![Page 1: Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en … · 2017. 4. 25. · Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal ... OmniChannel en](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052002/6014c82ef2960105e979a3ec/html5/thumbnails/1.jpg)
Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal
Jeroen Bouwmeester
Sr. Business Consultant GX Software
19 mei 2016
![Page 2: Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en … · 2017. 4. 25. · Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal ... OmniChannel en](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052002/6014c82ef2960105e979a3ec/html5/thumbnails/2.jpg)
2
• 4,3 mln leden
• 430.000 partner/jongerenleden
• Omzet: 1.032 mln
• 3.500 medewerkers
• >10.000 ANWB vrijwilligers
• Vereniging vóór en dóór leden:
klant centraal
Winkels: 89 eigen winkels
Contact Center: 1,8 miljoen contacten
anwb.nl: ~110 miljoen bezoeken
14 ANWB apps, 4,8 mln downloads
ANWB: sinds 1883
![Page 3: Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en … · 2017. 4. 25. · Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal ... OmniChannel en](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052002/6014c82ef2960105e979a3ec/html5/thumbnails/3.jpg)
3
Wegenwacht hulpverleningen: 1,1 miljoen Alarmcentrale: 75.000 hulpverleningen ANWB Verkeersinformatie Medical Air Assistance: 4.000 inzetten
ANWB = Wegenwacht
![Page 4: Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en … · 2017. 4. 25. · Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal ... OmniChannel en](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052002/6014c82ef2960105e979a3ec/html5/thumbnails/4.jpg)
4
Circa 5.000 producten
Wegenwacht, NL/EU/Fiets/…
Verzekeringen: auto, fiets, motor, reis, etc
Ledenvoordeel, Belangenbehartiging
Fox, Pharos, Pin High, SNP, Travelhome,
ANWB Golf, Rijopleidingen, Credit Cards,
Kampioen etc.
We doen veel meer…
![Page 5: Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en … · 2017. 4. 25. · Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal ... OmniChannel en](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052002/6014c82ef2960105e979a3ec/html5/thumbnails/5.jpg)
6
De ANWB wil zichtbaar zijn voor haar
leden waar en wanneer dit voor
hen relevant is.
Stip op de horizon
HELPEN+
![Page 6: Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en … · 2017. 4. 25. · Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal ... OmniChannel en](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052002/6014c82ef2960105e979a3ec/html5/thumbnails/6.jpg)
7
Beter aansluiten bij individuele behoefte van leden door:
– op klantbehoefte aan te bieden (‘juiste aanbod’)
– event-driven te gaan werken (‘juiste moment’)
– multichannel te handelen (‘juiste kanaal’)
– beter te segmenteren (‘juiste klant’)
Relevantie leidt tot een betere
conversie, maximaal rendement
en hogere verbondenheid
“Samen beter uit”
![Page 7: Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en … · 2017. 4. 25. · Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal ... OmniChannel en](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052002/6014c82ef2960105e979a3ec/html5/thumbnails/7.jpg)
8
Hoe het begon in 2012
Campagne
management
tool
Cam
pa
gn
e
de
fin
itie
s
Data
bronnen
Kanalen
Campagne
tracking
Campagne Management Behavioral Targeting
![Page 8: Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en … · 2017. 4. 25. · Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal ... OmniChannel en](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052002/6014c82ef2960105e979a3ec/html5/thumbnails/8.jpg)
9
Campagne
management
tool
Cam
pag
ne
defi
nit
ies
Data
bronnen
Kanalen
Campagne
tracking
Hoe het begon in 2012
• Anoniem, individueel klantprofiel
• Obv herkomst, kliks, zoekgedrag,
etc.
• Real-time/dynamisch
• Multi-site
Campagne Management
• Gepersonaliseerd
• Obv contact en koophistorie
• Inbound & outbound fusion
• Multi-channel
Behavioral Targeting
![Page 9: Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en … · 2017. 4. 25. · Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal ... OmniChannel en](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052002/6014c82ef2960105e979a3ec/html5/thumbnails/9.jpg)
10
BHT; 276 profiel kenmerken
![Page 10: Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en … · 2017. 4. 25. · Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal ... OmniChannel en](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052002/6014c82ef2960105e979a3ec/html5/thumbnails/10.jpg)
11
BHT enige voorbeelden en resultaten
![Page 11: Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en … · 2017. 4. 25. · Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal ... OmniChannel en](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052002/6014c82ef2960105e979a3ec/html5/thumbnails/11.jpg)
12
Profiel: Hot prospect voor Wegenwacht
Gemiddeld 77%
meer geklikt &
108% meer
geconverteerd dan
carrousel
![Page 12: Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en … · 2017. 4. 25. · Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal ... OmniChannel en](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052002/6014c82ef2960105e979a3ec/html5/thumbnails/12.jpg)
13
Profiel: Hot prospect voor Wegenwacht
Gemiddelde CTR
4,65% &
Conversie11,48%
![Page 13: Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en … · 2017. 4. 25. · Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal ... OmniChannel en](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052002/6014c82ef2960105e979a3ec/html5/thumbnails/13.jpg)
14
Profiel: Leden met kaartkleur
577% meer
clicks vanuit
dezelfde positie
in de footer
![Page 14: Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en … · 2017. 4. 25. · Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal ... OmniChannel en](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052002/6014c82ef2960105e979a3ec/html5/thumbnails/14.jpg)
15
Profiel: Inactiviteit
Pro-actieve slider
voor aanbod
co-browsing met
call center agent
![Page 15: Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en … · 2017. 4. 25. · Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal ... OmniChannel en](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052002/6014c82ef2960105e979a3ec/html5/thumbnails/15.jpg)
16
Profiel: Gezocht op “Routeplanner”
Slimme widget
in zoek-
resultaten
14,52% maakt
er gebruik van
![Page 16: Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en … · 2017. 4. 25. · Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal ... OmniChannel en](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052002/6014c82ef2960105e979a3ec/html5/thumbnails/16.jpg)
17
Profiel: Lidnummer is bekend
Prefillen
lidnummer
in Webwinkel
(>0,5 mln )
![Page 17: Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en … · 2017. 4. 25. · Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal ... OmniChannel en](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052002/6014c82ef2960105e979a3ec/html5/thumbnails/17.jpg)
18
Profiel: Interesse in Kamperen
Open rate 29%
hoger
Clickrate 110%
hoger
![Page 18: Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en … · 2017. 4. 25. · Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal ... OmniChannel en](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052002/6014c82ef2960105e979a3ec/html5/thumbnails/18.jpg)
19
CTR en conversie% fors hoger met BHT
Gemiddelde CTR van uitingen: 1,50%
Gemiddelde conversie /clicks: 36%
Gemiddelde conversie / impressies: 0,54%
Benchmarks
(zonder BHT op anwb.nl)
CTR: 0,1-0,5%
Conversie /clicks: 3-5%
Conversie / impr.: 0,03%
0,00%
0,50%
1,00%
1,50%
2,00%
2,50%
3,00%
13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
CTR %
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Conversie/clicks %
![Page 19: Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en … · 2017. 4. 25. · Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal ... OmniChannel en](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052002/6014c82ef2960105e979a3ec/html5/thumbnails/19.jpg)
20
DOELGROEP
PROPOSITIE
CREATIE
Oude marketingwetten blijven van
belang
40% van succes
40% van succes
20% van succes
2
0
BHT Focus
![Page 20: Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en … · 2017. 4. 25. · Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal ... OmniChannel en](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052002/6014c82ef2960105e979a3ec/html5/thumbnails/20.jpg)
21
2016 – Next Level
21
![Page 21: Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en … · 2017. 4. 25. · Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal ... OmniChannel en](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052002/6014c82ef2960105e979a3ec/html5/thumbnails/21.jpg)
22
2016 – Programma PersonalisatieGezamenlijke aanpak Marketing, OmniChannel en IT
Voor ieder lid, de juiste propositie, op het juiste moment, via de juiste touchpoints
![Page 22: Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en … · 2017. 4. 25. · Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal ... OmniChannel en](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052002/6014c82ef2960105e979a3ec/html5/thumbnails/22.jpg)
23
Vanuit een gezamenlijke visie met Marketing, OmniChannel en IT
werken we naar 1 gepersonaliseerde aanpak voor onze leden
![Page 23: Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en … · 2017. 4. 25. · Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal ... OmniChannel en](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052002/6014c82ef2960105e979a3ec/html5/thumbnails/23.jpg)
24
Dit gaan we doen in 2016: vanuit 1 ANWB samen
structureel doorbouwen aan relevantie en consistentie.
Bereik vergroten naar 200 miljoen klantcontacten:
• 5 touchpoints volledig operationeel: LSC, Mijn Anwb, e-mail , anwb.nl, Winkels.
Personaliseren 300 structurele doelgroep- proposities:
• Bedenken van nieuwe doelgroep-proposities op basis van nieuwe mogelijkheden.
• Realisatie hiervan in de gepersonaliseerde touchpoints.
Realiseren van randvoorwaarden:
• Prioritering van EPICs in de roadmap op business value.
• Klantinteractie-data (Online gedrag en e-mail) bepalend bij
scoring proposities.
• Goede samenwerking tussen Marketing, IT en Omnichannel.
• Marketingcapaciteit met kennis voor ontwikkeling doelgroep-proposities.
• Architectuurstudie 2017 en verder. Van Business visie naar Applicatie-architectuur.
Focus en
capaciteit
van de
organisatie
![Page 24: Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en … · 2017. 4. 25. · Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal ... OmniChannel en](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052002/6014c82ef2960105e979a3ec/html5/thumbnails/24.jpg)
Omnichannel
voorbeeld
25
![Page 25: Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en … · 2017. 4. 25. · Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal ... OmniChannel en](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052002/6014c82ef2960105e979a3ec/html5/thumbnails/25.jpg)
“Ik mag u een autoverzekering
aanbieden met gratis inzittenden verzekering”
Leden Service
Center
Mijn ANWB
www.anwb.nl
1. Denise zoekt
een
autoverzekering
2. Zij maakt de
funnel niet af, maar
zij wordt wel
herkend door de
ANWB
3. Zij wordt
opgevolgd in alle 5
de touchpoints met
de aanbieding
‘gratis inzittenden
verzekering’!
OmniChannel EDM campagne vb. Autoverzekering
Winkels
Vb 2. Onafhankelijk van het touchpoint
krijgt deze klant (‘hot-lead’) dezelfde
propositie aangeboden
![Page 26: Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en … · 2017. 4. 25. · Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal ... OmniChannel en](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052002/6014c82ef2960105e979a3ec/html5/thumbnails/26.jpg)
De aanpak
27
![Page 27: Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en … · 2017. 4. 25. · Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal ... OmniChannel en](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052002/6014c82ef2960105e979a3ec/html5/thumbnails/27.jpg)
29
Best Online Proposition
Level 0
First time visitBlueconic profielLidnummerIngelogd
XXX
Level 1
HerhaalbezoekBlueconic profielLidnummerIngelogd
VXX
Level 2
HerhaalbezoekBlueconic profielLidnummerIngelogdX
VV
Level 3
HerhaalbezoekBlueconic profielLidnummerIngelogd
VVV
CIT CIT
CITHerkenningsniveauvaststellen
Mijn ANWB
ANWB.nl
Leden en niet-leden bezoeken de website
Serveer de meest relevante én gepersonaliseerde propositie
Default propositie
Propositie obv: Online gedragén Klantbeeld
Propositie obv: Online gedragén Klantbeeldén CRM data
Propositie obv: Online gedrag
en Productbezit
1
3
2
![Page 28: Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en … · 2017. 4. 25. · Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal ... OmniChannel en](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052002/6014c82ef2960105e979a3ec/html5/thumbnails/28.jpg)
30
Programma
organisatie
30
![Page 29: Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en … · 2017. 4. 25. · Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal ... OmniChannel en](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052002/6014c82ef2960105e979a3ec/html5/thumbnails/29.jpg)
Gezamenlijke multifunctionele teams onder gezamenlijke
besturing van Omnichannel, Marketing en IT.
31
![Page 30: Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en … · 2017. 4. 25. · Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal ... OmniChannel en](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052002/6014c82ef2960105e979a3ec/html5/thumbnails/30.jpg)
Dank voor jullie aandacht!