Download - Oplæg om konflikthåndtering
© iDialog aps
Oplæg om konflikthåndtering
BAR Kontor planseminar den 21. oktober 2009
© iDialog aps
Om konflikter på kontoret
Kontormedarbejderen i centrum
Hvad er en konflikt og hvordan udvikler den sig?
Værktøjer til konflikthåndtering
Eksempler fra BAR Handels konfliktprojekt ”TRAP NED”
© iDialog aps
Konflikter på kontoret
KunderMedlemmer
Klienter
Andrekolleger
Kontormedarbejderen
Ledelsen
© iDialog aps
”Konflikter er uoverensstemmelser,der fremkalder spændinger i og mellem mennesker”
Definition på en konflikt
Konflikter…
…drejer sig om enSAG
…påvirker enRELATION
&
Konfliktarbejde er at
finde holdbare løsninger påPROBLEMET
tager vi os ikke af sagenlever løsningen kort
arbejde med de menneskeligeRELATIONER
tager vi os ikke af relationenlever spændingerne videre
&
© iDialog aps
Sag og relationS
AG
Ikke
vig
tig
Vig
tig
Gå i dialog
Lyt
Dialog => Forstå
Lade være medat gøre noget
Træf beslutning
Insistér
Forklar kort
Gå i dialog
Mægling
Dialog => Løsning
RELATION
VigtigIkke vigtig
© iDialog aps
Sag og relationS
AG
RELATION
En
igh
edU
enig
hed
Mistillid
Væbnet neutralitet
Fastfrysning
Åben krig / kaos
Tilbagegang
Kilde: Nethe Plenge: Mød konflikten – om konflikter på arbejdspladser
Tillid
Harmoni
Stilstand
Konstruktivekonflikter
Udvikling
© iDialog aps
Konflikttrappen
Uenighed søges løst sammen. Sag og relation er adskilt.
Uoverensstemmelse
Personificering
Problemet vokser
Samtale opgives
Fjende billeder
Åben fjendtlighed
Polarisering
Skift i fokus fra sag til fokus på person. DU er…Vi angriber og bebrejder den anden; forsvarer og forklarer os selv.
Vi kommer i tanke om fejl og gamle konflikter.Vi generaliserer. ALDRIG og ALTID.
Flere følelser og mindre forståelse. Lytter ikke. Kommunikerer upræcist. Taler OM, ikke MED.
Unuancerede tilgang. Sagen er glemt.De GODE skal vinde over de ONDE.
Skade modpart. Fysisk og psykisk vold. Mobning.
Fyring/sygemelding
”Konflikt eskaleringer ikke uundgåeligmen forudsigelig
hvis ingen besinder sig!”
Herfra kan personerne ikke selv komme videre. De har behov for hjælp
udefra.
Hårfin balance mellem trin 1 og 2
© iDialog aps
Værktøjer til konflikthåndtering
Konfliktforståelse
Forstå egen situation og reaktionsmønstre
Dialog / kommunikation
Være nærværende
Aktiv lytning
Stille gode spørgsmål
Udtrykke sig klart og ikke optrappende
Bruge ikke-voldeligt sprog - Giraf sprog
Opmærksomhed på kropssprog
Øvelse, øvelse, øvelse…
Små kommunikationsøvelser
Rollespil – live eller interaktivt
© iDialog aps
Eksempler fra BAR Handel ”TRAP NED”
Konfliktforståelse
Pjece
Plakat
Mødemateriale med dias og noter
Video om konflikter og konflikttrappen
Øvelse i konflikthåndtering
Rollespil i mødemateriale
Spillede konfliktsituationer
På arbejdspladsen
Konfliktpolitik