Optimiser les taux de transformation « ecommerce »
24 et 25 avril 2012Paris – Porte St Cloud
Tour de table
Objectifs de la formation
jelavends.com
Expérience :
Projets récents :
15 ans d’expérience sur Internet en agence et chez l’annonceur
Groupe NRJ - mission : 6 mois
Audit/Conseil en Stratégie Digitale/Conseil en Organisation Publicis Modem
Groupe Volkswagen France - mission 9 mois
Audit/Plan Stratégique Digital/conseil en organisation Publicis Modem
Conforama.fr - Mission > 6 mois
Audit ergonomique ecommerce/Assistance à MO/Conseil en référencement naturel
Wonderbra.fr - Mission > 6 mois
Audit ergonomique ecommerce/Assistance à MO/Conseil en référencement naturel
Groupe BNP Paribas - Mission > 1 an
Assistance à MO en ergonomie et usability/accessibilité obtention du « label bronze » sur les sites corporates
Groupe La Nouvelle République puis TVTours - Mission > 1 anAudit/Plan Stratégique Digital/Conseil en Organisation Publicis Modem
Fondation Groupama pour la Santé - Mission > 1 an
Assistance à MO en ergonomie et usability/accessibilité obtention du « label Or »
CNRS/Direction de la communication - Mission > 1 an
Audit/Plan Stratégique Digital/ Conseil en organisation
Piaget - Mission : 6 mois
Audit/Plan Stratégique ecommerce/Conseil en choix d’agence
Hermès International
Directeur Internet
Mais aussi : houra, Total Immersion, ADEO Group, Ministère de l’agriculture, Services du Premier Ministre, etc.
Formation :
Divers :
Ecole d’ingénieur Polytechnique Marseille/Master of Scs&Tech. de L’Ecole des Mines de Paris.
Expert Accessiweb promotion 2003-2004
Thierry PICARD – Consultant Expert en stratégie Digitale ecommerce
I. Intégrer les spécificités du secteur : actes d’achat, performances du site
I.I Comprendrel’econsommateur
etses motivations
Générer l’intention d’achatCe site est il crédible ?Graphisme, marque, services, technologies, images, liens,
notoriété en ligne, etc.
Vs
L’offre est elle crédible ?Positionnement prix (moteur de
comparaison), gamme, profondeur des gammes, packages, etc.
Les services sont ils sérieux ?
SAV, logistique, contacts, CGV, etc.
Quelques secondes pour
convaincre
De l’importance du click’n mortar
Vu en boutique, acheté sur le site.
Comparaison, montrer à sa femme/mari, mesurer, etc.
Vu sur le site, acheté en boutique.
Sécurité, réassurance, toucher, essayer, voir, etc.
L’internaute papillonne c’est un
fait !Plus le produit est complexe ou
coûteux plus il vole de boutiques en eboutiques sur de longues périodes : comportement de
l’« achat impliquant »
Attention au « rebond »Accessibilité
Temps de chargement, ergonomie, moteur de
recherche, universalité, contraste reposant,
structuration de l’information ergonomie, etc.
DéceptifUnivers de marque, valeurs, positionnement, communication Vs site, couleurs, expérience,
message perçu, etc.
Un consommateur exigeantRelation riche
Personnalisation de l’environnement, liberté de choix, autonomie, choix du
vecteur de contact, liberté du mode de contact, etc.
Expérience
Relation forte à la marque, fonction/script/navigation
riche, etc.
Ce qui fait la différence !
A un clic d‘autres sites. Le vôtre doit être « Le Site ».
Un VU vs un client
Acheteurs
I.II Evaluerla performance :les indicateurs à
suivre
Quels indicateurs suivre ?Identifierles étapes
du site
Localiserles pointsd’abandon
Testeret mesurer les effets
Trackerles
campagnes
Comparer vos KPINouveaux
clients
Paniermoyen
Tauxde
transfo
Nbre de Commandes
par client nvo
Coût de recrutement
par canal
Définir les taux Définir les taux en fonction de en fonction de
son activitéson activité
Etude Nielsen Février 2009
Quelle différence entre audience et conversion
Audienceset
statistiques
Tauxde
conversion
Exemple de protocole de test
Fixer ses objectifs de taux de transformation
Pas unmais
plusieurs taux
Reverse processingdepuis le CApar exemple
II. Générer du trafic ciblé etprovoquer l’acte d’achat
Source : www.inside-referencement.com
II.I Générer dutrafic
qualifié
Analyser ses sources d’audience
Identifier des KPIs(CPA, CPC, taux d’ouverture, nombre de paniers, coût de
recrutement, etc.)
Tracker les audiences
(provenance, comportement,
abandon, etc.)
ET COMPAREZ !
Améliorer son trafic
Display(notoriété, recrutement,
positionnement, brand building, nouveaux produits, etc.)
Affiliation (prospection, vente, ROI, base de données, etc.)
SEO(donner du sens à votre offre,
multiplier les opportunités d’être trouvé, attention pas « gratuit »,
etc.)
SEM/SMO(ROI par excellence, renforcement
des faiblesses du SEO, positionnement de valeurs,
eréputation, engagement, etc.)
emailing(opération de promotion,
lancement de produits, actualité de la marque, etc.)
Sondez, COMPAREZ et optimisez !
Le contenu pour recruter
Créer « du texte »(home de rubrique, savoir-faire,
histoire de la marque, présentation de l’entreprise, etc.)
… utile à l’internaute(assurance, réassurance, conseil d’utilisation, guides utilisateurs,
tests comparatifs, etc.)
d’améliorer son SEO et sa transfo
Afin
II.II Améliorer la structure
du site
Repenser le (e)merchandising
Source : http://www.paperblog.fr/419672/compario-et-le-e-merchandising/
Une approche utilisateurComportementale
Se mettre à la place de l’internaute, créer des
personnages fictifs, basés sur les études
comportementale et sociale au prisme de
votre marché, de votre connaissance client,
etc.
Expérimentale
Tester, tester, tester, tester, tester, tester,tester,tester, tester, tester,
tester, etc.
Afin d’optimiser chaque processus
Exemple de PersonaExemple de Persona
La personnalisation : comment ?
Approche technologique
Statistique(segmentation de l’audience,
connaissance de ses internautes, etc.)
Ergonomique et sémantique
Page d’accueil
Savoir-faire
Catalogueb2c
Catalogueb2b
Nouvellesaison
Achat
AncienneCollection
Achat
Déstockage
Landing Page
Qualité/Prix
Ergonomie : le parcours client
Améliorer les leviers de la vente
Personnalisation à l’identification
Retrouver ses anciens
achats/P.consultés
En priorité des
promotions, des
informations sur les produits
qui m’intéressent
Vous me reconnaissez, « je me reconnais », nous nous reconnaissons
!!!
II.III Lever le frein
du paiement en ligne
Méthodologie AIDAS
AttentionIntérêtDésir
Action
Comprendre l’abandon
Satisfaction
La sécurité du paiement
0,252 %
Sources INSEE 2010
Développer la relation de confianceRecruterRetenirRassurerRemercier
La règle des 4 R du tunnel de conversionse traduit par un formulaire de 3 à 5 étapes
Relancer un internaute qui abandonne
Je suis perdu !
Je suis déçudéçu !
C’est trop
dur !
« Chui pas sûr… »
J’ai pas d’info sur
ça ?!
C’estsûr ?
Gérer une audience internationale
Taxes Devises
Frais d’envoiPrix par pays