Download - PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
1/77
0
HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANGKEHANDALAN, DAYA TANGGAP, JAMINAN,
EMPHATI, DAN BUKTI LANGSUNG PELAYANANTERHADAP KEPUASAN PELAYANAN DI UPTPUSKESMAS RAWAT INAP SUKAMAJU KOTA
BANDAR LAMPUNGTAHUN 2013
PROPOSAL TESIS
Oleh :WIDYA SUSANNANPM : 11420042
AKULTAS KESEHATAN MASYARAKATUNI!ERSITAS MALAHAYATI
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
2/77
1
BANDAR LAMPUNG2013
BAB I
PENDAHULUAN
1"1 L#$#% Bel#'(
Desentralisasi adalah sebagai pemindahan tanggung jawab
dalam perencanaan, pengambilan keputusan, pembangkitan
serta pemanfaatan sumber daya dan kewenangan administratif
dari pemerintah pusat ke unit-unit teritorial dari pemerintah
pusat atau kementerian, tingkat pemerintah yang lebih rendah,
organisasi semi otonom, badan otoritas regional, organisasi yang
bersifat sukarela (Rondinelli 19 ! dalam "mar, #001$%
Desentralisasi ini dimaksudkan untuk meningkatkan partisipasi
publik dalam pengambilan keputusan sehingga dapat
menyediakan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan
aspirasi setempat, mengakomodasikan perbedaan sosial,
ekonomi dan lingkungan, serta meningkatkan pemerataan dalam
penggunaan sumber daya publik% Desentralisasi kesehatan di
&ndonesia dilaksanakan sejak awal tahun #001 dan merupakan
konsekuensi dari desentralisasi secara politik yang menjadi inti
'ndang-'ndang o%##)1999 (*risnantoro, #009$%
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
3/77
#
+elayanan kesehatan dilakukan dalam upaya
meningkatkan derajat kesehatan, mencegah penyakit,
penyembuhan, pemulihan serta pemeliharaan kesehatan dengan
penekanan pada upaya pelayanan kesehatan utama untuk
meningkatkan setiap penduduk mencapai kemampuan hidup
sehat dan produktif% okus pelayanan kesehatan bergeser dari
penekanan pada aspek kuratif kepada peran yang lebih berfokus
pada pre entif dan promotif tanpa meninggalkan peran kuratif
dan rehabilitatif% .enyataan ini merupakan jawaban atas tuntutan
terhadap pelayan berkualitas, disamping sebagai konsekuensi
terhadap kecenderungan perubahan pola penyakit dari penyakit
infeksi kepada penyakit degeneratif (/a ar, #00#$%
+uskesmas merupakan salah satu tempat untuk melakukan
upaya meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan
penyakit serta memulihkan kesehatan% asyarakat telah
menganggap bahwa puskesmas adalah sarana kesehatan yang
dapat mudah dijangkau oleh semua lapisan masyarakat baik
dilihat dari segi biaya maupun letak geogra2s% +impinan
puskesmas harus bisa menjamin kualitas pelayanan melalui
kesesuaian dengan kebutuhan pasien% +entingnya peningkatan
kualitas pelayanan puskesmas adalah untuk membangun
persahabatan yang mendorong hubungan dengan pasien
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
4/77
!
sehingga puskesmas tidak ditinggalkan oleh pasiennya (34war,
1995$%
+uskesmas sebagai unit organisasi penyediaan pelayanan
kesehatan, dihadapkan pada lingkungan yang semakin kompetitif
dengan makin banyaknya balai pengobatan atau poli klinik
swasta% +erubahan yang terjadi di lingkungan e6ternal dan
internal puskesmas menyebabkan puskesmas harus mengubah
paradigma bahwa bukan semata organisasi yang bersifat sosial%
'paya yang dilakukan oleh puskesmas agar tetap
berkembang adalah dengan meningkatkan pendapatan
dari retribusi pasien% 'ntuk dapat
meningkatkan jumlah pasien di puskesmas mampu memberi
pelayanan yang bermutu% utu pelayanan yang baik akan
memberikan kepuasan pada pelanggan dan pelanggan akan
memanfaatkan ulang dan merekomendasikan pelayanan
kesehatan tersebut pada orang disekitarnya%
7pring et al (1995$ menyatakan bahwa perasaan puas
pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi
mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan
mereka% *se dan 8ilson (19 $ menyatakan kepuasan dan
ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap
ketidaksesuaian (discon2rmation$ yang dirasakan antara harapan
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
5/77
sebelumnya (atau norma kinerja lainnya$ dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya% *se dan 8ilson
(19 $ menguraikan dua ariabel utama yang menentukan
kepuasan pelanggan, yaitu e6pectations dan percei ed
performance% enurut .otler dan .eller (#005$ menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya% Dari
beberapa uraian tersebut, dapat diketahui bahwa kepuasan
konsumen dihasilkan dari proses perbandingan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapannya, menghasilkan
discon2rmation paradigm%
ornell et al (1995$ dalam temuannya menyebutkan bahwa
(1$ kepuasan konsumen secara menyeluruh adalah hasil e aluasi
dari pengalaman konsumsi sekarang yang berasal dari keandalan
dan standarisasi pelayanan, (#$ kepuasan konsumen secara
menyeluruh adalah hasil perbandingan tingkat kepuasan dari
usaha yang sejenis, dan (!$ bahwa kepuasan konsumen secara
menyeluruh diukur berdasarkan pengalaman dengan indikator
harapan secara keseluruhan, harapan yang berhubungan dengan
kebiasaan dan harapan yang berhubungan dengan kebiasaan
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
6/77
:
dan harapan yang berhubungan dengan keterandalan jasa tersebut
(Fornell et al, 1996).
enurut ;heithaml and mosi pelanggan%
>mosi juga dapat mempengaruhi persepsi pelanggan
terhadap produk atau jasa% >mosi ini dapat stabil, seperti
keadaan pikiran, perasaan, atau kepuasan hidup% +ikiran
atau perasaan pelanggan ( good mood and bad mood $
dapat mempengaruhi respon pelanggan terhadap jasa%c% 3tribut untuk keberhasilan atau kegagalan jasa%3tribut penyebab yang dirasakan dari suatu peristiwa yang
mempengaruhi persepsi dari kepuasan% .etika pelanggan
dikejutkan dengan hasil (jasa lebih baik atau lebih buruk
dari yang diharapkan$, pelanggan cenderung untuk melihat
alasan dan penilaian mereka terhadap alasan dapat
mempengaruhi kepuasan%d% +ersepsi terhadap kewajaran dan keadilan ( equity and
fairness $%.epuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh persepsi
pelanggan terhadap kewajaran dan keadilan%e% +elanggan lain, keluarga, dan rekan kerja%
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
7/77
5
.epuasan pelanggan juga di pengaruhi oleh orang lain%
7alah satu cara utama mendiferensiasikan pelayanan jasa
kesehatan termasuk pelayanan rawat jalan adalah memberikan
jasa pelayanan kesehatan yang berkualitas, lebih tinggi dari
pesaing secara konsisten% .uncinya adalah memenuhi atau
melebihi harapan pasien tentang mutu pelayanan yang
diterimanya% 7etelah menerima jasa pelayanan kesehatan,
pasien akan membandingkan jasa yang di alami dengan jasa
yang diharapkan, pasien tidak berminat lagi memanfaatkan
penyediaan pelayanan kesehatan% ?ika jasa yang dialami
memenuhi atau melebihi harapan, mereka akan menggunakan
penyedia pelayanan kesehatan itu lagi%
+uskesmas sebagai sarana pelayanan kesehatan terdepan
bertanggung jawab dalam penyelenggaraan pelayanan
kesehatan masyarakat dengan mutu yang baik dan dengan biaya
yang terjangkau oleh masyarakat% Dalam rangka meningkatkan
kunjungan pasien ke puskesmas maka puskesmas harus mampu
menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan yang
berkualiatas dan bermutu sehingga mampu memberikan
kepuasan pasien%
*ingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu
pelayanan puskesmas% +engukuran tingkat kepuasan pelanggan
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
8/77
@
erat hubungannya dengan mutu pelayanan% +engukuran aspek
mutu bermanfaat bagi puskesmas untuk = mengetahui dengan
baik bagaimana jalannya atau proses pelayanan, mengetahui
dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan
perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan pelanggan
terutama untuk hal A hal yang dianggap penting oleh pelanggan,
menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke
perbaikan%
enurut +arasuraman et al dalam ;eithaml dan
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
9/77
.epuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan
sesuatu atau membuat sesuatu memadai (*jiptono dan Bhandra,
#00:$% enurut "li er (dalam
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
10/77
9
dengan .abupaten +esawaran, mulai beroperasi tahun #00 dan
dalam beberapa tahun belakangan ini kunjungan pasien
mengalami penurunan dari tahun-tahun sebelumnya% ?enis
pelayanan yang diberikan adalah pelayanan kesehatan umum,
pelayanan kesehatan ibu dan anak serta .
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
11/77
10
diketahui bahwa : orang (:0F$ menyatakan tidak puas, !
orang (!0F$ menyatakan puas dan # orang (#0F$
menyatakan cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan%
Dari hasil studi pendahuluan tersebut diketahui bahwa ada
ketidakpuasan pengunjung pada +uskesmas Rawat &nap
7ukamaju dengan berbagai alasan antara lain = petugas kurang
ramah, waktu pelayanan lama, antrian pendaftaran, petugas
datang siang%
1"2 R)*)+#' M#+#l#h
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
12/77
11
pelayanan rawat jalan di '+* +uskesmas Rawat &nap
7ukamajuG1%!%! 3pakah ada hubungan persepsi pasien tentang jaminan
pelayanan dengan dengan kepuasan pasien terhadap
pelayanan rawat jalan di '+* +uskesmas Rawat &nap
7ukamajuG1%!% 3pakah ada hubungan persepsi pasien tentang emphati
pelayanan dengan dengan kepuasan pasien terhadap
pelayanan rawat jalan di '+* +uskesmas Rawat &nap
7ukamajuG1%!%: 3pakah ada hubungan persepsi pasien tentang bukti
langsung pelayanan dengan dengan kepuasan pasien
terhadap pelayanan rawat jalan di '+* +uskesmas Rawat
&nap 7ukamajuG1"4 T).)#' Pe'el-$-#'
1"4"1 T).)#' U*)*
*ujuan umum penelitian ini untuk memperoleh gambaran
hubungan persepsi pasien tentang kehandalan, daya tanggap,
jaminan, emphati dan bukti langsung pelayanan dengan
kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan '+* +uskesmas
Rawat &nap 7ukamaju .ota
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
13/77
1#
*ujuan khusus penelitian merupakan tujuan yang hendak
dicapai peneliti secara operasional% 3dapun tujuan khusus pada
penelitian ini adalah sebagai berikut =a% 'ntuk mengetahui hubungan persepsi pasien tentang
kehandalan pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap
pelayanan rawat jalan '+* +uskesmas Rawat &nap
7ukamaju%
b% 'ntuk mengetahui hubungan persepsi pasien tentang daya
tanggap pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap
pelayanan rawat jalan '+* +uskesmas Rawat &nap
7ukamaju%
c% 'ntuk mengetahui hubungan persepsi pasien tentang
jaminan pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap
pelayanan rawat jalan '+* +uskesmas Rawat &nap
7ukamaju%
d% 'ntuk mengetahi hubungan persepsi pasien tentang
emphati pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap
pelayanan rawat jalan '+* +uskesmas Rawat &nap
7ukamaju%
e% 'ntuk mengetahui hubungan persepsi pasien tentang bukti
langsung pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
14/77
1!
pelayanan rawat jalan '+* +uskesmas Rawat &nap
7ukamaju%
1"4 M#'/##$ Pe'el-$-#'
1% %1 /una &lmu
7ebagai tambahan literatur tentang faktor-faktor yang
berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan di '+*
+uskesmas%
1% %# /una Eaksana
Hasil penelitian merupakan masukan bagi pihak
manajemen '+* +uskesmas Rawat &nap 7ukamaju untuk
merencanakan perbaikan mutu pelayanan kesehatan di
masa mendatang%
1" R)#'( L-'(&) Pe'el-$-#'
1%:%1 Eingkup 7asaran
+enelitian ini ditujukan pada pengunjung pasien rawat jalan
di '+* +uskesmas Rawat &nap 7ukamaju%
1%:%# Eingkup asalah
asalah dibatasi pada hubungan persepsi pasien tentang
kehandalan, daya tanggap, jaminan, emphati, bukti
langsung pelayanan terhadap kepuasan pasien dengan
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
15/77
1
pelayanan rawat jalan di '+* +uskesmas Rawat &nap
7ukamaju %
1%:%! Eingkup .eilmuan
3dministrasi kebijakan kesehatan dalam kaitannya dengan
kajian kualitas pelayanan kesehatan%
1%:% Eingkup etode
etode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
"bser asi dengan sur ey%
1%:%: Eingkup Eokasi
Eokasi penelitian ini adalah unit rawat jalan di '+*
+uskesmas Rawat &nap 7ukamaju%
1%:%5 Eingkup 8aktu +enelitian
+elaksanaan penelitian pada bulan aret #01! %
T# el 1"1M#$%-& Pel#&+#'##' Pe'el-$-#'
o.egiatan ?anuari ebrua
riaret 3pril ei ?uni
1 +engajuan ?udul
# +ersetujuan+roposal
! +enyusunanproposal7eminar+roposal
: 'ji Boba
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
16/77
1:
+enelitian5 +embuatan
7kripsi@ .onsultasi
7kripsi'jian 7kripsi
9 +enjilidan7kripsi
1" Ke#+l-#' Pe'el-$-#'
+enelitian terdahulu yang terkait dengan pengaruh
persepsi terhadap kualitas pelayanan antara lain adalah =
Hi4rani (#00#$ dalam penelitiannya yang berjudul analisis
kepuasan pasien rawat inap terhadap mutu pelayanan dan
hubungan dengan minat beli ulangdi R7 B di jakarta tahun
#00#% +enelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungankepuasan mutu pelayanan pasien rawat inap dengan minta beli
ulang% Iariabel dimensi mutu yaitu tangible, raliability ,
Responsiveness , Assurance dan Emphaty , ariabel independen
lain nya adalah karakteristik indi idu yang terdiri dari umur, jenis
kelamin, pendidikan, pekerjaan, alamat)lokasi, cara bayar,
rujukan, alasan memilih rumah sakit dan kelas perawatan%
7edangkan ariabel dependen adalah minat beli% +enelitian di
lakukan pada tahun #00# dengan jumlah sampel #00 responden%
7kala ariabel kepuasan menggunakan skala likert, sesuai
dengan kuesioner yang di gunakan oleh pasuraman dan kawan A
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
17/77
15
kawan, sedangkan skala ariabel minat beli ulang menggunakan
11 skala, sesuai kuesioner woodside%
anni andani (#00:$, hubungan antara persepsi mutu
pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan puskesmas
.arangmalang .abupaten 7ragen% +enelitian ini bertujuan untuk
mengetahui gambaran persepsi pasien terhadap mutu pelayanan
administrasi, mutu pelayanan dokter, mutu pelayanan perawat,
kebersihan puskesmas dan kelengkapan alat dan obat dengan
kepuasan pasien rawat jalan umum puskesmas .arangmalang
.abupaten 7ragen tahun #00!% Iariabel bebas adalah persepsi
pasien terhadap mutu pelayanan administrasi, persepsi pasien
terhadap mutu pelayanan dokter, persepsi pasien terhadap mutu
pelayanan perawat, persepsi pasien terhadap kelengkapan alat
dan obat% 7edangkan ariabel terikat adalah kepuasan pasien
rawat jalan puskesmas .arangmalang .abupaten 7ragen%
+erbedaan kedua penelitian tersebut dengan penelitian ini
adalah tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh gambar
persepsi pasien terhadap mutu pelayanan rawat jalan dan
pengaruhnya terhadap minat untuk memanfaatkan ulang
pelayanan rawat jalan puskesmas rawat inap sukamaju
penelitian ditujukkan pada pasien yang pernah memperiksakan
diunit rawat jalan puskesmas rawat inap sukamaju% +enelitian
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
18/77
1@
deskriptif analitik dan dianalisis dengan menggunakan uji Chi
Square %
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2"1 T-'.#)#' Te %-$-+
2"1"1P)+&e+*#+
+uskesmas adalah unit pelayanan kesehatan di tingkat
kecamatan dan merupakan unit pelaksanaan teknis daerah
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
19/77
1
('+*D$ dinas kesehatan kabupaten ) kota% 'paya pelayanan yang
di selenggarakan adalah = (a$ +elayanan kesehatan masyarakat,
yaitu upaya promotif dan pre entif pada masyarakat di wilayah
kerja puskesmas, (b$ +elayanan medik dasar yaitu upaya kuratif
dan rehabilitatif dengan pendekatan indi idu dan keluarga
melalui upaya rawat jalan yang tujuannya untuk menyembuhkan
penyakit untuk kondisi tertentu puskesmas memberikan
pelayanan rawat inap%
+uskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan tingkat
pertama yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara
bermutu% +rogram puskesmas merupakan program kesehatan
dasar, meliputi=
1% +romosi kesehatan
#% .esehatan lingkungan
!% .&3 .<
% +erbaikan gi4i
:% +emberantasan penyakit menular
5% +engobatan yang terdiri dari rawat jalan, rawat inap,
penunjang medik (laboratorium dan farmasi$ %
2"1"2 Pel# #'#' %#5#$ .#l#'
+elayanan rawat jalan merupakan salah satu dari 5 (enam$
program pokok puskesmas% Hampir seluruh institusi kesehatan
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
20/77
19
(rumah sakit pusat, rumah sakit daerah dan puskesmas$
berusaha untuk meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan
terhadap pasien, hal ini di sebabkan= berdasarkan .eputusan
enteri +endayagunaan 3paratur egara nomor
kep)#:)r)pan)#)#00 tentang +edoman umum indeks kepuasan
masyarakat di unit pelayanan pada instansi pemerintah%
+elayanan rawat jalan yang bermutu merupakan hal yang
penting karna persepsi tentang kualitas pelayanan suatu institusi
kesehatan terbentuk saat kunjungan pasien% +ersepsi tentang
mutu yang buruk akan sangat mempengaruhi keputusan dalam
kunjungan berikutnya dan pasien biasa nya mencari tempat
pelayanan kesehatan yang lain% Dengan memberikan pelayanan
yang baik ) bermutu pada pelayanan rawat jalan akan
meningkatkan jumlah kunjungan yang pada akhirnya akan
meningkatkan jumlah pendapatan puskesmas%
Rawat jalan merupakan salah satu unit kerja di puskesmas
yang melayani pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari #
jam pelayanan, termasuk seluruh prosedur diagnostik dan
teraupetik% +ada waktu yang akan datang, rawat jalan
merupakan bagian yang terbesar dari pelayanan kesehatan di
puskesmas% Disebutkan juga bahwa akhir tahun 1990 Aan,
pertumbuhan yang cepat dari rawat jalan di temukan oleh tiga
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
21/77
#0
faktor yaitu =(a$ penekanan biaya untuk mengontrol peningkatan
harga perawatan kesehatan di bandingkan dengan rawat inap,
(b$ peningkatan kemampuan dan sistem reinbursemenst untuk
prosedur di rawat jalan, (c$ perkembangan secara terus menerus
dari teknologi tinggi untuk pelayanan rawat jalan akan
menyebabkan pertumbuhan rawat jalan pada abad mendatang %
*ujuan pelayanan rawat jalan di antaranya adalah untuk
memberikan konsultasi kepada pasien yang memerlukan
pendapat dari seorang dokter spesialis, dengan tindakan
pengobatan atau tidak dan untuk menyediakan tindak lanjut bagi
pasien rawat inap yang sudah di ijinkan pulang tetapi masih
harus di kontrol kondisi kesehatannya% Rawat jalan hendaknya
memiliki lingkungan yang nyaman dan menyenangkan bagi
pasien% Hal ini penting untuk diperhatikan karena rawat jalannya
pasien mendapatkan kesan pertama mengenai rumah sakit
tersebut% Eingkungan rawat jalan yang baik hendaknya cukup
luas dan memiliki sirkulasi udara yang lancar, tempat duduk
yang nyaman, perobatan yang menarik dan tidak terdapat suara
A suara yang mengganggu% Di harapkan petugas yang berada di
rawat jalan menunjukkan sikap yang sopan dan suka menolong%
2"1"3 Te %- H#%# #' Pel#'((#'
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
22/77
#1
enurut "slon dan Do er, harapan pelanggan merupakan
keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu
produk dan jasa, yang di jadikan standart atau acuan dalam
menilai kinerja produk atau jasa tersebut% Harapan pelanggan
(expected service $ di de2nisikan sebagai keinginan pelanggan%
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
23/77
##
% External communication berpengaruh pada pengharapan
konsumen dan komunikasi yang di maksud bisa lewat iklan,
selebaran, leaJet dan sebagainya%
2"1"4 Te %- &e )$)h#' el# #'#' &e+eh#$#'
.ebutuhan adalah perasaan kekurangan% 7eseorang
merasa butuh sepatu baru karena orang tersebut merasa
kekurangan sepatu yang baru% enurut 3braham aslow,
kebutuhan memiliki lima tingkat% ulai dari yang terendah
sampai tertinggi, kebutuhan A kebutuhan tersebut adalah=
1% .ebutuhan 2siologis#% .ebutuhan akan rasa aman!% .ebutuhan sosial
% .ebutuhan terhadap penghargaan atau kebanggaan:% .ebutuhan untuk mengaktualisasikan atau mengespresikan
diri%
.einginan ( "ant $ adalah hasrat terhadap sesuatu untuk
memenuhi kebutuhan% .einginan di pengaruhi oleh latar
belakang, budaya dan karakteristik indi idu seseorang% +ada saat
lapar, muncul kebutuhan terhadap makanan% amun, makanan
apa yang di inginkan, berbedaAbeda% 3da yang menginginkan
nasi beserta laukApauk, roti, bakso dan lainAlain% ?adi kebutuhan
bisa sama tetapi keinginan berbedaAbeda% anusia memiliki
keinginan yang tak terbatas, sumberAsumber daya yang ingin di
peroleh yang terbatas% "leh karena itu, setiap orang akan
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
24/77
#!
berusaha untuk memperoleh keinginan yang optimal dengan
sumber daya yang ada% .einginan yang di sertai daya beli yang
cukup dinamakan permintaan% &ni tentu berbeda dari pengertian
permintaan dalam ekonomi mikro, yang menyatakan bahwa
permintaan adalah jumlah produk yang pada tingkat harga
tertentu yang konsumen bersedia membelinya%
.ebutuhan pelayanan kesehatan bersifat mendasar yang
sesuai dengan keadaan riil masyarakat% 7edangkan permintaan
pelayanan kesehatan terkait unsur preferensi yang dapat di
pengaruhi oleh sosial budaya% &dealnya kebutuhan dan
permintaan adalah sama atau berupa suatu keadaan yang
identik% +ermintaan akan tampak kalau masyarakat sakit dan
mencari pengobatan atau informasi dan memanfaatkan
pelayanan kesehatan yang tersedia% +ermintaan dapat di lihat
dari angka kunjungan pasien ke tempat pelayanan kesehatan%
.ebutuhan pelayanan kesehatan dapat dinyatakan dalam
dua kategori yaitu kebutuhan yang di rasakan dan kebutuhan
yang tidak di rasakan% eski tidak semuanya, kebutuhan
yang di rasakan di terjemahkan sebagai permintaan% 7ebagai
besar kebutuhan yang tidak di rasakan dapat menjadi kebutuhan
yang dirasakan% 7ebaliknya dapat terjadi permintaan yang
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
25/77
#
sebenarnya tidak di butuhkan, dan petugas kesehatan harus
mengurangi kategori permintaan yang tidak di butuhkan%
Bara masyarakat memenuhi kebutuhannya tidak selalu
sesuai dengan langkah memenuhi kebutuhannya% asyarakat
menempatkan pengobatan anak waktu sakit pada tingkat
prioritas tinggi atau sangat dibutuhkan, tetapi mutu gi4i, sanitasi
lingkungan dan imunisasi yang justru dapat menjamin kesehatan
anak dan tidak di anggap sebagai felt needs utama%
aktor yang mempengaruhi masyarakat memanfaatkan
pelayanan kesehatan tergantung pada pengetahuan apa yang
ditawarkan dalam pelayanan, bagaimana, kapan, oleh siapa dan
dengan biaya berapa pelayanan kesehatan dapat diperoleh% ?adi
pemanfaatan pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh permintaan,
sikap dan pengalaman mereka%
+ermintaan akan pemeriksaan dan pengobatan sangat
tergantung pada konsep masyarakat tentang proses penyakit,
berat dan prognosisnya% +enyelenggaraan pelayanan kesehatan
harus memahami konsepAkonsep masyarakat tentang kesehatan
dan penyakit yang dapat termasuk kategori sindroma yang dapat
diterima secara ilmiah maupun dari uraian seseorang tentang
gejala penyakitnya atau diskusi dengan penyediaan pelayanan,
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
26/77
#:
sehingga diperoleh pemahaman tentang permintaan dan
kebutuhan kesehatan yang di rasakan masyarakat%
7ifat penyakit yang tidak terduga ( uncertainly $ dan setiap
orang tidak dapat meramalkan kapan akan sakit, dimana,
seberapa parah, dan pelayanan kesehatan apa yang dibutuhkan%
Biri pelayanan kesehatan yang asymmentry of information
menjadikan konsumen tidak mempunyai informasi yang lengkap
tentang penyakitnya dan produk pelayanan kesehatan yang
dibutuhkan% udah terjadi suplply induce demand yang
menjadikan konsumen harus menurut kata penyedia pelayanan
dan harus membayar pula% .onsumen pelayanan kesehatan ada
dalam posisi yang sangat lemah oleh karena umum nya tidak
tahu banyak tentang apa yang dibutuhkannya% .onsekwensi dari
keadaan ini adalah bahwa demand terhadap pelayanan
kesehatan sebagai besar bukan keputusan indi idu yang
bersangkutan% emang orang memutuskan dimana berobat,
akan tetapi selanjutnya untuk memutuskan jenis pemeriksaan
dan jenis pengobatan, pihak penyediaan pelayananlah yang
menentukan%
2"1" P%-l#&) Ke+eh#$#'
+elayanan jasa berusaha untuk mempengaruhi prilaku
yang saling menguntungkan% 'nit pelayanan kesehatan sebagai
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
27/77
#5
pemberi jasa menawarkan keuntungan kepada konsumen
sedangkan konsumen akan memperoleh keuntungan darinya%
Demikian pula penyediaan pelayanan kesehatan dalam memberi
layanannya akan mengeluarkan biaya atau sumber daya yang
dimiliki untuk memperoleh keuntungan yang diharapkan%
+rilaku konsumen adalah interaksi dinamis antar pengaruh
dan kognisi, prilaku dan kejadian di sekitar kita dimana manusia
melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka% +rilaku
konsumen dapat juga disebut sebagai tindakan yang langsung
terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan
produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului
dan menyusul tindakan ini% 3da beberapa macam teori tentang
prilaku, antara lain = +rilaku merupakan hasil dari segala macam
pengalaman serta interaksi manusia dengan lingkungannya yang
terwujud dalam bentuk pengetahuan, sikap dan praktek atau
tindakan, +rilaku manusia dapat dilihat dari tiga aspek yaitu
aspek 2sik, pisikis, dan sosial yang secara terinci merupakan
reJek dari berbagai gejolak kejiwaan seperti= pengetahuan,
motifasi, persepsi, dan sikap sebagainya dan ditentukan dan di
pengaruhi oleh faktor pengalaman, keyakinan, saran, 2sik dan
sosial budaya masyarakat%
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
28/77
#@
+rilaku seseorang terdiri dari tiga bagian penting, yaitu,
kognitif, efektif, dan psikomotor% .ognitif dapat diukur dari
pengetahuan, efektif dari sikap, atau tanggapan dan psikomotori
diukur melalui tindakan (praktik$ yang dilakukan% Dalam proses
pembentukan dan perubahan prilaku dipengaruhi oleh beberapa
faktor yang berasal dari dalam dan luar indi idu% aktor dari
dalam indi idu mencakup pengetahuan, kecerdasan, persepsi,
sikap, emosi, dan moti asi yang berfungsi untuk mengolah
rangsangan dari luar% aktor dari luar indi idu meliputi
lingkungan sekitar baik 2sik maupun non 2sik seperti iklim,
manusia, sosial, ekonomi, budaya dan sebagainya%
'ntuk mendorong pelanggan agar mau merubah sikapnya
yang semula tidak berminat memanfaatkan pelayanan kesehatan
menjadi mau memanfaatkan, dapat di lakukan strategi =
1% engubah .omponen >fektiferupakan hal biasa bagi perusahaan untuk mempengaruhi
rasa suka konsumen terhadap merek tertentu secara tidak
langsung% ?ika upaya ini berhasil, maka rasa suka yang
meningkat tersebut cenderung meningkatkan kepercayaan
positif yang dapat mengarah prilaku pembelian, sementara itu,
cara umum untuk mempengaruhi komponen efektif secara
langsung adalah melalui classical conditioning%
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
29/77
#
pendekatan ini, perangsang yang digemari oleh kebanyakan
orang secara konsisten dapat dihubungkan dengan merek%#% engubah komponen prilaku
+rilaku pembelian mungkin mendahului perkembangan kognisi
dan efektif% Bontohnya, seseorang konsumen tidak
mempunyai deterjen merek tertentu karena yakni bahwa
deterjen tersebut tak dapat membersihkan kotoran secara
sempurna% *etapi karena terbujuk oleh temannya, akhirnya ia
ingin mencoba dan percobaan itu mengubah persepsinya% Hal
ini kemudian menuntunnya pada peningkatan pengetahuan
yang dapat mengubah komponen kognitif% aktorAfaktor
pembentukan sikap untuk mencobaAcoba produk tertentu
harus tetap dapat dipertahankan% +ersonel pemasaran perlumengetahui faktorAfaktor tersebut, misalnya dengan
membujuk atau memberikan sempel produk sehingga
konsumen tertarik untuk mencobanya%
!% engubah komponen kognitf
+endekatan yang paling umum untuk mengubah sikap adalah
berfokus pada komponen kognitif% Dengan berubahnya
kepercayaan, perasaan dan prilaku, sikap juga akan berubah%
.eikutsertaan seseorang di dalam suatu akti2tasKtertentu
sangat erat hubungannya dengan pengetahuan, sikap, niat
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
30/77
#9
dan prilakunya% +engetahuan terhadap manfaat suatu kegiatan
akan menyebabkan orang mempunyai sikap yang positif
terhadap hal tersebut% 7elanjutnya sikap yang positif ini akan
mempengaruhi niat untuk ikut serta dalam kegiatan tersebut%
iat untuk ikut serta dalam suatu kegiatan sangat tergantung
pada seseorang mempunyai sikap positif atau tidak terhadap
kegiatan% 3danya niat untuk melakukan suatu kegiatan
akhirnya sangat menentukan apakah kegiatan akhirnya
dilakukan% .egiatan yang sudah dilakukan inilah yang disebut
dengan prilaku%
2"1" " Pe*#'/##$#' Pel# #'#' Ke+eh#$#'
+elayanan kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan
kebutuhan dan tuntutan pemakaian jasa pelayanan kesehatan
akan meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan% +elanggan yang puas akan membuka peluang
hubungan yang harmonis antara pemberi jasa dan konsumen,
memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang, loyalitas
pelanggan dan membentuk rekomendasi promosi dari mulut
kemulut ( "ord of mounth $ yang menguntungkan pemberi jasa%
enurut 3ndersen faktorAfaktor yang menentukan pemanfaatan
pelayanan kesehatan meliputi=
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
31/77
!0
1% .arakteristik mungkin ( presdiposing chara#teristic $, yang
menggambarkan fakta bahwa setiap indi idu mempunyai
kecenderungan menggunakan pelayanan kesehatan yang
berbedaAbeda yang digolongkan atas=a% Biri demogra2 seperti umur, jenis kelamin, status
perkawinan, dan jumlah keluarga%b% 7truktur sosial, seperti tingkat pendidikan, pekerjaan dan
kesukuan%c% 7ikap dan keyakinan indi idu terhadap pelayana kesehatan%
#% .arakteristik mendukung ( enabling chara#teristic $, yang
menjelaskan bahwa meskipun indi idu mempunyai
predisposisi untuk menggunakan pelayanan kesehatan, tidak
akan bertindak menggunakan kecuali mampu memperolehnya%
+enggunaan pelayanan kesehatan yang ada tergantung pada
kemampuan konsumen untuk membayar% Lang termasuk
karakteristik ini adalah =a% 7umber keluarga ( family resources $ yang meliputi
pendapatan keluarga, cakupan asuransi kesehatan dan
pihakApihak yang membiayai indi idu atau keluarga dalam
mengkonsumsi pelayanan kesehatan%b% 7umber daya masyarakat ( comunity resources $, yang
meliputi tersedianya pelayanan kesehatan, ketercapaian
pelayanan dan sumberAsumber yang ada di dalam
masyarakat%
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
32/77
!1
!% .arakteristik kebutuhan ( need $ faktor presdiposisi dan faktor
pendukung dapat terwujud menjadi tindakan pencarian
pengobatan, apabila tindakan itu di rasakan sebagai
kebutuhan% .ebutuhan merupakan dasar dan stimulus
langsung untuk menggunakan pelayanan kesehatan%
.ebutuhan pelayanan kesehatan dapat di kategorikan menjadi=
a% .ebutuhan yang di rasakan ( perceived need $, yaitu keadaan
kesehatan yang di rasakan%b% > aluate ) clinical diagnosis yang merupakan penilaian
keadaan sakit di dasarkan oleh penilaian petugas%
odel pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan yang
diajukan oleh 3nderson pada tahun 19 , sering di sebut sebagai
model penentu siklus kehidupan ( lifecycly determinants model $atau sumber model prilaku pemanfaatan fasilitas pelayanan
kesehatan ( behaviour of health service utili$ation $%
/ambar 1%1+emanfaatan +elayanan .esehatan
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
33/77
!#
pemanfaatan pelayanan sebelumnya% Demand terhadap
pelayanan kesehatan di pengaruhi oleh dua faktor yang
berurutan, yaitu =
1% aktor kebutuhan ( need $ terhadap pelayanan kesehatan yang
di tunjukan oleh rasa sakit baik secara 2sik maupun psikis
telah di rasakan dan memerlukan upaya penyembuhan#% aktor indi idu terhadap pandangan sehat dan sakit, yang
mana hal tersebut sangat di pengaruhi oleh ariabel
pendidikan, pekerjaan, pilihan ( preferensi $ terhadap pelayanan
kesehatan serta kemampuan 2nansial untuk membayar
pelayanan kesehatan%
aktor A faktor yang mempengaruhi demand pasien terhadap
pelayanan kesehatan adalah =1% &nsiden penyakit yang menggambarkan kejadian penyakit%#% .arakteristik demogra2 dan sosial budaya yang meliputi status
perkawinan, jumlah anggota keluarga, pendidikan dan sistem
nilai budaya yang ada pada keluarga atau masyarakat%!% aktor ekonomi antara lain pendapatan, harga pelayanan
medis dan nilai waktu yang di pergunakan untuk mencari
pengobatan%
Eima faktor utama yang mempengaruhi demand terhadap
pelayanan kesehatan adalah=
1% +ersepsi sakit
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
34/77
!!
#% Realisasi kebutuhan (harapan, kepercayaan, pengalaman,
sebelumnya, adat istiadat, agama$!% .emampuan membayar
% oti asi untuk memperoleh pelayanan kesehatan:% Eingkungan (tersedianya fasilitas pelayanan kesehatan$
aktor A faktor yang mempengaruhi pemanfaatan pelayanan
kesehatan adalah=
1% 7osial budaya#% "rganisasi!% aktor konsumen (persepsi sakit, mobilitas, kecacatan,
sosiodemogra2, dan faktor sosio A psikologi= persepsi terhadap
penyakit, kepercayaan dan agama$% "rganisasi dan proses pelayanan kesehatan (kemampuan
institusi menciptakan kebutuhan masyarakat untuk
memanfaatkan pelayanan kesehatan, prilaku pro ider,
keragaman pelayanan, peralatan dan teknologi canggih$%
.eputusan untuk menggunakan pelayanan kesehatan
merupakan kombinasi dari kebutuhan nirmatif dengan kebutuhan
yang di rasakan, karena untuk konsumsi pelayanan kesehatan,
konsumen sering tergantung kepada informasi yang disediakan
oleh institusi pelayanan kesehatan di tambah dengan
preferensinya% aktor A faktor lain yang berpengaruh antara lain
adalah pendapatan, harga, lokasi dan mutu pelayanan%
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
35/77
!
.aroeger menyatakan bahwa untuk tujuan perbaikan
pelayanan, maka dari sekian ariabel yang ada perlu
memfokuskan perhatian pada ariabel tertentu sehingga ariabel
yang penting untuk penggunaan pelayanan kesehatan dapat di
ketahui% .oreager membuat model sederhana ada merupakan
model yang diadaptasi untuk dipakai di negara berkembang yang
terkenal dengan banyak macam pelayanan kesehatan ( medical
plurarism $% etode ini menggambarkan penggunaan pelayanan
kesehatan yang dipengaruhi oleh persepsi terhadap keuntungan
dari tindakan pencarian pengobatan dan persepsi atas hambatan
untuk melakukan tindakan% .edua macam persepsi ini
dipengaruhi oleh tiga kelompok ariabel, yaitu =
1% .eterjangkauan pelayanan kesehatan ( accesibility of health
services $ seperti misalnya kemampuan indi idu untuk
membayar pelayanan kesehatan, kesadaran akan adanya
pelayanan kesehatan, ketersediaan fasilitas kesehatan dan lain
A lain%#% 7ikap indi idu pada pelayanan kesehatan, seperti kepercayaan
kepada kualiatas pelayanan kesehatan%!% *ahu bahwa penyakit, seperti persepsi indi idu pada bahaya
yang di deritanya, kepercayaan akan kerentanan terhadap
penyakit dan akibatnya%% +engetahuan terhadap penyakit%
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
36/77
!:
:% &nteraksi sosial indi idu dengan orang lain termasuk struktur
sosial dan normal sosial%5% .arakter demogra2, seperti status sosial, pendapatan dan
pendidikan%
2"1"6 M)$) el# #'#' &e+eh#$#'
utu pelayanan kesehatana bagi seorang pasien tidak
lepas dari rasa puas bagi seorang pasien terhadap pelayanan
yang diterima, dimana mutu yang baik dikaitkan dengan
kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan,
kecepatan pelayanan, lingkungan perawatan yang
menyenangkan, keramahan petugas kemudahan prosedur,
kelengkapan alat, obat A obatan dan biaya yang terjangkau%
.ualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pasienwalaupun merupakan nilai subjektif, tetapi tetap ada dasar
objektif yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan
situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan%
.hususnya mengenai penilaian performance pemberi jasa
pelayanan kesehatan terdapat dua elemen yang perlu
diperhatikan yaitu teknis medis dan hubungan interpersonal% Hal
ini meliputi penjelasan dan pemberian informasi kepada pasien
tentang penyakitnya serta memutuskan bersama pasien
tindakan yang akan di lakukan dirinya% Hubungan interpersonal
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
37/77
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
38/77
!@
diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi
mutakhir dan atau otonomi profesi dalam penyelenggaraan
pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien%
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
39/77
!
#%Responsiveness (daya tanggap$, yaitu respon atau kesigapan
karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi = kesigapan
pelayan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan,
dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan
pelanggan ) pasien%!% Assurance (jaminan$, meliputi kemampuan karyawan atas =
pengetahuan terhadap produk ) jasa secara tepat, kualitas
keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan
informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam
memanfaatkan jasa yang di tawarkan, dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan%Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi =
a% .ompetensi ( competence $, arti keterampilan dan
pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk
melakukan pelayanan%b% .esopanan ( courtesy $, yang meliputi keramahan, perhatian
dan sikap para karyawan %c% .radibilitas ( cradibility $, meliputi halAhal yang berhubungan
dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi,
prestasi dan sebagainya%%Emphaty (empati$, yaitu perhatian secara indi idual yang
diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
40/77
!9
untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan
untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya%
Dimensi Emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi =a% 3kses ( acces $, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan
jasa yang di tawarkan%b% .omunukasi ( comunucation $, merupakan kemampuan
melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi
kepada pelanggan atau memperoleh masuknya dari
pelanggan%c% +emahaman kepada pelanggan ( understanding the
coustomer $, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui
dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan%:% Tangibles (bukti langsung$, meliputi penampilan fasilitas 2sik
seperti gedung dan ruangan front oMce, tersedianya tempat
parkir kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan%
2"1"7 #&$ % #'( *e* e'(#%)h- &)'.)'(#' )l#'(
+rilaku pembeli dapat dijadikan kiat dasar untuk
menghubungkan kualitas pelayanan kepuasan dan minat% +rilaku
konsumen untuk menggunakan pelayanan yang sama apabila
mereka merasa puas dengan pelayanan yang mereka terima%
+embeli yang merasa puas akan kualitas produk jasa yang
mereka terima akan membeli ulang prodak itu kembali% inat
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
41/77
0
prilaku konsumen untuk membeli atau memakai jasa dari
pembelian jasa yang sama sangat dipengaruhi oleh pengalaman
kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan sebelumnya%
7emua pemakai yang sudah terbiasa akan suatu produk
atau jasa yang khusus tidaklah selalu, beberapa dikarenakan
pemilihan alternatif yang unik%
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
42/77
1
aktor minat pasien kunjung ulang dapat menggunakan
pendekatan faktor prilaku pada kerangka kerja +R>B>D>% 3dapun
faktor A faktor yang merupakan penyebab prilaku dibedakan
dalam tiga jenis yaitu faktor predisposisi ( predisposing $, faktor
pemungkin ( enabling $ dan faktor penguat ( reinforcing $% asing A
masing faktor mempunyai pengaruh yang berbeda atas perilaku,
adalah =
1% aktor predisposisi merupakan faktor anteseden terhadap
prilaku yang menjadi dasar atau moti asi bagi prilaku%
*ermasuk ke dalam faktor ini adalah pengetahuan, sikap
keyakinan dan nilai yang persepsi, berkenaan dengan moti asi
seseorang atau kelompok untuk bertindak%
#% aktor pemungkin adalah faktor antesedan terhadap prilakuyang memungkinkan suatu moti asi atau inspirasi terlaksana%
*ermasuk didalam faktor pemungkin adalah keterampilan dan
sumber daya pribadi dan komuniti% 7eperti tersedianya
pelayanan kesehatan, keterjangkauan, kebijakan, peraturan
perundangan%!% aktor penguat merupakan faktor penyerta (yang datang
sesudah$ prilaku yang memberikan ganjaran, insentif atau
hukuman atas prilaku dan berperan bagi menetap atau
lenyapnya prilaku mutu, yang termasuk kedalam faktor ini
adalah manfaat sosial dan jasmani dan ganjaran nyata
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
43/77
#
ataupun tidak nyata yang pernah di terima pihak lain% aktor
penguat adalah faktor yang menentukan apakah tindakan
kesehatan memproleh dukungan atau tidak% 7umber penguat
tentu saja tergantung pada tujuan dan jenis program% Di dalam
pendidikan pasien, penguat berasal dari perawat, dokter,
pasien, lain dan keluarga% 3pakah penguat positif
ataukah negatif tergantung pada sikap dan prilaku orang lain
yang berkaitan, yang sebagian diantara nya lebih kuat
daripada yang lain dalam mempengaruhi prilaku%
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
44/77
!
+roses pemanfaatan di mulai saat konsumen mengenai
sebuah masalah atau kebutuhan% Dengan mengumpulkan
informasi dari sejumlah konsumen, pemasa dapat
mengidenti2kasikan rangsangan yang paling sering
membangkitkan minat atau suatu kategori produk% .onsumen
yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari
informasi yang lebih banyak yang dapat di lakukan baik secara
aktif maupun pasif%
Dalam tahap e aluasi, konsumen membentuk preferensi
atas merek dalam kompulan pilihan konsumen juga mungkin
membentuk niat untuk membeli produk yang disukai atan
memanfaatkan ulang fasilitas kesehatan yang disukai%
2"1"8Pe%+e +-
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
45/77
!% +ersepsi merupakan suatu proses dimana indi idu melakukan
pengorganisasian terhadap stimulus yang diterima kemudian
diinterprestasikan, sehingga seseorang dapat menyadari dan
mengerti tentang apa yang diterima dan hal ini dipengaruhi
pula oleh pengalamanApengalaman yang ada pada diri yang
bersangkutan%% +ersepsi adalah pengalaman tentang obyek, peristiwa atau
hubunganAhubungan yang diperoleh dengan mengumpulkan
informasi dan menyimpulkan pesan%:% enurut 8algito, persepsi adalah proses pengorganisasian,
penginterprestasian terhadap rangsang yang diterima oleh
organisme atau indi idu sehingga merupakan sesuatu yang
berarti dan merupakan akti itas yang integrated dalam diri
indi idu%
Dengan demikian, persepsi dapat di artikan sebagai proses
diterimanya rangsang melalui panca indra yang didahului oleh
perhatian sehingga indi idu mampu mengetahui, mengartikan
dan menghayati tentang hal yang diamati, baik yang diluar
maupun dalam indi idu%
De2nisi persepsi menurut 7arwono adalah pengamatan
yang merupakan kombinasi penglihatan, penciuman,
pendengaran serta pengalaman masa lalu%
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
46/77
:
objek yang sama, hal ini di pengaruhi oleh faktor antara lain
tingkat pengetahuan dan pendidikan seseorang%
+ersepsi dinyatakan sebagai proses menafsir sensasi-
sensasi dan memberikan arti kepada stimuli% +ersepsi merupakan
penafsiran dan masing- masing orang memandang realitas dari
sudut perspektif yang berbeda% +ersepsi dapat diartikan juga
sebagai proses pengorganisasian stimulus yang diterima oleh
indra indi idu, kemudian diinterprestasikan, sehingga indi idu
menyadari dan mengerti tentang apa yang diterima oleh indra
itu% +ersepsi merupakan keadaan yang terpadu dari indi idu
terhadap stimulus yang di terimanya, maka apa yang ada dalam
diri indi idu, pengalamanApengalaman indi idu akan ikut aktif
dalam persepsi indi idu% +ersepsi tergantung bukan hanya pada
sifat-sifat rangsangan dengan medan sekelilingnya dan kondisi
dalam diri indi idu%
+ersepsi juga dapat berarti penafsiran pribadi apa yang
dilihat, didengar, dibaui oleh seseorang atau penerima
rangsanganArangsangan indrawi dan penerapan yang disadari
untuk membentuk penafsiran yang dapat diterimanya% +ersepsi
dapat dipandang sebagai peroses seseorang menyeleksi,
mengorganisasikan dan menafsirkan informasi untuk membentuk
suatu gambaran yang memberi arti%
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
47/77
5
8iranto menyatakan persepsi pada hakekatnya adalah
proses kognitif yang dialami oleh setiap orang didalam
memahami informasi tentng lingkungan baik lewat penglihatan,
pendengaran, penghayatan, perasaan dan penciuman% .unci
untuk memahami persepsi terletak pada pengenalan bahwa
persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap situasi dan
bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi%
Robbins berpendapat bahwa beberapa faktor yang
mempengaruhi persepsi adalah seperti faktor pada pemersepsi
atau pihak pelaku persepsi, faktor objek atau target yang di
persepsikan dan faktor situasi dimana persepsi itu dilakukan%
+ersepsi adalah peroses mengorganisasikan dan
menafsirkan pola stimulus dalam lingkungannya proses tersebut
berkaitan dengan kemampuan interprestasi indi idu sehingga
masing-masing memberikan interprestasi yang bersifat subjektif
terhadap objek yang sedang menjadi stimulus% +ersepsi tidak
hanya mendengar, melihat, dan merasakan sesuatu yang
didapatinya tetapi lebih jauh disepakati persepsi melibatkan
rangsangan ekternal dan internal% 7eperti dikemukakan +richard
persepsi adalah gambaran subjektif internal seseorang terhadap
dunia luarnya ( e#ternal $%
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
48/77
@
+ersepsi merupakan proses pengenalan suatu objek
melalui akti2tas sejumlah pengindraan yang disatukan dan
dikoordinasikan dalam pusat syaraf yang lebih tinggi% ?adi
persepsi dide2nisikan sebagai proses dimana indi idu
mengorganisasikan dan menginfestasikan inpres sensorisnya
supaya dapat memberikan arti kepada lingkungan sekitarnya%
7ecara skemetis proses persepsi dapat dilihat pada skema di
bawah ini%
/ambar 1%#%+roses +ersepsi
enurut Luki seseorang memberikan reaksi atautanggapan sesuai persepsi dirinya terhadap dunianya dari pada
kondisi A kondisi subjektif dimana sebenarnya mereka berbeda%
Dari beberapa pendapat mengenai persepsi dapat
disimpulkan bahwa persepsi adalah peroses kognitif yang dialami
oleh setiap orang dari memahami informasi tentang
lingkungannya, melalui indra dan tiap A tiap indi idu dapat
memberikan arti yang berbeda% +roses melibatkan interaksi yang
komplek dari seleksi organisasi dan interprestasi, terdapat
sejumlah faktor yang dapat berpengaruh untuk memperbaiki dan
mendistorsi persepsi kita faktor tersebut dapat terletak pada
+ersepsi
+enafsiran 7timuli
7timulus
Eingkungan
+erhatian dan
7eleksi
+eng-organisasian
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
49/77
pelaku persepsi, subjek atau prilaku persepsi objek atau target
persepsi dan dalam konteks dimana persepsi yang berbeda
mengenai desentralisasi%
Dalam permasalahan organisasi, prilaku ini sangat
dipengaruhi oleh tujuan, isi, misi panutan tanggung jawab,
batas waktu dan komunikasi selama itu, prilaku akan di
permudah, oleh sumber daya yang dimiliki baik alat, dana,
informasi personil, waktu dan kewenangan%
.esamaan persepsi akan terdorong terbentuknya motifasi
yang mendukung makna dari perubahan yang terjadi, dengan
kata lain persamaan persepsi akan terdorong menciptanya
moti asi yang optimal bagi pelaksanaannya pencapaian tujuan
misi yang di hadapinya%
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
50/77
9
aktor A faktor yang mempengaruhi persepsi adalah =
1% Dapat berada pada pihak pelaku persepsi ( perceiver $
seseorang indi idu memandang pada suatu target dan
mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu
syaraf dipengaruhi oleh karakteristik A karakteristik pribadi
dari prilaku persepsi indi idual itu%#% Dalam objeknya atau targetnya yang di persiapkan
karakteristik A karakteristik dalam target yang akan di amati
dapat mempengaruhi apa yang di persepsikan, misalkan orang
yang keras suaranya lebih mungkin untuk di perhatikan dalam
suatu kelompok daripada mereka yang pendiam%!% Dalam konteks dari situasi dalam mana persepsi itu di lakukan
selain kedua hal tersebut situasi di berpengaruh pula terhadap
persepsi indi idu% 7ituasi ini mencakup waktu, keadaan,
tempat kerja dan keadaan sosial%
2"2 Pe'el-$-#' Te%-$
+enelitian terdahulu yang terkait dengan pengaruh persepsi
terhadap kualitas pelayanan antara lain adalah =
1% ay Hi4rani (#00#$ dalam penelitiannya yang berjudul analisis
kepuasan pasien rawat inap terhadap mutu pelayanan dan
hubungan dengan minat beli ulangdi R7 B di jakarta tahun
#00#% +enelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan
kepuasan mutu pelayanan pasien rawat inap dengan minta
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
51/77
:0
beli ulang% Iariabel dimensi mutu yaitu tangible, raliability,
Responsiveness , Assurance dan Emphaty , ariabel independen
lain nya adalah karakteristik indi idu yang terdiri dari umur,
jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, alamat)lokasi, cara
bayar, rujukan, alasan memilih rumah sakit dan kelas
perawatan% 7edangkan ariabel dependen adalah minat beli%
+enelitian di lakukan pada tahun #00# dengan jumlah sampel
#00 responden% 7kala ariabel kepuasan menggunakan skala
likert, sesuai dengan kuesioner yang di gunakan oleh
pasuraman dan kawan A kawan, sedangkan skala ariabel
minat beli ulang menggunakan 11 skala, sesuai kuesioner
woodside%
#%
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
52/77
:1
personel, (@$ atribut 2sik rumah sakit, ( $ pelayanan yang
diberikan dan, (9$ kesamaan karakteristik pasien%3" anni fandani (#00:$, hubungan antara persepsi mutu
pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan puskesmas
.arangmalang .abupaten 7ragen% +enelitian ini bertujuan
untuk mengetahui gambaran persepsi pasien terhadap mutu
pelayanan administrasi, mutu pelayanan dokter, mutu
pelayanan perawat, kebersihan puskesmas dan kelengkapan
alat dan obat dengan kepuasan pasien rawat jalan umum
puskesmas .arangmalang .abupaten 7ragen tahun #00!%
Iariabel bebas adalah persepsi pasien terhadap mutu
pelayanan administrasi, persepsi pasien terhadap mutu
pelayanan dokter, persepsi pasien terhadap mutu pelayananperawat, persepsi pasien terhadap kelengkapan alat dan obat%
2"3 Ke%#'( Te %-Gambar 2.1
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
53/77
:#
Kerangka Teori Penelitian
Sumber Su!ranto (2"11)
F. Kerangka Konsep
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
54/77
:!
Gambar 2.2
Kerangka Konse! Penelitian
Iariable independen Iariable dependen
2" H- $e+-+
Hipotesis +enelitian ini adalah =
Ke!uasan !asienSistem #enejemen #utu$S% 9""1 2""&
Ke!uasan Pasien
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
55/77
:
1% 3da hubungan persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan
dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan '+*
+uskesmas Rawat &nap 7ukamaju .ota
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
56/77
::
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3"1 Je'-+ Pe'el-$-#'
?enis penelitian yang di gunakan adalah= obser asi dengan
metode penelitian sur ei dimana penelitian sur ei ini bersifat
deskriktif analitik yaitu suatu penelitian yang mencoba menggali
bagaimana dan mengapa fenomena itu terjadi, kemudian di
lakukan analisis dinamakan korelasi antara fenaomena, baik
antara ariabel bebas dan ariabel terikat sehingga dapat di
ketahui seberapa juh kontribusi ariabel bebes terhadap ariabel
terikat% Dan bersifat penjelasan ( explanatory atau convirmatory $%
3"2 W#&$) 9#' Te* #$ Pe'el-$-#'+enelitian ini dilakukan di '+* +uskesmas Rawat &nap
7ukamaju .ecamatan *eluk
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
57/77
:5
saat tertentu (
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
58/77
:@
c% +asien yang bisa berkomunikasi dengan baik, bisa
membaca dan menulis dalam
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
59/77
:
Iariabel bebas dalam penelitian ini adalah =
a% +ersepsi pasien tentang kehandalan pelayanan rawat
jalan di '+* +uskesmas Rawat &nap 7ukamaju%b% +ersepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan rawat
jalan di '+* +uskesmas Rawat &nap 7ukamaju%c% +ersepsi pasien tentang jaminan pelayanan rawat jalan
di '+* +uskesmas Rawat &nap 7ukamaju%d% +ersepsi pasien tentang emphati pelayanan rawat jalan
di '+* +uskesmas Rawat &nap 7ukamaju%e% +ersepsi pasien tentang bukti langsung pelayanan rawat
jalan di '+* +uskesmas Rawat &nap 7ukamaju%3" "2 !#%-# el Te%-$
Iariabel terikat dalam penelitian ini adalah = minat untuk
memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan di +uskesmas Rawat
&nap 7ukamaju%
3" De
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
60/77
:9
Dayatanggap
+ersepsi pasiententang respon
atau kesigapankaryawan dalammembantupelanggan danmemberikanpelayanan yangcepat dan tanggap
.uisioner
8awancara
0N*idak7igap (?ika
:0F$%1N7igap(?ika S:0F$%
"rdinal
?aminanpelayanan
+ersepsi pasiententangkemampuankaryawan atas =
pengetahuanterhadap produk ) jasa secara tepat
.uisioner
8awancara
0N*idak *erjamin(?ika :0F$%
1N*erjamin(?ika S:0F$%
"rdinal
>mphatipelayanan
+ersepsi pasiententang perhatiansecara indi idualyang diberikanperusahaan kepadapelanggan
.uisioner
wawancara
0N*idak+erhatian(?ika :0F$%1N+erhatian(?ika S:0F$%
"rdinal
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
61/77
50
kan ulang inginmemanfaatkan
ulang dariresponden
(?ika S:0F$%
3"6 Pe'()* )l#' D#$#
?enis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah=
3"6"1D#$# %-*e%
Data primer terdiri dari karakteristik, responden, yang meliputi
jenis kelamin , umur, pendidikan formal terakhir pekerjaan dan
pendapatan responden, pengetahuan responden, persepsi responden
dan minat untuk memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan '+*
+uskesmas Rawat &nap 7ukamaju %
Data primer diperoleh melalui wawancara langsung kepada
responden dengan menggunakan bantuan kuesioner yang telah
di rancang untuk data kuantitatif % .uesioner di buat untuk
memperoleh informasi yang rela an dengan tujuan sur ei dan
memperoleh informasi dengan realibilitas dan aliditas setinggi
mungkin% 8awancara dilakukan oleh enumerator yang
mempunyai latar belakang pendidikan kesehatan minimal
diploma, sebanyak # orang dan sebelumnya di lakukan
penyamaan persepsi oleh peneliti%
3"6"2D#$# Se&)'9e%
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
62/77
51
Data sekunder berupa yang diperoleh dari laporan tahunan
'+* +uskesmas 7ukamaju dan catatan lain yang terdapat di '+*
+uskesmas Rawat &nap 7ukamaju%
3"7 Pe'( l#h#' D#$#
'nalisis data !enelitian agar meng asilkan in ormasi *ang benar+ !aling tidak
ada em!at ta a!an dalam !engola an data *ang arus dilalui (,astono+
2"" ).
1 Editing #emastikan ba a data *ang di!erole suda lengka! atau belum+
artin*a data dalam kuiseoner tersebut tela terisi semua dengan lengka!+
jelas dan rele/an.2 Coding
#eru!akan kegiatan meruba data kedalam bentuk angka0bilangan+
terutama !ada !ertan*aan-!ertan*aan *ang belum sesuai dengan kode*ang ada !ada de inisi o!erasional berdasarkan asil ukur. ,al ini
dilakukan dengan tujuan untuk memuda kan !ada saat analisis dan juga
mem!er e!at !ada saat memasukkan data ke !rogram kom!uter.
3 Proccessing Setela semua lembaran obser/asi dan kuiseoner terisi !enu dan
benar serta suda dilakukan !engkodean+ selanjutn*a data di!roses dengan
ara memasukan asil obser/asi *ang di!erole dari dokumen *ang
dilakukan dalam instrument eklist ke dalam !rogram kom!uter.4 Cleaning
Kegiatan !embersi an data dilakukan untuk menge ek kembali
sebelum dilakukan analisis lebi lanjut.
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
63/77
5#
3"8 A'#l-+# D#$#
ata *ang tela dilakukan !engola ann*a dengan benar selanjutn*a dianalisa
dengan tiga ta a!an+ *aitu
1 'nalisa uni/ariat'nalisa uni/ariat ini dilakukan untuk mem!erole gambaran distribusi
rekuensi sub*ek !enelitian dan distribusi rasio !re/alensi /ariable
de!enden menurut masing-masing /ariabel independent *ang diteliti.2 'nalisa 3i/ariat.
'nalisa bi/ariat digunakan untuk mengeta ui ubungan *ang sekaligus
menguji i!otesis !enelitian dengan menggunakan uji Chi-Square .
'nalisis statistik untuk menguji i!otesis *ang diajukan+ di!erlukan
dalam men a!ai tujuan !enelitian kuantitati . ata !enelitian ini
meru!akan data kategorik *ang selanjutn*a diuji menggunakan uji
statistik Chi square untuk menguji !erbedaan !ro!orsi atau !ersentase
antara bebera!a kelom!ok data. Tujuann*a adala untuk mengeta ui
ubungan antara /ariabel inde!enden kategorik dengan /ariabel
de!enden kategorik. alam al ini menggunakan tabel ontingensi
('gresti '+ 1996).4 'nalisa multi/ariat
'nalisis multivariate dilakukan dengan tujuan untuk
menggambarkan ubungan /ariabel de!enden dengan /ariabel
inde!enden. Karena /ariabel inde!enden dalam !enelitian ini bersi at
dikotomis (kategorik) dan /ariabel inde!endenn*a terdiri dari bebera!a
/ariabel dalam satu model+ maka analisis *ang digunakan regresi logistic
ganda.
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
64/77
5!
Ta a!an !emodelan a #elakukan analisis bi/ariat antara masing-masing /ariabel inde!enden
dengan /ariabel de!enden+ bila asil uji bi/ariat mem!un*ai nilai ! 5 "+2 +
maka /ariabel tersebut masuk dalam model multi/ariate. 7anum bisa saja
!-/alue 8 "+2 teta! diikutkan multi/ariate bila /ariabel tersebut se ara
subtansi !enting. b #emili /ariabel *ang diangga! !enting *ang masuk dalam model+
dengan ara mem!erta ankan /ariabel mem!un*ai nilai !-/alue 5
"+" dan mengeluarkan /ariabel *ang nilai !-/alue 8"+" . Pengeluaran
/ariabel tidak serentak semua *ang !-/aluen*a 8 "+" dikeluarkan
se ara berta a! dari /ariabel *ang mem!un*ai ! /alue terbesar. $denti ikasi linearitas /ariabel numerik dengan tujuan untuk
menentukan a!aka /ariabel numerik dijadikan /ariabel kategorik
aran*a dengan mengelom!okkan /ariabel numerik kedalam :uartil
kemudian lakukan analisis logistik dan itung nilai %;-n*a bila nilai
%; masing masing kelom!ok menunjukan bentuk garis lurus+ maka
/ariabel numerik da!at di!erta ankan+ dan bila asiln*a ada !ata an+
maka da!at di!ertimbangkan diruba dalam bentuk kategorik.d Setela mem!erole model *ang memuat /ariabel
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
65/77
5
KUESIONERANALISIS HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANG
KEHANDALAN, DAYA TANGGAP, JAMINAN,EMPHATI, DAN BUKTI LANGSUNG PELAYANAN
RAWAT JALAN TERHADAP KEPUASAN PELAYANANDI UPT PUSKESMAS RAWAT INAP SUKAMAJU KOTA
BANDAR LAMPUNGTAHUN 2013
=================================================
.ode kuesioner =%%%%%%%%%%%%(diisi olehpeneliti$+etunjuk =
a% &silah tanda titik sesuai dengan pertanyaan%b%
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
66/77
5:
dengan apa yang anda rasakan tanpa merasa terpaksakarena apapun jawaban anda akan sangat penting bagipenelitian ini%
e% +ilihan jawaban =77 = 7angat 7etuju7 = 7etuju
*7 = *idak 7etuju
A"B- 9#$# Re+ '9e'ama = %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%(inisial$
'mur = %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%(dalam tah ?enis kelamin = (1$ +ria (#$ 8anita+endidikan = (1$ *amat 7D (#$ *amat 7E*+
(!$ *amat 7E*3 ( $ +erguruan *inggi+ekerjaan = (1$ +etani ) buruh *ani (#$
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
67/77
55
!% +etugas memeriksa dengan teliti
% +erawat melayani dengan teliti
:% +etugas apotik menyampaikan carapemakaian obat
B" Responsiveness >D# #T#'((# ?
TS S SS
1% +asien tidak membutuhkan waktu yanglama untuk mendaftar
#% +erawat melaksanakan tugas dengancepat
!% +asien tidak membutuhkan waktu yanglama untuk mendapatkan pelayanandokter
% +etugas menjelaskan pertanyaan yangdiajukan pasien
:% +etugas menanyakan keluhan pasien
5% 8aktu pengambilan obat tidak terlalulama
;" Assurance >J#*-'#'? TS S SS
1% +asien yang datang dilayani denganbaik
#% +erawat berhati-hati dalammelaksanakan pekerjaannya
!% +etugas melakukan pemeriksaandengan ramah
% +engobatan yang diberikan dapatmenyembuhkan pasien
:% +etugas memberikan pelayanan dengansopan
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
68/77
5@
D" E* #$h >E* #$-? TS S SS
1% +etugas loket memberikan pelayanandengan ramah
#% Dokter, bidan memberikan pelayanandengan ramah dan perhatian
!% +asien merasa aman berkonsultasidengan dokter)perawat)
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
69/77
5
;" T-'($ &e )#+#' #+-e' +e #%# )*)* +e$el#h*e'9# #$' el# #'#' &e+eh#$#' %#5#$ .#l#'9- UPT P)+&e+*#+ R#5#$ I'# S)*#.) K $#B#'9#% L#* )'(
NO
Ke )#+#' #+-e' +e #%#)*)*
TS S SS
1 7etelah mendapatkan pelayanankesehatan saya merasa puas denganpelayanan yang diberikan
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
70/77
59
3li, ;aidin% #00#% %asar %asar &epera"atan !rofesional % 8idyaedika C ?akarta%
34war, 34rul% 1995% !engantar Administrasi &esehatan % >disi.etiga%
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
71/77
@0
*jiptono, %, Total 1uality +anagement ,% +enerbit 3 D&, Logyakarta, #000%
'jang, 7unyoto, Riset !emasaran dan &onsumen , R7>+7& +37&> *> *3 / .>H3 D3E3 , D3L3 *3 //3+, ?3 & 3 , > +H3*&, D3 E3L3 3 *>RH3D3+ .>+'373 +>E3L3 3 D& '+* +'7.>7 37 R383*& 3+ 7'.3 3?' ."*3
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
72/77
@1
, %7i$ (7amino, 7H,%.es$
KATA PENGANTAR
+uji syukur kehadirat 3llah 78* atas segala Rahmat,
Hidayah dan .arunia ya, sehingga penyusunan proposal
penelitian yang berjudul VHubungan +ersepsi pasien tentangkehandalan, daya tanggap, jaminan, emphati dan bukti langsung
pelayanan terhadap kepuasan pelayanan di '+* +uskesmas
Rawat &nap 7ukamaju .ota
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
73/77
@#
#%
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
74/77
@!
DA TAR ISI
H3E3 3 ?'D'E%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%E> R7>*'?'3 %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%D3 *3R&7&%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%
iiiD3 *3R/3
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
75/77
@
1% anfaat+enelitian%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%
11%: Ruang Eingkup+enelitian%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
76/77
@:
!%! Rancangan+enelitian%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%!% 7ubyek+enelitian%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%
:#!% %1
+opulasi%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%!% %#
7ampel%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%!% %! Bara +engambilan
7ampel%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%!%: Iariabel+enelitian%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%
!%:%1 Iariabel
-
8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx
77/77
@5
!%9%! 3nalisisulti ariat%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%
D3 *3R +'7*3.3%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%5
E3 +&R3 %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 55