Download - pelayanan prima RM
• ERA GLOBALISASI INFORMASI , KOMUNIKASI , KOMPETENSI SDM
• PELAYANAN RUMAH SAKIT BISNIS JASA • PERSAINGAN PEL. KES PELANGGAN TIDAK PUAS
PINDAH KE PEL KES. PESAING.
• PELAYANAN PRIMA tuntutan masyarakat/ PASAR , manajemen & sistem pembiayaan, tuntutan Keprofesian.
• KUALITAS PELAYANAN Kes. PELAYANAN PRIMA STRATEGI BERSAING.
• PELANGGAN TIDAK PUAS 70 % UNSUR MANUSIA ATTITUDE PENTING BUDAYA PELAYANAN PRIMA
LANJUTAN
• HARAPAN PELANGGAN BERUBAH DARI WAKTU KE WAKTU PERLU PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
• JASA PELAYANAN REKAM MEDIS PELANGGAN INGIN MENDAPAT / KEPUASAN MEMPUNYAI UANG DAN WAKTU PERAN REKAM MEDIS SANGAT VITAL FAKTOR PENENTU KUALITAS DAN CITRA RS.
• PELAYANAN REKAM MEDIS KUNCI KEBERHASILAN PELAYANAN RS
• PELAYANAN PRIMA DIMULAI TERTIB ADMINISTRASI REKAM MEDIS
DEFINISI (1)
• PELAYANAN• Tindakan/ bantuan yg bermanfaat bagi orang lain dan diri sendiri• Usaha melayani kebutuhan orang lain
• MELAYANI: membantu pihak lain sehingga tujuan orang lain dan diri sendiri dapat tercapai dg memuaskan.
PELAYANAN PRIMA
MEMBERIKAN KEPADA PELANGGAN APA ( YANG LEBIH DARIPADA) YANG MEMANG MEREKA
HARAPKAN PADA SAAT MEREKA MEMBUTUHKAN, DENGAN CARA YANG MEREKA INGINKAN
PELAYANAN PRIMA
• SISTEM MANAJEMEN YG DILAKUKAN OLEH SETIAP KARYAWAN UNTUK MENCAPAI :• SOLUSI PERMASALAHAN PELANGGAN• KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL & EKSTERNAL• RASA SENANG PADA PELANGGAN MENCIPTAKAN
SUASANA KERJA YANG MENYENANGKAN • BISNIS TETAP MENGUNTUNGKAN
Prinsip pelayanan prima( continuous improvement )
1. LEBIH BAIK ( BETTER)2. LEBIH CEPAT ( FASTER)3. LEBIH BARU ( NEWER)
4. LEBIH MURAH ( CHEAPER)5. LEBIH SEDERHANA ( MORE SIMPLE)
KEPUASAN PELANGGAN(SECARA TOTAL)
MELAYANI DENGAN
HATI
LIBATKAN SEMUA PANCA INDERA :
• BERBICARA/ MENYAPA/ SENYUM • MEMANDANG KONTAK MATA
• MENDENGARKAN AKTIF• BERJABAT TANGAN/ SENTUHAN
• DLL
PELAYANAN PRIMA
MENGANGGAPSEMUA ORANG ADALAH
PELANGGAN
PERUBAHAN PARADIGMAORGANISASI PELAYANAN PRIMA
( Bill Marriot,at all)
MANAJER DAN STAF PENDUKUNG
PIMPINAN PUNCAK
PIMPINANPUNCAK
MANAJER
STAF PENDUKUNG
PASIEN & KEL
PASIEN & KEL
PELAYANAN PRIMA3 UNSUR POKOK
ORANG
STANDARPROSES
Aspek orang PELANGGANPelanggan adalah seseorang/ sekelompok orangmembeli produk/ menggunakan jasa/ pelayanan dari suatu organisasi/ perusahaan
SIAPA PELANGGAN
SAYA ?
PELANGGANINTERNAL ?
PELANGGAN EKSTERNAL ?
SIAPA PELANGGAN INTERNAL SAYA ?
PELANGGAN INTERNALSeseorang/ pihak lain dalam Organisasi/ perusahaan yg
melakukan/ pekerjaan setelah kita
Apa harapan pelanggan internal ?• kerjasama• Saling membantu• Kualitas kerja• struktur dan sistem kerja yg efisien
SIAPA PELANGGAN EKSTERNAL SAYA ?
PELANGGAN EKSTERNALSeseorang/ pihak lain di luar org/perusahaan
yg akan menerima/ menggunakan produk/ jasa dari kita
APA HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL: • KELAYAKAN PRODUK/ JASA• HARGA KOMPETITIF• KUALITAS & KEANDALAN• PELAYANAN ( TERMASUK PASCA JUAL)
Siapa pelanggan itu ?• Pelanggan orang yg paling
penting dlm perusahaan• Pelanggan tujuan pekerjaan
kita• Pelanggan tidak tergantung
kepada kita ttp kita tergantung pada pelanggan
• Pelanggan yg memberi kesempatan melayani dia
• Kita ada karena pelanggan ada
PENTING DISOSIALISASIKAN TERUS MENERUS KEPADA KARYAWAN
FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN
• KEPUASAN PELANGGAN DITENTUKAN PERSEPSI PELANGGAN ATAS PERFORMANCE PRODUK/ JASA DALAM MEMENUHI HARAPAN PELANGGAN
• PELANGGAN PUAS HARAPAN TERPENUHI• PELANGGAN SANGAT PUAS HARAPAN TERLAMPAUI • 5 FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN :
• KUALITAS PRODUK/ JASA• HARGA• KUALITAS PELAYANAN/ SERVICE ( DOMINAN)• EMOSIONAL • KEMUDAHAN
DIMENSI kualitas PELAYANAN( ServQual: Benny, dkk)
1. TANGIBLE2. RELIABILITY3. RESPONSIVENESS4. ASSURANCE5. EMPATHY
ASPEK PROSES
TANGIBLE• SERVICE : TDK BISA DILIHAT, TIDAK BISA
DICIUM DAN TDK BISA DIRABA ASPEK TANGIBLE PENTING MEMPENGARUHI PERSEPSI PELANGGAN
• INDRA PENGLIHATAN MENILAI KUALITAS PELAYANAN : • SERAGAM/ PENAMPILAN KARYAWAN• LEAFLET, BROSUR INFORMASI• PETUNJUK ARAH• PERALATAN• FASILITAS FISIK DAN • PERALATAN KOMUNIKASI
KEHANDALAN ( RELIABILITY)
• KEMAMPUAN MEMBERIKAN PELAYANAN SESUAI DENGAN YG DIINFORMASIKAN ATAU DIJANJIKAN
• SEBERAPA JAUH RS MAMPU MEMBERIKAN PELAYANAN YANG AKURAT ATAU TIDAK ADA ERROR
KETANGGAPAN( RESPONSIVENESS)
• KEMAMPUAN UNTUK MEMBANTU PELANGGAN DENGAN PELAYANAN YANG CEPAT
• HARAPAN PELANGGAN KECEPATAN PELAYANAN DIPASTIKAN AKAN BERUBAH DG KECENDERUNGAN NAIK DARI WAKTU KEWAKTU
JAMINAN (ASSURANCE)
• PERILAKU PETUGAS FRONT LINER MENANAMKAN RASA PERCAYA DAN KEYAKINAN KEPADA PELANGGAN :• KERAMAHAN/ SOPAN SANTUN• KOMPETENSI ( pengetahuan, ketrampilan dan
sikap)• KREDIBILITAS, REPUTASI ( Derajat kepercayaan
dan kejujuran ) • SECURITY / RASA AMAN
EMPATHY
• Empati Upaya dan kemampuan seseorang untuk mengerti, menghayati, merasakan apa yang dirasakan orang lain menempatkan dirinya di tempat orang lain, sesuai dengan : • Identitas : nama, usia, jenis kelamin, kondisi fisik,
status, pddk, tradisi, budaya, agama, nilai.• Pikiran, perasaan, keinginan, perilaku dari orang
lainTanpa mencampurbaurkan nilai- nilai atau selera
pribadinya dengan nilai orang yang dilayani.
EMPATI berarti :
• Tidak menghakimi : tidak menyalahkan atau membenarkan
• Menerima orang apa adanya• Mengerti dan menghargai nilai- nilai dan sistem nilai
orang lain• DASAR EMPATI : Kasih sayang (compassion/ brotherly love/ ukhuwah insaniyah)
tanpa pamrih terhadap sesama manusia
MASALAH BEKERJA
• AKU TAHU : PENGETAHUAN
• AKU MAMPU : KETRAMPILAN DAN PENGALAMAN
• AKU MAU : SIKAP
PELATIHAN PELAYANAN PRIMA DAN PENGUKURAN !!!
PELANGGAN PUAS !!!
• Pelanggan puas akan siap membayar harga premium• Pelanggan puas penyebar promosi dari mulut ke mulut
yang baik • Perusahaan yg mempunyai pelanggan puas , biaya
operasional lebih efisien• Pelanggan puas akan membeli produk >>• Tantangan Direktur RS karyawan yang puaslah yang
mampu memberikan kepuasan kpd pelanggan
• KEPUASAN PELANGGAN BUKAN HANYA HASIL KERJA KERAS CIPTAKAN BUDAYA MUTU pelayana prima.
• PERLU DUKUNGAN MANAJEMEN PUNCAK• BIASAKAN MENDENGARKAN SUARA PELANGGAN
SISTEM INFORMASI MENAMPUNG SUARA PELANGGAN PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MUTLAK• MENENTUKAN PRIORITAS PERBAIKAN• MENGGALANG KOMITMEN DARI SEMUA LAPISAN ORGANISASI
PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN
1. KELUHAN ADALAH PELUANG
• 4 % PELANGGAN KECEWA MENGADU• 94 % pelanggan kecewa tidak berusaha
mengadu- berarti 1 keluhan mewakili 25
pelanggan lain yang tidak puas- Pelanggan yang kecewa berpikir
untuk beralih kepada yang lain- Tidak ada kabar berarti kabar buruk
KELUHAN …..(2)
• Pelanggan kecewa akan memberitahu 10 -20 orang
• Pelanggan puas akan memberi tahu 5 orang lainnya.
Tiga faktor yang perlu diperhatikan dalam menangani keluhan pelanggan
• Rasa Empati• Proses / prosedur yang berlaku
diperusahaan• Solusi / pemecahan masalah
dengan tenggat waktu yang pasti
SIKAP DALAM MENANGGAPI KELUHAN
• Jangan bersikap defensif• Selalu sabar• Jangan menanggapi kritik secara pribadi• Minta maaf, sekalipun kesalahan pelayanan bukan pada
anda.• Perlihatkan empati• Panggil pelanggan dengan nama• Jangan menyalahkan orang lain dalam organisasi anda• Pelanggan menginginkan penyelesaian masalah
SIKAP….(2)• Jika tidak tahu janganlah berbohong.• Beri perhatian penuh & buatlah kontak mata
& anggukan simpatik.• Katakan pada mereka apa yang dapat anda
lakukan, bukan apa yang tidak dapat anda lakukan.
• Cari alternatif untuk mengubah kekecewaan menjadi kepuasan.
• Jika mereka setuju, segeralah bertindak
KEPUASAN PELANGGAN
• Kepuasan adalah efek dari produk / pelayanan yang diterima dan dipersepsi oleh pelanggan
• Tiga tingkatan kepuasan pelanggan :• Memenuhi kebutuhan pasar• Memenuhi harapan• Melampaui harapan
SURVEY MENGAPAPELANGGAN PERGI ?
• 3 % PINDAH• 5 % BERKENALAN DENGAN TEMAN- TEMAN
BARU• 9 % ADA PENAWARAN YG LEBIH BAIK• 14 % TIDAK PUAS DG JASA YG DIBERIKAN• 68 % KARENA SIKAP TDK PEDULI TERHADAP
PELANGGAN YG DITUNJUKAN OLEH PEMILIK, MANAJER ATAU PEGAWAI
SUARA PELANGGAN YANG TIDAK PUAS
• PADA UMUMNYA PERUSAHAAN HANYA MENDENGAR 4 % DARI SELURUH PELANGGAN YG TIDAK PUAS
• 96 % PERGI SECARA DIAM-DIAM DAN YG 91 % TIDAK KEMBALI LAGI
• MERUPAKAN KERUGIAN SANGAT BESAR BAGI PERUSAHAAN YG TIDAK BISA MELAYANI PELANGGAN DENGAN BAIK
APA YANG DILAKUKAN PELANGGAN JIKA
TIDAK PUAS…. (hasil penelitian)
• 90 % TIDAK AKAN KEMBALI LAGI• TIAP PELANGGAN YG TIDAK PUAS AKAN MENCERITAKAN
PENGALAMANNYA PALING SEDIKIT KE 9 ORANG LAINNYA
• 13 % PELANGGAN YG TIDAK PUAS AKAN MENCERITAKAN PENGALAMANNYA PADA LEBIH 20 ORANG
• DIPERLUKAN PALING SEDIKIT 12 KALI PELAYANAN YANG MEMUASKAN UNTUK MENEBUS SATU KALI PELAYANAN YANG TIDAK MEMUASKAN
MENYELESAIKAN KELUHAN PELANGGAN ?
7 dari 10 pelanggan yang mengeluh akan berbisnis kembali, apabila keluhan diselesaikan dengan baik. Bila keluhan diselesaikan di tempat 95 % akan berbisnis lagi Rata-rata pengeluh yang dipuaskan akan cerita ke 5 orang tentang masalah dan cara penyelesaiannya
SEPULUH PERUBAHAN SIKAP UNTUK PERBAIKAN MUTU
PELAYANAN PELANGGANDARI
1. BAIK ( GOOD)2. MUTU PRODUK( BARANG/
JASA)3. DUKUNGAN MANAJEMEN4. FUNGSIONAL (BAG.
CUSTOMER SERVICE)5. MUTU ADALAH USRUSAN
ORANG LAIN6. PENJUAL( SALESMAN) PUNYA
PELANGGAN7. KELUHAN PELANGGAN
ADALAH MASALAH8. KESALAHAN TAK DAPAT
DIELAKKAN.9. PELAYANAN ITU TAK
BERBENTUK10. PROGRAM PERBAIKAN MUTU
KE1. PRIMA ( EXCELLENT)2. MUTU USAHA ( SEGALANYA)3. KETERLIBATAN MANAJEMEN4. KERJASAMA ( SINERGI) LINTAS
FUNGSI5. MUTU ADALAH URUSAN SETIAP
ORANG6. SETIAP KARYAWAN PUNYA
PELANGGAN7. KELUHAN PELANGGAN ADALAH
PELUANG8. KERJAKAN SECARA BENAR
SEJAK AWAL DAN SETIAP KALI9. RANCANGAN SISTEM
PELAYANAN10. PERBAIKAN TERUS MENERUS
TPP Rawat Jalan
TPP Rawat Inap
Pengelolaan SKM Assembling
Pelaporan
Coding / Indexing
REKAM MEDIS
KEBUTUHAN DAN HARAPAN PELANGGANDi Unit Kerja REKAM MEDIS