Partner
Release Note
Vision 80/20 for
2012-11-14
Innehåll
• Vad är Vision 80/20 for Microsoft Lync?
• 2 typer av Integration
– UCMA (Windows)?
– SIP (Linux)?
• Bakgrund och marknad
• Kundnytta
• Varför Vision 80/20 for Microsoft Lync
• Produktsviten Vision 80/20 for Lync
–PAM
–Vision 80/20 Kalenderintegration
–Vision 80/20 Telefonist
–Vision 80/20 Kö
–Vision 80/20 Linjestatus
–Vision 80/20 Mobil linjestatus
–Vision 80/20 Contact Center
–Vision 80/20 Statistics
–80/20 Auto Attendant
–Vision 80/20 Talad hänvisning och voicemail
–Vision 80/20 Active Directory Integration
• Tekniska skisser
• Paketering
• Installationstid (estimat)
• För Systemintegratörer
• Språkstöd
• FAQ
Vad är Vision 80/20 for Lync?
Vision 80/20 for Lync är Vision 80/20 produkterna som finns tillgängliga för
Microsoft Lync plattformen
Vision 80/20 for Lync
• Vision 80/20 Presence and Availability Management
• Vision 80/20 Telefonistklient
• Vision 80/20 Linjestatus
• Vision 80/20 Mobil linjestatus
• Vision 80/20 Contact Center (Kräver Linux)
• Vision 80/20 Statistics
• Vision 80/20 talad Hänvisning (Kräver SIP)
• Vision 80/20 Voicemail (Kräver SIP)
• Vision 80/20 AD-Link
• Vision 80/20 Kalenderintegration
• Vision 80/20 Auto Attendant (Kräver SIP)
Två typer av integration (UCMA och SIP)
• UCMA – Ren Lync-lösning med Microsofts rekommenderade API
(bara tillgängligt på Windows Plattformen)
– Ren Lync-lösning
– Endast Windowsbaserad
– Begränsad Contact Center och ”media blending” behov (chatt, SMS, e-post)
– Begränsat behov av Auto Attendant
– Talad hänvisning > en server men kräver SIP
– Vision 8020 Talad hänvisning och voicemail (Tala) via SIP
• SIP – för Hybridlösningar (PBX och Linux-baserade produkter)
– PBX anknytningar med behov av hänvisning/talad hänvisning/ avancerad
telefonistklient/kalenderintegration (Hybrider)
– PBX framför Lync
– Contact Center funktionalitet som chat/SMS/e-post/inspelning etc.
– Auto Attendant installationer
– IVR Pro (VIP2000) kräver Linux plattform
Varför UCMA (Windows) integration?
UCMA = Microsoft Unified Communications Managed API
• API som stödjer Voice, Chat, Presence, Video etc.
• Kräver Vision 80/20 Call Server for Windows (inte Linux) för samtalshantering
• Microsoft Lync = (UCMA) 3.0
Fördelar med UCMA:
• Passar dem med en “Microsoft strategi”
• Endpoints, som Vision 80/20, är en del av Microsoft Lync miljön
• Rekommenderas av Microsoft
• Single Windows server lösning
Lättare och mer kostnadseffektiv installation
• Inget behov av Gateways till Vision 80/20
En server för Vision 80/20 krävs
Integratören kan behöva koppla Lync till PSTN (via gateway eller SIP)
Fördelar med SIP
• Contact Center funktionalitet
• Media blending (Chatt, e-post, SMS)
• Inspelning
• Whisper
• Ärendehantering
• Öppen linje, frågeformulär, etc.
• Telefonisten har free seating
• Mobil
• Fast telefon
• Kortnummer
• Lync
• Ingen dator behövs
• Passar mobila agenter och personer som arbetar utan dator
Varför SIP (Linux) integration?
• Steget över till Lync är inte särskilt stort
• Organisationer har redan Microsoft licenser
• Ett skifte i beslutstagandet - från telefoni mot IT
• IT-chef eller motsvarande är den nya beslutstagaren/köparen av telefoni
• Hybridlösningar är idag det vanligaste steget in i Lync
• Organisationer som tidigare haft behov av Vision 80/20 sviten fortsätter ha det
• Microsoft går på stora kunder med förhoppningen att mindre ska följa efter
Bakgrund och marknadspotential
Vision 80/20 for Lync - Kundnytta
Vision 80/20 for PBX med Presence Link for Lync
Vision 80/20 med Lync (Windows eller Linux)
LyncPresence
CollaborationPBX
PBXLync
PBX, PresenceCollaboration
Vision 80/20
Vision 80/20
LyncPBX, PresenceCollaboration
Vision 80/20
Vision 80/20 Hybrid med Lync (Linux)
* Requires Mobile Network API licenses. Several suppliers supported
Auto Attendant
Kalender integrationAD-LinkStatistikContact
Center
Linjestatus och Mobil
Linjestatus*
Talad hänvisning
och RB
Telefonist-klient
Hänvisnings-system
Vision 80/20 Presence Services(Mobile Network Integration)
LyncPresence
CollaborationVision 80/20
Varför Vision 80/20 for Lync? 1(2)
• Linjestatus – Fast och mobil
• Snabb och intelligent samtalshantering i kraftfull telefonistklient
med snabbare sök, samtalshantering ing och koppling av samtal
• Dubbelriktad Active Directory integration
– Enklare administration
• Kalenderintegration med Exchange
• Integrerad samtalshantering med inbyggd kö med funktioner
såsom:
– Förväntad kötid
– Plats i kö
Varför Vision 80/20 for Lync? 2(2)
• Presence integration hanterar upptagen Lync anknytning
– Vi vidarekopplar samtal till telefonist och talad hänvisning vid upptaget.
Även möjlighet till personlig kö.
• Dubbelriktad Presence koppling
– Uppdaterar Lync klientens status baserat på Vision 80/20 status och vice
versa
• Kraftfull Statistik inklusive Lync samtal
• Köa på upptagen anknytning baserat på linjestatus vilket
förenklar telefonistens arbete
• Telefonisten kan chatta med Microsoft Lync användare
• Telefonistklienten är integrerad med Lync klienten (endast
UCMA)
– Betyder att telefonistklienten monitorerar Lync klient och kontrollerar när
telefonisten är upptagen i samtal på sin Lync klient
Vision 80/20 Hänvisningssystem integrerat med Lync
Viktig information till telefonister, kollegor och inringare
• Svarar varför du inte är tillgänglig och när du kommer tillbaka
• Dubbelriktad integration mellan Vision 80/20 PAM och Lync
• En hänvisning i Vision 80/20 visas i Lync-klienten
• En statusuppdatering i Lync visas i Vision 80/20 för telefonist och användare
En anknytning kommer att ha status ledig om användaren inte ändrar den till upptagen vid aktiv hänvisning
Frivillig presencestatus i Lync Hänvisning I Vision 80/20
Optimera din integration!
• Frivillig presence status kan konfigureras att aktivera en hänvisning
i Vision 80/20 och vidarekoppla Lyncsamtalet till röstbrevlåda, talad
hänvisning eller telefonist.
Vision 80/20 Kalenderintegration
En kalenderintegration ändrar
status i Lync till “I möte” och
Vision 80/20 vidarekopplar
anknytningen till
telefonist/röstbrevlåda/talad
hänvisning.
Vision 80/20 Telefonistklient 1(2)
För professionella och effektiva telefonister
• Förbättrad köfunktionalitet – Förväntad kötid
– Plats i kö
– Skill-based routing
– VIP-köer
• Avancerad sök
(avdelning, titel, nyckelord, skills, organisation etc.)
• Progressiv sök
• Kortkommandon som eliminerar onödigt musklickande och sparar tid
• Vänta på upptagen anknytning
• Hanterar multipla siter och geografiskt utspridda organisationer
• Telefonist kan chatta med kollegor eller ringa dem via Lync-klienten
Vision 80/20 Telefonistklient 2(2)
För professionella och effektiva telefonister
• Flexibla schemastyrda köer– Ett schema hanterar flera olika nummer in till köer
• Kö-översikt och plocka samtal från kön
• Återanrop till telefonist med information om samtalet
– Från röstbrevlåda eller talad hänvisning
– Upptaget
– Ej svar
• Free Seating (SIP)
– I UCMA-integrationer måste telefonisten besvara samtal med Lync-klienten
• Se status på övriga telefonister
• Kopplade samtal kopplas tillbaka till telefonisten som besvarade
samtalet vid ej svar
PSTN
Kön i Vision 80/20 Call Server
Vision 80/20Call Server
Kö
Systemadministratör
Systemadministratör
Vision 80/20 Telefonist
Kömöjligheter i Vision 80/20
Vision 80/20 Call Server
Annan kö
Externt nummer
Välkomstmeddelande och Uppskattad väntetid
Music on hold (endast Windows)
Inspelning (endast Linux)
Overflows:
Kö
Köval:
Akutmeddelande (endast Linux)
Callback and Tidsbokad Call-back (endast Linux)
Ringsignal och plats i kö
Talad hänvisning för Lync
När du inte vill missa affärsmöjligheter
Informerar din omgivning (även externa kontakter)
om varför du inte är nåbar och när du är åter.
Hanterar:
• Ej Svar
• Upptaget
• Aktiv hänvisning
Vidarekopplar samtalet till:
• Telefonist
• Röstbrevlåda
• Personlig kö på upptagen anknytning
(röstbrevlåda inkluderad i tjänsten)Teknisk skiss
Personen du söker är i möte och väntas åter 16:00. tryck 0 för att vänta eller tryck 9 för
att tala med telefonist.
Upptagen Lync-användare – utan talad hänvisning
Till röstbrevlåda
Till telefonist
Inkommande samtal
Röstbrevlåda
telefonist
• Med en standardinstallation från Lync kan endast
standardiserade röstbrevlådeinsoelningar användas
• Effekten blir att informationen coh möjligheterna för
inringaren är begränsade
Upptagen Lync-användare – med talad hänvisning
Vision 80/20
Röstbrevlåda
Telefonist
samtal
Röstbrevlåda
Telefonist
Kö Personlig kö
uppt
aget
”personen du ringt är upptagen i telefon, tryck 0 för att vänta kvar eller tryck 9 för att tala med telefonist.
Vision 80/20 Linjestatus – En viktig del av Presence
Användare
Vision 80/20
PBX Mobil-operator
Vision 80/20 Telefonist
Mobil Linjestatus
Fast och mobil linjestatus
Linjestatus
Vision 80/20 Mobil Linjestatus
Alla trender pekar mot ökad mobilitet – säkerställ att era
mobiler är nära integrerade med din kommunikationsplattform
• Mobil linjestatus uppdaterar Lyncklienten och telefonistklienten med
din mobilstatus
• Möjlighet finns att köa på upptagen anknytning när ett samtal
kopplas från talad hänvisning eller telefonist
Microsoft Active Directory integration
Förenklad administration med AD-integration
• Dubbelriktad integration
• Smidig hantering av personalförändringar
• Alltid uppdaterad och korrekt information
• Sparar tid och sänker kostnader
• Eliminerar dubbel-inmatning i parallella databaser
• Minimerar felkällor
• Hög kvalitet på data med inbyggd dataverifiering
• Skapar nya användare vid installation
• Lättanvänt grafiskt gränssnitt för administration
• Normaliserar data
Microsoft Active Directory integration
AD Integration - Verifikation av förändringar
Vision 80/20
Microsoft AD
Synkronisering
Föreslagen ändring
Godkänd ändring
Användare
Administratör
Vision 80/20 Contact Center
Lättanvänt webbaserat
Contact Center för effektiv kundservice
Oberoende av telefon,
PBX och geografi
Enkel att administrera
1 dag adminutb.1,5 h användarutb.
Mobilsamtal, Fasta samtal, Lyncsamtal, Chatt, E-post
och SMS
Säker och stabil lösning
Kraftfull statistik
Mer än 200 nöjda kunder
Notera! Kräver Linux och SIP
Kraftfull Statistik med Vision 80/20 Statistics
Ta kontrollen med Vision 80/20 Statistics
• Statistik på alla samtal (inklusive Lyncsamtal) , e-post och chatt
• Automatisk schemalagd rapportering
• Anpassad rapportering
– Flexibel filtrering och gruppering
• Zooma upp och ner i datamängden
• Visuella diagram, staplar och linjediagram
• Enkel export av data (PDF och Excel)
• Webbaserad
• Flexibel tilldelning av behörigheter och rättigheter
Tillgängliga rapporter för Lync
Vision 80/20 Auto Attendant
Avlasta med marknadens bästa talstyrda telefonist
Tillgänglig 24/7
• 20-50% färre samtal till telefonist
• Fyra språk: svenska, norska, danska och engelska
• Utförlig statistik
Notera:
Kräver SIP-integration (se teknisk skiss)
UCMA - Lync Standard Edition*(One server)
PSTN
Front End Server*
Mediation Server*
Vision 80/20 Attendant
Lync User
Vision 80/20Call Server
for Windows
UCMA - Lync Enterprise Edition*(Larger environment)
PSTN
Vision 80/20 Attendant
Lync User
Vision 80/20Call Server
for Windows
Microsoft Lync 2010 Front End Server
Microsoft Lync 2010 Mediation Server
UCMA Integration - with Spoken Presence
PSTN
Vision 80/20 Attendant
Lync User
Vision 80/20Call Server
for Windows
Microsoft Lync 2010 Front End Server
Microsoft Lync 2010 Mediation Server
SIP required for Spoken Presence
UCMA
UCMA Integration - with Auto Attendant
PSTN
Lync User
Vision 80/20Call Server
for Windows
Microsoft Lync 2010 Front End Server
Microsoft Lync 2010 Mediation Server
Vision 80/20Auto Attendant
Server
SIP required for Auto Attendant
UCMA Integration - with Spoken Presence and Gateway
PSTN
Vision 80/20 Attendant
Lync User
Vision 80/20Call Server
for Windows
Microsoft Lync 2010 Front End Server
Microsoft Lync 2010 Mediation Server
SIP
SIP
SIP
GW
SIP required for Spoken Presence
SIP Hybrid Integration - with PBX
PSTN
Vision 80/20 Attendant
Lync User
Vision 80/20Call Server
for Linux
Microsoft Lync 2010 Front End Server
Microsoft Lync 2010 Mediation Server
SIP
PBX
SIP
SIP
SIP
Optional
Paketering Vision 80/20 for Microsoft Lync (UCMA-based Call-handling)- Artiklar i prislistan
Obligatoriskt
• Vision 80/20 Server
• Vision 80/20 Call Server for Windows
• Vision 80/20 Manager
• Vision 80/20 Presence Link for Lync
• Vision 80/20 PBX Link for Lync
rekommenderat
• Vision 80/20 Spoken Presence
• Vision 80/20 Calendar Link Vision
80/20 AD Link
• Vision 80/20 Voice mail
• Vision 80/20 Statistics
Paketering Vision 80/20 for Microsoft Lync (SIP- based call-handling) - Artiklar i prislistan
Obligatoriskt
• Vision 80/20 Server
• Vision 80/20 Call Server for Linux
• Vision 80/20 Manager
• Vision 80/20 Presence Link for Lync
• Vision 80/20 PBX Link for Lync
• SIP Channels
• Queue licenses
Rekommenderat
• Vision 80/20 Spoken Presence
• Vision 80/20 Calendar Link
• Vision 80/20 AD Link
• Vision 80/20 Voice mail
• Vision 80/20 Statistics
• Vision 8020 Contact Center
• Vision 8020 Auto Attendant
Estimerad installationstid (UCMA)
*Preliminär* for Vision 80/20
• < 500 användare 2 dagar
• Presence link for Lync 1 dag
• AD Link 1,5 dag
• Calendar link MS Exchange 0,5 dagar
• Statistics 0,5 dag
• CDR 0,5 dag
• Spoken presence 0,5 dag
• Attendant Client 1 timme
• Preparation for configuration To be defined
Estimerad installationstid (hybrid)
Vänligen kontakta din säljkontakt
For system integrators - Vision 80/20 Call Server for Windows
Vision 80/20 Server
• Vision 80/20 server handling presence and
calls must belong to the same domain as the
Lync Server
− Requires Windows 2008 R2
− 12 GB ram
• Configuration on Lync side is needed and
access to the Lync environment is necessary
• So called Trusted Application endpoints need
to be created, one for every queue/number
that shall be handled by the system
Microsoft Lync 2010 Front End Server pool
Vision 80/20Call-handling and Presence Server
Microsoft Active Directory Domain controller
For system integrators - Vision 80/20 Call Server for Linux
Vision 80/20 Server
• Vision 80/20 server handling presence must
belong to the same domain as the Lync Server
− Requires Windows 2008 R2
− 4 GB ram
• Vision 80/20 Linux based Call Server is
handling the calls
• Configuration on Lync side is needed and
access to the Lync environment is necessary
Microsoft Lync 2010 Front End Server pool
Vision 80/20 call-handling Server
Microsoft Active Directory Domain controller Vision 80/20 – PAM/
Presence Server
For system integrators - Media Gateway
Media Gateway
• Normally used to enable external access for inbound and outbound
calls in a Microsoft Lync environment
• Note that the media gateway is not needed if external calls made by
Tala are setup with a specific number set as calling number.
• The media gateway is used if the Tala application needs to transfer
calls to mobile or any other external destination keeping the
originating calling number. In these scenarios the gateway is needed
• See technical design
Språkstöd Linux and Windows
Språk som stöds:
• Danska, Engelska, Norska och Svenska
• Finska (saknas dock vissa manualer på finska)
FAQ Spoken presence Linux and Windows
Q: How is spoken presence offered?A: With spoken presence that is SIP based in the first release, this requires SIP
trunk through the Mediation Server
Q: How does the system handle rich presence, no answer and in a callA:Vision 80/20 server monitors the Lync Clients:
• In a call
• Lync extension is forwarded to a special destination in Vision 80/20 server
• No Answer
• Lync extension is forwarded to a special destination in Vision 80/20 server
• Active rich presence
• Lync extension is forwarded to a special destination in Vision 80/20 server
FAQ Spoken presence - Different callhandling features
Q: Can the system function without Media gateway?A: Yes, however the spoken presence will be limited, see slide about Gateway
Q: What limitations are there?A: Without the gateway the spoken presence system is not able to transfer calls to external number such as Mobile phones keeping the originating calling number
FAQ Attendant Client - Attendant features
Q: Where is the call queued?A: The call is terminated in the Windows server running Vision 80/20 for Microsoft
Lync. No PBX queue is used. The call remains in the Lync server but the queue is handled by Vision 80/20
A: In the Call Server for Linux server the call is queued using only SIP
Q: What type of attendant phones are supportedA: Windows: Lync clients onlyA: Linux : all phones and Lync client
Q: How does the attendant answer callsA: Windows: The Vision 80/20 application answers the calls in attendants local
Lync client, open line is not usedA: Linux: The Vision 80/20 answers with open line
Q: Can attendant handle direct calls to their Lync client?A: Windows: Yes, the system monitors the Lync client state and acts on itA: Linux: Yes, but without monitoring by Vision 80/20, means that calls outside
attendant client are not monitored by Vision 80/20 Call Server
FAQ Call handling - Different call handling features
Q: Is call forwarding directly to attendant queue supported?A:Yes, with UCMA the Lync clients can forward their extensions directly to
Attendant queue. The same is possible for no answer, busy without usage of spoken presence.
A: Linux: No, not recommended, attendant looses B-number information for redirected extension
Q: Is breaking through forwarded extension supported?A: No, there is no such support, however this will be prioritized.A: Yes with PBX, see functionality matrix
Q: Is call intrusion supported (busy extension)?A: No there is no such support.
Q: Is calling a person in Lync-status “Do not Disturb (DND)”supported?A: Not in the BETA release. Lync will disconnect calls to Lync extensions in status
DND. We will start to develop a solution so we can handle the calls extensions that are set to do not disturb, This will be started in July-August 2012.
FAQ – To think of
The need for Gateway
• Try to offer limited support with the limited number signaling from Spoken Presence.
The need for gateway increases the price.
Lack of handling the DND
• There is great issue with the DND on Lync that disconnect the calls, this is why this
will be handled during the summer-autumn 2012
FAQ Miscellaneous for Windows
Q: Is ICS used as platformA:Yes, the solution is based on ICS and ”Generell telefonist” for Windows.
Q: What about auto attendant?A: Attendant used SIP today and will need a gateway
Q: Who handles the gateway?A: The partner provides the gateway, not Visionutveckling.
Q: Spoken presence?A: (IVR) Tala is used for spoken presence, not IVR PRO (Vip2000)
Q: What about Exchange UM (Voicemail)?A: We will look into this asap, however a schedule is not available today.
Q Fall-back?– A: Linux platform handling calls has a fall-back server– A: Windows platform no fall-back
Q: Installation package?– A: CS for Windows has a perfect package, one installer for presence, call-handling and PAM
• Server 1 – PAM– Presence Services
– A: CS for Linux• Server 1 (Linux)
– Installation DVD 9.03• Server 2 (Windows)
– PAM – Presence Services
Q: Will partners get a new installation package with all functions included or will a new installation package be patched up?
– A: New installation package will be patched up
FAQ Miscellaneous