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Marketing de Relacionamento para Empreendedores
Papo Firme – setembro/2014
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+Priscila Tescaro
• Jornalista com especialização em Comunicação Estratégica e MBA em Marketing.
• Atuou em redação de jornais, assessoria de imprensa da iniciativa privada e do setor público.
• Com foco frequente na relação entre a Comunicação e as pessoas, foi conhecendo melhor sobre Marketing de Relacionamento e Comunicação Interna/Endomarketing.
• Desde 2012 atua como Consultora de Comunicação e Marketing, oferecendo soluções nas áreas de Marketing de Relacionamento, Comunicação institucional e Interna aos clientes.
• A Consultoria nasceu da necessidade de contribuir com os pequenos e médios empreendedores para que possam melhorar a comunicação com seus público-alvo por meio de diversas ferramentas.
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+Clientes
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+Clientes
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+O que é Marketing de Relacionamento?
• Conceito: “É a área da comunicação que planeja e cr ia ações de comunicação individuais e personalizadas, com o objetivo de obter uma resposta direta do consumidor e manter com ele um relacionamento de longo prazo. Sua função é maximizar o retorno com a marca – daí a expressão marketing de resultados...”
• Fonte: AZEVEDO, Abaetê de; POMERANZ, Ricardo; Marketing de Resultados; 2004.
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+Marketing de Relacionamento
Transformar um cliente em consumidor fiel não é tão difícil ou complicado. Mas tem algo que é primordial:
Entregar o que foi prometido ao cliente, atender a expectativa criada pela marca.
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+Mudança no Perfil do Consumidor
• Clientes mais bem informados
• Mais acesso a conteúdos, informações
• Poder das redes sociais – antigo boca a boca
• Com um celular nas mãos, todo mundo é um pouco jornalista
• Maior poder de escolha
• Maior oferta de produtos e serviços
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+Poder dos Consumidores
• As redes sociais ofereceram poder aos consumidores e clientes para exigir direitos.
• Poucos consumidores sabem usar as redes sociais com inteligência para fazer seu direito valer. A maioria usa apenas para criticar as marcas.
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+Poder dos Consumidores
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+Tipos de Consumidores
• Público-alvo
• Prospect
• Comprador
• Usuário • Entrante
Frequente VIP Inativo
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+Tipos de Consumidores
• Usuário • Entrante • Alto valor para o MKT da empresa
Frequente Pode ser conquistado com programas de fidelidade
VIP Investir em programa de MKT de Relacionamento
Inativo Deixa de ser ativo na base de clientes e torna-se entrante no concorrente
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+Marketing de Relacionamento • Pesquisa da Consultoria Mckinsey demostrou que compras
repetidas (clientes fiéis) geram mais que o dobro de lucratividade quando comparado com novos clientes.
• Conclusão dos consultores é de que os clientes devem se tratados como ativos ou investimentos a serem criteriosamente administrado.
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+Marketing de Relacionamento • 66% dos consumidores mudaram de marcas ou de negócios
devido ao mau serviço em 2013.
• Desse total, 82% afirmou que a marca poderia ter feito algo para detê-lo.
Pesquisa Accenture, 2013
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+Marketing de Relacionamento
• Marketing de Relacionamento é a venda pela emoção, pela experiência. Se a marca não souber atingir o cliente pelo
lado emocional, pela experiência de vivenciar algo,
ele não irá comprar.
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+Experiências
• Four Seasons Hotels and Resorts inova criando camas customizáveis Cadeia encomenda pesquisa e consulta especialistas ao criar a nova The Four Seasons Bed
• O Hotel oferece ao hóspede a possibilidade de escolher o tipo de cama em que deseja dormir e prepara em questão de minutos. O serviço The Four Seasons Bed pode ser customizada com três diferentes tipos de densidade nos colchões.
• A novidade segue a tendência de personalização da experiência de viagem e é complementado por outros detalhes como uma variedade de tipos de travesseiros, chás, aromatizadores de ambientes, revestimentos e isolamento acústico.
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+Experiências
• Build-a-Bear “constrói” os melhores amigos das crianças Fundada em 1996, nos EUA, a loja cria toda a experiência de cada criança criar seu próprio urso de pelúcia, cusmotizado do jeito que quiser.
• A ideia surgiu após a proprietária da marca, Maxine Clark, até então CEO da uma rede nacional de sapatos com preços acessíveis, sair para um passeio com a filha da de uma amiga e identificar que não havia nada de novo em comprar bichinhos de pelúcia.
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+Experiências • Na customização, o urso ganha certidão de nascimento,
coração e é feita uma gravação com a própria voz da criança.
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+Experiências
• Starbucks: A mágica por trás do sucesso da empresa reside na estratégia de marketing adotada pela empresa desde o início da operação em 1987.
• A filosofia se traduz na busca de se capturar a imaginação do consumidor.
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+Experiências
• 1. Entrar em nossas lojas é como sabor de romance. Qualquer um tem a chance de pedir desde uma xícara de café até uma bebida exótica de café que podem ser a marca de um dia comum;
• 2. Os nossos clientes têm a chance de ter acesso a um produto de luxo. Nas nossas lojas você pode encontrar desde um policial até um alto executivo ou um cirurgião plástico;
• 3. Nós oferecemos um “Oasis” para nossos consumidores. Na correria do dia a dia, nossas lojas oferecem uma atmosfera onde as pessoas podem recarregar as energias para logo após retornarem às atividades do dia.
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+Marketing de Relacionamento
• Marketing de Relacionamento envolve uma série de ações com
o cliente após o início do relacionamento de compra e
venda com ele.
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+Estratégias
• Principais pontos para fazer o Marketing de Relacionamento em sua empresa:
• 1 – Conheça seus clientes e suas diferenças
• 2 – Demonstre importância
• 3 – Conheça seus defeitos
• 4 – Treine os profissionais
• 5 – Presença nas redes sociais
• 6 – Ações de comunicação
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Obrigada! Priscila Tescaro (51) 9322-0657 [email protected] www.pritescaro.com.br Facebook.com/PriscilaTescaroConsultoria Facebook.com/priscila.tescaro www.twitter.com/pritescaro Instagram: @pritescaro Instagram: @pritescaroconsultoria