Download - Omwille van de klant - Nicollette Wuring
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
UW KLANTEN? MAAK ER AMBASSADEURS VAN!
© Nicolette WuringCustomer Management Services
Mei 2011
RONDE DOOR HET LAND
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Misverstand 1: Tevreden klanten zijn loyale klanten
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Misverstand 2:Wij verkopen producten/diensten
3
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Klantbeleving
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Misverstand 3: Bedrijven creëren hun eigen reputatie
5
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Markten zijn conversaties
6© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
conve
rsaties
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
‘De Markt’
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
VertrouwenscrisisWat consumenten voelen:•Onkundig•Onzeker•Onduidelijk •Onbetrouwbaar•Ontoegankelijk•Onveilig
ZEKER ALS HET GAAT OM FINANCIEEL ADVIES!
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Bronhttp://www.communicatieonline.nl/nieuws/bericht/een-op-de-drie-huishoudens-wenst-financieel-loket/
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Strategische thema’s• Klant (en medewerker) beleving
– Klantenbinding– Klantbehoud– Klantwaarde– Klantgerelateerde kosten
• Reputatie van úw bedrijf
10
VERTROUWEN = DE KERN !
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Wat ‘verkoopt’ u?
11
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Beleving!
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Relatie!
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
“Emotionele bankrekening” (Covey)
Waarde verminderend
(-)
Transactie
(0)
Relatie
(+)
Iedere interactie draagt bij aan de “emotionele bankrekening” van uw (medewerkers en) klanten!
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Waarom klanten weggaan
CUSTOMER SERVICE
CARE
Bronnen: RightNowRockefeller Corporation
15
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Waarom zijn mensen klant van úw bedrijf?
16
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
GELD
… is een (ruil of betaal) MIDDEL
Een kwalitatief doel geeft richting, PURPOSE Geneert PASSIEEn PLEZIER
KLANTBELEVING
REPUTATIE17
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Onderscheidend vermogen, voorkeur, loyaliteit, ambassadeurschap
wat
hoe
waarom
PURPOSE PASSIE PLEZIER
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Consistentie
‘wie je bent’
‘wie je zegt dat je bent’
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
‘wie ‘men’ zegt dat je bent’
Klant beleving Reputatie van uw bedrijf
19
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Het emotionele contract
20
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Service is een belangrijk onderdeel van de belofte van úw bedrijf (úw merk)!
21
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
OUTPUT
Intern gerichtBasis op orde
OUTCOME
Extern gericht(klant) ervaring
IMPACT
Emotionele (ver-)binding
Voorkeur
AMBASSADEURSCHAP
22
zoals verwacht
klanttevredenheid
verwachtingen overtreffen
loyaliteit
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Klanttevredenheid ≠ ambassadeurschap
Klanttevredenheid = voldoen aan de minimum eisen van een klant
De lat komt steeds hoger komen te liggen:– Toenemende verwachtingen van klanten en toenemende
concurrentie– Evolutie van tevredenheid naar - door de klant (!) -
gepercipieerde kwaliteit en (toegevoegde) waarde; naar klantbeleving, loyaliteit, en ambassadeurschap
Ambassadeurschap = graadmeter
23
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
• … resulteren in een geheel eigen en unieke beleving?• … er toe bijdragen dat uw klanten
- Langer blijven - Meer afnemen- Lagere kosten met zich mee meebrengen- Gratis positieve mond-tot-mond reclame verspreiden (uw
klanten zijn ambassadeurs voor uw bedrijf)- Nieuwe klanten aanbrengen
Hoe kunt u klantervaringen creëren die
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Filmpje Johnny The Bagger
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
26
“Als je doet wat je altijd deed, krijg je wat je altijd kreeg.” - Einstein
anders zien
anders denken
anders doen
ANDERS ZIJN
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved