i
PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA LAYANAN JASA
TRANSPORTASI PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT
(Studi Kasus: Bagian Komplain Departemen Layanan PT. Rosalia Indah
Transport)
Tugas Akhir
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan
Guna Mencapai Gelar Ahli Madya Pada Program Studi Diploma III
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
Maria Mutya Pradipta Sikyatma
NIM. F3214036
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2017
ii
ABSTRAK
“PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA LAYANAN JASA
TRANSPORTASI PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT“.
MARIA MUTYA PRADIPTA SIKYATMA
F3214036
Tujuan dilakukannya pembahasan laporan tugas akhir ini adalah untuk
mengetahui bagaimana penerapan manajemen komplain pada layanan jasa
transportasi PT. Rosalia Indah Transport di tengah persaingan jasa transportasi
yang semakin ketat.
Persaingan yang semakin ketat di bidang jasa transportasi menuntut setiap
perusahaan jasa transportasi semakin memberikan pelayanan yang terbaik untuk
mempertahankan pelanggannya. Oleh karena itu penerapan manajemen komplain
dalam menangani keluhan pelanggan akan menjadi sangat penting bagi
perusahaan. Hal ini menjadi sangat penting dalam mewujudkan pelayanan yang
semakin baik bagi pengguna jasa, khususnya pengguna jasa transportasi bus PT.
Rosalia Indah Transport.
Metode yang digunakan adalah observasi, wawancara dan analisis
pembahasan secara deskriptif dengan cara kualitatif yaitu dengan cara
mengumpulkan, mengolah, dan menganalisis data dan kemudian menyajikannya
dengan bentuk yang baik dan menjelaskan dengan keadaan yang sebenarnya.
Langkah-langkah dalam penerapan manajemen komplain di PT. Rosalia
Indah Transport adalah adanya pusat pengaduan yang jelas sehingga memudahkan
pelanggan, penerimaan komplain, memahami dan menganalisis komplain yang
masuk, penanganan komplain, prosedur lost and found dan meminimalisir kendala
yang dihadapi dalam menangani komplain.
Kata kunci : Keluhan pelanggan, Manajemen komplain
iii
ABSTRACT
"APPLICATION OF COMPLAIN MANAGEMENT IN
TRANSPORTATION SERVICES PT.ROSALIA INDAH TRANSPORT".
MARIA MUTYA PRADIPTA SIKYATMA
F3214036
The purpose of this final report is to know how the application of complaints
management on transportation services of PT. Rosalia Indah Transport amidst of
the tight competition of transportation services.
The tight competition in the field of transportation services requires every
transportation service companies to increase and to provide the best service to
retain customers. Therefore, the application of complaint management in handling
customer complaints will be very important for the company. This becomes very
important in realizing the better service for service users, especially users of bus
transportation services of PT. Rosalia Indah Transport.
The method used is observation, interview and analysis of descriptive
discussion with qualitative way of collecting, processing, and analyzing data and
then presents it with good form and explain it swith the actual situation.
The steps in applying complaint management in PT. Rosalia Indah Transport
is the existence of a clear complaint center to facilitate customers, to accept
customer complaints, to understand and to analyze incoming complaints, to
handle complaints and lost and found procedures and minimize the constraints
faced in handling complaints.
Keywords : Customer complain, Complain management
iv
HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas Akhir dengan Judul :
PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA LAYANAN JASA
TRANSPORTASI PT.ROSALIA INDAH TRANSPORT
Surakarta, Mei 2017
Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing
Drs. Bambang Sarosa, M.Si
NIP. 1955 0301 1985 0310 02
v
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir dengan Judul :
PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA LAYANAN JASA
TRANSPORTASI PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT
Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir
Program Studi Diploma 3 Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta,
Tim Penguji Tugas Akhir
Pembimbing Penguji
Drs. Bambang Sarosa, M.Si Drs. Mohammad Amien Gunadi, M.P.
NIP. 195503011985031002 NIP. 195610231986011001
Mengetahui Ketua Program Studi
D3 Manajemen Pemasaran
Drs. Mohammad Amien Gunadi, M.P.
vi
NIP.195610231986011001
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta:
Nama : Maria Mutya Pradipta Sikyatma
NIM. : F3214036
Program Studi : D3 Manajemen Pemasaran
Judul Tugas Akhir (TA) : Penerapan Manajemen Komplain Pada
Layanan Jasa Transportasi PT.Rosalia
Indah Transport
Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa tugas akhir yang saya buat ini
adalah benar-benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan
hasil jiplakan/ salinan dari karya orang lain.
Apabila ternyata dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar,
maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan ijazah
dan pencabutan gelar sarjananya.
Demikian pernyataan ini saya buat sebenar-benarnya.
Surakarta ........................
Mahasiswa
Maria Mutya Pradipta Sikyatma
vii
MOTTO
“TUHAN akan mengangkat engkau menjadi kepala dan bukan menjadi ekor,
engkau akan tetap naik dan bukan turun, apabila engkau mendengarkan perintah
TUHAN, Allahmu,”
(Ulangan 28 : 13)
”Sesuatu mungkin mendatangi mereka yang mau menunggu, namun hanya
didapatkan oleh mereka yang bersemangat mengejarnya.”
(Abraham Lincoln)
“Sukses bukanlah akhir dari segalanya, kegagalan bukanlah sesuatu yang fatal:
namun keberanian untuk meneruskan kehidupanlah yang perlu diperhatikan.”
(Sir Winston Churchill)
viii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Penulis mempersembahkan karya ini kepada:
1. Puji Syukur kepada Tuhan Yesus Kristus, yang senantiasa menyertai
dengan kasih karunia dan berkatnya sehingga Tugas Ahkir ini dapat
terselesaikan.
2. Bapak dan Mama, yang selalu memberikan dukungan penuh dalam
bentuk apapun.
3. Keluarga yang selalu mendoakan.
4. Semua pihak yang telah mendukung dan membantu selama
pengerjaan Tugas Akhir ini.
5. Almamaterku
ix
KATA PENGANTAR
Puji Syukur senantiasa penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa
yang telah melimpahkan segala berkat kepada penulis sehingga dapat
menyelesaikan Tugas akhir ini dengan judul “PENERAPAN MANAJEMEN
KOMPLAIN PADA LAYANAN JASA TRANSPORTASI PT.ROSALIA
INDAH TRANSPORT“.
Tugas akhir ini disusun untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi
syarat-syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis menyadari banyak sekali
kekurangan. Penulisan Tugas Akhir ini tidak terlepas dari arahan dan bimbingan
dari pihak-pihak yang membanu penyusunan Tugas Akhir ini. Oleh karena itu
dalam kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih atas semua bantuan
yang diberikan.
Kepada yang terhormat :
1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si, selaku dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Mohammad Amien Gunadi, M.P, selaku Ketua Program Studi
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
x
3. Drs. Bambang Sarosa, M.Si, selaku Pembimbing yang telah banyak
membantu dan bersedia meluangkan waktu demi tersusunnya Tugas
Akhir ini.
4. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi yang telah membekali ilmu
pengetahuan dan pengalaman.
5. Teman-teman D3 Manajemen Pemasaran B, yang selalu menemani
melewati setiap fase selama masa perkuliahan.
6. Seluruh keluarga besar PT. Rosalia Indah Transport atas izin, arahan
dan bimbingan dalam melaksanakan magang.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas akhir ini masih jauh dari
sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari berbagai
pihak untuk penulisan tugas akhir ini.
Surakarta,......................
Penulis
Maria Mutya Pradipta Sikyatma
xi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.......................................................................................... i
ABSTRAK ....................................................................................................... ii
ABSTRACT .................................................................................................... iii
HALAMAN PERSETUJUAN.......................................................................... iv
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... v
SURAT PERNYATAAN.................................................................................. vi
HALAMAN MOTTO....................................................................................... vii
HALAMAN PERSEMBAHAN........................................................................ viii
KATA PENGANTAR................................................................................,,...... ix
DAFTAR ISI ..................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL............................................................................................. xiii
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah................................................................. 1
B. Rumusan Masalah........................................................................... 4
C. Tujuan …………............................................................................ 4
D. Manfaat ………….......................................................................... 4
E. Metode Penelitian........................................................................... 5
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Kualitas Jasa………………………................................................ 8
B. Kepuasan Pelanggan........................................................................ 9
C. Keluhan Pelanggan.......................................................................... 14
xii
D. Jenis Keluhan Pelanggan…………………………………………. 15
E. Manajemen Komplain….…………………………....................... 16
F. Penanganan Keluhan…..…………………………........................ 18
G. Cara Mengadapi Keluhan Konsumen…..…………....................... 19
H. Pentingnya Penanganan Keluhan…………………....................... 21
BAB III. PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan......................................................... 22
B. Laporan Magang Kerja ................................................................... 28
C. Pembahasan..................................................................................... 36
BAB IV. PENUTUP
A. Kesimpulan...................................................................................... 57
B. Saran................................................................................................ 59
DAFTAR PUSTAKA....................................................................................... 61
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Laporan Komplain PT.Rosalia Indah Transport Tahun 2016
Tabel 3.1 Lini Bisnis Rosalia Indah Group
Tabel 3.2 Laporan Kegiatan Harian Magang Kerja
Tabel 3.3 Penerimaan Komplain dari Petugas Layanan Agen
Tabel 3.4 Penanganan Komplain Pada PT.Rosalia Indah Transport
Tabel 3.5 Penerapan Penanganan Komplain PT.Rosalia Indah Transport
Tabel 3.6 Penerapan Penanganan Komplain PT.Rosalia Indah Transport
Tabel 3.7 Penyampaian Keluhan Pelanggan PT.Rosalia Indah Transport