Download - Onko itsepalvelu joskus parasta palvelua?
![Page 1: Onko itsepalvelu joskus parasta palvelua?](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081401/55965dd31a28abc2488b461b/html5/thumbnails/1.jpg)
Onko itsepalvelu joskus parasta palvelua?30.10.2014 Pekka Walkama, Henrik Blåfield
![Page 2: Onko itsepalvelu joskus parasta palvelua?](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081401/55965dd31a28abc2488b461b/html5/thumbnails/2.jpg)
Asiakas on kuningas - mutta asiakasrajapinta ansaitsee koko organisaation jakamattoman huomion
![Page 3: Onko itsepalvelu joskus parasta palvelua?](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081401/55965dd31a28abc2488b461b/html5/thumbnails/3.jpg)
Asiakaspalvelun digitalisoitumisen trendejä
1. Asiakkaiden odotustaso kasvanut, mutta vielä on mahdollista yllättää positiivisesti
2. Monikanavaisuus ja itsepalvelu - anytimeanywhere
3. Sähköinen verkottuminen ja osallistaminen
![Page 4: Onko itsepalvelu joskus parasta palvelua?](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081401/55965dd31a28abc2488b461b/html5/thumbnails/4.jpg)
Entä henkilöstön ja kumppanienverkottuminen?
MYYMÄLÄ-
HENKILÖSTÖ
VARASTOTYÖNTEKIJÄT
KUSKIT/ASENTAJAT
MYYMÄLÄPÄÄLLIKÖT
ASIAKASPALVELIJAT
VIESTINTÄ
SIIVOOJAT
JOHTO
![Page 5: Onko itsepalvelu joskus parasta palvelua?](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081401/55965dd31a28abc2488b461b/html5/thumbnails/5.jpg)
![Page 6: Onko itsepalvelu joskus parasta palvelua?](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081401/55965dd31a28abc2488b461b/html5/thumbnails/6.jpg)
![Page 7: Onko itsepalvelu joskus parasta palvelua?](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081401/55965dd31a28abc2488b461b/html5/thumbnails/7.jpg)
Mitä on enterprise social Suomessa?• Tähän kysymykseen ei löytynyt vastausta - päätimme selvittää asiaa!
• Mitä on enterprise social Suomessa?
• Tuottavatko sosiaaliset työkalut oikeita hyötyjä suomalaisorganisaatioissa?
• Kysely auki juhannuksesta syyskuun alkuun
• 63 vastaajaa, joista joku enterprise social -työkalu käytössä 53:lla
• Lue lisää: www.meteoriitti.com/enterprise-social-Suomessa
![Page 8: Onko itsepalvelu joskus parasta palvelua?](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081401/55965dd31a28abc2488b461b/html5/thumbnails/8.jpg)
Tarjoa organisaatiollesi välineet yhteistyöhön yli tiimi- ja yksikkörajojen!
1. Tiedonkulku ja toiminta tehostuvat
2. Työntekijät sitoutuvat
3. Asiakkaiden palvelukokemus parantuu
![Page 9: Onko itsepalvelu joskus parasta palvelua?](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081401/55965dd31a28abc2488b461b/html5/thumbnails/9.jpg)
Toimiva (digitaalinen) monikanavainen asiakaspalvelu
Kerryttää systemaattisesti yrityksen asiakastietovarastoa ja hyödyntää sen sisältöä tarkasti asiakkaiden palvelemiseen
On johdonmukaisesti aktiivinen asiakkaalle relevanteissa kanavissa
Luo yhdenmukaisen palvelukokemuksen muiden kanavien kanssa
Tarjoaa sekä asiakaspalvelijalle että asiakkaalle tehokkaat työkalut
![Page 10: Onko itsepalvelu joskus parasta palvelua?](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081401/55965dd31a28abc2488b461b/html5/thumbnails/10.jpg)
Hyödynnä keskitetty tieto asiakkaasta tarkasti
1. Tarjoa asiakkaalle merkityksellistä personoitua palvelua - kuluttajaa ärsyttää toistaa samoja tietoja useasti
2. Vältä asiakkaan turhautumista ja odotusaikaa -itsepalvelu on kustannustehokasta 24/7
3. Varmista, että asiakas ymmärtää, mitä eri työkaluja on käytettävissä
![Page 11: Onko itsepalvelu joskus parasta palvelua?](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081401/55965dd31a28abc2488b461b/html5/thumbnails/11.jpg)
Monikanavaisuutta käytännössä
![Page 12: Onko itsepalvelu joskus parasta palvelua?](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081401/55965dd31a28abc2488b461b/html5/thumbnails/12.jpg)
Ask.com
- Yhdysvalloissa suosittu palvelu vastausten etsimiseen
- 100 miljoonaa vierailijaa kuukaudessa
- Ei toimivaa ratkaisua palvelun käyttöön liittyviin kysymyksiin
- Lopputulokset:
- Kyselyn ratkaisuaika 8 h -> 1,5 h
- 60 % vähemmän toistuvia kysymyksiä helpdeskille
![Page 13: Onko itsepalvelu joskus parasta palvelua?](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081401/55965dd31a28abc2488b461b/html5/thumbnails/13.jpg)
Threadless.com
- Yhteisöllisesti suunniteltujen vaatteiden kauppapaikka
- 870 000 Facebook-fania
- 7 000 tukitikettiä kuukaudessa
- Tukiportaali Facebook-sivustolla
- Tietopankki
- Kontaktilomake
- Facebook- ja Twitter –tilien monitorointi
- Yksi kanava kaikille tiketeille –sähköpostitse, webbisivuilta, Facebookista ja Twitteristä
![Page 14: Onko itsepalvelu joskus parasta palvelua?](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081401/55965dd31a28abc2488b461b/html5/thumbnails/14.jpg)
Case Mgmt
Live
Chat
Knowledge-
base and FAQ’s
Mobile
Phone
Facebook Wall
& Pages
Twitter Stream
Blogs and Forums
Video Comments
Web Search
Metrics &
Reports
Provide a 360
degree view of
your customer
Social Monitor
Communities
Surveys
Downloads
![Page 15: Onko itsepalvelu joskus parasta palvelua?](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081401/55965dd31a28abc2488b461b/html5/thumbnails/15.jpg)
Seuraa meitä!
Blogi: tietotyomaa.meteoriitti.com
Twitter: @meteoriitti
Facebook: www.facebook.com/meteoriitti
LinkedIn: www.linkedin.com/company/sininen-meteoriitti-oy/
Instagram: @bluemeteorite
Slideshare: www.slideshare.net/meteoriitti
Lisätietoja yrityksestä ja palveluistamme: www.meteoriitti.com
![Page 16: Onko itsepalvelu joskus parasta palvelua?](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081401/55965dd31a28abc2488b461b/html5/thumbnails/16.jpg)
Pidämme bisneksesi liikkeessä