PENGARUH KINERJA KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS
KONSUMEN Studi Kasus pada Konsumen Hotel Sri Wibowo Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh: Indah Ismiyati
NIM: 052214014
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA 2010
i
PENGARUH KINERJA KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS
KONSUMEN Studi Kasus pada Konsumen Hotel Sri Wibowo Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh: Indah Ismiyati
NIM: 052214014
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA 2010
ii
iii
iv
Halaman Persembahan
Skripsi ini saya persembahkan kepada:
Tuhan Yesus Kristus yang selalu melimpahkan berkat dan rahmat-Nya
serta melimpahkan kasih-Nya melalui orang-orang yang selalu mendampingi
saya
Ibu dan Bapak yang telah memberi kesempatan untuk mengenal dunia, memberikan
cinta kasih dan dukungan serta pengorbanan yang besar dalam mendidik saya
Kakak dan adik tersayang yang selalu memotivasi saya agar berusaha untuk menjadi
lebih baik serta keponakanku yang telah menyibukkan hari-hariku
Dosen-dosen yang telah mendapingi selama kegiatan perkuliahan dan bersedia berbagi
ilmu dan pengalaman
Teman-teman yang selalu memberi semangat dan dukungan kepada
saya
v
Halaman Motto
“Marilah kepada-Ku, semua yang letih lesu dan berbeban berat, Aku akan
memberi kelegaan kepadamu”
(Matius 11:28)
“Janganlah hendaknya kamu kuatir tentang apapun juga, tetapi
nyatakanlah dalam segala hal keinginanmu kepada Allah dalam doa dan
permohonan dengan ucapan syukur”
(Filipi 4:6)
“Penghargaan tertinggi bagi kerja keras seseorang bukanlah apa yang ia
peroleh tetapi apa jadinya ia oleh usahanya”
(John Ruskin)
vi
vii
viii
ABSTRAK
PENGARUH KINERJA KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen Hotel Sri Wibowo Yogyakarta
Indah Ismiyati Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2010
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kinerja karyawan
terhadap kepuasan konsumen; (2) pengaruh kepuasan konsumen terhadap kepercayaan konsumen; dan (3) pengaruh kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini variabel yang membentuk kinerja karyawan, meliputi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Variabel yang membentuk kepuasan konsumen, meliputi: kesesuaian dengan kebutuhan dan kesesuaian dengan manfaat. Variabel yang membentuk kepercayaan konsumen, meliputi: kredibilitas, integritas dan kebaikan. Variabel yang membentuk loyalitas konsumen, meliputi: continue purchasing, say positive things dan recommend friends. Jenis penelitian ini adalah studi kasus pada konsumen Hotel Sri Wibowo Yogyakarta dengan jumlah sampel 140 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan wawancara yang dilakukan pada bulan Juli-Agustus 2009. Teknik pengambilan sampel yang digunakan purposive dan convenience sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah Analisis Persentase, Uji Validitas, Uji Reliabilitas dan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil analisis data menunjukkan bahwa: (1) kinerja karyawan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen; (2) kepuasan konsumen berpengaruh terhadap kepercayaan kosumen; (3) kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
ix
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF WORKER PERFORMANCE ON SATISFACTION, TRUST AND CONSUMER LOYALTY
A Case Study on Consumer of Sri Wibowo Hotel in Yogyakarta
Indah Ismiyati Sanata Dharma University
Yogyakarta 2010
This research aims to know: (1) the influence of worker performance on consumer satisfaction; (2) the influence of satisfaction on consumer trust; (3) the influence of trust on consumer loyalty. The measured variables of worker performance are: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The measured variables of consumer satisfaction are: compatibility of need and compatibility of benefits. The measured variables of consumer trust are: credibility, integrity and benevolence. The measured variables of consumer loyalty are: continue purchasing, say positive things and recommend friends. The kind of this research is case study on consumer of Sri Wibowo Hotel in Yogyakarta and the number of sample is 140 respondents. The data collection was held on July-August 2009 using questionnaires. The sampling technique was used purposive and convenience sampling. The data analysis techniques used percentase analysis, validity test, reliabiliy test, Structural Equation Modeling (SEM). The result of the research showed that (1) worker performance had infuence toward consumer satisfaction; (2) consumer satisfaction had influence toward consumer trust; (3) consumer trust had influence toward consumer loyalty.
x
KATA PENGANTAR
Puji Syukur dan terima kasih penulis sampaikan kepada Allah Bapa atas
karunia dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelasaikan skripsi dengan
judul “Pengaruh Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan
Loyalitas Konsumen: Studi Kasus pada Konsumen Hotel Sri Wibowo
Yogyakarta” dengan baik. Skripsi ini ditulis dalam rangka memenuhi salah satu
syarat untuk memeperoleh gelar Sajana Ekonomi pada Program Studi Manajemen
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Tuhan Yesus dan Bunda Maria yang selalu menyertaiku dengan segala kasih
dan berkat-Nya sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.
2. Romo Dr. Ir. P. Wiryono P., S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
4. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE., MBA selaku Kaprodi Manajemen
Universitas Sanata Dharma.
5. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si. selaku Dosen Pembimbing I yang telah
meluangkan waktu dan memberikan pengarahan dalam membantu dan
membimbing dalam penulisan skripsi ini.
xi
6. Ibu MT. Ernawati SE. MA selaku Dosen Pembimbing II yang telah
membimbing dan memberikan banyak pengarahan dalam penulisan skripsi ini.
7. Bapak Drs. P. Rubiyatno, MM selaku dosen penguji yang dengan sabar telah
bersedia meluangkan waktunya untuk menguji penulis dan memberikan
masukan yang sangat bermanfaat.
8. Segenap Dosen dan Staff pengajar Fakultas Ekonomi Program Studi
Manajemen, karyawan Humas, BAA, Perpustakaan Universitas Sanata
Dharma yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada saya.
9. Ibu dan Bapak yang tercinta, yang selalu memberikan kasih sayang, doa,
dukungan, nasehat, kebahagiaan, dan memberikan pendidikan yang baik
kepada saya.
10. Kakakku Iwan Prasetya dan adikku Intan Kurniati yang selalu memberikan
motivasi untuk selalu belajar untuk menjadi lebih baik.
11. Sahabat terbaikku Fita dan Wina yang selalu ada saat suka dan duka, selalu
siap memberikan bantuan, dukungan dan semangat sehingga aku mampu
menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
12. Teman-teman seperjuangan Meyta, Marcell, Ade, Pita, Tangguh dan Prenty
yang selalu bersedia berbagi keluh dan kesah.
13. Ariana dan Intan yang telah banyak membantu dan membagi ilmu mengenai
SEM .
14. Bapak Doni dan Ibu Lola yang telah banyak memberikan kemudahan selama
penelitian di Hotel Sri Wibowo Yogyakarta.
xii
15. Bapak Fajar Bambang Budiono SE yang telah memberikan kesempatan untuk
melakukan penelitian di Hotel Sri Wibowo Yogyakarta.
16. Seluruh karyawan Hotel Sri Wibowo Yogyakarta, yang telah banyak
membantu dengan memberikan informasi-informasi penting serta keramahan
selama penelitian ini.
17. Pak Husni dan Bu Susi yang telah bersedia membantu penulis untuk
menyebarkan kuesioner sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.
18. Seluruh responden Hotel Sri Wibowo Yogyakarta yang telah bersedia
mengisi kuesioner sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.
19. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak
dapat disebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu,
penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca guna menyempurnakan
skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi
rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 12 Februari 2010
Penulis
xiii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL......................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................... ii
HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................... iv
HALAMAN MOTTO ....................................................................... v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS.......... vi
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN.............................. vii
HALAMAN ABSTRAK................................................................... viii
HALAMAN ABSTRACK................................................................ ix
HALAMAN KATA PENGANTAR................................................. x
HALAMAN DAFTAR ISI ............................................................... xiii
HALAMAN DAFTAR TABEL ....................................................... xv
HALAMAN DAFTAR GAMBAR................................................... xvi
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ............................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah........................................................ 1
B. Rumusan Masalah ................................................................. 4
C. Pembatasan Masalah ............................................................. 4
D. Tujuan Penelitian .................................................................. 5
E. Manfaat Penelitian ................................................................ 6
xiv
F. Sistematika Penulisan ........................................................... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA............................................................ 8
A. Landasan Teori...................................................................... 8
B. Penelitian Sebelumnya.......................................................... 34
C. Kerangka Teoretik Penelitian................................................ 37
D. Hipotesis................................................................................ 37
BAB III METODE PENELITIAN ................................................... 39
A. Jenis Penelitian...................................................................... 39
B. Subyek dan Obyek Penelitian ............................................... 39
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................ 40
D. Variabel Penelitian ................................................................ 40
E. Populasi dan Sampel ............................................................. 44
F. Teknik Pengambilan Sampel................................................. 45
G. Sumber Data.......................................................................... 45
H. Teknik Pengumpulan Data.................................................... 46
I. Teknik Pengujian Instrumen ................................................. 46
J. Teknik Analisis Data............................................................. 47
K. Uji Kesesuaian dan Uji Statistik ........................................... 53
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................... 58
A. Gambaran Umum Perusahaan................................................ 58
B. Profil Karyawan ..................................................................... 58
C. Fasilitas dan Pelayanan .......................................................... 59
D. Prosedur Menginap ................................................................ 60
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ......................... 61
A. Variabel Penelitian ................................................................. 61
B. Analisis Profil Konsumen ...................................................... 62
xv
C. Pengujian Instrumen Penelitian.............................................. 64
D. Pengujian Model .................................................................... 67
E. Variabel Terukur..................................................................... 77
F. Persepsi Responden ................................................................ 79
BAB. VI KESIMPULAN DAN SARAN ......................................... 82
A. Kesimpulan ............................................................................ 82
B. Saran....................................................................................... 83
C. Keterbatasan ........................................................................... 84
Daftar Pustaka ................................................................................... 85
Lampiran ........................................................................................... 87
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
Tabe II.1 Teknik Estimasi ................................................................. 29
Tabel II.2 Goodness-of-fit Indices .................................................... 33
Tabel III.1 Goodness-of-fit Indices ................................................... 55
Tabel V.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................. 60
Tabel V.2 Profil Responden Berdasarkan Usia................................. 61
Tabel V.3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................ 62
Tabel V.4 Profil Responden Berdasarkan Penghasilan..................... 62
Tabel V.5 Hasil Uji Validitas............................................................ 64
Tabel V.6 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................ 65
Tabel V.7 Hasil Evaluasi Normalitas................................................ 68
Tabel V.8 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit ................................... 70
Tabel V.9 Regreesion Weight ........................................................... 72
Tabel V.10 Standardized Regreesion Weight ................................... 75
Tabel V.11 Persepsi Responden........................................................ 79
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
Gambar II.1 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan ................ 17
Gambar II.2 Konsep Kepuasan Pelanggan........................................ 20
Gambar II.3 Kerangka Teoretik Penelitian ....................................... 37
Gambar III.1 Diagram Alur (Path Diagram) ................................... 49
Gambar III.2 Diagram Alur (Path Diagram).................................... 50
Gambar V.1 Model yang belum fit ................................................... 67
Gambar V.2 Model yang sudah fit .................................................... 71
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian............................................................ 87
Lampiran 2 Karakteristik Responden...................................................... 93
Lampiran 3 Tabulasi Data........................................................................ 97
Lampiran 4 Print Out Hasil Persentase Karakteristik Responden ........... 112
Lampiran 5 Hasil Model yang Sudah Fit ................................................ 114
Lampiran 6 Gambar Model yang Sudah Fit .......................................... 118
Lampiran 7 Gambar Model yang Belum Fit.......................................... 119
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini konsumen sangat kritis dan berhati-hati dalam
membelanjakan uang. Konsumen mempertimbangkan banyak faktor dalam
memilih produk dan jasa. Banyaknya jenis produk dan jasa yang ditawarkan
kepada konsumen mengakibatkan kekuatan tawar pembeli yang besar. Di
tengah persaingan yang semakin ketat, untuk dapat bertahan perusahaan harus
mampu memberikan nilai lebih kepada konsumen. Pembeli memilih di antara
beraneka ragam tawaran yang dianggap memberikan nilai yang paling banyak
(Kotler, 2005:13). Nilai dapat dilihat sebagai kombinasi antara mutu,
pelayanan dan harga. Untuk dapat memberikan manfaat lebih, perusahaan
harus mampu mengetahui barang dan jasa yang menjadi kebutuhan dan
keinginan konsumen. Selain itu, perusahaan mampu memberikan barang dan
jasa dengan kualitas yang baik, pelayanan yang unggul serta harga yang
bersaing.
Setiap perusahaan, baik di bidang manufaktur atau jasa saling
berkompetisi untuk membuat konsumen tetap setia dan tidak berpaling pada
produk lain. Bidang jasa berbeda dengan manufaktur, pada bidang jasa
elemen manusia memegang peranan yang sangat penting dalam menjalin
hubungan dengan konsumen karena keberhasilan perusahaan untuk mendapat
kesetiaan pelanggan sangat ditentukan oleh kinerja karyawan dalam
2
memberikan pelayanan yang berkualitas. Interaksi antara karyawan dengan
konsumen memegang peranan penting dalam memperoleh pelanggan yang
setia.
Kesuksesan suatu perusahaan dipengaruhi oleh keunggulan kompetitif
yang dimiliki, Handoko (dalam Ferrinadewi dan Djati, 2004:16) berpendapat
bahwa keunggulan kompetitif yang paling sulit untuk ditiru dan lebih
bertahan lama adalah SDM (Sumber Daya Manusia) melalui praktek-praktek
SDM dalam perusahaan. Salah satu bidang jasa yang sangat bergantung pada
peran kinerja SDM adalah perhotelan. Dalam perkembangannya hotel tidak
hanya menyediakan tempat menginap atau bermalam tetapi juga dilengkapi
dengan berbagai fasilitas dan pelayanan.
Kinerja karyawan dalam bisnis perhotelan memegang peranan yang
sangat penting karena melalui karyawan perusahaan berinteraksi dengan
konsumen. Interaksi antara karyawan dengan konsumen memegang peran
utama karena melalui interaksi ini konsumen mengenal perusahaan. Selain
itu, dalam bisnis perhotelan kinerja karyawan merupakan cerminan dari citra
perusahaan kepada konsumen dan menjadi kunci sukses tercapainya kepuasan
konsumen. Tersedianya fasilitas-fasilitas yang memadai dan pelayanan yang
baik akan membentuk persepsi konsumen yang positif.
Pada indusri jasa, kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh kualitas
interaksi antara konsumen dengan karyawan yang melakukan kontak layanan.
Kepuasan konsumen merupakan persepsi pelanggan atas kinerja produk atau
3
jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan memberikan manfaat lebih bagi
konsumen. Kepuasan konsumen terhadap jasa yang diberikan akan
memunculkan rasa percaya konsumen kepada perusahaan. Menurut Costabile
(dalam Djati dan Ferrinadewi, 2004:117) kepercayaan atau trust didefinisikan
sebagai persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen
didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau
interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan
kepuasan.
Morgan dan Hunt (dalam Ferrinadewi, 2008:148) berpendapat bahwa
kepercayaan adalah variabel kunci dalam mengembangkan keinginan
konsumen yang tahan lama untuk terus mempertahankan hubungan jangka
panjang. Kepercayaan konsumen merupakan dasar hubungan jangka panjang
antara perusahaan dengan konsumen-konsumennya, rasa percaya konsumen
muncul karena perusahaan mampu memberikan kinerja produk dan jasa yang
sesuai dengan harapan konsumen.
Terciptanya hubungan jangka panjang antar perusahaan dengan
konsumen merupakan bentuk dari loyalitas konsumen kepada perusahaan.
Tercapainya loyalitas konsumen merupakan salah satu keuntungan bagi
perusahaan untuk dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat.
Loyalitas konsumen adalah kondisi dimana konsumen mempunyai sikap
positif terhadap sebuah merek tersebut, dan bermaksud meneruskan
pembeliannya di masa mendatang. Dengan adanya loyalitas konsumen maka
konsumen akan bersedia mengatakan hal-hal yang positif tetang perusahaan,
4
konsumen bersedia merekomendasikan kepada teman dan tentunya konsumen
akan bersedia kembali menggunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis mengambil penelitian
dengan judul ”Pengaruh Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan, Kepercayaan,
dan Loyalitas Konsumen”. Studi kasus pada Konsumen Hotel Sri Wibowo
Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka
penulis merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah kinerja karyawan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
2. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap kepercayaan
konsumen?
3. Apakah kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?
C. Batasan Masalah
Agar masalah dalam penelitian tidak terlalu luas dan dapat menjawab
permasalahan yang ada, maka penelitian dilakukan pada konsumen meliputi
kinerja karyawan, kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen dan loyalitas
konsumen. Masalah akan dibatasi pada:
5
1. Subyek yang diteliti adalah konsumen atau tamu lokal yang menginap di
Hotel Sri Wibowo Yogyakarta minimal 2 kali dalam kurun waktu satu
tahun yaitu pada bulan Agustus 2008 sampai dengan Agustus 2009 dan
berusia antara 17 tahun sampai dengan 65 tahun.
2. Kinerja karyawan yang diteliti adalah kualitas pelayanan yang tercermin
dalam tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.
3. Kepuasan konsumen yang diteliti adalah adanya kesesuaian manfaat dan
kesesuaian kebutuhan menurut persepsi konsumen terhadap pelayanan dan
fasilitas di Hotel Sri Wibowo Yogyakarta
4. Kepercayaan konsumen yang diteliti adalah kepercayaan terhadap
penyedia jasa yang meliputi kredibilitas, integritas dan kebaikan.
5. Loyalitas konsumen yang diteliti adalah kesediaan konsumen untuk
mengatakan hal-hal yang positif tentang Hotel Sri Wibowo Yogyakarta,
bersedia merekomendasikan kepada teman dan tetap bersedia
menggunakan kembali jasa Hotel Sri Wibowo Yogyakarta.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk:
1. Mengetahui pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan konsumen.
2. Mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap kepercayaan
konsumen.
6
3. Mengetahui pengaruh kepercayaan konsumen terhadap loyalitas
konsumen.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Hotel
Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan bagi Hotel Sri Wibowo
Yogyakarta, khususnya dalam pengambilan kebijakan dalam memenuhi
kepuasan konsumen dengan adanya perbaikan kualitas dan kinerja
karyawan.
2. Bagi Universitas
Penulis berharap bahwa penelitian ini dapat memberikan tambahan wacana
ilmiah bagi lingkungan Universitas Sanata Dharma sebagai bahan acuan
dan pertimbangan dalam penulisan karya ilmiah.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini sangat berguna bagi penulis untuk mendalami dan
menerapkan teori yang sudah diterima di bangku kuliah.
F. Sistematika Penulisan
Bab I : Pendahuluan
7
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian
dan sistematika penulisan.
Bab II : Landasan Teori
Dalam bab ini mengemukakan tentang teori-teori pengertian
pemasaran, manajemen pemasaran, konsep pemasaran,
pengertian jasa, bauran pemasaran jasa, kinerja karyawan,
kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen, loyalitas
konsumen, hotel, structural equation modeling, review
penelitian-penelitian terdahulu, kerangka teoritis penelitian dan
hipotesis.
Bab III : Metode Penelitian
Dalam bab ini mengemukakan mengenai jenis penelitian, subyek
dan obyek yang diteliti, waktu dan lokasi, variabel penelitian,
sampel dan populasi, teknik pengambilan sampel, definisi
operasional, teknik pengunpulan data, teknik pengujian
instrumen dan teknik analisis data.
Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan
Bab ini berisikan tentang gambaran umum perusahaan yang
meliputi sejarah perusahaan, profil karyawan, jenis-jenis fasilitas
8
dan pelayanan yang disediakan dan prosedur-prosedur untuk
menginap.
Bab V : Analisis Data
Bab ini mengemukakan tentang menganalisis data-data yang
telah dikumpulkan berdasarkan teknik analisis data yang sudah
ditentukan serta pembahasannya.
Bab VI : Kesimpulan, Saran, Keterbatasan Penelitian
Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran
yang dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta
keterbatasan yang ada dalam penelitian yang dilakukan.
9
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan,
memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan
perusahaan lain. Kotler dan Armstrong (2004:5) berpendapat bahwa
pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain.
Menurut Stanton (dalam Usmara, 2008:7):
Pemasaran merupakan suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Berdasarkan dua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran
merupakan suatu proses sosial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
kosumen melalui penentuan harga, promosi dan distribusi untuk
menciptakan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli,
baik pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial.
2. Manajemen Pemasaran
Dalam kegiatan pemasaran diperlukan adanya kegiatan manajemen
atau manajerial yang meliputi perencanaan, organisasian, kondisi kerja dan
10
pengawasan. Kegiatan manajemen pemasaran yang direncanakan dengan
baik, diorganisasikan, dikoordinasikan dan diawasi akan membuahkan
hasil yang memuaskan. Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu untuk
memilih pasar sasaran serta mendapatkan, mempertahankan dan
menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan, penyampaian, dan
pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul (Kotler, 2005:11).
Menurut Boyd, Walker, dan Larreche (2000:18):
Manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari produk, jasa, dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
Dari kedua definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa
manajemen pemasaran adalah ilmu untuk memilih pasar sasaran melalui
proses analisis, perencanaan, pengkoordinasian dan pengendalian
program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga,
promosi, distribusi, dan gagasan produk dan jasa untuk mendapatkan,
mempertahankan dan menambah jumlah pelanggan dalam rangka
mencapai tujuan perusahaan.
3. Konsep Pemasaran
Menurut Stanton (dalam Durianto, Sugiarto, dan Budiman, 1996:17)
konsep pemasaran merupakan filsafat bisnis yang bertujuan memberikan
kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen.
Selain itu menurut Kotler (2005:22)
11
Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibanding dengan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.
Konsep pemasaran tidak hanya menekankan pada kegiatan menjual
produk dan jasa sebanyak-banyaknya tetapi berfokus pada kebutuhan
konsumen melalui penciptaan produk dan jasa yang dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen.
Menurut Kotler (dalam Usmara, 2008:17) konsep pemasaran berdiri
pada 4 pilar yaitu :
a. Fokus pasar, perusahaan akan berhasil baik jika mampu menentukan
batas pasarnya secara cermat.
b. Orientasi pada pelanggan, perusahaan secara cermat menentukan
kebutuhan pelanggan dari sudut pandang pelanggan.
c. Pemasaran yang terkoordinasi, berbagai fungsi pemasaran terkoordinasi
dengan baik dan pemasaran harus terkoordinasi secara baik dengan
bagian-bagian lain perusahaan.
d. Kemampuan menghasilkan laba dengan memberikan kepuasan kepada
konsumen.
4. Pengertian Jasa
Sektor jasa mulai berkembang dengan pesat, masyarakat tidak hanya
memandang kebutuhan sebatas pada konsumsi barang tetapi juga
menuntut pemenuhan kebutuhan akan jasa.
Stanton (dalam Nirwana, 2004:4) mendefinisikan bahwa:
12
Jasa sebagai kegiatan yang dapat diidentifikasi secara tersendiri, dan pada prinsipnya tidak dapat diraba secara fisik (intangible) tetapi dapat dipergunakan untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan. Keberadaan jasa juga tidak tergantung pada keberadaan benda fisik lainnya, dengan demikian maka jasa dapat berdiri sendiri.
Sedangkan Kotler (dalam Nirwana, 2004:4) berpendapat bahwa:
Jasa adalah suatu manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya, dan sifat jasa adalah tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Adapun proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan produk fisik. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan
yang ditawarkan kepada konsumen yang dipergunakan untuk memenuhi
kebutuhan meskipun tidak terjadi perpindahan kepemilikan. Selain itu,
jasa dapat menyertai produk maupun berdiri sendiri. Lovelock (dalam
Nirwana, 2004:9) menegaskan bahwa jasa lebih dalam bentuk kinerja,
perbuatan atau penampilan dari suatu usaha. Sebaliknya untuk barang
lebih menekankan pada suatu bentuk benda, alat atau obyek.
Menurut Kotler ada 4 karakteristik jasa yang membedakan dengan
barang, yaitu (dalam Nirwana, 2004:3):
a. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa tidak seperti produk yang dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar dan
dicium sebelum jasa itu dikonsumsi.
b. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
Proses menghasilkan jasa dan proses pengkonsumsian jasa terjadi
secara bersamaan, dengan demikian jasa tidak mengenal istilah
penyimpanan jasa atau gudang.
13
c. Berubah-ubah (Variability)
Jasa dikatan berubah-ubah memiliki pengertian bahwa jasa dapat
dibentuk sesuai dengan variasi kualitas, atau jenis tergantung kepada
yang dikehendaki pelanggan.
d. Daya tahan (Perishability)
Jasa yang dihasilkan akan dimanfaatkan pada saat konsumsi jasa
tersebut berlangsung, dengan demikian pemanfaatan jasa tidak
mengenal penyimpanan dan memerlukan suau kondisi permintaan jasa
yang sedang terjadi.
5. Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran atau marketing mix merupakan alat bagi pemasar
yang terdiri dari berbagai unsur program pemasaran yang dapat
dipertimbangkan agar strategi pemasaran dapat berjalan. Bauran
pemasaran dalam produk berbeda dengan bauran pemasaran dalam jasa,
hal ini berkaitan dengan adanya perbedaan karakteristik antara jasa dengan
produk.
Bauran pemasaran produk terdiri dari 4P yaitu: product, price, place
dan promotion, tetapi dalam bauran pemasaran jasa masih terdapat 3 unsur
lagi yaitu: people, process dan customer service. Berikut ini unsur-unsur
bauran pemasaran jasa (dalam Lupioadi dan Hamdani, 2006:71):
a. Produk
Produk merupakan keseluruhan obyek atau proses yang memberikan
sejumlah nilai kepada konsumen. Konsumen tidak hanya membeli fisik
14
dari produk tetapi manfaat dan nilai yang disebut “the offer”.
Keunggulan produk jasa terletak pada kualitasnya yang mencakup bukti
langsung, keandalan, ketanggapan, kepastian dan empati.
b. Harga
Strategi penentuan harga sangat signifikan dalam pemberian nilai
kepada konsumen dan mempengaruhi citra produk serta keputusan
konsumen untuk membeli.
c. Tempat
Tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan
atas saluran distribusi. Tempat dalam bisnis jasa dimaksudkan sebagai
cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang
strategis.
d. Promosi
Hal yang perlu diperhatikan dalam promosi adalah pemilihan bauran
promosi yang meliputi iklan, penjualan perorangan, promosi penjualan,
hubungan masyarakat, informasi dari mulut ke mulut dan surat
pemberitahuan langsung.
e. Orang
'Orang' berfungsi sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas
jasa yang diberikan. Untuk mencapai kualitas diperlukan pelatihan staf
sehingga karyawan mampu memberikan kepuasan kepada konsumen.
15
f. Proses
Proses dalam pemasaran jasa terkait dengan kualitas jasa yang
diberikan, terutama dalam hal penyampaian jasa. Proses merupakan
gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal
pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin dimana jasa
dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
g. Layanan Konsumen
Layanan konsumen pada pemasaran jasa dilihat sebagai hasil dari
kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada
konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen mengarah
pada aktivitas pelayanan pratransaksi, transaksi dan pascatransaksi.
6. Kinerja karyawan
Bagi perusahaan jasa, kinerja kayawan dalam memberikan pelayanan
menjadi kunci sukses untuk dapat memuaskan konsumen karena melalui
karyawan perusahaan berinteraksi dengan para pelanggan. Citra
perusahaan muncul melalui kinerja karyawan dalam memberikan
pelayanan. Stoner (dalam Tika, 2006:121) menyebutkan bahwa kinerja
adalah fungsi dari motivasi, kecakapan, dan persepsi peranan. Sedangkan
Bernardin dan Russel (dalam Tika, 2006:121) mendefinisikan kinerja
sebagai pencatatan hasil-hasil yang diperoleh dari fungsi-fungsi pekerjaan
atau kegiatan tertentu selama kurun waktu tertentu.
Dari dua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kinerja karyawan
merupakan fungsi dari motivasi, kecakapan dan persepsi peranan
16
karyawan dalam suatu organisasi untuk mencapai hasil-hasil yang
diharapkan organisasi dalam kurun waktu tertentu. Pencapaian tujuan
perusahaan tidak pernah lepas dari peran karyawan terlebih dalam bidang
jasa seperti perhotelan.
Kinerja karyawan dalam bidang perhotelan lebih menunjuk pada
kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas
bagi konsumen sebagai salah satu upaya untuk mencapai tujuan
perusahaan yaitu memperoleh konsumen-konsumen yang loyal. Pelayanan
yang berkualitas merupakan salah satu strategi untuk dapat memberikan
kepuasan pada pelanggan karena kepuasan pelanggan merupakan langkah
awal untuk memperoleh kesetiaan dari konsumen.
Adanya konsumen-konsumen yang setia akan memperkuat posisi
perusahaan dalam persaingan yang semakin kuat. Menurut pendapat
Kartajaya (2007:103) keunggulan bersaing yang mempunyai daya tahan
paling lama adalah servis karena servis membutuhkan dukungan orang-
orang yang menpunyai passion of service yang tidak dapat dibangun
dalam tempo sesaat. Hal ini membuktikan bahwa dalam bidang jasa,
kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan memegang peranan yang
penting.
Kualitas pelayanan sangat bergantung pada aspek sistem, teknologi
dan manusia dimana faktor manusia memegang peranan yang besar
sehingga kualitas pelayanan relatif lebih sulit ditiru dibandingkan dengan
kualitas produk dan harga.
17
Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan
konsumen, seperti pendapat yang dikemukakan oleh Tjiptono (2000:54):
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan, kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.
Berikut ini gambar yang dapat menjelaskan pengaruh kualitas jasa
terhadap kepuasan konsumen menurut Zeithaml dan Bitner (1996:123):
Gambar II.1
Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Konsumen
Tangible
Product
Price
Service
Customer
Situational
Personal
Reliability
Assurance
Empathy
Responsivenes
18
Menurut Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (dalam Usmara,
2005:140) lima dimensi kualitas yang digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan terdiri dari :
a. Tangibles (Bukti Langsung), menunjukkan fasilitas fisik,
penampilan personel, peralatan dan teknologi yang digunakan
dalam memberi pelayanan.
b. Reliability (Kehandalan), menunjuk pada kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan secara akurat, dapat diandalkan,
kemampuan menyediakan pelayanan dengan tepat dan terpercaya.
c. Responsiveness (Daya Tanggap), menunjuk pada kemauan baik
atau itikad baik dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
d. Assurance (Jaminan), menujuk pada pengetahuan, kemampuan dan
sopan santun karyawan dalam memberikan pelayanan kepada
konsumen.
e. Empathy (Empati), menunjuk pada perhatian atau kepedulian
karyawan terhadap pelanggan secara individual.
7. Kepuasan Konsumen
Kepuasan menjadi pengukuran utama dalam bisnis jasa. Kepuasan
merupakan pengukuran langsung bagaimana konsumen tetap loyal kepada
suatu perusahaan. Oliver (dalam Djati dan Darmawan, 2005:50)
menghubungkan kepuasan pelanggan terhadap perilaku lanjutan dan
loyalitas pelanggan adalah yang paling sering digunakan sebagai referensi.
19
Kotler (2005:70) mengemukakan bahwa kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil)
yang diharapkan. Jika kinerja karyawan berada di bawah harapan,
konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja karyawan dapat memenuhi
harapan, konsumen puas dan jika kinerja karyawan melebihi harapan,
konsumen amat puas atau senang. Untuk dapat memuaskan konsumen,
perusahaan harus mampu memenuhi harapan konsumen terhadap kinerja
produk dan jasa yang ditawarkan.
Kepuasan muncul karena terpenuhinya kebutuhan atas produk dan
jasa serta manfaat lebih yang diperoleh konsumen. Bila konsumen
menggunakan produk atau jasa dan memperoleh kepuasan dan nilai lebih
dari yang diharapkannya, maka dapat membentuk sikap positif yaitu
kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Kepuasan konsumen perlu
dipelihara dan ditingkatkan untuk mempertahankan dan menciptakan
kesetiaan konsumen. Beberapa manfaat dari kepuasan konsumen (Tjiptono
dan Diana, 2003:102) yaitu:
a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth)
yang menguntungkan bagi perusahaan.
e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
20
f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Kepuasan konsumen dicapai bila perusahaan mampu menciptakan
produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Konsep kepuasan pelanggan tercermin melalui gambar berikut ini
(Tjiptono, 1997:130):
Gambar II.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
8. Kepercayaan Konsumen
Peran karyawan dalam bisnis jasa merupakan faktor penting dalam
pembentukan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Kinerja
karyawan menentukan apakah perusahaan telah mampu memberikan nilai
lebih bagi konsumen, kepercayaan konsumen terhadap perusahaan muncul
melalui interaksi antara karyawan dengan pelanggan. Moorman, Zaltman
Tujuan Perusahaaan
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan
21
dan Deshpande (dalam Djati dan Ferrinadewi, 2004:118) berpendapat
bahwa secara psikologi kepercayaan merupakan suatu keyakinan dan
kemauan atau dapat juga disebut sebagai kecenderungan perilaku.
Shostack (dalam Djati dan Ferrinadewi, 2004:118), menyebutkan
bahwa:
Karyawan sering dipandang sebagai jasa itu sendiri maka interaksi antara karyawan dengan konsumen yang didasarkan pada kepercayaan berpengaruh secara positif bagi perusahaan karena hubungan ini akan menciptakan nilai bagi konsumen yang pada gilirannya akan medorong kesetiaan.
Selain itu, Costabile (dalam Djati dan Ferrinadewi, 2004:117)
menyebutkan bahwa:
Kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan.
Berdasarkan pada tiga pendapat di atas maka dapat disimpulkan
bahwa kepercayaan merupakan suatu keyakinan dan kemauan yang
muncul karena pengalaman dan interaksi karena terpenuhinya harapan
akan kinerja produk dan kepuasan. Kinerja karyawan yang baik dapat
menciptakan rasa percaya akan kemampuan penyedia jasa yang akan
mendorong rasa puas konsumen. Meskipun konsumen yang puas tidak
selalu menjadi konsumen yang loyal, namun dalam hubungan antara
penyedia jasa dengan konsumen yang telah tercipta suatu kepercayaan
maka konsumen cenderung lebih loyal.
22
Menurut Gurviez dan Korchia (dalam Ferrinadewi, 2008:148)
kepercayaan merupakan variabel-variabel psikologi yang mencerminkan
akumulasi asumsi-asumsi awal yang melibatkan kredibilitas integritas dan
benevolence atau kebaikan.
a. Kredibilitas adalah kemampuan penyedia jasa untuk memenuhi syarat-
syarat pertukaran dalam bentuk kinerja yang diharapkan.
b. Integritas merupakan bentuk dari perhatian dan motivasi penyedia jasa
untuk bertindak sesuai dengan kepentingan para konsumen.
c. Kebaikan (benevolence) merupakan kebijakan-kebijakan jangka
panjang penyedia jasa yang mempertimbangkan kepentingan
konsumen.
9. Loyalitas Konsumen
Tujuan utama perusahaan memberikan kepuasan yang tinggi pada
konsumen adalah untuk memperoleh loyalitas dari konsumen. Loyalitas
konsumen muncul karena kepuasan konsumen terhadap hasil atau kinerja
suatu produk atau jasa, baik itu kualitas, pelayanan maupun harga. Dalam
industri perhotelan, kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan
menjadi faktor penting untuk memperoleh konsumen yang loyal. Menurut
Kartajaya (2007:30) loyalitas pelanggan hanya akan tercipta jika karyawan
mempunyai antusiasme tinggi dalam melayani pelanggan.
23
Oliver (dalam Usmara, 2008:122) mendefinisikan loyalitas sebagai:
Komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan kembali suatu produk atau jasa yang dipilih di masa mendatang, dengan cara membeli merek yang sama secara berulang-ulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran secara potensional menyebabkan tingkah laku untuk berpindah.
Berdasarkan Zeithaml (dalam Japarianto et al. 2007:36) indikator dari
loyalitas yang kuat adalah:
a) Say positive things, mengatakan hal-hal yang positif tentang produk
atau jasa yang telah dikonsumsi.
b) Recommend friend, merekomendasikan produk atau jasa yang telah
dikonsumsi kepada teman.
c) Continue purchasing, konsumen bersedia melakukan pembelian secara
terus-menerus terhadap produk atau jasa yang telah dikonsumsi.
Suatu produk atau jasa yang tidak didasarkan pada pelanggan-
pelanggan yang loyal akan mudah diserang oleh pesaing. Menurut
Kartajaya (2007:43) inti loyalitas pelanggan bersifat emosional bukan
fungsional, yakni seberapa dalam pelanggan merasakan koneksi dengan
produk. Dalam bidang jasa, karyawan menjadi penghubung utama antara
perusahaan dengan para konsumen.
24
10. Pengertian Hotel
Hotel adalah salah satu fasilitas yang menyediakan jasa yang berupa
bangunan atau kompleks bangunan yang secara komersial memberikan
fasilitas dan pelayanan untuk tinggal sementara. Hotel merupakan
perusahaan penjual jasa seperti pada definisi dalam Peraturan Daerah Kota
Yogyakarta Nomor 2 Tahun 2002 tentang Perizinan Usaha Hotel dan
Penginapan yang menyebutkan bahwa:
Hotel adalah bangunan yang khusus disediakan bagi orang untuk dapat menginap/istirahat, memperoleh pelayanan dan atau fasilitas lainnya dengan dipungut bayaran termasuk bangunan lainnya yang menyatu, dikelola dan dimiliki oleh pihak yang sama, kecuali untuk usaha lain yang tidak termasuk persyaratan kualifikasi hotel sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. Fungsi hotel telah mengalami peningkatan, hotel tidak hanya sebagai
tempat bermalam, seringkali hotel digunakan sebagai tempat untuk rapat
atau pertemuan bisnis, acara pernikahan, pengenalan produk baru suatu
perusahaan dan lain sebagainya. Di Indonesia penilaian klasifikasi hotel
secara minimun didasarkan pada jumlah kamar, fasilitas yang disediakan,
peralatan yang ada dan mutu pelayanan. Peraturan Daerah Kota
Yogyakarta Nomor 2 Tahun 2002 tentang Perizinan Usaha Hotel
menggolongkan hotel ke dalam dua golongan, yaitu:
a. Hotel berbintang digolongkan dalam 5 (lima) kelas dan dinyatakan
dalam piagam bertanda bintang. Golongan kelas hotel bintang yang
tertinggi dinyatakan dengan piagam bertanda 5 (lima) bintang, dan
25
golongan kelas hotel bintang yang terendah dinyatakan dengan Piagam
bertanda 1 (satu) bintang.
b. Hotel melati digolongkan ke dalam 3 (tiga) kelas dan dinyatakan
dengan tanda Bunga Melati. Golongan Kelas tertinggi dinyatakan
dengan tanda 3 (tiga) Bunga Melati, golongan kelas menengah
dinyatakan dengan tanda 2 (dua) Bunga Melati dan golongan kelas
terendah dinyatakan dengan tanda 1 (satu) Bunga Melati.
11. SEM (Structural Equation Modeling)
SEM atau Structural Equation Modeling adalah sekumpulan teknik-
teknik statistikal yang membuktikan pengujian sebuah rangkaian
hubungan yang relatif “rumit”, secara simultan. Hubungan yang rumit itu
dapat dibangun antara satu atau beberapa variabel yang dipengaruhi
(dependent) dengan satu atau beberapa variabel yang mempengaruhi
(independent). Masing–masing variabel dependent dan independent dapat
berbentuk faktor (atau konstruk, yang dibangun dari beberapa variabel
indikator). Pemodelan penelitian melalui SEM memungkinkan seorang
peneliti dapat menjawab pertanyaan penelitian yang bersifat regresif
maupun dimensional yaitu mengukur apa dimensi-dimensi dari sebuah
konsep (Ferdinand, 2002:7).
Beberapa konversi yang berlaku dalam diagram SEM (Ferdinand,
2002:10), adalah :
26
a. Variabel terukur (Measured Variable)
Variabel ini disebut juga observed variables, indicator variables atau
manifest variables, digambarkan dalam bentuk segi empat atau bujur
sangkar. Variabel terukur adalah variabel yang datanya harus dicari
melalui penelitian lapangan.
b. Faktor
Faktor adalah sebuah variabel bentukan, yang dibentuk melalui
indikator-indikator yang diamati dalam dunia nyata. Karena merupakan
variabel bentukan, maka disebut latent variables. Nama lain untuk
latent variables adalah construct atau unobserved variables. Faktor atau
konstruk atau variabel laten ini digambarkan dalam bentuk diagram
lingkar atau oval elips.
Untuk membuat pemodelan SEM diperlukan beberapa langkah, yaitu:
a. Pengembangan Model Teoritis
Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian
atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis
yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui
komputerisasi program SEM. Oleh karena itu dalam pengembangan
model teoritis, harus dilakukan serangkaian eksplorasi ilmiah melalui
telaah pustaka yang intens guna mendapatkan justifikasi atas model
teoritis yang dikembangkannya. Tanpa dasar yang kuat SEM tidak
dapat digunakan. Hal ini disebabkan karena SEM tidak digunakan
27
untuk menghasilkan sebuah model, tetapi digunakan untuk
mengkonfirmasi model teoritis, melalui data empirik.
b. Pengembangan diagram alur (Path Diagram)
Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah
pertama akan digambarkan dalam sebuah path diagram. Path diagram
tersebut akan mempermudah peneliti melihat hubungan-hubungan
kausalitas yang ingin diujinya. Sedemikian jauh, diketahui bahwa
hubungan-hubungan kausal biasanya dinyatakan dalam bentuk
persamaan. Tetapi dalam SEM hubungan kausalitas itu cukup
digambarkan dalam sebuah path diagram, dan selanjutnya bahasa
program akan mengkonversi gambar menjadi persamaan, dan
persamaan menjadi estimasi. Konstruk-konstruk yang dibangun dalam
diagram alur yaitu:
1) Konstruk Eksogen (Eksogenous Constructs)
Konstruk eksogen dikenal juga sebagai “source variables” atau
“independent variables” yang tidak diprediksi oleh variabel yang
lain dalam model. Secara diagramatis konstruk eksogen adalah yang
dituju oleh garis dengan satu ujung panah.
2) Konstruk Endogen (Endogenous Constructs)
Konstruk endogen adalah faktor-faktor yang diprediksi oleh satu
atau beberapa konstruk. Konstruk endogen dapat memprediksi satu
atau beberapa konstruk endogen lainnya, tetapi konstruk eksogen
hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen.
28
c. Konversi diagram alur ke dalam persamaan
Setelah teori atau model teoretis dikembangkan dan digambarkan dalam
sebuah diagram alur, peneliti dapat mulai mengkonversi spesifikasi
model tersebut kedalam rangkaian persamaan. Persamaan yang
dibangun akan terdiri :
1) Persamaan-persamaan struktural (structural equations)
Persamaan ini dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas
antar berbagai konstruk. Persamaan struktural pada dasarnya
dibangun dengan pedoman berikut ini:
2) Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model)
Pada spesifikasi itu peneliti menentukan variabel mana mengukur
konstruk mana, serta menentukan serangkaian matriks yang
menunjukkan korelasi yang dihipotesakan antar konstruk atau
variabel.
d. Memilih Matrik Input dan Estimasi Model
Perbedaan SEM dengan teknik-teknik multivariate lainnya adalah
dalam input data yang digunakan dalam permodelan dan estimasinya.
SEM hanya menggunakan matriks Varians atau Kovarians atau matriks
korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang
dilakukannya. Teknik Estimasi yang tersedia adalah sebagai berikut
(Ferdinand, 2002:49) :
Variabel Endogen = Variabel Eksogen + Variabel Endogen + Erorr
29
1) Maximum Likelihood Estimation (ML)
2) Generalized Least Square Estimation (GLS)
3) Unweighted Least Square Estimation (ULS)
4) Scale Free Least Square Estimation (SLS)
5) Asymptotically Distribution-Free Estimation (ADF)
Tabel II.1 Memilih Teknik Estimasi
Pertimbangan Teknik yang dapat dipilih
Keterangan
Bila asumsi normalitas dipenuhi dan ukuran sampel kecil 100-200
ML ULS dan SLS biasanya tidak menghasilkan uji χ2, karena itu tidak menarik perhatian peneliti.
Bila asumsi normalitas dipenuhi dan ukuran sampel antara 200-500
ML dan GLS Bila ukuran sampel kurang dari 500, hasil GLS cukup baik.
Bila asumsi normalitas kurang dipenuhi dan ukuran sampel lebih dari 2500
ADF ADF kurang cocok bila ukuran sampel kurang dari 2500
e. Kemungkinan munculnya masalah identifikasi
Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini:
1) Standard error untuk satu atau beberapa koefisien adalah sangat
besar.
2) Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang
seharusnya disajikan
3) Munculnya angka-angka yang aneh seperti adanya varians error
yang negative.
30
4) Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang
didapat (misalnya lebih dari 0.9)
f. Evaluasi Kriteria Goodness-of-fit
Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap
berbagai kriteria goodness-of-fit. Untuk itu tindakan pertama yang
dilakukan adalah mengevaluasi apakah data yang digunakan dapat
memenuhi asumsi-asumsi SEM.
Asumsi-asumsi SEM adalah sebagai berikut:
1) Ukuran Sampel
Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan ini adalah
minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan
perbandingan 5 observasi untuk setiap estimated parameter.
2) Normalitas
Sebaran data harus dianalisis untuk melihat apakah asumsi
normalitas dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih lanjut untuk
pemodelan SEM ini.
3) Outliers
Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim
baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena
kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat
jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya.
31
4) Multicollinearity dan singularity
Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinan matrics covarians.
Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil (extremely
small) memberi indikasi adanya problem multikolinearitas atau
singularitas.
Setelah memenuhi asumsui-asumsi SEM, maka selanjutnya adalah
menentukan kriteria yang digunakan untuk mengevaluasi pengaruh-
pengaruh yang ditampilkan dalam model melalui Uji Kesesuaian dan Uji
Statistik yang dilakukan melalui pengujian:
1) χ2-Chi-Square Statistic
Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah
likehood ration Chi-Square Statistic. Model yang diuji akan
dipandang baik atau memuaskan bila χ2 rendah. Semakin kecil nilai
χ2 semakin baik model itu.
2) Probability
Probability adalah uiji signifikansi terhadap perbedaan matriks
kovarian data dan matrik kovarians yang diestimasi. Nilai
probability diharapkan lebih besar atau sama dengan 0,05
3) RMSE-The Root Mean Square Error of Approximation
RMSE adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk
mengkompensasi chi-square statistic dalam sample yang besar. Nilai
RMSE menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila
model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA lebih kecil atau
32
sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model
yang menunjukkan sebuah close-fit dari model itu.
4) GFI-Goodness of Fit Index
GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang
nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit). Nilai yang
tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”.
5) AGFI-Adjusted Goodness-of-Fit Index
AGFI adalah analog dari R2 dalam regresi berganda. Fit index ini
dapat disesuaikan dengan degrees of freedom yang tersedia untuk
menguji diterima atau tidaknya model. GFI maupun AGFI adalah
kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians
dalam sebuah matriks kovarians sampel. Nilai sebesar 0,95 dapat
diinterpretasikan sebagai tindakan yang baik atau good overall
model fit (baik) sedangkan besaran nilai antara 0,90 – 0,95
menunjukkan tingkatan cukup.
6) CMIN/ DF
The minimum sampel discrepancy function (CMIN) dibagi dengan
degree of freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF sebagai
salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model.
CMIN/DF adalah statistic chi-square, χ2 dibagi DF sehingga disebut
χ2 relatif. Nilai χ2 relatif kurang dari 2.0 atau bahkan kurang dari 3.0
adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.
33
7) TLI-Tucker Lewis Index
TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang
membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline
model. Nilai yang direkomendasikan adalah lebih besar dari atau
sama dengan 0,95.
8) CFI-Comparative Fit Index
Besaran index ini adalah pada rentang nilai sebesar 0–1 dimana
semakin mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling
tinggi. Nilai yang direkomendasikan adalah CFI lebih besar atau
sama dengan 0,9.
Tabel II.2 Goodness-of-fit Indices
Goodness of fit index Cut-off-value χ2 – Chi – squarey Diharapkan kecil Significance Probability ≥ 0.05 RMSEA ≤ 0.06 GFI ≥ 0.90 AGFI ≥ 0.90 CMIN/DF ≤ 2.00 TLI ≥ 0.95 CFI ≥ 0.95
g. Interpretasi dan Modifikasi Model
Langkah terakhir adalah menginterpretasikan model dan
memodifikasikan model yang tidak memenuhi syarat pengujian.
Modifikasi model dapat dilakukan dengan cara komposit atau dengan
mengeluarkan variabel-variabel yang tidak signifikan dari model.
34
B. Penelitian-penelitian Sebelumnya
1. S. Pantja Djati dan Didit Darmawan, 2005. Pengaruh Kinerja Karyawan
Terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Kesetiaan Pelanggan. Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi kualitas layanan,
kepuasan, kepercayaan pelanggan yang berpengaruh terhadap kesetiaan
pelanggan. Melalui penelitian ini penulis ingin mengetahui apakah kinerja
karyawan berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif secara
signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, dan apakah kepercayaan
pelanggan berpengaruh positif secara signifikan terhadap kesetiaan
pelanggan.
Populasi penelitian ini adalah konsumen produk elektronik yang membeli
di masing-masing pengecer di Surabaya dengan jumlah sampel sebanyak
120 orang responden namun karena pengisisan data yang tidak lengkap
maka hanya terkumpul 114 responden. Metode pengambilan sampel yang
digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah Multistage purposive
sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan metode
SEM atau Structural Equation Model.
Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah bahwa hipotesis
pertama sudah sesuai, yaitu kepuasan pelanggan terbentuk jika karyawan
di setiap pengecer berkinerja tinggi untuk memenuhi berbagai tingkatan
kebutuhan pelanggan. Pada hipotesis kedua menyebutkan bahwa variabel
kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap
35
kepercayaan, berdasarkan analisis data yang sudah dilakukan hipotesis ini
dapat diterima. Hipotesis ketiga terbukti benar bahwa variabel
kepercayaan bepengaruh positif secara signifikan terhadap kesetiaan.
Berdasarkan hipotesis ketiga, maka kesetiaan secara signifikan dibentuk
dari kinerja karyawan, kepuasan pelanggan dan kepercayaan
2. Erna Ferrinadewi dan S. Pantja Djati, 2004. Upaya Mencapai Loyalitas
Konsumen dalam Perspektif Sumber Daya Manusia. Tujuan dari penelitian
ini adalah untuk menggambarkan dan menemukan pengaruh elemen
manusia terhadap kesetiaan konsumen melalui kepuasan dan kepercayaan.
Melalui penelitian ini penulis ingin mengetahui apakah ketanggapan,
jaminan, empati dan kehandalan berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen, apakah ketanggapan, jaminan, empati dan
kehandalan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepercayaan konsumen, apakah kepercayaan konsumen terhadap kinerja
karyawan di bidang jasa akan mempengaruhi kepuasan konsumen, apakah
ketanggapan, jaminan, empati dan kehandalan secara bersama-sama
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan melalui kepuasan
konsumen dan apakah ketanggapan, jaminan, empati dan kehandalan
karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan konsumen
melalui kepercayaan.
Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Surabaya yang memiliki
dan menggunakan mobil Toyota Kijang tahun 1988-2003 dan merupakan
pengguna jasa bengkel mobil, baik bengkel resmi maupun tidak. Syarat
36
untuk menjadi anggota sampel adalah sebagai berikut: memiliki dan
menggunakan mobil Toyota Kijang tahun 1988-2003, bertempat tinggal di
Surabaya saat penelitian berlangsung, menggunakan jasa bengkel mobil
bila mengalami masalah dengan kendaraan dan berusia antara 25-60 tahun
Peneliti menyebar kuesioner dengan jumlah 250 kuesioner namun yang
digunakan sebagai sumber data primer sebanyak 204 kuesioner. Metode
pengambilan sampel yang digunakan adalah convinience sampel dengan
pertimbangan ciri-ciri khusus harus dimiliki sebagai syarat menjadi
anggota sampel. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan
analisis path dengan software AMOS 4.0
Kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini adalah bahwa
ketanggapan, jaminan, empati dan kehandalan berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan kepercayaan konsumen,
serta ketanggapan, jaminan, empati dan kehandalan secara bersama-sama
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan melalui kepuasan
dan kepercayaan konsumen.
37
C. Kerangka Teoretik Penelitian
Untuk memudahkan pemahaman penelitian ini, penulis mengemukakan
kerangka teoretik sebagai berikut:
Gambar II.3 Kerangka Konseptual Penelitian
D. Hipotesis
Kinerja karyawan mempunyai peran penting dalam pencapaian tujuan
perusahaan, yaitu memperoleh konsumen-konsumen yang loyal. Kartajaya
(2007:30) berpendapat bahwa loyalitas pelanggan hanya akan tercipta jika
karyawan memiliki antusiasme yang tinggi dalam melayani. Dalam bidang
jasa seperti perhotelan, karyawan menjadi wakil perusahaan dalam
berinteraksi dengan konsumen secara langsung. Selain itu karyawan juga
berperan sebagai penghubung antara perusahaan dengan para pelanggannya
karena melalui karyawan, konsumen mengenal perusahaan. Kinerja karyawan
dalam memberikan pelayanan akan mencerminkan citra perusahaan dan
menentukan apakah perusahaan mampu memberikan kepuasan kepada
Kinerja Karyawan
Kepuasan Konsumen
Kepercayaan Konsumen
Loyalitas Konsumen
38
konsumen-konsumennya. Berdasarkan alasan tersebut di atas maka penulis
merumuskan hipotesis pertama sebagai berikut:
H1: Kinerja karyawan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen harus terus dipelihara agar perusahaan mampu
mendapatkan kepercayaan dari konsumen. Morgan dan Hunt (dalam
Ferrinadewi, 2008:148) berpendapat bahwa kepercayaan adalah variabel
kunci dalam mengembangkan keinginan yang tahan lama untuk terus
mempertahankan hubungan jangka panjang. Dapat disimpulkan bahwa
kepercayaan konsumen dapat membantu perusahaan untuk menjalin
hubungan jangka panjang dengan para pelanggan. Berdasarkan alasan
tersebut di atas maka penulis merumuskan hipotesis kedua sebagai berikut:
H2: Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen.
Kepercayaan konsumen merupakan indikator awal akan terciptanya
loyalitas konsumen, konsumen percaya terhadap perusahaan karena
perusahaan mampu memberikan kepuasan dengan memenuhi kebutuhan
konsumen dan memberikan manfaat lebih melalui kinerja karyawan yang
diberikan. Konsumen yang percaya kepada perusahaan akan bersedia
melakukan pembelian ulang dan mengatakan hal-hal positif tentang
perusahaan serta dengan senang hati merekomendasikan perusahaan kepada
orang lain yang merupakan cerminan munculnya kesetiaan konsumen.
Berdasarkan alasan tersebut di atas maka penulis merumuskan hipotesis
ketiga sebagai berikut:
H3: Kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
39
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian dilakukan dengan menggunakan jenis penelitian studi kasus
terhadap konsumen Hotel Sri Wibowo Yogyakarta. Studi kasus merupakan
penelitian terhadap obyek tertentu dan data yang diperoleh kemudian diolah
dan dianalisis sehingga kesimpulan yang diambil hanya berlaku pada obyek
yang diteliti.
B. Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subyek penelitian
Subyek yang diteliti adalah konsumen atau tamu lokal yang menginap di
Hotel Sri Wibowo Yogyakarta minimal 2 kali dalam kurun waktu satu
tahun yaitu pada bulan Agustus 2008 sampai dengan Agustus 2009 dan
berusia antara 17 tahun sampai dengan 65 tahun.
2. Obyek penelitian
Obyek penelitian adalah variabel-variabel pokok yang menjadi perhatian
dalam penelitian meliputi kinerja karyawan, kepuasan, kepercayaan dan
kesetiaan konsumen.
40
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Lokasi penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Hotel Sri Wibowo yang beralamat di Jln.
Dagen No. 13-15 Yogyakarta 55271
2. Waktu penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli - Agustus 2009
D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi variabel
a. Variabel Terukur (measured variable)
Variabel terukur adalah variabel yang datanya harus dicari melalui
penelitian lapangan atau survai, sering disebut juga indicator variables,
observed variables atau manifest variables yang digambarkan dalam
bentuk segi empat atau bujur sangkar dalam pemodelan SEM
Dalam penelitian ini variabel terukurnya adalah: tangibles (X1.1),
reliability (X1.2), responsivenees (X1.3), assurance (X1.4), emphaty
(X1.4), kesesuaian dengan kebutuhan (X2.1), kesesuaian dengan
manfaat (X2.2), kredibilitas (X3.1), integritas (X3.2), kebaikan (X3.3),
continue purchasing (Y1), say positive things (Y2) dan recommend
friends (Y3).
41
b. Faktor (latent variables)
Faktor adalah sebuah variabel bentukan yang dibentuk melalui
indikator-indikator yang diamati dalam dunia nyata, sering disebut juga
construct atau unobserved variables yang digambarkan dalam bentuk
diagram lingkar atau oval atau elips dalam pemodelan SEM.
Dalam penelitian ini latent variables yang digunakan adalah: kinerja
karyawan (X1), kepuasan konsumen (X2), kepercayaan konsumen (X3)
dan loyalitas konsumen (Y).
2. Definisi operasional variabel
a. Kinerja karyawan
Kinerja karyawan adalah kemampuan karyawan dalam merawat
fasilitas hotel dan dalam memberikan pelayanan-pelayanan umum
kepada konsumen yang terdiri dari 15 pernyataan (nomor 1 sampai 15).
Tingkat kinerja karyawan diukur melalui dimensi-dimensi sebagai
berikut:
1) Tangibles, menunjukkan fasilitas fisik, penampilan personel,
peralatan dan teknologi yang digunakan dalam memberikan
pelayanan.
2) Reliability, menunjuk pada kemampuan perusahaan untuk memberi
pelayanan secara akurat, dapat diandalkan, serta kemampuan
menyediakan pelayanan dengan tepat dan terpercaya.
42
3) Responsiveness, menunjuk pada kemauan baik atau itikad baik
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
4) Assurance, menunjuk pada pengetahuan, kemampuan dan sopan
santun karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
5) Empathy, menunjuk pada perhatian atau kepedulian karyawan
terhadap pelanggan secara individual.
b. Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen adalah terpenuhinya kebutuhan konsumen
selama menginap dan dapat dimanfaatkannya fasilitas-fasilitas yang ada
selama konsumen menginap, yang terdiri dari 6 pernyataan (nomor 16
sampai 21). Kepuasan konsumen diukur melalui dimensi sebagai
berikut:
1) Kesesuaian dengan kebutuhan, menunjuk pada kemampuan
perusahaan untuk memenuhi kebutuhan konsumen selama
menginap melalui fasilitas dan pelayanan yang disediakan.
2) Kesesuaian dengan manfaat, menunjuk pada kemampuan
peusahaan untuk menyediakan fasilitas dan pelayanan yang dapat
dimanfaatkan konsumen dengan baik.
c. Kepercayaan konsumen
Kepercayaan konsumen adalah suatu keyakinan dan kemauan yang
muncul dari pengalaman dan interaksi karena terpenuhinya harapan
akan kinerja dan kepuasan, yang terdiri dari 8 pernyataan (nomor 22
43
sampai 29). Kepercayaan konsumen diukur melalui dimensi-dimensi
berikut ini:
1) Kredibilitas adalah kemampuan penyedia jasa untuk memenuhi
syarat-syarat pertukaran dalam bentuk kinerja yang diharapkan.
2) Integritas adalah perhatian dan motivasi penyedia jasa untuk
bertindak sesuai dengan kepentingan para konsumen.
3) Kebaikan (benevelonce) adalah kebijakan-kebijakan jangka
panjang penyedia jasa yang mempertimbangkan kepentingan
konsumen.
d. Loyalitas konsumen
Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen yang muncul
karena konsumen percaya pada perusahaan setelah menggunakan
fasilitas dan pelayanan yang disediakan yang terdiri dari 5 pernyataan
(nomor 30 sampai 34). Loyalitas konsumen diukur melalui dimensi-
dimensi berikut ini:
1) Say positive things, konsumen bersedia mengatakan hal-hal yang
positif tentang produk atau jasa yang telah dikonsumsi.
2) Recommend friends, konsumen merekomendasikan produk atau
jasa yang telah dikonsumsi kepada teman.
3) Continue purchasing, konsumen bersedia melakukan pembelian
secara terus-menerus terhadap produk atau jasa yang telah
dikonsumsi.
44
3. Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel dilakukan dengan menggunakan Skala Likert yang
menunjuk pada suatu pernyataan mengenai tingkat kesetujuan/
ketidaksetujuan, yaitu dengan memberikan skala pada masing-masing poin
jawaban sebagai berikut :
d) SS merupakan jawaban sangat setuju, diberi skor 5.
e) S merupakan jawaban setuju, diberi skor 4.
f) N merupakan jawaban netral, diberi skor 3.
g) TS merupakan jawaban tidak setuju, diberi skor 2.
h) STS merupakan jawaban sangat tidak setuju, diberi skor 1.
E. Populasi dan Sampel
Populasi adalah jumlah dari keseluruhan subyek penelitian. Dalam
penelitian ini yang menjadi populasi adalah konsumen Hotel Sri Wibowo
Yogyakarta dengan usia 17 tahun sampai dengan 65 tahun dan pernah
menginap minimal 2 kali dalam kurun waktu satu tahun yaitu pada bulan
agustus 2008 sampai dengan Agustus 2009.
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti dan dianggap
bisa mewakili keseluruhan populasi. Penentuan jumlah sampel menurut Hair
et al. (dalam Ferdinand, 2002:47), disarankan ukuran sampel yang sesuai
adalah 100 hingga 200 responden atau 5-10 kali jumlah indikator yang
45
diestimasi agar dapat digunakan untuk estimasi interpretasi dengan SEM. Dari
populasi diambil 140 responden sebagai sampel.
F. Teknik Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probability
sampling dengan metode purposive sampling. Non probability sampling
adalah teknik pengambilan sampel dimana setiap elemen dalam populasi tidak
memiliki probabilitas yang sama untuk terpilih menjadi sampel.
Metode purposive sampling adalah pengambilan sampel pada sekelompok
subyek yang memiliki ciri-ciri yang dipandang mempunyai sangkut paut
dengan ciri-ciri yang sudah diketahui sebelumnya. Sampel yang diambil
ditentukan dengan kriteria konsumen atau tamu lokal yang pernah menginap
di Hotel Sri Wibowo Yogyakarta minimal 2 kali dalam kurun waktu satu
tahun yaitu pada bulan Agustus 2008 sampai dengan Agustus 2009 dan
berusia antara 17 tahun sampai dengan 65 tahun.
G. Sumber Data
1. Data primer yaitu data yang diperoleh dari responden yang mencakup
karakterisrik responden, meliputi: nama, alamat, umur, jenis kelamin,
pekerjaan, penghasilan, lama menginap. tanggapan konsumen mengenai
loyalitas konsumen selama menginap di Hotel Sri Wibowo Yogyakarta
46
yang tercermin melalui kepercayaan dan kepuasan konsumen yang
dipengaruhi oleh kinerja karyawan.
2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi pustaka dan informasi
dari hotel yang akan diteliti.
H. Teknik Pengumpulan Data
1. Wawancara, yaitu tanya jawab langsung dengan Pimpinan Hotel Sri
Wibowo Yogyakarta. Data yang dicari antara lain: gambaran umum Hotel
Sri Wibowo Yogyakarta, fasilitas-fasilitas yang disediakan dan pelayanan-
pelayanan yang diberikan.
2. Kuesioner, yaitu dengan mengajukan beberapa pernyataan tertulis kepada
konsumen mengenai kualitas produk dan kinerja karyawan Hotel Sri
Wibowo Yogyakarta.
I. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Uji validitas adalah ukuran model yang dikembangkan dalam
penelitian dengan menentukan apakah setiap indikator yang diestimasi
secara valid mengukur dimensi dari konsep yang diujinya. Validitas
menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam
menilai sebuah model. Validitas dapat diketahui melalui nilai loading
factor, loading factor dianggap signifikan, apabila standardized loading
estimate sama dengan 0,50 atau lebih dan idealnya 0,70 (Ghozali,
47
2008:135). Valid tidaknya indikator variabel yang digunakan dapat
diketahui melalui tabel estimasi yang dapat disajikan melalui program
AMOS 16.0.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari
indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajad sampai
dimana masing-masing indikator mengindikasikan sebuah konstruk atau
faktor latent yang umum. Nilai batas yang digunakan untuk menilai
sebuah tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah 0,60-0,70 (Ghozali,
2008:137).
Dimana :
a. Std. Loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk
tiap indikator (diambil dari perhitungan AMOS).
b. εj adalah measurement error dari tiap–tiap indikator.
J. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM atau
Structural Equation Model. SEM adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal
yang membuktikan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif
(∑ Std.Loading)2
Construct – Reliability =
48
“rumit”, secara simultan. Hubungan yang rumit itu dapat dibangun antara satu
atau beberapa variabel yang dipengaruhi (dependent) dengan satu atau
beberapa variabel yang mempengaruhi (independent). Masing-masing variabel
dependent dan independent dapat berbentuk faktor (atau konstruk, yang
dibangun dari beberapa variabel indikator).
Pemodelan penelitian melalui SEM memungkinkan seorang peneliti dapat
menjawab pertanyaan penelitian yang bersifat regresif maupun dimensional
(yaitu mengukur apa dimensi-dimensi dari sebuah konsep). Untuk membuat
pemodelan yang lengkap, beberapa langkah ini perlu dilakukan:
1. Pengembangan Model Teoritis
SEM tidak dapat digunakan tanpa dasar teoritis yang kuat, hal ini
disebabkan karena SEM tidak digunakan untuk menghasilkan sebuah
model. Structural Equation Model digunakan untuk mengkonfirmasi
model teoritis melalui data empiris. Dalam penelitian ini, penulis mengacu
pada teori tentang faktor-faktor kinerja karyawan, faktor-faktor kepuasan
konsumen, faktor-faktor kepercayaan konsumen dan loyalitas konsumen
serta bagaimana variabel-variabel tersebut berhubungan satu dengan yang
lain. Teori-teori yang diambil berdasarkan pada penelitian sebelumnya dan
preposisi yang telah dikemukakan.
2. Pengembangan Diagram Alur (Path Diagram)
Model teoritis yang telah dibangun akan digambarkan dalam sebuah path
diagram. Path diagram atau diagram alur akan mempermudah peneliti
49
melihat hubungan-hubungan kausalitas yang diuji. Berdasarkan kajian
teori di atas maka diagram alurnya dapat dikembangkan sebagai berikut:
Gambar III.1
Diagram Alur Pengaruh Kinerja Karyawan, Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Kinerja Karyawan
Kepuasan Konsumen
Kesesuaian dengan Manfaat
Kesesuaian dengan
Kebutuhan
Kepercayaaan
Konsumen
Kredibilitas
Integritas
Kebaikan
Loyalitas Konsumen
Say Positive Things
Continue Purchasing
Recommend Friend
50
3. Konversi Diagram Alur ke dalam Persamaan
Setelah model teoritis dikembangkan dan digambar dalam sebuah gambar
diagram alur, maka selanjutnya dilakukan pengkonversian model ke dalam
rangkaian persamaan.
Gambar III.2
Diagram Alur (Path Diagram)
X11
X12
X13
X14
X15
X1
X2
X3
Y
Y1 Y2 Y3
X31
X32
X33
X21
X22
51
Dari gambar diagram alur tersebut maka dapat dibuat persamaan
struktural (Structural Equation). Persamaan ini dibuat untuk menjelaskan
hubungan antara kinerja karyawan, kepuasan konsumen dan kepercayaan
konsumen dengan loyalitas konsumen. Bentuk persamaannya adalah
sebagai berikut:
X2 = β1X1+ζ1
X3 = β2X2+ζ2
Y = β3X3+ζ3
Dimana:
X1= Kinerja karyawan, X2= Kepuasan konsumen, X3= Kepercayaan
konsumen dan Y= Loyalitas konsumen.
β adalah regression weight dan ζ adalah disturbance term.
Sedangkan spesifikasi terhadap model pengukuran (measurement model)
untuk menentukan variabel mana mengukur konstruk mana adalah sebagai
berikut:
a. Variabel kinerja diukur melalui tangibles, responsibility,
responsivenees, assurance dan emphaty.
b. Variabel kepuasan konsumen diukur melalui kesesuaian dengan
kebutuhan dan kesesuaian dengan manfaat.
52
c. Variabel kepercayaan diukur melalui kredibilitas, integritas dan
kebaikan.
d. Variabel loyalitas konsumen diukur melalui continue purchasing,
say positive things dan recommend friends.
4. Memilih Matrik Input dan Estimasi Model
Dalam penelitian ini digunakan matrik varians/kovarians yang lebih
banyak digunakan dalam penelitian mengenai hubungan, sebab
varians/kovarians lebih memenuhi asumsi-asumsi metode seperti
penelitian. (Baumgartner dan Homburg dalam Ferdinand, 2002:47).
Ukuran sampel memegang peranan penting dalam estimasi dan interpretasi
hasil-hasil SEM. Hair (dalam Ferdinand, 2002:47) menemukan bahwa
ukuran sampel yang paling sesuai adalah antara 100-200. Setelah model
dan data input dipilih, selanjutnya program komputer yang digunakan
adalah AMOS. Dalam penelitian ini jumlah sampel yang digunakan
sebesar 140 sehingga teknis analisis yang digunakan adalah Maximum
Likelihood Estimation (ML).
5. Kemungkinan Munculnya Masalah Identifikasi
Salah satu masalah yang dihadapi dalam penggunaan program komputer
untuk mengestimasi model adalah masalah identifikasi (identification
model). Masalah identifikasi pada prinsipnya adalah masalah mengenai
ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan
estimasi yang unik. Satu-satunya solusi untuk masalah ini adalah dengan
53
memberikan lebih banyak constraint pada model yang dianalisis dan hal
ini berarti mengeliminasi jumlah estimated coefficients.
K. Uji Kesesuaian dan Uji Statistik
1. Asumsi-asumsi SEM
Asumsi-asumsi SEM yang harus dipenuhi dalam prosedur pengumpulan
dan pengolaham data yang dianalisis dengan pemodelan SEM adalah
sebagai berikut:
a. Ukuran sampel
Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan ini adalah
minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan
perbandingan 5 observasi untuk setiap estimated parameter.
b. Normalitas
Sebaran data harus dianalisis untuk melihat apakah asumsi
normalitas dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih lanjut untuk
pemodelan SEM. Distribusi data dianggap normal bila skewness
value lebih kecil dari nilai kritis pada tingkat signifikansi 5% dan
distribusi data dianggap tidak normal bila skewness value lebih
besar dari nilai kritis pada tingkat signifikansi 5%.
54
c. Outliers
Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim
baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena
kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat
jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya. Uji terhadap outliers
dilakukan dengan kriteria jarak mahalanobis pada tingkang
p<0,001 dan dievaluasi menggunakan X2 dengan derajat kebebasan
sebesar jumlah variabel yang digunakan. Mahalonobis distance
yang lebih besar dari X2 (13,0.001) adalah outliers.
d. Multicollinearity atau Singularity
Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinant of sample
covariance matrix. Nilai determinan matriks kovarians yang sangat
kecil (extremely small) atau mendekati nol, memberi indikasi
adanya problem multikolinearitas atau singularitas.
2. Uji kesesuaian
Dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik tunggal untuk mengukur
atau menguji hipotesis mengenai model. Terdapat berbagai jenis fit index
yang digunakan untuk mengukur derajad kesesuaian antara model yang
dihipotesiskan dengan data yang disajikan, berikut ini beberapa indek
kesesuaian dan cut-of value untuk menguji apakah sebuah model dapat
diterima atau tidak:
55
a. χ2-Chi-Square Statistic
Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah
likehood ration Chi-Square Statistic. Model yang diuji akan
dipandang baik atau memuaskan bila χ2 rendah. Semakin kecil nilai
χ2 semakin baik model itu. Nilai cut-of value dari χ2 dapat
diperoleh melalui program Excel dengan memasukan nilai
probability sebesar 0,05 dan nilai degree of freedom.
b. Probability
Probability adalah uji signifikansi terhadap perbedaan matriks
kovarian data dan matrik kovarians yang diestimasi. Nilai
probabilitas diharapkan lebih besar atau sama dengan 0,05.
c. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk
mengkompensasi chi-square statistic dalam sampel yang besar.
Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan
bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA lebih kecil
atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya
model yang menunjukkan sebuah close-fit dari model itu.
56
d. GFI-Goodness of Fit Index
GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang
nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit). Nilai yang
tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”.
e. AGFI-Adjusted Goodness-of-Fit Index
AGFI adalah analog dari R2 dalam regresi berganda. Fit index ini
dapat disesuaikan dengan degrees of freedom yang tersedia untuk
menguji diterima atau tidaknya model. GFI maupun AGFI adalah
kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians
dalam sebuah matriks kovarians sampel. Nilai 0,95 dapat
diinterpretasikan sebagai tingkatan yang baik atau good overall
model fit sedangkan besaran nilai antara 0,90 – 0,95 menunjukkan
tingkatan cukup.
f. CMIN/ DF
The minimum sampel discrepancy function (CMIN) dibagi dengan
degree of freedom-nya akan menghasilkan indeks CMIN/DF
sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah
model. CMIN/DF adalah statistic chi-square, χ2 dibagi DF
sehingga disebut χ2 relatif. Nilai χ2 relatif kurang dari 2.0 atau
bahkan kurang dari 3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara
model dan data.
57
g. TLI-Tucker Lewis Index
TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang
membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline
model. Nilai yang direkomendasikan adalah lebih besar dari atau
sama dengan 0,95.
h. CFI-Comparative Fit Index
Besaran index ini adalah pada rentang nilai sebesar 0–1 dimana
semakin mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling
tinggi. Nilai yang direkomendasikan adalah CFI lebih besar atau
sama dengan 0,9.
Tabel III.1
Goodness-of-fit Indices
Goodness of fit index Cut-off-value
χ2 – Chi – square Diharapkan kecil
Significance Probability ≥ 0.05
RMSEA ≤ 0.06
GFI ≥ 0.90
AGFI ≥ 0.90
CMIN/DF ≤ 2.00
TLI ≥ 0.95
CFI ≥ 0.95
58
3. Interpretasi dan Modifikasi Model
Langkah terakhir adalah menginterpretasikan model dan
memodifikasikan model yang tidak memenuhi syarat pengujian.
Modifikasi model dapat dilakukan dengan cara komposit atau dengan
mengeluarkan variabel-variabel yang tidak signifikan dari model.
Setelah diperoleh model yang memenuhi Goodness-of-fit indices
maka uji hipotesis dapat dilakukan dengan uji kausalitas: Regression
Weight melalui pengujian signifikansi nilai lamda yang dilakukan dengan
uji-t yang dapat disajikan dengan program AMOS melalui uji C.R atau
critical ratio. Hasil pengujian ini akan menunjukkan adanya causal
relationship atau hubungan antara variabel independen dengan variabel
dependen.
59
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Gambaran Umum Hotel
Hotel Sri Wibowo merupakan hotel kelas melati 2 yang menjadi salah satu
hotel yang tertua dalam industri perhotelan di daerah Malioboro. Hotel Sri
Wibowo terletak di Jalan Dagen 13-15 Yogyakarta 55271 dan mulai
beroperasi pada tahun 1974, hotel ini didirikan oleh Bapak H. Bilal
Somohardjono dan Ibu Mudjirah Somohardjono. Bapak dan Ibu
Somohardjono memulai usahanya sebagai pengrajin perak pada tahun 1950an
dan pada tahun 1965 Bapak Somohardjono beralih pada kerajinan batik yang
saat itu tengah banyak diminati. Seiring dengan kemajuan perekonomian di
kota Yogyakarta, Bapak dan Ibu Somohardjono berinisiatif untuk mendirikan
sebuah penginapan, berawal dari 5 kamar yang disewakan kini Hotel Sri
Wibowo memiliki kapasitas hingga 58 kamar. Usaha yang dirintis oleh Bapak
Somohardjono terus berkembang dan dilanjutkan oleh Bapak Joko Widodo
yang selanjutnya dikelola oleh cucu Bapak Somohardjono yaitu Bapak Fajar
Bambang Budiono SE hingga sekarang.
B. Profil Karyawan
Hotel Sri Wibowo dikelola oleh Bapak Fajar Bambang Budiono SE sebagai
salah satu pemilik dan pemimpin utama Hotel Sri Wibowo. Setiap karyawan
60
bertanggung jawab langsung kepada pimpinan yaitu Bapak Fajar Bambang
Budiono SE. Hotel Sri Wibowo memiliki 32 orang karyawan yang masing-
masing karyawan telah bekerja lebih dari 10 tahun, mayoritas karyawan Hotel
Sri Wibowo adalah lulusan Sekolah Menengah Atas. Berikut ini pembagian
kerja karyawan di Hotel Sri Wibowo: 7 orang sebagai front office, 4 orang
sebagai bellboy, 3 orang sebagai keamanan, 8 orang sebagai roomboy, 2
orang teknisi, seorang penjaga gudang, 5 orang mengelola restoran dan 2
orang bertanggung jawab pada laundri. Setiap karyawan bertanggung jawab
untuk menjalankan tugas masing-masing dengan pengawasan langsung dari
Bapak Fajar Bambang Budiono SE.
C. Fasilitas dan Pelayanan
Ada beragam fasilitas dan pelayanan yang ditawarkan Hotel Sri Wibowo,
berikut ini fasilitas kamar yang disediakan Hotel Sri Wibowo, yaitu:
a. Economic room, kamar dengan fasilitas tempat tidur, kaca rias, kipas
angin dan kamar mandi luar.
b. Special room, kamar dengan fasilitas tempat tidur, meja rias, kipas angin
dan kamar mandi dalam.
c. Superior room, kamar dengan fasilitas tempat tidur, kaca rias, kamar
mandi dalam, AC dan TV.
61
d. Junior suite room, kamar dengan fasilitas tempat tidur yang lebih luas
dari superior room, meja rias, kamar mandi dalam, AC dan TV.
e. Family room, kamar dengan fasilitas tempat tidur yang lebih luas, meja
rias, kamar mandi dalam, AC, TV dan air panas.
f. Suite room, kamar dengan fasilitas tempat tidur yang lebih luas, meja rias,
kamar mandi dalam, AC, TV, air panas dan lemari es.
Selain menyediakan bermacam-macam jenis kamar, Hotel Sri Wibowo juga
menawarkan berbagai kemudahan seperti pemesanan tiket, car rental,
laundry, travel hingga restoran yang menyediakan breakfast and morning
tea or coffee secara cuma-cuma. Untuk setiap pelayanan yang diberikan
kepada konsumen dikenakan biaya sebesar 5,5%.
D. Prosedur Menginap
Untuk menginap di Hotel Sri Wibowo konsumen tidak memerlukan prosedur
yang lama dan berbelit-belit, prosedur yang dilalui relatif mudah. Konsumen
hanya diwajibkan untuk meninggalkan tanda pengenal seperti Kartu Tanda
Penduduk sebagai jaminan selama menginap di Hotel Sri Wibowo,
selanjutnya konsumen dapat memilih jenis kamar yang disediakan. Tidak ada
peraturan yang jelas di Hotel Sri Wibowo mengenai tata tertib yang harus
dipatuhi konsumen selama menginap di Hotel Sri Wibowo, konsumen
dilarang melakukan tindakan yang melanggar hukum selama menginap di
62
Hotel Sri Wibowo. Waktu untuk check out adalah pukul 1 siang, konsumen
akan dikenakan biaya kamar sebesar 50% untuk keterlambatan check out
antara pukul 1 siang hingga pukul 6 sore. Konsumen akan dikenai biaya penuh
untuk kamar setelah pukul 6 sore, untuk check out konsumen hanya perlu
membayar biaya-biaya selama menginap dan dapat mengambil tanda pengenal
yang dijadikan sebagai jaminan.
63
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini ada 4 variabel utama yang akan diteliti, yaitu: latent
variables yang terdiri dari: kinerja karyawan, kepuasan konumen,
kepercayaan konsumen dan loyalitas konsumen. Kinerja karyawan terbentuk
measured variables yang terdiri dari: tangibles, responsibility,
responsivenees, assurance dan emphaty. Kepuasan konsumen terbentuk
measured variables yang terdiri dari: kesesuaian dengan kebutuhan dan
kesesuaian dengan manfaat. Kepercayaan konsumen yang terbentuk
measured variables yang terdiri dari: kredibilitas, integritas dan kebaikan.
Loyalitas konsumen terbentuk measured variables yang terdiri dari: continue
purchasing, say positive things dan recommend friends.
Data utama yang dianalisis dalam penelitian ini merupakan data primer
yang didapatkan dari jawaban responden yang mengisi kuesioner. Kuesioner
disebar kepada 140 responden. Analisis data dalam penelitian ini terdiri dari
beberapa bagian, yaitu:
1. Analisis profil responden, untuk mengetahui persentase responden
berdasarkan karakteristik responden.
2. Pengujian instrumen dengan uji validitas dan reliabilitas, tujuannya untuk
mengetahui bahwa kuesioner yang digunakan untuk memperoleh data dari
64
responden yang mengisi kuesioner telah valid dan reliabel, sehingga
semua pernyataan dalam kuesioner dapat dipahami oleh responden.
3. Analisis SEM, untuk menguji model dan untuk mengetahui ada atau
tidaknya pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan dan kepuasan
konsumen terhadap kepercayaan serta kepercayaan konsumen terhadap
loyalitas konsumen.
B. Profil Responden
1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Dari data yang diperoleh menurut jenis kelamin, konsumen Hotel Sri
Wibowo lebih banyak laki-laki dengan jumlah 97 orang atau 64,4%
sedangkan wanita sebanyak 43 orang atau 33,6%. Dari data yang diperoleh
dapat disimpulkan bahwa lebih banyak responden laki-laki yang menginap
di Hotel Sri Wibowo daripada responden perempuan. Data selengkapnya
dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel V.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin Jumlah Persentase
Laki-laki Perempuan
93 orang 47 orang
64,4% 33,6%
Total 140 orang 100% Sumber: Data Primer yang diolah
65
2. Profil Responden Berdasarkan Usia
Dari data yang diperoleh menurut usia, responden Hotel Sri Wibowo
paling banyak berusia antara 36 tahun sampai 45 tahun sebanyak 47 orang
atau 33,6% dan paling sedikit berusia antara 56 tahun sampai 65 tahun
sebanyak 7 responden atau 5%. Selain itu sebanyak 17 responden atau
12,1% tidak bersedia memberikan informasi. Data selengkapnya dapat
dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel V.2 Responden berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase
25 – 35 tahun 36 – 45 tahun 46 – 55 tahun 56 – 65 tahun
Lain-lain
37 orang 47 orang 32 orang 7 orang 17 orang
26,4% 33,6% 22,9% 5%
12,1% Total 140 orang 100% Sumber: Data Primer yang diolah
3. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan
Dari data yang diperoleh menurut pekerjaan, responden Hotel Sri Wibowo
mayoritas bekerja sebagai pegawai swasta dengan jumlah 85 responden
atau sebesar 60,7%. Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel di bawah
ini:
Tabel V.3 Responden berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Persentase
Pegawai swasta Wiraswasta PNS Lain-lain
85 orang 24 orang 21 orang 12 orang
60,7% 17,1% 15%
7,1% Total 140 orang 100% Sumber: Data Primer yang diolah
66
4. Profil Responden Berdasarkan Penghasilan
Dari data yang diperoleh menurut penghasilan, responden Hotel Sri
Wibowo lebih banyak yang berpenghasilan lebih dari Rp. 2.000.000
sebanyak 65 responden atau sebesar 46,4%. Data selengkapnya dapat
dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel V.4 Responden berdasarkan Penghasilan
Penghasilan Jumlah Persentase
< Rp. 1.000.000 Rp.1.000.000 - Rp. 2.000.000 >Rp. 2.000.000 Lain-lain
10 orang 57 orang 65 orang 8 orang
7,1% 40,7% 46,4% 5,7%
Total 140 orang 100% Sumber: Data Primer yang diolah
C. Pengujian Instrumen Penelitian
Dalam penelitian ini teknik pengujian instrumen menggunakan pengujian
validitas dan pengujian reliabilitas sebagai alat ukur terhadap responden yang
mengisi kuesioner. Pengujian validitas pada penelitian ini menggunakan
bantuan AMOS 16.0 sebagai berikut:
1. Pengujian Validitas
Pengujian validitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah
pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner dapat mengukur secara tepat
terhadap apa yang diuji dalam penelitian. Uji validitas adalah ukuran
model yang dikembangkan dalam penelitian dengan menentukan apakah
setiap indikator yang diestimasi secara valid mengukur dimensi dari
konsep yang diujinya.
67
Validitas dapat diketahui melalui nilai loading factor, loading
factor dianggap signifikan, apabila standardized loading estimate sama
dengan 0,50 atau lebih dan idealnya 0,70 (Ghozali, 2008:135). Pada
penelitian ini, validitas konstruk dihitung dengan menggunakan AMOS
16.0. Dimana hasil penelitian uji validitas menunjukkan bahwa semua
instrumen konstruk pada standardized regression weights memiliki nilai
lebih dari 0,5 maka semua instrumen dalam penelitian ini valid.
Tabel V.5 Hasil Uji Validitas
Variabel Estimate Keterangan
Tangibles 0,785 Valid Reliability 0,786 Valid Responsiveness 0,884 Valid Assurance 0,755 Valid Emphaty 0,575 Valid Kebutuhan 0,957 Valid Manfaat 0,597 Valid Kredibilitas 0,550 Valid Integritas 0,996 Valid Kebaikan 0,538 Valid Continue Purchasing 0,946 Valid Say Positive Things 0,787 Valid Recommend Friend 0,727 Valid
Sumber: Lampiran 5
2. Pengujian Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari
indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajad sampai
dimana masing-masing indikator mengindikasikan sebuah konstruk atau
faktor laten selain itu reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas
dari suatu skor (skala pengukuran). Construct reliability 0,70 atau lebih
menunjukkan reliabilitas yang baik, sedangkan reliabilitas 0,60-0,70
68
masih dapat diterima dengan syarat validitas indikator dalam model baik
(Ghozali, 2004:137). Berikut rumus yang digunakan untuk menghitung
nilai Construct reliability:
(Std. Loading)2 Construct – Reliability =
(∑ Std.Loading)2 + ∑ εj
Dimana:
a. Std. Loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk tiap
indikator (diambil dari perhitungan AMOS).
b. εj adalah measurement error dari tiap-tiap indikator.
Tabel V.6 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Construct-Reliability Keterangan
Kinerja karyawan 0,707 Reliabel Kepuasan konsumen 0,738 Reliabel Kepercayaan konsumen 0,634 Reliabel Loyalitas konsumen 0,791 Reliabel
Sumber: Data Primer yang diolah
Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa masing-masing variable
measured menunjukkan nilai Construct Reliability yang lebih besar dari
dari 0,60 sehingga semua variable measured dinyatakan reliabel dan dapat
digunakan dalam kuesioner penelitian
69
D. Pengujian Model
Structural Equation Modeling (SEM) digunakan untuk menguji model
dan hubungan–hubungan yang dikembangkan berdasarkan teori-teori yang
telah dikemukakan pada bagian terdahulu. Langkah pengembangan model
berbasis teori dan penyusunan path diagram telah dilakukan. Selanjutnya
perlu dilakukan langkah-langkah pemodelan SEM untuk mendapatkan hasil
perhitungan yang nantinya akan digunakan untuk menguji tiga hipotesis yang
telah dikemukakan. Teknik estimasi yang digunakan dalam penelitian ini
adalah maximum likehood estimation method dengan sampel yang digunakan
sebanyak 140 responden, sedangkan program yang digunakan adalah Amos
versi 16.0.
Pada penelitian ini digunakan komposit karena nilai goodness of fit
tidak memenuhi persyaratan, oleh sebab itu hasil uji SEM tersebut harus
dikomposit, sehingga mendapatkan hasil yang baik dan dalam penelitian ini
semua konstruk dapat dikompositkan. Berikut ini model yang belum fit :
70
71
Sebelum melakukan pemodelan SEM, perlu diperhatikan asumsi-asumsi yang
harus dipenuhi dalam pemodelan SEM sebagai berikut:
1. Ukuran Sampel
Sampel dalam penelitian ini berjumlah 140 responden yang diperoleh
dengan mengalikan jumlah indikator pada variabel laten sebanyak 5
sampai 10. Menurut Hair et al. (dalam Ferdinand, 2002:48), jumlah
sampel yang ideal untuk menguji suatu model dengan menggunakan SEM
adalah antara 100 sampai 200 sampel.
2. Evaluasi atas Normalitas
Untuk mengevaluasi normalitas dengan mengamati nilai-z atau C.R. dari
data yang digunakan dan ditampilkan pada lampiran 6 bagian assessment
of normality. Menurut Ferdinand (2002:95) bila skewness value lebih besar
dari nilai kritis atau C.R ± 1,96 pada tingkat signifikansi 0,05 atau 5%,
maka data tidak normal. Untuk mengevaluasi normalitas dapat dilakukan
dengan melihat skewness value pada lampiran 5.
Tabel V.7 Hasil Evaluasi Normalitas
Variabel Skewness Value
Tangibles 0,001Reliability -0,408Responsiveness 0,028Assurance 0,176Emphaty 0,167Kebutuhan -0,257Manfaat 0,312Kredibilitas -0,184Integritas -0,375Kebaikan 0,374Continue Purchasing -0,210Say Positive Things 0,353Recommend Friend 0,071
72
Dari data yang diperoleh tidak ada nilai skewness yang melebihi nilai kritis
sebesar ±1,96 sehingga dapat disimpulkan bahwa distribusi data ini
normal.
3. Evaluasi atas Outliers
Evaluasi ini memakai uji mahalanobis distance dengan menggunakan
AMOS 16. Uji terhadap outliers multivariat dilakukan dengan
menggunakan jarak Mahalanobis pada tingkat p<0,001 (Ferdinand,
2002:102). Berdasarkan nilai chi-square pada derajad sebesar 13 (jumlah
variabel) pada tingkat signifikansi 0,001 atau χ2 (13,0,001)= 34,528. Hasil
perhitungan observations farthest from the centroid menunjukkan nilai
mahalanobis d-squared terbesar adalah 33.742 yang tidak melebihi nilai
34,528 yang berarti bahwa tidak terdapat outliers multivariat dalam
penelitian ini. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada bagian observations
farthest from the centroid (mahalanobis distance) pada lampiran 5.
4. Multicollinearity atau Singularity
Dengan menggunakan Amos 16.0, pada lampiran 5 bagian determinant of
sample covariance matrix adalah sebesar 2.640225e+001 yang berarti jauh
dari nol. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
multikolinearitas atau singularitas, sehingga data ini layak digunakan.
73
5. Goodness of Fit Indices
Setelah asumsi-asumsi SEM dipenuhi maka, penghitungan pemodelan
SEM dapat dilakukan dan akan ditampilkan dalam tabel berikut ini:
Tabel V.8 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices
Goodness of fit Cut of value Hasil Keterangan Chi-square ≤ 80,2321 73,122 Baik Significance Probability ≥ 0,05 0,137 Baik RMSEA ≤ 0,08 0.038 Baik GFI ≥0,90 0,927 Baik AGFI ≥0,90 0,891 Mendekati Baik CMIN/DF ≤ 2,00 1.199 Baik TLI ≥0,95 0,979 Baik CFI ≥0,95 0,984 Baik
Sumber: Lampiran 5
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa model tersebut dapat diterima
meskipun pada nilai AGFI belum mencukupi tetapi semua hasil
perhitungan SEM yang lain telah memiliki nilai sesuai dengan cut of value
yang telah ditentukan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model
yang diperoleh sudah layak (fit) sebagai model estimasi. Hasil perhitungan
Structural Equation Modeling (SEM) pada tabel diatas, didapat dari
gambar yang akan ditampilkan berikut ini:
74
Gambar V.2 Model yang sudah fit
kepercayan
.3 .37
.13
.06
.73
.95
.79
.89
.62
.54
1.00
.55
.29
.99
.30
.15
.96.92
.36
.57
.33
.58
.76
.79
.88
.78
kinerja
loyalitas
kepuasan
t
rs
em
rl
as
k
m
kr
kb
in
c
sp
rf
e1
e2
e3
e4
e5
e6
e7
e8
e9
e1
e1
e1
e1
er3
er2
er3
.78
.62
.62
.38
.60
.53
.24
X2 : 73.122 p : .137 min/DF:1.199 df : 61 GFI: .927 AGFI : .981 TLI : .979 CFI : .984 RMSEA : .038
75
6. Regression Weight
Setelah kriteria goodness of fit dapat dipenuhi atas model struktural yang
diestimasi, maka selanjutnya dapat dianalisis hubungan kausalitas dalam
model tersebut. Hubungan kausalitas dapat dikatakan signifikan apabila
nilai parameter estimasi kedua konstruk memilki C.R. lebih besar atau
sama dengan ± 1,96 dengan taraf signifikansi 0,05 (5%) atau nilai C.R.
lebih besar atau sama dengan ± 2,58 untuk taraf signifikansi sebesar 0,01
(1%), sedangkan nilai C.R. lebih kecil dari 1,96 maka memiliki hubungan
kausalitas yang lemah (Ghozali, 2008:160) dalam penelitian ini digunakan
taraf signifikansi sebesar 0,05 atau 5%.
Tabel V.9 Regression Weight
Regression Weight Estimate C.R. Kepuasan < --------- Kinerja karyawan 0,445 4,147 Kepercayaan < ----- Kepuasan konsumen 0,125 2,137 Loyalitas < ---------- Kepercayaan konsumen 0,741 3,609 Sumber: Lampiran 5
Nilai CR pada tabel di atas dapat digunakan sebagai dasar untuk pengujian
hipotesis dalam penelitian ini.
a. Pengujian hipotesis pertama
H1 : Kinerja karyawan berpengaruh terhadap kepuasan karyawan.
Parameter estimasi kinerja karyawan terhadap kepuasan konsumen
pada tabel V.9 menunjukkan hubungan yang signifikan pada level 5%,
dengan nilai C.R. = 4,147 lebih besar dari ± 1,96. Hal ini berarti
76
bahwa hipotesis 1 terbukti, yaitu kinerja karyawan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
Menurut Schnaars (dalam Tjiptono dan Chandra, 2004:199), pada
dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan
yang puas. Dalam perusahaan jasa kinerja karyawan memegang peran
penting, kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan akan
menentukan apakah perusahaan mampu memuaskan konsumen-
konsumennya. Kinerja karyawan tercermin melalui kualitas pelayanan
yang diberikan kepada konsumen yang dapat diukur melalui 5 dimensi
kualitas yaitu: tangibles, responsibility, responsivenees, assurance dan
emphaty. Lima dimensi kualitas tersebut terbukti berdasarkan teori
yang sudah ada dan melalui penelitian sebelumnya. Kotler (2005:70)
mengemukakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Kepuasan konsumen dalam penelitian ini tercermin melalui kesesuaian
dengan kebutuhan dan kesesuaian dengan manfaat.
b. Pengujian hipotesis kedua
H2 : Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap kepercayaan.
Parameter estimasi kepuasan konsumen terhadap kepercayaan
konsumen pada tabel V.9 menunjukkan hubungan yang signifikan
pada level 5%, dengan nilai C.R. = 2,137 lebih besar dari ± 1,96. Hal
77
ini berarti bahwa hipotesis 2 terbukti, yaitu kepuasan konsumen
berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen.
Kepuasan konsumen harus terus dipelihara agar perusahaan mampu
mendapatkan kepercayaan dari konsumen. Adanya kepercayaan
konsumen dapat membantu perusahaan untuk menjalin hubungan
jangka panjang dengan para pelanggan. Moorman, Zaltman dan
Deshpande (dalam Djati dan Ferrinadewi, 2004:118) berpendapat
bahwa secara psikologi kepercayaan merupakan suatu keyakinan dan
kemauan atau dapat juga disebut sebagai kecenderungan perilaku.
Kepercayaan konsumen dapat tercermin melalui kredibilitas, integritas
dan kebaikan. Konsumen mengenal perusahaan melalui karyawan,
interaksi antara konsumen dan karyawan menjadi penentu terciptanya
kepercayaan konsumen.
c. Pengujian hipotesis ketiga
H3 : Kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas.
Parameter estimasi kepercayaan konsumen terhadap loyalitas
konsumen pada tabel V.9 menunjukkan hubungan yang signifikan
pada level 5%, dengan nilai C.R. = 3,609 lebih besar dari ± 1,96. Hal
ini berarti bahwa hipotesis 3 terbukti, yaitu kepercayaan konsumen
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Dalam bidang jasa, hubungan antara konsumen dengan perusahaan
sangat dipengaruhi oleh karyawan. Pengalaman konsumen dengan
78
perusahaan menjadi sumber utama terciptanya rasa percaya. Gurviez
dan Korchia (dalam Ferrinadewi dan Djati, 2004:19) berpendapat
bahwa kepercayaan merupakan konsep yang memfokuskan diri pada
masa depan, yang memberikan suatu jaminan bahwa patner
termotivasi untuk tidak beralih pada pihal lain. Dapat disimpulkan
bahwa kepercayaan merupakan indikasi awal akan terciptanya loyalitas
konsumen.
7. Standardized Regression Weight
Tabel V.10 Standardized Regression Weights
Regression Weight Estimate Kepuasan konsumen < -------- Kinerja karyawan 0,383 Kepercayaan konsumen < ----- Kepuasan konsumen 0,240 Loyalitas konsumen < ----------Kepercayaan konsumen 0,366 Tangibles < ---------------------- Kinerja karyawan 0,785 Reliability < --------------------- Kinerja karyawan 0,884 Responsiveness < -------------- -Kinerja karyawan 0,786 Assurance < ------------------- - Kinerja karyawan 0,755 Emphaty < ----------------------- Kinerja karyawan 0,575 Kebutuhan < -------------------- Kepuasan konsumen 0,957 Manfaat < ----------------------- Kepuasan konsumen 0,550 Kredibilitas < ------------------- Kepercayaan konsumen 0,550 Integritas < ---------------------- Kepercayaan konsumen 0,996 Kebaikan < ---------------------- Kepercayaan konsumen 0,538 Say positive things < ---------- Loyalitas konsumen 0,946 Recommend friends < --------- Loyalitas konsumen 0,787 Continue purchasing < ------- Loyalitas konsumen 0,727
Sumber : Lampiran 5
Dari hasil analisis data diperoleh menunjukkan bahwa indikator yang
paling kuat membentuk kinerja karyawan adalah reliability dengan nilai
sebesar 0,884 dan indikator yang paling lemah membentuk kinerja
karyawan adalah emphaty dengan nilai sebesar 0,575. Indikator yang
membentuk kepuasan konsumen adalah kesesuaian akan kebutuhan
79
dengan nilai sebesar 0,957 dan kesesuaian dengan manfaat dengan nilai
sebesar 0,597. Indikator yang paling kuat membentuk kepercayaan
konsumen adalah integritas dengan nilai sebesar 0,996 dan indikator yang
paling lemah membentuk kepercayaan konsumen adalah kebaikan dengan
nilai sebesar 0,538. Indikator yang paling kuat membentuk loyalitas
konsumen adalah say positive things dengan nilai sebesar 0,946 dan
indikator yang paling lemah membentuk loyalitas konsumen adalah
recommend friends dengan nilai sebesar 0,727.
E. Variabel Terukur (Measured Variable)
Berikut ini pembahasan hasil penelitian menggunakan SEM, yaitu:
1. Kinerja Karyawan
Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa kelima indikator sama
pentingnya dalam membentuk kinerja karyawan dengan rentang nilai
antara 0,884 sampai 0,575. Indikator yang membentuk kinerja karyawan
dari penelitian ini adalah:
a. Dimensi reliability atau kehandalan dengan nilai regression weight
sebesar 0,884 berarti bahwa kinerja karyawan yang paling besar
dibentuk oleh kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan
secara akurat, dapat diandalkan serta kemampuan dalam memberikan
pelayanan yang cepat dan terpercaya.
b. Dimensi responsiveness atau daya tanggap dengan nilai regression
weight sebesar 0,786 berarti bahwa dimensi kedua yang membentuk
80
kinerja karyawan adalah daya tanggap yaitu kemauan karyawan yang
cukup baik untuk memberikan pelayanan kepada konsumen dengan
memberikan pelayanan dengan mudah, meminimalisasi kesalahan dan
dengan memberikan informasi-informasi yang mudah dipahami oleh
konsumen.
c. Dimensi tangibles atau bukti langsung dengan nilai regression weight
sebesar 0,785 berarti bahwa dimensi ketiga yang membentuk kinerja
karyawan adalah tersedianya fasilitas fisik di Hotel Sri Wibowo seperti
kamar tidur dan kamar mandi serta fasilitas lainnya yang terawat dan
dapat digunakan dengan baik.
d. Dimensi assurance atau jaminan dengan nilai regression weight sebesar
0,755 berarti bahwa dimensi keempat yang membentuk kinerja
karyawan adalah kemampuan, pengetahuan dan sopan santun karyawan
dalam memberikan pelayanan yang ramah dan dengan penampilan yang
sopan dan rapi.
e. Dimensi emphaty dengan nilai regression weight paling rendah yaitu
sebesar 0,575 berarti bahwa dimensi kelima yang membentuk kinerja
karyawan adalah empati yaitu kepedulian karyawan terhadap konsumen
dalam memberikan pelayanan yang sama kepada setiap konsumen
selama 24 jam.
81
2. Kepuasan Konsumen
Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa indikator yang paling kuat
membentuk kepuasan konsumen adalah kesesuaian dengan kebutuhan
dengan nilai regression weight sebesar 0,957 dan indikator yang kurang
kuat membentuk kepuasan konsumen adalah kesesuaian dengan manfaat
yang ditunjukkan melalui nilai regression weight sebesar 0,597 berarti
bahwa kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh kemampuan Hotel Sri
Wibowo dalam memenuhi kebutuhan para konsumen baik melalui fasilitas
yang disediakan dan melalui pelayanan yang diberikan.
3. Kepercayaan konsumen
Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa indikator yang paling kuat
membentuk kepercayaan konsumen adalah integritas yang ditunjukkan
melalui nilai regression weight sebesar 0,996 berarti bahwa kepercayaan
konsumen dibentuk dari perhatian dan motivasi yang diberikan oleh Hotel
Sri Wibowo yang mengutamakan kepentingan konsumen.
4. Loyalitas Konsumen
Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa indikator yang paling kuat
membentuk loyalitas konsumen adalah say positive things dengan nilai
regression weight sebesar 0,946 yang berarti bahwa konsumen
menunjukkan loyalitasnya dengan bersedia mengatakan hal-hal positif
mengenai Hotel Sri Wibowo.
82
F. Persepsi Responden
Menurut Kartajaya (2007:52) jika perusahaan tidak bisa memberikan
manfaat tambahan kepada pelanggan, selama itu pula loyalitas pelanggan
tidak akan beranjak ke tingkat yang lebih tinggi. Loyalitas konsumen dapat
dipengaruhi oleh berbagai faktor, salah satunya adalah melalui kinerja
karyawan yang baik dalam memberikan pelayanan. Berdasarkan penelitian di
atas dapat diketahui bahwa kinerja karyawan berpengaruh terhadap kepuasan,
kepuasan konsumen berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen dan
kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Uji SEM dilakukan untuk mengetahui pengaruhnya dan untuk mengetahui
keadaan yang sebenarnya, maka dilakukan perhitungan jawaban dari persepsi
responden, sehingga dapat diketahui rata-rata dari kinerja karyawan,
kepuasan, kepercayaan dan loyalitas konsumen. Hal tersebut dapat dilihat
pada tabel berikut ini:
Tabel V.11 Persepsi Responden
Variabel Jumlah Total Rata-Rata Kinerja karyawan 7.529 3,59 Kepuasan konsumen 1.787 3,19 Kepercayaan konsumen 3.759 3,36 Loyalitas konsumen 2.362 3,37
Sumber: Data primer yang diolah
Hasil uji SEM menunjukkan bahwa kinerja karyawan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen, tetapi berdasarkan nilai dari tabel di atas
dapat diketahui bahwa nilai rata-rata kinerja karyawan Hotel Sri Wibowo
83
sebesar 3,59 yang berarti bahwa menurut konsumen, kinerja karyawan
yang diberikan cukup baik.
Hasil uji SEM menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh terhadap
kepercayaan konsumen, tetapi berdasarkan nilai tabel di atas diketahui
nilai rata-rata kepuasan konsumen sebesar 3,19 hal ini berarti bahwa
konsumen cukup puas atas kinerja karyawan Hotel Sri Wibowo.
Hasil uji SEM menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen, tetapi berdasarkan nilai tabel di atas
menunjukkan nilai rata-rata konsumen sebesar 3,36 hal ini berarti bahwa
menurut konsumen, Hotel Sri Wibowo cukup bisa dipercaya oleh
konsumen. Kemampuan Hotel Sri Wibowo untuk memberikan kepuasan
kepada konsumen masih kurang, sehingga konsumen belum bisa
sepenuhnya percaya kepada Hotel Sri Wibowo.
Nilai rata-rata loyalitas konsumen sebesar 3,37 hal ini berarti bahwa
konsumen cukup loyal. Kemampuan Hotel Sri Wibowo untuk
menanamkan rasa percaya konsumen kepada Hotel Sri Wibowo masih
belum baik sehingga konsumen belum bisa sepenuhnya loyal.
84
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan hasil analisis data yang sudah dilakukan
mengenai pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan, kepercayaan dan
loyalitas konsumen, maka dapat ditarik kesimpulan, sebagai berikut:
1. Analisis Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil penelitian dari 140 responden, mayoritas responden
Hotel Sri Wibowo adalah pria sebanyak 93 orang (66,4%), berdasarkan
usia yang paling banyak berusia antara 36 tahun hingga 45 tahun sebanyak
47 orang (33,6%), berdasarkan pekerjaan responden yang paling banyak
adalah pegawai swasta yaitu sebanyak 83 orang (60,7%), dan berdasarkan
penghasilan paling banyak responden berpenghasilan diatas Rp. 2.000.000
sebanyak 65 orang (46,4%).
2. Hasil pengujian SEM menunjukkan bahwa kinerja karyawan Hotel Sri
Wibowo berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan
responden berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen serta kepercayaan
konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, hal ini dapat dilihat
dari penjelasan dan pembahasan sebelumnya. Reliability merupakan
dimensi yang paling kuat mengukur konstruk kinerja karyawan, dapat
disimpulkan bahwa reliability merupakan faktor yang paling dominan
berpengaruh terhadap kinerja karyawan. Variabel yang paling kuat
85
mengukur konstruk kepuasan konsumen Hotel Sri Wibowo adalah
kesesuaian akan kebutuhan berarti bahwa kepuasan konsumen sangat
ditentukan oleh kemampuan Hotel Sri Wibowo dalam memenuhi
kebutuhan para konsumen baik melalui fasilitas yang disediakan dan
melalui pelayanan yang diberikan. Variabel yang paling kuat mengukur
kepercayaan konsumen adalah integritas berarti bahwa kepercayaan
konsumen sangat ditentukan oleh perhatian dan motivasi dari karyawan
Hotel Sri Wibowo yang mengutamakan kepentingan konsumen. Untuk
loyalitas pelanggan, variabel yang paling dominan adalah dimensi say
positive things, yang berarti bahwa konsumen Hotel Sri Wibowo
menunjukkan loyalitasnya dengan bersedia mengatakan hal-hal positif
mengenai Hotel Sri Wibowo.
B. Saran
Setelah melakukan penelitian ini dan melihat hasil pembahasan, penulis
mengajukan saran atau masukan yang dapat berguna bagi perusahaan, yaitu:
1. Hotel Sri Wibowo perlu meningkatkan kinerja karyawan agar konsumen
merasa puas, percaya dan akhirnya loyal kepada Hotel Sri Wibowo.
Kinerja karyawan dapat ditingkatkan melalui peningkatan terhadap
kehandalan, daya tanggap, bukti langsung, jaminan dan empati karyawan
Hotel Sri Wibowo dengan memberikan pelatihan dan menumbuhkan
kesadaran akan pentingnya kepuasan konsumen.
86
2. Hotel Sri Wibowo perlu memperbarui fasilitas-fasilitas yang ada,
membuat kebijakan-kebijakan yang menguntungkan konsumen sehingga
dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
3. Penelitian ini meneliti pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan,
kepercayaan dan loyalitas konsumen pada industri jasa. Bagi peneliti yang
akan datang diharapkan meneliti variabel lain yang dapat berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen baik dalam industri manukfaktur maupun
jasa.
C. Keterbatasan
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih memiliki banyak
keterbatasan, antara lain:
1. Dalam penelitian ini penulis tidak dapat memastikan kebenaran data yang
diperoleh dari responden karena data diperoleh dengan cara membagikan
kuesioner kepada responden sehingga kemungkinan dalam memberikan
jawaban kurang maksimum karena ketidaksungguhan responden dalam
menjawab kuesioner.
2. Hasil penelitian ini belum sempurna karena keterbatasan dari peneliti
dalam hal memperoleh responden karena adanya keterbatasan waktu.
3. Ketidaksempurnaan kuesioner dalam pengumpulan informasi yang akurat
dari responden.
87
DAFTAR PUSTAKA Andreani, Fransisca. 2007. “Analisis Kualitas Layanan Trainee Program
Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra pada Industri Hotel Berbintang Lima di Surabaya,” Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 3 (September), 57-59.
Boyd, Happer W Jr, Walker, Orvile C Jr, Larreche, Jean Claude. 2002.
Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Djati, S. Pantja dan Didit Darmawan. 2005. “Pengaruh Kinerja Karyawan
terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Konsumen,” Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 7 (Maret), 48-59.
Djati, S. Pantja dan Erna Ferrinadewi. 2004. “Pentingnya Karyawan dalam
Pembentukan Kepercayaan terhadap Perusahaan Jasa: (Suatu Kajian dan Proposisi), ”Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 6 (September), 114-122.
Durianto, Darmadi, Sugiarto, dan Lie Joko Budiman. 2004. Brand Equity Ten:
Strategi Memimpin Pasar. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modeling dalam Penelitian
Manajemen: Aplikasi Model-model untuk Tesis Magister dan Disertasi Doktor. Semarang: Fakultas Ekonomi UNDIP.
Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek dan Psikologi Konsumen: Implikasi pada Strategi
Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu Ghozali, Imam. 2008. Model Persamaan Struktural: Konsep & Aplikasi Dngan
Program Amos 16.0. Semarang: UNDIP. Japarianto, Edwin, Poppy Laksmono, dan Nur Ainy Khomariyah. 2007. “Analisis
Kualitas Layanan sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening,” Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 3 (Maret), 34-42.
Kartajaya, Hermawan. 2007. Boosting Loyalty Marketing: Menggunakan Teknik
Penjualan, Customer Relationship Management dan Servis untuk Mendongkrak Laba. Bandung: PT Mizan Pustaka.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2004 (terj. Alexander Sindoro). Dasar-Dasar
Pemasaran Edisi 9. Jakarta : PT. INDEKS Kelompok Gramedia. Kotler, Philip. 2005 (terj. Benyamin Molan). Manajemen Pemasaran Jilid 1.
Jakarta : PT. INDEKS Kelompok Gramedia.
88
Lupioadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat.
Narbuko, Cholid dan Abu Achmadi. 2007. Metode Penelitian. Jakarta: Bumi
Aksara. Nirwana. 2004. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jasa. Malang: DIOMA. Pemerintah Kota Yogyakarta. 2002. Peraturan Daerah Kota Yogyakarta Nomor 2
Tahun 2002 tentang Perizinan Usaha Hotel dan Penginapan. Yogyakarta: Pemerintah Kota Yogyakarta.
Tika, Pabundu. 2006. Budaya Organisasi dan Peningkatan Kinerja Perusahaan.
Jakarta:Bumi Aksara.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. TQM: Total Quality Management. Edisi Revisi. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality dan Satisfaction.
Yogyakarta: Andi Offset. Usmara, Usi. 2008. Pemikiran Kreatif Pemasaran Cetakan Pertama. Yogyakarta:
Amara Books. Zeithaml, V.A and Bitner, 1996, Service Marketing. New York: The McGwraw
Hill Companies.
88 Lampiran 1
Yogyakarta, 22 Juli 2009
Hal : Kuesioner Penelitian
Lamp : 1 berkas
Kepada
Yth. Konsumen Hotel Sri Wibowo
Yogyakarta
Dengan hormat,
Dengan ini saya:
Nama : Indah Ismiyati
NIM : 052214014
Mahasiswa tinggkat akhir Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta yang sedang menyususn skripsi dengan judul ”PENGARUH
KINERJA KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN
LOYALITAS KONSUMEN”.
Dalam penyusunan skripsi ini saya mohon Anda untuk memberi tanggapan
terhadap pernyataan-pernyataan yang tersusun dalam kuesioner ini guna
memperoleh data yang dibutuhkan.
Semua jawaban yang Anda berikan akan saya pergunakan untuk
kepentingan penulisan skripsi dan akan saya jaga kerahasiaannya. Untuk itu saya
mengharapkan kesediaan Anda untuk membantu dengan cara menjawab kuesioner
ini dengan keadaan yang sebenarnya.
Sebelumnya saya ucapkan terima kasih atas kesediaan Anda yang telah
meluangkan waktu untuk menjawab kuesioner ini.
Hormat saya,
Indah Ismiyati
89 Lampiran 1
KUESIONER
DATA DIRI RESPONDEN
1. Nama : (Jika Tidak Keberatan)
2. Alamat :
3. Umur :
4. Jenis Kelamin : (Pria \ Wanita)*
5. Pekerjaan :
6. Penghasilan : (* *)
a. <Rp 1.000.000
b. Rp 1.000.000 – 2.000.000
c. >Rp 2.000.000
7. Lama Menginap : Hari
* Coret yang tidak benar.
** Berilah tanda silang pada salah satu alternatif yang ada.
Untuk pertanyaan selanjutnya pilih dengan memberikan tanda cek (√) pada salah
satu jawaban yang Anda anggap paling sesuai dengan keadaan Anda saat ini.
Alternatif jawaban tersebut adalah sebagai berikut:
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
N : Netral
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
90 Lampiran 1
1. Anda memperoleh kamar tidur yang bersih dan nyaman.
SS S N TS STS
2. Fasilitas fisik dalam kamar tidur anda dapat digunakan dengan baik.
SS S N TS STS
3. Fasilitas kamar mandi dan WC dalam keadaan bersih.
SS S N TS STS
4. Fasilitas dalam kamar mandi dapat digunakan dengan baik.
SS S N TS STS
5. Prosedur check in dan check out yang mudah dan tidak berbelit-belit.
SS S N TS STS
6. Anda mendapatkan pelayanan dengan cepat dan akurat.
SS S N TS STS
7. Anda mendapatkan pelayanan dengan mudah.
SS S N TS STS
8. Karyawan hotel tidak pernah melakukan kesalahan dalam melayani anda.
SS S N TS STS
9. Anda mendapatkan informasi-informasi dengan jelas dan mudah
dimengerti.
SS S N TS STS
10. Keluhan anda ditangani dengan baik oleh karyawan dan pihak hotel.
SS S N TS STS
91 Lampiran 1
11. Anda mendapat bantuan saat anda mengalami kesulitan.
SS S N TS STS
12. Anda mendapatkan pelayanan yang ramah dari resepsionis.
SS S N TS STS
13. Setiap karyawan hotel berpakaian dengan sopan dan rapi.
SS S N TS STS
14. Anda mendapatkan pelayanan yang sama dengan konsumen yang lain.
SS S N TS STS
15. Anda mendapatkan pelayanan dengan mudah selama 24 jam.
SS S N TS STS
16. Fasilitas yang ada dapat memenuhi kebutuhan anda selama menginap.
SS S N TS STS
17. Pelayanan yang ada dapat memenuhi kebutuhan anda selama menginap.
SS S N TS STS
18. Fasilitas yang ada dapat dimanfaatkan dengan baik selama anda menginap.
SS S N TS STS
19. Pelayanan yang ada dapat dimanfaatkan dengan baik selama anda
menginap.
SS S N TS STS
20. Hotel Sri Wibowo memberikan fasilitas sesuai dengan yang dijanjikan.
SS S N TS STS
92 Lampiran 1
21. Hotel Sri Wibowo memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.
SS S N TS STS
22. Hotel Sri Wibowo membuat peraturan yang menguntungkan anda sebagai
konsumen.
SS S N TS STS
23. Fasilitas yang diberikan sesuai dengan biaya yang sudah anda keluarkan.
SS S N TS STS
24. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya yang sudah anda keluarkan.
SS S N TS STS
25. Anda merasa aman dan nyaman selama menginap di Hotel Sri Wibowo.
SS S N TS STS
26. Hotel Sri Wibowo memberikan fasilitas yang sesuai dengan harapan anda.
SS S N TS STS
27. Hotel Sri Wibowo memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan
anda.
SS S N TS STS
28. Anda akan tetap menginap di Hotel Sri Wibowo walaupun banyak hotel
yang yang menawarkan harga yang lebih murah.
SS S N TS STS
29. Anda akan tetap menginap di Hotel Sri Wibowo walaupun ada hotel lain
yang menawarkan fasilitas dan pelayanan yang sama.
SS S N TS STS
93 Lampiran 1
30. Anda bersedia untuk kembali menginap di Hotel Sri Wibowo.
SS S N TS STS
31. Anda bersedia mengatakan hal-hal positif mengenai Hotel Sri Wibowo.
SS S N TS STS
32. Anda besedia merekomendasi kepada teman anda agar menginap di hotel
Sri Wibowo.
SS S N TS STS
94 LAMPIRAN 2
No Jen_kel usia pekerjaan penghasilan* 1 L 56 swasta B 2 L 27 swasta B 3 L 50 PNS C 4 P 46 wiraswasta A 5 L 34 swasta C 6 P 30 swasta B 7 P 51 PNS C 8 L 37 wiraswasta 9 L 46 wiraswasta B 10 L 29 B 11 P 31 swasta C 12 L B 13 P 56 wiraswasta C 14 L 38 swasta B 15 L 29 swasta A 16 L 30 swasta C 17 P swasta B 18 P 36 swasta C 19 P 36 swasta B 20 L 47 wiraswasta C 21 L 40 PNS B 22 P 41 PNS B 23 L 38 swasta C 24 L 61 wiraswasta C 25 P swasta A 26 P 52 wiraswasta C 27 L 44 swasta C 28 L 29 B 29 P 28 swasta C 30 L 40 PNS C 31 P swasta B 32 P 54 swasta C 33 P 42 swasta C 34 L 32 swasta B 35 L 42 swasta B 36 L 48 PNS C 37 P 38 P 62 wiraswasta C 39 L 27 swasta A
95 LAMPIRAN 2
No Jen_kel usia pekerjaan penghasilan* 40 L 39 swasta B 41 L 47 swasta C 42 L 41 swasta C 43 P 29 swasta B 44 L 41 swasta C 45 L 47 PNS C 46 P 47 L 44 swasta C 48 L 57 wiraswasta C 49 P 30 swasta B 50 P 30 swasta B 51 L 42 PNS C 52 L 52 swasta C 53 L 56 swasta C 54 P 37 swasta B 55 P 27 A 56 P 40 swasta B 57 L 49 swasta C 58 L 41 PNS C 59 L 27 A 60 L 32 swasta B 61 P swasta B 62 P 56 wiraswasta C 63 L 46 swasta C 64 L swasta B 65 L 39 swasta B 66 L 30 swasta C 67 L 46 swasta C 68 L 40 PNS 69 L 34 swasta B 70 P 35 A 71 L 46 swasta C 72 L 44 PNS C 73 L 42 swasta C 74 L 50 swasta C 75 P 27 swasta B 76 L 26 swasta
96 LAMPIRAN 2
No Jen_kel usia pekerjaan penghasilan* 77 L 37 PNS B 78 L 41 swasta C 79 L 46 swasta C 80 L 30 swasta B 81 P 51 swasta B 82 P 83 L 52 swasta C 84 L 26 swasta B 85 L 26 swasta B 86 L 38 swasta B 87 L 47 swasta C 88 P swasta B 89 L 45 swasta C 90 L 47 swasta C 91 L 44 PNS C 92 P 37 PNS B 93 L 34 swasta C 94 L swasta A 95 L 37 swasta B 96 L 50 wiraswasta 97 P 27 swasta B 98 P 36 swasta B 99 P 36 swasta B 100 L 61 wiraswasta C 101 L 45 wiraswasta B 102 P 31 swasta B 103 L 37 swasta C 104 L 47 wiraswasta C 105 P swasta B 106 P 41 swasta C 107 L 27 swasta A 108 L 48 wiraswasta C 109 L 44 wiraswasta B 110 L 43 swasta B 111 L 29 swasta C 112 L 47 PNS C 113 P swasta A
97 LAMPIRAN 2
No Jen_kel usia pekerjaan penghasilan* 114 L 39 swasta C 115 L 47 PNS B 116 P 50 wiraswasta B 117 P 38 swasta C 118 L 26 n 119 L 37 swasta B 120 P 52 wiraswasta C 121 L 50 wiraswasta C 122 L 34 swasta B 123 L 46 PNS C 124 P swasta B 125 L 38 wiraswasta C 126 L 33 swasta B 127 L 34 PNS C 128 P 36 PNS B 129 L 36 swasta B 130 L 44 wiraswasta B 131 L 29 swasta C 132 P 47 wiraswasta C 133 L 41 swasta C 134 L swasta B 135 L 35 PNS C 136 P 29 wiraswasta C 137 L 42 wiraswasta C 138 P PNS B 139 L 48 swasta B 140 L swasta B
KETERANGAN* A. < 1.000.000 B. 1.000.000 ‐ 2.000.000 C. > 2.000.000
98 LAMPIRAN 3
KINERJA KARYAWAN No
t1 t2 t3 t4 rl1 rl2 rl3 rl4 rl5 rs1 rs2 as1 as2 em1 em2 1 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 2 2 1 2 2 3 3 2 2 3 3 3 4 2 3 4 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3 4 4 5 2 2 3 4 5 4 3 2 3 3 5 5 5 3 4 6 4 3 4 3 4 5 5 4 3 4 3 3 3 4 3 7 3 3 2 2 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 8 3 3 2 2 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 9 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 10 3 2 3 2 4 3 4 3 4 3 5 4 4 5 4 11 3 2 2 2 4 4 4 3 4 4 4 5 3 3 4 12 4 4 4 2 5 4 3 3 4 5 1 2 2 3 4 13 3 3 2 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 14 3 2 2 3 4 4 4 2 4 4 2 4 2 3 4 15 3 3 2 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 16 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 17 3 2 2 2 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 18 4 4 2 4 4 2 4 4 4 2 4 5 5 4 4 19 2 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 20 2 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 21 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 22 4 4 4 2 4 2 3 4 3 4 2 5 3 4 3 23 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 2 4
99 LAMPIRAN 3
KINERJA KARYAWAN No
t1 t2 t3 t4 rl1 rl2 rl3 rl4 rl5 rs1 rs2 as1 as2 em1 em2 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 25 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 26 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 27 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 28 4 2 4 3 4 4 5 3 5 4 5 4 3 4 4 29 3 2 2 2 4 4 4 3 5 4 4 5 4 3 4 30 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 31 3 3 2 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 32 3 2 2 3 5 5 5 3 4 4 4 4 3 3 4 33 3 3 2 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 34 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 35 4 4 2 4 5 5 5 3 4 4 4 5 4 3 4 36 2 3 2 4 4 4 5 3 4 4 4 4 2 3 4 37 4 5 3 5 5 4 4 3 4 4 4 5 3 4 4 38 3 4 4 4 5 3 4 2 5 3 4 5 2 2 4 39 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 40 4 2 2 3 4 4 4 4 4 2 2 4 2 4 4 41 2 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 42 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 43 4 4 4 5 5 4 3 4 4 5 4 4 3 3 4 44 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 45 3 2 2 2 4 5 4 3 4 4 4 5 4 3 3 46 4 4 4 2 4 2 3 4 3 4 2 5 3 4 3
100 LAMPIRAN 3
KINERJA KARYAWAN No
t1 t2 t3 t4 rl1 rl2 rl3 rl4 rl5 rs1 rs2 as1 as2 em1 em2 47 3 2 2 2 3 5 4 3 4 4 4 5 4 3 3 48 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 49 2 1 2 2 3 3 2 2 3 3 3 4 2 3 4 50 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 4 3 3 4 4 51 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3 4 4 52 2 2 3 4 5 4 3 2 3 3 5 5 5 3 4 53 4 3 4 3 4 5 5 4 3 4 3 3 3 4 3 54 3 3 2 2 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 55 3 3 2 2 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 56 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 57 3 2 3 2 4 3 4 3 4 3 5 4 4 5 4 58 3 2 2 2 4 4 4 3 4 4 4 5 3 3 4 59 4 4 4 2 5 4 3 3 4 5 2 2 3 4 60 3 3 2 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 61 3 2 2 3 4 4 4 2 4 4 2 4 2 3 4 62 3 3 2 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 63 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 64 3 2 2 2 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 65 4 4 2 4 4 2 4 4 4 2 4 5 5 4 4 66 2 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 67 2 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 68 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 69 4 4 4 2 4 2 3 4 3 4 2 5 3 4 3
101 LAMPIRAN 3
KINERJA KARYAWAN No
t1 t2 t3 t4 rl1 rl2 rl3 rl4 rl5 rs1 rs2 as1 as2 em1 em2 70 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 2 4 71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 72 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 73 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 74 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 75 4 2 4 3 4 4 5 3 5 4 5 4 3 4 4 76 3 2 2 2 4 4 4 3 5 4 4 5 4 3 4 77 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 78 3 3 2 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 79 3 2 2 3 5 5 5 3 4 4 4 4 3 3 4 80 3 3 2 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 81 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 82 4 4 2 4 5 5 5 3 4 4 4 5 4 3 4 83 2 3 2 4 4 4 5 3 4 4 4 4 2 3 4 84 4 5 3 5 5 4 4 3 4 4 4 5 3 4 4 85 3 4 4 4 5 3 4 2 5 3 4 5 2 2 4 86 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 87 4 2 2 3 4 4 4 4 4 2 2 4 2 4 4 88 2 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 89 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 90 4 4 4 5 5 4 3 4 4 5 4 4 3 3 4 91 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 92 3 2 2 2 4 5 4 3 4 4 4 5 4 3 3
102 LAMPIRAN 3
KINERJA KARYAWAN No
t1 t2 t3 t4 rl1 rl2 rl3 rl4 rl5 rs1 rs2 as1 as2 em1 em2 93 4 4 4 2 4 2 3 4 3 4 2 5 3 4 3 94 3 2 2 2 3 5 4 3 4 4 4 5 4 3 3 95 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 96 2 1 2 2 3 3 2 2 3 3 3 4 2 3 4 97 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 4 3 3 4 4 98 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3 4 4 99 2 2 3 4 5 4 3 2 3 3 5 5 5 3 4 100 4 3 4 3 4 5 5 4 3 4 3 3 3 4 3 101 3 3 2 2 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 102 3 3 2 2 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 103 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 104 3 2 3 2 4 3 4 3 4 3 5 4 4 5 4 105 3 2 2 2 4 4 4 3 4 4 4 5 3 3 4 106 4 4 4 2 5 4 3 3 4 5 2 2 3 4 107 3 3 2 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 108 3 2 2 3 4 4 4 2 4 4 2 4 2 3 4 109 3 3 2 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 110 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 111 3 2 2 2 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 112 4 4 2 4 4 2 4 4 4 2 4 5 5 4 4 113 2 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 114 2 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 115 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3
103 LAMPIRAN 3
KINERJA KARYAWAN No
t1 t2 t3 t4 rl1 rl2 rl3 rl4 rl5 rs1 rs2 as1 as2 em1 em2 116 4 4 4 2 4 2 3 4 3 4 2 5 3 4 3 117 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 2 4 118 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 119 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 120 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 121 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 122 4 2 4 3 4 4 5 3 5 4 5 4 3 4 4 123 3 2 2 2 4 4 4 3 5 4 4 5 4 3 4 124 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 125 3 3 2 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 126 3 2 2 3 5 5 5 3 4 4 4 4 3 3 4 127 3 3 2 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 128 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 129 4 4 2 4 5 5 5 3 4 4 4 5 4 3 4 130 2 3 2 4 4 4 5 3 4 4 4 4 2 3 4 131 4 5 3 5 5 4 4 3 4 4 4 5 3 4 4 132 3 4 4 4 5 3 4 2 5 3 4 5 2 2 4 133 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 134 4 2 2 3 4 4 4 4 4 2 2 4 2 4 4 135 2 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 136 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 137 4 4 4 5 5 4 3 4 4 5 4 4 3 3 4 138 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3
104 LAMPIRAN 3
KINERJA KARYAWAN No
t1 t2 t3 t4 rl1 rl2 rl3 rl4 rl5 rs1 rs2 as1 as2 em1 em2 139 3 2 2 2 4 5 4 3 4 4 4 5 4 3 3 140 4 4 4 2 4 2 3 4 3 4 2 5 3 4 3
105 LAMPIRAN 3
KEPUASAN KONSUMEN
KEPERCAYAAN KONSUMEN No
k1 k2 m1 m2 kr1 kr2 kr3 in1 in2 in3 kb1 kb2 1 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 2 4 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 2 4 4 5 5 5 3 3 4 2 4 4 3 2 4 4 5 5 5 5 3 4 2 4 5 4 5 3 4 5 4 5 4 4 5 4 4 6 2 4 2 3 3 3 3 4 5 5 4 4 7 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 8 2 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 9 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4
10 2 4 2 4 3 4 3 3 4 4 2 4 11 2 2 2 3 2 3 3 2 3 4 2 4 12 3 2 5 5 5 5 3 5 4 4 4 3 13 2 2 2 2 2 4 3 2 3 3 3 3 14 1 2 1 1 2 3 2 2 4 4 2 5 15 3 3 2 2 2 2 3 2 2 3 2 3 16 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 17 1 3 2 3 2 2 3 1 1 3 2 2 18 2 4 2 4 2 4 3 4 5 4 2 4 19 2 4 4 4 2 4 3 1 3 4 2 4 20 2 2 3 4 3 3 3 2 4 3 2 3 21 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 22 2 3 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3 23 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 25 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 26 4 4 2 4 3 4 3 2 4 4 3 3 27 2 4 2 4 2 4 2 3 4 4 2 4 28 2 4 1 4 3 4 3 2 4 4 2 4 29 2 2 2 3 2 2 3 2 2 3 3 2 30 4 4 4 4 3 3 3 3 4 5 3 3 31 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 2 2 32 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 33 2 3 2 4 2 2 3 2 2 3 2 2 34 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 3 4 35 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 36 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 37 4 4 3 5 4 4 3 4 4 5 5 4 38 2 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4
106 LAMPIRAN 3
KEPUASAN KONSUMEN
KEPERCAYAAN KONSUMEN No
k1 k2 m1 m2 kr1 kr2 kr3 in1 in2 in3 kb1 kb2 39 4 5 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 40 4 4 2 1 4 4 3 4 4 4 4 4 41 4 4 2 2 4 4 2 4 4 4 2 2 42 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 43 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 44 4 4 2 2 4 4 3 4 4 4 3 3 45 2 3 2 3 2 3 3 1 2 3 2 3 46 2 3 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3 47 2 3 2 3 2 3 3 1 2 3 2 3 48 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 49 4 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 50 3 2 4 4 5 5 5 3 3 4 2 4 51 3 2 4 4 5 5 5 5 3 4 2 4 52 4 5 3 4 5 4 5 4 4 5 4 4 53 2 4 2 3 3 3 3 4 5 5 4 4 54 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 55 2 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 56 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 57 2 4 2 4 3 4 3 3 4 4 2 4 58 2 2 2 3 2 3 3 2 3 4 2 4 59 3 2 5 5 5 5 3 5 4 4 4 3 60 2 2 2 2 2 4 3 2 3 3 3 3 61 1 2 1 1 2 3 2 2 4 4 2 5 62 3 3 2 2 2 2 3 2 2 3 2 3 63 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 64 1 3 2 3 2 2 3 1 1 3 2 2 65 2 4 2 4 2 4 3 4 5 4 2 4 66 2 4 4 4 2 4 3 1 3 4 2 4 67 2 2 3 4 3 3 3 2 4 3 2 3 68 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 69 2 3 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3 70 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 73 4 4 2 4 3 4 3 2 4 4 3 3 74 2 4 2 4 2 4 2 3 4 4 2 4 75 2 4 1 4 3 4 3 2 4 4 2 4 76 2 2 2 3 2 2 3 2 2 3 3 2
107 LAMPIRAN 3
KEPUASAN KONSUMEN
KEPERCAYAAN KONSUMEN No
k1 k2 m1 m2 kr1 kr2 kr3 in1 in2 in3 kb1 kb2 77 4 4 4 4 3 3 3 3 4 5 3 3 78 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 2 2 79 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 80 2 3 2 4 2 2 3 2 2 3 2 2 81 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 3 4 82 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 83 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 84 4 4 3 5 4 4 3 4 4 5 5 4 85 2 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 86 4 5 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 87 4 4 2 1 4 4 3 4 4 4 4 4 88 4 4 2 2 4 4 2 4 4 4 2 2 89 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 90 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 91 4 4 2 2 4 4 3 4 4 4 3 3 92 2 3 2 3 2 3 3 1 2 3 2 3 93 2 3 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3 94 2 3 2 3 2 3 3 1 2 3 2 3 95 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 96 4 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 97 3 2 4 4 5 5 5 3 3 4 2 4 98 3 2 4 4 5 5 5 5 3 4 2 4 99 4 5 3 4 5 4 5 4 4 5 4 4 100 2 4 2 3 3 3 3 4 5 5 4 4 101 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 102 2 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 103 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 104 2 4 2 4 3 4 3 3 4 4 2 4 105 2 2 2 3 2 3 3 2 3 4 2 4 106 3 2 5 5 5 5 3 5 4 4 4 3 107 2 2 2 2 2 4 3 2 3 3 3 3 108 1 2 1 1 2 3 2 2 4 4 2 5 109 3 3 2 2 2 2 3 2 2 3 2 3 110 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 111 1 3 2 3 2 2 3 1 1 3 2 2 112 2 4 2 4 2 4 3 4 5 4 2 4 113 2 4 4 4 2 4 3 1 3 4 2 4 114 2 2 3 4 3 3 3 2 4 3 2 3
108 LAMPIRAN 3
KEPUASAN KONSUMEN
KEPERCAYAAN KONSUMEN No
k1 k2 m1 m2 kr1 kr2 kr3 in1 in2 in3 kb1 kb2 115 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 116 2 3 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3 117 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 118 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 119 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 120 4 4 2 4 3 4 3 2 4 4 3 3 121 2 4 2 4 2 4 2 3 4 4 2 4 122 2 4 1 4 3 4 3 2 4 4 2 4 123 2 2 2 3 2 2 3 2 2 3 3 2 124 4 4 4 4 3 3 3 3 4 5 3 3 125 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 2 2 126 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 127 2 3 2 4 2 2 3 2 2 3 2 2 128 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 3 4 129 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 130 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 131 4 4 3 5 4 4 3 4 4 5 5 4 132 2 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 133 4 5 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 134 4 4 2 1 4 4 3 4 4 4 4 4 135 4 4 2 2 4 4 2 4 4 4 4 4 136 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 137 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 138 4 4 2 2 4 4 3 4 4 4 3 3 139 2 3 2 3 2 3 3 1 2 3 2 3 140 2 3 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3
109 LAMPIRAN 3
LOYALITAS KONSUMEN No
c1 c2 c3 S R 1 3 3 3 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 3 3 4 4 3 6 5 4 5 5 5 7 2 2 3 3 3 8 4 4 3 4 4 9 3 4 3 3 4 10 4 4 4 4 3 11 1 1 3 3 3 12 4 3 3 4 4 13 2 2 3 3 3 14 2 4 2 3 2 15 3 3 3 3 3 16 3 4 4 3 4 17 1 1 3 3 3 18 3 4 5 4 4 19 2 2 3 3 3 20 2 2 2 3 3 21 3 4 3 4 4 22 4 4 4 4 3 23 1 2 4 3 4 24 1 2 4 3 4 25 3 3 3 4 4 26 3 3 3 3 3 27 5 4 4 4 3 28 5 4 4 4 3 29 1 1 3 3 3 30 3 2 4 4 4 31 2 3 3 3 3 32 2 2 3 3 3 33 3 3 3 3 3 34 3 4 4 3 4 35 4 4 4 4 4 36 4 4 4 4 4 37 5 5 5 5 4 38 5 5 5 5 5
110 LAMPIRAN 3
77 3 2 4 4 4
LOYALITAS KONSUMEN No
c1 c2 c3 S R 39 3 4 5 3 4 40 2 2 2 2 2 41 2 2 2 2 2 42 3 4 5 4 4 43 4 4 4 3 4 44 4 4 4 5 4 45 1 1 3 3 3 46 4 4 4 4 3 47 1 1 3 3 3 48 3 3 3 4 4 49 4 4 4 4 4 50 4 4 5 5 5 51 4 4 5 5 5 52 3 3 4 4 3 53 5 4 5 5 5 54 2 2 3 3 3 55 4 4 3 4 4 56 3 4 3 3 4 57 4 4 4 4 3 58 1 1 3 3 3 59 4 3 3 4 4 60 2 2 3 3 3 61 2 4 2 3 2 62 3 3 3 3 3 63 3 4 4 3 4 64 1 1 3 3 3 65 3 4 5 4 4 66 2 2 3 3 3 67 2 2 2 3 3 68 3 4 3 4 4 69 4 4 4 4 3 70 1 2 4 3 4 71 1 2 4 3 4 72 3 3 3 4 4 73 3 3 3 3 3 74 5 4 4 4 3 75 5 4 4 4 3 76 1 1 3 3 3
111 LAMPIRAN 3
78 2 3 3 3 3 79 2 2 3 3 3 80 3 3 3 3 3 81 3 4 4 3 4 82 4 4 4 4 4 83 4 4 4 4 4 84 5 5 5 5 4 85 5 5 5 5 5 86 3 4 5 3 4 87 2 2 2 2 2 88 2 2 2 2 2 89 3 4 5 4 4 90 4 4 4 3 4 91 4 4 4 5 4 92 1 1 3 3 3 93 4 4 4 4 3 94 1 1 3 3 3 95 3 3 3 4 4 96 4 4 4 4 4 97 4 4 5 5 5 98 4 4 5 5 5 99 3 3 4 4 3 100 5 4 5 5 5 101 2 2 3 3 3 102 4 4 3 4 4 103 3 4 3 3 4 104 4 4 4 4 3 105 1 1 3 3 3 106 4 3 3 4 4 107 2 2 3 3 3 108 2 4 2 3 2 109 3 3 3 3 3 110 3 4 4 3 4 111 1 1 3 3 3 112 3 4 5 4 4 113 2 2 3 3 3 114 2 2 2 3 3
LOYALITAS KONSUMEN No
c1 c2 c3 S R
112 LAMPIRAN 3
115 3 4 3 4 4 116 4 4 4 4 3 117 1 2 4 3 4 118 1 2 4 3 4 119 3 3 3 4 4 120 3 3 3 3 3 121 5 4 4 4 3 122 5 4 4 4 3 123 1 1 3 3 3 124 3 2 4 4 4 125 2 3 3 3 3 126 2 2 3 3 3 127 3 3 3 3 3 128 3 4 4 3 4 129 4 4 4 4 4 130 4 4 4 4 4 131 5 5 5 5 4 132 5 5 5 5 5 133 3 4 5 3 4 134 2 2 2 2 2 135 2 2 3 3 3 136 3 4 5 4 4 137 4 4 4 3 4 138 4 4 4 5 4 139 1 1 3 3 3 140 4 4 4 4 3
LOYALITAS KONSUMEN No
c1 c2 c3 S R
113 LAMPIRAN 4
Frequencies
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
usia 123 26.00 62.00 40.2927 8.88887
Valid N (listwise) 123
Frequency Table
jenkel
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
L 93 66.4 66.4 66.4
P 47 33.6 33.6 100.0
Valid
Total 140 100.0 100.0
pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
10 7.1 7.1 7.1
PNS 21 15.0 15.0 22.1
swasta 85 60.7 60.7 82.9
wiraswasta 24 17.1 17.1 100.0
Valid
Total 140 100.0 100.0
114 LAMPIRAN 4
Penghasilan*
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
8 5.7 5.7 5.7
A 10 7.1 7.1 12.9
B 57 40.7 40.7 53.6
C 65 46.4 46.4 100.0
Valid
Total 140 100.0 100.0
*KETERANGAN A. < 1.000.000 B. 1.000.000 - 2.000.000 C. > 2.000.000
115 LAMPIRAN 5
Hasil model yang sudah fit
Your model contains the following variables t
observed
endogenous
rl observed endogenous rs observed endogenous as observed endogenous em observed endogenous k observed endogenous m observed endogenous kr observed endogenous in observed endogenous kb observed endogenous c observed endogenous sp observed endogenous rf observed endogenous Kepuasan
unobserved
endogenous
Kepercayaan unobserved endogenous Loyalitas unobserved endogenous e3 unobserved exogenous e2 unobserved exogenous e1 unobserved exogenous Kinerja unobserved exogenous e4 unobserved exogenous e5 unobserved exogenous e7 unobserved exogenous e6 unobserved exogenous e10 unobserved exogenous e9 unobserved exogenous e11 unobserved exogenous e13 unobserved exogenous e12 unobserved exogenous e14 unobserved exogenous er1 unobserved exogenous er2 unobserved exogenous er3 unobserved exogenous Z19 unobserved exogenous
Summary of Parameters Weights Covarians Variances Means Intercepts Total
Fixed : 20 0 0 0 0 20 Labeled : 0 0 0 0 0 0
Unlabeled : 12 1 17 0 0 30 Total : 32 1 17 0 0 50
NOTE: The model is recursive.
Assement of normality
min max skew c.r kurtosis c.r rf 2.000 5.000 0.071 0.343 -0.312 -0.754 c 1.072 4.220 -0.210 -1.013 -0.583 -1.408 sp 2.000 5.000 0.353 1.706 -0.529 -1.277 kb 0.539 2.695 0.374 1.805 -0.169 -0.407 kr 0.690 3.450 -0.184 -0.887 -0.329 -0.795 In 1.387 4.154 -0.375 -1.814 -0.352 -0.851 m 0.574 2.870 0.312 1.507 -0.445 -1.075 k 0.574 2.870 -0.053 -0.257 -0.745 -1.800 em 1.458 3.645 0.167 0.807 0.420 1.014
Number of variables in your model : 33 Number of observed variables : 13 Number of unobserved variables : 20 Number of exogenous variables : 17 Number of endogenous variables : 16
116 LAMPIRAN 5
as 1.724 4.310 0.176 0.851 -0.439 -1.059 t 0.828 3.874 0.001 0.003 -0.387 -0.934 rl 2.133 4.427 -0.408 -1.969 -0.363 -0.876 rs 1.420 3.550 0.028 0.134 -0.054 -0.130
Multivariate 29.850 8.942 Computation of degrees of freedom
Number of distinct sample moment : 91 Number of distinct parameters to be estimated : 30
Degrees of freedom : 61 Observations farthest from the centroid (Mahalanobis dIstance)
Observation number
Mahalanobis d-squared
p1 p2 Observation number
Mahalanobis d-squared
p1 p2
4 33.742 0.001 0.169 87 14.494 0.340 0.300 67 33.700 0.001 0.015 40 14.301 0.353 0.353 118 32.555 0.002 0.003 58 14.151 0.363 0.384 126 32.492 0.002 0.000 108 14.099 0.367 0.351 117 32.417 0.002 0.000 22 13.980 0.375 0.364 137 26.905 0.013 0.010 112 13.750 0.392 0.452 135 26.693 0.014 0.003 6 13.473 0.412 0.580 125 26.627 0.014 0.001 17 13.374 0.419 0.565 23 26.360 0.015 0.000 26 13.304 0.425 0.675 24 25.971 0.017 0.000 20 13.047 0.444 0.733 51 25.671 0.019 0.000 2 12.863 0.458 0.719 41 24.176 0.030 0.001 18 12.794 0.464 0.664 131 24.000 0.031 0.000 12 12.787 0.464 0.787 128 23.900 0.032 0.000 133 12.499 0.487 0.738 109 23.549 0.036 0.000 1 12.494 0.488 0.817 139 23.201 0.039 0.000 102 12.266 0.506 0.783 54 23.162 0.040 0.000 34 12.240 0.508 0.747 122 23.056 0.041 0.000 134 12.213 0.510 0.692 127 21.918 0.057 0.000 110 12.210 0.511 0.717 138 21.382 0.066 0.001 103 12.085 0.521 0.694 50 20.275 0.089 0.012 55 12.033 0.525 0.671 121 20.032 0.094 0.012 75 11.979 0.529 0.671 104 19.519 0.108 0.027 27 11.818 0.543 0.722 44 19.366 0.112 0.023 48 11.670 0.555 0.762 53 19.348 0.113 0.014 28 11.567 0.563 0.773 97 19.263 0.115 0.010 60 11.490 0.570 0.768 98 19.255 0.115 0.005 16 11.408 0.577 0.766 80 19.027 0.122 0.006 70 11.115 0.601 0.875 74 18.894 0.126 0.005 56 11.088 0.603 0.849 21 18.437 0.142 0.013 113 10.844 0.624 0.914 124 18.050 0.156 0.025 59 10.271 0.672 0.992 84 17.630 0.172 0.052 120 10.070 0.688 0.996 116 17.008 0.199 0.162 115 10.052 0.690 0.994 61 16.923 0.203 0.142 14 9.925 0.700 0.996 83 16.765 0.210 0.147 38 9.847 0.706 0.995 19 16.612 0.218 0.152 45 9.583 0.728 0.999 100 16.373 0.230 0.189 47 9.500 0.734 0.999 52 16.322 0.232 0.158 43 9.404 0.742 0.999 65 16.204 0.238 0.154 71 9.368 0.745 0.998 88 16.148 0.241 0.130 9 9.296 0.750 0.998 105 16.007 0.249 0.134 111 9.252 0.754 0.998 92 15.811 0.259 0.159 46 9.071 0.768 0.999 64 15.686 0.267 0.160 123 9.060 0.768 0.998 37 15.527 0.276 0.176 49 9.007 0.772 0.998 3 15.445 0.280 0.162 66 8.906 0.780 0.998
90 15.252 0.292 0.193 86 8.780 0.789 0.999 99 15.098 0.301 0.212 30 8.645 0.799 0.999 114 14.736 0.324 0.348 15 8.325 0.822 1.000 13 14.675 0.328 0.319 76 8.320 0.822 1.000 25 14.625 0.331 0.286 39 8.291 0.824 1.000
117 LAMPIRAN 5
Sample size : 140 Condition number of Sample Correlations = 2.071592e+001 Determinant of sample covariance matrix = 2.3338e+009 Goodness of Fit
Goodness of fit Indeks Chi-square 73.122 Significance Probability 0.137 RMSEA 0.038 GFI 0.927 AGFI 0.891 CMIN/DF 1.199 TLI 0.979 CFI 0.984 Degrees of freedom 61
Maximum Likelihood Estimates Regression Weights
Regression Weight Estimate S.E. C.R. P Kepuasan < ------------------------------Kinerja 0.445 0.107 4.147 0.000 Kepercayaan < --------------------------Kepuasan 0.125 0.058 2.137 0.000 Loyalitas < --------------------------------Kepercayaan 0.741 0.205 3.609 0.000 t < ------------------------------------------Kinerja 1.288 0.139 9.291 0.000 rs< ------------------------------------------Kinerja 0.807 0.087 9.305 0.000 rl <-----------------------------------------Kinerja 1.119 0.107 10.432 0.000 as < ----------------------------------------Kinerja 1.000 em <----------------------------------------Kinerja k < ------------------------------------------Kepuasan
0.566 1.000
0.085
6.632 0.000
m < ----------------------------------------Kepuasan 0.602 0.163 3.689 0.000 kr < -----------------------------------------Kepercayaan 2.246 0.438 5.133 0.000 in < -----------------------------------------Kepercayaan 1.346 0.247 5.460 kb < ----------------------------------------Kepercayaan 1.000 0.000 sp < ----------------------------------------Loyalitas 1.344 0.144 9.364 0.000 c < -----------------------------------------Loyalitas 1.156 0.127 9.121 0.000 r < -----------------------------------------Loyalitas 1.000 Standardized Regression Weights
Regression Weight Estimate Kepuasan < ---------------------------Kinerja 0,383 Kepercayaan < -----------------------Kepuasan 0,240 Loyalitas < -----------------------------Kepercayaan 0,366 t < ----------------------------------------Kinerja 0,785 rl < ---------------------------------------Kinerja 0,884 rs < --------------------------------------Kinerja 0,786 as < -------------------------------------Kinerja 0,755 em < -------------------------------------Kinerja 0,575 k < ----------------------------------------Kepuasan 0,957 m < ---------------------------------------Kepuasan 0,550 kr < ---------------------------------------Kepercayaan 0,996 in < ---------------------------------------Kepercayaan 0,550 kb < ---------------------------------------Kepercayaan 0,538 sp < ---------------------------------------Loyalitas 0,946 rf < ----------------------------------------Loyalitas 0,787 c < -----------------------------------------Loyalitas 0,727
118 LAMPIRAN 5
Reliability
Composites Reliability
Konstruk Standard loading
Measurement error
Composites Reliability
Nilai batas
Kinerja 2.918 1.211 0.707 0.600 Kepuasan 1.272 0.446 0.738 0.600 Kepercayaan 1.584 0.791 0.634 0.600 Loyalitas 2.043 0.540 0.791 0.600
(∑ Std.Loading)2 Construct – Reliability =
(∑ Std.Loading)2 + ∑ εj
119 LAMPIRAN 6
kepercayan
.3 .37
.13
.06
.73
.95
.79
.89
.62
.54
1.00
.55
.29
.99
.30
.15
.96.92
.36
.57
.33
.58
.76
.79
.88
.78
kinerja
loyalitas
kepuasan
t
rs
em
rl
as
k
m
kr
kb
in
c
sp
rf
e1
e2
e3
e4
e5
e6
e7
e8
e9
e1
e1
e1
e1
er3
er2
er3
.78
.62
.62
.38
.60
.53
.24
X2 : 73.122 p : .137 min/DF:1.199 df : 61 GFI: .927 AGFI : .891 TLI : .979 CFI : .984 RMSEA : .038