PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN TERHADAP MINAT
KUNJUNGAN ULANG DI KLINIK SPOG RUMAH SAKIT DR. PIRNGADI MEDAN
TAHUN 2016
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat (S.K.M)
Oleh:
SRI HENNY
NIM. 1111101000002
PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2017
iv
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN
Skripsi, April - November 2016
Sri Henny, NIM: 1111101000002
PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN TERHADAP
MINAT KUNJUNGAN ULANG DI KLINIK SPOG RUMAH SAKIT DR. PIRNGADI
MEDAN TAHUN 2016
xiv + 84 halaman + 12 tabel + 6 bagan + 2 lampiran
ABSTRAK
Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan merupakan Rumah Sakit Pemerintah yang telah
berdiri sejak 11 Agustus 1928 dan terletak di Jl. Prof. H. Yamin No. 47 Medan. Dari hasil
studi pendahuluan melalui data kegiatan kunjungan pasien rawat jalan diketahui terjadi
penurunan jumlah kunjungan pasien secara signifikan, yakni sebesar 45% selama tiga tahun
terakhir berturut-turut (2013-2015). Penurunan jumlah kunjungan pasien secara signifikan ini
mengindikasikan kemungkinan adanya interpretasi ketidakpuasan pasien terhadap kualitas
pelayanan yang selama ini diberikan kepada pasien.
Penelitian ini bersifat kuantitatif, melalui pendekatan metode cross sectional. Teknik
purposive sampling digunakan dalam metode pengambilan sampel penelitian ini. Populasi
sampel merupakan seluruh pasien di klinik SpOG. Metode analisis data yang digunakan
adalah analisis univariat dan analisis bivariat.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa “minat” pasien untuk melakukan kunjungan
ulang pelayanan rawat jalan SpOG di rumah sakit pirngadi sebesar 22,2%, Persepsi pasien
tentang mutu pelayanan baik yaitu 40% pelayanan daya tanggap; 37,8% pelayanan
kehandalan; 35,6% pelayanan jaminan; 30% pelayanan empati; dan 47,8% pelayanan bukti
langsung.
Dari hasil penelitian diketahui bahwa variabel daya tanggap,, kehandalan, jaminan
dan empati memiliki hubungan dengan minat kunjungan ulang. Sedangkan bukti langsung
tidak memiliki hubungan dengan minat kunjungan ulang. Hasil penelitian ini diharapkan
dapat menjadi bahan referensi bagi klinik SpOG di Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan. Saran yang mampu diberikan diantaranya adalah dengan
melakukan pengawasan kinerja petugas dan memberikan pelatihan petugas agar dapat
meningkatkan profesionalitas kerja.
Kata kunci : Persepsi, Mutu Pelayanan, Minat Kunjungan Ulang
Daftar bacaan : 46 (1974-2016)
v
FACULTY MEDICINE AND HEALTH SCIENCE
STUDY PROGRAM OF PUBLICH HEALTH
HEALTH CARE MANAGEMENT
Undergraduate Thesis, April - November 2016
Sri Henny, NIM: 1111101000002
INFLUENCE OF PATIENT'S PERCEPTION ABOUT QUALITY OF OBSTETRI
SPECIALISTS AND GINECOLOGY OBJECTIVES ON INTEREST IN VISIT AT dr.
PIRNGADI MEDAN HOSPITAL IN 2016
xvi + 84 pages + 12 tables + 6 graphic + 2 appendixes
ABSTRACT
Dr. Pirngadi Medan Hospital is a Government Hospital that has been established since
August 11, 1928 and located on Jl. Prof. H. Yamin No. 47 Medan. From the preliminary
study through outpatient activity data, there was a significant decrease in the number of
patient visits about 45% during the last three years (2013-2015). This significant decrease in
the number of patient visits indicates a possible interpretation of patient dissatisfaction with
the quality of care provided to patients.
This research is quantitative, through approach of cross sectional method. The
purposive sampling technique is used in this research sampling method. The sample
population was all patients at the SpOG clinic. Data analysis method used is univariate
analysis and bivariate analysis.
The results showed that the patient's interest to do a re-visit of SPOG outpatient
service at pirngadi hospital was 22.2%. Patient perception about good service quality that is
40% service of responsiveness; 37.8% reliability service; 35.6% of the guarantee service;
30% empathy service; And 47.8% direct evidence services.
From the results of the research note that the variables of responsiveness, reliability,
assurance and empathy direct evidence have a relationship with the interest of re-visit. While
the tangibles variables have no relation with the interest of the return visit. The results of this
study is expected to be a reference material for the SpOG clinic in dr. Pirngadi Medan in
improving service quality. Suggestions that can be given are done by doing supervision of
officer performance and giving officer training in order to improve work professionalism.
Key words : Perception, Service Quality, Interest of Visit
Reading list : 46 (1974-2016)
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Data Diri
Nama : Sri Henny Siregar
Jenis Kelamin : Perempuan
Tempat, tanggal lahir : Medan, 13Oktober 1993
Warganegara : Indonesia
Agama : Islam
Alamat : Jalan Datu’ Kabu, Gang Pancasila Pasar 3 Tembung,
Kecamatan Percut Sei Tuan, Kabupaten Deli Serdang, Provinsi
Sumatra Utara
Nomor Handphone : 0852 1566 8598
Email : [email protected]
Riwayat Pendidikan
2011 – sekarang : S1 Kesehatan Masyarakat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
2008 – 2011 : MAN 2 MODEL MEDAN
2005 – 2008 : SMP Swasta Prayatna Medan
1999 – 2005: SDN 068 Medan
1997 – 1999 : TK Ubudiyah Medan
vii
KATA PENGANTAR
Besarnya puji syukur kehadirat Allah SWT yang senantiasa membimbing hamba-Nya,
serta sholawat dan salam kepada Nabi Muhammad SAW yang selalu mendoakan dan
membawa umatnya menjadi umat yang terbaik. Dengan syukur penulis dapat menyelesaikan
penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Dokter
Spesialis Obstetri dan Ginekologi Terhadap Minat Kunjungan Ulang Di Rumah Sakit dr.
Pirngadi Medan Tahun 2016”.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis tentu mendapatkan dukungan dari
berbagai pihak. Oleh karena itu melalui kata pengantar ini, penulis menyampaikan rasa
terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada:
1. Dr. H. Arif Sumantri, M.Kes selaku Dekan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan
UIN Jakarta.
2. Bapak dr. Yuli Prapancha Satar, MARS selaku pembimbing fakultas dalam
penyusunan skripsi ini, yang telah meluangkan banyak waktunya dalam membimbing
dan memberikan pemahaman hingga terselesaikannya penulisan skripsi ini.
3. Bapak Dr. M. Farid Hamzens, M.Si selaku pembimbing fakultas dalam penyusunan
skripsi ini, yang telah meluangkan banyak waktunya dalam membimbing dan
memberikan pemahaman hingga terselesaikannya penulisan skripsi ini.
4. Ibu Riastuti Kusumawardani SKM, MKM selaku penguji skripsi, yang telah
memberikan koreksi, arahan dan masukan dalam penyempurnaan penulisan skripsi
ini.
5. Ibu Fajar Ariyanti SKM, M.Kes, Ph.D selaku penguji skripsi, yang telah memberikan
koreksi, arahan dan masukan dalam penyempurnaan penulisan skripsi ini.
6. Ibu Susanti Tungka, MARS selaku penguji skripsi, yang telah memberikan koreksi,
arahan dan masukan dalam penyempurnaan penulisan skripsi ini.
7. Bapak Dr. H. Edwin Effendi, M.Sc selaku Direktur Rumah Sakit dr. Pirngadi medan
yang telah memberikan saya izin untuk melakukan penelitian di rumah sakit pirngadi
medan.
8. Ibu Erna S.Kep selaku kepala pelayanan Rawat Jalan dan pembimbing saya, seluruh
staff Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan serta seluruh pasien yang telah bersedia
meluangkan waktunya untuk mengisi quesioner saya.
viii
9. Keluarga tercinta, Papa Ir. R. Rafiadi siregar S.pd ; Mama Susilawati ; kak Rien
sandrini siregar AMD, adek dian R dan adek Habib serta Mas Sony, Mbak Nuri, Egi,
Alif, Eti,Sofi, Azmi, Uni, Icha yang selalu mendukung penulis agar selalu melangkah
kedepan dalam penyusunan skripsi ini.
10. Seluruh dosen dan staf Program Studi Kesehatan Masyarakat, UIN Jakarta.
11. Teman-teman MPK 2011 yang tak terlewatkan, terkhusus bu aji ( nung ) God Bless
You!
Akhir kata, penulis menyadari akan ketidaksempurnaan dalam penulisan skripsi ini,
penulis mengharapkan kritik dan saran agar dapat dijadikan masukan di waktu mendatang.
Semoga penulisan skripsi ini bermanfaat bagi penulis dan pembaca.
Jakarta, Juli 2017
Penulis
ix
DAFTAR ISI
PERNYATAAN PERSETUJUAN ............................................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN ......................................................................................... ii
LEMBAR PERNYATAAN ........................................................................................ iii
ABSTRAK .................................................................................................................. iv
ABSTRACT................................................................................................................. v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ............................................................................................... vii
DAFTAR ISI .............................................................................................................. ix
DAFTAR TABEL .................................................................................................... xiii
DAFTAR BAGAN .................................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................ 1
A. Latar Belakang .............................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ......................................................................................... 6
C. Pertanyaan Penelitian .................................................................................... 7
D. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 8
E. Manfaat Penelitian ........................................................................................ 9
F. Ruang Lingkup ............................................................................................ 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................... 11
A. Minat Kunjungan Ulang .............................................................................. 11
B. Pelayanan Rawat Jalan ................................................................................ 14
C. Mutu Pelayanan .......................................................................................... 17
D. Persepsi Pasien ........................................................................................... 21
E. Faktor Yang Mempengaruhi Kunjungan Ulang ........................................... 24
x
F. Kerangka Teori ............................................................................................ 27
BAB III KERANGKA KONSEP, DEFINISI OPERASIONAL,
DAN HIPOTESIS .................................................................................................... 29
A. Kerangka Konsep........................................................................................ 29
B. Definisi Operasional.................................................................................... 30
C. Hipotesis ..................................................................................................... 34
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN ................................................................. 35
A. Desain Penelitian ........................................................................................ 35
B. Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................................... 35
C. Populasi dan Sampel Penelitian ................................................................... 35
D. Sumber Pengumpulan Data Penelitian ......................................................... 37
E. Instrumen Data Penelitian ........................................................................... 38
F.Pengolahan Data .......................................................................................... 39
G.Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................................................... 39
H.Uji Normalitas ............................................................................................ 40
I.Analisis Data ................................................................................................ 41
J. Penyajian Data ............................................................................................ 43
BAB V HASIL ........................................................................................................... 44
A. Analisis Univariat ....................................................................................... 44
B. Analisis Bivariat ......................................................................................... 49
BAB VI PEMBAHASAN .......................................................................................... 57
A. Keterbatasan Penelitian ............................................................................... 57
B. Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan terhadap Minat Kunjungan Ulang
Pasien ............................................................................................................... 57
C. Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Daya Tanggap Terhadap Minat
xi
Kunjungan Ulang Pasien ............................................................................. 61
D. Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Kehandalan Terhadap Minat
Kunjungan Ulang Pasien ............................................................................. 65
E. Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Jaminan Terhadap Minat Kunjungan
Ulang Pasien Rawat Jalan ........................................................................... 69
F. Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Empati Terhadap Minat Kunjungan
Ulang Pasien ............................................................................................... 72
G. Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Bukti Fisik Terhadap Minat
Kunjungan Ulang Pasien ............................................................................. 75
BAB VII SIMPULAN DAN SARAN ........................................................................ 79
A. Simpulan .................................................................................................... 79
B. Saran ........................................................................................................... 80
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................ 83
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Definisi Operasional .................................................................................... 32
Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Minat Kunjungan Ulang Pasien ................................... 45
Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Tentang Daya Tanggap ....................... 46
Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Tentang Kehandalan ........................... 47
Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Tentang Jaminan................................. 48
Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Tentang Empati .................................. 49
Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Tentang Bukti Langsung ..................... 50
Tabel 5.7 Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Terhadap Minat
Kunjungan Ulang ........................................................................................................ 51
Tabel 5.8 Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan Terhadap Minat
Kunjungan Ulang ........................................................................................................ 52
Tabel 5.9 Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan Terhadap Minat
Kunjungan Ulang ........................................................................................................ 53
Tabel 5.10 Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Terhadap Minat
Kunjungan Ulang ........................................................................................................ 54
Tabel 5.11 Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Bukti Langsung Terhadap
Minat Kunjungan Ulang .............................................................................................. 56
xiv
DAFTAR BAGAN
Bagan 2.1 Siklus Pembelian ........................................................................................ 12
Bagan 2.2 Proses Persepsi ........................................................................................... 23
Bagan 2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pasien Terhadap Kualitas
Pelayanan Kesehatan ................................................................................................... 24
Bagan 2.4 Faktor yang Mempengaruhi Pemanfaatan oleh Konsumen .......................... 26
Bagan 2.5 Kerangka Teori ........................................................................................... 28
Bagan 3.1 Kerangka Konsep ....................................................................................... 30
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Menurut Undang-Undang No. 44 tahun 2009, rumah sakit adalah institusi
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Rumah sakit tidak hanya berfungsi untuk kegiatan kuratif, tetapi merupakan tempat
untuk meningkatkan status kesehatan individu, sehingga kualitas kesehatan dan hidup
manusia Indonesia juga meningkat (Undang-Undang No. 44, 2009).
Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa yaitu jasa kesehatan. Sebagai
suatu industri jasa maka rumah sakit tentunya juga harus menjalankan fungsi-fungsi
bisnis dalam manajerialnya, salah satunya adalah bagaimana menghasilkan suatu
produk jasa yang bermutu atau berkualitas (Chandra Yoga, 2007). Apabila rumah
sakit tidak memperhatikan kualitas pelayanannya maka akan ditinggalkan oleh
pelanggannya yang menyebabkan kerugian bagi semua pihak baik petugas, pengelola
atau pemilik rumah sakit sehingga tidak mendapatkan pendapatannya. Pengguna atau
pelanggan juga akan ikut dirugikan karena berkurang atau tidak mendapatkan layanan
yang bermutu apalagi bagi masyarakat yang tidak mampu untuk memilih rumah sakit
lain sesuai dengan keinginannya. Kemampuan rumah sakit dalam memyampaikan
kualitas pelayanan kesehatan yang baik merupakan harapan bagi setiap masyarakat
ketika datang untuk melakukan konsultasi atas permasalahan kesehatan yang sedang
mereka rasakan.
2
Menurut data Dirjen Bina Upaya Kesehatan Kementerian Kesehatan
(Kemenkes) dalam Meryana (2012), jumlah rumah sakit di Indonesia per Mei 2012
sudah mencapai 1.959 unit. Rumah sakit pemerintah sebanyak 785 atau lebih dari
50% merupakan rumah sakit swasta. Tren kenaikan jumlah rumah sakit yang semakin
tahun semakin bertambah mengindikasikan bahwa rumah sakit harus mampu
bersaing. Oleh karena itu, rumah sakit yang telah berdiri dan beroperasi saat ini harus
mempersiapkan diri untuk membina organisasinya agar mampu menciptakan
pelayanan kesehatan rumah sakit yang berkualitas bagi pelanggannya (Kemenkes
dalam Meryana, 2012).
Menurut Kotler (2003), biaya untuk mendatangkan pelanggan baru lebih besar
dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada. Oleh
karena itu akan jauh lebih baik bagi rumah sakit untuk mempertahankan pasien yang
telah ada dengan menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan yang
berkualitas sehingga mampu memberikan kepuasan kepada pasien (Kotler, 2003).
Menurut Maslina (2011), salah satu pelayanan yang sangat penting dalam
Rumah Sakit adalah pelayanan rawat jalan, dimana rawat jalan merupakan tulang
punggung sistem pelayanan kesehatan karena perannya sebagai pintu gerbang
pelayanan rawat inap dan pelayanan kesehatan lainnya. Selain itu menurut Hapsari
(2006), pelayanan kesehatan pasien rawat jalan kini merupakan salah satu pelayanan
yang menjadi perhatian utama rumah sakit di seluruh dunia. Hal ini dikarenakan
kecenderungan masyarakat mencari upaya pelayanan pengobatan yang praktis sekali
datang dan pada hari itu pula memperoleh pelayanan yang lengkap (one day care).
Oleh sebab itu para manajemen rumah sakit menyadari bahwa menetapkan sebuah
posisi yang kuat dalam pasar rawat jalan adalah penting demi kelangsungan rumah
3
sakit. Dengan demikian, para manajemen rawat jalan harus mampu memberikan
pelayanan yang berkualitas agar dapat mempertahankan pelanggan yang telah ada.
Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan merupakan Rumah Sakit Pemerintah yang
telah berdiri sejak 11 Agustus 1928 dan teletak di lokasi strategis di Jl. Prof. H.Yamin
No. 47 Medan. Berdasarkan data rekam medis di Klinik SpOG Rumah Sakit dr.
Pirngadi Medan Tahun 2013 hingga 2015 mengenai kunjungan pasien baru dan
kunjungan ulang pasien lama dapat diketahui bahwa terjadi penurunan jumlah
kunjungan pasien terjadi pada tahun 2013 ke tahun 2015. Klinik SpOG menjadi
sorotan peneliti dikarenakan terjadi penurunan jumlah kunjungan pasien baru maupun
kunjungan ulang pasien lama paling signifikan dibandingkan klinik lainnya.
Dari data rekam medis pada Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan
pada tahun 2013 terdapat 4.273 kunjungan pasien baru rawat jalan, sedangkan pada
tahun 2014 dan 2015 terdapat penurunan kunjungan pasien baru rawat jalan yaitu
sebanyak 2.953 dan semakin menurun di Tahun 2015 hingga sebanyak 1.072. Sejalan
dengan itu, jumlah kunjungan ulang pasien lama rawat jalan di Klinik SpOG Rumah
Sakit dr. Pirngadi Medan pada tahun 2013 sebanyak 7.325, pada tahun 2014 sebanyak
4.069, hingga tahun 2015 sebanyak 2.904. Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan
bahwa dalam tiga tahun terakhir telah terjadi penurunan kunjungan ulang pasien baru
rawat jalan maupun pasien lama rawat jalan di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi
Medan, serta dari data kunjungan pada tahun 2015 dapat dipersentasekan bahwa
penurunan terjadi sebesar 45%.
Pada kenyataannya diketahui bahwa terdapat keluhan pasien sehubungan
dengan pelayanan Klinik SpOG di Instalasi Rawat Jalan. Hasil distribusi keluhan
pasien terhadap pelayanan rawat jalan pada Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi
Medan yang masuk pada kotak saran berjumlah 1.450 selama setahun terakhir pada
4
bulan Desember 2015, yang terdiri atas: 72% menyatakan tidak puas terhadap
pelayanan dengan keluhan petugas yang datang terlambat, 68% menyatakan
kehadiran dokter tidak sesuai jadwal praktek yang ada, 55% menyatakan petugas yang
kurang ramah, dan 65% menyatakan waktu konsultasi terhadap dokter yang kurang.
Dari hasil rekapitulasi surat keluhan pasien secara keseluruhan di Klinik SpOG
Rumah Sakit Medan menunjukkan bahwa persepsi pasien pada umumnya merasakan
pelayanan yang tidak memuaskan.
Penurunan jumlah kunjungan pasien baru rawat jalan maupun kunjungan
ulang pasien lama rawat jalan di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan,
penulis memperkirakan bahwa hal ini disebabkan karena rendahnya tingkat kepuasan
pasien pada umumnya terhadap kualitas pelayanan di Klinik SpOG Rumah Sakit dr.
Pirngadi Medan di tahun terakhir. Akibat dari rendahnya tingkat kepuasan pasien
terhadap kualitas pelayanan ini maka akan mempengaruhi minat kunjungan ulang
pasien ke Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan.
Menurut Parasuraman et al (1988) dalam Humaidah (2013) bahwa kepuasan
pasien dipengaruhi akan kualitas pelayanan yang meliputi bukti langsung (tangibles),
keterhandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kenyamanan (assurance)
dan perhatian (empathy). Dengan adanya persoalan yang telah disebutkan diatas,
maka dari itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh
persepsi pasien rawat jalan tentang mutu pelayanan terhadap minat kunjungan ulang
di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan Tahun 2016.
Dengan menganalisis persepsi pasien rawat jalan tentang pengaruh terhadap
persepsi mutu pelayanan rawat jalan khususnya pelayanan Klinik SpOG Rumah Sakit
dr. Pirngadi Medan, maka kesenjangan antara pasien dan petugas Klinik SpOG dapat
diminimalkan sehingga akhirnya pihak rumah sakit dapat memberikan pelayanan
5
yang berkualitas sekaligus memenuhi harapan dan kepuasan pasien. Pasien yang
sudah pernah memanfaatkan fasilitas pelayanan rawat jalan diharapkan akan tetap
memilih di Rumah Sakit. dr. Pirngadi Medan sebagai tempat untuk berobat atau untuk
merekomendasikan kepada keluarga maupun kerabat lain untuk memanfaatkan
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan.
Hal ini menunjukkan masih rendahnya minat pasien untuk kembali
menggunakan pelayanan klinik SpOG. Sehingga agar tetap dapat menjadi pelayanan
pilihan pasien, Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan harus terus meningkatkan kualitas
pelayanannya. Sebagaimana menurut Parasuraman dalam Trimurthy (2008), minat
perilaku konsumen untuk membeli atau memakai jasa dari pemberi jasa yang sama
sangat dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan sebelumnya.
Hasil penelitian Karyati (2006) menunjukkan bahwa ada pengaruh antara
persepsi pasien tentang kualitas pelayanan Klinik SpOG dengan minat kunjungan
ulang pasien di instalasi rawat jalan. Yuliastuti (2009) juga menunjukkan bahwa ada
pengaruh antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang
pasien rawat jalan di ruang okupasi terapi. Sehingga, atas latar belakang tersebut
peneliti ingin mengetahui hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan
terhadap minat kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan.
B. Rumusan Masalah
Dari data rekam medis pada Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan
pada tahun 2013 terdapat 4.273 kunjungan pasien baru rawat jalan, sedangkan pada
tahun 2014 dan 2015 terdapat penurunan kunjungan pasien baru rawat jalan yaitu
sebanyak 2.953 dan semakin menurun di Tahun 2015 hingga sebanyak 1.072. Sejalan
6
dengan itu, jumlah kunjungan ulang pasien lama rawat jalan di Klinik SpOG Rumah
Sakit dr. Pirngadi Medan pada tahun 2013 sebanyak 7.325, pada tahun 2014 sebanyak
4.069, hingga tahun 2015 sebanyak 2.904. Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan
bahwa dalam tiga tahun terakhir telah terjadi penurunan kunjungan ulang pasien baru
rawat jalan maupun pasien lama rawat jalan di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi
Medan, serta dari data kunjungan pada tahun 2015 dapat dipersentasekan bahwa
penurunan terjadi sebesar 45%.
Berdasarkan hasil studi pendahuluan yang telah dilakukan peneliti, dari 30
pasien yang melakukan pengobatan di rumah sakit pirngadi medan, sebanyak 15
pasien yang tidak berminat untuk melakukan kunjungan ulang di klinik SpOG Rumah
Sakit dr. Pirngadi Medan ini, sehingga peneliti tertarik untuk mengetahui bagaimana
pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan terhadap minat kunjungan ulang di
Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan Tahun 2016.
C. Pertanyaan Penelitian
1. Bagaimana gambaran minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di Klinik
SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan Tahun 2016?
2. Bagaimana gambaran persepsi pasien rawat tentang kualitas pelayanan yang
meliputi daya tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability), jaminan
(assurance), empati (emphaty), dan bukti langsung (tangible) di Klinik SpOG
Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan Tahun 2016?
3. Apakah ada pengaruh persepsi pasien rawat jalan tentang daya tanggap
terhadap minat kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi
Medan Tahun 2016?
7
4. Apakah ada pengaruh persepsi pasien rawat jalan tentang kehandalan terhadap
minat kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan
Tahun 2016?
5. Apakah ada pengaruh persepsi pasien rawat jalan tentang jaminan terhadap
minat kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan
Tahun 2016?
6. Apakah ada pengaruh persepsi pasien rawat jalan tentang empati terhadap
minat kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah Sakit Pirngadi Medan Tahun
2016?
7. Apakah ada pengaruh persepsi pasien rawat jalan tentang bukti langsung
dengan minat kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi
Medan Tahun 2016?
D. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Mengetahui pengaruh persepsi pasien tentang kualitas pelayanan
terhadap minat kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi
Medan Tahun 2016.
2. Tujuan Khusus
1. Mengetahui gambaran minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di
Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan Tahun 2016.
2. Mengetahui persepsi pasien rawat tentang kualitas pelayanan yang
meliputi daya tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability),
8
jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti langsung (tangible)
di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan Tahun 2016.
3. Mengetahui pengaruh persepsi pasien rawat jalan tentang daya tanggap
terhadap minat kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah Sakit dr.
Pirngadi Medan Tahun 2016.
4. Mengetahui pengaruh persepsi pasien rawat jalan tentang kehandalan
terhadap minat kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah Sakit dr.
Pirngadi Medan Tahun 2016.
5. Mengetahui pengaruh persepsi pasien rawat jalan tentang jaminan
terhadap minat kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah Sakit dr.
Pirngadi Medan Tahun 2016.
6. Mengetahui pengaruh persepsi pasien rawat jalan tentang empati
terhadap minat kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah Sakit Pirngadi
Medan Tahun 2016.
7. Mengetahui pengaruh persepsi pasien rawat jalan tentang bukti
langsung dengan minat kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah Sakit
dr. Pirngadi Medan Tahun 2016.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti
Menambah ilmu pengetahuan dan memperdalam pengalaman peneliti
terkait hubungan persepsi pasien tentang kualitas dengan minat kunjungan
ulang sebagai media pengembanggan kompetensi diri sesuai dengan keilmuan
yang diperoleh selama perkuliahan.
9
2. Bagi Prodi Kesehatan Masyarakat UIN Jakarta
a. Terlaksananya salah satu upaya mengimplementasikan tri dharma
perguruan tinggi, akademik, penelitian dan pengabdian masyarakat.
b. Sebagai tambahan referensi karya tulis penelitian yang berguna bagi
masyarakat, khususnya terkait hubungan persepsi pasien tentang
kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang klinik umum.
c. Sebagai bahan untuk penelitian lanjutan oleh peneliti lain.
3. Bagi Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan
a. Hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi dalam meningkatkan
angka kunjungan klinik umum berdasarkan persepsi pasien tentang
kualitas pelayanan berupa kehandalan, jaminan, bukti fisik, daya
tanggap dan empati.
b. Hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi dalam memberikan
gambaran minat kunjungan ulang pasien di poli kandungan.
c. Memberi masukan kepada manajemen RS. dr. Pirngadi Medan tentang
persepsi pasien mengenai mutu pelayanan dokter SpOG untuk
peningkatan Minat Kunjungan Ulang Pasien.
d. Sebagai dasar dan langkah awal evaluasi berkala penilaian kualitas
pelayanan petugas kepada pasien.
10
F. Ruang Lingkup
Penelitian ini berjudul “Pengaruh persepsi pasien tentang kualitas pelayanan
terhadap minat kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan
Tahun 2016”. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain cross
sectional yang dilakukan di Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan di Jl. Prof. H.Yamin No.
47 Medan. Pengambilan sampel menggunakan teknik Random sampling dengan
melakukan wawancara kuesioner kepada pasien baru yang telah menggunakan atau
merasakan jasa dari Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan. Waktu penelitian
dilaksanakan pada bulan agustus sampai september 2016.
11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Minat Kunjungan Ulang
Menurut Hapsari (2006), minat kunjungan ulang merupakan perilaku yang
muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk
melakukan pembelian ulang (Hapsari, 2006 ). Menurut Elliott dkk (2000) bahwa
minat adalah sebuah karakteristik tetap yang diekspresikan oleh hubungan antara
seseorang dan aktivitas atau objek khusus (Elliot dkk, 2000). Sedangkan menurut
Yuliastuti (2009) minat adalah suatu ungkapan kecendrungan tentang kegiatan yang
sering dilakukan setiap hari sehingga kegiatan itu disukainya, artinya bahwa
kesadaran seseorang terhadap suatu objek, orang, masalah atau situasi yang
mempunyai kaitan dengan dirinya, dan minat harus dipandang sebagai sesuatu yang
sadar. Karenanya minat merupakan aspek psikologis seseorang untuk menaruh
perhatian yang tinggi terhadap kegiatan tertentu dan mendorong yang bersangkutan
untuk melaksanakan atau melakukan ulang kegiatan tersebut (Yuliastuti, 2009).
Proses keputusan pembelian ulang terbentuk sesudah tahapan purna beli.
Dalam siklus pembelian menunjukkan ada dua hal yang memengaruhi seseorang
pelanggan melakukan pembelian ulang, yaitu evaluasi pasca pembelian dan keputusan
melakukan pembelian ulang. Pelanggan secara sadar dan tidak sadar dalam tahap
purna beli, akan mengevaluasi transaksi yang telah dilakukan. Tingkat kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen yang akan memengaruhi perilakunya. Jika konsumen
merasa puas karena mutu pelayanan yang baik, ia akan memperlihatkan peluang yang
besar untuk melakukan pembelian ulang. Serta pelanggan yang merasa puas juga akan
12
cenderung menyatakan hal-hal baik tentang organisasi pemberi layanan kesehatan
tersebut kepada orang lain (Kotler et al, 20077).
Hal ini ditegaskan oleh Trimurthy (2008) bahwa terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara
organisasi pemberi layanan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar
baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan. Singkatnya, mutu pelayanan yang baik dapat dilihat dari minat pembelian
ulang yang muncul pada diri pelanggan. Sementara konsumen yang merasa tidak puas
akan bereaksi dengan tindakan-tindakan negatif seperti mendiamkan saja, melakukan
komplain, bahkan merekomendasikan negatif kepada orang lain. Rumah sakit akan
kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan beralih ke rumah
sakit lainnya yang memenuhi harapan pasien (Trimurthy, 2008). Dapat dijelaskan
seperti gambar berikut:
Bagan 2.1
Siklus Pembelian
Sumber: Trimurthy (2008)
Siklus pembelian
Kesadaran
awal
Pembelian
awal
Pembelian
kembali
Keputusan
membeli
kembali
Evaluasi
pasca
pembelian
Pembelian
kembali
13
Handayani (2012) dalam suatu penelitiannya yang dilakukan di suatu rumah
sakit swasta di Bogor, variabel-variabel yang mempengaruhi pembelian ulang pasien
di antaranya adalah sikap pasien dan hambatan pindah. Dikatakan hambatan pindah
(switching barrier) apabila ada faktor yang menghambat seorang pasien yang tidak
puas untuk beralih ke rumah sakit lain. Hambatan pindah mengacu pada tingkat
kesulitan pelanggan untuk berpindah ke penyedia jasa lain, yang umumnya berupa
kendala finansial, sosial, dan psikologis. Semakin tinggi hambatan pindah yang
dimiliki seorang pasien, maka semakin sulit pasien tersebut beralih ke rumah sakit
lain. Akibatnya, menciptakan hambatan pindah yang tinggi dapat menjadi salah satu
strategi bagi suatu rumah sakit untuk mempertahankan pelanggan. Strategi ini biasa
disebut sebagai retensi pelanggan, yang merupakan salah satu upaya untuk menekan
perpindahan pelanggan. Secara otomatis jumlah pelanggan akan meningkat dan pada
akhirnya akan berdampak sangat baik terhadap performance bisnis rumah sakit
(Handayani, 2012).
Keputusan kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai respon
terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian
ulang. Proses keputusan pembelian ulang terbentuk pada tahapan apakah pernah
membeli barang tersebut dan setelah membeli konsumen merasakan puas atau tidak
puas terhadap suatu produk yang telah dibeli (Handayani, 2012).
Hasil penelitian Karyati (2006) merupakan bahwa ada pengaruh antara
persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dokter spesial dan obstetri ginekologi
dengan minat kunjungan ulang pasien di instalasi rawat jalan RSI Sultan Agung
Semarang (Karyati, 2006). Serta hasil penelitian Niti (2009), Malina (2011) dan Hasbi
(2012) menunjukkan bahwa ada pengaruh persepsi pasien tentang kualitas pelayanan
dengan minat kunjungan ulang pelayanan rawat jalan. Begitu juga dengan hasil
14
penelitian Kunto (2004) dan Trimurthy (2008) menunjukkan bahwa ada pengaruh
persepsi pasien tentang kualitas (daya tangap, kehandalan, bukti fisik, empati dan
jaminan) terhadap minat kunjungan ulang pasien di pelayanan rawat jalan dokter
SpOG (Kunto, 2004; Trimurthy, 2008).
B. Pelayanan Rawat Jalan
Pelayanan merupakan salah satu dari produk bagi rumah sakit. Menurut
Gronroos (2001) dalam teorinya mengenai pelayanan mendefinisikan pelayanan
sebagai suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak
dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan (Gronroos,
2001).
Tujuan pelayanan rawat jalan di antaranya adalah untuk memberikan
konsultasi kepada pasien yang memerlukan pendapat dari seorang dokter Spesialis,
dengan tindakan pengobatan atau tidak dan untuk menyediakan tindak lanjut bagi
pasien rawat inap yang sudah diijinkan pulang tetapi masih harus dikontrol kondisi
kesehatannya (Gronroos, 2001).
Pelayanan kesehatan pasien rawat jalan merupakan salah satu pelayanan yang
menjadi perhatian utama Rumah Sakit diseluruh dunia. Hampir seluruh Rumah Sakit
di negara maju kini meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan terhadap pasien rawat
jalan. Hal ini disebabkan (AHC, 1999) :
1. Jumlah pasien rawat jalan jauh lebih besar dari pada pasien rawat inap
sehingga pasien rawat jalan sebenarnya merupakan aset/ sumber pangsa pasar
yang besar yang belum dioptimalkan. Menurut hasil survei beberapa Rumah
15
Sakit di Amerika, perbandingan pasien rawat jalan dibanding pasien rawat
inap sedikitnya 10 :1.
2. Adanya fenomena peningkatan pelayanan pasien rawat jalan dari tahun
ketahun. Menurut AHC (America Health Consultant, 1999), di Amerika
terjadi kenaikan sebesar 18% jumlah pelayanan rawat jalan per 1000
penduduk di seluruh Rumah Sakit di Amerika pada tahun 1993 dibandingkan
tahun 1997. Hal ini disebabkan adanya perkembangan yang pesat dari
teknologi kedokteran, perkembangan perusahaan asuransi dan perilaku
masyarakat, yang cenderung lebih menyukai pelayanan rawat jalan dan
mendorong perkembangan jumlah pasien rawat jalan dibandingkan rawat inap.
3. Penghasilan dari pasien rawat jalan diprediksikan akan mengimbangi
pemasukan dari pasien rawat inap di masa mendatang sehingga kenyataan ini
merupakan faktor kunci di dalam peningkatan finansial Rumah Sakit yang
berguna untuk kelangsungan operasional jangka panjang Rumah Sakit.
4. Didalam memilih Rumah Sakit untuk rawat inap, pilihan pasien biasanya
mulai dari pelayanan rawat jalan.
5. Berbeda dengan pelayanan rawat inap, didalam pelayanan rawat jalan kontak
antara pasien dengan dokter maupun Rumah Sakit hanya memerlukan waktu
yang singkat. Pelayanan yang bermutu merupakan hal yang penting karena
persepsi tentang kualitas pelayanan suatu Rumah Sakit terbentuk saat
kunjungan pasien. Persepsi tentang mutu yang buruk akan sangat
16
mempengaruhi keputusan dalam kunjungan berikutnya dan pasien biasanya
mencari Rumah Sakit lain (AHC, 1999).
Secara tidak langsung pasien yang mempunyai persepsi tentang mutu
pelayanan yang buruk akan menceritakan pengalamannya kepada delapan sampai
sepuluh orang bahkan satu dari lima pasien yang tidak puas akan menceritakan
masalahnya kepada dua puluh temannya.Karyati (2006) dalam penelitiannya di tujuh
Rumah Sakit dengan jumlah 15.000 pasien, melaporkan bahwa 13% pasien yang tidak
puas, 37% tidak menyampaikan keluhannya dan 63% menyampaikan keluhannya.
Dari 37% pasien yang tidak menyampaikan keluhan 91% tidak mau kembali lagi.
Dari 63% yang menyampaikan keluhan jika ditanggapi 54% mau kembali lagi tetapi
46% tidak kembali lagi. Jika tidak ditanggapi maka 81% tidak kembali lagi. Dapat
disimpulkan bahwa mutu yang buruk menyebabkan ketidak puasan pasien dan
mempunyai konsekuensi kerugian biaya bagi Rumah Sakit karena Rumah Sakit
kehilangan pasiennya. Suatu penelitian yang dilakukan untuk mengetahui mengapa
pasien / pelanggan tidak kembali lagi ditemukan kenyataaan sebagai berikut
(Leboeuf,1992 dalam Karyati,2006):
a. 1 % karena meninggal dunia,
b. 3 % karena pindah tempat tinggal,
c. 5% karena menemukan persahabatan dengan perusahaan lain,
d. 9 % karena bujukan pesaing,
e. 14% karena tidak puas dengan produk dan
f. 68% karena mutu pelayanan yang buruk
17
Salah satu cara utama mendiferensiasikan pelayanan jasa kesehatan termasuk
pelayanan rawat jalan adalah memberikan jasa pelayanan kesehatan yang berkualitas,
lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi
harapan pasiententang mutu pelayanan yang diterimanya. Setelah menerima
jasapelayanan kesehatan pasien akan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa
yang diharapkan. Jika jasa yang dialami berada di bawah jasa yang diharapkan, pasien
tidak berminat lagi pada penyedia pelayanan kesehatan. Jika jasa yang dialami
memenuhi atau melebihiharapan, mereka akan menggunakan penyedia pelayanan
kesehatan itu lagi (Karyati, 2006).
Pelayanan Rawat Jalan hendaknya memilki lingkungan yang nyaman dan
menyenangkan bagi pasien. Hal ini penting untuk diperhatikan karena dari rawat
jalanlah pasien mendapatkan kesan pertama mengenai Rumah Sakit tersebut.
Lingkungan rawat jalan yang baik hendaknya cukup luas dan memiliki sirkulasi udara
yang lancar, tempat duduk yang nyaman, perabotan yang menarik dan tidak terdapat
suara-suara yangmengganggu. Diharapkan petugas yang berada di rawat jalan
menunjukkan sikap yang sopan dan suka menolong (Karyati, 2006).
C. Mutu Pelayanan
1. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan
Menurut Kottler (2007) layanan merupakan suatu aktivitas atau hasil
yang dapat ditawarkan oleh suatu lembaga kepada pihak lain yang biasanya
tidak tampak dan hasilnya tidak dapat dimiliki orang lain. Proses layanan pada
penelitian ini difokuskan ke perawat yang memberikan layanan kepada pasien.
Proses layanan kepada pasien merupakan aktivitas rumah sakit yang
18
memberikan kemudahan pada pasien untuk mendapat layanan, jawaban dan
solusi (Kottler, 2007).
Lori De Prete Brown (1994) mengemukakan bahwa mutu merupakan
fenomena yang komprehensif dan multi dimensi, bisa digunakan pada
pelayanan klinis maupun manajemen untuk mendukung pelayanan kesehatan.
Kegiatan menjaga mutu dapat menyangkut satu atau beberapa dimensi, yaitu:
kompetensi teknis, akses terhadap pelayanan, efektifitas, efisiensi, keamanan,
hubungan interpersonal, kenyamanandan kepuasan pelayanan (Brown, 1994).
Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar
pelayanan dan kode etik profesi yang telah ditetapkan (Azwar, 1987).
2. Dimensi mutu pelayanan kesehatan
Parasuraman et al (1988) mengembangkan model yang komprehensif
dari mutu pelayanan kesehatan yang berfokus pada aspek fungsi dari
pelayanan, yaitu:
a. Reliabilitas ; dimensi mutu pelayanan yang berupa kemampuan untuk
memberikan pelayanan yang optimal dan akurat dan merupakan
pernyataan tentang kemampuan dalam memenuhi janji.
b. Tangiables ; dimensi mutu pelayanan yang berupa penampilan fasilitas
fisik, perlengkapan, penampilan karyawan dan peralatan komunikasi.
c. Empati ; dimensi mutu pelayanan tentang kepedulian dan perhatian
yang sungguh - sungguh kepada konsumen secara perorangan.
19
d. Responsiveness ; dimensi mutu pelayanan tentang kemauan untuk
membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan segera dan
tepat.
e. Assurance ; dimensi mutu pelayanan berupa jaminan yang mencakup
kesopanan, pengetahuan dan kemampuan karyawan, keamanan dan
dapat dipercaya.
Berdasarkan penjabaran mengenai dimensi dari mutu pelayanan
kesehatan dapat disimpulkan bahwa dimensi mutu pelayanan kesehatan dapat
berbeda untuk setiap pihak yang terkait dalam pelayanan kesehatan. Bagi
pemakai jasa, dimensi responsif, jaminan dan empati merupakan dimensi yang
harus dilaksanakan dalam melayani pasien. Bagi penyelenggaraan pelayanan,
mutu pelayanan lebih terkait pada dimensi tampilan fisik. Sedangkan untuk
penyandang dana pelayanan kesehatan lebih terkait pada efisiensi pemakaian
sumber dana dan kewajaran pembiayaan (Kotler, 2009).
Faktor - faktor yang paling dominan dalam hal mutu pelayanan jasa di bidang
kesehatan terdiri dari (Kotler, 2009):
1. Komponen yang berkaitan dengan kualitas keluaran jasa yang disebut
technical quality yang dapat diperinci lagi sebagai berikut :
a. Mutu pelayanan yang sebelumnya dapat dievaluasi oleh pasien
maupun keluarga (misalnya : harga dll.).
b. Mutu pelayanan yang dapat dievaluasi oleh pasien maupun keluarga
setelah mendapatkan pelayanan (misalnya: kecepatan pelayanan,
ketepatan pelayanan, kesopanan dll. )
20
c. Mutu pelayanan yang sulit untuk dievaluasi oleh pasien maupun
keluarga, walaupun telah mendapatkan pelayanan (misalnya : tindakan
operatif )
2. Komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu pelayanan
kesehatan.
3. Profil dan daya tarik suatu perusahaan / Rumah Sakit.
Dalam melihat mutu pelayanan kesehatan disebutkan ada sepuluh
faktor yang menentukan kualitas jasa pelayanan, yaitu :
a. Keahndalan ( Reliability )
b. Daya Tanggap ( Responsiveness )
c. Kemampuan ( Competence )
d. Kemudahan ( Access )
e. Keramahan ( Courtesy )
f. Adanya komunikasi yang berguna untuk pasien ( Communication )
g. Dapat dipercaya dan jujur ( Credibility )
h. Adanya jaminan keamanan ( Security )
i. Melakukan usaha untuk mengetahui kebutuhan pasien ( Understanding
The Customer )
j. Bukti langsung yaitu bukti yang langsung dapat dilihat misal: Fasilitas
fisik ( Tangible )
D. Persepsi Pasien
Kotler (2007) juga menyebutkan bahwa persepsi adalah proses dimana kita
memilih, mengatur, dan menerjemahkan masukan informasi untuk menciptakan
gambaran. Intinya persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi ada
21
juga hubungan rangsangan terhadap bidang yang mengelilinginya dan kondisi dalam
setiap individu. Persepsi merupakan suatu proses dimana individu
melakukanpengorganisasian terhadap stimulus yang diterima
kemudiandiinterpretasikan, sehingga seseorang dapat menyadari dan mengertitentang
apa yang diterima dan hal ini dipengaruhi pula olehpengalaman - pengalaman yang
ada pada diri yang bersangkutan (Kotler, 2007).
Dalam kamus umum Bahasa Indonesia persepsi didefinisikan sebagaiproses
seseorang untuk mengetahul beberapa hal melalui pancaindranya atau penerimaan
langsung / tanggapan dari suatu serapan. Sedangkan Robbins dalam buku Perilaku
Organisasi mendefinisikanpersepsi sebagai suatu proses yang ditempuh individu
untukmengorganisasikan dan menafsirkan kesan - kesan indra mereka
agarmemberikan makna bagi lingkungan mereka.Bagaimanapunjuga apa yang
dipersepsikan orang dapat berbeda dari kenyataanyang obyektif, karena ada beberapa
yang dapat mempengaruhipersepsi seseorang.Faktor- faktor yang berpengaruh
terhadap persepsi adalahsebagai berikut (Kotler, 2007):
1. Pelaku Persepsi
Bila seseorang memandang suatu obyek dan mencobapenafsiran itu
sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadidari pemersepsi yang mencakup
sikap, motif, kepentingan,pengalaman dan pengharapan.
2. Target / obyek.
Karakteristik - karakteristik dari target yang diamati
dapatmempengaruhi apa yang dipersepsikan karena target tidakdipandang
dalam keadaan terisolasi, namun obyekyang berdekatan akan cenderung
dipersepsikan bersama - sama.Faktor pada target mencakup hal - hal baru,
gerakan, bunyi,ukuran, latar belakang,dan kedekatan.
22
3. Situasi
Selain kedua hal tersebut situasi berpengaruh pula terhadappersepsi
individu. Situasi ini mencakup waktu, keadaan / tempatkerja, dan keadaan
sosial.
Persepsi setiap orang terhadap suatu obyek akan berbeda –bedaoleh
karena itu persepsi mempunyai sifat subyektif. Persepsi yangdibentuk
seseorang dipengaruhi oleh memorinya. Solomonmendefenisikan bahwa
sensasi sebagai tanggapan yang cepat dari inderapenerima kita (mata , telinga,
hidung, mulut dan jari) terhadap stimulidasar seperti cahaya, warna dan suara.
Sedangkan persepsi adalahproses bagaimana stimuli-stimuli itu diseleksi,
diorganisasi dan diinterpretasikan. Sebagaimana proses persepsi yang
dikemukakan menurut Kunto (2004) dalam bagan 2.1:
Bagan 2.2
Proses Persepsi
Sumber: Kunto (2004)
STIMULI
• Penglihatan
• Suara
• Bau
• Rasa
• Tekstur
Sensasi
Indra
Penerima
Pemberian
Arti
Perhatian Interpretasi
Tanggapan
Persepsi
23
Faktor pihak pelaku persepsi di pengaruhi oleh karakteristik pribadi
sepertisikap, motivasi, kepentingan atau minat, pengalaman dan
pengharapan.Variabel lain yang ikut menentukan persepsi adalah umur,
tingkatpendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, pekerjaan,
kepribadiandan pengalaman hidup individu. Persepsi akan mempengaruhi
perilakukonsumen dan berpengaruh pada keputusan membeli (Kunto, 2004).
Bagan 2.3
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pasien TerhadapKualitas Pelayanan
Kesehatan
Sumber: Kunto (2004)
Dengan mempelajari hal - hal tersebut di atas, maka perlu
dilakukanpengembangan sistem pelayanan yang berorientasi pada pelanggan.
E. Faktor Yang Mempengaruhi Kunjungan Ulang
Perilaku pembeli dapat dijadikan kiat dasar untuk menghubungkankualitas
pelayanan kepuasan dan minat perilaku konsumen untukmenggunakan pelayanan
yang sama apabila mereka merasa puas denganpelayanan yang mereka terima.
Pembeli yang merasa puas akankualitas produk jasa yang mereka terima akan
membeli ulang produk itukembali. Minat perilaku konsumen untuk membeli atau
umur Jenis
kelamin
pekerjaan Tingkat pendidikan
budaya Kepribadian
Persepsi
Sosial ekonomi Lingk.Fisik
24
memakai jasadari pemberi jasa yang sama sangat dipengaruhi oleh
pengalamankepuasan terhadap pelayanan yang diberikan sebelumnya (Karyati, 2006).
Semua pemakai yang sudah terbiasa akan suatu produk ataujasa yang khusus
tidaklah selalu sama, beberapa dikarenakan pemilihanalternatif yang unik. Beberapa
lagi yang berhubungan dalam hal suka atautidak suka, menolak tetapi sebenarnya
menyukai dan beberapa fanatikyang tidak pernah mempertimbangkan pilihan lain.
Loyalitas dapatmerupakan suatu yang mengejutkan dan tidak bisa
dipertanyakan.Mereka berkeyakinan bahwa menggunakan suatu merek dankebiasaan
yang berbeda akan berarti resiko kegagalan (Karyati, 2006).
Loyalitas adalah suatu ukuran terhadap keinginan memakai ataumembeli suatu
jasa pada penjual jasa tertentu karena merasa adakepuasan dalam pelayanannya.
Pelanggan yang loyal adalah pelangganyang mendapat kepuasan tinggi sehingga
sangat elastis terhadapperubahan harga, serta percaya pada reputasi penjual.
Pelangganyang loyal adalah pelanggan yang akan membeli ulang terhadap jasayang
pernah mereka rasakan. Pada pelanggan yang tingkat kepuasanrendah makin mereka
mudah pindah serta sangat kaku terhadapperubahan harga.Beberapa Faktor yang
mempengaruhi pemanfaatan barang atau jasa yaitu (Karyati, 2006)):
1. Faktor pertama adalah Marketing stimuli.Faktor ini terdiri dari product, price,
place dan promotion
2. Faktor kedua adalah stimuli lain yang terdiri yang terdiri dari
technological,political dan cultural.
Dua faktor ini akan masuk dalam buyer box yang terdiri dari
buyercharacteristic yang memiliki variabel cultural, personal dan psychological,
sertabuyer decision process yang merupakan proses yang terjadi saat
seseorangmemutuskan untuk mengkonsumsi suatu produk.
25
Bagan 2.4
Faktor yang Mempengaruhi Pemanfaatan oleh Konsumen
Sumber : Karyati (2006)
Tahapan proses keputusan pembelian yang merupakan bagian dari perilaku
konsumen meliputi proses pengenalan keburuhan, proses pencarian informasi dan
proses evaluasi alternatif. Proses pemanfaatan di mulai saat konsumen mengenali
sebuah masalah atau kebutuhan. Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah
konsumen, pemasar dapatmengidentifikasikan rangsangan yang paling sering
membangkitkan minat atau suatu kategori produk. Konsumen yang tergugah
kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak yang dapat
dilakukan baik secara aktif maupun pasif. Dalam tahap evaluasi, konsumen
membentuk preferensi atas merek dalam kumpulan pilihan konsumen juga mungkin
membentuk niat untuk membeli pruduk yang disukai atau memanfaatkan ulang
fasilatas kesehatan yang disukai. Berdasarkan perilaku dan faktor - faktor yang
mempengaruhinya pasien akan memutuskan menggunakan pelayanan kesehatan.
Rangsangan
Pemasaran
• Poduk
• Harga
• Tempat
• Promosi
Rangsangan
Lain
• Ekonomi
• Teknologi
• Politik
• Budaya
Kotak HitamPembeli
• Karakteristik pembeli
• Proses
pengambilankeputusan
pembeli
Tanggapan
Pembeli
• Pilihan produk
• Pilihan merk
• Pilihan Penyalur
• Waktu Pembelian
• Jumlah pembelian
26
Untuk men-jelaskan tentang proses pemanfaatan pelayanan kesehatan oleh ma-
syarakat atau pasien, Andersen mengemukakan bahwa keputusan se-seorang dalam
memanfaatkan pelayanan kesehatan tergantung pada (Karyati, 2006):
a. Komponen Predisposing
b. Komponen enabling
c. Komponen need
F. Kerangka Teori
Minat kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai
respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk
melakukan pembelian ulang (Umar, 2003). Sedangkan mutu bisa diartikan
sebagai “ukuran seberapa bagus tingkat layanan/produk yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan” (Lebouf, 1992). Pelayanan
sebagai suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat
mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen/pelanggan (Jacobalis, 2000).
Menurut Parasuraman et al (1985) menyebutkan bahwa faktor kualitas
pelayanan terdiri dari 10 dimensi yaitu : Reliability, responsiveness,
competence, access, courtesy, communication, credibility, security,
understanding, dan tangibles. Kemudian dilakukan perbaikan pada Tahun
1988 oleh Parasuaraman et al (1988) karena faktor sebelumnya ditemukan
dimensi mutu yang saling berkaitan satu dengan yang lainnya yang dikaitkan
dengan kepuasan pelangga. Selanjutnya Parasuraman et al ( 1988 )
27
menyebutkan bahwa dimensi kualitas pelayanan dikerucutkan atau difokuskan
menjadi 5 dimensi, yaitu : Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan),
Responsiveness (Daya Tanggap), Asssurance (Jaminan), dan Empathy
(Empati).
Reliability (Kehandalan) adalah kemampuan pemberi pelayanan
kesehatan untuk memberikan pelayanan dengan tepat waktu dan akurat sesuai
dengan yang dijanjikan dan memuaskan tanpa melakukan kesalahan.
Responsiveness (Daya Tanggap) adalah respon atau kesiapan petugas dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap
dalam melayani pelanggan, kecepatan petugas dalam menangani transaksi dan
penanganan keluhan pelanggan. Assurance (Jaminan) adalah pengetahuan,
kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para petugas
dalam memberikan pelayanan, sehingga mengakibatkan pengguna jasa merasa
terbebas dari risiko dan bahaya. Emphaty (Empati) adalah upaya perhatian
individual yang diberikan pemberi pelayanan kepada pelanggan dengan tulus
seperti kemudahan untuk menghubungi pemberi pelayanan, kemampuan
petugas untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha pemberi pelayanan
untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Serta, Tangibles
(bukti fisik) merupakan kualitas pelayanan kesehatan yang dapat dirasakan
secara langsung oleh para penggunanya dari fasilitas fisik dan perlengkapan
yang disediakan (Parasuraman et al, 1998).
Berdasarkan teori yang telah disebutkan maka diperoleh kerangka teori
yang dapat dilihat dalam bagan 2.5 :
28
Bagan 2.5
Kerangka Teori
Sumber : Parasuraman, et al (1988)
Minat Kunjungan Ulang
Dimensi Mutu Pelayanan
Kesehatan
Persepsi Pasien terhadapKualitas Pelayanan :
1. Responsiveness (Daya Tanggap)
2. Reliability (Kehandalan)
3. Assurance (Jaminan)
4. Emphaty (Empati)
5. Tangibles (Bukti Langsung)
29
BAB III
KERANGKA KONSEP, DEFINISI OPERASIONAL,
DAN HIPOTESIS
A. Kerangka Konsep
Kerangka konsep dalam penelitian ini mengacu pada kerangka teori yang
menyebutkan beberapa variabel yang mempengaruhi terhadap minat kunjungan ulang
pasien rawat jalan. Variabel yang akan diteliti adalah variabel dependen dan variabel
independen. Variabel dependen adalah minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di
Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan Tahun 2016. Variabel independen
adalah persepsi pasien rawat jalan tentang kualitas pelayanan yang terdiri dari:
persepsi pasien rawat jalan tentang daya tanggap pelayanan; persepsi pasien rawat
jalan tentang kehandalan pelayanan, persepsi pasien rawat jalan tentang jaminan
pelayanan, persepsi pasien rawat jalan tentang empati pelayanan dan persepsi pasien
rawat jalan tentang bukti langsung pelayanan. Dengan demikian maka disusun sebuah
bagan kerangka konsep guna menganalisis variabel apa saja yang mempengaruhi
terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di Klinik SpOG Rumah Sakit dr.
Pirngadi Medan Tahun 2016. Selengkapnya dapat dilihat pada bagan 3.1.
30
Bagan 3.1
Kerangka Konsep
Variabel Independen Variabel Dependen
Tujuan penelitian ini adalah untuk mencari hubungan antara variabel
independen (responsiveness, reliability, assurance, empathy, tangible) terhadap
variabel dependen (minat kunjungan ulang pasien).
Persepsi pasien rawat jalan tentang empati
(emphaty) pelayanan
Persepsi pasien rawat jalan tentang daya
tanggap (responsiveness) pelayanan
Persepsi pasien rawat jalan tentang
kehandalan (reliability) pelayanan
Persepsi pasien rawat jalan tentang
jaminan (assurance) pelayanan
Persepsi pasien rawat jalan tentang bukti
langsung (tangiable) pelayanan
Minat Kunjungan Ulang Pasien
Rawat Jalan di Klinik SpOG
Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan
Tahun 2016
31
B. Definisi Operasional
Tabel 3.1
Definisi Operasional
No Variabel Definisi Operasional
Pengukuran
Cara Ukur Alat Ukur Skala
Ukur Hasil Ukur
Dependen
Minat
Kunjungan
Ulang
Pernyataan yang muncul dari
responden terhadap objek
(Klinik SpOG Rumah Sakit dr.
Pirngadi Medan) yang
menunjukkan keinginan
responden untuk melakukan
kunjungan kembali.
Wawancara Kuesioner Ordinal 1. Berminat
2. Tidak Berminat
(Trimurthy,2008)
Independen
1 Persepsi tentang
daya tanggap
pelayanan
Pendapat pasien terhadap
pelayanan yang diberikan oleh
petugas di Klinik SpOG
Rumah Sakit dr. Pirngadi
Medan secara penuh perhatian,
cepat dan tepat dalam
menghadapi permintaan,
pertanyaan, keluhan dan
masalah dari pelanggan atau
pasien.
Wawancara Kuesioner Ordinal 1. Baik, Total skor ≥
Nilai Median
2. Tidak Baik, Total
skor < Nilai Median
(Trimurthy,2008)
32
No Variabel Definisi Operasional
Pengukuran
Cara Ukur Alat Ukur Skala
Ukur Hasil Ukur
2 Persepsi tentang
kehandalan
pelayanan
Pendapat pasien terhadap
kemampuan petugas Klinik
SpOG Rumah Sakit dr.
Pirngadi Medan mengenai
pelayanan yang diberikan telah
sesuai dengan apa yang
dijanjikan secara akurat dan
terpercaya, kemampuan
petugas dalam keahlian
bidangnya, penguasaan dan
profesionalisme kerja.
Wawancara Kuesioner Ordinal 1. Baik, Total skor ≥
Nilai Median
2. Tidak Baik, Total
skor < Nilai Median
(Trimurthy,2008)
3 Persepsi tentang
jaminan
pelayanan
Pendapat pasien terhadap
pelayanan yang diberikan oleh
petugas Klinik SpOG Rumah
Sakit dr. Pirngadi Medan
mengenai kompetensi,
pengetahuan, kesopanan dan
keterampilan yang dapat
menumbuhkan kepercayaan
pelanggan kepada pemberi
layanan, sehingga penerima
layanan merasa terjamin saat
diberikan pelayanan.
Wawancara Kuesioner Ordinal 1. Baik, Total skor ≥
Nilai Median
2. Tidak Baik, Total
skor < Nilai Median
(Trimurthy,2008)
33
No Variabel Definisi Operasional
Pengukuran
Cara Ukur Alat Ukur Skala
Ukur Hasil Ukur
4 Persepsi tentang
empati
pelayanan
Pendapat pasien terhadap
pelayanan yang diberikan oleh
petugas Klinik SpOG Rumah
Sakit dr. Pirngadi Medan atas
kemampuan petugas
menempatkan dirinya pada
responden (pasien) yang
berupa dapat kemudahan
dalam menjalin hubungan dan
komunikasi termasuk
perhatiannya terhadap para
pelanggannya, serta dapat
memahami kebutuhan dari
pelanggan.
Wawancara Kuesioner Ordinal 1. Baik, Total skor ≥
Nilai Median
2. Tidak Baik, Total
skor < Nilai Median
(Trimurthy,2008)
5 Persepsi tentang
bukti fisik
pelayanan
Pendapat pasien terhadap
ketersedian sarana dan
prasarana termasuk alat yang
siap pakai serta penampilan
petugas serta kebersihan dan
kerapihan ruangan yang ada
ruang wilayah Klinik SpOG.
Wawancara Kuesioner Ordinal 1. Baik, Total skor ≥
Nilai Median
2. Tidak Baik, Total
skor < Nilai Median
(Trimurthy,2008)
34
C. Hipotesis Penelitian
Hipotesis penelitian ini adalah:
1. Ada pengaruh antara persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan terhadap
minat kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan
Tahun 2016.
2. Ada pengaruh antara persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan terhadap
minat kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan
tahun 2016.
3. Ada pengaruh antara persepsi pasien tentang jaminan pelayanan terhadap
minat kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan
tahun 2016.
4. Ada pengaruh antara persepsi pasien tentang empati pelayanan terhadap minat
kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan tahun
2016.
5. Ada pengaruh antara persepsi pasien tentang bukti langsung terhadap minat
kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan tahun
2016.
35
BAB IV
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain penelitian cross
sectional, dimana pengambilan terhadap objek sampel hanya dilakukan satu kali dan
pada saat itu juga. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi pasien
tentang mutu pelayanan terhadap minat kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah
Sakit dr. Pirngadi Medan Tahun 2016.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Bulan Janurai-Maret Tahun 2016 di Klinik
SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan yang beralamat di Jl. Prof. H. Yamin No. 47
Medan.
C. Populasi dan Sampel Penelitian
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan yang
menggunakan layanan di Klinik SpOG di Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan
yang berjumlah 415 populasi dibulan mei 2017.
2. Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan
random sampling, dimana responden dipilih secara acak mulai dari registrasi,
pelayanan dokter, apotek hingga kasir. Jumlah sampel dalam penelitian ini
ditentukan berdasarkan perhitungan sampel yang dilakukan dengan
36
menggunakan rumus uji hipotesis dua proporsi sebagai berikut (sugesti,
2013):
nsampel =
𝑍1−𝛼 2 2𝑃(1−𝑃)+ 𝑍1−𝛽 𝑃1 1−𝑃1 +𝑃2(1−𝑃2)
2
(𝑃1−𝑃2)2 𝑥 𝑑𝑒𝑓𝑓
Keterangan :
n = besar sampel minimal yang diperlukan
Z1-α/2 = derajat kemaknaan pada dua sisi (two tail), yaitu 5%=1,96
Z1-β = kekuatan uji 1-β yaitu sebesar 80% = 0,84
P1 = Proporsi pasien yang tidak baik tentang bukti langsung dengan minat
kunjungan ulang pada penelitian sebelumnya yaitu 68,8 % (endah
sugesti, 2013)
P2 = Proporsi pepsepsi pasien baik tentang bukti langsung pelayanan
dengan minat kunjungan ulang pada penelitian sebelumnya 39,2 %
(endah sugesti, 2013)
P = rata-rata proporsi pada populasi {( P1 + P2 )/2}
Maka besar sampel yang dihasilkan adalah :
nsampel = 1,96 2.0,5 1−0,5 +0,84 0,688 1−0,688 +0,392 1−0,392
2
(0,688−0,392)2 𝑥2
= 44 x 2 = 88 sampel
Dari hasil perhitungan dengan rumus besar sampel di atas maka
diperoleh jumlah sampel minimal sebesar 88 sampel. Untuk mengurangi
adanya data yang kurang atau data yang hilang, maka peneliti menambah 5%
37
dari jumlah sampel yang telah dihitung, sehingga sampel menjadi 90 sampel.
Adapun sampel yang diambil harus memiliki kriteria sebagai berikut:
Kriteria inklusi, meliputi:
a. Pasien baru yang telah memanfaatkan pelayanan klinik SpOG unit
rawat jalan namun belum melakukan kunjungan ulang saat dilakukan
penelitian ini.
b. Bersedia menjadi responden penelitian.
c. Pasien dalam kondisi sadar dan dapat melakukan komunikasi dengan
baik.
Eksklusi, meliputi:
a. Pasien yang tidak terkait asuransi apapun
b. Bukan pasien BPJS
D. Sumber Pengumpulan Data Penelitian
1. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber pertama baik
dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian
kuesioner (Umar, 2000). Data primer dalam penelitian ini berupa variabel
dependen dan independen yang diperoleh dari hasil wawancara kuesioner
tentang pengaruh persepsi pasien tentang kualitas pelayanan terhadap minat
kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan.
38
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan
disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain. Data
sekunder ini digunakan oleh peneliti untuk diproses lebih lanjut (Umar, 2000).
Dalam penelitian ini, data sekunder bersumber dari studi kepustakaan dan
telaah dokumen berupa profil Rumah Sakit Pirngadi Medan, data kunjungan
pasien Klinik SpOG, dan data lainnya yang berkaitan dengan penelitian ini.
E. Instrumen Data Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner terstruktur
berisi pernyataan yang harus diisi oleh responden terpilih. Format yang dipakai dalam
kuesioner adalah format skala likert dan skala guttman. Skala likert pada variabel
independen dengan jawaban atas pertanyaan yaitu skala nilai 1-4. Nilai yang
dimaksud adalah skor atas jawaban responden. Skor yang digunakan peneliti adalah
sebagai berikut:
STS (Sangat Tidak Sesuai) = nilainya 1
TS (Tidak Sesuai) = nilainya 2
S (Sesuai) = nilainya 3
SS (Sangat Sesuai) = nilainya 4
Skala Guttmann pada variabel dependen dengan jawaban “ya-tidak”. Nilai
yang dimasukkan adalah skor atas jawaban responden dimana yang peneliti gunakan
adalah sebagai berikut:
Tidak = nilainya 1
Ya = nilainya 2
39
F. Pengolahan Data
Proses pengolahan data dilakukan setelah data terkumpul dari lapangan.
Sebelum melakukan proses Entry Data, terlebih dahulu dilakukan proses:
a) Editing yaitu data-data yang sudah terkumpul dilakukan pengeditan sehingga
apabila data tersebut belum Iengkap dapat segara dilakukan pelengkapan data
di lapangan.
b) Cleaning yaitu data yang sudah terkumpul dilakukan pembersihan data untuk
menghindari banyaknya data-data yang sekiranya tidak diperlukan (data
sampah).
c) Coding yaitu data yang sudah dibersihkan kemudian diberikan koding untuk
memudahkan pengentri data dalam memasukkan data ke komputer.
d) Scoring yaitu pemberian skor pada item-item pertanyaan yang sekiranya
memerlukan penskoran.
e) Entry Data yaitu memasukkan data-data yang sudah terkumpul dan slap untuk
diolah ke dalam program komputer dengan menggunkan program SPSS versi
13. Selanjutnya data dianalisis secara deskriptif maupun analitik.
G. Uji Validitas dan Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2010), instrumen yang valid adalah alat ukur yang digunakan
dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Untuk mendapatkan hasil penelitian yang
valid dan reliabel, maka harus menggunakan instrumen yang valid dan reliabel pula. Pada
penelitian ini dilakukan uji validitas dan reliabel pada 30 orang. Sebagaimana menurut
Hidayat (2007) dalam Hamidiyah (2013), agar diperoleh distribusi nilai hasil pengukuran
mendekati kurva normal maka sebaiknya jumlah responden untuk uji validitas dan
reliabilitas yaitu 30 orang. Uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan dengan memberikan
40
kuesioner kepada 30 paien Rumah Sakit Pirngadi Medan yang bukan merupakan sampel
penelitian.
Hasil validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa
pertanyaan-pertanyaan yang terdapat pada kuesioner telah valid dan reliabel dengan nilai
corrected item total correlation dan crombach alpha yaitu 0,754 > 0,468.
H. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal. Uji
normalitas dalam penelitian ini menggunakan Kolmogorov-Smirnov dan dapat dinyatakan
berdistribusi normal apabila nilai p Kolmogorov-Smirnov > 0,05. Uji normalitas dalam
penelitian ini digunakan untuk mengkategorikan hasil ukur variabel. Apabila data
berdistribusi normal maka hasil ukur variabel dikategorikan sebagai berikut:
i. Baik, total skor ≥ nilai mean
ii. Tidak baik, total skor < nilai mean
Berdasarkan uji normalitas didapatkan bahwa dalam penelitian ini data tidak
berdistribusi normal dengan Pvalue < 0,05 sehingga menggunakan cut of point nilai
median masing-masing variabel sebagai berikut:
1. Persepsi pasien tentang Daya Tanggap
Baik, apabila memiliki nilai ≥ 12
Tidak Baik, apabila memiliki nilai < 12
2. Persepsi pasien tentang Kehandalan
Baik, apabila memiliki nilai ≥ 8
Tidak Baik, apabila memiliki nilai < 8
3. Persepsi pasien tentang Jaminan
Baik, apabila memiliki nilai ≥ 8
41
Tidak Baik, apabila memiliki nilai < 8
4. Persepsi pasien tentang Empati
Baik, apabila memiliki nilai ≥ 9
Tidak Baik, apabila memiliki nilai < 9
5. Persepsi pasien tentang Bukti Langsung
Baik, apabila memiliki nilai ≥ 16
Tidak Baik, apabila memiliki nilai < 16
I. Analisis Data
Analisis data merupakan proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang
mudah dipahami sehingga data tersebut mudah diinterpretasikan untuk mencari
makna dan hubungan yang lebih luas berdasarkan hasil penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Analisis Univariat
Analisis univariat adalah analisa yang dilakukan dengan menganalisis tiap
variabel dari hasil penelitian (Notoadmodjo, 2005). Analisis univariat untuk
menjelaskan karakteristik masing-masing variabel yang diteliti. Analisis
univariat berfungsi untuk meringkas kumpulan data hasil pengukuran
sedemikian rupa sehingga kumpulan data tersebut berubah menjadi informasi
yang berguna. Peringkasan tersebut dapat berupa ukuran statistik, tabel, grafik.
Analisis univariat dilakukan masing–masing variabel yang diteliti (Amran,
2012). Bentuk analisis univariat tergantung dari jenis datanya. Dalam
penelitian ini analisis univariat dilakukan pada tiap variabel dari hasil
penelitian dengan mendeskripsikan setiap variabel dengan cara membuat tabel
42
distribusi frekuensi secara deskriptif dan proporsinya untuk mengetahui
karakteristik, dokter dan subyek penelitian.
2. Analisis Bivariat
Analisis yang dilakukan untuk melihat hubungan dua variabel yaitu antara
variabel independen dengan variabel dependen dalam menganalisis bivariat,
karena variabel independen berskala ordinal dan variabel dependen berskala
nominal dengan sampel berjumlah 90 responden, maka uji yang digunakan
adalah uji Chi dengan menggunakan program SPSS versi 13. Signifikansi uji
chi-square menggunakan derajat kepercayaan 95% (α = 5%). Jika Pvalue ≤
0,05 maka hipotesis alternatif (Ha) diterima atau hipotesis null (Ho) ditolak
yang menunjukkan adanya hubungan antara variabel independen dengan
variabel dependen. Sebaliknya, jilka Pvalue > 0,05 maka maka hipotesis
alternatif (Ha) ditolak atau hipotesis null (Ho) diterima yang menunjukkan
tidak adanya hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen.
Rumus uji statistik tersebut adalah:
X2 = Σ(𝑂 − 𝐸)2
𝐸
df : (k-1)(b-1)
Keterangan:
X² = Chi square
43
O = Nilai yang diamati (observasi)
E = Nilai yang diharapkan (Ekspektasi)
df= derajat kebebasan
k = Jumlah kolom
b = Jumlah baris
J. Penyajian Data
Penyajian data dapat disajikan dalam bentuk tabel, grafik, diagram ataupun
bagan. Dalam penelitian ini, penyajian data disajikan dalam bentuk tabel dan tulisan.
44
BAB V
HASIL
A. Analisis Univariat
1. Gambaran Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan SpOG di RSUD
dr. Pirngadi Medan Tahun 2016
Berdasarkan analisis univariat yang telah dilakukan, Gambaran Minat
Kunjungan Ulang Rawat Jalan SpOG di RSUD dr. Pirngadi Medan tahun
2016 dapat dilihat pada tabel 5.1 berikut ini:
Tabel 5.1
Distribusi Frekuensi Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan SpOG
di RSUD dr. Pirngadi Medan Tahun 2016
Minat Kunjungan
Ulang
Frekuensi
n %
Berminat 20 22,2
Tidak Berminat 70 77,8
Total 90 100
Berdasarkan hasil penelitian dan berdasarkan tabel 5.1 diketahui
bahwa sebagian besar pasien tidak berminat untuk berkunjung ulang di rawat
jalan SpOG di RSUD dr.pirngadi Medan yaitu sebesar 77,8%.
45
2. Gambaran Persepsi Pasien Tentang Daya Tanggap
Gambaran persepsi pasien tentang daya tanggap di RSUD dr. Pirngadi
Medan tahun 2016 dapat dilihat pada tabel 5.2 berikut ini:
Tabel 5.2
Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Tentang Daya Tanggap
Rawat Jalan SpOG di RSUD dr. Pirngadi Medan Tahun 2016
Pasien Tentang
Daya Tanggap
Frekuensi
n %
Baik 36 40,0
Tidak Baik 54 60,0
Total 90 100
Berdasarkan tabel 5.2 tentang distribusi frekuensi persepsi pasien
tentang daya tanggap rawat jalan SpOG di RSUD dr. Pirngadi Medan Tahun
2016 diketahui bahwa persepsi pasien tentang daya tanggap yang memiliki
persepsi tidak baik tentang daya tanggap lebih besar dibandingkan pasien yang
memiliki persepsi baik yaitu 40,0%, sedangkan pasien yang berpersepsi tidak
baik sebesar 60,0%.
46
3. Gambaran Persepsi Paien Tentang Kehandalan
Gambaran persepsi pasien tentang kehandalan di RSUD dr. Pirngadi
Medan tahun 2016 dapat dilihat pada tabel 5.3 berikut ini:
Tabel 5.3
Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Tentang Kehandalan Rawat
Jalan SpOG di RSUD dr. Pirngadi Medan Tahun 2016
Pasien Tentang
Kehandalan
Frekuensi
n %
Baik 34 37,8
Tidak Baik 56 62,2
Total 90 100
Berdasarkan tabel 5.3 tentang distribusi frekuensi persepsi pasien
tentang kehandalan rawat jalan SpOG di RSUD dr. Pirngadi Medan Tahun
2016 diketahui bahwa persepsi pasien tentang kehandalan yang memiliki
persepsi tidak baik tentang kehandalan lebih besar dibandingkan pasien yang
memiliki persepsi baik yaitu 37,8%, sedangkan pasien yang berpersepsi tidak
baik sebesar 62,2%.
47
4. Gambaran Persepsi Pasien Tentang Jaminan
Gambaran persepsi pasien tentang jaminan di RSUD dr. Pirngadi
Medan tahun 2016 dapat dilihat pada tabel 5.4 berikut ini:
Tabel 5.4
Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Tentang Jaminan Rawat
Jalan SpOG di RSUD dr. Pirngadi Medan Tahun 2016
Pasien Tentang
Jaminan
Frekuensi
n %
Baik 32 35,6
Tidak Baik 58 64,4
Total 90 100
Berdasarkan tabel 5.4 tentang distribusi frekuensi persepsi pasien
tentang jaminan rawat jalan SpOG di RSUD dr. Pirngadi Medan Tahun 2016
diketahui bahwa persepsi pasien tentang jaminan yang memiliki persepsi tidak
baik tentang jaminan lebih besar dibandingkan pasien yang memiliki persepsi
baik yaitu 35,6%, sedangkan pasien yang berpersepsi tidak baik sebesar
64,4%.
48
5. Gambaran Persepsi Paien Tentang Empati
Gambaran persepsi pasien tentang empati di RSUD dr. Pirngadi Medan
tahun 2016 dapat dilihat pada tabel 5.5 berikut ini:
Tabel 5.5
Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Tentang Empati Rawat Jalan SpOG
di RSUD dr. Pirngadi Medan Tahun 2016
Pasien Tentang
Empati
Frekuensi
n %
Baik 27 30,0
Tidak Baik 63 70,0
Total 90 100
Berdasarkan tabel 5.5 tentang Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien
Tentang Empati Rawat Jalan SpOG di RSUD dr. Pirngadi Medan Tahun 2016
diketahui bahwa persepsi pasien tentang empati yang memiliki persepsi tidak
baik tentang empati lebih besar dibandingkan pasien yang memiliki70,0% .
6. Gambaran Persepsi Paien Tentang Bukti Langsung
Gambaran persepsi pasien tentang bukti langsung di RSUD
dr.pirngadi medan tahun 2016 dapat dilihat pada tabel 5.5 berikut ini:
49
Tabel 5.6
Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Tentang Bukti Langsung Rawat
Jalan SpOG di RSUD dr.pirngadi Medan Tahun 2016
Pasien Tentang
Bukti Langsung
Frekuensi
n %
Baik 43 47,8
Tidak Baik 47 52,2
Total 90 100
Berdasarkan tabel 5.6 diketahui bahwa persepsi pasien tentang bukti
langsung yang memiliki persepsi tidak baik tentang bukti langsung lebih besar
dibandingkan pasien yang memiliki persepsi baik yaitu 47,8%, sedangkan
pasien yang berpersepsi tidak baik sebesar 52,2%.
B. Analisis Bivariat
1. Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Terhadap Minat
Kunjungan Ulang
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Terhadap
Minat Kunjungan Ulang di RSUD dr.pirngadi Medan tahun 2016 dapat dilihat
pada tabel 5.7:
50
Tabel 5.7
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Terhadap Minat Kunjungan
Ulang di RSUD dr.pirngadi Medan Tahun 2016
Persepsi
Pasien
tentang Daya
Tanggap
Minat kunjungan ulang
Total
Pvalue
OR
(95% CI)
Tidak
berminat
berminat
n % n % n %
Tidak Baik 46 69,7% 8 33,3% 54 60,0%
0,004
4.600
1.696 -
12.478
Baik 20 30,3% 16 66,7% 36 40,0%
Total 66 100 24 100 90 100
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 46 orang (69,7%)
menilai daya tanggap pelayanan tidak baik, dan tidak berminat untuk
melakukan kunjungan ulang. Sedangkan pasien yang menilai pelayanan
jaminan baik sebanyak 20 orang (30,3%) yang tidak berminat untuk
melakukan kunjungan ulang. Maka, dari hasil yang ada dapat dijelaskan
bahwa semakin besar nilai persepsi tidak baik dan tidak berminat maka
persepsi tidak baik dan berminat nya rendah, sedangkan nilai persepsi baik
tetapi tidak berminat tinggi maka perpsesi baik dan berminatnya rendah.
Berdasarkan uji statistik Chi-square diperoleh hasil Pvalue = 0,004 ( P < 0,05 )
dan nilai OR = 4.600 dengan tingkat kemaknaan α = 0,05 menunjukkan
adanya hubungan antara persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan
dengan minat kunjungan ulang. Responden yang menyatakan daya tanggap
pelayanan baik memiliki peluang 4.600 kali lebih tinggi untuk memanfaatkan
51
ulang pelayanan rawat jalan dibandingkan dengan responden yang
menyatakan daya tanggap pelayanan tidak baik.
2. Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan Terhadap Minat
Kunjungan Ulang
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan Terhadap
Minat Kunjungan Ulang di RSUD dr.pirngadi Medan tahun 2016 dapat dilihat
pada tabel 5.8:
Tabel 5.8
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan Terhadap Minat Kunjungan
Ulang di RSUD dr.pirngadi Medan Tahun 2016
Persepsi Pasien
tentang
Kehandalan
Minat kunjungan ulang
Total
Pvalue
OR
(95% CI)
Tidak
berminat
berminat
n % n % n %
Tidak Baik 46 70,8% 10 40,0% 56 62,2%
0,014
3.632
1.387-9.506
Baik 19 29,2% 15 60.0% 34 37,8%
Total 65 100 25 100 90 100
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 46 orang (70,8%)
menilai daya tanggap pelayanan tidak baik, dan tidak berminat untuk
melakukan kunjungan ulang. Sedangkan pasien yang menilai pelayanan
jaminan baik sebanyak 19 orang (29,2%) yang tidak berminat untuk
melakukan kunjungan ulang. Maka, dari hasil yang ada dapat dijelaskan
bahwa semakin besar nilai persepsi tidak baik dan tidak berminat maka
52
persepsi tidak baik dan berminat nya rendah, sedangkan nilai persepsi baik
tetapi tidak berminat tinggi maka perpsesi baik dan berminatnya rendah.
Berdasarkan uji statistik Chi-square diperoleh hasil Pvalue = 0,014 ( P < 0,05
) dan nilai OR = 3.632 dengan tingkat kemaknaan α = 0,05 menunjukkan tidak
adanya hubungan antara persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan dengan
minat kunjungan ulang. Responden yang menyatakan kehandalan pelayanan
baik memiliki peluang 3.632 kali lebih tinggi untuk memanfaatkan ulang
pelayanan rawat jalan dibandingkan dengan responden yang menyatakan
kehandalan pelayanan tidak baik.
3. Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan Terhadap Minat Kunjungan
Ulang
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan Terhadap Minat
Kunjungan Ulang di RSUD dr.pirngadi Medan tahun 2016 dapat dilihat pada
tabel 5.9:
Tabel 5.9
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan Terhadap Minat Kunjungan
Ulang di RSUD dr.pirngadi Medan Tahun 2016
Persepsi
Pasien tentang
Jaminan
Minat kunjungan ulang
Total
Pvalue
OR
(95% CI)
Tidak
berminat
berminat
n % n % n %
Tidak Baik 46 74,2% 12 42,9% 58 64,4%
0,008
3.833
1.497-9.814 Baik 16 25,8% 16 57,1% 32 35,6%
53
Total 62 100 28 100 90 100
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 46 orang (74,2%)
menilai jaminan pelayanan tidak baik, dan tidak berminat untuk melakukan
kunjungan ulang. Sedangkan pasien yang menilai pelayanan jaminan baik
sebanyak 16 orang (425,8%) yang tidak berminat untuk melakukan kunjungan
ulang. Maka, dari hasil yang ada dapat dijelaskan bahwa semakin besar nilai
persepsi tidak baik dan tidak berminat maka persepsi tidak baik dan berminat
nya rendah, sedangkan nilai persepsi baik tetapi tidak berminat tinggi maka
perpsesi baik dan berminatnya rendah. Berdasarkan uji statistik Chi-square
diperoleh hasil Pvalue = 0,008 ( P < 0,05 ) dan nilai OR = 3.833 dengan
tingkat kemaknaan α = 0,05 menunjukkan adanya hubungan antara persepsi
pasien tentang jaminan pelayanan dengan minat kunjungan ulang. Responden
yang menyatakan jaminan pelayanan baik memiliki peluang 3.833 kali lebih
tinggi untuk memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan dibandingkan dengan
responden yang menyatakan jaminan pelayanan tidak baik.
4. Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Terhadap Minat Kunjungan
Ulang
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Terhadap Minat
Kunjungan Ulang di RSUD dr.pirngadi Medan tahun 2016 dapat dilihat pada
tabel 5.10:
54
Tabel 5.10
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Terhadap Minat Kunjungan Ulang
di RSUD dr.pirngadi Medan Tahun 2016
Persepsi
Pasien tentang
Empati
Minat kunjungan ulang
Total
Pvalue
OR
(95% CI)
Tidak
berminat
berminat
n % n % n %
Tidak Baik 54 76,1% 9 47,4% 63 70,0%
0,032
3.529
1.232-
10.113
Baik 17 23,9% 10 52,6% 27 30,0%
Total 71 100 19 100 90 100
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 54 orang (76,1%)
menilai empati pelayanan tidak baik, dan tidak berminat untuk melakukan
kunjungan ulang. Sedangkan pasien yang menilai pelayanan empati baik
sebanyak 17 orang (23,9%) yang tidak berminat untuk melakukan kunjungan
ulang. Maka, dari hasil yang ada dapat dijelaskan bahwa semakin besar nilai
persepsi tidak baik dan tidak berminat maka persepsi tidak baik dan berminat
nya rendah, sedangkan nilai persepsi baik tetapi tidak berminat tinggi maka
perpsesi baik dan berminatnya rendah. Berdasarkan uji statistik Chi-square
diperoleh hasil Pvalue = 0,032 ( P < 0,05 ) dan nilai OR = 3.529 dengan
tingkat kemaknaan α = 0,05 menunjukkan adanya hubungan antara persepsi
pasien tentang empati pelayanan dengan minat kunjungan ulang. Responden
yang menyatakan empati pelayanan baik memiliki peluang 3.529 kali lebih
55
tinggi untuk memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan dibandingkan dengan
responden yang menyatakan jaminan pelayanan tidak baik.
5. Hubungan Persepsi Pasien tentang Bukti Langsung Terhadap Minat
Kunjungan Ulang
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Bukti Langsung Terhadap
Minat Kunjungan Ulang di RSUD dr.pirngadi Medan tahun 2016 dapat dilihat
pada tabel 5.10:
Tabel 5.11
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Bukti Langsung Terhadap Minat
Kunjungan Ulang di RSUD dr.pirngadi Medan Tahun 2016
Persepsi
Pasien tentang
Bukti
Langsung
Minat Kunjungan Ulang
Total
Pvalue
OR
(95% CI)
Tidak
Berminat
Berminat
n % n % n %
Tidak Baik 35 52,2% 12 52,2% 47 52,2%
1.000
1.003
0,388 -
2.588
Baik 32 47,8% 11 47,8% 43 47,8%
Total 67 100 23 100 90 100
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 35 orang (52,2%)
menilai bukti langsung pelayanan tidak baik, dan tidak berminat untuk
melakukan kunjungan ulang. Sedangkan pasien yang menilai pelayanan bukti
langsung baik sebanyak 32 orang (47,8%) yang tidak berminat untuk
melakukan kunjungan ulang. Maka, dari hasil yang ada dapat dijelaskan
bahwa semakin besar nilai persepsi tidak baik dan tidak berminat maka
56
persepsi tidak baik dan berminat nya rendah, sedangkan nilai persepsi baik
tetapi tidak berminat tinggi maka perpsesi baik dan berminatnya rendah.
Berdasarkan uji statistik Chi-square diperoleh hasil Pvalue = 1 ( P ˃ 0,05 )
dan nilai OR = 1.003 dengan tingkat kemaknaan α = 0,05 menunjukkan tidak
adanya hubungan antara persepsi pasien tentang bukti langsung pelayanan
dengan minat kunjungan ulang. Responden yang menyatakan bukti langsung
pelayanan baik memiliki peluang 1.003 kali lebih tinggi untuk memanfaatkan
ulang pelayanan rawat jalan dibandingkan dengan responden yang
menyatakan bukti langsung pelayanan tidak baik.
57
BAB VI
PEMBAHASAN
A. Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan penelitian ini adalah hasil penelitian ini hanya dapat
menunjukkan minat kunjungan ulang dari responden (pasien) saja sehingga tidak
dapat membuktikan apakah responden benar-benar kembali untuk melakukan
kunjungan ulang atau tidak. Namun, minat kunjungan ulang adalah konsep yang
paling penting dalam pemasaran. Minat kunjungan ulang menunjukkan kemungkinan
seseorang untuk berulang kali membeli barang atau menggunakan jasa di masa depan
dan hal ini berkaitan dengan loyalitas pelanggan.
B. Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan terhadap Minat Kunjungan
Ulang Pasien di Klinik SpOG RS dr. Pirngadi Medan Tahun 2016
Brown (1994) mengemukakan bahwa mutu merupakan fenomena yang
komprehensif dan multi dimensi, bisa digunakan pada pelayanan klinis maupun
manajemen untuk mendukung pelayanan kesehatan. Kegiatan menjaga mutu dapat
menyangkut satu atau beberapa dimensi, yaitu: kompetensi teknis, akses terhadap
pelayanan, efektifitas, efisiensi, keamanan, hubungan interpersonal, kenyamanan dan
kepuasan pelayanan (Brown, 1994). Azwar (1987) menyatakan mutu pelayanan
kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa
pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta
penyelenggaraannya sesuai dengan standar pelayanan dan kode etik profesi yang telah
ditetapkan (Azwar, 1987). Menurut peneliti, mutu pelayanan adalah kualitas atau
kinerja suatu pelayanan yang dapat memberikan kepuasan dan persepsi yang baik
58
bagi pelanggan terhadap layanan tersebut dengan tujuan agar pelanggan memiliki
minat untuk melakukan kunjungan ulang.
Umar (2003), menyatakan kunjungan ulang adalah perilaku yang muncul
sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk
melakukan pembelian ulang, karena pelanggan merasakan kepuasan atas jasa
pelayanan yang diberikan. Menurut Elliott dkk (2000) bahwa minat adalah sebuah
karakteristik tetap yang diekspresikan oleh hubungan antara seseorang dan aktivitas
atau objek khusus (Elliot dkk, 2000). Sedangkan menurut Sutjipto (2001) minat
adalah suatu ungkapan kecendrungan tentang kegiatan yang sering dilakukan setiap
hari sehingga kegiatan itu disukainya, artinya bahwa kesadaran seseorang terhadap
suatu objek, orang, masalah atau situasi yang mempunyai kaitan dengan dirinya, dan
minat harus dipandang sebagai sesuatu yang sadar. Karenanya minat merupakan
aspek psikologis seseorang untuk menaruh perhatian yang tinggi terhadap kegiatan
tertentu dan mendorong yang bersangkutan untuk melaksanakan atau melakukan
ulang kegiatan tersebut (Sutjipto, 2001). Menurut peneliti, minat kunjungan ulang
adalah keinginan atau kecenderungan seseorang untuk kembali membeli barang atau
menggunakan pelayanan atau jasa yang sama di waktu yang akan datang.
Dari hasil penelitian pada tabel 5.1 diketahui bahwa minat kunjungan ulang
pada kelompok responden pasien rawat jalan di Klinik SpOG RS dr. Pirngadi Medan
Tahun 2016 sebagian besar tidak berminat untuk melakukan kunjungan ulang.
Kelompok responden pasien rawat jalan yang “berminat” untuk melakukan kunjungan
ulang sebanyak 20 orang (22,2%); dan pasien rawat jalan yang “tidak berminat” untuk
melakukan kunjungan ulang sebanyak 70 orang (77,8%). Berdasarkan hasil penelitian
maka dapat disimpulkan bahwa tingginya persentase kelompok responden yang
59
menyatakan tidak berminat ternyata berbanding lurus dengan kualitas pelayanan yang
dirasakan oleh pasien.
Menurut Tjiptono (2002), mutu pelayanan yang baik dapat dilihat dari minat
pembelian ulang yang muncul pada diri pelanggan. Sementara konsumen yang merasa
tidak puas akan bereaksi dengan tindakan-tindakan negatif seperti mendiamkan saja,
melakukan komplain, bahkan merekomendasikan negatif kepada orang lain. Rumah
sakit akan kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan
beralih ke rumah sakit lainnya yang memenuhi harapan pasien. Mutu pelayanan yang
baik akan memberikan kepuasan terhadap pelanggan yang pada akhirnya pelanggan
akan melakukan kunjungan ulang.
Handriani (2010) dalam hasil penelitian menyatakan bahwa keputusan
kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek
yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Proses
keputusan pembelian ulang terbentuk pada tahapan apakah pernah membeli barang
tersebut dan setelah membeli konsumen merasakan puas atau tidak puas terhadap
suatu produk yang telah dibeli (Handriani, 2010).
Hasil penelitian yang relatif terbaru dari Cronin dkk (2000) juga menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan secara langsung maupun tidak langsung secara simultan
mempengaruhi minat beli. Dalam penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan memiliki dampak langsung pada minat beli untuk empat dari enam industri
yang diteliti. Hasil yang sama juga ditunjukkan dalam penelitian yang dilakukan oleh
Bei & Chiao (2001). Dalam penelitiannya, mereka menunjukkan bahwa persepsi
mengenai kualitas produk memiliki pengaruh baik langsung maupun tidak langsung
(melalui kepuasan) terhadap minat beli konsumen.
60
Umar (2000) menyatakan kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika
merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar
kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Sedangkan Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) yang dikutip oleh Tjiptono
(2000) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian / diskonfirmasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya. Engel et al. (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilh sekurang-
kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan pelanggan. Sedangkan pakar pemasaran Kotler (1994) menandaskan bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Berdasarkan pengertian kepuasan yang di persepsikan oleh beberapa ahli
pemasaran, menurut peneliti kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan antara harapan yang dipersepsikan dengan kenyataan kinerja
produk atau jasa yang ada. Apabila kinerja yang dirasakan oleh pelanggan sama atau
melebihi dari harapan, maka dapat dikatakan kepuasan pelanggan telah terpenuhi.
Apabila kinerja yang dirasakan tidak sesuai dengan harapan yang dipersepsikan, maka
kepuasan pelanggan tidak terpenuhi.
Dari uraian teori mutu pelayanan dan kunjungan ulang, peneliti
menyimpulkan bahwa mutu pelayanan sangat berpengaruh terhadap kunjungan ulang
yang dilakukan oleh pelanggan yang dirasakan melalui kepuasan pasien. Kepuasan
61
pasien secara langsung akan mempengaruhi minat mereka untuk kembali melakukan
kunjungan ulang atau loyalitas pelanggan. Secara tidak langsung pasien yang
merasakan kepuasan akan menjadi promosi yang efektif melalui perantara mulut ke
mulut yang pada akhirnya tidak hanya menjadi pemicu untuk meningkatkan
persentase kunjungan ulang dari pasien lama saja, namun juga akan meningkatkan
kunjungan dari pasien baru.
Hal ini juga ditegaskan oleh Tjiptono (2002) bahwa terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara
organisasi pemberi layanan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar
baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan. Singkatnya, mutu pelayanan yang baik dapat dilihat dari minat pembelian
ulang yang muncul pada diri pelanggan. Sementara konsumen yang merasa tidak puas
akan bereaksi dengan tindakan-tindakan negatif seperti mendiamkan saja, melakukan
komplain, bahkan merekomendasikan negatif kepada orang lain. Rumah sakit akan
kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan beralih ke rumah
sakit lainnya yang memenuhi harapan pasien (Tjiptono, 2002).
C. Pengaruh Persepsi Pasien Rawat Jalan tentang Daya Tanggap terhadap Minat
Kunjungan Ulang di Klinik SpOG RS dr. Pirngadi Medan Tahun 2016
Zeithaml et al. (1990) menyatakan daya tanggap (responsiveness) adalah
respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam
melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penaganan
keluhan pelanggan atau pasien (Zeithaml et al., 1990). Menurut Bitner (1996) dalam
62
Fandi Tjiptono (2002) responsiveness adalah kemampuan atau kesiapan karyawan
untuk memberikan jasa yang diberikan.
Rambat Lupioadi (2001) dalam Fandi Tjiptono (2002) menyatakan
responsiveness adalah kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi secara jelas.
Sedangkan menurut Parasuraman dkk dalam Fandi Tjiptono (2002) mengungkapkan
bahwa responsiveness adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan layanan dengan tanggap.
Dari beberapa pengertian daya tanggap yang dikemukakan oleh para ahli,
maka penulis menyimpulkan responsiveness adalah sikap yang ditunjukkan oleh
karyawan berupa kecepatan respon terhadap segala keluhan atau masukan yang
diberikan oleh pelanggan. Daya tanggap dalam penelitian ini adalah hasil feedback
kelompok responden atau pasien terhadap layanan di Klinik SpOG yang meliputi:
pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk melakukan registrasi; petugas
apoteker melaksanakan tugas dengan cepat; petugas administrasi memberikan
pelayanan dengan tanggap; dokter menjelaskan pertanyaan yang diajukan pasien;
pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk mendapatkan pelayanan dokter.
Dari hasil penelitian melalui tabel 5.2 tentang distribusi frekuensi persepsi pasien
rawat jalan tentang daya tanggap di Klinik SpOG RS dr. Pirngadi Medan Tahun 2016
dapat disimpulkan bahwa sebagian besar kelompok responden menyatakan memiliki
persepsi tidak baik tentang daya tanggap pelayanan, persentase nya adalah persepsi
baik 40,0% dan tidak baik 60,0%.
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 5.7 diketahui bahwa sebagian besar
kelompok responden yang tidak berminat melakukan kunjungan ulang memiliki
persepsi tidak baik tentang daya tanggap yaitu sebesar 69,7%. Dari hasil uji statistik
63
Chi-square diperoleh hasil Pvalue = 0,004 (P < 0,05), nilai OR = 4.600 dengan
tingkat kemaknaan α = 0,05 menunjukkan adanya pengaruh persepsi pasien tentang
daya tanggap terhadap minat kunjungan ulang. Responden yang menyatakan daya
tanggap tidak baik memiliki peluang 4.600 kali lebih tinggi untuk tidak melakukan
kunjungan ulang dibandingkan dengan responden yang menyatakan daya tanggap
baik.
Meneruskan hal itu, Parasuraman et al (1985) dalam Tjiptono (2009)
mengemukakan apabila jasa dalam hal ini pelayanan yang dirasakan sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan baik dan memuaskan
(Tjiptono, 2009). Hal ini juga sesuai dengan hasil penelitian Trimurthy (2008) yang
menyebutkan persepsi pasien tentang kualias pelayanan khususnya daya tanggap
pelayanan berhubungan dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan
puskesmas pandanaran Kota Semarang (Trimurthy, 2008). Sejalan dengan itu,
menurut Suryani (2008) dalam penelitiannya bahwa dalam proses persepsi secara
sadar atau tidak sadar, konsumen akan mengait-ngaitkan dengan semua informasi
yang dimiliki agar mampu memberikan makna yang tepat. Informasi tersebut baik
berupa pengalaman dan kondisi psikologis konsumsi seperti kebutuhan, harapan dan
kepentingan.
Menurut Kotler (2009) dalam Hartono (2010) yang menyebutkan bahwa minat
pembelian ulang merupakan bagian dari perilaku purna pembelian, setelah membeli
produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan dan
ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi prilaku konsumen selanjutnya.
Jika konsumen puas, ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk
membeli kembali produk tersebut, dimana daya tanggap merupakan satu dari lima
dimensi kualitas jasa yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa.
64
Sebagaimana menurut Parasuraman et al. (1988) bahwa penilaian terhadap
daya tanggap pelayanan merupakan penilaian terhadap kualitas pelayanan yang paling
dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatanan pelayanan cenderung meningkat
dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan
yang dimiliki oleh pelanggan. Daya tanggap dalam pelayanan adalah kesiapan
petugas dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, meliputi kesigapan petugas dalam melayani pelanggan, kecepatan petugas
dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.
Berdasarkan uraian hasil penelitian dan teori tentang daya tanggap pelayanan
diatas, maka peneliti menyimpulkan bahwa daya tanggap atau responsiveness
merupakan salah satu indikator yang sangat mempengaruhi bagaimana bentuk
kualitas pelayanan bekerja untuk dapat memenuhi kepuasan konsumen, dan bukti
langsung pelayanan pelayanan berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang pasien
ke Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan. Terlebih dari hasil penelitian
diketahui bahwa sebagian besar kelompok responden memiliki persepsi tidak baik
tentang daya tanggap sebesar 69,7%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas dari daya
tanggap pelayanan di Klinik SpOG Rumah Sakit Pirngadi Medan masih jauh dari
yang diharapkan oleh pelanggan, sehingga perlu dilakukan peningkatan kualitas daya
tanggap pelayanan terhadap pasien. Peningkatan daya tanggap pelayanan ini dapat
dilakukan dengan terus meningkatkan kecepatan proses registrasi dari petugas
sehingga pasien tidak memerlukan waktu tunggu yang lama untuk melakukan
pendaftaran, meningkatkan kecepatan pelayanan dari dokter dan perawat,
meningkatkan kecepatan pekerjaan dari petugas apoteker.
65
D. Pengaruh Persepsi Pasien Rawat Jalan tentang Kehandalan terhadap Minat
Kunjungan Ulang di Klinik SpOG RS dr. Pirngadi Medan Tahun 2016
Definisi kehandalan atau reliability menurut Parasuraman et al. (2001) adalah
setiap pegawai memiliki kemampuan yang handal, mengetahui mengenai seluk belum
prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau
penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan,
mengarahkan dan memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan
yang belum dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberi dampak positif atas
pelayanan tersebut. Zoeldhan (2012) dalam penelitiannya menyatakan dimensi
kehandalan (reliability) dalam indikator kualitas pelayanan merupakan hal penting
dan vital bagi perusahaan dalam menunjukkan kinerjanya karena kehandalan
merupakan bentuk ciri khas atau karakteristik dari pegawai yang memiliki prestasi
kerja tinggi.
Kehandalan dalam penelitian ini adalah hasil feedback responden/pasien
terhadap layanan Klinik SpOG yang meliputi: petugas administrasi/registrasi selalu
berada di tempatnya; dokter datang sesuai jadwal; dokter memeriksa pasien dengan
teliti; perawat melayani pasien dengan teliti; petugas apotek menyampaikan aturan
pakai obat dengan jelas. Dari hasil penelitian melalui tabel 5.3 tentang distribusi
frekuensi persepsi pasien rawat jalan tentang kehandalan di Klinik SpOG RS dr.
Pirngadi Medan Tahun 2016 dapat disimpulkan bahwa sebagian besar kelompok
responden yang memiliki persepsi tidak baik tentang kehandalan pelayanan,
persentase nya adalah persepsi baik 37,8% dan tidak baik 62,2%.
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 5.8 diketahui bahwa sebagian besar
kelompok responden yang tidak berminat melakukan kunjungan ulang memiliki
persepsi tidak baik tentang kehandalan yaitu sebesar 70,8 %. Dari hasil uji statistik
66
Chi-square diperoleh hasil Pvalue = 0,014 (P < 0,05), nilai OR = 3.632 dengan
tingkat kemaknaan α = 0,05 menunjukkan adanya pengaruh persepsi pasien tentang
kehandalan terhadap minat kunjungan ulang. Responden yang menyatakan
kehandalan tidak baik memiliki peluang 3.632 kali lebih tinggi untuk tidak melakukan
kunjungan ulang dibandingkan dengan responden yang menyatakan kehandalan baik.
Hal ini sejalan dalam penelitian Suryani (2008) yang menyatakan bahwa
dalam proses persepsi secara sadar atau tidak sadar, konsumen akan mengait-ngaitkan
dengan semua informasi yang dimiliki agar mampu memberikan makna yang tepat.
Informasi tersebut baik berupa pengalaman dan kondisi psikologis konsumsi seperti
kebutuhan, harapan dan kepentingan. Adanya pengaruh kehandalan pelayanan dengan
minat kunjungan ulang disebabkan oleh adanya faktor lain yang mempengaruhi minat
kunjungan ulang salah satunya yaitu kebutuhan pasien terhadap pengobatan sehingga
pasien menerima pelayanan yang diberikan. Selain itu hal ini sesuai dengan hasil
penelitian Supratman (2008) yang menyatakan persepsi pasien tentang kualitas
pelayanan khususnya kehandalan pelayanan adanya hubungan dengan minat
pemanfaatan ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas penumpang Kota Surakarta.
Sebagaimana menurut Parasuraman et al. (1988) dalam Muninjaya (2011),
bahwa kehandalan dalam pelayanan kesehatan merupakan kemampuan untuk
memberikan pelayanan kesehatan yang dijanjikan dengan tepat dan sesuai agar
dipercaya, terutama memberikan jasa secara tepat dengan cara yang sama sesuai
dengan aturan yang telah ada dan tanpa melakukan kesalahan. Banyak penyedia jasa
yang berlomba-lomba memperbaiki dimensi kehandalan dalam kinerja mereka.
Kehandalan yang dimaksud dapat meliputi bagaimana kualitas kinerja karyawan,
kehandalan dalam menggunakan skill mereka saat melayani konsumen, dan
sebagainya.
67
Sebagaimana Zoeldhan (2006) dalam penelitiannya mengatakan bahwa
kehandalan merupakan bentuk ciri khas atau karakteristik dari pegawai yang memiliki
prestasi kerja tinggi. Kehandalan dalam pemberian pelayanan dapat terlihat dari
kehandalan memberikan pelayanan sesuai dengan tingkat pengetahuan yang dimiliki,
kehandalan dalam terampil menguasai bidang kerja yang diterapkan sesuai dengan
skil yang mereka punya, kehandalan dalam penguasaan bidang kerja sesuai
pengalaman kerja yang ditunjukkan dan kehandalan menggunakan teknologi kerja
yang ada.
Sejalan dengan itu Sunyoto (2004) menyatakan bahwa kehandalan dari suatu
individu organisasi dalam memberikan pelayanan sangat diperlukan untuk
menghadapi gerak dinamika kerja yang terus bergulir menuntut kualitas layanan yang
tinggi sesuai kehandalan individu pegawai dan dapat dilihat dari :
1. Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan tingkat
pengetahuan yang sesuai dengan uraian kerjanya.
2. Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang terampil yang sesuai dengan
tingkat keterampilan kerja yang dimilikinya dalam menjalankan aktivitas
pelayanan yang efisien dan efektif.
3. Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan pengalaman
kerja yang dimilikinya, sehingga penguasaan tentang uraian kerja dapat
dilakukan secara cepat, tepat, mudah dan berkualitas sesuai pengalamannya.
4. Kehandalan dalam mengaplikasikan penguasaan teknologi untuk memperoleh
pelayanan yang akurat dan memuaskan sesuai hasil output penggunaan
teknologi yang ditunjukkan.
Zahruli (2012) dalam penelitiannya menyatakan bahwa kehandalan adalah
kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai secara akurat dan terpercaya, sikap
68
simpatik dan dengan akurasi yang tinggi kepada para pasien. Kehandalan diukur
dengan tindakan pelayanan yang akurat oleh tenaga medis Puskesmas,
profesionalisme dalam menangani keluhan pasien oleh para tenaga medis Puskesmas,
melayani dengan baik dan ramah saat melakukan pengobatan dan perawatan,
memberikan pelayanan dengan tepat dan benar sesuai dengan prosedur yang
ditetapkan dalam memberikan pelayanan selalu sesuai dengan jadwal yang telah
ditetapkan.
Metyayunika (2013) di penelitiannya menyatakan dalam melayani konsumen
sebaik-baiknya dan bisa memberikan suatu kepuasan konsumen tak dapat terlepas dari
faktor kehandalan dari suatu penyedia jasa tersebut. Sebagaimana menurut Kotler
(2009) yang menyebutkan bahwa minat pembelian ulang merupakan bagian dari
prilaku purna pembelian, setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level
kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan
mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Jika konsumen puas, ia akan
menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk
tersebut. Dimana kehandalan merupakan satu dari lima dimensi kualitas jasa yang
digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa. Sebagaimana Philip Kother
dalam Wijono (2005) yang menyatakan bahwa kepuasan merupakan tingkat keadaan
yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari perbandingan penampilan atau
outcome kualitas produk yang dirasakan dalam hubungan yang dirasakan seseorang.
Kepuasan konsumen atau persepsi baik konsumen terhadap layanan jasa
khususnya pada kehandalan pelayanan berhubungan erat terhadap minat kunjungan
ulang ke layanan jasa tersebut. Menurut Cronic, dkk (2003) menyatakan keinginan
berkunjung ulang adalah perilaku pelanggan merespons positif terhadap kualitas
pelayanan dan berniat melakukan kunjungan kembali.
69
Berdasarkan pemaparan hasil penelitian dan teori tentang kehandalan
pelayanan di atas, maka peneliti menyimpulkan bahwa kehandalan pelayanan
berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang pasien ke Klinik SpOG Rumah Sakit dr.
Pirngadi Medan. Terlebih dari hasil penelitian diketahui bahwa sebagian besar
kelompok responden memiliki persepsi tidak baik tentang kehandalan sebesar 62,2%.
Hal ini menunjukkan masih perlunya peningkatan tentang kualitas kehandalan
pelayanan di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan. Upaya peningkatan
kualitas kehandalan ini dapat dilakukan dengan mengupayakan agar dokter hadir
sesuai jadwal, petugas registrasi selalu ditempat, dokter memeriksa penyakit pasien
dengan teliti, petugas menyampaikan aturan pakai obat dengan jelas.
E. Hubungan Persepsi Pasien Tentang Jaminan Terhadap Minat Kunjungan Ulang
Pasien Rawat Jalan SpOG di Rs.dr. Pirngadi Medan Tahun 2016
Parasuraman (1997) dalam Rambat Lupiyoadi (2001) menyatakan assurance
atau jaminan adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan,
antara lain komunikasi, kualitas, kredibilitas, keamanan, kompetisi dan sopan santun.
Abbas Salim (2007) mendefinisikan asuransi adalah kemauan untuk menetapkan
kerugian-kerugian kecil (sedikit) yang sudah pasti sebagai pengganti/substitusi
kerugian-kerugian besar yang belum terjadi. Jaminan dalam penelitian ini adalah hasil
feedback responden/pasien terhadap layanan Klinik SpOG yang meliputi: pasien
dilayani dengan baik oleh petugas (dokter, perawat, atau petugas lain); perawat
berhati-hati dalam melakukan pekerjaannya; dokter melayani pasien dengan ramah;
pasien merasa terjamin keamanannya (percaya) pada pelayanan yang diberikan;
dokter memiliki kemampuan dan pengetahuan (kompetensi) dalam mendiagnosa
70
penyakit pasien. Dari hasil penelitian melalui tabel 5.4 tentang distribusi frekuensi
persepsi pasien rawat jalan tentang jaminan di Klinik SpOG RS dr. Pirngadi Medan
Tahun 2016 dapat disimpulkan bahwa sebagian besar kelompok responden yang
memiliki persepsi tidak baik tentang kehandalan pelayanan, persentase nya adalah
persepsi tidak baik 64,4% dan baik 35,6 %.
Berdasarkan hasil penelitian dari tabel 5.9 diketahui bahwa sebagian besar
kelompok responden yang tidak berminat melakukan kunjungan ulang memiliki
persepsi tidak baik tentang jaminan yaitu sebesar 74,2%. Dari hasil uji statistik Chi-
square diperoleh hasil Pvalue = 0,008 ( P < 0,05 ), nilai OR = 3.833 dengan tingkat
kemaknaan α = 0,05, menunjukkan adanya pengaruh persepsi pasien tentang jaminan
terhadap minat kunjungan ulang. Responden yang menyatakan daya tanggap tidak
baik memiliki peluang 3.833 kali lebih tinggi untuk tidak melakukan kunjungan ulang
dibandingkan dengan responden yang menyatakan jaminan baik.
Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Trimurthy (2008) dimana
persepsi pasien tentang kualias pelayanan khususnya jaminan pelayanan berhubungan
dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandanaran Kota
Semarang. Kunto (2004) dalam penelitiannya juga mengatakan bahwa persepsi pasien
terhadap kualitas pelayanan, khususnya jaminan pelayanan berhubungan dengan
minat pemanfaat ulang pasien di Rumah Sakit Kelet Jepara.
Parasuraman et al. (1998) dalam Wijono (2005) menyatakan bahwa kepastian
yang diberikan oleh pemberi pelayanan jasa terhadap pelanggannya, jaminan ini
berkaitan dengan pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan pemberi pelayanan untuk
menimbulkan rasa kepercayaan dan keyakinan pada di pelanggan. Darmawi (2004)
dalam penelitiannya menyatakan banyak istilah assurance atau jaminan dengan
berbagai prosedur yang dijadikan perusahaan sebagai acuan untuk memberikan
71
pelayanan sebaik-baiknya kepada konsumen seperti performa atau kinerja pelayanan
karyawan dengan baik dan handal sehingga terbentuk rasa puas dari konsumen.
Sejalan dengan itu menurut Margaretha (2003) dalam penelitiannya
menyatakan bahwa bentuk jaminan yang lain yaitu jaminan terhadap pegawai yang
memiliki perilaku kepribadian (personality behavior) yang baik dalam memberikan
pelayanan, tentu akan berbeda pegawai yang memiliki watak atau karakter yang
kurang baik dan yang kurang baik dalam memberikan pelayanan. Menurut Zeithmal
dkk (1990), jaminan meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian, dan kesopanan member
pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuasn dalam
memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan
dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Zeithmal dan Bitner (1996) mengungkapkan bahwa dimensi assurance atau
jaminan merupakan gabungan dari dimensi :
1. Kompetensi (competence)
Adalah keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki para karyawan untuk
melakukan pelayanan.
2. Kosopanan (courtesy)
Adalah meliputi keramahan, sikap, perhatian para karyawan.
3. Kredibilitas (creadibility)
Adalah meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada
perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
Dari berbagai uraian teori diatas maka peneliti menyimpulkan bahwa betapa
pentingnya memperhatikan assurance atau jaminan dalam suatu penyedia jasa yang
72
fungsinya untuk menumbuhkan rasa percaya akan berbagai hal atas produk atau jasa
yang ditawarkan oleh penyedia jasa tersebut sehingga tercipta kualitas pelayanan yang
diharapkan.
Berdasarkan pemaparan hasil penelitian maka peneliti menyimpulkan bahwa
jaminan pelayanan berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang pasien ke Klinik
SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan. Terlebih dari hasil penelitian diketahui
bahwa sebagian besar kelompok responden memiliki persepsi tidak baik tentang
jaminan sebesar 64,4%. Hal ini menunjukkan masih perlunya untuk melakukan
peningkatan kualitas jaminan pelayanan di Klinik SpOG Rumah Sakit Medan. Upaya
peningkatan kualitas jaminan pelayanan dapat dilakukan dengan dokter memberikan
dokter dapat memberikan perhatian lebih dalam mendiagnosa penyakit pasien
sehingga pasien merasa percaya kepada hasil pemeriksaan dokter, perawat lebih
berhati-hati dalam melakukan pekerjaannya, dokter melakukan pemeriksaan dengan
ramah.
F. Hubungan Persepsi Pasien Tentang Empati Terhadap Minat Kunjungan Ulang
Pasien Rawat Jalan SpOG di Rs.dr. Pirngadi Medan Tahun 2016
Definisi empati menurut Nursodik (2010) adalah perhatian secara individual
yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan dalam menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan
kebutuhan pelanggannya. Sedangkan Zoeldhan (2012) mengatakan bahwa empati
dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu perhatian, keseriusan, simpatik,
pengertian dan keterlibatan pihak-pihak yang berkepentingan dengan pelayanan untuk
mengembangkan dan melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan tingkat pengertian
dan pemahaman dari masing-masing pihak tersebut. Empati membutuhkan adanya
73
saling mengerti satu sama lain antara karyawan atau yang melayani dan yang dilayani
atau konsumen agar tercipta suatu hubungan yang balance atau selaras dalam
perusahaan tersebut. Dari hasil penelitian melalui tabel 5.5 tentang distribusi frekuensi
persepsi pasien rawat jalan tentang jaminan di Klinik SpOG RS dr. Pirngadi Medan
Tahun 2016 dapat disimpulkan bahwa sebagian besar kelompok responden yang
memiliki persepsi tidak baik tentang kehandalan pelayanan, persentase nya adalah
persepsi baik 30,0% dan tidak baik 70,0%.
Empati dalam penelitian ini adalah hasil feedback responden/pasien terhadap
layanan Klinik SpOG yang meliputi: dokter memeriksa pasien dengan penuh
perhatian; perawat melayani pasien dengan ramah; petugas apotek melayani pasien
dengan ramah; petugas administrasi melayani pasien dengan ramah; petugas kasir
melayani dengan ramah. Berdasarkan hasil penelitian dari tabel 5.9 diketahui bahwa
sebagian besar kelompok persepsi tidak baik tentang empati yaitu 76,1%. Dari hasil
uji statistik Chi-square diperoleh hasil Pvalue = 0,032 ( P < 0,05 ), nilai OR = 3.529
dengan tingkat kemaknaan α = 0,05, menunjukkan adanya pengaruh persepsi pasien
tentang jaminan terhadap minat kunjungan ulang. Responden yang menyatakan
empati tidak baik memiliki peluang 3.529 kali lebih tinggi untuk tidak melakukan
kunjungan ulang dibandingkan dengan responden yang menyatakan jaminan baik.
Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Lina (2015) yang
mengerucutkan kesimpulan bahwa terdapat hubungan antara persepsi empati dengan
minat kunjungan ulang pelayanan kesehatan di Puskesmas Ngesrep Kota Semarang.
Sejalan dengan itu Parasuraman (2001) menyatakan bahwa pelayanan akan berjalan
dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan
pelayanan memiliki adanya rasa empati (empathy) dalam menyelesaikan atau
mengurus atau memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan.
74
Pasien yang mendapatkan pelayanan empati dengan baik memiliki
kecenderungan memanfaatkan kembali pelayanan jasa tersebut. Menurut Trimurthy
(2008) pelayanan yang dapat menarik minat pasien untuk memanfaatkan nya kembali
adalah pelayanan yang memiliki perhatian yang tinggi, yaitu:
1. Kemudahan pasien menghubungi petugas
2. Kemampuan petugas dalam berkomunikasi dengan pasien
3. Kemampuan petugas memahami keinginan atau kebutuhan pasien
4. Kemampuan petugas dalam membantu pasien mengatasi keluhan atau rasa
sakit yang diderita
5. Kemampuan petugas bersikap sabar
Sejalan dengan itu, Azwar (2008) menyatakan bahwa penilaian jasa pelayanan
kesehatan lebih terkait pada kelancaran komunikasi petugas rumah sakit dengan
pasien, empati dan keramah tamahan petugas dalam melayani pasien dalam
kesembuhan penyakit yang diderita oleh pasien. Jika pelayanan yang diberikan baik
maka penilaian pasien juga baik sehingga menimbulkan kepuasan pasien yang
nantinya akan mebuat pasien berminat untuk berkunjung kembali. Zoeldhan (2012)
juga menyatakan inti dari empati dalam suatu penyedia jasa yaitu mampu memahami
orang yang dilayani dengan penuh perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan
adanya keterlibatan dalam berbagai permasalahan yang dihadapi orang yang dilayani.
Berdasarkan uraian hasil penelitian dan teori tentang empati diatas, maka
peneliti menyimpulkan bahwa empati adalah hal yang sangat penting bagi penyedia
jasa sehingga pada akhirnya diharapkan kepuasan konsumen bisa tercapai, dan empati
pelayanan berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang pasien ke Klinik SpOG
Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan. Dari hasil penelitian diketahui bahwa sebagian
besar kelompok responden memiliki persepsi tidak baik tentang empati sebesar
75
70,0%. Hal ini menunjukkan masih belum maksimalnya kualitas empati pelayanan di
Klinik SpOG Rumah Sakit Pirngadi Medan, sehingga saran yang mampu diberikan
oleh peneliti adalah agar lebih meningkatkan kualitas empati pelayanan terhadap
pasien dengan tujuan tingkat kepuasan pasien lebih besar, sehingga meningkatkan
probabilitas pasien untuk melakukan kunjungan ulang.
G. Pengaruh Persepsi Pasien Rawat Jalan tentang Bukti Langsung terhadap Minat
Kunjungan Ulang di Klinik SpOG RS dr. Pirngadi Medan Tahun 2016
Definisi bukti langsung pelayanan menurut Parasasuraman et al. (2001) adalah
bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai
dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan
yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas
pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian
pelayanan yang diberikan. Menurut Zoeldhan (2012) berupa bentuk pelayanan bukti
fisik biasanya berupa sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia, teknologi
pelayanan yang digunakan, performance pemberi pelayanan yang sesuai dengan
karakteristik pelayanan yang diberikan dalam menunjukkan prestasi kerja yang dapat
diberikan dalam bentuk pelayanan fisik yang dapat dilihat. Dari hasil penelitian
melalui tabel 5.6 tentang distribusi frekuensi persepsi pasien rawat jalan tentang bukti
langsung di Klinik SpOG RS dr. Pirngadi Medan Tahun 2016 dapat disimpulkan
bahwa sebagian besar kelompok responden yang memiliki persepsi tidak baik tentang
kehandalan pelayanan, persentase nya adalah persepsi baik 47,8% dan tidak baik
52,2%.
76
Bukti langsung dalam penelitian ini adalah hasil feedback responden/pasien
terhadap layanan Klinik SpOG yang meliputi: lingkungan bangunan rumah sakit
terlihat bersih dan indah; ruang tunggu bersih; fasilitas ruang tunggu masih layak;
penampilan petugas rapi; fasilitas/peralatan medis yang masih layak. Berdasarkan
hasil penelitian dari tabel 5.11 diketahui bahwa sebagian besar kelompok responden
yang tidak berminat melakukan kunjungan ulang memiliki persepsi tidak baik tentang
bukti langsung yaitu sebesar 52,2%. Dari hasil uji statistik Chi-square diperoleh hasil
Pvalue = 1 ( P ˃ 0,05 ), nilai OR = 1.003 dengan tingkat kemaknaan α = 0,05,
menunjukkan tidak adanya pengaruh persepsi pasien tentang bukti langsung terhadap
minat kunjungan ulang. Responden yang menyatakan bukti langsung tidak baik
memiliki peluang 1.003 kali lebih tinggi untuk tidak melakukan kunjungan ulang
dibandingkan dengan responden yang menyatakan bukti langsung baik.
Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian ratnawati ( 2015 ) dalam
penelitiannya di puskesmas ngesrep kota semarang juga mengatakan bahwa persepsi
pasien terhadap kualitas pelayanan bukti langsung tidak berhubungan dikarenakan
pasien merasakan ketidak puasan pelayanan. Tidak adanya hubungan ini dipengaruhi
oleh aspek pelayanan yang tidak memadai, setelah ditinjau aspek tersebut meliputi
tempat parkir yang kecil, ketidaknyamanan ruang tunggu, tidak bersihnya kamar
mandi serta alat – alat kesehatan yang tidak memadai. tempat khususnya bukti
langsung pelayanan tidak berhubungan dengan minat pemanfaat ulang pasien di
Rumah Sakit Kelet Jepara. Hal ini sesuai sebagaimana yang dikemukakan oleh
Zeithmall (1996) bahwa kebersihan unit ruang perawatan, kebersihan kamar mandi,
kerapian dan penampilan dokter serta kebersihan makanan yang disajikan, kebersihan
dan kelengkapan alat-alat medis serta kenyamanan rumah sakit merupakan faktor
yang penting dipertimbangkan pasien untuk kembali lagi, karena dengan merasa
77
nyaman nnya pasien dalam menunggu maka pasien akan kembali lagi untuk
melakukan kunjungan ulang. Selain itu, Azwar dalam Riyadi (2002) juga menyatakan
bahwa mengupayakan terselenggaranya pelayanan yang bersih dan nyaman adalah
salah satu kewajiban etik pengelola sarana pelayanan kesehatan, agar dapat
terselenggaranya pelayanan yang bermutu maka suasana pelayanan yang bersih dan
nyaman harus dapat diciptakan.
Metayunika (2013) dalam penelitiannya menyatakan bahwa bentuk pelayanan
fisik yang dimaksudkan dalam perusahaan biasanya berupa bagaimana cara
memaksimalkan kondisi, fasilitas, kemampuan, maupun perangkat lainnya sehingga
dapat menghasilkan suatu bentuk timbale balik secara baik yang dirasakan baik
perusahaan maupun konsumen karena orang yang melihat pelayanan yang
ditunjukkan perusahaan tersebut dapat dinilai langsung bagaimana kinerja perusahaan
tersebut dan pada akhirnya mendapatkan timbal balik secara langsung pula oleh
konsumen.
Menurut Margaretha (2003) terdapat identifikasi kualitas layanan fisik
(tangible) dapat tercermin dari aplikasi lingkungan kerja berupa:
1. Kemampuan menunjukkan prestasi kerja pelayanan dalam menggunakan alat
dan perlengkapan kerja secara efisien dan efektif.
2. Kemampuan menunjukkan penguasaan teknologi dalam berbagai akses data
dan inventarisasi otomasi kerja sesuai dengan dinamika dan perkembangan
dunia kerja yang dihadapinya.
3. Kemampuan menunjukkan integritas diri sesuai dengan penampilan yang
menunjukkan kecakapan, kewibawaan dan dedikasi kerja.
78
Berdasarkan uraian hasil penelitian dan teori tentang bukti langsung pelayanan
diatas, maka peneliti menyimpulkan bahwa bukti langsung atau tangible merupakan
salah satu indikator yang sangat mempengaruhi bagaimana bentuk kualitas pelayanan
bekerja untuk dapat memenuhi kepuasan konsumen ( pasien ) , dan bukti langsung (
fisik ) pelayanan sangat berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang pasien ke
Rumah Sakit. Tetapi pasien klinik SpOG rumah sakit dr.pirngadi medan sangat tidak
nyaman dengan keadaan lingkungan rumah sakit tersebut, dikarenakan tidak bersih
dan kurang nyaman. Dari hasil penelitian diketahui bahwa sebagian besar kelompok
responden memiliki persepsi tidak baik tentang bukti langsung pelayanan sebesar
80,0%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas dari bukti langsung pelayanan di Klinik
SpOG Rumah Sakit Pirngadi Medan masih jauh dari yang diharapkan oleh pelanggan,
sehingga perlu dilakukan peningkatan kualitas bukti langsung pelayanan terhadap
pasien. Peningkatan bukti langsung pelayanan ini dapat dilakukan diantaranya adalah
dengan terus meningkatkan kebersihan lingkungan bangunan rumah sakit, kebersihan
ruang tunggu, kenyamanan fasilitas ruang tunggu, kebersihan dan kerapihan ruang
periksa.
79
BAB VII
SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan
1. Pasien rawat jalan di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan Tahun
2016 sebagian besar tidak berminat melakukan kunjungan ulang. Pasien yang
“berminat” melakukan kunjungan sebanyak 20 orang (22,2%); dan pasien
rawat jalan yang “tidak berminat” untuk melakukan kunjungan ulang
sebanyak 70 orang (77,8%) dari total responden sebanyak 90 orang (100%).
2. Persepsi pasien tentang mutu pelayanan di Klinik SpOG Rumah Sakit dr.
Pirngadi Medan Tahun 2016 sebagai berikut :
a. Pasien memiliki persepsi baik tentang daya tanggap sebesar 40% dan
persepsi tidak baik 60%.
b. Pasien memiliki persepsi baik tentang kehandalan sebesar 37,8% dan
persepsi tidak baik 62,2%.
c. Pasien memiliki persepsi baik tentang jaminan sebesar 35,6% dan
persepsi tidak baik 64,4%.
d. Pasien memiliki persepsi baik tentang empati sebesar 30% dan
persepsi tidak baik 70%.
e. Pasien memiliki persepsi baik tentang bukti langsung sebesar 47,8%
dan persepsi tidak baik 52,2%.
3. Ada pengaruh persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan terhadap minat
kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan Tahun
2016.
80
4. Ada pengaruh persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan terhadap minat
kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan Tahun
2016.
5. Ada pengaruh persepsi pasien tentang jaminan pelayanan terhadap minat
kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan Tahun
2016.
6. Ada pengaruh persepsi pasien tentang empati pelayanan terhadap minat
kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan Tahun
2016.
7. Tidak ada pengaruh persepsi pasien tentang bukti langsung pelayanan
terhadap minat kunjungan ulang di Klinik SpOG Rumah Sakit dr. Pirngadi
Medan Tahun 2016.
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, berikut saran yang dapat
diberikan oleh peneliti, diantaranya:
1. Bagi Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan
a. Meningkatkan kualitas daya tanggap pelayanan di Klinik SpOG
Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan dengan cara mempertahankan serta
semakin meningkatkan kinerja dokter meliputi kemampuan dan
ketanggapan dalam menangani pasien, serta meningkatkan kualitas
petugas rumah sakit dalam memberikan pelayanan terhadap pasien
meliputi kecepatan petugas dalam menjalankan tugas nya .
b. Meningkatkan kualitas kehandalan pelayanan di Klinik SpOG Rumah
Sakit dr. Pirngadi Medan dengan cara meningkatkan kesesuaian jadwal
81
dokter dengan membuat jadwal ulang praktek dokter serta
mensosialisasikannya kepada pasien melalui papan pengumuman yang
ada di tiap klinik dan terus melakukan pengawasan terhadap
kedisiplinan dokter atau petugas rumah sakit sesuai dengan jam kerja
yang sudah ditentukan oleh pihak rumah sakit.
c. Meningkatkan kualitas jaminan pelayanan di Klinik SpOG Rumah
Sakit dr. Pirngadi Medan dengan cara meningkatkan kewaspadaan
dokter atau petugas rumah sakit dalam melayani atau memberikan
pelayanan terhadap pasien dan selalu melakukan pengawasan terhadap
dokter atau petugas rumah sakit agar setiap kinerja yang dilakukan
sudah tepat dengan SOP yang ada.
d. Meningkatkan kualitas empati pelayanan di Klinik SpOG Rumah Sakit
dr. Pirngadi Medan dengan cara mempertahankan serta semakin
meningkatkan pelayanan dokter atau petugas rumah sakit dalam
melayani pasien dengan penuh kehati – hatian dan perhatian serta
menigkatkan keramahan dokter atau petugas rumah sakit dengan
menerapkan 3S ( Senyum, Sapa, Salam ) dalam melayani pasien dan
berilah penghargaan terhadap dokter atau petugas rumah sakit Reward
berupa penghargaan dokter atau petugas terbaik.
e. Meningkatkan kualitas bukti langsung pelayanan di Klinik SpOG
Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan dengan cara meningkatkan
kenyamanan pasien dengan membuat ruangan yang bersih, cukup
udara, mendesain ulang tata ruangan di tempat ruang tunggu agar
semakin nyaman serta mengganti kursi yang nyaman bagi pasien.
82
2. Bagi Penelitian Selanjutnya
a. Diharapkan peneliti yang akan datang untuk melakukan penelitian
yang bersifat kualitatif agar dapat menjelaskan secara lebih mendalam
mengenai pengaruh persepsi pasien terhadap minat kunjungan ulang.
b. Diharapkan peneliti yang akan datang bisa menambah faktor lain atau
variabel lain yang mempengaruhi hasil dari minat kunjungan ulang.
c. Diharapkan peneliti yang akan datang dapat melakukan analisis
mendalam terhadap kinerja petugas rumah sakit dengan tujuan agar
mendapatkan hasil rata rata pelayanan yang baik yang diberikan
terhadap pasien.
83
DAFTAR PUSTAKA
Aditama, TY. 1992. Manajemen Administrasi Rumah Sakit, UI – Press, Jakarta , 2002 viii
Departemen Kesehatan RI, Standar Pelayanan Rumah Sakit, Direktorat Rumah
Sakit dan Pendidikan, Jakarta
Aditama, TY.2000. Pelayanan Dokter, Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit
Indonesia, Universitas Press, Jakarta
Azwar, A., Prihantono. 1987. Metodologi Penelitian Ke dokteran Dan Kesehatan
Masyarakat, Binarupa Aksara, Jakarta
Brown, Lori De Prete. 1994. Mutu Pelayanan, Edisi Millenium. Jakarta: PT.Ikrar Mandiri
abadi
Departemen Kesehatan. 2009
Hamidiyah, Azizatul. 2013. Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan
Minat Kunjungan Ulang Di Klinik Umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Kota
Tangerang Selatan. FKIK UIN Jakarta
Halimatusa’diah. 2015. Hubungan Persepsi Paisne Terhadap Mutu Pelayanan dengan Minat
Pemanfatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2015.
FKIK UIN Jakarta
Handayani, Yuniarsih. 2012. Hubungan Dimensi Kepuasan Pelayanan dengan Minat
Kunjungan Ulang Pelayanan Rawat Inap RS. Hermina Depok Tahun 2012.
Hapsari, Yaumanisa. 2006. Analiis Persepsi Pasien tentang Poliklinik Umum dengan
Keputusan Pemanfaatan Ulangnya di RS.Pantiwilasa “Citarum” Semarang. Tesis.
Semarang: UNDIP
Hartono, Bambang. Dr. SKM, MSc, MM. 2010. Manajemen Pemasaran Untuk Rumah Sakit.
Jakarta : Rineka Cipta.
84
Jacobalis. Samsi.` 2000. Beberapa Teknik dalam Manajemen Mutu.Manajemen Rumah
Sakit.Yogyakarta :Universitas Gadjahmada
Karyati, Sri Berdi. 2006. Analisis Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Dokter
Spesialis Obstetri dan Ginekologi dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien di
Instalasi Rawat Jalan RSI Sultan Agung Semarang. Tesis. Semarang: UNDIP
Kepmenkes no.129/Menkes/SK/II/2008
Kotler, Philip dan Kelle Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran. Buku Kesatu, Edisi
Kempat belas E. Jakarta : Pt Indeks
Krowinski, W.J., Measuring And Managing Patient Satisfaction, American Hospital
Publishing.Inc, USA, 1997
Kunto, Widyo. 2004. Analisis Hubungan Persepsi Pasien terhadap Mutu Pelayanan dengan
Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Unit Rawat Inap Umum di Rumah Sakit Kusta
Kelet Jepara. Tesis. Semarang: UNDIP
Lebouf, Michael. 1992. Memenagkan dan Memelihara Pelanggan. Jakarta : Pustaka Tangga
Meryana, Ester. Industri Rumah Sakit Harus Berbenah!. 20 Juli 2012 diakses pada 30 Maret
2016 dari http://health.kompas.com/read/2012/07/20/
14131214/Industri.Rumah.Sakit.Harus.Berbenah
Maslina, Vina Hotnu rayda. 2011. Hubungan Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan
dengan Minat kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan di RS. Zahirah Jakarta. Skripsi.
Depok : FKMUI
Munaryo. 2008. Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Rawat Inap Terhadap Minat
Pemanfaatan Ulang di RSUD Kabupaten Brebes Tahun 2008. Tesis. Semarang.
Universitas Diponegoro
Muninjaya, A.A.Gde. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : EGC
85
Niti, Sri. 2009. Analisis Pengaruh Persepsi Faktor Mutu Layanan Rawat Jalan terhadap
Minat Pemanfaatan Ulang di RSUD Kab.Brebes Tahun 2009. Tesis. Semarang:
UNDIP
Parasuraman, et al. 1985. A Conceptual Model Of Service Quality and Its Implic. USA :
Journal Of Marketing
Parasuraman, et al. 1988. SERVQUAL : Multiple-Item Scale For Measuring Consumer
Perception Of Service Quality. USA : Journal Of Retailing
Rachmawati, St. 2014. Faktor yang Berhubungan dengan Pemanfaatan Pelayanan
Kesehatan di Puskesmas Tamahanrea Kota Makassar.
Rustiyanto, Ery. 2010. Statistik Rumah Sakit untuk Pengambilan Keputusan. Jakarta: Graha
Ilmu
Sugiono, Evi Febrianty Dkk. 2013. Faktor yang Berhubungan dengan Minat Kunjungan
Kembali Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Stella Maris Makassar Tahun 2013.
Sunaryo. 2004. Psikologi Untuk Keperawatan. Jakarta : EGC
Supardi. 2008. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Pengobatan dengan Kepuasan
Pasien di Balai Kesehatan Karyawan Rokok Kudus. Tesis. Semarang. Universitas
Diponegoro.
Suryanti, Tatik. 2008. Prilaku Konsumen, Implikasi pada Strategi Pemasaran. Jakarta :
Graha Ilmu.
Tjiptono Dkk. 2005. Service Quality dan Satisfaction. Yogyakarta : Andi.
Trimurthy, Iga. 2008. Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan dengan
Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Pandanaran Kota
Semarang. Tesis.Semarang: UNDIP
Undang-Undang No.44 tahun 2009
86
Wijono, Dj. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan: Teori, Strategi dan Aplikasi
Volume 2. Surabaya: Universitas Airlangga.
Yuliastuti, Tri. 2009. Hubungan antara Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan dengan Minat
Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan di Ruang Okupasi Terapi RSOS Tahun 2009.
Skripsi. Semarang: UNDIP
Zeithaml, et al. 1990. Servqual : A Conceptual Model Of Service Quality and It’s
Implications For Future Research.
87
Kuesioner Penelitian
Dengan hormat,
Saya Sri Henny mahasiswa program studi Kesehatan Masyarakat Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, dimana saat ini saya sedang melakukan
penelitian sebagai tugas akhir saya (skripsi) yang berjudul “Pengaruh Persepsi Pasien
tentang Mutu Pelayanan terhadap Minat Kunjungan Ulang di Klinik SpOG Rumah
Sakit dr. Pirngadi Medan Tahun 2016”.
Ditengah-tengah kesibukan aktifitas bapak/ibu/saudara/i saat ini izinkanlah saya
meminta waktu bapak/ibu/saudara/i untuk mengisi daftar pertanyaan/kuesioner
penelitian saya. Sangat diharapkan kepada bapak/saudara dengan kesediaannya
menjawab kuesioner ini dengan sejujur mungkin tanpa ada rasa takut, karena tidak ada
penilaian benar dan salah untuk jawaban yang telah bapak/ibu/saudara/i berikan dan
kami menjamin kerahasiaan data jawaban yang bapak/ibu/saudara/i berikan.
Atas kesediaannya dalam mengisi kuesioner, saya ucapkan terima kasih.
Peneliti,
Sri Henny
88
Nomor Responden (diisi oleh peneliti) : ..............................
Identitas Responden
A1. Nama : ..........................................................................
A2. Umur : ....................tahun
Petunjuk pengisian kuesioner:
Berilah tanda pada kolom STS/TS/S/SS yang tersedia sesuai dengan jawaban anda.
Keterangan:
STS : Sangat Tidak Setuju
TS : Tidak Setuju
S : Setuju
SS : Sangat Setuju
A. Dimensi Mutu Pelayanan
No Pertanyaan STS
(1)
TS
(2)
S
(3)
SS
(4)
Responsiveness (Daya Tanggap)
B1 Dokter menerima dan melayani pasien dengan baik
B2 Perawat melakukan tugasnya dengan tanggap dan cepat
B3 Pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk
mendapatkan pelayanan dari dokter
B4 Pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk
mendaftar
B5 Dokter menanyakan keluhan pasien
B6 Dokter menjelaskan pertanyaan yang diajukan pasien
B7
Pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk
membayar dikasir
89
Reliability (Kehandalan)
C1 Dokter memberikan pelayanan secara teliti dan tepat waktu
C2 Dokter dan petugas lainya membantu jika ada permasalahan
pada pasien
C3 Dokter memberitahu hasil diagnosa penyakit dengan lengkap
C5 Petugas apoteker menyampaikan aturan pakai obat secara
jelas
C6 Petugas registrasi memberikan informasi kepada pasien
sebelum pelayanan diberikan
Assurance (Jaminan)
D1 Pasien yang datang dilayani dengan baik
D2 Perawat berhati-hati dalam melakukan pekerjaannya
D3 Dokter melakukan pemeriksaan dengan ramah
D4 Pasien merasa terjamin keamanannya (percaya) pada
pelayanan yang diberikan
D5 Dokter atau perawat memberikan pelayanan dengan sopan
D6 Petugas kesehatan mempunyai catatan medis pasien
Empathy (Empati)
E1 Petugas registrasi memberikan pelayanan dengan ramah
E2 Dokter memberikan pelayanan dengan baik dan sopan
E3 Dokter melayanai pasien dengan penuh perhatian
E4 Petugas apotek melayani dengan ramah dan sopan
E5 Petugas kasir melayani dengan ramah dan sopan
Tangible (Bukti Langsung)
F1 Lingkungan bangunan rumah sakit terlihat indah dan bersih
F2 Ruang tunggu cukup nyaman
F3 Rumah sakit memiliki peralatan yang lengkap
F4 Penampilan tenaga medis rapih dan bersih
F5 Ruang apotek bersih
F6 Ruang periksa rapih
F7 Ruang periksa bersih
F8 Memiliki papan informasi dan petunjuk arah yang jelas
90
F9 Kebersihan alat – alat yang dipakai petugas
B. Minat Kunjungan Ulang
Petunjuk pengisian kuesioner :
Berilah tanda pada kolom yang tersedia sesuai dengan jawaban anda.
No Pertanyaan Ya ( Nilai 1 ) Tidak ( Nilai 2 )
1 Apabila suatu saat anda membutuhkan
pelayanan kesehatan, apakah ibu akan
berminat untuk kembali memanfaatkan
pelayanan di Klinik SpOG Rumah Sakit dr.
Pirngadi?
91
A. LAMPIRAN UJI VALIDITAS DAN UJI RELIABILITAS
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.754 35
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
B1 76.27 49.513 -.377 .786
B2 76.27 40.340 .610 .727
B3 77.20 43.890 .185 .752
B4 75.83 44.833 .089 .757
B5 75.57 44.461 .173 .752
B6 77.37 44.378 .230 .749
B7 77.40 42.248 .517 .736
C1 75.70 44.286 .229 .749
C2 77.40 42.593 .406 .740
C3 75.93 44.409 .193 .751
C4 77.37 41.620 .474 .736
C5 76.53 42.533 .377 .741
D1 75.83 44.557 .204 .750
D2 76.30 42.700 .481 .739
D3 76.27 42.823 .346 .743
D4 76.33 42.368 .549 .736
D5 75.70 45.666 .018 .758
E1 75.77 44.668 .222 .750
E2 75.67 46.023 .000 .754
E3 76.30 44.700 .136 .753
E4 76.67 44.920 .147 .752
E5 76.70 44.424 .259 .749
92
E6 75.77 48.323 -.440 .771
F1 77.33 45.195 .072 .756
F2 77.43 43.082 .310 .745
F3 77.53 44.533 .297 .748
F4 76.43 41.909 .267 .749
F5 76.40 39.145 .533 .728
F6 76.37 40.309 .419 .737
F7 76.53 40.533 .386 .739
F8 77.40 42.455 .343 .743
F9 75.83 41.937 .487 .736
F10 75.80 44.786 .144 .753
F11 75.87 44.326 .227 .749
F12 75.60 46.593 -.183 .759
93
B. Uji Normalitas
Descriptives
Statistic Std. Error
dayatanggap Mean 11.92 .182
95% Confidence Interval for
Mean
Lower Bound 11.56
Upper Bound 12.28
5% Trimmed Mean 11.90
Median 12.00
Variance 2.994
Std. Deviation 1.730
Minimum 8
Maximum 17
Range 9
Interquartile Range 2
Skewness .096 .254
Kurtosis -.198 .503
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
dayatanggap .133 90 .000 .965 90 .015
a. Lilliefors Significance Correction
94
Descriptives
Statistic Std. Error
kehandalan Mean 8.18 .187
95% Confidence Interval for
Mean
Lower Bound 7.81
Upper Bound 8.55
5% Trimmed Mean 8.09
Median 8.00
Variance 3.159
Std. Deviation 1.777
Minimum 5
Maximum 13
Range 8
Interquartile Range 2
Skewness .572 .254
Kurtosis .013 .503
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
kehandalan .162 90 .000 .943 90 .001
a. Lilliefors Significance Correction
95
Descriptives
Statistic Std. Error
jaminan Mean 8.07 .141
95% Confidence Interval for
Mean
Lower Bound 7.79
Upper Bound 8.35
5% Trimmed Mean 8.05
Median 8.00
Variance 1.793
Std. Deviation 1.339
Minimum 5
Maximum 13
Range 8
Interquartile Range 2
Skewness .364 .254
Kurtosis 1.215 .503
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
jaminan .164 90 .000 .939 90 .000
a. Lilliefors Significance Correction
96
Descriptives
Statistic Std. Error
empati Mean 9.04 .202
95% Confidence Interval for
Mean
Lower Bound 8.64
Upper Bound 9.45
5% Trimmed Mean 8.95
Median 9.00
Variance 3.683
Std. Deviation 1.919
Minimum 6
Maximum 16
Range 10
Interquartile Range 2
Skewness .950 .254
Kurtosis 1.046 .503
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
empati .209 90 .000 .917 90 .000
a. Lilliefors Significance Correction
97
Descriptives
Statistic Std. Error
buktilangsung Mean 16.18 .361
95% Confidence Interval for
Mean
Lower Bound 15.46
Upper Bound 16.89
5% Trimmed Mean 15.93
Median 15.00
Variance 11.698
Std. Deviation 3.420
Minimum 12
Maximum 27
Range 15
Interquartile Range 5
Skewness 1.022 .254
Kurtosis .716 .503
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
buktilangsung .157 90 .000 .908 90 .000
a. Lilliefors Significance Correction
98
C. Analisis Univariat
dayatanggap_new
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid tidak baik 54 60.0 60.0 60.0
baik 36 40.0 40.0 100.0
Total 90 100.0 100.0
kehandalan_new
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid tidak baik 56 62.2 62.2 62.2
baik 34 37.8 37.8 100.0
Total 90 100.0 100.0
jaminan_new
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid tidak baik 58 64.4 64.4 64.4
baik 32 35.6 35.6 100.0
Total 90 100.0 100.0
empati_new
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid tidak baik 63 70.0 70.0 70.0
baik 27 30.0 30.0 100.0
Total 90 100.0 100.0
99
buktilangsung_new
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid tidak baik 47 52.2 52.2 52.2
baik 43 47.8 47.8 100.0
Total 90 100.0 100.0
D. Analisis Bivariat
dayatanggap_new * minatkunjunganulang Crosstabulation
minatkunjunganulang
Total tidak berminat berminat
dayatanggap_new tidak baik Count 46 8 54
% within dayatanggap_new 85.2% 14.8% 100.0%
% within
minatkunjunganulang 69.7% 33.3% 60.0%
baik Count 20 16 36
% within dayatanggap_new 55.6% 44.4% 100.0%
% within
minatkunjunganulang 30.3% 66.7% 40.0%
Total Count 66 24 90
% within dayatanggap_new 73.3% 26.7% 100.0%
% within
minatkunjunganulang 100.0% 100.0% 100.0%
100
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 9.697a 1 .002
Continuity Correctionb 8.241 1 .004
Likelihood Ratio 9.619 1 .002
Fisher's Exact Test .003 .002
Linear-by-Linear Association 9.589 1 .002
N of Valid Casesb 90
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 9,60.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
Value
95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for
dayatanggap_new (tidak
baik / baik)
4.600 1.696 12.478
For cohort
minatkunjunganulang = tidak
berminat
1.533 1.122 2.096
For cohort
minatkunjunganulang =
berminat
.333 .160 .696
N of Valid Cases 90
101
kehandalan_new * minatkunjunganulang Crosstabulation
minatkunjunganulang
Total tidak berminat berminat
kehandalan_new tidak baik Count 46 10 56
% within kehandalan_new 82.1% 17.9% 100.0%
% within
minatkunjunganulang 70.8% 40.0% 62.2%
baik Count 19 15 34
% within kehandalan_new 55.9% 44.1% 100.0%
% within
minatkunjunganulang 29.2% 60.0% 37.8%
Total Count 65 25 90
% within kehandalan_new 72.2% 27.8% 100.0%
% within
minatkunjunganulang 100.0% 100.0% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 7.272a 1 .007
Continuity Correctionb 6.022 1 .014
Likelihood Ratio 7.137 1 .008
Fisher's Exact Test .014 .007
Linear-by-Linear Association 7.191 1 .007
N of Valid Casesb 90
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 9,44.
b. Computed only for a 2x2 table
102
Risk Estimate
Value
95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for
kehandalan_new (tidak baik /
baik)
3.632 1.387 9.506
For cohort
minatkunjunganulang = tidak
berminat
1.470 1.065 2.030
For cohort
minatkunjunganulang =
berminat
.405 .206 .797
N of Valid Cases 90
jaminan_new * minatkunjunganulang Crosstabulation
minatkunjunganulang
Total tidak berminat berminat
jaminan_new tidak baik Count 46 12 58
% within jaminan_new 79.3% 20.7% 100.0%
% within
minatkunjunganulang 74.2% 42.9% 64.4%
baik Count 16 16 32
% within jaminan_new 50.0% 50.0% 100.0%
% within
minatkunjunganulang 25.8% 57.1% 35.6%
Total Count 62 28 90
% within jaminan_new 68.9% 31.1% 100.0%
% within
minatkunjunganulang 100.0% 100.0% 100.0%
103
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 8.266a 1 .004
Continuity Correctionb 6.955 1 .008
Likelihood Ratio 8.098 1 .004
Fisher's Exact Test .008 .004
Linear-by-Linear Association 8.174 1 .004
N of Valid Casesb 90
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 9,96.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
Value
95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for jaminan_new
(tidak baik / baik) 3.833 1.497 9.814
For cohort
minatkunjunganulang = tidak
berminat
1.586 1.095 2.298
For cohort
minatkunjunganulang =
berminat
.414 .224 .763
N of Valid Cases 90
104
empati_new * minatkunjunganulang Crosstabulation
minatkunjunganulang
Total tidak berminat berminat
empati_new tidak baik Count 54 9 63
% within empati_new 85.7% 14.3% 100.0%
% within
minatkunjunganulang 76.1% 47.4% 70.0%
baik Count 17 10 27
% within empati_new 63.0% 37.0% 100.0%
% within
minatkunjunganulang 23.9% 52.6% 30.0%
Total Count 71 19 90
% within empati_new 78.9% 21.1% 100.0%
% within
minatkunjunganulang 100.0% 100.0% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 5.874a 1 .015
Continuity Correctionb 4.588 1 .032
Likelihood Ratio 5.508 1 .019
Fisher's Exact Test .023 .018
Linear-by-Linear Association 5.809 1 .016
N of Valid Casesb 90
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5,70.
b. Computed only for a 2x2 table
105
Risk Estimate
Value
95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for empati_new
(tidak baik / baik) 3.529 1.232 10.113
For cohort
minatkunjunganulang = tidak
berminat
1.361 1.002 1.849
For cohort
minatkunjunganulang =
berminat
.386 .177 .841
N of Valid Cases 90
buktilangsung_new * minatkunjunganulang Crosstabulation
minatkunjunganulang
Total tidak berminat berminat
buktilangsung_new tidak baik Count 35 12 47
% within buktilangsung_new 74.5% 25.5% 100.0%
% within
minatkunjunganulang 52.2% 52.2% 52.2%
baik Count 32 11 43
% within buktilangsung_new 74.4% 25.6% 100.0%
% within
minatkunjunganulang 47.8% 47.8% 47.8%
Total Count 67 23 90
% within buktilangsung_new 74.4% 25.6% 100.0%
% within
minatkunjunganulang 100.0% 100.0% 100.0%
106
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square .000a 1 .996
Continuity Correctionb .000 1 1.000
Likelihood Ratio .000 1 .996
Fisher's Exact Test 1.000 .593
Linear-by-Linear Association .000 1 .996
N of Valid Casesb 90
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 10,99.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
Value
95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for
buktilangsung_new (tidak
baik / baik)
1.003 .388 2.588
For cohort
minatkunjunganulang = tidak
berminat
1.001 .785 1.275
For cohort
minatkunjunganulang =
berminat
.998 .493 2.022
N of Valid Cases 90