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Josu Girandier [email protected]
WEBINAIRE LEXPRIENCE CLIENT,
UN LEVIER MAJEUR DE CRATION DE VALEUR POUR SES CLIENTS ET SON ENTREPRISE
mailto:[email protected]?subject=
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2
Une rvolution venir
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3
Economie de la proprit
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4
Economie de lusage
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5
Une conomie centre sur lutilisateur
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6
Ne plus tre considr seulement comme des individus
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7
Je suis humain
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8
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9
Lentre dans lre de lconomie dexprience
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Extraction/Rcolte produits de base
Fabrication de produits
Fournitures de services
Mise en scne dexpriences
Lconomie de l Exprience
indiff
renci
diffre
nci
March
de m
ass
Offre p
remium
Niveau de prix
Perc
eptio
n de
lof
fre
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11
Quest-ce que lExprience Client ?
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12
Dmarrons par une histoire
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15
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18
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19
Autrement dit lExprience Client
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ce nest pas seulement le parcours client
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ce nest pas seulement la satisfaction client
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ce nest pas seulement la relation client
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Cest la prise en compte de lmotion et du vcu du client
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Cest lempreinte globale laisse au-del des diffrents points de contact
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Elle correspond au vcu et la perception, par le client, de lensemble des interactions et relations avec une entreprise, une marque ou un produit/service.
Elle couvre aussi bien les champs fonctionnels (ce que fait le client) qumotionnels (ce quil ressent) .
Source : Colin Shaw et J. Ivens
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26
Les 4 dimensions de lExprience Client
avec le Customer Experience Canvas
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The Customer Experience Canvas Ralis pour : Ralis par : Date : Version :
Besoins du moment
Penses et
Ressentis
Personnes
Choses
Que fait le persona pour rsoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement lexprience vcue
chaque action de son parcours ?
Pourquoi : commencer comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
Personnes
Choses
sans interaction lors du parcours
Pourquoi : comprendre lcosystme qui porte lexprience observable
Enjeu motionnel
Pourquoi : rsoudre les problmes du persona par lapproche motionnelle
Les
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Josu Girandier
LExprience observable
En arrire-plan
Les perceptions
Les besoins
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The Customer Experience Canvas Ralis pour : Ralis par : Date : Version :
Besoins du moment
Penses et
Ressentis
Personnes
Choses
Que fait le persona pour rsoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement lexprience vcue
chaque action de son parcours ?
Pourquoi : commencer comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
Personnes
Choses
sans interaction lors du parcours
Pourquoi : comprendre lcosystme qui porte lexprience observable
Enjeu motionnel
Pourquoi : rsoudre les problmes du persona par lapproche motionnelle
Les
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Josu Girandier
LExprience observable
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The Customer Experience Canvas Ralis pour : Ralis par : Date : Version :
Besoins du moment
Penses et
Ressentis
Personnes
Choses
Que fait le persona pour rsoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement lexprience vcue
chaque action de son parcours ?
Pourquoi : commencer comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
Personnes
Choses
sans interaction lors du parcours
Pourquoi : comprendre lcosystme qui porte lexprience observable
Enjeu motionnel
Pourquoi : rsoudre les problmes du persona par lapproche motionnelle
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Josu Girandier
LEx
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Que fait le persona pour rsoudre son besoin ?
Actions
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The Customer Experience Canvas Ralis pour : Ralis par : Date : Version :
Besoins du moment
Penses et
Ressentis
Personnes
Choses
Que fait le persona pour rsoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement lexprience vcue
chaque action de son parcours ?
Pourquoi : commencer comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
Personnes
Choses
sans interaction lors du parcours
Pourquoi : comprendre lcosystme qui porte lexprience observable
Enjeu motionnel
Pourquoi : rsoudre les problmes du persona par lapproche motionnelle
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Parties prenantesInfluence directe sur lexprience vcue
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The Customer Experience Canvas Ralis pour : Ralis par : Date : Version :
Josu Girandier Besoins du
moment
Penses et
Ressentis
Personnes
Choses
Que fait le persona pour rsoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement lexprience vcue
chaque action de son parcours ?
Pourquoi : commencer comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
Personnes
Choses
sans interaction lors du parcours
Pourquoi : comprendre lcosystme qui porte lexprience observable
Enjeu motionnel
Pourquoi : rsoudre les problmes du persona par lapproche motionnelle
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The Customer Experience Canvas Ralis pour : Ralis par : Date : Version :
Besoins du moment
Penses et
Ressentis
Personnes
Choses
Que fait le persona pour rsoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement lexprience vcue
chaque action de son parcours ?
Pourquoi : commencer comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
Personnes
Choses
sans interaction lors du parcours
Pourquoi : comprendre lcosystme qui porte lexprience observable
Enjeu motionnel
Pourquoi : rsoudre les problmes du persona par lapproche motionnelle
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Josu Girandier
En arrire-plan
LExprience observable
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The Customer Experience Canvas Ralis pour : Ralis par : Date : Version :
Besoins du moment
Penses et
Ressentis
Personnes
Choses
Que fait le persona pour rsoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement lexprience vcue
chaque action de son parcours ?
Pourquoi : commencer comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
Personnes
Choses
sans interaction lors du parcours
Pourquoi : comprendre lcosystme qui porte lexprience observable
Enjeu motionnel
Pourquoi : rsoudre les problmes du persona par lapproche motionnelle
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Parties prenantesLcosystme qui porte lexprience observable
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The Customer Experience Canvas Ralis pour : Ralis par : Date : Version :
Besoins du moment
Penses et
Ressentis
Personnes
Choses
Que fait le persona pour rsoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement lexprience vcue
chaque action de son parcours ?
Pourquoi : commencer comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
Personnes
Choses
sans interaction lors du parcours
Pourquoi : comprendre lcosystme qui porte lexprience observable
Enjeu motionnel
Pourquoi : rsoudre les problmes du persona par lapproche motionnelle
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The Customer Experience Canvas Ralis pour : Ralis par : Date : Version :
Besoins du moment
Penses et
Ressentis
Personnes
Choses
Que fait le persona pour rsoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement lexprience vcue
chaque action de son parcours ?
Pourquoi : commencer comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
Personnes
Choses
sans interaction lors du parcours
Pourquoi : comprendre lcosystme qui porte lexprience observable
Enjeu motionnel
Pourquoi : rsoudre les problmes du persona par lapproche motionnelle
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Josu Girandier
LExprience observable
En arrire-plan
Les perceptions
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The Customer Experience Canvas Ralis pour : Ralis par : Date : Version :
Besoins du moment
Penses et
Ressentis
Personnes
Choses
Que fait le persona pour rsoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement lexprience vcue
chaque action de son parcours ?
Pourquoi : commencer comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
Personnes
Choses
sans interaction lors du parcours
Pourquoi : comprendre lcosystme qui porte lexprience observable
Enjeu motionnel
Pourquoi : rsoudre les problmes du persona par lapproche motionnelle
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Penses et Ressentis
Comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
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The Customer Experience Canvas Ralis pour : Ralis par : Date : Version :
Besoins du moment
Penses et
Ressentis
Personnes
Choses
Que fait le persona pour rsoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement lexprience vcue
chaque action de son parcours ?
Pourquoi : commencer comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
Personnes
Choses
sans interaction lors du parcours
Pourquoi : comprendre lcosystme qui porte lexprience observable
Enjeu motionnel
Pourquoi : rsoudre les problmes du persona par lapproche motionnelle
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Josu Girandier
LExprience observable
En arrire-plan
Les perceptions
Les besoins
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The Customer Experience Canvas Ralis pour : Ralis par : Date : Version :
Besoins du moment
Penses et
Ressentis
Personnes
Choses
Que fait le persona pour rsoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement lexprience vcue
chaque action de son parcours ?
Pourquoi : commencer comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
Personnes
Choses
sans interaction lors du parcours
Pourquoi : comprendre lcosystme qui porte lexprience observable
Enjeu motionnel
Pourquoi : rsoudre les problmes du persona par lapproche motionnelle
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Josu Girandier
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Besoins du momentEnjeux motionnels
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The Customer Experience Canvas Ralis pour : Ralis par : Date : Version :
Besoins du moment
Penses et
Ressentis
Personnes
Choses
Que fait le persona pour rsoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement lexprience vcue
chaque action de son parcours ?
Pourquoi : commencer comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
Personnes
Choses
sans interaction lors du parcours
Pourquoi : comprendre lcosystme qui porte lexprience observable
Enjeu motionnel
Pourquoi : rsoudre les problmes du persona par lapproche motionnelle
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The Customer Experience Canvas Ralis pour : Ralis par : Date : Version :
Besoins du moment
Penses et
Ressentis
Personnes
Choses
Que fait le persona pour rsoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement lexprience vcue
chaque action de son parcours ?
Pourquoi : commencer comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
Personnes
Choses
sans interaction lors du parcours
Pourquoi : comprendre lcosystme qui porte lexprience observable
Enjeu motionnel
Pourquoi : rsoudre les problmes du persona par lapproche motionnelle
Les
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Comment se construit le ressenti de lExprience vcue ?
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De fait, lExprience client existe
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Un changement dunivers concurrentiel
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Dune concurrence entre ceux qui font des nouveaux produits
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ceux qui font de lExprience Client
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Le ressenti de lexprience en cours se construit partir de toutes les
autres expriences vcues.
-
Et encore
-
Est-ce que cela rpond mon
besoin ?
SATISFACTION DES BESOINS
FONCTIONNELS
-
Mais
la satisfaction des besoins fonctionnels ne compte que pour 10% au maximum dans la
fidlisation de la clientle.
Source : Intotheminds
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90% de la fidlisation client nest PAS influence par la satisfaction de ses besoins fonctionnels.
-
Est-ce facile ?Est-ce que cela rpond mon
besoin ?
FACILITSATISFACTION
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Quest-ce que je ressens ?
EMOTIONS
Est-ce facile ?Est-ce que cela rpond mon
besoin ?
FACILITSATISFACTION
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Les motions =
50% de la dcision
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LExprience Client, quels enjeux ?
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Plaisir au travail
Enjeu 1
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Fidlisation & Diffrenciation
Enjeu 2
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3% dexpriences
excellentes
12% de bonnes
expriences
Source : Etude ralise par Temkin Group en 2013
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67% des Expriences Clients sont considres comme allant de catastrophiques pauvres !
Source : Etude ralise par Temkin Group en 2013
18% comme normal !
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95% des gens ont dcid dagir aprs avoir eu une mauvaise exprience de service client.
Source : Harris interactiv, SNL Kagan, Satmetrix, Techcrunch
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Un levier majeur de diffrenciation
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Pourquoi se diffrencier par lExprience Client ?
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Donner une VRAIE raison ses clients de venir
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Et pouvoir lexprimer
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Faire vivre une Exprience mmorable cest offrir quelquun lopportunit
extraordinaire de raconter une histoire
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et donc de parler de soi
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Un client ne parle que de ce qui la surpris avantageusement
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Performance conomique
Enjeu 3:
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Des cots dacquisition client
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85% des consommateurs paieraient 25% plus cher pour
sassurer de vivre une exprience de service suprieur
Source : Harris Interactive, Right now, TechCrunch, Satmetrix, SNL Kagan
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Optimiser le ROI de chaque dpense faite en faveur de la
performance commerciale
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Arrtons de vendre !
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Faisons vivre nos clients des expriences mmorables
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Et la performance commerciale suivra.
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Une exprience client russie ?
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Une exprience mmorable, unique, authentique et
avantageuse.
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Une Exprience mmorable
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Dans lExprience que vous faites vivre vos clients
quel avantage pourriez-vous proposer auquel ils ne sattendent pas ?
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Une exprience unique
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Une exprience unique
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Paris : 15 000 restaurants
Aprs 6 mois : class dans les 1 000 premiers par Tripadvisor
Une exprience unique
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Quel dtail de votre offre est unique, sur votre march ?
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Une exprience authentique
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Une exprience authentique
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Une exprience avantageuse
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85
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86
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3 moments cls pour crer un enchantement client
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LExprience danticipation1
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LExprience danticipation1
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2 LExprience dachat
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3 LExprience dutilisation
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MTHODOLOGIE
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Comment sengager dans la conception dExpriences client ?
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Lexprience Client est avant tout un sujet managerial
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Pour quelle soit russie elle doit tre authentique
elle part avant tout de lenvie des collaborateurs de faire vivre
des moments mmorables
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Pas seulement une stratgie commerciale ou marketing
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Au coeur du modle conomique &
de la Culture dentreprise
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Modle du management de lexprience client
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LExprience Voulue
Lentreprise Le client
LExprience attendue
LExprience propose LExprience vcue
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LExprience Voulue
Lentreprise Le client
LExprience attendue
LExprience propose LExprience vcueDfinir lexprience que lentreprise souhaite faire vivre ses clients
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LExprience Voulue
Lentreprise Le client
LExprience attendue
LExprience propose LExprience vcueQui veut-tre lentreprise ? Quelles attentes client veut-elle satisfaire ?
Que pourrai-je faire vivre mes clients qui aille au-del de leurs attentes ?
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LExprience Voulue
Lentreprise Le client
LExprience attendue
LExprience propose LExprience vcue
Lexprience concrte que lentreprise propose ses clients
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LExprience Voulue
Lentreprise Le client
LExprience attendue
LExprience propose LExprience vcueIl sagit de lExprience que sattend vivre un client avec une marque, une organisation, un produit compte tenu de ce quil en connat, en a entendu,
vu
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LExprience Voulue
Lentreprise Le client
LExprience attendue
LExprience propose LExprience vcue
Il sagit de lExprience rellement perue et ressentie.
-
P
LExprience Voulue
Ce modle conjugu au Customer Exprience canvas
permet de dcrire, de partager etdidentifier les actions mettre en place, et de les aligner.
P
LExprience attendue
P
LExprience proposeP
LExprience vcue
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MERCIQuestions & rponses
Josu Girandier Facilitateur Business Model Innovation et Exprience Client
Mobile : +33 (0)6 24 65 20 92 Mail : [email protected]
mailto:[email protected]
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Questions/ RponsesPour nous contacter
onopia www.onopia.comTV.onopia.com
Peter Keates CEO
[email protected] : +33 (0)6 24 39 32 21
Twitter : @peterkeates
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Notre offreOnopia regroupe les comptences complmentaires de 15 consultants en Design Thinking, Crativit, Innovation de Business Model, Design dExprience Client.
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