Download - ORGANISASI DAN MANAJEMEN PELAYANAN JASA
ORGANISASI DAN
MANAJEMENPELAYANAN JASA
Prof.Dr.Ir. Iman Sudirman., DEA
Tujuan:
• Memahami konsep, persoalan, teknik dan metoda pengorganisasian dan pengolahan pelayanan jasa.
• Memberikan kemampuan memimpin dan mengelola perusahaan jasa.
Materi :1. Sistem operasi jasa2. Strategi operasi jasa3. Organisasi perusahaan jasa4. Karakteristik jasa5. Manajemen kapasitas dan operasi jasa6. Manajemen kualitas jasa7. Fokus konsumen dan kepuasan konsumen8. Manajemen pengetahuan dalam jasa (knowledge
management)9. Perilaku konsumen dalam jasa 10. Teknologi informasi dalam jasa
Literature :1. Managing services – Christopher H. Love
lock2. Services marketing – Valerie A. Zeit, Marry
Jo Bitner, Dwayne D. Gremiler.3. Services Operation Management – Robert
G. Murdick, Barry Render & Roberto S. Russel.
4. Quality Circles in service Industries – Sud & Nima Ingle.
5. The Knowledge Creating Company – Iku Jiro Nonaka, Hirotaka Takeuchi.
• Sistem informasi jasa elemen : input, informasi, energi.
• Proses : manusia, alat, fasilitas, kendaraan, mesin, dsb.
• Output : jasa, Misal: jasa transfortasi, hotel, dsb.
• Pendukung eksternal: pemeliharaan supplier, dsb.
• Lingkungan: pemerintah, pesaing, dsb.
Organisasi dan manajemen pelayanan jasa mengelola sistem operasi agar:
1. Menyediakan jasa secara efisien dan efektif
2. Mengelola interaksi dengan sistem pendukung dan lingkungan
Kata kunci :
Pengambilan keputusan dalam :
1. Proses
2. Kualitas
3. kapasitas
Tema penting :
1. Manufaktur dan service
2. Fokus pada konsumen
3. Perbaikan berkesinambungan
4. Keterpaduan
5. Globalisasi dan multinasional company
6. lingkungan
Strategi Operasi Jasa:
Broad action to achieve goals in services
Integrated View:
1. Vision2. Mission3. Corporate strategy4. Business Strategy5. Functional strategy: a. Marketing strategy b. Human resource strategy c. Financial strategy d. Operation strategy
Operation strategy:
1. Operation Mission: a. Main function of operation b. Linkage between operation strategy with business strategy and other strategy ex: business strategy = cost leadership operation strategy = efficiency, standardized service, standardized service
delivery, Mass service
delivery
2. Distinctive competence: a. different competence in service delivery
b. building a competitive advantage
Area of distinctive competence:
a. Technology
b. Human resource
c. Management
d. Customer focus
Deciding distinctive competence:a. Survey of customer need
b. Survey of distinctive competence owned
by competitors
c. Gap between customer need and distinctive competence.
3. Operation objective :
Operating condition to be achieve in the Future in term of:a. Operating costb. Qualityc. Time deliveryd. FlexibilityBenchmark is needs to determine operationobjective
4. Operation policy:
a. Basic principle service delivery in term of:
a. process delivery
b. quality
c. capacity
Service quality improvement:Deming Wheel
action plan
cheek do
1. Plan:
a. Problem identification
b. Problem selection
c. Identifying cause
d. Improvement plan (5 w + 1H)
2. Do:
Implementation of plan improvement
3. Check:
a. Check the result of improvement
b. Comparing before and after improvement
4. Action:
a. Establish standard
b. Proceed to next problem
Tools for plan improvement:
1.Check Sheet
2. Pareto diagram
3. C – E diagram
Quality Control Circle (QCC)a group of employee working together to
Improve service quality continuously
Contoh:Sebuah hotel ingin memperbaiki kualitas Jasanya untuk melakukan hal ini, hotel tsbMelaksanakan langkah-langkah sebagai Berikut:a. Survey keluhan konsumenb. Menggunakan check sheet untuk mengolah data keluhanc. Membuat pareto diagramd. Memilih masalah kualitas jasae. Membuat C diagramf. Membuat langkah-langkah perbaikang. Melakukan langkah perbaikanh. Melakukan cek hasili. Membuat standar operasi dan memilih problem berikutnya.
The Main cause of service quality:
1.Different background employee and
customer
2. Culture
3. Knowledge and skill
4. Language
5. Attitude
Dalam penyampaian jasa terdapat fungsi
Intermediate (cabang, tenaga, penjual, dsb)
Intermediate agen ini berhubungan langsung
dengan konsumen, sehingga persepsi konsumen
Dibangun dari interaksi ini.
Untuk meningkatkan kualitas jasa, intermediate
Agen harus berusaha memberikan kualitas jasa
yang baik dan memilih akses kepada fungsi
Operasi jasa.
Communication gaps:
Serious problem for service quality
Types of Communication gaps:
a. Over promising
b. Miss understanding
c. Poor of listening skill
Problem serius lainnya:
a. Terlalu banyak jenis jasa yang ditawarkanb. Terlalu banyak customer yang dilayani, padahal customer membutuhkan
personalized servicec. Mementingkan keuntungan jangka pendekd. Merasa bukan tanggung jawabnya
Perbaikan service quality:
a. Identifikasi dimensi kualitasb. Identifikasi posisi pesaing pada setiap dimensi kualitasc. Managing customer expectation: mengetahui customer Expectation, tidak over promise, berusaha memenuhinya.d. Managing evidence tangible, menarik perhatian konsumen, perlu dikelola dengan baik.
e. Educating customers about the service
dapat dilakukan melalui:
- customer mencoba jasa
- focus group discusion
- sosialisasi
f. Developing quality culture
g. Automating quality:
Operasi jasa secara otomatis dapat mengurangi kesalahan
h. Implementing knowledge management
Karakteristik Jasa:1. Intangible output2. Non standard output3. Tidak bisa dibawa / disimpan4. Kontak dengan konsumen sangat intensif5. Dibutuhkan partisipasi konsumen6. Keterampilan langsung diterima oleh konsumen 7. Tidak bisa produksi massa8. Dibutuhkan banyak judgement9. Labor intensive 10. Desentralisasi fasilitas (dekat dengan konsumen)11. Efektifitas diukur secara subjective12. Quality control agak terbatas
SCALE OF TANGIBLE
Salt
Soft drinks
Detergent
Automobiles
Cosmetics
Fast-food Outlet
Advertising Agencies
Airlines
Investment Management
Consulting
Teaching
Fast-food Outlet
Tangible Dominant
Intangible Dominant
Service sulit distandarkan karena:
• Konsumen memiliki perbedaan kebutuhan (ex: Konsultan, jasa legal, dsb)
• Labor Intensive dan judgment penting
Jenis-jenis Customer Contact dengan Contoh-contohnya
Contact During The Production Process
Service
Constant physical contact
Constant communication
Sporadic physical contact
Physical contact before, at beginning and at end of the process
Communication only before, at beginning and at end the process
Barber, masseuse, cruise ship
Hot line
Management consulting, plastic
Surgeon, restaurant
Management consulting, legal service, utility, Tailor, dry cleaner, mover of house hold goods
Stock broker conducting stock transaction, fertilizer company that sprays farms, car rental.
Model Servqual
Dikembangkan oleh Parasuraman dan
Zeithaml.
Sangat populer untuk dimensi kualitas jasa.
Digunakan untuk pengukuran dan perbaikan.
Kualitas jasa bersifat generik.
TUJUAN:
- Mengetahui dimensi-dimensi kualitas jasa
- Mampu membuat instrumen survey
- Mampu melakukan perancangan survey
Dimensi Kualitas Jasa Menurut Parasurama
BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN
Faster, Better, Cheaper8 Dimensi Kualitas:a. Performance: misal komfortailitas mobilb. Features: Tambahan pada fungsi pokok: misal Sunroff pada
mobilc. Reliability: Tignkat keberhasilan produk melakukan
fungsinya secara optimald. Conformance: Tingkat kemampuan produk memenuhi
standarde. Durabilityf. Service ability kemudahan pemeliharaan & perbaikang. Aestheticsh. Perceived Quality: Reputasi
BERRY, PARASURAMAN & VALERIE:
A. Reliability:
Kemampuan menghasilkan performance secara konsisten
B. Responsiveness:
Keunggulan & kesiapan pegawai dalam menyediakan jasa.
C. Competence:
Keterampilan & pengetahuan yang dimiliki
untuk menghasilkan jasa
D. Access:
Kemudahan memperoleh pelayanan
E. Courtesy:
Kesopanan & keramahan dalam melayani
F. Communication:
Kemampuan menyampaikan informasi kepada
konsumen & mendengarkan konsumen
G. Credibility:
Kejujuran (dapat dipercaya) dan reputasi perusahaan
H. Security: Aman (bebas) dari bahaya, resiko
kehilangan/kerusakan baik fisik, keuangan atau rahasia.
I. Pengertian kepada konsumen:Usaha untuk mengerti kebutuhan konsumen
J. Tangible:Bukti-bukti fisik seperti fasilitas fisik, penampilan pegawai, peralatan yang digunakan untuk menghasilkan jasa dan sebagainya.
Selanjutnya Bery & Parasuraman melakukan agregasi dari 10 menjadi 5 dengan akronim RATER
R: Realibiliy: Kemampuan menghasilkan jasa yang dijanjikan
A: Assurance: - Pengetahuan & Courtesy
- Kemampuan untuk menunjuk-
kan bahwa dapat dipercaya
T: Tangible
E: Empathy: Perhatian perusahaan kepada konsumen sebagai individu
R: Responsiveness
PEMASAR
Word of Mouth Communication
PengalamanMasa Lalu
Kebutuhan Pribadi
Jasa YangDiharapkan
Jasa YangDipersepsikan
Komunikasi EksternalKepada Pelanggan
PenyampaianJasa
SpesifikasiKualitas Jasa
Persepsi Manajemen AtasHarapan Pelanggan
PELANGGAN
GAP 5
GAP 1
GAP 2
GAP 3
GAP 4
Gap 1 : Knowledge Gap(Gap antara Harapan Pelanggan dan Persepsi Manajemen)
Artinya :
Pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat
Penyebab:
1. Informasi dan analisa pasar kurang tepat
2. Interpretasi ekspetasi kurang tepat
3. Aliran Informasi ke manajer terhambat
Gap 2 : Standard Gap(Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen
dengan spesifikasi kualitas jasa)
Artinya :
Spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen tentang harapan pelanggan.
Penyebab:
1. Komitmen pimpinan
2. Perencanaan kualitas kurang baik
3. Komunikasi buruk
Gap 3: Delivery Gap(Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa)
Artinya :
Spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa.
Penyebab:
1. Spesifikasi tidak jelas dan rumit
2. Karyawan tidak mengerti / tidak menerima spesifikasi
3. Karyawan kurang terlatih
Gap 4 : Communication Gap(Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal)
Artinya : janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan.
Penyebab:1. Pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi jasa2. Koordinasi kurang3. Over promise / under promise
Gap 5 : Service Gap(Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan)
Artinya :
jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan.
Penyebab:
1. Word of mouth
2. Citra buruk
3. Kualitas dianggap buruk
4. Kehilangan pelanggan
Strategi Mengurangi Gap Kualitas JasaStrategi pokok untuk GAP 1 :Mempelajari apa yang diharapkan pelanggan.Strategi Rinci :• Berusaha memahami ekspektasi pelanggan melalui riset
analisis komplain, panel pelanggan, dll.• Meningkatkan interaksi langsung antara manajer dan
pelanggan dalam rangka meningkatkan pemahaman mengenai kebutuhan dan preferensi pelanggan.
• Memperbaiki komunikasi keatas dari karyawan kontak pelanggan ke pihak manajemen, dan mengurangi jumlah jenjang manajemen diantara keduanya.
• Menindaklanjuti informasi dan wawasan yang diperoleh dari riset pelanggan.
Strategi pokok untuk GAP 2 :Menyusun standar kualitas jasa yang tepat dan jelas
Strategi Rinci :• Memastikan bahwa manajemen puncak menunjukkan komitmen konsisten pada
kualitas berdasarkan pada sudut pandang pelanggan.• Melibatkan manajemen madya dalam penetapan, pengkomunikasian dan penerapan
standar jasa berorientasi pelanggan dalam unit kerja mereka.• Membekali para manajer dengan keterampilan yang dibutuhkan untuk memimpin
karyawan agar dapat menyampaikan jasa yang berkualitas.• Bersikap respektif terhadap cara-cara baru dalam menjalankan bisnis yang bisa
mengatasi berbagai hambatan dalam rangka mewujudkan jasa berkualitas.• Membakukan tugas-tugas kerja repetitif demi menjamin konsistensi dan reliabilitas,
baik melalui penerapan hard technology maupun soft technology.• Menetapkan sasaran kualitas jasa yang jelas, menantang, realistis dan dirancang
secara eksplisit untuk memenuhi harapan pelanggan.• Mengklarifikasi tugas-tugas kerja yang memiliki dampak terbesar pada kualitas dan
karenanya harus mendapatkan prioritas utama.• Memastikan bahwa para karyawan memahami dan menerima sasaran dan prioritas
yang disepakati.• Mengukur kinerja dan memberikan balikan rutin.• Menghargai para manajer dan karyawan atas keberhasilan mereka dalam mencapai
sasaran kualitas.
Strategi pokok untuk GAP 3 :Memastikan bahwa kinerja jasa sesuai dengan standar
Strategi Rinci (1):• Mengklarifikasi peranan setiap karyawan melalui deskripsi kerja yang jelas dan rinci.• Memastikan bahwa semua karyawan memahami konstribusi pekerjaan mereka
terhadap kepuasan pelanggan.• Menyelaraskan karyawan dengan pekerjaan melalui proses seleksi yang menekankan
kemampuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk melakukan setiap pekerjaan dengan baik.
• Menyediakan pelatihan teknis yang dibutuhkan karyawan dalam rangka pelaksanaan tugas yang dibebankan kepada mereka secara efektif.
• Mengembangkan metode-metode recruitment dan retensi inovatif untuk menarik karyawan terbaik dan menciptakan loyalitas mereka terhadap organisasi.
• Meningkatkan kinerja karyawan melalui pemilihan teknologi dan peralatan yang paling tepat dan andal.
• Mengajarkan berbagai aspek pemahaman mengenai pelanggan (seperti: harapan, persepsi, dan masalah pelanggan) kepada karyawan.
• Melatih para karyawan dalam hal keterampilan antar pribadi khususnya menyangkut interaksi dengan pelanggan dalam kondisi stress dan penuh tekanan.
Strategi pokok untuk GAP 3 :Memastikan bahwa kinerja jasa sesuai dengan standar
Strategi Rinci (2):• Menghilangkan konflik peran diantara para karyawan dengan melibatkan mereka dalam
proses penetapan standar.• Melatih para karyawan dalam hal penetapan prioritas dan manajemen waktu.• Mengukur kinerja karyawan dan mengkaitkan kompensasi serta penghargaan dengan
penyampaian jasa yang berkualitas.• Menyusun sistem penghargaan yang sederhana, tepat waktu, akurat dan fair.• Memberdayakan para manajer dan karyawan dalam hal pengambilan keputusan
berkenaan dengan pelaksanaan tugasnya melayani dan memuaskan pelanggan.• Memastikan bahwa setiap karyawan jasa pendukung internal benar-benar bersikap
suportif kepada customer contact personnel.• Membangun tim kerja sedemikian rupa sehingga para karyawan bisa bekerjasama
dengan baik dan menggunakan team rewards sebagai insentif.• Memperlakukan pelanggan sebagai “karyawan parsial”, mengklarifikasi peranan
mereka dalam penyampaian jasa, melatih dan memotifasi mereka untuk melaksanakan peranannya sebagai co-producers dengan baik.
Strategi pokok untuk GAP 4 :Memastikan bahwa penyampaian jasa sesuai dengan janji yang diberikan
Strategi Rinci :• Mengumpulkan masukan dari karyawan operasional sewaktu iklan baru sedang dibuat.• Menyusun iklan yang menonjolkan karyawan rill yang sedang melaksanakan tugas mereka.• Memberikan kesempatan kepada penyedia jasa untuk menelaah iklan sebelum diekspose kepada
para pelanggan.• Meminta staff penjualan agar melibatkan staff operasi dalam pertemuan tatap muka dengan
pelanggan.• Menyusun kampanye iklan internal yang bersifat edukasional dan motifasional untuk memperkuat
keterkaitan antara departemen pemasaran, operasi dan sumberdaya manusia.• Memastikan bahwa standar jasa yang konsisten diberlakukan disemua lokasi penyedia jasa.• Memastikan bahwa isi iklan mencerminkan secara akurat karakteristik jasa yang paling penting
bagi pelanggan dalam interaksinya dengan organisasi jasa.• Mengelola harapan pelanggan dengan cara menginformasikan kepada mereka apa saja yang
mungkin dan tidak mungkin mereka terima, serta yang paling penting disertai alasannya.• Mengidentifikasi dan menjelaskan faktor-faktor diluar kendali organisasi dalam segala kekurangan
pada kinerja jasa.• Menawarkan berbagai tingkat jasa dengan harga yang berbeda kepada para pelanggan, serta
menjelaskan perbedaan diantara macam-macam tingkat jasa tersebut.
Survei SERVQUAL (1)
Terdiri dari dua bagian, yaitu :
1. Customer Expectation, untuk mengukur sejauhmana harapan pelanggan terhadap pelayanan yang ingin diterimanya.
2. Customer Perception, untuk mengukur sejauhmana pelanggan merasakan atas pelayaan yang sudah diterimanya.
Survei SERVQUAL (2)• Setelah memperoleh hasil survei
selanjutnya hitung skor masing-masing item pertanyaan berikut pengelompokan dimensinya.
• Kemudian hitung selisih antara skor kepuasan dengan skor persepsi tadi
• Dari hasil tersebut akan diperoleh struktur kepuasan pelanggan, dimana kita akan mengetahui dimensi-dimensi apa saja yang perlu diperbaiki.
• Dari tabel di atas diperoleh bahwa kesenjangan terjadi pada dimensi emphaty dan reliability. Sehingga perlu dilakukan usaha-usaha untuk mengurangi atau bahkan menghilangkan kesenjangan yang terjadi.
• Karenanya perusahaan perlu melakukan misalnya program pelatihan karyawan supaya lebih empati terhadap konsumen dan lebih handal dalam melakukan pelayanan.
Two-Dimensional Difference Plane
Two-Dimensional Difference Plane
• Dapat digunakan untuk mengevaluasi respon SERVQUAL secara visual atas suatu pelayanan jasa.
• Sumbu vertikal mewakili skor harapan, sedangkan sumbu horizontal mewakili skor persepsi.
• Dari gambar di atas dapat disimpulkan bahwa dimensi reliability dan dimensi empathy berada dalam area skor harapan yang tinggi dan skor persepsi yang rendah. Sehingga kedua dimensi ini perlu ditingkatkan guna mencapai kepuasan pelanggan.
Customer Behavior in Service
Proses pengambilan keputusan :1. Pencarian informasi
a. Personal source
b. Non personal source
Lebih dipercaya personal source?
Terdapat perceive risk.
2. Evaluasi Alternatif
• Jumlah alternatif terbatas bila dibandingkan dengan produk, karena :
- Dalam satu tempo kerja menjanjikan
berbagai produk
- Konsumen harus mengunjungi tempat jasa.
• Seringkali service yang dibuat oleh customer adalah alternatif.
ex: makan dirumah sendiri
3. Pemilihan Alternatif
• Yang paling memuaskan (intuitive)
• Rasional :– Kriteria (single / multiple)– Individual (group)
4. Pembelian dan Pemakaian
• Penyediaan jasa seperti sebuah drama (ada aktor, role dan scrip's).
• Compatibility customer sangat penting.
5. Post Purchase Evaluation
• Satisfaction / dissatisfaction
• Loyalitas
• Inovasi dan penyebarannya
6. Peran Budaya
• Budaya mempengaruhi cara customer menggunakan jasa.
• Budaya mempengaruhi interaksi konsumen dengan pekerja.
• Budaya penting bila perusahaan jasa beroperasi pada beberapa negara / daerah.
Information Search
• Use of Personal Source
• Perceived Risk
Evaluation of Alternatives
• Evoked set
• Emotion and mood
Culture
• Values and attitude
• Manners and customs
• Material culture
• Aesthetics
• Education and social institutions
Purchase and consumption
• Service provision as drama
• Service role and scrips
• Compatibility of customers
Post Purchase Evaluation
• Attribution of dissatisfaction
• Innovation diffusion
• Brand loyalty
Categories in customer decision making and evaluation of service
Customer Expectation
Harapan Konsumen :Manfaat yang ingin diperoleh dari jasa.
Terdapat 2 level :• Upper level• Lower level
Diantaranya : zone of tolerance Dimana service masih bisa diterima.
• Setiap customer memiliki zone of tolerance yang beda (ex: ada yang mau menunggu lama, ada yang tidak)
• Zone of tolerance berbeda untuk setiap attribute / dimensi jasa. Dimensi yang penting zone of tolerance lebih sempit.
• Zone of tolerance lebih sempit pada saat pertama daripada berikutnya.
Model kebutuhan customer secara alamiahKonsep (falsafah) hidup seseorang
Kebutuhan personel
Pengalaman sementara
(emergensi, problem,dsb)
Persepsi alternatif jasa lain
Faktor-faktor situasional (iklim, cuaca, bencana,
demand berlebihan)
Explicit Service promise- Advertising- Personal selling
Implicit Service promise- Tangible- Price
Word of Mouth-Personnel-Expert
Past Experience
Predicted ServicePerceived Service
Expected Service
Service yang
diinginkan
Zone of Service
Adequate Service
Gap 5
Hubungan Antara Service Quality dengan Service Satisfaction
• Reliability
• Respon- siveness
• Assurance
• Empathy
• Tangibles
• ReliabilityService Quality
Product Quality
Price
Situational Factor
Customer Satisfaction
Personal Factor
Pengertian Customer
a. Internal Customer
b. External Customer
Keduanya memiliki kebutuhan masing-
masing
Customer Satiafaction Index (CSI)
• CSI pertama : Swedish Customer Satisfaction Barometer tahun 1989
• Tahun 1992 : Deutsche Kunden Barometer (DK)
• Tahun 1994 : American Customer Satisfaction Index (ACSI)
American Customer Satisfaction Index (ACSI)
Dikembangkan oleh national quality research center di University of Michigan.
Alat ukur kepuasan jasa / produk yang dialami oleh konsumen
Kepuasan: Bila persepsi = Ekspektasi
American Customer Satisfaction Index – Rating by Industry
Industry Customer Satisfaction 1997 (score)
Change From 1996
Beverages, Soft drinks
Pet Foods
Personal Care, Clearing Products
Food Processing
Beverage, beer
Parcel Delivery, Express Mail
Household Appliances
Customer Electronics
Auto mobiles, Vans, Light Trucks
…… Sampai dengan 34 ………
83
83
82
81
81
80
80
80
79
-3,5 %
NA
2,5 %
-2,4 %
2,5 %
-5,9 %
-2,4 %
-1,2 %
NC
Kualitas jasa dibentuk oleh serangkaian kegiatan (drama and script).
Perlu diperhatikan service encounter
Cascade setiap encounter berpartisipasi dalam menciptakan kualitas jasa serta kepuasan pelanggan.
Encounter pertama memegang peranan paling penting.
A. Service Encounter Cascade for a Hotel Visit
Check in
Bellperson Takes to Room
Restaurant real
Wake-up call
Check Out
Encounter merupakan fasilitas interaksi antara organisasi dengan customer, terdapat 3 macam service encounter yaitu :
1. Remote encounters
2. Phone encounters
3. Face to face encounters
Beberapa macam tema yang harus diperhatikan didalam memuaskan konsumen :
1. Recovery
Seorang pekerja dapat gagal melayani konsumen dan harus ada tindakan recovery.
2. Adaptability
Setiap konsumen memiliki kebutuhan yang berbeda (special needs)
Pekerja harus dapat flexible dan adaptable terhadap kebutuhan konsumen.
3. Spontaneity
Tindakan spontan dari pekerja kepada konsumen seperti diskriminasi, ignoring.
4. Coping
Menangani masalah-masalah yang timbul dari customer yang tidak dapat bekerjasama.
Service encounter there 1: Recovery
Satisfactory DissatisfactoryThey lost my room reservation but the manager gave me the VIP suite for the same price (external customer)
We had made advance reservation at the hotel when we arrived we found we had no room – no explanation, no apologies, and no assistance in finding another hotel (external customer)
Service encounter there 2: Adaptability
Satisfactory DissatisfactoryI didn’t have an appointment to see a doctor: how ever, my allergy nurse spoke to a practitioner’s assistance and worked me into the schedule. I received treatment after a 10 minutes wait, and the quality of the service. (External customer)
My young son, flying alone, was to be assisted by the stewardess from start to finish, at the albany airport she left him alone in the airport with no one to escort him to his connecting flight. (external customer)
Service encounter there 3: Spontaneity
Satisfactory DissatisfactoryWe always travel with our teddy bears, when we got back to our room at the hotel we saw that the maid had arranged our bears very comfortably in a chair, the bears were holiday lends. (External customer)
The lady at the front desk acted as if we were gathering her. She was watching TV and paging more attention to the TV than to the hotel guests. (external customer)
Service encounter there 4: Coping
Satisfactory DissatisfactoryA person who became intoxicated on a flight started speaking loudly, annoying the other passenger if we would be driving when the plane landed and offered him coffee, he accepted coffee and become quitter and friendlier (complete).
An intoxicated man began pitching the female flight attendants, one of attendant told him to stop, but he continued and than hit another passenger the co-pilot was called and asked the man to sit down an leave the others alone, but the passenger refused the co-pilot then “decked” the man knocking him into seat (employee).
The evidence of service
Kualitas jasa ditunjukkan oleh berbagai
evidence yang ada pada encounter,
evidence meliputi :
1. People
2. Process
3. Physical evidence
Contoh :
Dalam suatu klinik, customer menilai
kualitas pelayanan resepsionis dari :
1. Bagaiman pegawai resepsionis melayani (people)
2. Bagaimana proses pendaftaran (cepat, ada antrian, komputerisasi, dsb)
3. Bentuk-bentuk fisik seperti interior, kebersihan, meubel, dsb)
Understanding customer expectation and perception through marketing research
Penentuan objektif riset
Tujuan riset menentukan kegiatan riset
Contoh-contoh tujuan :
• To identify dissatisfied customers• To discover customer requirements or
expectation for service• To monitor and track service performance• To assess overall company performance
compared with that of competition• To assess gaps• To determine customer expectation for a new
service
Criteria for an effective service research program :
1. Clear research objective
2. Include qualitative and quantitative research
3. Include both perceptions and expectations of consumer
4. Balance the cost of the research and the value of the information
5. Includes statistical validity when necessary
6. Measures priorities or importance
7. Occurs with appropriate frequency (riset dapat dilakukan berulang untuk melihat perkembangan)
8. Includes measures of loyalty or behavioral intentions
Usaha peningkatan quality secara terus menerus dengan melibatkan seluruh pihak yang punya keterlibatan dalam penciptaan
produk mulai dari Top Manager sampai dengan operator. Pihak external seperti
supplier, pemegang saham dan sebagainya.
MODEL TQM
CONTINUOUS IMPROVEMENTCONTINUOUS IMPROVEMENT
CUSTOMERFOCUS
CUSTOMERFOCUS
PROCESSIMPROVEMENT
PROCESSIMPROVEMENT
TOTAL INVOLVEMENT
TOTAL INVOLVEMENT
PRINSIP-PRINSIP POKOK TQM
1. CUSTOMER FOCUS– Setiap orang/unit organisasi memiliki konsumen yang
harus dipenuhi kebutuhannya
2. CONTINUOUS IMPROVEMENT– Proses diperbaiki secara kontinue agar variasi hasil
menurun & proses reliable
3. TOTAL INVOLVEMENT– Seluruh kaaaryawan & pimpinan & supplier diberdayakan
unutk bekerja sama memperbaiki proses untuk memuaskan konsumen dalam upaya meningkatkan daya saing.
COSTOMER FOCUS:
IDENTIFIKASI KONSUMEN:
KONSUMEN ADALAH ORANG ATAU KELOMPOK ORANG
KEPADA SIAPA KITA BERIKAN HASIL KERJA KITA.
CUSTOMER FOCUS
APAKAH HASIL KERJA / OUTPUT ?
A. Output bukan yang kita awasi / disetujui tapi output adalah hasil yang kita kerjakan.
B. Output bukan tujuan.
C. Output bukan langkah-langkah yang harus dilakukan.
D. Output bukan fungsi yang harus dikerjakan.
MENCARI HARAPAN KONSUMEN
HARAPAN KONSUMEN DAPATDIIDENTIFIKASIKAN MELALUI:• Apakah karakteristik product/service yang diinginkan• Sejauhmana (pada tingkat berapa) harapan konsumen
harus dipenuhi• Bagaimanakah tingkat kepentingan setiap karakteristik.• Sejauhmana tingkat kepuasan konsumen dengan kinerja
produk/service yang ada saat ini.
1. Faster, Better, Cheaper.2. 8 dimensi Kualitas:
a) Performance misal Komfortailitas mobilb) Features: Tambahan pada fungsi pokok : misal Sunroff pada
mobilc) Reliability: Tingkat keberhasilan produk melakukan fungsinya
secaea optimald) Conformance: Tingkat kemampuan produk memenuhi
standarde) Durabilityf) Service ability kemudahan pemeliharaan & perbaikang) Aestheticsh) Perceived Quality: Reputasi
BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMENBEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN
• Reliability:Kemampuan menghasilkan performansi secara konsisten.
• Responsiveness:Keunggulan & kesiapan pegawai dalam meyediakan jasa.
• Competence:Keterampilan & pengetahuan yang dimiliki untuk menghasilkan
jasa• Access:• Kemudahan memperoleh pelayanan.• Courtesy:
Kesopanan & keramahan dalam melayani.
BERY, PARASURAMAN & VALERIE:BERY, PARASURAMAN & VALERIE:
• CommunicationKemampuan meyampaikan informasi kepada konsumen &
mendengarkan konsumen• Credibility:
Kejujuran (dapat dipercaya) dan reputasi perusahaan• Security:
Aman (bebas) dari bahaya, resiko kehilangan/kerusakan baik fisik keuangan atau rahasia.
• Pengertian kepada konsumen:Usaha untuk mengerti kebutuhan konsumen
• Tangible:Bukti-bukti fisik seperti fasilitas fisik, penampilan pegawai,
peralatan yang digunakan untuk menghasilkan jasa dan sebaginya
Selanjutnya Bery & Parasuraman melakukan agregasi dari 10 menjadi 5 dengan akronim RATER
R : Reliability: Kemampuan menghasilkan jasa yang diinginkan.A : Assurance:
• Pengetahuan & • Kemampuan untuk menunjukkan bahwa dapat dipercaya
T : TangibleE : Empathy: Perhatian perusahaan kepada konsumen sebagai individuR : Responsiveness
KNOWLEDGE MANAGEMENT DALAM
OPERASI JASA
Konwledge:
a. Dasar untuk menentukan penilaian, pembenaran (justifikasi) dan pengembangan.
b. Diperoleh dari pembelajaran dan pengalaman (deduktif)
c. Bermanfaat untuk individu dan peningkatan organisasi.
Definisi:
Knowledge management:
Usaha mengelola knowledge (identifikasi, evaluasi dan penyimpanan) dan menyebarkan knowledge dalam organisasi untuk meningkatkan kinerja, baik individu maupun organisasi.
Cara Kerja Knowledge Management:
1. Menentukan knowledge yang relevan dan pemiliknya.
2. Menentukan kebutuhan knowledge.
3. Pemilihan knowledge yang perlu ditransfer dan kepada siapa.
4. Membangun komunitas dan fasilitas.
5. Membangun budaya.
6. Evaluasi dan audit knowledge.
Proses Knowledge:
1. Knowledge generation.
2. Knowledge representation.
3. Knowledge storage.
4. Knowledge access.
5. Transfer Knowledge
Learning Organization and Knowledge Management
Learning Organization:Fokus pada pembelajaran sehingga orang Indonesia beli (individu / kelompok) memiliki knowledge, sikap dan keterampilan yang tinggi.
Knowledge Management:Usaha untuk menunjang learning organization.
Model
Budaya
Teknologi
Struktur
Knowledge Sharing
Community Of Practice
KinerjaAbsorptive Capacity
Hubungan Antar
Perusahaan
Knowledge Sharing:
1. Donating
2. Getting
3. Creating Knowledge
Absorptive Capacity:
1. Identifikasi
2. Asimilasi
3. eksploitasi