG Van Het doCUmentProCes werd een kostenbesParInG Van 25
ProCent GerealIseerd”, aldUs arIe Van der lInden, manaGer stafGroeP faCIlItIes.
9 arIe Van der lIndenklantenCase
arie van der lindenMANAGER STAFGROEP FACILITIES ORANJEWOUD
oUtsoUrCInG doCUmentProCesbIedt Voordelen
Voor Iedereen
4746
“macHines draaiden of te veel
of te weinig volume, wat ons
duur kwam te staan.”
dat printers worden gezien als faciliterend voor de
medewerkers op de diverse afdelingen, ter ondersteu-
ning van het primaire werkproces. Binnen Oranjewoud
viel de repro-afdeling daarbij traditioneel onder de
verantwoordelijke van de tekenkamer.
Van der Linden beaamt dat het perspectief kan
bepalen waar je de knip legt tussen facilitair en IT:
“Kijk je bijvoorbeeld naar het product, of naar de
manier waarop het gebeurt? Het product is daarbij
ronduit faciliterend. Kijk je daarentegen meer hoe een
apparaat werkt, dan kom je meer op het terrein van IT.
De focus ligt in het laatste geval meer op het niveau
van methodiek en technologie. Daarbij spelen voor
een bedrijf als het onze zeer belangrijke zaken zoals de
functie en afdrukkwaliteit een kleinere rol.”
Waar IT voorheen nauwelijks bij het documentproces
betrokken was, trekken facilitair en IT nu samen op. Op
reprogebied blijven het eigenaarschap en de financiële
verantwoordelijkheid echter in handen van de Stafgroep
Facilities. “We werken op dit gebied heel goed samen”,
benadrukt Van der Linden. “Alle apparaten van Ricoh
zijn tenslotte via een netwerkkabel bevestigd aan
servers, schijven en computers en daarmee komen we
automatisch binnen het domein van de ICT.”
geavanceerd
Van 450 printers, copiers, scanners en faxen van
uiteenlopende merken is men bij Oranjewoud
uiteindelijk overgestapt op 130 Ricoh-apparaten, met
name multifunctionele producten (MFP’s), waarin
diverse functionaliteiten zijn gecombineerd. Van der
Linden: “Deze staan op alle vestigingen centraal in de
9 arIe Van der lInden
voorheen per vestiging werden geregeld. Men kocht
daarbij zelf machines in van uiteenlopende merken.
“Toen ik verantwoordelijk werd voor het gehele
facilitaire gebeuren heb ik besloten om toe te gaan
naar één leverancier.”
Van der Linden weet nog goed wat de accountmanager
van Ricoh hem adviseerde toen Oranjewoud aangaf de
bestaande print- en kopieerapparatuur te vervangen:
“Wat wij vroegen dat moesten we volgens hem niet
willen. Zijn boodschap luidde ‘focus je niet op de
bestaande, maar op de meest wenselijke situatie. Wij
peilen de afdrukbehoefte onder jullie medewerkers en
komen dan met een voorstel voor een efficiëntere en
goedkopere inrichting van jullie machinepark’. Deze
opmerking was onze eerste klik! Gedurende het gehele
traject lagen de sterke punten van Ricoh op het gebied
van toekomst personeel, ontzorgen, kwaliteitsbehoud
op langere termijn en betrouwbaarheid. Precies de
zaken waar wij erg veel waarde aan hechten.”
Van efficiency was destijds binnen Oranjewoud nau-
welijks sprake. “Opdrachten kwamen op verschillende
manieren binnen en wie het meest aandrong, kreeg
als eerste geleverd. We hadden 450 afdrukapparaten:
verschillende merken, typen, supplies en onderhouds-
contracten. Machines draaiden of te veel of te weinig
volume, wat ons duur kwam te staan. Bovendien
wisten we onvoldoende wie wat voor welk project
afdrukte. Al deze pijnpunten kwamen naar voren na
Ricoh’s deep scan van onze documentstromen en de
gesprekken met de medewerkers.”
werkproces
De facilitaire afdeling is de belangrijkste drijver geweest
van de veranderingen. Dat heeft te maken met het feit
klantenCase
48 49
kwaliteit en kosten
Binnen de nieuwe situatie heeft men bovendien inzicht
in de reprokosten per project, wat voor een project-
organisatie als Oranjewoud cruciaal is. “Alle kosten,
onverschillig welke, worden hier op basis van vaste
prijzen per product naar het betreffende project ge-
boekt. Alles gaat daarbij op projectnummer. Opdrach-
ten voor de repro worden op projectniveau geadmini-
streerd door Ricoh en vanaf de aanname van de opdracht
automatisch doorbelast. Dat is met het oog op de
transparantie een enorme vooruitgang. Budgethouders
zijn namelijk in staat om direct de kosten te controleren
en desgewenst hierop te sturen.”
Alle documenten worden op projectniveau centraal
opgeslagen binnen de zogenoemde Project Workspace,
waartoe iedereen die daarvoor bevoegd is toegang
heeft. In de toekomst voorziet Van der Linden een veel
bredere toepassing van technologie, zoals het digitali-
seren van binnenkomende post. Maar hoewel het aan-
tal fysieke documenten afneemt, is deze binnen het
proces en voor individuele medewerkers nog wel heel
belangrijk.
innovatie
De relatie met de leverancier is bij Oranjewoud dusda-
nig goed, dat samen met Ricoh gekeken wordt naar
nieuwe mogelijkheden met betrekking tot de print- en
documentenstroom. “We hebben een klein innovatie-
potje aangelegd, om zaken die goed voor ons zouden
kunnen zijn te kunnen uitproberen. Een voorbeeld is het
geven van printopdrachten naar een server, het zoge-
noemde Equitrac-printen, waarbij je een afdruk op het
gewenste moment kunt ophalen bij in principe elke
machine. Dat heeft als voordeel dat de hoeveelheid
onnodige afdrukken drastisch wordt verlaagd. Ook de
vertrouwelijkheid gaat erop vooruit, omdat er geen
papieren meer bij de printer blijven liggen.”
“Vooralsnog drukken we nog evenveel af als vóór de
outsourcing”, stelt Van der Linden tot slot. “Ongeveer 20
miljoen tikken per jaar. Maar onze totale afdrukkosten
liggen inmiddels maar liefst 25 procent lager. Daarbij is
de kwaliteit van de dienstverlening verbeterd en kost
het beheer slechts een tiende in plaats van een hele FTE.
We zijn, kortom, op alle fronten op vooruit gegaan!”
9 arIe Van der lInden
gang en worden gebruikt voor onze interne bedrijfs-
voering. Dat de mensen iets verder moeten lopen om
hun via de pc geselecteerde printopdrachten af te
halen, vinden ze niet erg. Daar staat namelijk modernere
apparatuur en software en een hogere afdrukkwaliteit
tegenover. Het uitgangspunt is dat op elke plaats de
meest geschikte machine staat.”
Ook op het gebied van aanpassingen aan nieuwe
eisen is vooruitgang geboekt. “Bij inkrimping of uit-
breiding hoeven we niet meer te waken voor over- of
ondercapaciteit van de afdrukapparaten. Die flexibiliteit
hadden we vóór de outsourcing niet.”
Voor het printen en kopiëren van grote oplagen,
bestekken en tekeningen richtte Ricoh op de vier groot-
ste Oranjewoud-vestigingen - Heerenveen, Deventer,
Oosterhout en Almere - een professionele repro-
grafische afdeling in. Daar staan geavanceerde hoog-
volume-apparaten, die omvangrijke printopdrachten in
alle gewenste kleuren, van klein- tot grootformaat, met
een scala aan afwerkingfunctionaliteiten, probleem-
loos aankunnen. Naast printen en kopiëren zorgt Ricoh
tevens voor digitalisering, nabewerking, consultancy,
afleveren van bestellingen, drukwerkbemiddeling, teller-
standregistratie en aanvulling van papier en toner.
“Via het digitale ordersysteem Flowsuite leveren de
medewerkers hun afdrukopdrachten via de computer
aan. Na inloggen voeren ze aantal, formaat, papier-
soort en afwerkingopties in. Deze werkwijze is op alle
vestigingen eenduidig. Het grote voordeel van dit alles
is dat de medewerkers meer tijd hebben voor hun
kernactiviteiten.”
klantenCase
“focus je niet
op de bestaande,
maar op de meest
wenselijke situatie.”
50 51
“IT-verantwoordelijken maken vaak nog steeds onder-
scheid tussen gestructureerde en ongestructureerde
informatie”, signaleert Hans Kaashoek (1958), specia-
list op het gebied van workflow-, content-, document-
en outputmanagement. De gestructureerde informatie
is in zekere zin de wereld van de traditionele elektro-
nische informatieverwerking, bijvoorbeeld die van be-
drijfssoftware en klantsystemen. “Een groot deel van
de ongestructureerde informatie is daarentegen gevat
in documenten, e-mails en twitter.”
Het gros van alle informatie binnen bedrijven en in-
stellingen is ongestructureerd van aard. Bijvoorbeeld
de fysieke post die wordt bezorgd en al dan niet
wordt gedigitaliseerd. Maar ook tekstdocumenten,
spreadsheets, plaatjes, foto’s, video’s, twitterberichten
en audio. “Dat wordt gemakshalve onder de noemer
documentmanagement geschoven, omdat de presen-
tatiemetafoor op een document lijkt. Maar het is een
wereld op zich”, aldus de marktdeskundige, die in 2004
de basis legde voor Strategy Partners Nederland, een
research- en strategie adviesorganisatie voor specifieke
document- en contentmanagement-gerelateerde seg-
menten van de IT-markt.
Steeds meer bedrijven raken er volgens hem van door-
drongen dat al die ongestructureerde informatie waar-
de vertegenwoordigd. Vanuit het verleden ziet de CIO
het beheer en de ontsluiting ervan echter niet als zijn
primaire verantwoordelijkheid. Dat heeft te maken met
het feit dat hij of zij traditioneel vooral vanuit infor-
matiebeheer dacht en niet vanuit het documentbe-
heer. “De IT-verantwoordelijke boog zich van oudsher
over de mainframes, de ERP- en CRM-systemen en de
kantoorautomatisering. Terwijl ergens binnen de orga-
nisatie een onder de facilitaire dienst vallende docu-
mentmanager de poststromen, het archief, de mappen
en de dossiers in de kasten beheerde.” Maar dat be-
gint volgens Kaashoek te veranderen. “Wanneer docu-
menten en documentstromen een rol spelen bij bedrijfs-
kritische processen, heb je het in feite al over infor-
matie.”
GrIP krIjGen oP onGestrUCtUreerde InformatIe en InformatIestromen Is Voor
bedrIjVen en orGanIsatIes meer dan oPPortUUn. Het tot stand brenGen Van
een GedeGen strateGIe en aanPak Is eVenwel noG een Hele UItdaGInG. VolGens
Hans kaasHoek, oPrICHter Van researCH- en adVIesbUreaU strateGy Partners
nederland, kan de CIo HIeraan een belanGrIjke bIjdraGe leVeren. deze dIent
daartoe meerdere werelden te VerenIGen: dIe Van de fysIeke doCUmenten
en dIGItale InformatIe, en dIe Van bUsIness en It.
10 hans kaashoekInterVIew
Hans kaasHoekSTRATEGY PARTNERS NEDERLAND
GrIP oP onGestrUCtUreerde
GeGeVens
5352
documentenbeheer, waaraan een wat dynamischer
karakter wordt gegeven door te spreken van docu-
ment- en informatielogistiek. Dit impliceert dat de in-
formatie er niet alleen is voor de ondersteuning van
de bedrijfsprocessen, maar daar tevens in mee stroomt
en dus verwerkt dient te worden.”
voor- en achterkant
In het verleden was document- en informatiemanage-
ment volgens Kaashoek een op zichzelf staande disci-
pline. “Aan de voorkant van de organisatie werd alles
wat er aan brieven of e-mails binnenkwam in het ka-
der van de interne processen omgezet van ongestruc-
tureerde naar zo gestructureerd mogelijke informatie.
Toen het later contentmanagement ging heten, werd
het meer een zorg voor de IT-omgeving. Deze richtte
zich op alle ongestructureerde vormen van informatie
en de invoering en afhandeling ervan binnen business-
processmanagementsystemen. Dat lukte meestal vrij
redelijk.”
“Voorheen werd er vooral vanuit het beheerperspectief
naar informatie gekeken”, vervolgt de kenner. “Tegen-
woordig wordt de voor- en achterkant van de infor-
matiestroom steeds belangrijker. Het gaat daarbij om
informatie die in al zijn verschijningsvormen binnen
komt, terwijl deze na verwerking weer gerepresenteerd
moet kunnen worden naar klanten, medewerkers en
andere belanghebbenden. Anders gezegd: bij het
communiceren naar alle mobiele en niet-mobiele
systemen en devices van klanten en ketenpartners,
kunnen organisaties niet meer volstaan met het
printen van een brief en deze per post versturen of
een pdf-versie van de brief op de e-mail zetten. Het
systeem moet dus andere manieren van communicatie
mogelijk maken, en geschikt maken voor uitlezing op
uiteenlopende apparaten.”
De beoogde multi-channelcommunicatie vindt daar-
entegen plaats via meerdere kanalen. Kaashoek: “Dat
kan alleen wanneer je de informatie die je wilt ver-
sturen in hele kleine, afzonderlijk te combineren en
presenteren stukjes hakt, en al die kleine stukjes heel
goed gaat beheren. De in brokken verdeelde informatie
binnen de combinatie van databases en applicatieve
systemen vormt daarmee de bron van de communicatie
naar de klant.”
Het vervolg op het beheren van content is het gebruiken
en representeren daarvan bij de klant of eindgebruiker, op
10 hans kaashoek
nieuwe wereld
CIO’s en andere belanghebbenden komen meer en
meer tot de conclusie dat het goed beheren van die
soorten informatie van cruciaal belang is. Niet alleen
omdat deze digitale documenten zoals gezegd een rol
spelen bij de bedrijfsprocessen, maar tevens omdat het
aloude papier geen rekening houdt met de wereld van
het nieuwe werken. “Bedrijven besteden een vermogen
om mensen binnen en buiten de kantoormuren flexibel
te laten werken met mobiele apparaten, flexplekken en
koffiecorners. Maar als alles eenmaal is gerealiseerd,
dan beseft men dat er nog heel veel fysieke informatie
de organisatie binnenstroomt, terwijl de interne post-
bode niet meer weet waar al die mensen zitten.”
Dus moet er vervolgens in aller ijl een multi channel
postkamer worden ingericht, waarbij brieven of papier-
en documenten worden gedigitaliseerd, geclassificeerd,
opgeslagen en verstuurd naar alle medewerkers met
hun iPhones, tablets en andere apparaten. Kaashoek:
“Bij een moderne organisatie die flexibel werken on-
dersteunt, hoort naast het ontsluiten van de applicaties
een informatielogistieke aanpak. Dit moet hand-in-
hand gaan, want je kunt moeilijk een vrachtwagen
met fysieke documenten achter al je medewerkers aan
sturen.”
Bovendien explodeert de hoeveelheid beschikbare
informatie dankzij sociale media, nieuwe content-
vormen en andere fenomenen. Informatie die moet
worden opgeslagen, beheerd en op een veilige manier
voor de juiste personen beschikbaar gemaakt. Om deze
informatiestortvloed in goede banen te leiden, gold
geruime tijd contentmanagement als de oplossing.
“Een begrip dat op een zeker moment van alles bete-
kende. Inmiddels grijpt men terug naar het aloude
InterVIew
“vanuit Het verleden
zat aan document
management een
nogal puristiscH
geHalte.”
54 55
Wat daarbij niet helpt is het spanningsveld tussen het
IT-gestuurde beheer van content en het gebruik ervan
door de business. “IT ziet de explosie van data vaak
als een probleem. Er moet van alles aan informatie
opgeslagen en toegankelijk gemaakt worden. Van
database-informatie tot twitterberichten, videofiles
en sms’jes. De business daarentegen ziet vooral de
mogelijkheden. Snelle toegang tot relevante informatie
kan een voordeel zijn bij het nemen van beslissingen
of het contact met de klant. De uitdaging voor de
IT-functie is dat de business nogal wat wensen heeft
ten aanzien van de beschikbaarheid: online, goed
geclassificeerd, en overal en op elk apparaat zonder
moeite opvraagbaar enzovoorts.”
onderzoek
Strategy Partners participeert elk jaar in een inter-
nationaal onderzoek, waaruit blijkt dat vijftig procent
van de ondernemingen een dergelijk project puur
vanuit het perspectief van een operational-excellence-
gedachte start. “Het stroomlijnen van processen en het
rationaliseren van de informatievoorziening, om met
behulp van tools organisatorisch een goed rendement
te behalen.” Een kwart van de projecten wordt ge-
start vanuit risk- en compliance-overwegingen en nog
een kwart hanteert vanuit het perspectief van cus-
tomer service en collaboratie met focus op Return on
attention.
“De business is vaak leidend als het gaat om het doel
van het project, terwijl de CIO de tool-selectie en de
realisatie verzorgt”, vervolgt Kaashoek. “Ik ben zelden
een CIO tegengekomen die vanuit zijn eigen positie
een businessgedreven content-managementproject in-
itieert, al zie je wel dat men zich op dit terrein steeds
meer roert. Wat daarbij helpt is dat grote leveranciers in
dit domein gespecialiseerde partijen hebben ingelijfd:
IBM heeft FileNet gekocht, EMC heeft Documentum
overgenomen, Oracle kocht Sellent. De CIO kan nog
steeds terecht bij diverse niche-spelers, maar krijgt via
de huisleverancier ineens ook oplossingen aangebo-
den.”
“it ziet de explosie van data als een
probleem, de business ziet vooral
de mogelijkHeden.”
10 hans kaashoek
de juiste manier en op verschillende devices. “Op deze
manier wordt de communicatie heel effectief en
toegespitst op het medium en het gebruikte device.
Dit gaat dus veel verder dan de aloude document-
metafoor.”
nieuwe wereld
Er zijn evenwel CIO’s die in het kader van het nieuwe
werken en de plaats-, tijd- en deviceonafhankelijke
beschikbaarheid van documenten, alle bestanden die
ertoe doen laten opslaan als searchable pdf, eventueel
voorzien van wat meta-informatie. “Als je dit bij docu-
menten in hun definitieve vorm als harde discipline in-
voert, ben je eigenlijk al heel geavanceerd bezig”, zegt
de specialist. “Het eindeloos koppelen van metadata
aan documenten, dus van index- en ontsluitingswaar-
des, is niet altijd even toekomstvast. De terminologie
rond begrippen verandert namelijk voortdurend. Zo
had je vroeger hokkers, voordeurdelers en samenwo-
nenden. Tegenwoordig spreekt men van een duurzame
relatie, maar je hebt het nog steeds over mensen die
ongehuwd achter één voordeur wonen.”
Moderne zoeksystemen zijn volgens Kaashoek steeds
beter in staat om op conceptniveau relaties te leggen,
waardoor niet langer de noodzaak bestaat om einde-
loos alleen tabellen en andere meta-informatie bij te
houden. “Het risico is wel dat je zoekvraag bepalend is
voor het succes om de juiste informatie te vinden. Het
is dus belangrijk dat je heel goed weet waar je naar op
zoek bent. Het goed rubriceren, labelen en ordenen
van gegevens kan hierbij helpen.”
“Vanuit het verleden zat aan document management
een nogal puristisch gehalte als het ging om het
formuleren van beheer-, bewakings- en ontsluitings-
criteria. Projecten op dit gebied schoten soms ook
enorm door, omdat je bij wijze van spreken geen do-
cument kon opslaan voor je 26 indexvelden had in-
gevuld. Dat was voor de eindgebruiker een ramp. Het
andere uiterste is alles als big data dan wel big content
opslaan en on the fly een hele goede zoekengine erop
loslaten. De markt zoekt momenteel nog naar het
optimale midden. Enerzijds niet te veel werk, anderzijds
voldoende vrijheid bij de ontsluiting.”
strategie
Bij de formulering van een strategie en aanpak van
document- en informatielogistieke uitdagingen blijkt
dat de CIO, met al zijn kennis en verantwoordelijk-
heden, de zaak nog vaak aanvliegt vanuit de techno-
logie en tooling. “Logischer zou zijn om de organisa-
tiestrategie leidend te maken. Waar wil je op uitblinken:
operational excellence, klantenservice, customer inti-
macy of in product innovation? Deze vraag moet vaak
beantwoord worden door het bestuur en de business,
en het antwoord is direct het beste en meest inte-
ressante ankerpunt voor het starten van een informatie-
en documentenbeleid.”
InterVIew
56 57
Binnen de IT-functie blijkt een grote bereidheid te be-
staan om in te spelen op de toenemende informatie-
vraag vanuit de diverse bedrijfsonderdelen en -functies.
De CIO neemt ook steeds vaker het voortouw bij de
formulering van de strategie en de implementatie. Het
inspelen op de businessvraag kan daarbij zelfs hand-in-
hand gaan met de door de chief financial officer (CFO)
gewenste kostenbesparing.
Zo stelt IDC dat veel IT-verantwoordelijken zich nog
nauwelijks bewust zijn van de kansen en het besparings-
potentieel van bijvoorbeeld een managed document-
strategie. Een aanzienlijk deel van de print- en docu-
mentkosten zijn namelijk niet of nauwelijks zichtbaar, als
gevolg van een gefragmenteerd samenspel van appa-
raten, contracten en verantwoordelijkheden binnen
organisaties.
IDC voorspelt dat in 2020 de hoeveelheid digitale
informatie met een factor 30 zal zijn toegenomen,
terwijl wereldwijd het aantal IT-professionals slechts
met een factor 1,4 zal zijn gestegen. Daarnaast stelt
het onderzoeksbureau dat een organisatie met 1.000
kenniswerkers jaarlijks gemiddeld 4,3 miljoen euro ver-
liest doordat werknemers informatie moeten zoeken,
opnieuw moeten aanmaken en herindelen. Dat vereist
handelend optreden door de CIO.
informatiebeheer
De onderzoekers van IDC kwamen met een lijst van de
meest doeltreffende manieren om bedrijfsinformatie
te transformeren tot een waardevolle troef voor de
organisatie. Het centraliseren van documentbeheer werd
als veelbelovende oplossing genoemd, om daarmee
tevens de voordelen van zogeheten Managed Document
Services (MDS) te kunnen maximaliseren. Naast het
optimaliseren van de document- en informatiestromen
en het ontzorgen van de ondersteunende afdelingen,
kunnen bedrijven met MDS enorme besparingen rea-
liseren. Naast afdrukgerelateerde kosten kunnen tevens
‘verborgen uitgaven’ - die vallen onder IT-ondersteuning,
document- en rapportbeheer, naleving van milieueisen
en wet- en regelgeving, omlaag en de productiviteit
van eindgebruikers omhoog.
reCent onderzoek Van researCHfIrma IdC toont aan dat oVeral In eUroPa
CIo’s de noodzaak zIen om InformatIe en doCUmenten door bedrIjfsstrUCtUren
Heen doeltreffender te beHeren. de beVIndInGen Van rICoH en CIO MagazIne zIjn
GeHeel In lIjn met deze ConClUsIe. belanGrIjke motIVatIes om InformatIe- en
doCUmentstromen te oPtImalIseren zIjn Het Verbeteren Van bedrIjfsProCessen
en een betere toeGankelIjkHeId Van GeGeVens. VIjf rICHtlIjnen HelPen de
CIo daarbIj oP weG.
11 conclusIes en aanBeVelIngen
VIJF RICHTLIJNEN, ÉÉN RICHTING
foCUsPUntenVoor de CIo
58 59
Dankzij de sleutelrol die Ricoh heeft gespeeld bij de
snelle ontwikkeling van de wereldwijde kantoorauto-
matisering en door de opgebouwde expertise in docu-
mentbeheer, production printing, kantooroplossingen
en IT-services, is het bedrijf uitgegroeid tot wereldwijd
marktleider in duurzame documentoplossingen.
Met ruim 109.000 medewerkers en kantoren in meer
dan 50 landen beschikt het Ricoh concern momenteel
over één van de grootste verkoop- en servicenetwerken
in de branche. Het hoofdkantoor van Ricoh Nederland
is gevestigd in ’s-Hertogenbosch, waar zo’n 1.400
mensen werkzaam zijn.
Voor meer informatie: www.ricoh.nl
oVer rICoHrICoH Is GesPeCIalIseerd In oPlossInGen oP Het GebIed Van doCUment-
manaGement en It. rICoH Vormt GrootsCHalIGe, doCUmentIntensIeVe work-
flows In orGanIsatIes om tot effICIëntere ProCessen. door met rICoH samen
te werken, kUnnen orGanIsatIes HUn manIer Van werken stroomlIjnen,
effICIënter en wInstGeVender worden en de kennIs bInnen HUn orGanIsatIe
effeCtIeVer delen. kortom; erVoor zorGen dat de jUIste InformatIe oP Het
jUIste moment en In de jUIste Vorm besCHIkbaar Is.
12 oVer rIcoh
De organisatie klaar maken voor nieuwe uitdagingen
blijkt topprioriteit voor CIO’s. Op basis van de resultaten
van zowel het IDC-onderzoek als de bevindingen uit de
eigen studie, stelde Ricoh vijf richtlijnen op om CIO’s
te helpen een start te maken met het beheer van de
informatiestromen binnen hun organisatie.
vijf richtlijnen
1.
Blijf focussen op mensen en analyseer
het gedrag van eindgebruikers, om
op basis daarvan goed onderbouwde
technologische beslissingen te nemen.
2.
Beheer het veranderproces op een
doeltreffende manier, zodat investeringen
niet alleen hun waarde opbrengen maar
tevens maximaal benut worden.
3. Focus op optimalisatie van
documentprocessen om de beste return
on investment te garanderen en spreek
daarbij de taal van de CFO.
4.
Bouw met leveranciers echte partnerships
op voor de lange termijn, zorg dat ze con-
tinue ondersteuning bieden en niet alleen
oplossingen implementeren en vertrekken.
5.
Implementeer de juiste, krachtige en
veilige technologieën op basis van best
practices en drijf innovaties altijd vanuit
klantperspectief.
60 61
contact
Ricoh Nederland B.V.
Utopialaan 25
5232 CD ’s-Hertogenbosch
Nederland
T +31 (0)73 645 11 11
www.ricoh.com/mds
Postadres
Postbus 93150
5203 MB ’s-Hertogenbosch
colofon
Realisatie: Ricoh Nederland B.V.
Eindredactie: Sara Joosten en Anne-Marie de Groot-Honcoop (Ricoh Nederland B.V.)
Concept en ontwerp: The Others, www.the-othersite.com
Tekst: Hotze Zijlstra (CIO magazine)
Onderzoek: Jorick van der Vlies (ICT media)
Druk: Ricoh Nederland B.V.
Deze publicatie is gedrukt op FSC gecertificeerd papier.
62