PENGARUH KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN
Aryo Wibisono, Hari Supriyanto
Jurusan Teknik Industri
Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Surabaya
Kampus ITS Sukolilo Surabaya 60111
Email: [email protected] , [email protected]
Abstrak
PT. Kereta Api Indonesia dan perusahaan penerbangan merupakan perusahaan penyedia jasa
layanan transportasi, dimana dalam kedua moda transportasi tersebut sering digunakan oleh konsumen
untuk berpergian jarak jauh, dan harga dari dua penyedia jasa transportasi tersebut tidak jauh berbeda,
maka mereka (perusahaan) harus berfikir bagaimana merebut pangsa pasar yang ada, sehingga dengan
begitu perusahaan akan meraih keuntungan. Oleh karena itu perusahaan harus bersaing dalam hal
penyedia layanan untuk memuaskan pelanggannya.
Maka dari itu perlu adanya penelitian yang bersifat aplikatif dengan menggunakan metode SEM
(Structural Equation Modeling) dalam melihat dari sisi pelanggan dan Analisis GAP lebih kearah dari
adanya perbedaan antara kenyataan dan perbedaan yang diinginkan oleh konsumen. Dengan ini maka,
dapat memberikan masukan kepada perusahaan untuk mempertimbangakan faktor-faktor yang
berkorelasi terhadap kepuasan pelanggan, agar strategi perusahaan dalam membentuk kepuasan dari
pelanggan lebih terarah dan efektif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel komplain memiliki pengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan kereta api dan pesawat terbang, dan terjadi adanya GAP antara kenyataan dan
harapan pelanggan, sehingga pelanggan belum merasa puas dengan pelayanan yang sudah diberikan
dari dua jasa transportasi tersebut.
Kata kunci : Kepuasan pelanggan, SEM (structural equation modeling), Analisis GAP.
ABSTRACT
PT. Indonesia Railways and airlines is an enterprise transportation service provider, where
the two modes of transportation are often used by consumers to travel long distances, and the price of
two transport service providers are not too different, then they (the companies) should be thinking
how to grab share of existing market, so that the company will make profits. Therefore companies
must compete on service providers to satisfy customers.
Therefore there is need for research that is applied by using SEM methods (Structural
Equation Modeling) in view of the customer and more towards the GAP analysis of the difference
between reality and the difference is desired by consumers. With this then, can provide input to the
company to consider the factors that correlate to customer satisfaction, so that the company's
strategy in the form of customer satisfaction is more focused and effective.
The results showed that the variables have a significant influence on complaint of customer
satisfaction trains and airplanes, and there was a GAP between reality and expectations of
customers, so customers do not feel satisfied with the services already provided from these two
transport service.
Keywords: Customer satisfaction, SEM (structural equation modeling), GAP Analysis.
2
Pendahuluan Pada dekade terakhir, permintaan terhadap
peningkatan kualitas jasa pelayanan transportasi
yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak
perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan
karena kualitas jasa pelayanan dapat digunakan
sebagai alat untuk mencapai keunggulan
kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas
jasa pelayanan yang baik maka dapat
menimbulkan suatu kepuasan pelanggan, dan
berkemungkinan besar akan menarik pelanggan
baru.
Oleh karena itu Industri penghasil jasa
transportasi dihadapkan pada tantangan yang
cukup berat. Pelanggan meningkatkan tuntutan
akan kualitas. Kecenderungan ini kiranya akan
diperkuat oleh tekanan persaingan di masa
mendatang. Setiap pelaku bisnis yang ingin
memenangkan kompetisi dalam dunia industri
akan memberikan perhatian penuh pada
kualitas. pelanggan tidak hanya membeli suatu
produk, tetapi juga segala aspek jasa atau
layanan yang terdapat pada produk tersebut.
Perusahaan harus melakukan peningkatan
kualitas secara terus-menerus sehingga dapat
menghasilkan jasa yang sesuai dengan
standarisasi dan mencapai hasil jasa yang
optimum. Kepuasan pelanggan adalah suatu
keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi.
Sekarang ini semakin banyaknya jumlah
layanan jasa transportasi yang muncul akan
berdampak terhadap persaingan yang semakin
tinggi antar penyedia jasa transportasi dalam
mendapatkan penumpang sebagai sumber
pendapatan utama. Oleh karena itu masing-
masing penyedia jasa transportasi akan
berlomba-lomba untuk menyediakan pelayanan-
pelayanan yang terbaik untuk mendapatkan
jumlah pelanggan penumpang yang banyak.
Tolak ukur yang digunakan untuk melihat
keberhasilan suatu penyedia jasa transportasi
dalam menjaring pelanggan dapat dilihat dari
banyaknya pelanggan yang menggunakan jasa
transportasinya. Yang artinya pelanggan
tersebut merasa puas akan layanan yang
diberikan oleh penyedia jasa layanan
transportasi tersebut. Tingkat kepuasan
merupakan suatu cara yang digunakan untuk
mengetahui seberapa banyak pelanggan yang
puas dalam menggunakan suatu jasa pelayanan
transportasi tertentu.
Dalam penelitian ini difokuskan pada dua
perusahaan penyedia layanan jasa transportasi,
yaitu pada transportasi kereta api dan pesawat
terbang. Dan dari dua perusahaan itu akan
dihitung nilai kepuasan pelanggannya.
Pelanggan yang dipilih adalah pelanggan yang
pernah naik kereta api dan pesawat terbang, dan
dari situ akan terlihat pelanggan merasa puas
dalam menggunakan transportasi kereta api atau
pesawat terbang.
Metode Pemecahan Masalah
Structural Equation Modeling (SEM)
Konsep Dasar SEM
Structural Equation Modeling (SEM)
adalah teknik analisis statistika yang
mengkombinasikan beberapa aspek yang
terdapat pada path analysis dan analisis faktor
konfirmatori untuk mengestimasi beberapa
persamaan secara simultan. SEM dapat
dilakukan dalam dua langkah model yaitu,
pertama mengembangkan model pengukuran
dan yang kedua adalah model struktural.
Menurut Hair et all (1998), SEM adalah
teknik analisis multivariat yang merupakan
kombinasi antara analisis faktor dan analisis
regresi ( korelasi ), yang bertujuan untuk
menguji hubungan-hubungan antara variabel
yang ada pada sebuah model, baik itu antar
indikator dengan konstruknya, ataupun
hubungan antar konstruk. Dari pengertian
tersebut, terlihat bahwa SEM lebih digunakan
untuk melakukan confirmatory analisys. Sebuah
model dibuat berdasarkan teori tertentu,
kemudian SEM digunakan untuk menguji
apakah model tersebut dapat diterima atau
ditolak.
Analisa Gap Analisis Gap digunakan untuk mengetahui
problem layanan baik secara internal maupun
eksternal. Menurut zeithaml, Pasaruaman &
Berry (1990) mengatakan bahwa manajemen
pelayanan yang baik tidak bisa diwujudkan
karena adanya lima gap seperti digambarkan
oleh gambar 1 . sedangkan penjelasan untuk
masing-masing gap adalah sebagai berikut:
a. Gap 1 (gap persepsi manajemen). Ini
terjadi apabila terdapat perbedaan antara
harapan-harapan pelanggan dengan
3
persepsi manajemen terhadap harapan-
harapan pelanggan.
b. Gap 2 (gap persepsi kualitas). Gap persepsi
kualitas akan terjadi apabila terdapat
perbedaan antara persepsi manajemen
tentang harapan-harapan pelanggan dengan
spesifikasi kualitas layanan yang
dirumuskan.
c. Gap 3 (gap pelanggaran pelayanan). Gap
ini lahir jika pelayanan yang diberikan
berbeda dengan spesifikasi kualitas layanan
yang telah dirumuskan.
d. Gap 4 ( gap komunikasi pasar). Gap ini
lahir sebagai akibat dari adanya perbedaaan
antara pelayanan yang diberikan dengan
komunikasi ekternal terhadap pelanggan.
e. Gap 5 (gap kualitas layanan). Gap kualitas
layanan ini terjadi karena pelayanan yang
diharapkan oleh pelanggan tidak sama
dengan pelayanan yang senyatanya
diterima atau dirasakan oleh pelanggan.
Metodologi
Studi Lapangan
Studi Literatur
Perumusan Masalah dan
Penetapan Tujuan Penelitian
Pengembangan Model Penelitian
Spesifikasi Model dan Hipotesis Penelitian
Penentuan
Sampling
Rancangan Analisis Perancangan
Kuisioner
Survey Sistem
Layanan di Kereta
Api dan Pesawat
Terbang
Survey ke
Pelanggan Kereta
Api dan Pesawat
Pengolahan Data
Dengan SEM Analisis Gap
Analisis Hasil dari
Pengolahan Data dengan
Menggunakan Analisis
Gap dan SEM
Dapat Menentukan Pelanggan
Puas Dengan Menggunakan
Kereta Api dan Pesawat
Terbang
Pembuatan Model Struktural Tahap
Identifikasi
Awal
Tahap
Pengumpulan
dan
Pengolahan
Data
Tahap
Pembahasan
dan
Kesimpulan I
Gambar1 flowchart pengerjaan
Pengumpulan dan Pengolahan data
Pengolahan Data
Tahap pengolahan data terdiri dari
pengolahan statistik deskriptif, confirmatory
analysis factor, pengolahan SEM menggunakan
software AMOS, dan pengolahan analisis GAP
menggunakan software super decision.
Statistik Deskriptif
Analisis statistika deskriptif digunakan
untuk mengetahui penyebaran data dan
karakteristik responden secara umum. Analisis
statistika deskriptif meliputi analisis demografi
dan tabulasi jawaban responden.
Analisis Demografi Responden
Responden pada penelitian ini adalah
pelanggan Pesawat terbang dan Kereta api, serta
pernah memakai layanan Pesawat terbang dan
Kereta api dengan jumlah sampel sebanyak 125
orang.
Analisis demografi yang dianalisis
berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan,
pekerjaan, gaji perbulan serta frekuensi naik
kereta api dan pesawat terbang yang digunakan..
Berikut ini adalah karakteristik responden
berdasarkan jenis kelaminnya : Tabel 1 Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Laki-laki Wanita
Jumlahnya 79 46
Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui
bahwa sebagian besar responden dalam
penelitian ini adalah laki-laki yaitu sebanyak 79
orang (63%) sedangkan sisanya sebanyak 46
orang (37%) adalah perempuan. Berikut ini
adalah karakteristik responden berdasarkan
pekerjaannya : Tabel 2 Pekerjaan Responden
Berdasarkan tabel 3 dapat diketahui
bahwa sebagian besar responden dalam
penelitian ini memiliki pekerjaan sebagai
mahasiswa yaitu sebanyak 38 orang (30%),
kemudian sisanya sebanyak 27 orang (22%)
memiliki pekerjaan sebagai PNS, 37 orang
(30%) memiliki pekerjaan sebagai pegawai
swasta, dan 23 orang (18%) memiliki pekerjaan
wiraswasta. Berikut ini adalah karakteristik
responden berdasarkan pendapatan responden
tiap bulan: Tabel 3 Pendapatan Perbulan Responden
4
Berdasarkan tabel 4 dapat diketahui
bahwa sebagian besar responden dalam
penelitian ini penghasilan dibawah Rp.1jt
sebanyak 39 orang (31%), kemudian sisanya
sebanyak 50 orang (40%) berpenghasilan antara
Rp.1 s/d 3jt, 36 orang (29%) berpenghasilan
diatas Rp.3jt. Berikut ini adalah karakteristik
responden berdasarkan frekuensi penggunaan
jasa kereta api dan pesawat terbang yang
digunakan : Tabel 4 Frekuensi Responden Naik Kereta Api dan
Pesawat Terbang
Berdasarkan tabel 5 dapat diketahui
bahwa sebagian besar responden dalam
penelitian ini frekuensi naik kereta api < 3 kali
sebanyak 34 orang (14%), kemudian sisanya
sebanyak 91 orang dengan frekuensi naik kereta
api > 3 (36%), sedangkan untuk frekuensi orang
yang naik pesawat < 3 kali sebanyak 74 orang
(30%) dan untuk frekuensi orang yang naik
pesawat > 3 sebanyak 51 orang (20%). Berikut
ini adalah karakteristik responden berdasarkan
umur untuk penggunaan jasa kereta api dan
pesawat terbang: Tabel 5 Usia Responden
Berdasarkan tabel 5 dapat diketahui
bahwa sebagian besar responden dalam
penelitian ini usianya antara 20-30tahun
sebanyak 82 orang (65%), kemudian sisanya
sebanyak 31 orang dengan usia 31-40tahun
(25%), sedangkan untuk usia ≥ 40tahun
sebanyak 12 orang (10%).
Tabulasi Jawaban Responden
Tabulasi penilaian jawaban responden
akan dilakukan berdasarkan nilai rata-rata
jawaban seluruh responden untuk pertanyaan
pada setiap variabel. Untuk mengetahui
tanggapan berdasarkan nilai rata-rata, terlebih
dahulu dilakukan penyusunan kriteria penilaian
dengan interval kelas sebagai berikut : Interval kelas = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah
Jumlah kelas
= 5-1 = 0.8
5
Dengan interval kelas 0.8 kemudian disusun
kriteria penilaian rata-rata jawaban responden
yang disajikan pada Tabel di bawah ini:
Tabel 6 Kategori Mean Dari Skor Jawaban
Analisis Statistik Deskriptif – Jawaban
Responden Kereta Api
Tabulasi penilaian jawaban responden akan
dilakukan berdasarkan nilai rata-rata jawaban
seluruh responden untuk pertanyaan pada setiap
variabel.
Analisis Statistik Deskriptif – Jawaban
Responden (Komplain) antara kenyataan
dan harapan.
Pada variabel komplain, jawaban
responden untuk semua rata-rata variabel
komplain (kenyataan) adalah 3,29 yang masuk
dalam kategori cukup setuju, sedangkan pada
variabel komplain (harapan) adalah 4,77 yang
masuk dalam katagori sangat setuju, sehingga
dapat disimpulkan bahwa kenyataan yang
ditemui oleh responden belum tepat dengan apa
yang diharapkan oleh responden terhadap
variabel komplain tersebut.
Analisis Statistik Deskriptif – Jawaban
Responden (Kualitas Pelayanan) antara
kenyataan dan harapan.
Pada variabel komplain, jawaban
responden untuk semua rata-rata variabel
kualitas pelayanan (kenyataan) adalah 3,26 yang
masuk dalam kategori cukup setuju, sedangkan
pada variabel kualitas pelayanan (harapan)
adalah 4,92 yang masuk dalam katagori sangat
setuju, sehingga dapat disimpulkan bahwa
kenyataan yang ditemui oleh responden belum
tepat dengan apa yang diharapkan oleh
responden terhadap variabel kualitas pelayanan
tersebut.
Analisis Statistik Deskriptif – Jawaban
Responden (Citra) antara kenyataan dan
harapan.
5
Pada variabel komplain, jawaban
responden untuk semua rata-rata variabel citra
(kenyataan) adalah 3,42 yang masuk dalam
kategori setuju, sedangkan pada variabel citra
(harapan) adalah 4,88 yang masuk dalam
katagori sangat setuju, sehingga dapat
disimpulkan bahwa kenyataan yang ditemui
oleh responden belum tepat dengan apa yang
diharapkan oleh responden terhadap variabel
citra tersebut.
Analisis Statistik Deskriptif – Jawaban
Responden (Harga) antara kenyataan dan
harapan.
Pada variabel komplain, jawaban
responden untuk semua rata-rata variabel harga
(kenyataan) adalah 3,27 yang masuk dalam
kategori cukup setuju, sedangkan pada variabel
harga (harapan) adalah 4,91 yang masuk dalam
katagori sangat setuju, sehingga dapat
disimpulkan bahwa kenyataan yang ditemui
oleh responden belum tepat dengan apa yang
diharapkan oleh responden terhadap variabel
harga tersebut.
Analisis Statistik Deskriptif – Jawaban
Responden (Kepuasan Pelanggan) antara
kenyataan dan harapan.
Pada variabel komplain, jawaban
responden untuk semua rata-rata variabel
kepuasan pelanggan (kenyataan) adalah 3,39
yang masuk dalam kategori cukup setuju,
sedangkan pada variabel kepuasan pelanggan
(harapan) adalah 4,93 yang masuk dalam
katagori sangat setuju, sehingga dapat
disimpulkan bahwa kenyataan yang ditemui
oleh responden hampir tepat dengan apa yang
diharapkan oleh responden terhadap variabel
kepuasan pelanggan tersebut.
Analisis Statistik Deskriptif – Jawaban
Responden (Kompetisi) antara kenyataan
dan harapan.
Pada variabel kompetisi, jawaban
responden untuk semua rata-rata variabel
kompetisi (kenyataan) adalah 3,47 yang masuk
dalam kategori setuju, sedangkan pada variabel
kompetisi (harapan) adalah 4,91 yang masuk
dalam katagori sangat setuju, sehingga dapat
disimpulkan bahwa kenyataan yang ditemui
oleh responden belum tepat dengan apa yang
diharapkan oleh responden terhadap variabel
kompetisi tersebut.
Analisis Statistik Deskriptif – Jawaban
Responden Pesawat Terbang
Tabulasi penilaian jawaban responden
akan dilakukan berdasarkan nilai rata-rata
jawaban seluruh responden untuk pertanyaan
pada setiap variabel.
Analisis Statistik Deskriptif – Jawaban
Responden (Komplain) antara kenyataan
dan harapan.
Pada variabel komplain, jawaban
responden untuk semua rata-rata variabel
komplain (kenyataan) adalah 3,29 yang masuk
dalam kategori cukup setuju, sedangkan pada
variabel komplain (harapan) adalah 4,87 yang
masuk dalam katagori sangat setuju, sehingga
dapat disimpulkan bahwa kenyataan yang
ditemui oleh responden belum tepat dengan apa
yang diharapkan oleh responden terhadap
variabel komplain tersebut.
Analisis Statistik Deskriptif – Jawaban
Responden (Kualitas Pelayanan) antara
kenyataan dan harapan.
Pada variabel komplain, jawaban
responden untuk semua rata-rata variabel
kualitas pelayanan (kenyataan) adalah 3,26 yang
masuk dalam kategori cukup setuju, sedangkan
pada variabel kualitas pelayanan (harapan)
adalah 4,96 yang masuk dalam katagori sangat
setuju, sehingga dapat disimpulkan bahwa
kenyataan yang ditemui oleh responden belum
tepat dengan apa yang diharapkan oleh
responden terhadap variabel kualitas pelayanan
tersebut.
Analisis Statistik Deskriptif – Jawaban
Responden (Citra) antara kenyataan dan
harapan.
Pada variabel komplain, jawaban
responden untuk semua rata-rata variabel citra
(kenyataan) adalah 3,43 yang masuk dalam
kategori setuju, sedangkan pada variabel citra
(harapan) adalah 4,95 yang masuk dalam
katagori sangat setuju, sehingga dapat
disimpulkan bahwa kenyataan yang ditemui
oleh responden belum tepat dengan apa yang
diharapkan oleh responden terhadap variabel
citra tersebut.
Analisis Statistik Deskriptif – Jawaban
Responden (Harga) antara kenyataan dan
harapan.
6
Pada variabel komplain, jawaban
responden untuk semua rata-rata variabel harga
(kenyataan) adalah 3,27 yang masuk dalam
kategori cukup setuju, sedangkan pada variabel
harga (harapan) adalah 4,92 yang masuk dalam
katagori sangat setuju, sehingga dapat
disimpulkan bahwa kenyataan yang ditemui
oleh responden belum tepat dengan apa yang
diharapkan oleh responden terhadap variabel
harga tersebut.
Analisis Statistik Deskriptif – Jawaban
Responden (Kepuasan Pelanggan) antara
kenyataan dan harapan.
Pada variabel komplain, jawaban
responden untuk semua rata-rata variabel
kepuasan pelanggan (kenyataan) adalah 3,39
yang masuk dalam kategori cukup setuju,
sedangkan pada variabel kepuasan pelanggan
(harapan) adalah 4,93 yang masuk dalam
katagori sangat setuju, sehingga dapat
disimpulkan bahwa kenyataan yang ditemui
oleh responden belum tepat untuk memenuhi
dengan apa yang diharapkan oleh responden
terhadap variabel kepuasan pelanggan tersebut.
Analisis Statistik Deskriptif – Jawaban
Responden (Kompetisi) antara kenyataan
dan harapan.
Pada variabel kompetisi, jawaban
responden untuk semua rata-rata variabel
kompetisi (kenyataan) adalah 3,45 yang masuk
dalam kategori setuju, sedangkan pada variabel
kompetisi (harapan) adalah 4,92 yang masuk
dalam katagori sangat setuju, sehingga dapat
disimpulkan bahwa kenyataan yang ditemui
oleh responden belum tepat dengan apa yang
diharapkan oleh responden terhadap variabel
kompetisi tersebut. Uji instrumen meliputi uji
validitas dan reliabilitas.
Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk
mengetahui apakah pertanyaan-pertanyaan telah
mengukur hal yang diinginkan. Uji validitas
kuesioner ini dilakukan dengan menggunakan
AMOS dengan nilai standart regression weight
antara satu pertanyaan dengan nilai total dalam
satu variabel. Untuk uji reliabilitas,
menggunakan nilai λ dan dilakukan untuk
setiap variabel. Suatu variabel jika mempunyai
λ yang lebih besar dari 0,5. Pada tabel 4.9.a
dapat dilihat bahwa ada satu indikator dalam
kuisioner yang nilainya kurang dari λ >0,5,
dapat dikatakan bahwa indikator tersebut harus
dihilangkan dan dilakukan pengujian validitas
pada variabel yang mempunyai nilai
indikatornya dibawah 0,5. Setelah dilakukan uji
validitas lagi, ternyata hasilnya semua indikator
tiap variabel dapat dikatakan valid, karena
nilainya diatas 0,5 pada tabel 4.9.b.
Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas dilakukan untuk
mengetahui apakah kuesioner yang digunakan
dalam penelitian ini konsisten dalam setiap
pengukuran. Uji reliabilitas dilakukan dengan
menggunakan nilai composit variability tiap
variabelnya dimana bila hasil hitungan tersebut
lebih dari 0,7 maka dinyatakan reliable. Dari
hasil perhitungan uji reliabel bab 4, semua
variabelnya bisa dikatakan reliabel karena nilai
dari composit variability lebih dari 0,7. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa kuesioner
yang digunakan pada penelitian ini sudah
reliabel.
Pengujian Asumsi SEM
Setelah dilakukan uji validitas dan
reliabilitas pada masing-masing variabel laten,
beberapa prasyarat yang harus dipenuhi dalam
pemodelan struktural adalah asumsi normal,
asumsi tidak adanya multikolinearitas atau
singularitas dan outlier.
Uji Normalitas
Normalitas dari data merupakan salah
satu syarat dalam pemodelan Struktural
Equation Modelling (SEM). Pengujian
normalitas ditekankan pada data multivariat
dengan melihat nilai skewness, kurtosis, dan
secara statistik dapat dilihat dari nilai Critical
Rasio (CR). Jika digunakan tingkat signifikansi
sebesar 5 persen, maka nilai CR yang berada di
antara -1,96 sampai dengan 1,96 (-1,96 CR
1,96) dikatakan data berdistribusi normal.
Hasil secara lengkap mengenai
pengujian normalitas data pada seluruh variabel
penelitian dapat dilihat pada Lampiran . Pada
Lampiran , nilai CR terletak diluar diantara -
1,96 sampai dengan 1,96, sehingga dapat
dikatakan bahwa data berditribusi normal.
Uji Singularitas dan Multikolinearitas
Singularitas dapat dilihat melalui
determinan matriks kovarians. Nilai determinan
yang sangat kecil atau mendekati nol
menunjukkan indikasi terdapatnya masalah
Singularitas, sehingga tidak dapat digunakan
7
untuk penelitian. Hasil penelitian memberikan
nilai Determinant of sample covariance matrix
sebesar 2.76279 pada kereta api dan 3.86279
pada pesawat. Nilai ini tidak sama dengan nol
sehingga dapat dikatakan bahwa tidak terdapat
masalah singularitas pada data yang dianalisis,
maka dapat dikatakan tidak terjadi
multikolinearitas.
Pengujian Full Model Structural Equation
Modeling
Pengujian Full Model Structural Equation
Modeling Kereta Api
Setelah memenuhi asumsi berdistribusi
multivariate normal, selanjutnya dilakukan
pengujian model structural equation modeling
secara serempak. Hasil model awal dengan
estimasi standardized disajikan pada Gambar 3
Gambar 3 gambar keseluruhan model SEM
Tabel 7 Kriteria Goodness of Fit Indices Model
Awal
Dari hasil tersebut didapatkan semua nilai yang
dihasilkan tidak ada yang memperoleh Kriteria
Goodness of Fit Indices. Sehingga diperlukan
pengujian ulang, sehingga nantinya akan
mendapatkan model yang fit. Berikut
merupakan model SEM yang sudah
dimodifikasi.
Gambar 4 gambar modifikasi keseluruhan
model SEM
Tabel 8 Kriteria Goodness of Fit Indices Model
Modif
Setelah dilakukan pengujian ulang model
SEM tersebut, model bisa mencapai dari
keempat kriteria Goodness of Fit Indices. Yaitu
pada Cmin, RMSEA, TLI, CFI. Maka model
sudah bisa dikatakan fit.
Pengujian Full Model Structural Equation
Modeling Pesawat Terbang
Setelah memenuhi asumsi berdistribusi
multivariate normal, selanjutnya dilakukan
pengujian model structural equation modeling
secara serempak. Hasil model awal dengan
estimasi standardized disajikan pada Gambar 5
8
Gambar 5 gambar keseluruhan model SEM
Tabel 8 Kriteria Goodness of Fit Indices Model
Awal
Dari hasil tersebut didapatkan semua nilai
yang dihasilkan tidak ada yang memperoleh
Kriteria Goodness of Fit Indices. Sehingga
diperlukan pengujian ulang, sehingga nantinya
akan mendapatkan model yang fit. Berikut
merupakan model SEM yang sudah
dimodifikasi.
Gambar 6 gambar keseluruhan model SEM
Tabel 9 Kriteria Goodness of Fit Indices Model
Modif
Setelah dilakukan pengujian ulang model
SEM tersebut, model bisa mencapai dari
keempat kriteria Goodness of Fit Indices. Yaitu
pada Cmin, RMSEA, TLI, CFI. Maka model
sudah bisa dikatakan fit.
Estimasi Parameter
Estimasi Parameter Kereta Api
Tujuan selanjutnya dalam analisis
model struktural adalah untuk mengestimasi
parameter pengaruh antar variabel, yang
sekaligus juga akan membuktikan hipotesis
penelitian.
Berdasarkan hasil estimasi parameter
pengaruh antar variabel, dapat dilakukan
pembuktian hipotesis penelitian sebagai berikut:
a. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra
(KP → C)
Pengaruh kualitas pelayanan
terhadap citra adalah positif dengan P value
sebesar 0,000. Nilai P value tersebut kurang
dari 0,05 sehingga signifikan. Dengan
demikian hipotesis yang menyatakan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap citra terbukti kebenarannya.
b. Pengaruh citra terhadap kompetisi (C → KI)
Pengaruh citra terhadap kompetisi
adalah positif dengan P value sebesar 0,000.
Nilai P value tersebut kurang dari 0,05
sehingga signifikan. Dengan demikian
hipotesis yang menyatakan bahwa citra
berpengaruh positif terhadap kompetisi
terbukti kebenarannya.
c. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kompetisi (KP → KI)
Pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kompetisi adalah positif dengan P
value sebesar 0,163. Nilai P value tersebut
diatas dari 0,05 sehingga tidak signifikan.
Dengan demikian hipotesis yang menyatakan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
positif terhadap kompetisi tidak terbukti
kebenarannya.
d. Pengaruh komplain terhadap kompetisi (K
→ KI)
Pengaruh komplain terhadap
kompetisi adalah positif dengan P value
sebesar 0,900. Nilai P value tersebut lebih
besar dari 0,05 sehingga tidak signifikan.
Dengan demikian hipotesis yang menyatakan
bahwa komplain berpengaruh positif
terhadap kompetisi tidak terbukti
kebenarannya.
e. Pengaruh harga terhadap kompetisi (H →
KI)
Pengaruh harga terhadap kompetisi
adalah positif dengan P value sebesar 0,006.
9
Nilai P value tersebut kurang dari 0,05
sehingga signifikan. Dengan demikian
hipotesis yang menyatakan bahwa harga
berpengaruh positif terhadap kompetisi
terbukti kebenarannya.
f. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan (KP → IP)
Pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan adalah positif
dengan P value sebesar 0,121. Nilai P value
tersebut lebih besar dari 0,05 sehingga tidak
signifikan. Dengan demikian hipotesis yang
menyatakan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan tidak terbukti kebenarannya.
g. Pengaruh komplain terhadap kepuasan
pelanggan (K → IP)
Pengaruh komplain terhadap
kepuasan pelanggan adalah positif dengan P
value sebesar 0,010. Nilai P value tersebut
kurang dari 0,05 sehingga signifikan.
Dengan demikian hipotesis yang menyatakan
bahwa komplain berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan terbukti
kebenarannya.
h. Pengaruh kompetisi terhadap kepuasan
pelanggan (KI → IP)
Pengaruh kompetisi terhadap
kepuasan pelanggan adalah positif dengan P
value sebesar 0,919. Nilai P value tersebut
lebih besar dari 0,05 sehingga tidak
signifikan. Dengan demikian hipotesis yang
menyatakan bahwa kompetisi berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan tidak
terbukti kebenarannya.
i. Pengaruh harga terhadap kepuasan
pelanggan (H → IP)
Pengaruh harga terhadap kepuasan
pelanggan adalah positif dengan P value
sebesar 0.856. Nilai P value tersebut lebih
dari 0,05 sehingga tidak signifikan. Dengan
demikian hipotesis yang menyatakan bahwa
harga berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan tidak terbukti kebenarannya.
j. Pengaruh citra terhadap kepuasan pelanggan
(C → IP)
Pengaruh harga terhadap kepuasan
pelanggan adalah positif dengan P value
sebesar 0.027. Nilai P value tersebut lebih
kecil dari 0,05 sehingga signifikan. Dengan
demikian hipotesis yang menyatakan
bahwacitra berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan terbukti kebenarannya.
Estimasi Parameter Pesawat Terbang
Tujuan selanjutnya dalam analisis
model struktural adalah untuk mengestimasi
parameter pengaruh antar variabel, yang
sekaligus juga akan membuktikan hipotesis
penelitian.
Berdasarkan hasil estimasi parameter
pengaruh antar variabel, dapat dilakukan
pembuktian hipotesis penelitian sebagai berikut:
a. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra
(KP → C)
Pengaruh kualitas pelayanan
terhadap citra adalah positif dengan P value
sebesar 0,000. Nilai P value tersebut kurang
dari 0,05 sehingga signifikan. Dengan
demikian hipotesis yang menyatakan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap citra terbukti kebenarannya.
b. Pengaruh citra terhadap kompetisi (C → KI)
Pengaruh citra terhadap kompetisi
adalah positif dengan P value sebesar 0,036.
Nilai P value tersebut kurang dari 0,05
sehingga signifikan. Dengan demikian
hipotesis yang menyatakan bahwa citra
berpengaruh positif terhadap kompetisi
terbukti kebenarannya.
c. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kompetisi (KP → KI)
Pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kompetisi adalah positif dengan P
value sebesar 0,221. Nilai P value tersebut
diatas dari 0,05 sehingga tidak signifikan.
Dengan demikian hipotesis yang menyatakan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
positif terhadap kompetisi tidak terbukti
kebenarannya.
d. Pengaruh komplain terhadap kompetisi (K
→ KI)
Pengaruh komplain terhadap
kompetisi adalah positif dengan P value
sebesar 0,783. Nilai P value tersebut lebih
besar dari 0,05 sehingga tidak signifikan.
Dengan demikian hipotesis yang menyatakan
bahwa komplain berpengaruh positif
terhadap kompetisi tidak terbukti
kebenarannya.
e. Pengaruh harga terhadap kompetisi (H →
KI)
10
Pengaruh harga terhadap kompetisi
adalah positif dengan P value sebesar 0,912.
Nilai P value tersebut lebih dari 0,05
sehingga signifikan. Dengan demikian
hipotesis yang menyatakan bahwa harga
berpengaruh positif terhadap kompetisi tidak
terbukti kebenarannya.
f. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan (KP → IP)
Pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan adalah positif
dengan P value sebesar 0,097. Nilai P value
tersebut lebih besar dari 0,05 sehingga tidak
signifikan. Dengan demikian hipotesis yang
menyatakan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan tidak terbukti kebenarannya.
g. Pengaruh komplain terhadap kepuasan
pelanggan (K → IP)
Pengaruh komplain terhadap
kepuasan pelanggan adalah positif dengan P
value sebesar 0,043. Nilai P value tersebut
kurang dari 0,05 sehingga signifikan.
Dengan demikian hipotesis yang menyatakan
bahwa komplain berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan terbukti
kebenarannya.
h. Pengaruh kompetisi terhadap kepuasan
pelanggan (KI → IP)
Pengaruh kompetisi terhadap
kepuasan pelanggan adalah positif dengan P
value sebesar 0,010. Nilai P value tersebut
lebih kecil dari 0,05 sehingga signifikan.
Dengan demikian hipotesis yang menyatakan
bahwa kompetisi berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan terbukti
kebenarannya.
i. Pengaruh harga terhadap kepuasan
pelanggan (H → IP)
Pengaruh harga terhadap kepuasan
pelanggan adalah positif dengan P value
sebesar 0.788. Nilai P value tersebut lebih
dari 0,05 sehingga tidak signifikan. Dengan
demikian hipotesis yang menyatakan bahwa
harga berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan tidak terbukti kebenarannya.
j. Pengaruh citra terhadap kepuasan pelanggan
(C → IP)
Pengaruh harga terhadap kepuasan
pelanggan adalah positif dengan P value
sebesar 0.753. Nilai P value tersebut lebih
besar dari 0,05 sehingga tidak signifikan.
Dengan demikian hipotesis yang menyatakan
bahwa citra berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan tidak terbukti
kebenarannya.
Analisis GAP
Untuk Responden Kereta Api
Berikut ini merupakan hasil dari
pengolahan data yang didapatkan dari
pengumpulan data melalui kuisioner yang sudah
disebarkan si peneliti kepada responden.
Dari data indikasi antara kenyataan dan
harapan yang terdapat dalam kuisioner, data
tersebut dicari nilai dari rata-rata tiap
indikatornya antara variabel kenyataan dan
harapan. Berikut ini merupakan hasil dari
pengumpulan dan pengolahan data.
Dari pengumpulan data pada subbab
tabulasi, hasil nilai rata-ratanya diolah dengan
menggunakan software SPSS, hasil dari
pengolahan melalui SPSS dengan mengunakan
P-value (sig) dimana bila nilai signya < 0,05
(α) maka Ho ditolak dan berarti ada beda antara
kenyataan dan harpan, tapi bila sebaliknya maka
tidak ada prbedaan antara kenyataan dan
harapan dari pelanggan.
Tabel 10 Hasil Uji paired samples test
Bisa dilihat pada tabel 10, dari hasil
tersebut bisa kita lihat bahwa dari keseluruhan
variabel dalam kuisioner responden kereta api
semuanya kurang dari 0,05, maka dapat
dikatakan bahwa terjadi sebuah GAP. Dan dari
perhitungan tersebut sudah tercapainya antara
GAP 1 dan GAP 5 dimana masing-masing GAP
menyatakan bahwa adanya perbedaan antara
kenyataan dan harapan dari pelanggan terhadap
kualitas jasa pelayanan transportasi kereta api.
Untuk Responden Pesawat Terbang
Berikut ini merupakan hasil dari
pengolahan data yang didapatkan dari
pengumpulan data melalui kuisioner yang sudah
disebarkan si peneliti kepada responden.
11
Dari data indikasi antara kenyataan dan
harapan yang terdapat dalam kuisioner, data
tersebut dicari nilai dari rata-rata tiap
indikatornya antara variabel kenyataan dan
harapan. Berikut ini merupakan hasil dari
pengumpulan dan pengolahan data.
Dari pengumpulan data pada subbab
tabulasi, hasil nilai rata-ratanya diolah dengan
menggunakan software SPSS, hasil dari
pengolahan melalui SPSS dengan mengunakan
P-value (sig) dimana bila nilai signya < 0,05
(α) maka Ho ditolak dan berarti ada beda antara
kenyataan dan harpan, tapi bila sebaliknya maka
tidak ada prbedaan antara kenyataan dan
harapan dari pelanggan.
Kesimpulan
Berdasarkan pengumpulan dan
pengolahan data serta analisis yang dilakukan,
maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Tingkat kepuasan pelanggan kereta api dan
pesawat terbang, dapat diuraikan sebagai
berikut:
Dari hasil tabulasi jawaban antara
penyedia jasa transportasi kereta
api dan pesawat terbang, bisa
dilihat bahwa nilai yang didapat
dalam kenyataan rata-rata hanya
cukup setuju, sedangkan untuk
harapannya sangat setuju.
Sedangkan dari hasil uji GAP
antara kenyataan dan harapan dari
pengguna jasa transportasi kereta
api dan pesawat terbang,
didapatkan adanya perbedaan
antara kenyataan dan harapan
pelanggan terhadap jasa
transportasi tersebut, dan
menghasilkan adanya GAP 1 dan
GAP 5, dimana jika masih terdapat
sebuah GAP, maka jasa layanan
yang baik tidak bisa terwujud.
Sehingga nantinya tidak akan bisa
memuaskan harapan yang
diinginkan oleh pelanggannya.
2. Mengetahui pengaruh antar variabel-
variabel terhadap kepuasan pelanggan,
dapat diuraikan sebagai berikut:
Jasa transportasi Kereta Api
Variabel kualitas pelayanan tidak
berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan
Variabel komplain berpengaruh
secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Variabel kompetisi tidak
berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
Variabel harga tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
Variabel citra berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan
Jasa transportasi Pesawat
Terbang
Variabel kualitas pelayanan tidak
berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan
Variabel komplain berpengaruh
secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Variabel kompetisi berpengaruh
secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Variabel harga tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
Variabel citra tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi
konsumen dalam memilih mode
transportasi, dapat diuraikan sebagai
berikut:
Jasa transportasi Kereta Api
Bila dilihat dari hasil uji SEM,
didapatkan variabel-variabel yang
berkorelasi positif, dan dalam jasa
transportasi kereta api ini faktor yang
mempengaruhinya ialah pada variabel
citra dan komplain, dimana dua
variabel ini yang berkorelasi positif
terhadap kepuasan pelanggan. Jadi
bisa disimpulkan bahwa pelanggan
lebih memilih mode transportasi ini
dari faktor pencitraan dari perusahaan
tersebut serta komplain.
Jasa transportasi Pesawat Terbang
Bila dilihat dari hasil uji SEM,
didapatkan variabel-variabel yang
berkorelasi positif, dan dalam jasa
transportasi pesawat terbang ini faktor
yang mempengaruhinya ialah pada
12
variabel kompetisi dan komplain, dimana
dua variabel ini yang berkorelasi positif
terhadap kepuasan pelanggan. Jadi bisa
disimpulkan bahwa pelanggan lebih
memilih mode transportasi ini dari faktor
kompetisi dari perusahaan tersebut serta
komplain.
Saran
Dari pelaksanaan penelitian tugas akhir
ini dapat diberikan saran untuk penelitian
selanjutnya antara lain :
Perlu dikembangkannya variabel
kompetisi sebagai pembanding
antara jasa yang satu dengan lainnya
yang sejenis.
Lebih dikembangkannya lagi model
ini supaya lebih bagus untuk
kedepannya.
Daftar Pustaka
Mardoko, A. dan Widyastuti, H. (2008), “Analisa
Kepuasan Penumpang Pengguna Jasa Bandar
Udara Terhadap Pelayanan di Terminal
Domestik Bandara Juanda Surabaya”. Jurnal
Teknologi dan Rekayasa Sipil “ Torsi “. 49-59.
Admin. (2007), “Evaluasi Kinerja PT.Kereta Api
(persero) Daerah Operasi VIII Surabaya dengan
Pendekatan Balance scorecard”. Jurnal Skripsi
Ekonomi (2005-2010).
Abelson, M. A. 1987. Examination of
Avoidable and Unavoidable Turnover.
Journal of Allied Phsychology.
Aditama, P. 2005. Analisa Terhadap
Faktor-Faktor Pembentuk Kepuasan
Kerja dan Komitmen Organisasional
serta Pengaruhnya Terhadap Kinerja
dengan Metode Structural Equation
Modeling (Studi Kasus di PT. Langgeng
Krida Perkasa Bekasi). Tugas Akhir
Jurusan Teknik Industri Intitut Teknologi
Sepuluh Nopember. Surabaya.
Alavi dan Jahandari. 2005.
The Organizational Climate
of Kerman Shahid Bahonar
University. Public Personnel
Management.
Andini, R. 2006. Analisis Pengaruh
Kepuasan Gaji, Kepuasan Kerja,
Komitmen Organisasional Terhadap
Turnover Intention (Studi Kasus pada
RS. Roemani Muhamadiyah Semarang.
Program Studi Magister Managemen
Program Pasca Sarjana Universitas
Diponegoro. Semarang.
Anhar, B. 2010. Pengaruh Stres Kerja
Terhadap Komitmen Organisasi
Melalui Kepuasan Kerja Karyawan
RSAB Muslimat Jombang. Skripsi
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Malang. Malang.