OUTTBOUN
Gr
ND IVRS
Dip
Mari
regor No
R – SASISTE
plomsko
ibor, ma
ovak
AMODEEM
o delo
aj 2012
EJNI KKLICN
I
OUTBOUND IVR – SAMODEJNI KLICNI SISTEM
Diplomsko delo
Študent: Gregor Novak
Študijski program: VS Računalništvo in informatika
Smer: Informatika
Mentor: viš. pred. mag. Boštjan Kežmah
III
V
ZAHVALA
Zahvaljujem se mentorju, Boštjanu Kežmahu,
za pomoč in nasvete pri opravljanju
diplomskega dela.
Posebna zahvala velja staršem, ki so mi
omogočili študij ter me spodbujali k njegovemu
dokončanju.
VI
OUTBOUND IVR – SAMODEJNI KLICNI SISTEM
Ključne besede: samodejni klicni sistem, Prophecy, Asterisk, klicni sistem UDK: 004.72:621.395.34(043.2)
Povzetek V diplomskem delu smo spoznali vzpostavitev in razvoj samodejnega klicnega sistema
s pomočjo računalniške hišne telefonske centrale Asterisk in medijske platforme Voxeo
Prophecy. Po opisu uporabljenih tehnologij in stroškovni analizi hišne rešitve in rešitve
v gostovanju v prvih poglavjih, smo v nadaljevanju predstavili vzpostavitev in izdelavo
IVR aplikacije, ki nam omogoča obveščanje naročnikov o neporavnanih obveznostih.
V diplomskem delu smo ugotovili, upoštevajoč stroške nakupa strojne in programske
opreme ter telekomunikacijske stroške, da je ekonomsko ugodnejša uporaba hišne
različice sistema.
VII
OUTBOUND IVR – AUTOMATIC CALLING SYSTEM
Key words: automatic calling system, Asterisk, Prophecy, calling system UDK: 004.72:621.395.34(043.2) Abstract
The purpose of this thesis is to present an overview of the setup and implementation of
Automatic Calling Systems using Asterisk PBX and the Voxeo Prophecy platform. A
description of the various technologies is followed by a price comparison of cloud
based (hosted) versus in-house options of Outbound IVR solutions. Furthermore, the
configuration steps and implementation of the IVR application are considered.
In conclusion, considering hardware and software costs and telecommunication
expenses, it is economically more efficient to implement an in-house installation of
outbound IVR.
VIII
KAZALO
1 UVOD ...................................................................................................................... 1
2 ZAHTEVE IN ARHITEKTURA SISTEMA ............................................................... 3
2.1 Arhitektura rešitve ............................................................................................. 3
2.2 Asterisk PBX ...................................................................................................... 4
2.3 Voxeo Prophecy ................................................................................................. 5
3 UPORABA KLICNEGA SISTEMA .......................................................................... 7
3.1 Poslovni motiv ................................................................................................... 7
3.2 Hišna rešitev ....................................................................................................... 8
3.2.1 Strojne zahteve ................................................................................................ 9
3.3 Rešitev v gostovanju ....................................................................................... 10
3.4 Primerjava rešitev ............................................................................................ 10
3.4.1 Stroški hišne rešitve ....................................................................................... 10
3.4.2 Stroški gostovanja .......................................................................................... 13
4 UPORABLJENA TEHNOLOGIJA ........................................................................ 14
4.1 Java ................................................................................................................... 14
4.2 VoIP ................................................................................................................... 15
4.2.1 SIP .................................................................................................................. 16
4.2.2 Ponudniki VoIP telefonije ............................................................................... 18
4.2.3 Cena uporabe VoIP-a ..................................................................................... 19
5 VZPOSTAVITEV OKOLJA IN RAZVOJ APLIKACIJE ......................................... 22
5.1 Diagram uporabe ............................................................................................. 22
5.2 Namestitev in nastavitve sistema ................................................................... 23
IX
5.2.1 Hišna telefonska centrala - Asterisk ............................................................... 23
5.2.2 Medijska platforma – Voxeo Prophecy ........................................................... 29
5.2.3 Aplikacijski strežnik ........................................................................................ 33
5.3 Razvoj aplikacije .............................................................................................. 34
5.3.1 Razredni diagram poslovnega nivoja ............................................................. 35
5.3.2 Podatkovni model ........................................................................................... 35
5.4 Preizkušanje delovanja sistema ..................................................................... 38
5.4.1 Preizkušanje Asterisk-a .................................................................................. 38
5.4.2 Preizkušanje Voxeo Prophecy ....................................................................... 39
5.4.3 Preizkušanje aplikacije ................................................................................... 39
5.4.4 Preizkušanje celote ........................................................................................ 40
5.5 Ekonomski primer uporabe ............................................................................ 40
5.5.1 Strošek opreme .............................................................................................. 40
5.5.2 Telekomunikacijski stroški .............................................................................. 41
6 SKLEP ................................................................................................................... 45
7 VIRI........................................................................................................................ 46
X
KAZALO SLIK
SLIKA 2.1: SPLOŠEN PREGLED REŠITVE SAMODEJNEGA KLICNEGA SISTEMA ....................... 4
SLIKA 2.2: PRIKAZ POVEZAVE MEDIJSKE PLATFORME IN IVR APLIKACIJSKEGA STREŽNIKA .... 6
SLIKA 4.1: PRVA VRSTICA SIP ZAHTEVKA ........................................................................ 16
SLIKA 4.2: POVPRAŠEVANJE O SIP TRUNKINGU PRI SLOVENSKIH TELEKOMUNIKACIJSKIH
PONUDNIKIH ............................................................................................................ 19
SLIKA 4.3: OSNOVNO OKNO VOIPDISCOUNT APLIKACIJE ................................................... 20
SLIKA 5.1: PRIMER UPORABE PROŽENJA KLICA DOLŽNIKA ................................................. 22
SLIKA 5.2 – OSNOVNO NAMESTITVENO OKNO ASTERISKNOW .......................................... 24
SLIKA 5.3: FREEPBX NADZORNA PLOŠČA ........................................................................ 25
SLIKA 5.4: DODAJANJE INTERNE ŠTEVILKE ....................................................................... 26
SLIKA 5.5: DODAJANJE POVEZAVE V SVET ....................................................................... 28
SLIKA 5.6: USTVARJANJE IZHODNEGA PRAVILA ................................................................ 29
SLIKA 5.7: IZBIRA IN NAKUP ŽELENEGA ŠTEVILA LICENC .................................................... 31
SLIKA 5.8: POVEZOVANJE PROPHECY-JA Z HIŠNO TELEFONSKO CENTRALO ....................... 32
SLIKA 5.9: DODAJANJE APLIKACIJE .................................................................................. 33
SLIKA 5.10- RAZREDNI DIAGRAM ..................................................................................... 35
SLIKA 5.11: TABELA V PODATKOVNI BAZI ......................................................................... 35
SLIKA 5.12: NADZORNA PLOŠČA SISTEMA ........................................................................ 37
SLIKA 5.13: POTEK SAMODEJNEGA KLICA ........................................................................ 38
SLIKA 5.14: COUNTERPATH X-LITE 4 SOFTPHONE ........................................................... 39
SLIKA 5.15: POVPREČNA CENA MINUTE TELEFONSKEGA KLICA ......................................... 41
SLIKA 5.16: STROŠKI TELEFONSKIH KLICEV ..................................................................... 43
SLIKA 5.17: SKUPNI MESEČNI STROŠKI ............................................................................ 43
SLIKA 5.18: SKUPNI LETNI STROŠKI ................................................................................. 44
XI
KAZALO TABEL
TABELA 3.1: SISTEMSKE ZAHTEVE VOXEO PROPHECY 11 .................................................. 9
TABELA 3.2: STROŠEK NAKUPA STROJNE OPREME ........................................................... 11
TABELA 3.3: CENE GOVORNEGA KANALA ZA VOXEO PROPHECY 11 .................................. 12
TABELA 3.4: SKUPNI STROŠKI STROJNE OPREME ............................................................. 12
TABELA 3.5: PRIMERJAVA STROŠKOV OPREME ................................................................ 13
TABELA 4.1: METODE V SIP ZAHTEVKU ........................................................................... 17
TABELA 4.2: STATUSNE KODE SIP ODZIVA ....................................................................... 17
TABELA 4.3: CENA MINUTE KLICA PRI RAZLIČNIH VOIP PONUDNIKIH .................................. 21
TABELA 5.1: NASTAVITVE ZA INTERNO ŠTEVILKO .............................................................. 26
TABELA 5.2: VREDNOSTI ZA POVEZAVO S VOIPDISCOUT-OM............................................. 27
TABELA 5.3: NASTAVITVE ZA IZHODNO POT ...................................................................... 29
TABELA 5.4: VNOS VREDNOSTI ZA PROPHECY IVR APLIKACIJO ......................................... 33
TABELA 5.5: POLJA V PODATKOVNI BAZI .......................................................................... 36
TABELA 5.6: STROŠKI OBEH REŠITEV .............................................................................. 42
XII
UPORABLJENE KRATICE
IRC – Internet Relay Chat – internetni klepet1
GNU GPL – GNU General Public Licence – splošna javna licenca GNU2
PBX – private branch exchange – naročniška centrala3
vXML – Voice XML – govorni XML4
TTS – text to speech – samodejno tvorjenje govora iz besedil5
ISDN - Integrated Services over Digital Network - integrirane storitve preko digitalnega
omrežja
VoIP – Voice Over Internet Protocol (IP) – govor po IP6
H.323 – signalni protokol7
SIP – Session Initiation Protocol – protokol za zagon seje8
MGCP – Media Gateway Control Protocol
IAX – Inter-Asterisk eXchange
IVR – Interactive Voice Response – Interaktivni glasovni odziv9
CRM – Customer relationship management – upravljanje odnosov s strankami10
LDAP - lightweight directory access protocol - lahki protokol za dostop do imenikov11
IPv6 - Internet Protocol version 6 – internetni protokol verzije 612
CCXML – Call Control XML – razširljivi označevalni jezik za nadzor klica13
DTMF - Dual-tone multi-frequency signaling14
HTTP – HyperText Transfer Protocol – protokol za prenos hiperteksta15
XML - eXtensible Markup Language – razširljivi označevalni jezik16
ASR – Automated Speech Recognition – samodejno prepoznavanje govora
1 http://www.islovar.org/izpisclanka.asp?id=5515 [14.5.2012] 2 http://www.islovar.org/izpisclanka.asp?id=5527 [21.5.2012] 3 http://www.islovar.org/izpisclanka.asp?id=4675 [21.5.2012] 4 http://www.islovar.org/izpisclanka.asp?id=3704 [10.4.2012] 5 http://www.islovar.org/izpisclanka.asp?id=5041 [10.4.2012] 6 http://www.islovar.org/izpisclanka.asp?id=3698 [10.4.2012] 7 http://en.wikipedia.org/wiki/H.323 [21.5.2012] 8 http://www.islovar.org/izpisclanka.asp?id=5188 [10.4.2012] 9 http://www.islovar.org/izpisclanka.asp?id=9488 [21.5.2012] 10 http://www.islovar.org/izpisclanka.asp?id=5781 [21.5.2012] 11 http://www.islovar.org/izpisclanka.asp?id=7033 [21.5.2012] 12 http://sl.wikipedia.org/wiki/IPv6 [21.5.2012] 13 Slovenski prevod ne obstaja. 14 http://en.wikipedia.org/wiki/Dual-tone_multi-frequency_signaling [21.5.2012] 15 http://www.islovar.org/izpisclanka.asp?id=7917 [10.4.2012] 16 http://www.islovar.org/izpisclanka.asp?id=5294 [10.4.2012]
OUTBOUND IVR – Samodejni klicni sistem
1
1 UVOD
Ljudje smo imeli zmeraj željo po druženju in komunikaciji. Z evolucijo se je komunikacija
razvijala od slik in pismenk do govora in različnih jezikov, ki se spreminjajo še danes.
Želja po sporazumevanju na daljavo je bila na začetku izvedena s pomočjo različnih
tehnik: od dimnih signalov, poštnih golobov in kasneje z navadno pošto, preko
telegramov, telefaksov, vse do današnje elektronske pošte.
Šele z izumom telefona je komunikacija na daljavo postala hipna. Razvoj je šel naprej do
te mere, da imamo danes v širši uporabi na voljo tretjo generacijo mobilne telefonije, ki
nam omogoča, da smo dosegljivi neprestano, neodvisno od naše lokacije. Internet je
prinesel možnost komuniciranja po elektronski pošti, možnost takojšnjih sporočil, sprva s
pomočjo IRC-a, ICQ-ja17, MSN Messenger18-a vse do današnjih »modernih« oblik na
socialnih omrežjih, ki kar tekmujejo med seboj, kdo bo naredil takojšnje sporočanje čim
bolj uporabnikom prijazno. Danes že skoraj vse aplikacije omogočajo tudi uporabo video
kamere.
Razvoj telekomunikacij oz. kanalov sporočanja je vplival tudi na razvoj gospodarstva.
Primer tega so razna podjetja, ki se ukvarjajo z raziskovanjem javnega mnenja. Včasih so
morala ta podjetja svojo dejavnost izvajati osebno, danes pa se večina anket izvaja preko
telefona.
Želja po sporazumevanju pa ni edina lastnost, ki spremlja človeka že vse od
prazgodovine. Ena izmed njih je prav zagotovo tudi pozabljivost. In prav pozabljivosti,
namerni ali nenamerni, bo namenjeno to diplomsko delo.
V diplomskem delu bomo v prvem poglavju predstavili rešitev, s katero bi lahko pospešili
obveščanje ljudi oziroma to naredili samodejno. To bomo prikazali na primeru dolžnikov
plačila storitve, sam princip bi bil lahko uporabljen tudi dosti širše, na primer za
obveščanje pacientov o spremembi ure njihovega pregleda, spremembi ure in/ali prostora
izpita, zamudi našega letala, telefonske ankete in podobno.
V diplomskem delu bomo v drugem poglavju pregledali in opisali tehnologijo oziroma
uporabljene aplikacije, ki smo jih uporabili pri izdelavi naše praktične aplikacije. V tretjem
poglavju bomo opisali uporabo našega klicnega sistema od poslovnega motiva do možnih
izvedb ter njihove primerjave. Nadaljevali bomo z opisom uporabljenih tehnologij, njihovo
kratko zgodovino, ponudniki ter samimi cenami uporabe te storitve. V petem poglavju
17 http://en.wikipedia.org/wiki/ICQ [14.5.2012] 18 http://en.wikipedia.org/wiki/Windows_Live_Messenger [14.5.2012]
OUTBOUND IVR – Samodejni klicni sistem
2
bomo predstavili sam razvoj naše praktične aplikacije od namestitve potrebnih
komponent, programiranja in preizkušanja aplikacije. V zadnjem, šestem poglavju, bomo
predstavili naše ugotovitve.
OUTBOUND IVR – Samodejni klicni sistem
3
2 ZAHTEVE IN ARHITEKTURA SISTEMA
Naš sistem je sestavljen iz treh glavnih komponent:
hišne telefonske centrale,
medijske platforme,
lastne aplikacije.
Razvoj oz. namestitev komponent je neodvisen od okolja, na katerega so nameščene.
Tako lahko komponente namestimo na/ali v Linux okolje ali pa jih, če nam je tako ljubše,
namestimo na Windows okolje.
Naša aplikacija je potrebovala za delovanje javanski aplikacijski strežnik. Uporabili smo
Tomcat aplikacijski strežnik, deluje pa lahko tudi na drugih aplikacijskih strežnikih, kar
nam omogoča namestitev v morebitno obstoječe okolje.
2.1 Arhitektura rešitve
Naš sistem (Slika 2.1) je sestavljen iz naslednjih komponent:
Asterisk – oz. izpeljanka Free PBX,
Voxeo Prophecy 11,
javanska aplikacija,
MySQL podatkovna baza.
Asterisk skrbi za telefonsko povezavo z enim ali več ponudniki javne telefonije ter
omogoča opravljanje odhodnih klicev preko enega izmed teh ponudnikov. Voxeo
Prophecy skrbi za tolmačenje vXML skript, predvaja TTS in zvočne posnetke, poskrbi pa
tudi za opravljanje odhodnega klica. V javanski aplikaciji se nahaja naša poslovna logika z
dostopom do zalednih sistemov, sestavlja se ustrezna vXML skripta in se prožijo zahtevki
za odhodne klice.
OUTBOUND IVR – Samodejni klicni sistem
4
Slika 2.1: Splošen pregled rešitve Samodejnega klicnega sistema
2.2 Asterisk PBX
Asterisk PBX je odprtokodna programska telefonske centrala, ki jo je leta 1999 razvilo
podjetje Digium. Javnosti je predan v uporabo pod GNU GPL licenco ter omogoča
namestitev na katerikoli računalnik, domači ali strežniški, odvisno od njegove
namembnosti oz. pričakovane obremenitve.
Asterisk je ena izmed najbolj uporabljenih programskih rešitev za programsko telefonsko
centralo in je primeren tako za domačo uporabo kot tudi za manjša ali večja podjetja in
klicne centre. Namestimo ga lahko na večino računalniških sistemov, ki temeljijo na UNIX
platformi:
GNU/Linux,
OpenBSD,
FreeBSD,
MacOS.
Omogoča priključitev na vsa najpomembnejša telefonska omrežja, od analognih
telefonskih priključkov, ISDN ter seveda v zadnjih letih najpopularnejši VoIP.
OUTBOUND IVR – Samodejni klicni sistem
5
Če želimo Asterisk strežnik povezati s stacionarnim telefonskim omrežjem, potrebujemo
ustrezno strojno opremo. Za povezavo z uporabo VoIP protokola pa zadošča že mrežna
kartica, povezana na svetovni splet.
Asterisk vsebuje podporo za različne protokole. Nekateri izmed njih so:
H.323,
SIP,
MGCP,
IAX.
Vendar Asterisk ni samo telefonska centrala, omogoča namreč ogromno več. Nekatere
izmed njegovih funkcionalnosti so [3]:
IVR,
glasovna pošta,
sledenje uporabniku ne glede na to, kje se ta oseba nahaja (Follow-me),
čakalna vrsta – dodajanje klicateljev v čakalno vrsto,
klicni center.
Vsak uporabnik z dovolj znanja si lahko razvije lastne aplikacije po svojih željah in
potrebah ter ga lahko tako poveže s centralnim sistemom podjetja – od CRM sistema do
različnih podatkovnih baz, LDAP avtentikacija in podobno.
2.3 Voxeo Prophecy
Voxeo Prophecy je medijska platforma, ki ima vgrajeno podporo za vXML, CCXML, ASR,
TTS … [2] Razvilo jo je podjetje Voxeo, ki je eno izmed pionirjev IVR sistemov. Obstaja
veliko različnih medijskih platform, razvitih s strani različnih podjetij. Dva primera takih
platform sta Open Call Media Platform (OCMP) od Hewlett Packarda in Nortel MPS 500.
Glavne lastnosti Voxeo Prophecy 11 so:
podpora za HD zvok,
podpora IPv6,
prejemanje in pošiljanje fax-ov,
OUTBOUND IVR – Samodejni klicni sistem
6
zvok, kratka sporočila (SMS), neposredna sporočila,
podpora za:
o vXML,
o CCXML,
o CallXML.
Naloga medijske platforme je prevajanje vXML skript uporabniku. S tem mislimo
predvajanje morebitnih zvočnih posnetkov, tekstov z uporabo TTS tehnologije in čakanj,
preverjanje in prevajanje odgovorov uporabnika ter njihovo posredovanje nazaj k
zalednim sistemom.
Uporabnik lahko pritisne eno izmed 12-ih standardnih tipk na naših telefonih (0-9, *, #).
Pritisk na vsako izmed njih sproži DTMF signal, ki potuje preko medijske platforme nazaj k
naši aplikaciji. Sama medijska platforma lahko sprejema tudi govorne ukaze oz. odgovore
ob uporabi ASR tehnologije, lahko pa se uporablja tudi kombinacija vseh načinov.
Povezavo med medijsko platformo in aplikacijskim strežnikom predstavlja spodnja
poenostavljena slika (Slika 2.2). Na njej vidimo, da uporabnik komunicira z medijsko
platformo, ta pa z IVR sistemom oz. z našo aplikacijo, katera pripravi vXML skripto.
Pripravljena skripta je medijski platformi dostopna preko HTTP povezave. Sam Prophecy
za vsako svojo aplikacijo omogoča uporabo 3-redudančnih sistemov.
Slika 2.2: Prikaz povezave medijske platforme in IVR aplikacijskega strežnika
OUTBOUND IVR – Samodejni klicni sistem
7
3 UPORABA KLICNEGA SISTEMA
Kot smo že omenili, na svetu obstaja veliko število klicnih centrov, ki izvajajo različne
naloge: od telefonske prodaje, izvajanje anket, do nudenja pomoči uporabnikom za
različna podjetja oziroma naročnike.
V današnjih kriznih časih narašča število dolžnikov, zato klicni centri prevzemajo tudi
naloge klicanja in opominjanja dolžnikov, vendar pa si lahko takšne storitve privoščijo
samo pravne osebe z relativno majhnim številom strank/naročnikov, saj ročno klicanje in
opozarjanje vzame veliko časa ter tako naročnike stane veliko denarja.
Velika podjetja z velikim številom uporabnikov si takšnega načina opominjanja ne morejo
privoščit, zato si v prvi fazi pomagajo s pisnimi opomini. Seveda tudi ti niso zastonj,
vendar pa sta tisk in distribucija pisnih opominov hitrejša ter ekonomsko ugodnejša.
Kateri način opominjanja je uspešnejši, je težko določiti, vendar je v človeški naravi, da
enostavneje prezremo neoseben list papirja, kot pa lažemo osebi na drugi strani telefona.
3.1 Poslovni motiv
Klasični pisni opomini so neosebni, pošta se lahko zgubi ali pa takšen opomin enostavno
pristane v smeteh.
Osebnost opomina bi lahko rešil Samodejni klicni sistem, ki bi samodejno poklical
dolžnika, mu predvajal sporočilo z njegovim dolgovanim zneskom in ga opozoril na
morebitne posledice neplačila dolgovanega zneska. Tak sistem bi lahko imel tudi možnost
preusmeritve klica v klicni center, kjer bi operater prevzel klic in osebno pomagal
klicanemu dolžniku.
Samodejni klicni sistem ima skorajda neomejene možnosti za uporabo:
sam klicni sistem bi lahko bil povezan z bančnimi plačilnimi sistemi in tako dolžniku
omogočil takojšnje plačilo dolgovanega zneska s pomočjo kreditne kartice,
uporabnikom bi lahko omogočili preverjanje stanja njihovega uporabniškega
računa,
ponujal bi možnosti za izvedbo ankete zadovoljstva,
ponujal bi možnosti za prejemanje pritožb in predlogov.
OUTBOUND IVR – Samodejni klicni sistem
8
Sam sistem bi lahko torej uporabljali za več stvari in kot tak ne bi bil omejen samo za eno
stvar. Pričakovani ekonomski učinek za podjetje bi bil lahko tako samo večji.
Za samo izvedbo storitve lahko izberemo dve poti:
vse potrebne komponente lahko postavimo v lastnem računalniškem omrežju –
hišna rešitev,
naša aplikacija lahko gostuje v oblaku.
3.2 Hišna rešitev
Kot hišno rešitev si predstavljamo rešitev, ki se nahaja v prostoru podjetja oz. je pod
njegovim nadzorom. Podjetje je zadolženo za nakup in vzdrževanje strojne opreme,
namestitev programske opreme, njeno nadzorovanje in vzdrževanje, preverjanje
delovanja sistema ter podobno.
Ker gre za poslovno okolje, je potrebno zagotoviti tudi redundanco, za katero bi bilo
idealno nahajališče na ločeni lokaciji oziroma vsaj na ločeni internetni povezavi.
Hišna rešitev ima določene prednosti in te so:
lastništvo opreme ali uporaba obstoječe,
možnost uporabe lastnega telefonskega omrežja oz. prosta izbira tega,
možnost razširitve sistema,
enostavnejša integracija v obstoječ sistem podjetja.
Po končani dobavi strojne in programske opreme z njo nimamo več dodatnih stroškov v
smislu mesečnih najemnin. Uporabljamo lahko telekomunikacijskega ponudnika po lastni
izbiri, kar je dobro zato, ker telekomunikacijski stroški predstavljajo najdražji del uporabe
sistema. Z uporabo več različnih ponudnikov lahko telekomunikacije stroške zmanjšamo
na minimum.
Prednost lastništva opreme je tudi v tem, da lahko na samem sistemu gostujemo različne
aplikacije. Od naše primarne, Samodejnega klicnega sistema, do klasičnih IVR aplikacij,
kot so na primer: pametna čakalna vrsta, razvrstitev klicateljev na pravilnega operaterja,
telefonski imenik podjetja in mnogo več.
Če izvzamemo telekomunikacijske stroške, je glavna prednost hišne izvedbe
Samodejnega klicnega sistema, možnost enostavne integracije v obstoječ sistem za
upravljanje z uporabniki naših storitev. V tem primeru nam ni potrebno izvažati potrebnih
OUTBOUND IVR – Samodejni klicni sistem
9
podatkov za uporabo v zunanjem sistemu. Omogočena nam je uporaba dodatnih
možnosti, kot so na primer direktna plačila s kreditno kartico, preverjanje stanja naročnika
in podobno.
3.2.1 Strojne zahteve
Pri strojnih zahtevah smo se osredotočili samo na strojno in programsko opremo, ki jo
potrebujemo za nemoteno delovanje našega sistema. Iz tega smo izvzeli Sistem za
upravljanje s podatkovnimi bazami (DBMS). Za tega predvidevamo, da v podjetju že
obstaja in ga bo naša aplikacija samo uporabljala.
V izračunu stroškov so upoštevane cene za klasične strežnike ter, da vsaka komponenta
uporablja lasten strežnik, virtualizacije torej nismo uporabili oziroma predvideli, z uporabo
katere pa bi se nam lahko zelo znižali stroški strojne opreme ter stroški njenega
delovanja.
Za delovanje naše aplikacije potrebujemo 3 strežnike z nameščenim CentOS19
operacijskim sistemom. Prvi izmed strežnikov bo namenjen Asterisk PBX, drugi bo
namenjen Voxeo Prophecy medijski platformi in tretji, zadnji strežnik, bo namenjen naši
lastni aplikaciji.
Sistemske zahteve za Asterisk PBX strežnik je opisal in preizkusil Sašo Sečnjak v svojem
diplomskem delu »Povezava IP telefonske centrale Asterisk z Google koledarjem«, stran
3. Sečnjak trdi, da sta najpomembnejši enoti Asterisk strežnika centralna procesna enota,
ki mora imeti dovolj sposobno enoto za plavajočo vejico, in matična plošča, na kateri
morajo imeti vodila čim krajšo zakasnitev, sploh ob uporabit PSTN kartic [1].
Uradne zahteve za Prophecy 11 strežnik[4] so predstavljene v preglednici (Tabela 3.1).
Predstavljena konfiguracija omogoča uporabo:
več kot 500 kanalov ob uporabi CCXML + VoiceXML in DTMF-ja
in
125 kanalov ob uporabi CCXML+VoiceXML+ASR+TTS.
Tabela 3.1: Sistemske zahteve Voxeo Prophecy 11
Procesor Štirijedrni Intel Xeon L5520
Delovni spomin 6GB
Trdi disk 2x 300GB WD VelociRaptor (10.000 obratov/min) v RAID-1 načinu
19 http://www.centos.org/ [21.5.2012]
OUTBOUND IVR – Samodejni klicni sistem
10
3.3 Rešitev v gostovanju
Alternativa hišni izvedbi je rešitev v gostovanju. Za uporabo te rešitve ne potrebujemo ne
lastne strojne in ne programske opreme, še zmeraj pa moramo razviti aplikacijo, ki jo nato
gostujemo pri izbranem ponudniku gostovanja. Stvar deluje podobno kot gostovanje
spletnih strani.
Na tržišču obstaja več ponudnikov, ki ponujajo IVR storitve v oblaku, vendar se bomo v
tem diplomskem delu podrobneje spoznali z gostovanjem, ki ga nudi Voxeo. Ta ima svoje
središče v Združenih državah Amerike in Veliki Britaniji.
Prednosti gostovanja so, da nam ni potrebno skrbeti za nakup in vzdrževanje strojne
opreme, poskrbljeno je za redundanco, na voljo imamo veliko število hkratnih ali sočasnih
klicev in podobno.
Slabosti rešitve v gostovanju pa so, da je našo aplikacijo težje napisati, avtomatska
povezava IVR aplikacije obstoječega sistema podjetja je onemogočena oz. zelo otežena,
saj moramo paziti, da osebni podatki naših strank ter morebitni drugi občutljivi podatki
niso izpostavljeni nepooblaščenim osebam. Te stvari se lahko onemogoči z spletnimi
storitvami, ki so dostopne samo preko VPN povezave in posredujejo samo dovoljene
podatke.
Pozabiti ne smemo tudi na ceno storitve in ceno vsake minute klica, saj uporabljamo
telekomunikacijskega ponudnika izbranega ponudnika gostovanja.
3.4 Primerjava rešitev
Obe rešitvi imata prednosti in slabosti. Primerjali ju bomo po cenovni plati, saj je ta v
večini primerov najpomembnejša.
3.4.1 Stroški hišne rešitve
Za hišno rešitev potrebujemo 3 strežnike. Ker so aplikacije nezahtevne, izbira strežnika ne
predstavlja prevelikega problema. Da poenotimo našo konfiguracijo, oziramo da
poenostavimo našo cenovno primerjavo, se odločimo za tri enake strežnike.
Izberemo strežnik Hewlett Packarda HP ML110G7 E3-1220 EMEA, ki stane pri enem
izmed slovenskih trgovcev 995,18 € z DDV.
Vsakemu strežniku dodamo še 4 GB delovnega spomina, ki stane skupaj z DDV 63,59 €,
in eno napravo za brezprekinitveno napajanje s ceno 388,46 €.
OUTBOUND IVR – Samodejni klicni sistem
11
Skupen strošek (Tabela 3.2) nakupa strojne opreme tako znaša 3564,77€ z vključenim
DDV.
Tabela 3.2: Strošek nakupa strojne opreme
Cena z DDV Skupni znesek
Strežnik HP ML110G7 E3-1220 EMEA 995,18 € 2.985,54 €
Delovni spomin HP RAM 4GB UDIMM 63,59 € 190,77 €
Brezprekinitveno
napajanje HP UPS T1500 G3 388,46 € 388,46 €
Skupaj: 3.564,77 €
Da bo naša rešitev čim bolj ekonomična, bomo za operacijski sistem izbrali brezplačno
izdajo Linux-a – CentOS. Brezplačen je tudi Asterisk in za naš aplikacijski strežnik
brezplačen odprtokodni Apache Tomcat.
Edine licence, ki jih moramo kupiti, so za Voxeo Prophecy. Njihov licenčni model je
odvisen od števila sočasnih govornih kanalov. Vsak govorni kanal omogoča en sočasni
klic.
Licenčni model omogoča dva govorna kanala brezplačno, licenca za štiri govorne kanale
stane 186,95 €, oziroma preračunano v posamezni govorni kanal 46,74 €. Vsak nadaljnji
govorni kanal stane 584,88 €. Podrobnosti o ceni dvajsetih licenc so predstavljene v
spodnji tabeli (Tabela 3.3).
OUTBOUND IVR – Samodejni klicni sistem
12
Tabela 3.3: Cene govornega kanala za Voxeo Prophecy 11
število kanalov
$/kanal Znesek [USD]
€/kanal Znesek [EUR]20
2 $ - $ - - € - €
4 $ 62,25 $ 249,00 46,74 € 186,95 € 5
$ 779,00
$ 1.028,00
584,88 €
771,83 € 6 $ 1.807,00 1.356,71 € 7 $ 2.586,00 1.941,59 € 8 $ 3.365,00 2.526,47 € 9 $ 4.144,00 3.111,34 €
10 $ 4.923,00 3.696,22 € 11 $ 5.702,00 4.281,10 € 12 $ 6.4810,00 4.865,98 € 13 $ 7.260,00 5.450,86 € 14 $ 8.039,00 6.035,74 € 15 $ 8.818,00 6.620,62 € 16 $ 9.597,00 7.205,50 € 17 $ 10.376,00 7.790,37 € 18 $ 11.155,00 8.375,25 € 19 $ 11.934,00 8.960,13 € 20 $ 12.713,00 9.545,01 €
Ob predpostavki, da potrebujemo dvajset govornih kanalov, znašajo skupni stroški strojne
in programske opreme 13.109,78 € (Tabela 3.4).
Tabela 3.4: Skupni stroški strojne opreme
Strojna oprema 3.564,77 €
Programska oprema 9.545,01 €
Skupaj: 13.109,78 €
20 Za preračun iz USD v EUR je uporabljen Srednji tečaj Banke Slovenije dne, 3. 4. 2012, ki znaša 1€=1,3319USD
OUTBOUND IVR – Samodejni klicni sistem
13
3.4.2 Stroški gostovanja
Dobiti uradni cenik stroškov gostovanja je bilo nemogoče. Ob poslani prošnji Voxeo in
jasni razlagi po potrebi teh podatkov je bil njihov odgovor, da je cena njihovega
gostovanja, ki ga javno ponujajo na svojih spletnih straneh, poslovna skrivnost21.
Sicer imamo vpogled v cenik iz marca 2009, vendar smo do cenika prišli pri svojem delu
in ga zato ne smemo javno objavljati. Zaradi tega bomo prestavili samo končen (okviren)
strošek gostovanja.
Stroški gostovanja predstavljajo naslednji stroški:
začetne namestitve,
minimalni mesečni stroški,
stroški telekomunikacijskih storitev oziramo stroški klicev.
Začetna namestitev stane približno toliko kot trije strežniki pri hišni rešitvi, minimalni
mesečni stroški pa se pričnejo pri približno 60 odstotkih strežnika. Telekomunikacijski
stroški so primerljivi tistim pri uporabi VoipDiscount-a. V osnovno shemo je vključenih 50
govornih kanalov, uporabo storitev in tehnična pomoč.
V tabeli (Tabela 3.5) vidimo, da so letni stroški obeh rešitev skoraj enaki. V ta izračun niso
vključeni stroški telekomunikacijskih storitev. Pri mesečnih stroških hišne izvedbe je
vključena električna energija, potrebna za delovanje 3 strežnikov. Cena električne energije
je izračunana ob predpostavki, da vsak strežnik porabi 400 W (0,4 kW) električne energije
na uro, deluje 24 ur na dan in cel mesec, 30 dni. Upoštevana je cena kilovatne ure eno-
tarifnega števca v znesku 0,06539 €/kWh [5].
Tabela 3.5: Primerjava stroškov opreme
Izvedba
Hišna Gostovanje
Začetni stroški 13.109,78 € 3.564,77 € Mesečni stroški 56,50 € 600 €
Letni stroški 13.787,74 € 10.764,77 €
21 http://www.voxeo.com/products/voicexml-ivr-hosting.jsp [14.5.2012]
OUTBOUND IVR – Samodejni klicni sistem
14
4 UPORABLJENA TEHNOLOGIJA
Za izdelavo aplikacije smo uporabili samo tehnologijo, ki je prosto dostopna in nam
omogoča prosto uporabo neodvisno od izbranega operacijskega sistema. Ta odločitev
nam daje možnost uporabe rešitve na morebitnih obstoječih sistemih in nam na ta način
prihrani denar ter čas za integracijo aplikacije v obstoječe okolje stranke.
4.1 Java
Java je objektno orientiran programski jezik, prisoten na trgu od leta 1995. Originalno jo je
razvil James Gosling, zaposlen pri Sun Microsystems. Sun je že od vsega začetka želel,
da je Java prenosljiva, zato je njen razvoj vedno temeljil na sloganu »Napiši enkrat,
poganjaj kjerkoli22«. Prenosljivost je glavna vrlina Jave. Omogoča nam, da lahko napisan
program poganjamo na katerem koli sistemu, ki ima nameščeno Javo, od Windows okolja,
Linux, Unix in podobno. Prenosljivost je dosežena s tem, da je programska koda
prevedena v tako imenovano Java bytecode in ne direktno v strojno kodo posameznega
operacijskega sistema. Java bytecode je podobna strojni kodi, vendar je njen namen, da
jo interpretira navidezni stroj (virtual machine), napisan za posamezen operacijski sistem.
Za navidezen stroj potrebujemo nameščeno Javansko razvojno okolje (JDK), navadni
uporabniki pa imajo običajno nameščeno Javansko zagonsko okolje (JRE) [6].
Sčasoma se je Java razdelila na tri specifične izdaje, vsaka namenjena za točno določena
okolja:
Java Standard Edition – namenjena za splošno uporabo, za razvoj namiznih
aplikacij,
Java Enterprise Edition – ta izdaja je namenjena za razvoj aplikacij, ki tečejo na
strežnikih in so kot take namenjene večjemu številu uporabnikov,
Java Micro Edition – namenjena je za uporabo na vdelanih sistemih, kot so
televizije, mobilni telefoni, avtomobili in podobno.
22 WORA – Write Once, Run Anywhere
OUTBOUND IVR – Samodejni klicni sistem
15
4.2 VoIP
VoIP (Voice Over IP) je komunikacijski protokol, namenjen prenosu govorne komunikacije
in večpredstavnostnih sej preko internetnega omrežja oz. preko internetnega protokola.
Zaradi tega jo nekateri poenostavljeno imenujejo tudi internetna telefonija.
Zgodovina VoIP-a sega v leto 1973 kot rezultat razvoja Network Voice Protokol23
razvitega za ARPANET24. Vendar je bil prvi program za internetni telefon oz. internetno
telefonijo razvit šele 22 let kasneje, leta 1995, ko ga je razvilo podjetje VocalTec.
Njihov program je stisnil zvočne signale, jih spremenil v digitalno obliko in jih razposlal
preko interneta. Tehnologija je delovala, dokler sta pošiljatelj in prejemnik uporabljala
enako strojno in programsko opremo.
Kot je za računalništvo običajno, so bili začetniki VoIP-a računalniški navdušenci, ki so
hitro ugotovili potencial prenosa govora preko interneta. Največji proizvajalci strojne
opreme, kot so Cisco, 3Com in Lucent, so razvili omrežno opremo, ki je omogočala
usmerjanje in preklapljanje VoIP omrežnega prometa [7].
Za uspešen internetni klic je potrebnih nekaj korakov [8]. Ti koraki vključujejo
signaliziranje in pripravo medijskega kanala, pretvorbo vhodnih analognih signalov v
digitalne, kodiranje, ustvarjanje IP paketov in njihov prenos preko omrežja naslovniku.
Na prejemnikovi strani so potrebni podobni koraki v obratnem vrstnem redu.
Za delovanje so uporabljeni protokoli za nadzor seje in avdio kodeki, ki kodirajo govor in
omogočajo njegov prenos preko IP omrežja. Izbira avdio kodekov je odvisna od
programskih zahtev in prepustnosti omrežja. Eni izmed bolj priljubljenih kodekov so u-law
in a-law verziji od G.71125 in G.72226, ki omogočata visoko kvaliteto zvoka. Popularen je
tudi iLBC27, ki je ga je razvila odprtokodna skupnost.
Kot smo že omenili, so za delovanje potrebni protokoli za nadzor seje. Ti so lahko
zaščiteni oz. lastniški ali pa odprtokodni. Nekateri izmed omrežnih protokolov, ki se
uporabljajo so:
H.323,
MGCP,
SIP,
IAX,
23 Mrežni glasovni protokol 24 http://en.wikipedia.org/wiki/ARPANET [21.5.2012] 25 http://en.wikipedia.org/wiki/G.711 [21.5.2012] 26 http://en.wikipedia.org/wiki/G.722 [21.5.2012] 27 http://www.voip-info.org/wiki/view/iLBC [21.5.2012]
Na z
z ra
nado
4.2.1
Zgod
Schu
spec
SIP
(requ
meto
statu
Vsak
zgled
SIP n
SSL2
Pozn
Prva
Requ
so m
28 http29 Se[21.5
Skype28.
začetku upo
zvojem no
omestil SIP.
1 SIP
dovina tega
ulzinne in M
cificirana ve
protokol
uest/respon
odo ali funkc
usnih kod, k
k vir na SIP
da tako: sip
usernam
passwor
host: IP
port: upo
način nasla29 komunika
namo dva ti
zahtevek
in
odziv (re
vrstica za
uest-URI, ki
med seboj lo
p://www.skypecure Socke.2012]
.
orabe VoIP-
ovih, enosta
a signalneg
Mark Handle
rzija RFC32
vsebuje
nse). Vsaka
cijo, in vsaj
kot jih pozna
P omrežju j
:username:
me: uporabn
rd: geslo,
ali ime nasl
orabljena vr
avljanja je si
acija, pa se
pa SIP spo
k (request)
esponse).
htevka (Slik
i določa, ka
očeni z enoj
pe.com/ [21.5et Layer –
-a se je najp
avnejših pr
ga protokol
ey. Leta 20
261 je bila iz
elemente
a transakcij
enega odgo
amo pri http
je določen
:password@
niško ime, p
lovnika,
rata.
ip: in običaj
uporablja s
ročil:
ka 4.1) je s
am naj bo za
nim presled
Slika 4.1:
5.2012] sloj varnih
pogosteje u
rotokolov i
a sega v
000 je bil sp
zdana junija
e, podob
ja je sesta
ovora. V gla
p protokolu.
z enotnim
@host:port,
potrebno za
na vrata za
sips: naslav
sestavljena
ahtevek pos
dkom (EP).
Prva vrstica
vtičnic - h
OUTBO
uporabljal p
zgubil svoj
leto 1996,
prejet kot 3G
a 2002 [9].
bne HTTP
vljena iz z
avi uporablj
označevaln
pri čemer je
povezavo,
a povezavo
ljanje na vra
iz metode
slan, in verz
SIP zahtevk
ttp://www.islo
OUND IVR –
rotokol H.3
j primat. N
razvila p
GPP signal
P modelu
zahtevka, k
ja večino po
nikom vira
e:
so 5060, ko
atih 5061.
, ki definira
zijo protoko
ka
ovar.org/izpis
– Samodejni
323, vendar
Na prestolu
pa sta ga
lni protokol
u zahtev
ki pokliče d
olj, kodirnih
(URI). Tipič
o je potrebn
a naravo za
ola. Deli prve
sclanka.asp?
klicni sistem
16
je le-ta
u ga je
Henning
. Zadnja
vek/odziv
določeno
pravil in
čen URI
na varna
ahtevka,
e vrstice
?id=6882
m
OUTBOUND IVR – Samodejni klicni sistem
17
Metode zahtevka(Tabela 4.1) , ki so določene v RFC 3261 in RFC 3262, so [10]:
Tabela 4.1: Metode v SIP zahtevku
Metoda Opis
REGISTER Uporablja se za določitev trenutnega IP-ja in naslovov, za katere bi rad
prejemal klice.
INVITE Uporablja se za vzpostavitev seje med uporabniki.
ACK Potrdi uspešno predajo sporočila.
CANCEL Prekliče čakajoči zahtevek.
BYE Prekine seje med dvema uporabnikoma v konferenci.
OPTIONS Zahteva informacije o možnostih klicatelja brez vzpostavitve zveze.
PRACK Izboljša zanesljivost omrežja z dodajanjem začasnih odzivov (1xx). Poslan
je v začasnem odgovoru.
Prva vrstica odziva vsebuje odzivno kodo (response code). Teh kod je veliko in so zaradi
lažjega razumevanja združene v skupine, določene s prvo števko. V spodnji tabeli (Tabela
4.2) so navedene statusne kode. Številka v oklepaju za skupino statusnih kod predstavlja
število vseh različnih kod v skupini.
Tabela 4.2: Statusne kode SIP odziva
Skupina Originalno ime Slovenski prevod Opis
1xx (5) Provisional Začasno Zahtevek je bil sprejet in se
obdeluje.
2xx(1) Success Uspeh Operacija je bila uspešno sprejeta,
razumljena in odobrena.
3xx(5) Redirection Preusmeritev Potrebne so dodatne operacije za
dokončanje zahtevka.
4xx(28) Client error Napaka na odjemalcu
Zahtevek vsebuje napačno
strukturo ali ne more biti izpolnjen
na strežniku.
5xx(7) Server error Napaka na strežniku Strežnik ne more izpolnit
pravilnega zahtevka.
6xx(4) Global failure Globalna napaka Zahtevka ne more izpolnit noben
strežnik.
OUTBOUND IVR – Samodejni klicni sistem
18
4.2.2 Ponudniki VoIP telefonije
V času »klasične« telefonije je bila izbira ponudnika preprosta naloga, še posebej v
Sloveniji, kjer je bil na voljo le en ponudnik – Telekom Slovenije.
Zadeva je malo bolj otežena ob izbiri VoIP ponudnika. Tukaj je že v Sloveniji izbira
precejšnja, če pa se ozremo preko meje, kar nam seveda internetna telefonija preprosto
omogoča, pa je izbira skorajda neomejena. Vsak ponudnik ne omogoča priključitev hišne
centrale na njegovo omrežje. Nekateri nudijo javne številke, pri drugih pa, če želimo,
moramo javno številko kupit drugje. Glede na storitve, ki jih ponujajo, bi v grobem razdelili
VoIP ponudnike v naslednje skupine:
Nacionalni – v tej skupini so VoIP ponudniki, ki imajo dovoljenja državnih
regulatorjev za javno telefonsko omrežje. Imajo svoj nabor številk in v glavnem
ponujajo celoten nabor storitev: telefonijo, internet in televizijo. Nekateri izmed
slovenskih ponudnikov so: Telekom Slovenije, T-2 in Amis.
Programski – v to skupino uvrščamo ponudnike, ki svoje storitve ponujajo preko
svoje namenske aplikacije, lahko pa seveda omogočajo priključitev na svoje
omrežje tudi z lastne hišne telefonske centrale. Slovenski ponudnik v tej skupini je
Detelfon. V tujini jih je seveda precej več, najbolj poznana pa sta Skype in
VoipDiscount.
V zadnjo skupino pa smo dodali ponudnike VoIP telefonije, ki samo omogoča
dostop do javnega omrežja preko svojih hišnih telefonskih central. Omogočajo
torej samo klice iz zasebnega v javno omrežje. Ti ponudnike imajo lahko različne
poslovne modele; eni zahtevajo predplačilo, drugi pa izstavljajo račune na mesečni
osnovi. Primer ponudnika, ki deluje po principu predplačila, je myvoiptraffic.com.
Če želimo imeti najnižjo ceno telekomunikacijskih stroškov, je vedno dobro uporabljati več
ponudnikov telefonije. Moderne hišne centrale nam relativno enostavno omogočajo
nastavitev poti oz. ponudnika za klic na določeno številko. Preprost primer je, da za klice
na slovenske številke uporabimo slovenskega ponudnika, za klice na tuje številke
ponudnika iz tujine. Z malo več truda, znanja in strojne opreme pa lahko določitev
ponudnika razdelimo še veliko bolj podrobno, še posebno za slovenske telefonske
številke.
4.2.3
Stroš
zarač
oprav
Ob p
slove
in jav
4.2) s
Odgo
upora
Ker j
ponu
skup
3 Cena up
ški uporabe
čunavajo m
vljene klice
pripravi tega
enskih ponu
vno objavlje
smo poslali
Telekom
Mobitel (
Telemah
T-2 (tele
Amis (inf
ovor na ele
aben je bil l
Slika 4.2: P
je bil odziv
udnika. Tak
pin.
porabe VoIP
e VoIP sto
mesečno n
.
a diplomske
udnikov tele
ene elektro
i na:
m Slovenije (
(info@mobi
h (info@tele
efonija@t-2.
ektronsko po
le odgovor
Povpraševanj
v slovenskih
ko lahko pr
P-a
oritve se r
naročnino i
ega dela sm
efonije. Elek
onske naslo
(info@telek
itel.si), posl
emach.si), p
net), poslan
), poslan 2
ošto smo p
podjetja T-2
je o SIP trun
h ponudnik
imerjamo c
razlikujejo
in opravlje
mo po elekt
ktronsko sp
ove. Povpra
kom.si), pos
an 21.9.201
poslan 21.9
n 21.9.2011
21.9.2011 o
prejeli samo
2.
nkingu pri slo
kov tako sla
cene VoIP
OUTBO
od ponudn
ni klice, d
ronski pošt
poročilo je b
aševanje o
slan 21.9.20
11 ob 10:40
.2011 ob 10
1 ob 10:38,
b 10:36.
o od dveh, o
ovenskih tele
ab, smo po
ponudnikov
OUND IVR –
nika do po
rugi pa ob
i poslali pov
bilo poslano
možnosti S
011 ob 10:4
0,
0:38,
od Telekom
komunikacijs
o spletu po
v iz vseh tr
– Samodejni
onudnika.
bračunavaj
vpraševanje
o na njihove
SIP trunking
0,
ma Slovenije
skih ponudni
oiskali tudi
reh prej om
klicni sistem
19
Nekateri
o samo
e na pet
e uradne
ga (Slika
e in T-2;
kih
dva tuja
menjenih
m
T-2 p
4 ka
seku
0,12
omre
Voip
lahko
Voip
storit
klicev
slove
klice
30 Po
VoipDisc
ponuja p
MyVoipT
T-2 je n
televizije
ponuja pove
nale, mese
undni interva
– 0,144 € z
ežja.
Discount se
o njegovo o
Discount je
tev na svoj
v. Trenutno
enska in ne
lahko upor
datke smo p
count, ki p
pa tudi pove
Traffic – pon
nacionalni
e.
ezovanje hiš
ečna naročn
al, cene pa
za klice v m
e primarno
omrežje upo
Slika
e predplačn
j račun nal
o imajo po
ekatera drug
rabljamo sa
pridobili v odg
rimarno nu
ezovanje s
nuja samo p
operater v
šnih central
nina pa zna
a so odvisn
mobilna omr
uporablja p
orabljamo tu
a 4.3: Osnov
niški ponudn
ložiti denar
osebno pon
ga, staciona
mo za en s
govoru na na
udi opravlja
strani hišne
povezovanj
v Sloveniji
l v svoje om
aša 4 € po
ne od omre
režja ter od
preko njihov
udi za klice
vno okno Voi
nik, kar pom
rna sredstv
nudbo, v s
arna omrežj
sočasni klic,
aše povpraše
OUTBO
nje klicev
e centrale.
e hišne cen
in nudi st
mrežje (trun
o kanalu30.
žja, v kater
0,0192 – 0
ve namensk
preko hišne
ipDiscount a
meni, da m
va, ki se na
sklopu kate
ja, sto dni p
v kolikor o
evanje. [21.9
OUND IVR –
s pomočjo
ntrale na njih
toritve telef
king). Naroč
Za obračun
rega kličem
0,1320 € za
e aplikacije
e telefonske
plikacije
moramo pre
ato uporabl
ere nudijo
po pologu d
pravljamo v
.2012]
– Samodejni
njihove ap
hovo omrež
fonije, inte
čiti je potre
navanje upo
mo in se gib
klice v stac
e (Slika 4.3)
e centrale.
ed uporabo
ljajo za op
brezplačne
denarja. Bre
več sočasni
klicni sistem
20
plikacije,
žje.
rneta in
bno vsaj
orabljajo
bljejo od
cionarna
), vendar
njihovih
ravljanje
klice v
ezplačne
h klicev,
m
OUTBOUND IVR – Samodejni klicni sistem
21
bo prvi brezplačen, vsi ostali pa se bodo obračunavali po veljavnem ceniku. Cena v
slovenska mobilna omrežja je 0,2415 € na minuto, v stacionarna omrežja pa je cena klica
0,023 € na minuto. Uporablja se minutni obračunski interval.
Zadnji ponudnik v naši primerjavi je MyVoipTraffic. Sedež ponudnika je v Luksemburgu,
ukvarjajo se izključno z zaključevanjem klicev. Prav tako kot VoipDiscount delujejo po
principu predplačila. Imajo daleč najugodnejše cene med primerjanimi ponudniki, in sicer
0,0436 – 0,0623 € na minuto za klice v slovenska mobilna omrežja in približno 0,013 € na
minuto v slovenska stacionarna omrežja. Podrobnosti o ceni klicev v različna omrežja so
predstavljana v spodnji preglednici (Tabela 4.3).
Tabela 4.3: Cena minute klica pri različnih VoIP ponudnikih
Ponudnik VoipDiscount [11] MyVoipTraffic [12] T-2 [13]
Postavka
Mesečna naročnina / / 4€/kanal
Cena klica/min
Cene klicev
Mobilno omrežje
Simobil
0,2415 €
0,0436 € 0,1440 €
Mobitel 0,0438 € 0,1200 €
ostali 0,0623 € 0,1440 €
Fiksno omrežje
fiksno
0,0230 €
0,0110 € 0,0192 €
tip B 0,0126 € 0,1320 €
Softnet 0,1320 €
Amis 0,1320 €
Tušmobil 0,0720 €
Obračunski interval min s s
5 V
Za ra
narej
kater
vXM
Kot p
zarad
koli o
bi lah
5.1
Nam
spod
Pri t
zamu
Aplik
dolžn
VZPOS
azvoj samo
jena spletn
rem je razv
L označeva
pri vseh kom
di njene pre
operacijski s
hko rekli, da
Diagram
men aplikac
dnjem diagra
tem admini
ujajo s plač
kacija upora
nika ozirom
TAVITEV
odejnega kli
na stran oz
vita tudi na
alni jezik.
mponentah
enosljivosti,
sistem. Gle
a je bila odlo
m uporabe
cije je obve
amu uporab
strator pod
čilom. Aplika
abi vse raz
a ob neusp
Slika
V OKOL
cnega siste
ziroma nadz
ša poslovn
samodejne
kar nam o
de na to, da
očitev za ra
e
eščanje do
be (Slika 5.
da zahtevo
acija poišče
zpoložljive
pešnem klicu
a 5.1: Primer
LJA IN R
ema smo iz
zorna ploš
a logika. K
ega klicnega
omogoča, da
a naše oko
azvoj v Javi
olžnikov o
1) je prikaza
za klicanj
e dolžnike v
govorne ka
u zabeleži s
r uporabe pro
OUTBO
RAZVOJ
zbrali progra
ča samode
Kot del apl
a sistema s
a je lahko a
lje temelji n
naravna oz
odprti terja
an potek kli
je dolžnikov
v naši poda
anale. Ob
status v naš
oženja klica
OUND IVR –
J APLIKA
amski jezik
ejnega klicn
ikacije Java
smo se za ra
aplikacija na
na odprtoko
ziroma priča
atvi do na
ca dolžnika
v. Dolžniki
tkovni bazi
uspešnem
ši podatkovn
dolžnika
– Samodejni
ACIJE
Java, v ka
nega sistem
a je ugnez
razvoj v Jav
ameščena n
odnih kompo
akovana.
ašega podje
a.
so vse os
in jih pričn
odgovoru
ni bazi.
klicni sistem
22
terem je
ma, in v
den tudi
vi odločili
na kateri
onentah,
etja. Na
sebe, ki
e klicati.
s strani
m
OUTBOUND IVR – Samodejni klicni sistem
23
Za delovanje aplikacije pa moramo najprej vzpostaviti celotno okolje, ki je potrebno, da
lahko opravljamo odhodne klice.
5.2 Namestitev in nastavitve sistema
Za delujočo hišno rešitev so potrebni trije koraki:
namestitev in konfiguracija hišne telefonske centrale,
namestitev in konfiguracija medijske platforme,
namestitev aplikacijskega strežnika ter namestitev naše aplikacije.
5.2.1 Hišna telefonska centrala - Asterisk
Asterisk obstaja v veliko različnih izdajah, od čisto osnovnega, kjer je potrebno nameščati
vsako želeno komponento, do izdaj, kjer so vključene osnovne komponente, vključen pa
je tudi grafični spletni vmesnik za nastavljanje in spremljanje delovanja hišne telefonske
centrale. Naša izbrana verzija je ena izmed takih, in sicer AstreriskNow.
Ta izdaja nam omogoča, da v enem koraku namestimo vse potrebne komponente:
operacijski sistem,
Asterisk z lastno podatkovne bazo,
spletni vmesnik za nadzor in konfiguriranje centrale.
Za namestitev potrebujemo namestitveno datoteko31, ki jo lahko pridobimo na spletni
strani Asterisk projekta – www.asterisk.org. Za namestitev je potrebno namestitveno
datoteko zapisati na zgoščenko.
Namestimo verzijo 1.6 Asterisk-a z FreePBX grafičnim vmesnikom (Slika 5.2).
31 http://www.asterisk.org/downloads [14.5.2012]
Pred
sicer
Po k
»Fre
upora
nadz
(Slika
den je sistem
r:
potrditev
izbira gla
izbiro ča
končani nam
ePBX Adm
abniškim im
zorna plošč
a 5.3).
Slika 5
m dokončn
v ustvarjanje
avnega sist
asovnega pa
mestitvi v s
ministration«
menom (ad
ča, kjer lah
.2 – Osnovn
o namešče
e novih razd
emska (roo
asu v katere
pletnem brs
« in se
dmin) in ge
hko spremlj
o namestitve
en, je potreb
delkov na tr
ot) gesla,
em se naha
skalniku na
prijavimo
eslom (adm
jamo osnov
OUTBO
eno okno Ast
bno izvesti
rdem disku,
ajamo.
a naš Asteri
v našo n
min). Po us
vno delova
OUND IVR –
teriskNOW
i nekaj potr
sk strežnik
nadzorno p
spešni prijav
anje naše t
– Samodejni
rditvenih ko
k izberemo m
ploščo s p
avi se nam
telefonske
klicni sistem
24
orakov in
možnost
prvotnim
pokaže
centrale
m
Na n
Z na
vrhu
Pred
korak
nadzorni plo
sistemsk
omrežna
klicne in
kanali, š
adzorne ploš
nadzorne p
Admin (
sistema,
uporabn
Applicati
številke.
Connect
svetom.
Reports
zgodovin
Settings
nastavitv
dno bomo
ke:
ustvariti
dodati po
dodati iz
ošči lahko sp
ko statistik
a hitrost in s
formacije: š
tevilo povez
šče imamo
plošče. Tam
(Administrat
kot so na
ikov in podo
ions (Aplika
tivity (Povez
(Poročila)
na klicev in
(Nastavitv
ve glasovne
lahko zače
novo intern
ovezavo v s
zhodno pot (
Slika 5.3:
premljamo:
ko: prost/z
stanje strežn
število aktiv
zanih telefo
dostop tud
m imamo na
tor) – v te
a primer: na
obno.
acije) – tuka
zovanje) – k
– v tem m
podobno.
ve) – naha
e pošte in g
eli uporablja
no številko (
svet (trunk),
(Outbound
FreePBX na
zaseden p
niških komp
vnih klicev,
onov in štev
di do nastav
a voljo pet g
em meniju
ameščanje
aj lahko kre
kreiranje in
meniju se
ajajo se do
lasbe na ča
ati telefons
(Extension),
,
route).
OUTBO
dzorna plošč
omnilnik,
ponent.
notranji klic
vilo povezan
vitev centra
lavnih men
se nahaja
modulov,
eiramo in na
nastavljanj
nahajajo p
odatne in n
akanju.
sko centralo
,
OUND IVR –
ča
uporabo p
ci, zunanji k
nih »trunkov
ale, ki se na
ijevin sicer:
ajo adminis
nadgradnje
astavljamo
e povezav
poročila o d
napredne n
o moramo
– Samodejni
procesorske
klici, aktivni
v«.
ahajajo v m
strativne na
e, ustvarjan
notranje te
sistema z z
delovanju
nastavitve
narediti n
klicni sistem
25
e moči,
i govorni
meniju na
astavitve
je novih
lefonske
zunanjim
sistema,
sistema,
aslednje
m
Pri A
da s
Drug
plošč
nove
Ustv
V na
s ka
preko
izber
Na z
»Sub
Na n
Vred
pusti
Asterisk-u s
premembo
gi korak izve
če ob vsaki
e nastavitve
varjanje inte
ašem primer
terim se bo
o nje opra
remo menijs
zaslonu, ki s
bmit«.
naslednji str
»Display
»SIP Alia
»secret«
dnosti, ki jih
imo izpolnje
i moramo z
shranimo,
edemo s pri
sprememb
uporabljale
erne števil
ru si lahko i
o v nadalj
avljala telef
sko izbiro »
se pojavi (S
ani izpolnim
y name« - u
as« - intern
« - geslo za
h vnesemo
ena z njihov
T
zapomniti, d
in drugič, d
itiskom na g
bi konfigurac
e šele ob po
ke
interno štev
jevanju me
fonske klice
Application
Slika 5.4), iz
Slika 5.4:
mo naslednj
nikatno ime
a telefonska
povezavo.
v ta polja,
vimi osnovn
Tabela 5.1: N
Polje Display SIP AliaSecret
da je treba
da se sprem
gumb »App
cije. V kolik
onovnem za
vilko (Exten
edijska platf
e. Številko
s«.
zberemo »G
Dodajanje in
a polja
e uporabnik
a številka,
so navede
imi vrednos
Nastavitve za
Vname s
OUTBO
vsako spre
memba lahk
ply Config«,
kor ne izved
agonu Aste
sion) preds
forma prija
ustvarimo
Generic SIP
nterne številk
ka, ki se prik
ene v tabeli
stmi.
a interno štev
Vrednost Prophecy 1000 diploma12
OUND IVR –
membo pot
ko začne d
ki se pojav
emo drugeg
riska.
stavljamo ko
vila na tele
o tako, da
P Device« i
ke
kazuje ob no
(Tabela 5
vilko
– Samodejni
trditi dvakra
dejansko up
vi na vrhu n
ga koraka,
ot uporabniš
efonsko cen
v nadzorn
in pritisnem
otranjem kl
.1), ostala
klicni sistem
26
at. Prvič,
porabljat.
adzorne
se bodo
ško ime,
ntralo in
ni plošči
mo gumb
icanju,
polja pa
m
OUTBOUND IVR – Samodejni klicni sistem
27
Dodajanje povezave v svet
Brez povezave Asteriska z javnim omrežjem bi lahko opravljali klice samo interno. Ker
tega ne želimo, moramo dodati vsaj eno povezavo v svet kar se v Asterisk terminologiji
imenuje trunk. Asterisk ima lahko več različnih povezav v svet, te pa lahko uporabljajo iste
ali različne protokole.
Za dodajanje povezave moramo izbrati »Connectivity« menijsko izbiro in nato »Trunk«.
Na naslednji strani izberemo prvo možnost »Add SIP Trunk« in odpre se nastavitveno
okno (Slika 5.5), kjer izpolnimo naslednja polja:
Splošne nastavitve (General settings)
o »Trunk Name« - ime naše povezave v svet.
o »Outbound CallerID« - v kolikor naš ponudnik omogoča prikazovanje
lastnih številke, jo lahko vnesemo tukaj. Ta številka se bo prikazala
klicanim na njihovih telefonih.
Izhodne nastavitve (Outgoing settings)
o »Trunk name« - kratko ime naše povezave.
o »PEER Details« - v to polje vnesemo podatke za povezavo z našim
telekomunikacijskim ponudnikom.
V našem primeru smo kot telekomunikacijskega ponudnika uporabili VoipDiscount. Za
uspešno povezavo z njim smo vnesli naslednje podatke (Tabela 5.2):
Polje Vrednost Trunk name voipDiscount Outbound CallerID 024508925 Trunk Name VD
PEER Details
allow=ulaw&alaw authuser=naše_vd_uporabniško_ime disallow=all fromdomain=voipdiscount.com fromuser= naše_vd_uporabniško_ime host=sip.voipdiscount.com insecure=very nat=yes qualify=yes secret=naše_vd_geslo sendrpid=yes type=peer username= naše_vd_uporabniško_ime
Tabela 5.2: Vrednosti za povezavo s VoipDiscout-om
Doda
Zadn
je us
rečen
Tuka
pot,
podo
V na
upora
V me
oknu
ajanje izho
nja stvar, ki
stvarjanje p
no, katero p
aj je možnih
za lokalne
obno.
ašem prime
abljali isto p
eniju na na
u, ki se poja
»Route N
»Dial Pa
»Trunk s
odne povez
jo moramo
pravila (Ou
pot naj upor
h ogromno
klice pa dr
eru, kjer ima
pravilo.
adzorni plo
vi (Slika 5.6
Name« - im
atterns« - zg
sequence«
Slika 5.5: D
zave
o nastaviti, p
tbound rou
rabi za dolo
kombinacij,
rugo. Tretja
amo samo
šči izberem
6) izpolnimo
me našega p
gled klicane
- vrstni red
Dodajanje po
preden lahk
ute), po ka
očeno telefo
na primer
a pot se na
eno izhodn
mo »Conne
o oz. izbere
pravila,
e številke, za
izbire izhod
OUTBO
ovezave v sv
ko začnemo
aterem naj
onsko številk
za klice v t
aj uporabi z
no povezav
ctivity« in n
mo nasledn
a katero se
dnih poti.
OUND IVR –
vet
o opravljati k
Asterisk to
ko.
tujino naj up
za klice na
vo, bomo se
nato »Outb
nja polja:
naj to prav
– Samodejni
klice v zuna
o naredi oz
porabi eno
mobilne šte
eveda za v
bound Rout
vilo izvede,
klicni sistem
28
anji svet,
z. boljše
izhodno
evilke in
vse klice
tes«. Na
m
Mi b
izhod
Vnes
Shra
centr
konfi
opisa
5.2.2
Pred
strež
upora
bomo upora
dno pot nas
semo nasle
RoDiTr
animo sprem
rala priprav
iguriranjem
ano v pogla
2 Medijska
d namestitv
žnik oz. in
abljamo Lin
abljali samo
staviti tako,
dnje podatk
Polje oute Name ial patterns runk sequen
membe in p
vljena za
medijske p
avju Preizku
a platforma
ijo Voxeo P
nternet. To
nux CentOS
Slika 5.6: Us
o enega tel
da se bo up
ke (Tabela 5
Tabela 5.3
9_Vo
nce voipD
ponovno nal
opravljanje
platforme p
šanje Aster
– Voxeo Pr
Prophecy p
je lahko
S 6.2 64-bitn
stvarjanje izh
lekomunika
porabljala z
5.3):
: Nastavitve
oipDiscount
Discount
ložimo konf
e klicev. P
preizkusimo
risk.
rophecy
potrebujemo
Linux ali
no verzijo.
OUTBO
hodnega pra
acijskega po
za vse števil
za izhodno p
Vrednost
figuracijo. T
redno nad
o delovanje
o delujoč in
Windows
OUND IVR –
avila
onudnika, z
ke, ki se pr
pot
Tako je naš
aljujemo z
naše cent
n v lokalno
strežnik. V
– Samodejni
zato moram
ričnejo z 9.
ša hišna te
z namešča
trale. Več o
o omrežje p
V našem
klicni sistem
29
mo našo
lefonska
njem in
o tem je
povezan
primeru
m
OUTBOUND IVR – Samodejni klicni sistem
30
Namestitveno datoteko za Prophecy dobimo na Voxeo internetni strani32, kjer izberemo
ustrezno verzijo. Ob zaganu namestitvene datoteke in po strinjanju z licenčnimi pogoji,
sledimo namestitvenim korakom, ki so:
a) izbira namestitvene mape,
b) nastavitev načina uporabe (»Run mode«), kjer izberemo »Server«.
Način uporabe prilagodi sistemske nastavitve strežnika namenu, kateremu je predan:
o razvojno okolje (»Developer«); dodeli Prophecy-ju minimalne sistemske
vire in tako omogoča razvijalcu čim enostavnejši razvoj. Ta možnost je
namenjena za razvijalce Prophecy aplikacij na njihovih razvojnih
računalnikih. Onemogočeno je indeksiranje in omejen je pomnilnih za
Javin navidezni stroj.
o Strežnik (»Server«); ta način uporabe je namenjen produkcijskim okoljem,
pri čemer ima Prophecy na voljo večino sistemskih virov, prav tako pa je
omogočeno indeksiranje in zapisovanje dnevnikov.
c) Izbira vloge – »Community Controller« [14];
v velikih sistemih, kjer imamo v produkcijskem okolju več strežnikov je potreben njihov
nadzor ter izenačevanje njihovih obremenitev. V ta namen moramo pri takšnih
namestitvah določit en strežnik, ki bo deloval kot nadzornik. Privzeto je vsak posamezni
strežnik nadzornik samemu sebi. Nadzornik tako upravlja s storitvami kot so:
administracija uporabnikov, dodajanje in odstranjevanje strežnikov, storitev, virov in
podobno.
Druga vloga, ki jo strežnik lahko dobi, pa je »Community Member«. Pri tej vlogi se strežnik
samo pridruži obstoječi skupini ter ji omogoči uporabo svojih sistemskih virov.
d) Izbira samodejnega zagona storitev.
Predno pričnemo z nastavitvami in predno pričnemo uporabljati medijsko platformo,
moramo namestiti dodatne Linux pakete oz. skupine paketov, ki nam omogočijo uspešno
uporabo Prohpecy-ja na Linux okolju [15]. Dodatne skupine paketov so:
compat*,
libxml2*,
32 http://www.voxeo.com/prophecy/home.jsp [14.5.2012]
Regi
Po u
centr
Regi
http:/
Večje
števi
pa je
Nast
Po k
pove
ne o
datot
V da
vredn
libxml2.i*
libcap.i*,
libcrypto
libcap.so
istracija me
uspešni na
ralo moram
stracija in
//192.168.1
e število k
lo sočasnih
e potrebno v
tavitev med
končani re
ezavo bomo
bstaja nobe
teki, ki se n
atoteki poišč
nostmi (Slik
*,
,
o.so.6,
o.1
edijske pla
mestitvi me
mo medijsk
kasneje k
.151:9995.
kupljenih oz
h klicev. Vo
vzpostavit k
Slik
dijske platf
gistraciji m
o uporabili te
eno grafičn
ahaja v /op
čemo odse
ka 5.8).
atforme
edijske plat
ko platformo
konfiguracija
ziroma regi
oxeo omogo
kontakt z nji
a 5.7: Izbira
forme
moramo Pro
elefonsko š
o okolje, p
t/voxeo/pro
k <category
tforme in p
o registrira
a potekata
striranih lic
oča spletni
hovimi prod
in nakup žel
ophecy pov
številko, ki s
ač pa je po
ophecy/conf
ry name="V
OUTBO
pred povez
ati oziroma
preko spl
cenc nam o
nakup do d
dajalci.
lenega števil
vezati s h
smo jo ustva
otrebno nas
fig/config.xm
VoIPCT"> in
OUND IVR –
avo z našo
kupiti žele
etnega vm
omogoča o
dvajset licen
a licenc
išno telefo
arili na Aste
stavitve opr
ml.
ga zamen
– Samodejni
o hišno te
eno število
mesnika (Sl
opravljanje
nc, za večje
onsko centr
erisku. Za to
raviti v nas
njamo z nas
klicni sistem
31
lefonsko
o licenc.
ika 5.7)
večjega
e število
ralo. Za
o nalogo
tavitveni
slednjimi
m
Te v
Prop
Ustv
Po v
samo
samo
Aplik
http:/
5.9).
vrednosti p
phecy strežn
varjanje in k
vzpostavljen
o, da ustva
odejnega kl
kacijo doda
//192.168.1
Slika 5.8: P
predstavljajo
nika v našem
kreiranje v
ni povezavi
arimo dejan
licnega siste
amo preko
.151:9996/M
Povezovanje
o naše up
m okolju.
XML aplika
medijske p
nsko IVR a
ema.
o spletneg
Manageme
Prophecy-ja
porabniško
acije
platforme z
aplikacijo,
ga nadzor
ntConsole/
OUTBO
z hišno telef
ime, geslo
hišno telef
ki bo služi
rnega vme
v menijski
OUND IVR –
fonsko centr
o ter IP n
fonsko cent
la kot vsto
esnika, ki
izbiri »New
– Samodejni
ralo
aslova Ast
tralo, preos
opna točka
je dosto
w Application
klicni sistem
32
terisk in
stane še
našega
pen na
n« (Slika
m
Izpol
a
b
c
V po
Aplik
za pr
želen
5.2.3
Na a
zaled
lnit moramo
a) Name –
b) Type – t
Tip nam c) URL1 –
Na voljo Prophec
lja vnesemo
kaciji moram
roženje odh
no ime - out
3 Aplikacij
aplikacijski
dnimi sistem
o naslednja
kjer vnesem
tip aplikacije
pove, katenaslov naš
imamo vnocy strežniku
o naslednje
Tabela
Polje Name Type URL1
mo določiti t
hodnih klice
tboundIVR-
ski strežnik
strežnik bo
mi in prožen
Slika 5
polja:
mo ime naš
e. Lahko je
ro tehnologe aplikacije
os do treh nnastavimo
e podatke (T
5.4: Vnos vr
OutboundVXML http://192.
udi, na kate
v. V ta nam
-token.
k
omo names
nje klicev.
.9: Dodajanje
še aplikacije
VXML, CCX
gijo bo aplikae.
naslovov, kapoti do rez
Tabela 5.4).
rednosti za P
VredIvr
.168.1.152/
erem naslov
men ustvarim
stili našo sp
OUTBO
e aplikacije
e,
XML, CallX
acija uporab
ar nam omoervnih lokac
.
Prophecy IVR
ednost
Outbound/m
vu naj bo do
mo nov nas
pletno aplik
OUND IVR –
ML.
bljala.
ogoči, da žecij, v kolikor
R aplikacijo
main.vxml
osegljiva. N
lov z izbiro
kacijo, ki sk
– Samodejni
e na samemr prva ni do
Naslov nam
»New« in v
krbi za pov
klicni sistem
33
m stopna.
bo služil
vnesemo
vezavo z
m
OUTBOUND IVR – Samodejni klicni sistem
34
Kot osnovo bomo vzeli CentOS 6.2 z nameščenim Tomcat aplikacijskim strežnikom in
MySQL podatkovno bazo, ki jo bo uporabljala naša aplikacija.
Namestitev aplikacije
Naša aplikacija je ustvarjena kot spletna arhivska datoteka (WAR33), ki jo je potrebno
samo namestiti v webapps mapo Tomcat aplikacijskega strežnika. Ta poskrbi, da je
aplikacija ustrezno naložena v delovni spomin in dostopna preko spletnega naslova
zunanjemu svetu.
Ustvarjanje podatkovne baze
Malo več dela je z ustvarjanjem podatkovne baze; pri tem si lahko pomagamo s katero od
zunanjih aplikacij. Sami smo za to uporabili program MySQL Workbench, s katerim smo
se povezali na MySQL strežnik in ustvarili podatkovno baze in tabelo.
5.3 Razvoj aplikacije
Našo aplikacijo smo razvijali v Eclipse Indigo razvojnem okolju. Projekt je sestavljen iz
dveh glavnih delov:
Poslovnega nivoja – ki ima dostop do podatkovne baze in vsebuje poslovno logiko
in
predstavitvenega nivo – sestavljen iz spletne nadzorne plošče in IVR-a.
33 Web application ARchiver, http://en.wikipedia.org/wiki/WAR_file_format_(Sun) [21.5.2012]
5.3.1
5.3.2
Za p
sesta
delov
1 Razredn
2 Podatko
prikaz delo
avlja ena s
vanje naše
ni diagram p
vni model
ovanja naše
ama tabela
aplikacije.
poslovnega
Slika 5
e aplikacije
a (Slika 5.1
Slika 5.11
nivoja
5.10- Razred
e smo izde
1) s sedmi
: Tabela v po
OUTBO
ni diagram
elali enosta
imi različnim
odatkovni ba
OUND IVR –
avno podat
mi polji, ki j
azi
– Samodejni
tkovno baz
jih potrebuj
klicni sistem
35
zo, ki jo
jemo za
m
OUTBOUND IVR – Samodejni klicni sistem
36
V spodnji preglednici (Tabela 5.5) je opisan pomen posameznih polj v podatkovni tabeli in
uporabljenih tipov.
Tabela 5.5: Polja v podatkovni bazi
Polje Tip Pomen idDebt število Primarni, unikatni ključ userPhoneNumber tekst Vsebuje telefonsko številko amountOfDebt število Dolgovan znesek dateToPay datum Rok plačila wasCalled logična vrednost Zaznamek ali smo že
poklicali dotičnega naročnika
wasAnswered logična vrednost Zaznamek ali se je naročnik javil
timeToCallAgain datum Čas ponovnega klica
Prvo polje se generira samodejno z vsakim novim vnosom v podatkovno tabelo, v drugem
polju je shranjena telefonska številka dolžnika v mednarodnem formatu, na primer
38621234567, kateri je potreben za odhodni klic. V tretjem polju, amoutOfDebt, je
vrednost, ki jo posamezni dolžnik dolguje in v naslednjem polju je shranjen datum, do kdaj
je bilo potrebno znesek poravnat. To nam omogoča, da lahko kličemo samo dolžnike, ki s
plačilom zamujajo za določeno število dni.
Naslednja dva polja, wasCalled in wasAnswered, sta samo indikatorja, če je določen
dolžnik že bil poklican in ali se je na telefonski klic oglasil. V zadnjem polju je shranjena
informacija o času naslednjega morebitnega klica.
Potek klica
Samodejni klicni sistem se nadzoruje in opravlja s pomočjo spletne nadzorne plošče
(Slika 5.12). Nadzorna plošča je dostopna na naslovu:
http://192.168.1.152:8080/Outbound/OutstandingCustomers.jsp
Ob pritisku na gumb »Initiate call« se sproži klic na izbrano telefonsko številko.
Klic
takol
http:/
p:200
Zahte
Para
s kat
Ko je
pozd
datum
spod
se izvede
le:
//192.168.1
eva je sesta
http://192
točko na
tokenid=
smo ustv
number
telefonsk
mora bit
številka 2
ametri so do
terim Proph
e klic vzpost
dravno spor
m, do kate
dnji sliki (Slik
s pomočjo
.151:9998/S
68.1.150 .
avljena iz n
2.168.1.151
ašega Proph
=1000 – pr
varili na Pro
rtodial=sip:
ko številko
ti podana š
2005 preko
oločeni na s
hecy opravlj
tavljen, ozir
ročilo, nato
rega bi mo
ka 5.13).
Slika 5.12:
o zahteve,
SessionCon
aslednjih de
1:9998/Sess
hecy strežn
redstavlja p
ophecy strež
:2005@192
mora pokl
tevilka v SI
o strežnika,
strani Proph
a odhodne
roma, ko kli
pa se v p
oral biti zne
: Nadzorna p
katera se
ntrol/VoiceX
elov:
sionControl
ika,
parameter i
žniku.
2.168.1.150
licat. Ker d
IP formatu.
ki se nahaja
hecy strežni
klice.
cani dvigne
podatkovni b
esek plačan
OUTBO
plošča sistem
pošlje na P
XML.start?to
l/VoiceXML
n vrednost(
– param
deluje naš
Se pravi v
a na naslov
ka, kajti pre
e telefonsko
bazi prever
n. Celoten
OUND IVR –
ma
Prophecy s
okenid=100
L.start – p
(1000) naše
meter pove
strežnik pre
v našem pri
vu 192.168.
edstavljajo v
o slušalko se
ri znesek, k
potek klica
– Samodejni
strežnik, zg
00&numbert
predstavlja
e aplikacije
e strežniku
eko SIP pr
imeru se b
1.150.
vgrajen meh
e dolžniku p
katerega do
je predsta
klicni sistem
37
gleda pa
todial=si
vstopno
e, katere
katero
rotokola,
o klicala
hanizem
predvaja
olguje in
avljen na
m
OUTBOUND IVR – Samodejni klicni sistem
38
Slika 5.13: Potek samodejnega klica
5.4 Preizkušanje delovanja sistema
Samodejni klicni sistem je sestavljen iz 3 večjih komponent. Da smo lahko bili prepričani,
da vsaka komponenta deluje tako kot želimo, je bilo potrebno pred uporabo komponent v
celoti, preizkusiti vsako komponento posebej. Tako smo lahko bili prepričani, da
posamezne komponente delujejo kot želimo. S tem nam je bilo poenostavljeno iskanje
napak, ki so se pojavljale v času razvoja aplikacije, oziramo smo vedeli v katerem delu
aplikacije prihaja do problemov.
5.4.1 Preizkušanje Asterisk-a
Samo delovanje Asterisk-a smo preizkusili tako, da smo ob številki, ki jo bo uporabljal
Voxeo Prophecy, ustvarili še eno interno številko. Nato smo uporabili program X-lite, ki je
programska aplikacija, namenjena opravljanju telefonskih klicev s pomočjo računalnika,
tako imenovan »SoftPhone« (Slika 5.14).
S po
števi
Za p
števi
Aste
5.4.2
Preiz
telefo
brska
števi
Uspe
5.4.3
Preiz
smo
strež
omočjo pro
lkama in se
preizkus po
lko, svojo
risk-u pove
2 Preizkuš
zkušanje Vo
onske števi
alnik smo ta
lko, ki smo
ešen klic na
3 Preizkuš
zkus aplika
namesto te
žniku.
S
grama smo
e poklicali. V
ovezanosti
mobilno, z
, da mora u
šanje Voxeo
oxeo Proph
ilke in testn
ako morali
jo želeli po
am je poved
šanje aplika
cije je pote
estne aplik
Slika 5.14: Co
o se prijavi
V kolikor je
v svet, sm
z 9 pred š
uporabit izho
o Prophecy
hecy-ja je p
ne aplikacij
samo vnest
klicat.
dal, da je po
acije
ekal podobn
acije poklic
ounterPath X
ili v naš A
naš »telefo
mo namesto
številko in
odno pot.
potekalo s p
je, ki se na
ti začetno p
ovezava me
no kot preiz
cali našo ap
OUTBO
X-lite 4 SoftP
Asterisk z o
on« zazvon
o interne š
mednarodn
pomočjo pr
amesti skup
pot, ključ te
ed Prophecy
zkus Proph
plikacijo, ki
OUND IVR –
hone
obema ustv
il, je Asteris
številko vpis
nim format
rej ustvarjen
paj s Proph
estne aplika
y-jem in Ast
hecy strežni
smo jo us
– Samodejni
varjenima in
sk uspešno
sali želen
tom. Začet
ne dodatne
hecy-jem. V
acije in našo
terisk-om us
ika s to raz
stvarili na P
klicni sistem
39
nternima
deloval.
no javno
na 9-ka
e interne
V spletni
o interno
spešna.
zliko, da
Prophecy
m
OUTBOUND IVR – Samodejni klicni sistem
40
Ta aplikacija je usmerjena na statično vXML datoteko, ki se nahaja na našem
aplikacijskem strežniku in vsebuje statično pozdravno sporočilo in povezavo z dinamičnim
delom aplikacije. V kolikor smo, ob poslanem zahtevku za klic, slišali vsaj pozdravno
sporočilo, je naša aplikacija oziramo aplikacijski strežnik deloval kot želeno.
5.4.4 Preizkušanje celote
Po preizkusu vseh posameznih delov sistema in končanem razvoju aplikacije smo seveda
morali preizkusiti celotno aplikacijo. Pri tem smo morali biti pozorni na pripravljene testne
podatke, ki so se morali ujemati s podatki, ki so nam bili predvajani preko telefona. Tukaj
imamo predvsem v mislih znesek dolga in datum plačila.
Preizkušanje je potekalo tako, da smo na nadzorni plošči sprožili zahtevek za klic na našo
telefonsko številko. Ko je telefon zazvonil, smo vzpostavili povezavo in pazljivo poslušali
vsebino, ki nam je bila predvajana.
5.5 Ekonomski primer uporabe
Samodejni klicni sistem želi v svoje okolje vpeljati stranka z 200.000 naročniki. V
povprečju ima 5 odstotkov neplačnikov, katere je potrebno opozoriti na plačilo računa. Do
sedaj so uporabljali samo tradicionalni način opominjanja – preko pisnih opominov,
poslanih po klasični pošti.
V želji optimizirati svoje poslovanje so prosili za izračun in primerjavo stroškov
Samodejnega klicnega sistema in sicer za obe možnosti, v gostovanju in hišno.
Za analizo stroškov potrebujemo naslednje podatke:
strošek opreme
in
stroške telekomunikacijskih storitev.
5.5.1 Strošek opreme
Strošek opreme smo izračunali že v enem izmed prejšnjih poglavij (3.4.1) in znaša skupaj
z licencami 13.109,78 €. Za lažjo predstavo mesečnih stroškov, bomo skupne letne
stroške, ki vključujejo stroške strojne opreme in mesečne energije, razdelili na 12
OUTBOUND IVR – Samodejni klicni sistem
41
mesecev, kar znese 1.148,98 € na mesec za uporabo hišne rešitve in 897,06 € na mesec
za uporabo rešitve v gostovanju.
To vključuje 20 hkratnih klicev pri hišni rešitvi in 50 hkratnih klicev pri rešitvi v gostovanju.
5.5.2 Telekomunikacijski stroški
Ob sklenitvi naročniške pogodbe, so novi naročniki morali pustiti tudi kontaktne podatke,
med drugim telefonsko številko. Nekateri izmed njih so pustili fiksno številko drugi pa
mobilno.
Za enostavnejši izračun bomo upoštevali samo klice na mobilne in fiksne telefonske
številke in ne bomo upoštevali, da se cena klicev razlikuje tudi glede na
telekomunikacijske ponudnike. Predpostavili bomo, da je 70 odstotkov pridobljenih številk
mobilnih in 30 odstotkov stacionarnih.
Cene klicev glede na ponudnika so predstavljene v poglavju 4.2.3. Za hišno rešitev bomo
uporabili povprečne cene MyVoipTraffic ponudnika, za rešitev v gostovanju pa cene
VoipDiscounta. Grafičen prikaz povprečne cene minute klica je prikazan na spodnjem
grafu (Slika 5.15). Povprečna cena klica v stacionarno omrežje pri MyVoipTraffic je
0,01182 € na minuto in 0,04991 € na minuto v mobilna omrežja. Pri VoipDiscount-u je
povprečna cena 0,023 € na minuto za klice na stacionarne telefonske številke in 0,24150
€ na minuto za klice na mobilne telefonske številke.
Slika 5.15: Povprečna cena minute telefonskega klica
0,00 €
0,05 €
0,10 €
0,15 €
0,20 €
0,25 €
0,30 €
Stacionano omrežje Mobilno omrežje
Povprečna cena minute klica
Hišna Gostovanje
OUTBOUND IVR – Samodejni klicni sistem
42
Za poenostavitev izračuna bomo predvidevali, da traja povprečni klic eno minuto,
upoštevamo še 10 odstotkov dodatnih klicev in tako pridemo do številke 11.000 klicev oz.
11.000 minut. Od tega je 3.300 minut klicev v stacionarna omrežja in 7.700 minut klicev v
mobilna omrežja. Vsi podatki so vidni v preglednici spodaj (Tabela 5.6).
Tabela 5.6: Stroški obeh rešitev
Izvedba
Hišna Gostovanje
Mesečni stroški opreme 1.148,98 € 897,06 €
Stacionarno omrežje €/min 0,01182 € 0,02300 €
Mobilno omrežje €/min 0,04991 € 0,24150 €
Število minut min 11.000 11.000
Strošek klicev(stacionarne št.) 30% 38,99 € 75,90 €
Strošek klicev (mobilne št.) 70% 384,31 € 1.859,55 €
SKUPAJ 1.572,28 € 2.832,51 €
Sedaj, ko imamo vse potrebna številke lahko izračunamo stroške klicev v posamezno
omrežje in nato skupne mesečne stroške (Slika 5.16). Pri hišni rešitvi znašajo
telekomunikacijski stroški 423,30 € oziroma 38,99 € za klice na stacionarne številke in
384,31 € za klice na mobilne številke. Telekomunikacijski stroški pri rešitvi v gostovanju
znašajo 1935,45 € oziroma 75,90 € za stacionarne klice in 1.859,55 € za klice na mobilne
številke.
OUTBOUND IVR – Samodejni klicni sistem
43
Slika 5.16: Stroški telefonskih klicev
Skupni mesečni stroški uporabe rešitve torej znašajo (Slika 5.17):
1.572,28 € za hišno izvedbo
in
2.832,51 € za rešitev v gostovanju.
Slika 5.17: Skupni mesečni stroški
€‐
€500
€1.000
€1.500
€2.000
Hišna Gostovanje
Telekomunikacijski stroški
Stacionarne št. Mobilne št.
€‐
€500
€1.000
€1.500
€2.000
€2.500
€3.000
Skupni stroški
Skupni stroški
Hišna Gostovanje
OUTBOUND IVR – Samodejni klicni sistem
44
Mesečni stroški nam ne povedo veliko, strojne opreme namreč ne bomo kupovali za samo
en mesec, zato je veliko bolje prikazati letne stroške uporabe storitve. Letni stroški
vključujejo enkraten nakup strojne opreme in enkratne stroške vzpostavitve gostovanja in
ponavljajoče mesečne stroške, ki so pri hišni rešitvi stroški električne energije, ter
mesečna naročnina za gostovanje. Pri obeh rešitvah mesečni stroški vključujejo tudi
telekomunikacijske stroške. Letni stroški pri hišni rešitvi tako znašajo 18.867,34 € in
33.990,17 € pri rešitvi v gostovanju. Kot je razvidno iz spodnjega grafa (Slika 5.18), je
točka rentabilnosti približno pri 5. mesecu uporabe.
Slika 5.18: Skupni letni stroški
0 €
5.000 €
10.000 €
15.000 €
20.000 €
25.000 €
30.000 €
35.000 €
40.000 €
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
mesec
Letni stroški
Hišna Gostovanje
OUTBOUND IVR – Samodejni klicni sistem
45
6 SKLEP
V diplomskem delu smo predstavili dve možnosti rešitve za Samodejni klicni sistem in
sicer možnost hišne rešitve in možnost rešitve v gostovanju.
Ob upoštevanju stroškov nakupa strojne in programske opreme, stroška električne
energije in telekomunikacijskih stroškov se stroškovno gledano bolj izplača hišna izvedba.
Točka rentabilnosti je po približno petih mesecih uporabe sistema s predpostavljeno
obremenitvijo 11.000 minut klicev na mesec. V kolikor se število klicev poveča, se čas do
dosega točke rentabilnosti skrajša.
Dodatna prednost hišne različice Samodejnega klicnega sistema je, da je lahko cel sistem
ali samo del njega hkrati namenjen za druge storitve, ki jih podjetje potrebuje ali ponuja.
Tako lahko Asterisk PBX uporabimo kot glavno hišno telefonsko centralo, na katero so
povezani vsi službeni telefoni. Klici na zunanje številke se lahko izvajajo preko
najugodnejše poti, kar prinese podjetju dodaten prihranek, tako pri telekomunikacijskih
stroških, kot pri nakupu morebitne klasične hišne telefonske centrale. Kot hišna centrala bi
Asterisk PBX ponujal namestitev oziroma uporabo vseh aplikacij, ki jih nudi in tako še
povečal svojo uporabnost. Podjetje bi lahko uporabljalo aplikacijo »Follow-me« s katero bi
lahko bili zaposleni dosegljivi kadarkoli, ne glede na njihovo lokacijo, saj sama aplikacija
samodejno pokliče številko na kateri je uporabnik trenutno dosegljiv, naj bo to druga
stacionarna številka ali mobilna.
Asterisk in Prophecy skupaj bi lahko bila uporabljena kot vstopna točka za vse dohodne
klice, ki jih podjetje dobiva od svojih strank. S tem bi bilo omogočeno, da bi se klicatelj
odločil kateri oddelek v podjetje želi oz. katere informacije potrebujemo. Glede na
klicateljevo izbiro bi sistem poskrbel, da je klic preusmerjen pravi osebi, ki je zadolžena za
izbrano področje. S tem bi dosegli, da bi lahko klicatelj hitreje prišel do želene informacije
in hkrati bi razbremenili osebo, ki je bila prej zadolžena za odgovarjanje na telefon.
Upoštevajoč stroške izvedbe, možnost integracije v obstoječ sistem in razširljivost, ima
hišna različica neprimerno več prednosti, kot pa različica v gostovanju
Glavna slabost uporabe Samodejnega klicnega sistema je zmožnost prepoznave ali se je
na klicani številki oglasila oseba ali telefonska tajnica. Napaka pri prepoznavi lahko
doprinese k večjemu številu potrebnih klicev oziroma nezanesljivosti podatkov o dejanski
obveščenosti klicanega uporabnika.
Ne glede na slabosti, lahko uporaba Samodejnega klicnega sistema pohitri obveščanje,
zmanjša stroške in hkrati omogoči uporabo oziroma nudenje dodatnih interaktivnih
storitev.
OUTBOUND IVR – Samodejni klicni sistem
46
7 VIRI
[1] Sašo Sečnjak, Povezava IP Telefonske centrale Asterisk z Google kolendarjem,
Fakulteta za elektrotehniko, računalništvo in informatiko Univerze v Mariboru,
2010, Dostopno na: http://dkum.uni-mb.si/IzpisGradiva.php?id=20974 [21.5.2012]
[2] Voxeo Corporation, http://www.voxeo.com/prophecy/ [21.5.2112]
[3] Digium Inc., http://www.asterisk.org/applications [21.5.2012]
[4] http://docs.voxeo.com/prophecy/11.0/frame.jsp?page=appendixainstallation.htm
[14.5.2012]
[5] GEN-I, d.o.o., http://www.pocenielektrika.si/poceni-elektrika/cenik [14.5.2012]
[6] http://en.wikipedia.org/wiki/Java_(programming_language) [21.5.2012]
[7] VoIPinsights.com, http://www.voipinsights.com/voip_history.html [21.5.2012]
[8] http://en.wikipedia.org/wiki/Voice_over_IP [21.5.2012]
[9] http://en.wikipedia.org/wiki/Session_Initiation_Protocol [21.5.2012]
[10] http://tools.ietf.org/html/rfc3261 [21.5.2012]
[11] http://www.voipdiscount.com/rates#letter-S [12.4.2012]
[12] https://www.myvoiptraffic.com/reseller_rates/index?current_rate_currency=eur&cu
rrent_rate_type=premium#letter-S [12.04.2012]
[13] http://www.t-2.net/ceniki/telefonija/cenik-klicev-nacionalno-omrezje [12.4.2012]
[14] http://docs.voxeo.com/prophecy/11.0/glossary.htm#community [14.5.2012]
[15] http://docs.voxeo.com/prophecy/11.0/appendixdlinux.htm [14.5.2012]
Univerza v l\1afiboru
Fakulteta za elektrotchniko,
racunalniStvo in informatiko
IZJAVA 0 AVTORSTVU
Spodaj podpisani/-a Gregor Novak
z vpisno stevilko 93511550
sem avtor diplomskega dela z naslovom:
OUTBOUND IVR- SAMODEJNI KLICNI SISTEM
(naslov diplomskega de/a)
S svojim podpisom zagotavljam, da:
• sem diplomsko delo izdelall-a samostojno pod mentorstvom (naziv, ime in priimek)
vis. pred. mag. Bostjan Kezmah
in somentorstvom (naziv, ime in priimek)
• so elektronska oblika diplomskega dela, naslov (slav., angl.), povzetek (slav. , angl.) ter kljucne besede (slav., angl.) identicni s tiskano obliko diplomskega dela.
• soglasam z javno objavo elektronske oblike diplomskega dela v DKUM.
V Mariboru, dne 29.5.2012
Podpis avtorja:
Univerza v ~Iaribor11
Fakul!eta za elektrotehniko, racunalnistvu in infurmatiko
IZJAVA 0 ISTOVETNOSTI TISKANE IN ELEKTRONSKE VERZIJE ZAKLJUCNEGA DELA IN OBJAVI OSEBNIH PODATKOV DIPLOMANTOV
lme in priimek avtorja: Gregor Novak
Vpisna stevilka: 93511550
Studijski program: Racunalnistvo in informatika
Naslov zakljucnega dela: Outbound IVR- Samodejni klicni sistem
Mentor: vis . pred . mag. Bostjan Kezmah
Somentor:
Podpisani Gregor Novak izjavljam, da sem za potrebe arhiviranja oddal elektronsko verzijo zakljucnega dela v Digitalno knjiznico Univerze v Mariboru. Zakljucno delo sem izdelal sam ob pomoci mentorja. V skladu s 1. odstavkom 21. elena Zakona o avtorskih in sorodnih pravicah dovoljujem, da se zgoraj navedeno zakljucno delo objavi na portalu Digitalne knjiznice Univerze v Mariboru.
Tiskana verzija zakljucnega dela je istovetna z elektronsko verzijo elektronski verziji, ki sem jo oddal za objavo v Digitalno knjiznico Univerze v Mariboru.
Zakljucno delo zaradi zagotavljanja konkurencne prednosti, varstva industrijske lastnine ali tajnosti podatkov narocnika: ne sme biti javno dostopno do (datum odloga javne objave ne sme biti daljsi kat 3 leta od zagovora dela).
Podpisani izjavljam, da dovoljujem objavo osebnih podatkov, vezanih na zakljucek studija (ime, priimek, leta in kraj rojstva, datum zakljucka studija, naslov zakljucnega dela~. na spletnih straneh in v publikacijah UM.
Datum in kraj: Maribor, 29.5.2012 Podpis avtorja-ice: { f "'1 -, ~ -f r , . Pod pis mentorja: ----:--:---~:-:-:-:--:------:---:-~ (samo v primeru, ce delo ne sme biti javno dostopno)
Podpis odgovorne osebe narocnika in zig: (samo v primeru, ce delo ne sme biti javno dostopno)
.;