PENGURUSAN PENGENDALIAN KURSUS MESRA MALAYSIA ANJURAN OLEH MA.ILIS TINDAKAN
PELANCONGAN LANGKAWI KERJASAMA KEMENTERIAN PELANCONGAN MALAYSIA
WAN BANGDILAH BIN WAN AHMAD
Sarjana Muda Seni Gunaan dengan Kepujian (Pen gurus an Seni)
2008
••
~UJlI KJlfdull1 MlIkJllm~I,'KBflemi•. UNlVEltSm i\ I" LW!)iA SARAI\>AK
PE GURUSAN PENGENDALIA KURSUS MESRA MALAYSIA ANJURAN OLEH MAJLIS T INDAKA I PELANCO GAN LANGKAWI
KERJASAMA KEM E TERlAN PELANCONGAN MALAYSIA
WAN BANGDILAH BIN WAN AHMAD
Projek ini merupakan salah satu keperluan untuk Ijazah Sarjana Seni Gunaan dengan Kepujian
(Pengurusan Seni)
Fakulti Seni Gunaan dan Kreatif UN IVERSITI MALAYSIA SARA WAK
2008
---
. ---- ;,'1 j•
UNIVERSITI MALAYSIA SARAWAK BORANG PENGESAHAN STATUS TESIS/ LAPORAN
JUDUL: PENGURUSAN PENGENDALIAN KURSUS MESRA MALAYSIA ANJURAN OLEH MAJLIS TINDAKAN PELANCONGAN LANGKA WI KERJASAMA KEMENTERIAN PELANCONGAN MALAYSIA
SESI PENGAJIAN : 200512008
Saya WAN BANGDILAH BIN WAN AHMAD mengaku membenarkan tesis/ Laporanm *ini disimpan di Pusat Khidmat Maklumat Akademik, Univers iti Malaysia Sarawak dengan syarat-syarat kegunaan seperti berikut:
J. Tesis/ Laporan adalah hakmilik Univers iti Malaysia Sarawak 2. Pusat Khidmat Maklumat Akademik, Universiti Malays ia Sarawak dibenarkan
membuat sa linan untuk tuj uan pengajian sahaja. 3. Pusat Khidmat Maklumat Akademik, Universiti Malays ia Sarawak dibenarkan
membuat pendigitan untuk membangunkan Pangkalan Data Kandungan Tempahan.
4. Pusat Khidmat Maklumat Akademik, Univers iti Malaysia Sarawak dibenarkan membuat salinan tesis/ laporan ini sebagai bahan pertukaran antara institusi pengajian tinggi
5. 'Sila tandakan [21
SULlT (Mengandungi maklu mat yang berdarjah keselamatan atau kepentingan seperti termaktub di
dalam AKTA RAHSIA RASMI 1972) TERHAD (Mengandungi maklumat terhad yang telah
ditentukan oleh Organisas ilbadan dimana penyelidikan dUalankan)
TIDAK TERHAD
Tandata.l1gan Penulis Tarikh Tarikh:rsIt;; leg Alamat Tetap: 7c Jalan Bunga Raya Tongkang Yard 05050 Alar Star Kedah Darulaman
Catatan : \' Tesisl Laporan djrnaksudkan sebaga i tesis bagi Jjazah Doktor Falsafah, Sa rjana dan Sa rjan8 Muda * l;ka Tos;s/ Laporan in; SULlT atau T ERHA D, sila lampirkan surat daripada pihak berkuasal organisasi berkenaan dengan menyatakan seka li sebab dan tempoh tesisl laporan ini perlu di kelaskan sebagai SULIT atau T ERHA D
"'------ - .,~ I
PENGAKUAN
Projek bertajuk Pengurusan Pengendalian Kursus Mesra Malaysia anjuran oleb
Majlis Tindakan Pelancongan Langkawi kerjasama Kementerian Pelancongan
Malaysia ini telah disediakan oleh Wan Bangdilab bin Wan Abmad dan telah
diserahkan kepada Fakulti Seni Gunaan dan Kreatif sebagai memenuhi syarat untuk
Ijazah Sarjana Muda Gunaan dengan Kepujian PenguTusan Seni.
Diterima untuk diperiksa oleh:
(Pn. Qist ina Donna Lee Abdullah)
Tarikh:
11
PENGHARGAAN
Assalamualaikum dan salam sejahtera
Bersyukur kepada Allah dan semua pihak, saya telah berjaya
menyempurnakan tesis ini. Dikesempatan ini, saya mengucapkan terima kasih yang
tidak terhingga buat penyeJia say a iaitu Dr. Ghazali serta Puan Qist ina Donna Lee
Abdullah yang telah banyak memberikan nasihat dan memberi layanan yang cukup
baik bagi saya menyiapkan tesis ini. Tidak lupa juga kepada semua pensyarah
Pengurusan Seni yang telah memberikan nasihat dan teguran sepanjang minggu
pembentangan.
Selain daripada itu tidak lupa juga kepada kedua ibu bapa saya kerana
membantu saya menyiapkan kaj ian ini serta kawan-kawan saya. Jutaan terima kasih
juga diucapkan kepada Encik Shaharuddin bin Haji h am (Pengurus Besar Majlis
Tindakan Pelancongan Langkawi), eik Norbaity Hasma, Lembaga Pembangunan
Langkawi (LADA), Puan Afifah (penceramah dari Malaysia Airline System) dan
pihak Kementerian Pelancongan Malaysia.
Akhir kata, saya menghargai kepada semua pihak yang telah banyak
memberikan dorongan, bantuan, pendapat dan semangat kepada says. Sekiranya
terdapat sebarang kesilapan yang telah berlaku sepanjang saya menyiapkan kajian
ini, saya memohon maafke atas segala perkara yang tidak diingini.
Jasa kalian am at dihargai.
Sekian, terima kasih
111
...._- ~'=t.,
"usat Khidmat Mllklumat Akademn· ll1'!IVJ:R$m , o.LAYSI\ :JAR· W\K
lSI KANDUNGAN
PENGAKUAN........ .. ....... ... ... ........... .... ............................ .... ........................... .... .ii
PENGHARGAAN...................... .. ............................... . ............. ....... .iii
lSI KANDUNGAN............................ . ............ ... ..... . .. . ................... .iv-vi
KEPENDEKKAN ............ . ..............................................................vii
ABSTRAK.................................................. ..... . ..................... . ......viii
ABSTRACT.......... .... .. .............. ..... ................................................. .ix
BAB 1 PENGENALAN..................................................................... .
1.1 Pengenalan..... .. , .......... ......... ..... .. .... . ... .. ,' ....... . ..... ...... ... 1-4
1.2 Deflllisi ....... ... . . ... . ................................. . .... ... ........... , .. 5-7
1.3 Objektif Kajian... . , .. . . ........ . , .. . ........ ,., .... ......... . .... . ..... . .......7
1.4 Hipotesis ........ . . .... . .... .... .. .. . . .. ,., .... . .... , .... .. , ..... ...... .. ........ 8
1.5 Skop Kajian., ............ . .. . . .. , ................ ' ......... ... . .... ...... .... 8-9
1.6 Pennasalahan Kajian .... ........ ... ....... ......... . .... . , .. .. .... .. ........ 10
1.7 Kepentingan Kajian .. , .......... . ...... .. . .......... .. " ... , ..... .. . .. , ... 11-1 2
BAB 2 KAJIAN LEPAS .....................................................................
2.1 Pengenalan ........ ............. ..... , "., ...... . .... ... , ... ,,13-14
2.2 Keberkesanan Pengendalian Kursus
2.2. 1 Pengendalian Kursus. , ... " ... ." ... . .. . .. .. . ... .... .. 14-17
2.2.2 Pengurusan Makanan dan Minuman ..... ..... ... .. .. ........ 18-21
2.2.3 Pemilihan Parkir (tempat letak kenderaan),. ,.21-23
2.2.4 Pemilihan Peselia., ........ .. ....... . , ...... .. ........ . ........ 23-25
IV
..-- !I"I"
2.2.5 Pemilihan Pengajar (Trainer) ......... . ........... . . ....... . ... 25 -26
2.3 Pengurusan Komunikasi dan Teknik Promosi Program
2.3.1 Keberkesanan Komunikasi ..... . . . ... . . . ... . . .. . . .. . ...... ' ..26-28
2.3.2 Pengurusan Kos dan Bajet. ....... .. ... . ... . .......... . .............29
2.3. 3 Penggunaan Pengiklanan ......... ...... ...... .......... " .......... .. 30
BAB 3 METODO LOGI PENYELIDIKAN ......................................................... ..
3. 1 Pengenalan ........ ............. .. ........ .. ................................................... 31-33
3.2 Lokasi Kajian .......................... " ..................................................... 33-34
3.3 Sumber Oata ............... .. .... ..... ............ .. .................. .. .......................34-35
3. 3. 1 Data Primer. ...... .. .......... ...... .. .. ........ .... ...... .. .....................35-37
3.3.2 Data Sekunder. ..... ............. ........ . ...... ................................ 37-38
3.4 Populasi ... ............. .. .... .. ........... ....... ............................................... 38-39
3.5 Persalllpelan................ .... ...................................... .. ................. .. ..39-41
3.6 Instrulllen Kajian ........ ............ .. ................... .. ......... ... ....... .. ...........41-42
3.7 Lilllitasi Kajian .. .................. .. ............................ .. ...... ... ................ .43-44
BAB 4 ANALJSA DAN DAPATAN KAJIAN........................ ... .................. ......... .
4.1 Pengenalan ............................. ........ .. .. ........... ......... .. .....................45-46
4.2 Penganalisaan Data ...... .. ..................... . ..... ...................... .. ...... .. ..........46
4.2.1 Borang Soal Selid ik .......................... .. .. .. ... .. ... .. ... ........... 46-47
4.2. 1.1 Peratusan Bagi Oelllografi Jant ina ............. .... .. .......... ... .48-49
4.2.1.2 Peratusan Bagi Oelllografi Ulllur ............. ..... ...... .. ........ 50-51
4.2.1.3 Peratusan Pekerjaan ........... ... ................... .. ... .. .... ........ 52-53
v
4.2.1.4 Peratusan Pembentangan Modul Kursus... ..... .. ............. 54-55
4.2. J.5 Peratusan Menu Makanan dan Minuman ...................... 56-57
4.2.1.6 Peratusan Keselesaan Tempat Program ..... ................ ... 58-60
4.2. 1. 7 Komen dan Cadangan Mengenai
Pengurusan Masa .......................... .. ........ .. ................ ..... 61 -62
4.2.1.8 Komen dan Cadangan Mengenai
Tentatif Program. ....... ... ............ .......... ............ .......... .... 62-63
4.2.1.9 Komen dan Cadangan Dari Segi Kepentingan Perkhidmatan
Pelanggan ................ .... .......................... .. ....... ... ......... ......... 63
4.2.2. 1 Komen dan Cadangan Terhadap Keselesaan Tempat
Program... ....... .... ............. ....... ...... ........... ..... ..... ...... .. 64-65
4.2.2.2 Komen dan Cadangan Mengenai Pengurusan
Pendaftaran........ ..... .... ........ .. ................ ...... .... .. ....... .... ....... 65
BAB 5 CADANGAN DAN RUMUSAN KAJIAN................................................ .
5. 1 Pengenalan ..... .... .... .. ........ .. ........ .. .......... .... ................ ........ ............ 66-67
5.2 Rumusan ............ .... ............. .. .......... .. ........... ....... ... ..... ................... 68-69
5.3 Cadangan.... .................. .... .................................... .. .. ....... .. .. ......... 69-72
5.4 Cadangan Untuk Pengkaji Akan Datang..... ......... ..... .......... .. .. ...... 72-73
5.5 Kes impulan ......... .... .. ...... .. ........ .. ........... .. ....... ....... .... ......... .......... 74-75
BIBLIOGRAFl. ........ ................ ... ...................... ...... ....... .. .... ........... ..... ........ ....... 76-77
LAMP] RAN ............................................................ .. ..... ....... ............... ..... .. .. .......78-84
V j
WTO
PLOC
IPTA
IPTS
DBP
MTPL
KFC
LADA
KEPENDEKKAN I ABBREVIATIONS
World Tourism Organization
Planning, Leading, Organizing & Control
lnstitut Pengajian Tinggi Awam
lnstitut Pengajian Tinggi Swasta
Dewan Bahasa dan Pustaka
Majlis Tindakan Pelancongan Langkawi
Kentucky Fried Chicken
Lembaga Pembangunan Langkaw i
V II
... _- - ~I~'j.~
ABSTRAK
Kajian ini adalah berkenaan dengan pengurusan pengendalian Kursus Mesra
Malaysia anjuran oleh Majlis Tindakan Pelancongan Langkawi kerjasama
Kementerian Pelancongan Malaysia. Kajian ini dapat memberikan impak kepada
kesatuan serta organisas i yang terlibat dalam penganjuran kursus tersebut. Daripada
kajian Inl, dilihat terdapat beberapa kelebihan serta kekurangan dalam
mengendalikan dan mengurus kursus ini untuk mewujudkan pandangan yang positif
oleh peserta kursus dalam konsep Khidmat Pelanggan Cemerlang.
Vill
ABSTRACT
This research is about the management field of Mesra Malaysia Course conducted
by Langkawi Tourism Action Council (LTAC) in association with Malaysia Tourism
Min istry. The research thus gives an impact to the society and the organization who
organized the courses. From this research, there were advantage and disadvantage
of the organization that responsible for manage the course and to create the
participation point ofview about a 'Excellent Customer Service ' concept.
IX
Bab 1
PENGENALAN
1.1 PengenaJan
Dalam sesebuah negara yang membangun seperti Malaysia, yang telah
menikmati perkembangan ekonomi yang pesat dan kestabilan politik yang dijadikan
teladan, kedudukan, peranan dan fungsi perkhidmatan pelanggan cemerlang yang
terdapat di dalam sektor pelancongan semakin mendapat tempat dan perhatian bukan
sahaja daripada pemerintah tetapi juga sektor awam dan sektor komuniti. Satu
perkara yang lebih signifikan adalah peningkatan berlipat ganda minat sektor swasta
terhadap bidang perkhidmatan pelanggan cemerlang dalam sektor pelanco ngan, ini
kerana khidmat pelanggan cemerlang bagi sektor pelancongan hari ini sudah mula
dinilai sebagai bahan komers ial yang ada nilai ekonominya.
Sektor pelancongan di Malaysia hari ini merupakan salah satu bidang yang
meningkat maju serta berkembang dengan pesat setanding dengan industri
pelancongan dunia yang lain. Menurut Setiausaha Kementerian Pelancongan
Malays ia iaitu Dato ' Victor Lee dalam laporan tahuna.n daripada ' World Tourism
Organization (WTO) , pada tahun 2004, bahawa sektor pelancongan merupakan satu
bidang yang cepat dan berpotensi untuk berkembang dan mudah bergerak ke
hadapan dalam peningkatan sektor tersebut kepada kepelbaga ian industri.
-.... ,-- ~I~l
Kempen Tahun Melawat Malaysia 2007 merupakan usaha cemerlang
kerajaan dalam mempertingkatkan industri pelancongan terutamanya di Pulau
Langkawi dengan menjad ikan pulau tersebut sebuah destinasi atau pusat
pelancongan yang terkemuka di negara ini dengan mengambil kira beberapa aspek
pembangunan di seluruh kawasan pulau tersebut. Tema kempen Tahun Melawat
MaJaysia 2007 telah dipersetujui oleh Menteri Pelancongan Malaysia sendiri iaitu
YB Datuk Seri Tengku Adnan Tengku Mansor "Malaysia Welcomes The World "
dengan mengambil kira jangkauan pelancong dari seluruh pelusuk dunia yang tiba di
negara ini semata-mata untuk menjalankan aktiviti merehatkan diri, mind a mereka di
samping mempelajari kebudayaan serta khazanah warisan kita.
Menurut beliau lagi, tahun 2007 merupakan Tahun Melawat Malays ia
bersempena dengan sambutan U lang Tahun Kemerdekaan yang ke-SO negara
Malaysia yang tercinta. "Celebrating 50 years Nationhood" telah terpilih sebagai
tema sambutan Jubli Emas kali ini. Selaras dengan itu kerajaan telah melancarkan
kemp en besar-besaran untuk mempromosikan Malays ia sebagai destinas i
pelancongan di rantau ini ke peringkat ant arabangsa.
Pihak Kementerian Pelancongan Malays ia telah menyediakan lebih daripada
240 acara sepanjang Tahun Melawat Malays ia 2007. Acara-acara in i diadakan
khusus untuk menarik 20.1 juta pelancong asing yang bakal melawat negara
Malays ia sepanjang tahun 2007. Difahamkan juga Pulau Langkawi sendiri, sebanyak
30 acara bakal dianjurkan tennasuklah sa lah satunya iait u Kursus Mesra Malaysia
sempena Tahun Melawat Malaysia 2007. Pulau yang indah ini dij angkakan akan
2
.....,...'---- . ~I~ j
menarik seramai 2.6 juta orang pelancong untuk berkunjung ke s ini sepanjang tahun
2007.
Kursus Mesra Malaysia merupakan sebuah kursus tahunan yang dianjurkan
oleh Majlis Tindakan Pelancongan Malaysia dengan mendapat kerjasama oleh
Kementerian Pelancongan Malaysia. Kursus Mesra Malays ia juga merupakan sebuah
kursus / program kesedaran pelancongan dan khidmat pelanggan kepada pihak yang
terlibat dengan industri pelancongan. Ia merupakan kursus sehari yang dikendalikan
o leh pihak penganjur yang telah dilantik o leh Kementerian sendiri. Pada akhir kursus
sehari ini, setiap peserta akan diberikan Sijil Penyertaan sebagai bukti dan
penglibatan di dalam kursus tersebut. Selain daripada itu juga, sijil ini dapat
digunakan sebagai aset utama apabil a seseorang yang ingin memulakan sesuatu
perniagaan yang melibatkan dalam bidang pelancongan seperti ini.
Program Mesra Malaysia adalah dirancang dengan tujuan membentuk dan
memelihara tenaga kerja industri pelancongan yang berkebolehan untuk memberikan
khidmat pelanggan yang mampan dan mampu berdaya sa ing secara global. Kursus
ini juga mampu memberi khidmat dengan mesra amatJah penting dalam
mewujudkan kesan yang mendalam pada pelanggan. Mcsra Malaysia menggalakkan
rakyat Malaysia supaya sentiasa memberi khidmat pelanggan yang berkualiti dan
melayan pelanggan dengan sopan, mesra dan profesional pada bila-bila masa.
Program Kursus Mesra Malaysia in i mempunyai cm-em serta perspektif
yang pelbagai dengan mengambil kira tujuan dan faedah sek iranya diadakan serta
3
dianjurkan. lni dapat dijelaskan bahawa betapa pentingya program sebegini kepada
'frontliners' ad alah bertujuan untuk memberi pengetahuan dan pendedahan kepada
'frontliners' bagi melengkapkan diri untuk menghadapi cabaran dalam industri
pelancongan dan mempertingkatkan tahap khidmat pelanggan (customer service).
Selain itu, kursus ini turut mengenali kepentingan industri pelancongan dan
pentingnya seseorang wakil bersikap mesra, sopan dan professional, memahami
kepentingan-kepentingan serta perlunya memperoleh kemahiran khidmat pelanggan
yang unggul serta menjadi pemberi khidmat yang lebih baik serta memahami proses
komunikasi, halangannya serta menggunakan teknik-teknik komunikasi dan
pendengaran secara berkesan dengan menggunakan tekn ik yang berkesan dalam
menangani masalah pelanggan.
Kursus ini difokuskan kepada pengurusan pelancongan, perhotelan, khidmat
pelanggan dan lain-lain (frantliner) di peringkat asas seperti pemandu teksi, bas dan
bot, pemandu pelancong, juruwang di premis pemiagaan, pekerja-pekerja hotel di
meja hadapan dan lain-lain. Mereka ini merupakan go longan peringkat rendah yang
berhadapan terus dengan para pelancong.
Memandangkan keadaan ini, dan juga kenyataan bahawa dalam tempoh yang
terdekat, adanya kursus seperti Kursus Mesra Malaysia 2008 td ah dijalankan untuk
menjadi acara tahunan telah tercapai dan menjadi satu kemestian. Untuk ilU, satu
acara yang boleh menemukan para pelanggan, pengurus, pentadbir, pegawai
pegawai, pentadbir dan kepada perkhidmatan pelanggan cemerlang telah diadakan
untuk membincangkan serta mengupas tentang perkhidmatan pelanggan cemerlang.
4
(' .. ;~t Kn: ' IH';..' ,~1~..J.: ' ~f ~ -:~ 'Jt'Hln UNNENSffl MALU'S1A SAaA ... AK
1.2 Definisi
Terdapat pelbagai maksud bagi kursus, istilah dan definisi kursus yang
diterbitkan di dalam sumber bercetak pada hari ini , sebagai contohnya; buku, jumal,
surat khabar, majalah, dan prosiding. Kursus boleh didefi nisikan sebagai: satu sistem
penilaian prestasi digunakan bagi memberikan penilaian kepada setiap tugasan yang
telah dilakukan o leh pekerja. la juga merupakan sebahagian daripada sistem
pengurusan sumber manusia dan menjadi perhatian pihak pengurusan sejak tuju h
dekad yang lalu (Fandy & FaIT,1980). Menurut Cardy dan Dobbin (1994), kursus
merupakan sistem penilaian prestasi didefinis ikan sebagai suatu proses
mengenalpasti, memerhat i, mengukur dan membangunkan sumber manusia di dalam
sesebuah organisasi. [a juga ditakri tkan sebagai suatu s istem formal yang
membolehkan satu ulangkaji dan penilaian dibuat ke at as prestas i kerj a (Abd .
Aziz,1999) . Menurut Abd. Aziz (1999) juga, kursus ada lah penilaian prestasi ini
merupakan sa lah satu proses kerja individu yang diperhati, dinilai, dicatat, dilapor,
dibincang dan disusuli dengan tujuan untuk meningkatkan kualiti atau kuantiti kerja
ya ng dilakukan.
Para pakar kebanyakannya berpendapat bilanga;') aud ien untuk kursus jenis
illl (komunikasi) hendaklah melebihi dua puluh orang. Pengucap biasanya
menyampaikan mesej yang amat teratur atau berstruktur melalui saluran yang sarna
seperti antara perseorangan dan kumpulan kecil iaitu penglihatan dan pendengaran.
Walau bagamanapun, dalam komunikas i jenis ini saluran yang digunakan lebih jelas.
Umpamanya, suara yang lebih lantang dan bahasa badan yang lebih nyata kerana
5
audien adalah ramai. Pengucap juga mungkin menggunakan saluran visual tambahan
seperti s laid, cart a singkap, transparensi, power point dan sebagainya.
Selain itu juga, kursus merupakan satu proses peni!aian prestasi bagi
memberikan nasihat dan arah tuju berkenaan pembangunan kerjaya seseorang
individu sert a memberikan persepsi tentang sistem keadilan berkaitan dengan kerja,
bahagian, pengurus, dan juga organisasi (Erdogan, Holbrook, 2002; Longenecker,
1997). Oleh pro ses penilaian kursus ini mesti dilakukan oleh majikan ataupun orang
atasan dengan adil dan telus (Abd. Aziz, 1999).
Menurut N. Leonard & Zeace etd .( 1987) mendefinisikan kursus sebagai satu
kumpulan masyarakat yang datang bersama untuk pelbagai tujuan dan berbeza saiz
dan tempoh. Kursus atau persidangan berbeza dar i segi saiz dari 10 ke 10,000 orang
atau lebih terpulang kepada kepelbagaian faktor yang diperb incangkan.
Manakala menurut Maimunah Ismail (2003) maksud kursus ialah satu kaedah
pengembangan yang semakin penting pad a hari ini. Kursus secara perancangannya
berbentuk formal tetap i pengendalian semasa menjalankan kursus adalah kombinasi
antara teknik formal dan tidak formal.
Ini kerana, tanpa kursus yang ad il dan telus akan timbu! beberapa kesan
terutamanya pekerja di organisas i berkenaan. Kaj ian tentang kesan ke atas tujuan
kursus bo leh dibahagikan kepada beberapa bahag ian iailu pertama kesan ke alas
penilaian kualili psikometrik, kedua ialah kesan ke alas keletapan penilaian, ket iga
6
~.. -------- !I ,s- -~ I
ialah kesan ke atas proses penilaian dan pertimbangan, dan yang terkahir ialah kesan
ke at as struktur dan amalan pentadbiran di dalam penilaian prestasi (DeCotiis et
a!. , 1978 & Landy et al. , 1980)
1.3 Objektif Kajian
Melalui kajian pengurusan pengendalian kursus ini, objektif kajian adalah
untuk menilai keberkesanan program kursus Mesra Malaysia ini kepada 'Frollt/iller'
dari Jabatan kerajaan seperti Polis, Imigresen, Pegawai-pegawai pentadbiran
kerajaan, penggiat-penggiat sektor pelancongan, pentadbir penjawatan swasta serta
bagaimana penerimaan mereka (peserta) terhadap program-program yang dianjurkan
ill!.
Untuk membantu membina pengembangan masa depan dan halatuju bagi
bidang yang melibatkan perkhidmatan pelanggan di peringkat tempatan mahupun
antarabangsa.
Selain daripada itu, tujuan utama kajian ini dij alankan adalah ing in
mengenalpasti cabaran-cabaran yang dihadapi o leh jawatankuasa (Majlis Tindakan
Pelancongan Langkawi) dalam mengendalikan serta mengurus tentang Kursus Mesra
Ma laysia ini .
7
- ,---- 'I-si
1.4 Hipotesis
Setelah menjalankan kajian, penyelidik mend apat i bahawa Kursus Mesra
Malaysia ini kurang berjalan dengan lanear dalam mengendalikan kursus sebegini
walaupun kursus ini telah diadakan beberapa kali dalam setahun.
1.5 Skop Kajian
Penyelidikan kajian dibuat mengenai pengurusan pengenda lian Kursus Mesra
Malaysia anj uran oleh Maj lis Tindakan PeJaneongan Langkawi dengan kerjasarna
Kernenterian Pelaneongan Malaysia. Program kursus yang diadakan bertujuan
meJ ihat jaringan kerjasarna antara ked ua-dua buah organisasi sebagai jawatankuasa
kepada kursus sebegini.
Dalam memfokuskan lagi bahagian pengurusan pengenda lian Kursus Mesra
Malaysia in i, kedua-dua buah organisasi in i iai tu Majlis Tindakan PeJancongan
Langkawi dan Kementerian Pelancongan Malays ia menggunakan beberapa elemen
kaedah PLOC (Planning, Leading, Organizing and Conlrol) sebagai kaedah
pengurusan yang berkesan. Dari segi peraneangan pula, kedua-dua buah organisasi
ini teJah menetapkan Kursus Mesra Malays ia dij aJankan pada 12 Januari hingga 18
Januari 2008 bertempat di Holel Seaview, Langkawi yang berrnu la pada pukul 8.3 0
pagi dan bersurai pada pukuJ 6.00 petang.
8
--.. ---- 11':··- . .. ~ I
Selain itu, kedua-dua buah organisasi ini memb entuk objektif yang utama
kursus yang akan disempumakan dalam konteks perkhidmatan pelanggan cemerlang
antaranya ialah:
1. Mengubah pemikiran dan minda rakyat Malaysia agar tidak
hanya berfikir dari perspektif pe lancongan tetapi yang lebih penting
lagi, bertindak ke arah kemaj uan pelancongan.
2. Mempertingkatkan kemahiran hospitaliti dalam kalangan rakyat
Malaysia d i seluruh negara.
3. Memperbaiki keberkesanan komunikasi termasuk kefas ihan asas dalam
beberapa bahasa yang utama.
Kurus Mesra Malaysia ini disasarkan kepada golongan sasaran seperti
"Frontliners" dari Jabatan Kerajaan seperti Polis, Imigresen, Kastam, pelajar-pela jar
IPT A (berkaitan dengan bidang pe1ancongan), ahli- ah li pemiagaan, pegawai yang
berkaitan, perkhidmatan feri Langkawi, hotel-hotel sekitar Langkawi, pemandu
pelancong dan sebagainya.
Dari seg i kawalan terdapat beberapa ahli jawatankuasa yang menilai serta
memantau segala kerja yang dijalankan diperingkat perancanga l1. Contohnya
Jawatankuasa kerja, jawatankuasa bersama dan jawatankuasa kecil. Selain itu,
jawatankuasa ini dibahagikan mengikut bidang tugas masing-masing antara lain
menetepkan pencapaian dan memperbaiki segala kelemahan, serta melaporkan
sega la ke lemahan dengan segera supaya dapat diperba iki pad a masa akan datang.
9
-....~--- ~- 11£·- - ·~l
1.6 Permasalahan Kajian
Antara masalah yang telah dapat dikenal pasti sebelum kursus ini
berlangsung adalah kurangnya kakitangan atau jawatankuasa yang mahir
menyukarkan pengurusan perancangan program kursus ini, Contohnya dari segi
maklumbalas kehadiran para peserta pada kursus tersebut telah menyukarkan pihak
penganjur untuk membuat ketepatan jumlah peserta yang akan hadi r. Kelewatan
maklumbalas itu juga, menyebabkan pihak penganjur sukar untuk membuat
anggaran perbelanjaan dari segi makanan dan tempat duduk peserta.
Selain itu, kekurangan serta ketidakpekaan penyediaan yang baik bagi temp at
duduk oleh pihak penganjur kepada para peserta juga menyukarkan para peserta
untuk menghadirkan diri serta berlaku ketidakpuasan diri mereka apabila berada di
dalam dewan kursus tersebut.
Permasalahan seterusnya adalah dari segi perancangan kursus mengenal
pengurusan sistem pendaftaran yang dilakukan o leh pihak pengurusan Kursus Mesra
Malaysia tidak terurus kerana terdapat peserta yang terpaksa berbaris panjang untuk
mendaftar, justeru kawasan pendaftaran terl alu agak sempit dan ini memberi
gambaran atau perspektif negatif terhadap pengurusan Kursus Mesra Malaysia ini,
10
------ - 11~'1
1.7 Kepentingan Kajian
Kepe/l li/lga/l kepada masyarakat
Di dalam kursus ini, masyarakat adalah sebagai peserta kursus itu. Oleh itu,
peserta yang melibatkan diri di dalam program tersebut dapat menyebarkan
maklumat, ilmu pengetahuan yang lebih efektif serta keyakinan mereka setelah
menghadirkan diri dalam kursus itu. Selain daripada itu, masyarakat dapat
didedahkan mengenai cara-cara yang betul ketika berhadapan dengan pelanggan
ketika mereka bertanyakan sesuatu mahupun memerlukan sebarang perkhidmatan
yang diperlukan. Justeru, masyarakat dapat memanfaatkan ilmu pengetahuan
berkaitan dengan sektor pelancongan dalam memperbaiki mutu perkhidmatan
pelangan dengan cemerlang.
Kepe/lti/lga/l kepada Organisasi
Organisasi MajIis Tindakan Pelancongan Langkawi dan Kementerian
Pelancongan Malaysia akan dapat membuat penilaian berdasarkan program kursus
yang telah mereka lakukan iaitu memperbaiki dari segi kelernahan dan kekurangan
kursus serta mengekalkan kekuatan dan kelebihan kursus pada masa akan datang.
Kepe/l tinga/l kepada Penyelidik
Penyelid ik dapat menghasilkan satu bahan rujukan berkenaan perkhidmatan
pelanggan secara cemerlang dan serta dapat mendalami ilmu tentang bidang
pelancongan yang selarna ini sudah memang mendapat perhatian yang serius
daripada kerajaan.
J1
... ---- ~'~'i
Kepelltillgall kepada penyelidik akall datallg
Tesis yang d ihasilkan o leh penyelidik, dapat dijadikan sebagai surnber
rujukan kepada penye lid ik lain yang ing in rnernbuat kajian yang sarna.
12
Bab 2
KAJIAN LEPAS
2.1 Pengenalan
Bab ini merangkumi beberapa kajian lepas yang diperbincangkan dalam
mengupas isu-isu berkait an dengan kajian yang dijalankan ini. Dalam bab ill! Juga
menerangkan tentang kaedah-kaedah yang diambil dalam menjalankan sesuatu
acara, mesyuarat, kursus, seminar dan sebagainya mengikut konsep ya ng digunakan
dalam maj lis tersebut. Di dalam bab ini juga membincangkan tentang kaitan dari segi
pengurusan acara / pengendalian kursus, cara-eara untuk menjayakan sesuatu acara
dan persidangan, festival dan acara besar, kaitan dari seg i perkhidmatan pelanggan,
pengurusan hubungan pelanggan, dan kaitan dari segi teknik komunikas i. Manakala
di dalam bab ini juga mengambil kira dan membineangkan bukti kajian lepas serta
bahagian yang terakhir iaitu akan menerangkan kesimpulan keseluruhan bagi bab ini .
Menurut Cardy dan Dobbin (1994) , kursus merupakan sistem penilaian
prestasi didetinisikan sebagai suatu proses mengenaipast i, memerhati, mengukur dan
membangunkan sumber manus ia di dalam sesebuah organisasi. la juga ditakrifkan
sebagai suatu sistem formal yang membolehkan satu ulangkaji dan peniiaian dibuat
ke atas prestasi kerja (Abd. Aziz,1999). Menurut Abd. Aziz (1999) juga, kursus
adaiah penilaian prestasi ini merupakan salah satu proses kerja individu yang
c1iperhati, dinilai, dicatat , dilapor, dibincang dan c1isusuli dengan tujuan untuk
meningkatkan kualiti atau kuantiti kerj a yang d ilakukan.
13