iii
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi pada Toko Sepatu Merdeka di Pandaan)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh :
Ady Pranayana
201410160311406
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2019
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi pada Toko Sepatu Merdeka di Pandaan)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh :
Ady Pranayana
201410160311406
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2019
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah yang telah memberikan kepada
peneliti kemudahan dalam proses penulisan skripsi ini, serta peneliti
mengucapkan terimakasih kepada semua pihak bahwa pada akhirnya penulis
berhasil menuntaskan penulisan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Customer
Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Sepatu
Merdeka di Pandaan” Dengan tuntasnya penelitian ini, maka pada kesempatan ini
penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Dr. Fauzan M.Pd., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang
2. Dr. Idah Zuhroh, M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang
3. Dr. Marsudi, M.M., selaku Ketua Jurusan Program Studi Manajemen
Universitas Muhammadiyah Malang
4. Dr. Rahmat Dwi Jatmiko, M.M. selaku pembimbing I dan Dr. Widayat, M.M.
selaku pembimbing II yang dengan ikhlas telah banyak membantu,
membimbing dan memberikan masukan dalam penyusunan penelitian ini.
5. Bapak / Ibu Dosen Manajemen yang telah membagi dan memberikan
pengetahuan yang lebih selama perkuliahan.
6. Ucapan terimakasih secara khusus penulis sampaikan kepada orang tua saya
tercinta H. Munir dan Hj. Mulyasahro serta Keluarga besar yang telah
memberikan dukungan doa, moril, materil dari awal saya kuliah hingga
terselesaikannya skripsi ini.
7. Terimakasih kepada keluarga Manajemen H 2014 atas Motivasi, kerjasama
selama kuliah dan dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
8. Teruntuk Sahabat saya Wiwik, Candra, Kiki dan Yunita yang tidak pernah
lelah memberikan motivasi dan dukungan kepada saya untuk menyelesaikan
tugas akhir ini.
9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah
dengan tulus dan ikhlas memberikan doa, dukungan, dan motivasi hingga
terselesaikan skripsi ini.
Kepada mereka semua, hanya ungkapan terimakasih dan do’a tulus yang
dapat saya persembahkan, semoga segala yang telah mereka berikan kepada saya
tercatat dengan tinta emas dalam lembaran Roqib sebagai sebuah ibadah yang
tiada ternilai. Amiin.
Penulis sangat menyadari bahwa kesempurnaan itu hanya milik Allah SWT.
Demikian penulisan skripsi ini semoga dapat bermanfaat bagi khasanah ilmu
pengetahuan dan diri penulis sendiri.
Malang, 08 Maret 2019
Penulis,
Ady Pranayana
DAFTAR ISI
Abstrak .................................................................................................................... i
Abstract ................................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR .......................................................................................... iii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... v
DAFTAR TABEL .............................................................................................. viii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... vii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... viii
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 5
C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 6
D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 6
BAB II TEORI DAN PERUMUSAN HIPOTESIS ............................................ 7
A. Tinjaun Peneliti Terdahulu ........................................................................... 7
B. Teori dan Kajian Pustaka ............................................................................. 9
1. Definisi Loyalitas Pelanggan ...................................................................... 9
2. Dimensi Loyalitas Pelanggan ................................................................... 12
3. Definisi Customer Relationship Management .......................................... 14
4. Dimensi Customer Relationship Management .......................................... 16
5. Kerangka Pemikiran .................................................................................. 20
C. Perumusan Hipotesis .................................................................................. 21
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 23
A. Lokasi Penelitian ........................................................................................ 23
B. Jenis Penelitian ........................................................................................... 23
C. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ................................................ 23
D. Definisi Operasional Variabel .................................................................... 24
E. Pengukuran Variabel .................................................................................. 26
F. Jenis dan Sumber Data ............................................................................... 27
G. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 27
H. Uji Instrumen ............................................................................................. 27
I. Teknik Analisis Data .................................................................................. 29
J. Uji Hipotesis .............................................................................................. 32
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................... 33
A. Deskripsi Data Responden ......................................................................... 33
B. Uji Instrumen ........................................................................................... 35
1. Hasil Uji Validitas ..................................................................................... 35
2. Hasil Uji Reliabilitas ................................................................................. 36
C. Hasil Teknik Analisis Data ...................................................................... 36
1. Rentang Skala Customer Relationship Management ................................ 37
2. Rentang Skala Loyalitas Pelanggan .......................................................... 43
D. Uji Asumsi Klasik .................................................................................... 46
1. Uji Normalitas ........................................................................................... 46
2. Uji Heterkedastisitas ................................................................................. 47
3. Uji Multikolinearitas ................................................................................. 47
E. Analisis Regresi Sederhana ....................................................................... 48
F. Koefisien Determinasi .............................................................................. 49
G. Uji Hipotesis .............................................................................................. 50
1. Uji t ............................................................................................................ 50
H. Pembahasan ................................................................................................ 51
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 57
A. Kesimpulan ................................................................................................ 59
B. Saran ........................................................................................................... 60
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 62
LAMPIRAN ......................................................................................................... 66
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Empat Jenis Loyalitas ................................................................... 10
Tabel 3.1 Skala Likert .................................................................................... 26
Tabel 3.3 Rentang skala ................................................................................. 30
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................... 33
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia................................... 34
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................... 34
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas ......................................................................... 35
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................... 36
Tabel 4.6 Rentang Skala Customer Relationship Management ..................... 37
Tabel 4.7 Rentang Skala Loyalitas Pelanggan ............................................... 43
Tabel 4.8 Hasil Uji Kolmogrov-Smirnov ...................................................... 46
Tabel 4.9 Hasil Uji Glejser ............................................................................ 47
Tabel 4.10 Hasil Uji Multikolinearitas .......................................................... 47
Tabel 4.11 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana ..................................... 48
Tabel 4.12 Koefisien Determinasi ................................................................. 49
Tabel 4.13 Hasil Uji t ..................................................................................... 50
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Penelitian ................................................ 20
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner .................................................................................... 66
Lampiran 2 Jawaban Kuesioner Responden .................................................. 71
Lampiran 3 Karakteristik Responden Jenis Kelamin dan Usia ..................... 79
Lampiran 4 Hasil Output Uji Validitas dan Reliabilitas ................................ 83
Lampiran 5 Hasil Output Asumsi Klasik ....................................................... 85
Lampiran 6 Hasil Analisis Regresi Sederhana ............................................... 86
Lampiran 7 Tabel r, Tabel t ........................................................................... 87
DAFTAR PUSTAKA
Adnin, R. J, N. Lubis dan Widayanto. (2013). Pengaruh Customer Relationship
Management terhadap Loyalitas Pelanggan PT Nasmoco Pemuda Semarang,
Jurnal Sosial dan Politik hal. 1-8. Semarang: Universitas Diponegoro.
Anam, Achmad Syaiful. (2016). “Pengaruh Customer Relationship
Management terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan CV. Next
Tour and Travel Pamekasan)”. Laporan Penelitian. Universitas
Muahammadiyah Malang.
Azri, A. P., dan Ruzikna. (2015). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan pada Hotel Sabrina Budget Traveler Pekanbaru”. Jom Fisip Vol. 02
No. 02.
Barnes, James G. (2003). Secret of Customer Relationship Managemet. Yogyakarta:
Andi.
Budiman dan Muryati I. A. Yuli (2010), Costumer Relationship Management Dan Nilai
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Hotel Kristal, Journal The
WINNERS, Vol.11 No.2, September 2010
Buttle, Francis. (2007). Customer Relationship Management. Malang: Bayu Media
Publishing.
Carissa, A. O, Fauzi, A. dan Kumadji, S (2014) Penerapan Customer Relationship
Management sebagai upaya untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan [Jurnal].
Malang (ID): Universitas Brawijaya.
Estiningsih, A. W, dan T. Hariyanti. (2013). Pengaruh Customer Relationship
Management terhadap Loyalitas Ibu Hamil pada Pelayanan Persailnan (Studi
di RS Hermina Tangkuban prahu Malang). Jurnal Aplikasi Manajemen Volume
11 No. 2, Hal. 280-287. Malang, Universitas Brawijaya.
Faradila, E., A. N., A. Sidemen, dan E. Witchayo. (2014). “Hubungan antara Faktor
Pendukung Customer Relationship Management Loyalitas Pasien di Instalasi
Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Jember”. Artikel Ilmiah. Universitas Jember.
Firdani, F., I. Rachmawati, dan F. S. Adi Prabowo. (2015). “Pengaruh Customer
Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Paket Data
Telkomsel di Bandung”. Artikel Ilmiah. Universitas Telkom.
Ghozali, Imam. (2013). Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro.
Gifano, Afif. (2012). “Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap
Loyalitas Pelanggan (Studi pada Program Garuda Frequent Flyer pada
Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia di Jakarta”. Skripsi. Program Studi
Ilmu Administrasi Niaga Kekhususan Pemasaran. Depok: Universitas
Indonesia.
Griffin, Jill. (2005). Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mepertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hermawan, Asep. (2005). Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif. Jakarta: Gramedia
Media Sarana Indonesia.
Hutami, V. M, & Y. S. Rahayu. (2016). “Pengaruh Brand Image Kartu IM3 Indosat
terhadap Kepuasan Layanan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada PTN dan
PTKIN di Kota Malang)”. Iqtishoduna : Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam,
pp.9-18.
Imasari, Kartika., dan Nursalin, Kezia Kurniawati. (2011). Pengaruh Customer
Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. BCA Tbk.
Jurnal Fokus Ekonomi (FE), 10(3): 183-192.
Indrayani, T. I., dan Aldino, H. P. (2016). “Pengaruh Relationship Marketing
terhadap Loyalitas Pelanggan Speedy PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom),
Tbk Kandatel Sumbar”. Jurnal Benefita, 1(3), 16–28.
Kincaid, Judith W. (2003). Customer Relationship Management: Getting It Right.
New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, Philip., dan Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta:
Indeks.
Lovelock, Christoper., Jochen, Wirtz., & Jacky, Mussry. (2010). Pemasaran Jasa –
Perspektif Indonesia Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Lukas, Ade Paul. (2006). Customer and Partner Relationship Management. Jakarta:
Telematic Research Group.
Lupiyoadi, R., dan Ikhsan, R. B. (2015). Praktikum Metode Riset Bisnis.
Salembaempat, Jakarta.
Maidi. (2014). “Pengaruh Customer Relationship Management terdapa Loyalitas
Pelanggan PT Moga Djaja di Surabaya”. Jurnal Ilmu & Rises Manajemen. Vol.
3 No. 8. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
Mawarni, J., N. D. Irawati, dan M. H. Saputra. (2016). “Pengaruh Customer
Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan PT Kereta Api
Indonesia”. Artikel Ilmiah. Universitas Muhammadiyah Purworejo.
Mulyati, Hesti. (2016). “Pengaruh Progam Customer Relationship Management
Terhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Smartfren Andromax (Studi pada
Galeri Smartfren Timoho Yogyakarta)”. Laporan Penelitian. Universitas
Neegeri Yogyakarta.
Musanto, Trisno. (2004). Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Malang: Aditya Media.
Oktaviani D. 2014. Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap
Loyalitas Pelanggan [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor
Oliver, Ricard L. (1999). Whence Customer Loyalty. Journal of Marketing (Special
Issues) Vol. 63.
Pambudi, D. E. (2014). Customer Relationship Management (CRM). Jurnal Fakultas
Teknik Universitas Pesantren Tinggi Darul “Ulum Jombang. 9(4). Hlm: 2-30.
Prasetyo T. 2011. Pengaruh Astraworld Sebagai Customer Relationship Management
Terhadap Loyalitas Pelanggan Astra Motor Group [Tesis]. Jakarta (ID):
Universitas Indonesia.
Safitri, S. A. (2014). ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan,
dan Nilai Pelanggan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Asri Motor
(Sturi pada Pelanggan Astri Motor Semarang)”. Laporan Penelitian.
Universitas Diponegoro Semarang.
Sanjaya, Reni, Ujang Sumarwan, & Kibrandoko. (2015). “Hubungan Customer
Relationship Management dengan loyalitas Nasabah (Studi pada PT Bank XYZ
Cabang Bogor)”. Jurnal Manajemen, hal 151-162.
Sanusi, A. (2011). Metodologi penelitian bisnis: Disertai contoh proposal penelitian
bidang ilmu ekonomi dan manajemen. Jakarta: Salemba Empat.
Selnes, Fred (1993), An Examination of the Effect of Product Performance on Brand
Reputation, Satisfaction and Loyalty, European Journal of Marketing, Vol.27,
No 9.
Setyaleksana, Bony Yosua, Suharyono, & Edy Yulianto. (2017). “Pengaruh Customer
Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei pada
Pelanggan GraPARI Telkomsel di Kota Malang)”. Jurnal Administrasi Bisnis,
Vol. 45 No. 1. Malang, Universitas Brawijaya.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Umar, H. (2005). Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi. Penerbit Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.
Wasi’ah S. Y. R. (2016). ”Pengaruh Customer Relationship Management,
Komunikasi Pemasaran, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah
Pembiayaan (Studi pada BMT Pahlawan Tulungagung)”. Laporan Penelitian.
Jurusan Perbankan Syariah.
Widayat. (2004). Metode Penelitian Pemasaran: Aplikasi Software SPSS. Malang:
UMM Pres.
Widiana, I., W. Plong, dan T. G. R. Sukawati. (2016). “Pengaruh Kualitas Produk
dan Citr Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Konsumen Pasta Gigi Pepsodent
PT. Unilever”. E-Jurnal Manajemen Unud. Vol. 5 No.4. Bali : Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Udayana.
Widyasturi, Yanita dan Anik Wahyuati. (2014). “Analisis Pengaruh Relatioship
Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen,
Vol.3 No. 6.
Yulianda, Ade Tiara. (2017). “Pengaruh Customer Relationship
Management terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat Bengkulu”. Laporan
Penelitian. Universitas Muhammadiyah Bengkulu.
PENGARUH CUSTOMER RELATOSHIP MANAGEMENT
(CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada
Toko Sepatu Merdeka di Kecamatan Pandaan)
ORIGINALITY REPORT
8% 12% 0% 7%
SIMILARITY INDEX INTERNET SOURCES PUBLICATIONS STUDENT PAPERS
PRIMARY SOURCES
eprints.umm.ac.id
4%
1
Internet Source
ejournal-s1.undip.ac.id
2%
2
Internet Source
elib.unikom.ac.id
2%
3
Internet Source
Exclude quotes On Exclude matches < 2%
Exclude bibliography On