perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN DAN
KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA JASA RUMAH SAKIT
(Studi Pada Pasien Rawat Jalan RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro, Klaten)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Disusun Oleh:
MOHAMAD MAHFUD
F0209082
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah disetujui dan diterima dengan baik oleh tim penguji skripsi
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta guna melengkapi tugas-
tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan
Manajemen.
Surakarta, 10 Desember 2013
Tim Penguji
1. Drs. Bambang Sarosa, M.Si Ketua (………………..) NIP. 19550301 198503 1 002
2. Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo, MM Pembimbing (………………….) NIP. 19510809 198503 2 001
3. Siti Khoiriyah, S.E.,M.Si Anggota (………………….) NIP. 19760206 200501 2 001
Disahkan oleh
Ketua Jurusan Manajemen
Dr. Hunik Sri Runing S., M,Si NIP. 19590403 19860 1 2001
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini saya persembahkan kepada :
Ibu, Bapak, dan Kakak-kakak tersayang
Keluarga besar
Pembimbing saya, Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo, MM dan keluarganya
Teman-teman Manajemen 2009, SMA, SMP dan SD
Teman-teman Karang Taruna dukuh Jetis
Serta orang-orang yang saya sayangi lainnya yang tidak mungkin saya sebutkan
satu persatu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
MOTTO
Barang siapa menuntut ilmu, maka Allah akan memudahkan
baginya jalan menuju surga. Dan tidaklah berkumpul suatu kaum di salah satu dari
rumah-rumah Allah, mereka membaca kitabullah dan saling mengajarkannya
diantara mereka, kecuali akan turun kepada meraka ketenangan, diliputi dengan
rahmah, dikelilingi oleh para malaikat, dan Allah akan menyebut-nyebut mereka
kepada siapa saja yang ada disisi-Nya. Barang siapa nerlambat-lambat dalam
amalannya, niscaya tidak akan bisa dipercepat oleh nasabnya.
(H.R Muslim dalam Shahih-nya).
Orang-orang yang sukses telah belajar membuat diri mereka melakukan hal yang
harus dikerjakan ketika hal itu memang harus dikerjakan, entah mereka
menyukainya atau tidak.
(Aldus Huxley)
Orang yang sukses tanpa ada manfaat bagi lingkungannya ibarat pohon yang
rindang tetapi tidak pernah berbuah, tiada gunanya.
(Mohamad Mahfud)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat,
karunia, dan ridho-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi
yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN DAN
KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA JASA RUMAH SAKIT (Studi Pada Pasien
Rawat Jalan RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro, Klaten)” guna memenuhi
persyaratan dalam mencapai Gelar Sarjana Ekonomi pada Program S1 Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
Tidak lupa penulis ingin menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih
kepada semua pihak yang telah memberikan bimbingan, bantuan, dukungan, dan
saran-saran dalam proses penyusunan skripsi ini, kepada:
1. Ibu dan Bapak, terima kasih atas kasih sayang, dukungan, dan doa yang
diberikan selama ini.
2. Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo, MM., selaku dosen pembimbing skrispsi yang
telah memberikan, masukan, bimbingan dan arahan yang sangat berharga
bagi penulis dalam penyusunan skripsi.
3. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret (UNS) Surakarta.
4. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
5. Reza Rahardian, S.E., M.Si. selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
6. Mugi Harsono, Dr. M.Si, selaku pembimbing akademik atas nasihat, saran,
dan bimbingan yang sudah diberikan selama ini.
7. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta. Terima kasih atas ilmu dan bantuan yang diberikan selama ini.
8. Teman-teman Manajemen 2009. Terima kasih untuk kebersamaan, keceriaan
dan persahaabatan selama ini.
9. Teman-teman Karang Taruna dukuh Jetis, atas dukungan dan semangatnya
selama ini.
10. Responden dalam penelitian ini atas kesediaannya untuk mengisi kuesioner
penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna.
Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun
demi perbaikan yang berkelanjutan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
pembaca dan semua pihak yang membutuhkan di kemudian hari. Terima kasih.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Surakarta, 20 November 2013
Mohamad Mahfud
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................. ..... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................... ..... ii
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................... ..... iii
SURAT PERNYATAAN SKRIPSI .......................................................... ..... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................. ..... v
MOTTO ................................................................................................. ..... vi
KATA PENGANTAR .............................................................................. ..... vii
DAFTAR ISI ........................................................................................... ..... ix
DAFTAR TABEL .................................................................................... ..... xi
DAFTAR GAMBAR ................................................................................ ..... xii
ABSTRAK .............................................................................................. ..... xiii
ABSTRACT ........................................................................................... ..... xiv
BAB I. PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG MASALAH........................................................ 1
1.2. PERUMUSAN MASALAH................................................................. 7
1.3. TUJUAN PENELITIAN...................................................................... 7
1.4. MANFAAT PENELITIAN................................................................... 8
BAB II. KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
2.1. TINJAUAN PUSTAKA....................................................................... 9
2.2. POSISI PENELITIAN………………………....................................... 15
2.3. DESKRIPSI VARIABEL DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS....... 17
2.4. MODEL PENELITIAN………………………………………………..... 22
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. DESAIN PENELITIAN……................................................................ 24
3.2. POPULASI, SAMPEL, JUMLAH SAMPEL DAN
TEKNIK SAMPLING ......................... ……………………………….... 25
3.3 DEFINISI OPERASIONAL................................................................. 29
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
3.4. METODE ANALISIS DATA............................................................... 34
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
4.1. ANALISIS STATISTIK DESKRIPTIF................................................. 41
4.2. DESKRIPTIF TANGGAPAN RESPONDEN .................................... 44
4.3. ANALISIS INSTRUMEN PENELITIAN............................................. 50
4.4. UJI HIPOTESIS................................................................................. 57
BAB V. PENUTUP
5.1. KESIMPULAN ................................................................................... 67
5.2. KETERBATASAN PENELITIAN...................................................... 69
5.3. SARAN.............................................................................................. 70
5.4. IMPLIKASI MANAJERIAL………………………………………….... 71
DAFTAR PUSTAKA...................................................................................... 72
LAMPIRAN.................................................................................................... 74
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
DAFTAR TABEL
Tabel II.1 ............................................................................................... ..... 15
Tabel III.1 .............................................................................................. ..... 40
Tabel IV.1 .............................................................................................. ..... 42
Tabel IV.2 .............................................................................................. ..... 44
Tabel IV.3 .............................................................................................. ..... 45
Tabel IV.4 .............................................................................................. ..... 46
Tabel IV.5 .............................................................................................. ..... 46
Tabel IV.6 .............................................................................................. ..... 47
Tabel IV.7 .............................................................................................. ..... 48
Tabel IV.8 .............................................................................................. ..... 48
Tabel IV.9 .............................................................................................. ..... 49
Tabel IV.10 ............................................................................................ ..... 50
Tabel IV.11 ............................................................................................ ..... 51
Tabel IV.12 ............................................................................................ ..... 52
Tabel IV.13 ............................................................................................ ..... 53
Tabel IV.14 ............................................................................................ ..... 54
Tabel IV.15 ............................................................................................ ..... 56
Tabel IV.16 ............................................................................................ ..... 57
Tabel IV.17 ............................................................................................ ..... 58
Tabel IV.18 ............................................................................................ ..... 62
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
DAFTAR GAMBAR
II.1 Model penelitian....... ........................................................................ ..... 22
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN DAN
KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA JASA RUMAH SAKIT (Studi Pada Pasien Rawat Jalan RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro, Klaten)
Oleh:
MOHAMAD MAHFUD F0209082
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan,
kepuasan pelanggan, dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Rumusan masalah yang akan diteliti adalah apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan sebagai mediasi.
Penelitian ini menggunakan survei untuk mengumpulkan informasi dari responden dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data primer. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro, Klaten. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 150 responden. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM). Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa: kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan
pelanggan, dan loyalitas pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiv
ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TOWARD CUSTOMER LOYALTY MEDIATED CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER TRUST IN
HOSPITAL SERVICES (Case Study On Outpatient Of RSUP Dr . Soeradji Tirtonegoro , Klaten)
Oleh:
MOHAMAD MAHFUD
F0209082
This study aimed to determine the effect of service quality, customer satisfaction, and customer trust towards customer loyalty. Formulation of the problem to be studied is whether the impact of service quality on customer loyalty with customer satisfaction and customer trust as mediation .
The study uses a survey to collect information from respondents with using a questionnaire as the primary data collection tool. The population in this study is an outpatient of RSUP dr . Soeradji Tirtonegoro , Klaten. The number of samples in this study were 150 respondents. The method of analaysis used in this study is Structural Equation Model (SEM). The sampling technique used in this study is purposive sampling.
Results of the study showed that: service quality has a significant impact on customer satisfaction, service quality has a significant impact on customer trust, customer satisfaction has a significant impact on customer loyalty , and customer trust has a significant effect on customer loyalty
Keywords: service quality, customer satisfaction, customer trust, and customer loyalty