PENGARUH CITRA BANK DAN KEPERCAYAAN TERHADAP
KEPUTUSAN MENABUNG DENGAN VARIABEL MEDIASI
WORD OF MOUTH PADA NASABAH BANK MANDIRI
DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian
Program Pendidikan Sarjana
Program Studi Manajemen
Oleh:
CHANDRA BAYUPRATAMA
NIM :2013210716
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS
SURABAYA
2017
ii
iii
iv
v
MOTTO
“Hidup Itu Harus Seperti Sunrise, Berlahan Naik Hingga di Titik Sempurna,
di Titik Tertinggi, di Titik Kesuksesan. Jangan Seperti Sunset
yang Meredupkan Sinarnya dan Kemudian Hilang”
-That’s my father always said-
PERSEMBAHAN
Kututup studi-ku kali ini dengan ucapan Alhamdulillah, dan terima kasihku ku-
ucapkan kepada :
Allah SWT, karena berkat rahmat serta hidayahnya, skripsi ini dapat
terselesaikan dengan baik dan lancar.
Kedua orang tuaku, terima kasih atas segala dukungan, doa, perhatian, kasih
sayang serta usaha yang begitu besar hingga aku dapat bersekolah setinggi ini,
Yah, Bu. Terimakasih juga kepada adik-ku Falahirad, sukses untuk kita!!!
Ibu Emma Yulianti selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan
waktunya untuk memberikan bimbingan dan arahan kepada saya, hingga
skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
Ibu Laila Saleh dan Bapak Basuki Rachmat, selaku dosen penguji terima kasih
telah memberikan banyak masukan untuk perbaikan skripsi saya, serta
bimbingannya selama ini kepada saya pribadi, baik ketika saya terlibat dalam
organisasi mahasiswa hingga di hari saya dinyatakan lulus.
vi
Ibu Tjahjani Prawitowati selaku dosen wali, terima kasih telah memberikan
pengarahan dan nasehat selama perkuliahan.
Pernamuda {Pakdhe, Maya, Nadia} terima kasih untuk persahabatan kita
selama sembilan tahun ini dan tetap terhitung hingga kita tua nanti.
Group Masa Kini {Wid, Intan, Vina, Rendiana, Onty, Cece, Akbar, Cindi}
terima kasih atas segala sesuatu yang membuat otot tertawaku terbuka lebar
ketika berada di tengah-tengah kalian dan semua yang telah kita lewati
bersama-sama mulai dari “maba” hingga hari ini. Keep LOL yaa.
English Club (EC) family, terima kasih kepada teman-teman OC dan DP
angkatan 2013, serta my belover Steering Committee {Trik, Meriba, Eva, Mbak
Ghe, Yatun}, thanks a lot sudah menjadi “dayang-dayang” terbaikku selama
kita menahkodai EC selama satu periode, I’m so proud to have you my Power
Rangers!, dan tak lupa OC dan DP-nya mas yang sudah membuat mas bangga
memiliki committee seperti kalian semua.
Terimakasih juga kepada teman-teman EC yang melanjutkan perjuangan ke
BEM dan BPM serta semua rekan-rekan ormawa STIE Perbanas periode 2014-
2015. Terimakasih atas segala pelajaran dan pengalaman berharga yang sudah
kalian berikan, senang bisa mengenal kalian. See you on top guys!
Anjar Ardiana as my beloved partner, thank you love sudah bantuin dalam
pengerjaan skripsi ini dan untuk semua hal lain yang berarti.
Chilli Bit Cheese {Trik, Wid, Tito, Rifqy} aku nggak shanggup berkata-kata
kalau buat kalian, yang aku tahu ini bukan sekedar potongan-potongan cabai
dengan keju biasa yang dipersatukan.
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Allah SWT atas berkat rahmat serta kehendak-Nya
sehingga Peneliti mampu menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Pengaruh
Citra Bank dan Kepercayaan terhadap Keputusan Menabung dengan
Variabel Mediasi Word of Mouth pada Nasabah Bank Mandiri di Surabaya”
untuk memenuhi salah satu syarat penyelesaian Program Pendidikan Sarjana
Program Studi Manajemen.
Skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak terkait sehingga
dengan penuh rasa hormat Peneliti mengucapkan terima kasih yang sebesar-
besarnya kepada :
1. Dr. Lutfi, SE, M.Fin selaku Ketua STIE Perbanas Surabaya
2. Dr. Muazaroh, S.E., M.T. selaku Ketua Program Studi Sarjana
Manajemen STIE Perbanas Surabaya
3. Emma Yulianti, S.E., M.M. selaku dosen pembimbing
4. Dra.Psi. Tjahjani Prawitowati M.M. selaku dosen wali
5. Seluruh dosen STIE Perbanas Surabaya beserta seluruh civitas.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, maka
dari itu Peneliti masih mengharapkan adanya kritik maupun saran dari semua pihak
yang diharapkan bersifat membangun ke depannya. Akhir kata Peneliti
mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada semua pihak.
Surabaya, 16 Januari 2017
Peneliti
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN SIAP UJI ............................................................... ii
HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI ................................................................. iii
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................ iv
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ..................................................... v
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
DAFTAR ISI ........................................................................................................ viii
DAFTAR TABEL ................................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xi
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xii
ABSTRACT .......................................................................................................... xiii
ABSTRAK .......................................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang Masalah .................................................................. 1
1.2 Perumusan Masalah ......................................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................. 6
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................... 7
1.5 Sistematika Penulisan Skripsi .......................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 10
2.1 Penelitian Terdahulu ...................................................................... 10
2.1.1 Methaq Ahmed Sallam (2016) ............................................ 10
2.1.2 Ahmad M. Zamil (2011) ...................................................... 12
2.1.3 Arya Nugraha Suryaatmaja et al., (2016) ............................ 14
2.2 Landasan Teori .............................................................................. 17
2.2.1 Keputusan Menabung .......................................................... 17
2.2.2 Citra Bank ............................................................................ 19
2.2.3 Kepercayaan ........................................................................ 21
2.2.4 WOM (Word of Mouth) ....................................................... 22
2.2.5 Pengaruh Citra Perusahaan terhadap WOM ........................ 23
2.2.6 Pengaruh Kepercayaan terhadap WOM .............................. 24
2.2.7 Pengaruh WOM terhadap Keputusan Menabung ................ 24
2.3 Kerangka Pemikiran ...................................................................... 25
2.4 Hipotesis Penelitian ....................................................................... 25
BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................... 27
3.1 Rancangan Penelitian .................................................................... 27
3.2 Batasan Penelitian ......................................................................... 27
3.3 Identifikasi Variabel ...................................................................... 28
3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ............................ 29
ix
3.4.1 Definisi Operasional Variabel ............................................. 29
3.4.2 Pengukuran Variabel ........................................................... 31
3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ..................... 32
3.6 Instrumen Penelitian ...................................................................... 34
3.7 Data dan Metode Pengumpulan Data ............................................ 36
3.7.1 Data...................................................................................... 36
3.7.2 Metode Pengumpulan Data ................................................. 37
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ...................... 37
3.8.1 Uji Validitas Instrumen Penelitian ...................................... 37
3.8.2 Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian................................... 38
3.9 Teknik Analisis Data ..................................................................... 38
BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ..... 44
4.1 Gambaran Subyek Penelitian......................................................... 44
4.2 Analisis Deskriptif ......................................................................... 46
4.3 Analisis Statistik ............................................................................ 51
4.3.1 Evaluasi Validitas dan Reliabilitas Sampel Kecil ............... 51
4.3.2 Evaluasi Outer Model Sampel Besar ................................... 54
4.3.3 Evaluasi Inner Model Sampel Besar ................................... 58
4.4 Pembahasan ................................................................................... 64
4.4.1 Pengaruh Citra Bank terhadap WOM.................................. 64
4.4.2 Pengaruh Kepercayaan terhadap WOM .............................. 65
4.4.3 Pengaruh WOM terhadap Keputusan Menabung ................ 66
4.4.4 Pengaruh Citra Bank terhadap Keputusan Menabung
melalui Mediasi WOM......................................................... 67
4.4.5 Pengaruh Kepercayaan terhadap Keputusan Menabung
melalui Mediasi WOM......................................................... 68
BAB V PENUTUP ............................................................................................ 70
5.1 Kesimpulan .................................................................................... 70
5.2 Keterbatasan Penelitian ................................................................. 71
5.3 Saran .............................................................................................. 71
DAFTAR RUJUKAN
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 : Top Brand Index Produk Tabungan Bank Konvensional
Indonesia 2013-2015 4
Tabel 1.2 : Data Perbandingan Laporan Posisi Keuangan Tabungan
Bank Mandiri dan BRI 5
Tabel 2.1 : Perbedaan dan Persamaan Penelitian Terdahulu Dengan
Penelitian Saat Ini 15
Tabel 3.1 : Kisi-Kisi Kuisinoner 34
Tabel 4.1 : Karakteristik Responden 45
Tabel 4.2 : Hasil Pernyataan Responden terhadap Variabel Keputusan
Menabung 47
Tabel 4.3 : Hasil Pernyataan Responden terhadap Variabel Citra Bank 48
Tabel 4.4 : Hasil Pernyataan Responden terhadap Variabel Kepercayaan 49
Tabel 4.5 : Hasil Pernyataan Responden terhadap Variabel Word of Mouth 50
Tabel 4.6 : Cross Loading Sampel Kecil 51
Tabel 4.7 : Average Variance Extracted (AVE) 53
Tabel 4.8 : Composite Reliability 53
Tabel 4.9 : Result for Outer Loadings 55
Tabel 4.10 : Discriminant Validity 56
Tabel 4.11 : Average Variance Extracted (AVE) 57
Tabel 4.12 : Composite Reliability 58
Tabel 4.13 : Nilai R-Square Persamaan Variabel 60
Tabel 4.14 : Uji Hipotesis 61
Tabel 4.15 : Uji Hubungan Variabel Endogen terhadap Variabel Eksogen 63
xi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 : Kerangka Pemikiran Sallam (2016) 11
Gambar 2.2 : Kerangka Pemikiran Zamil (2011) 13
Gambar 2.3 : Kerangka Pemikiran Arya Nugraha Suryaatmaja,
Ni Wayan Sri Suprapti dan Ni Nyoman Kerti Yasa (2016) 14
Gambar 2.4 : Kerangka Pemikiran Chandra Bayupratama 25
Gambar 3.1 : Kerangka Model Penelitian Chandra Bayupratama 42
Gambar 4.1 : Output Outer Model PLS Chandra Bayupratama 54
Gambar 4.2 : Output Inner Model PLS Chandra Bayupratama 59
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 : Identitas Responden dan Tabulasi Jawaban Kuesioner Sampel
Kecil
Lampiran 3 : Identitas Responden dan Tabulasi Jawaban Kuesioner Sampel
Besar
Lampiran 4 : Hasil Analisis Deskriptif SPSS
Lampiran 5 : Hasil Analisis Statistik PLS
Lampiran 6 : Jadwal Penulisan Skripsi
Lampiran 7 : Hasil Turnitin
xiii
THE EFFECT OF BANK IMAGE AND TRUST ON SAVINGS DECISION
WITH WORD OF MOUTH AS MEDIATION VARIABLE
OF BANK MANDIRI CUSTOMER IN SURABAYA
Chandra Bayupratama
STIE Perbanas Surabaya
Email: [email protected]
ABSTRACT
The purpose of this research was to examine The Effect of Bank Image and Trust
on Savings Decision with Word of Mouth as Mediation Variable of Bank Mandiri
Customer in Surabaya. This study is causal by using a quantitative approach, the
population in this study is the Bank Mandiri customers in Surabaya. Samples were
taken by using judgment sampling technique, and obtained a total sample of 95
respondens. Data was collected by distributing questionnaires, the questionnaires
as an instrument to get a response from the respondents. Data were analyzed by
using Partial Least Square (PLS) with SmartPLS version 2.0 software. The result
from this study show that Bank Image has a significant positive influence on Word
of Mouth of Bank Mandiri customer savings decision in Surabaya. Trust has a
significant positive influence on Word of Mouth of Bank Mandiri customer savings
decision in Surabaya. Word of Mouth has a significant positive influence on Savings
Decision of Bank Mandiri customer in Surabaya. Bank Image and Trust has a
significant positive influence on Savings Decision with mediated by Word of Mouth
of Bank Mandiri customer in Surabaya.
Keywords : Bank Image, Trust, Word of Mouth, Savings Decision.
xiv
PENGARUH CITRA BANK DAN KEPERCAYAAN TERHADAP
KEPUTUSAN MENABUNG DENGAN VARIABEL MEDIASI
WORD OF MOUTH PADA NASABAH BANK MANDIRI
DI SURABAYA
Chandra Bayupratama
STIE Perbanas Surabaya
Email: [email protected]
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan Pengaruh Citra Bank dan
Kepercayaan terhadap Keputusan Menabung dengan Variabel Mediasi Word of
Mouth pada Nasabah Bank Mandiri di Surabaya. Penelitian ini termasuk dalam
penelitian kausal dengan menggunakan pendekatan kuantitatif, populasi dari
penelitian ini adalah nasabah Bank Mandiri di Surabaya. Pengambilan sampel
menggunakan teknik judgment sampling, dan total sampel yang didapat sejumlah
95 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner,
kuesioner adalah instrumen yang digunakan untuk mendapatkan tanggapan
responden. Data dianalisis menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan
software SmartPLS versi 2.0. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Citra
Bank berpengaruh signifikan positif terhadap WOM (Word of Mouth) pada
Keputusan Menabung nasabah Bank Mandiri di Surabaya. Kepercayaan
berpengaruh signifikan positif terhadap WOM (Word of Mouth) pada Keputusan
Menabung nasabah Bank Mandiri di Surabaya. WOM (Word of Mouth)
berpengaruh signifikan positif terhadap Keputusan Menabung pada nasabah Bank
Mandiri di Surabaya. Citra Bank dan Kepercayaan berpengaruh signifikan positif
terhadap Keputusan Menabung dengan dimediasi Word of Mouth pada nasabah
Bank Mandiri di Surabaya.
Keywords : Citra Bank, Kepercayaan, Word of Mouth, Keputusan Menabung