Download - Ouvidoria do Estado de Minas Gerais
OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DE MINAS
GERAIS
Foto: Gil Leonardi
OUVIDORA GERAL
CÉLIA PIMENTA BARROSO PITCHON
OUVIDOR ADJUNTO
AGÍLIO MONTEIRO FILHO
OUVIDORA DE SAÚDE
ANA PITERMAN
EQUIPE TÉCNICA Ana TavaresAudrey MouraEdna MarinhoJuliana ColenMariana MagalhãesThatiane Conceição da SilvaTatiele Agostini
Organograma da OGE - MG
A quem e para que serve uma Ouvidoria de
Saúde?
COMPETÊNCIAS
Acolhimento e tratamento das manifestações.
Disseminação de informações em saúde.
Interlocução/mediação com os órgãos competentes.Elaboração de
relatórios, estudos e pesquisas.
A OUVIDORIA DO SUSASPECTOS CONCEITUAIS
O QUE NÃO SOMOS• Serviço de atendimento
ao consumidor.• Assessoria de
comunicação social.• Assessoria jurídica.• Auditoria.• Corregedoria.
O QUE SOMOS• Espaço de cidadania.
• Instrumento de gestão.
• Mediação do acesso aos serviços do SUS.
Ouvidoria de Saúde: responsabilidade tripartite
Participação do Usuário na Administração Pública de Saúde
Sem usuário não existe ouvidoria;
Espaço pedagógico, de informação e voz;
Accountability - responsabilização da administração pública
Ouvidoria• É uma ferramenta para a mediação e um instrumento de
gestão• Mediação processo voluntário de resolução de
controvérsias
• Intermediação duas ou mais pessoas, físicas ou jurídicas, buscam obter uma solução consensual que possibilite preservar a relação entre elas
Quando o cidadão recorre à Ouvidoria?
• por uma falha de informação• por um abuso de poder• pela falta de estrutura• por valores ou interesses diversos
• processo mediativo quando o diálogo entre as partes não fluiu
• Instalado o conflito, busca-se a ouvidoria.
Conflitos
Conflitos• Os conflitos são inerentes à vida humana.• Necessidade de estabelecer a harmonia nas relações
cotidianas. • O conflito nasce quando as partes independentes percebem
seus objetivos como incompatíveis. • Mediador: para minimizar ou anular o antagonismo
Conflito
• Lado negativo - relações marcadas por rupturas, desintegração e até mesmo violência.
• Lado positivo - embora oculto, não é valorizado. Induz à transformação, contribuindo para o desenvolvimento.
• O conflito é contundente, o que não se confunde com destruição necessariamente, mas na transformação de interesses.
RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
Dois mecanismos: • de saída
• de voz
Importância do acolhimento
• contato momento de consagração
• usuário/cidadão seriedade da organização segurança nos rumos que vai tomar a sua solicitação
Acolhimento
As demandas diamantes brutos lapidação final transformação em bem mais valioso
Transformação dos dados adquiridos em informação estratégica
criação de melhorias de processos ou políticas públicas mais eficazes
Para que serve uma Ouvidoria para a Gestão?
gerar indicadores; melhoria dos processos administrativos internos; recomendar mudanças; qualificar políticas públicas de saúde, edificar
políticas que estão sendo desenvolvidas; resolução do conflito (atuando como mediador); prevenção (pró-atividade); mudanças (reestruturação e novas propostas
conjuntas), equidade e credibilidade.
FLUXO DE TRABALHO
OUVIDORIA
SETORES/ÓRGÃOSOUVIDORIA
GESTOR Demanda
Tratamento
Relatórios
Políticas Públicas
Resposta
Res
post
a
InternetTelefone
CartaPresencial
RELATÓRIO DE GESTÃO
OUVIDORIA DE SAÚDE DE MG
CLASSIFICAÇÃO
15%
1%12%
16%
24%
25%
0%
DENÚNCIA
ELOGIO
INFORTMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
SOLICITAÇÃO
SUGESTÃO
CRÍTICA
STATUS
4%
48%
29%
16%2%0%
ARQUIVADO
CONCLUÍDO
EM ANÁLISE
ENCAMINHADO
FECHADO
NOVO
REENCAMINHADO
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
26.16%
16.44%
13.00%
7.85%
Series1
TIPIFICAÇÃO POR ASSUNTOS
ASSUNTO: GESTÃO
51.23%
15.34%
9.32%
6.30%
3.83%3.56%3.01%
2.47%1.37% 1.10%1.10%1.10% 0.27%
RECURSOS HUMANOS
ESTABELECIMENTO DE SAÚDE
AÇÕES E PROGRAMAS DE SAÚDE
DOCUMENTOS
RECURSOS MATERIAIS
LEGISLAÇÃO, DIREITOS E DEVERES
OUTROS
AUDITORIA
CREDENCIAMENTO
CADASTRO DE ASS. MÉD. EXTERIOR
SAÚDE PRIVADA
CENTRAL DE REGULAÇÃO
DESCREDENCIAMENTO
SUB ASSUNTO GESTÃO: RECURSOS HUMANOS
49.59%
12.30%
10.66%10.25%
10.25%4.51%
2.01%
41.00%
INSATISFAÇÃO
FALTA DE PROFISSIONAL
PAGAMENTO AO TRA-BALHADOR DA SAÚDE
CONCURSO PÚBLICO
TRABALHADOR EM SAÚDE
EXERCÍCIO ILEGAL DA PROFISSÃO
OUTROS
NÃO ESPECIFICADO
SUB-ASSUNTO DA GESTÃO:INSATISFAÇÃO
33%
26%
16%
5%
5%
3%3% 3%2%
2% 2%
MÉDICO
EQUIPE DE SAÚDE
SECRETÁRIO DE SAÚDE
EQUIPE ADMINISTRATIVA
FUNCIONÁRIO SECRETARIA DE SAÚDE
ENFERMEIRO
NÃO ESPECIFICADO
RECEPCIONISTA/ATENDENTE
DIRETOR DE ESTABELEC-IMENTO DE SAÚDE
MINISTRO DA SAÚDE
OUTROS
SUB-ASSUNTO DA ASSISTÊNCIA À SAÚDE
36.70%
33.49%
5.96%
3.67%3.67%
3.21%3.21%
2.29%
1.38%
1.38%
0.92% 0.92% 0.92% 0.92% 0.46% 0.46% 0.46%
CIRURGIA
CONSULTA/ATENDIMENTO/TRATA-MENTODIAGNÓSTICO POR ULTRA-SONOGRAFIA
DIAGNÓSTICO POR EN-DOSCOPIA
DIAGNÓSTICO
DIAGNÓSTICO EM LAB-ORATÓRIO CLÍNICO
DIAGNÓSTICO POR RESS. MAGN
DIAGNÓSTICO POR TO-MOGRAFIA
DIAGNÓSTICO EM GINEC. /OBSTR.
DIAGNÓSTICO POR RADIOLOGIA
DIAGNÓSTICO EM CARDI-OLOGIA
DIAGNÓSTICO EM NEUROLOGIA
TRANSFERÊNCIA DE PACIENTE
DIAGN. OTORRINO E FONOAUD.
DIAGNÓSTICO - COLETA DE MATERIAL
INTERNAÇÃO
TRANSPLANTE
TIPOS DE CIRURGIAS
23.89%
11.50%
9.73%
7.07%6.19%6.19%
6.19%
5.30%
4.42%
4.42%
4.42%
3.53%
2.65%
1.76% 0.88% 0.88% 0.88%
ORTOPÉDICA
OFTALMOLÓGICA
GINECOLÓGICA
BARIÁTRICA
GASTROENTEROLÓGICA
NEFROLÓGICA
OTORRINOLARINGOLÓGICA
PROCTOLOGIA
GERAL
NÃO ESPECIFICADO
UROLÓGICA
ONCOLÓGICA
CARDIOLÓGICA
PLÁSTICA
CABEÇA E PESCOÇO
OBSTÉTRICA
PEDIÁTRICA
Formando uma rede de Ouvidorias
Ouvidoria de Saúde de MG
Município A
Município B
Município C
Município D
CIDADÃO
OGE/OUVIDORIA DE SAÚDE DE MG
UNIDADES REGIONAIS DE
SAÚDE
MUNICIPIOS/SMS COM OUVIDORIAS DE SAÚDE
NIVEL III(SUB-REDE)
FLUXO DAS MANIFESTAÇÕES DA REDE DE OUVIDORIA
NIVEL I
MINISTÉRIO DA SAÚDE/DOGES
FHEMIG
HEMOMINAS
FUNED
SES/ASSESSORIAS E SUPERINTENDÊNCIAS
CENTRAIS
SES/AGEI
MUNICÍPIOS/SMS SEM
OUVIDORIAS DE SAÚDE
AUDITORIA SETORIAL E
ASSISTENCIAL
NIVEL II (SUB-REDE)
UNIDADES ADMINSTRATIVAS
DE SAÚDE
AÇÕES PREVISTAS PARA 2013
• Reedição do curso de capacitação para gestores municipais de
saúde.
•Ações como presença em CIB’s micro, capacitações dos
técnicos, suporte e monitoramento de passivo.
• 1 Seminário
•Realização de 06 oficinas descentralizadas destinadas à
capacitação e aprimoramento das Referências Técnicas das
GRS/SRS e municípios que atuam na rede de Ouvidoria
NÃO É POR QUE AS COISAS SÃO DIFÍCEIS QUE NÓS NÃO
OUSAMOS.
É POR QUE NÃO OUSAMOS QUE AS COISAS SE TORNAM
DIFÍCEIS…
Sêneca
CONTATOS
Site: www.ouvidoriageral.mg.gov.br
Telefone OGE: 0800-2839191/162 (manifestantes)
Telefone OUSAU: (31) 3915-2025/2038/2040
Fax: (31) 3915-8145
E-mail: [email protected]
OBRIGADA PELA ATENÇÃO!