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Pesquisa de Satisfação IDSS
Abr2020
1
Responsabilidade
Responsável Técnico
Elton Maurício Teixeira Urici
Estatístico - Bacharelado Unicamp
CONRE 7412
Empresa Responsável
Télix Comunicações LTDA
SIA Trecho 17 VIA IA4 LOTE 495
Guará – Brasília
61 – 3771-1100
2
Índice
1. Objetivo
2. Metodologia
3. Universo x Perfil Amostral
4. Questionário
5. Resultados Geral
6. Resultados Segmentados
7. Conclusão
8. Tabelas
3
1. Objetivo
O objetivo da pesquisa é avaliar o grau de satisfação dos beneficiários do plano de saúde Unimed Cáceres,
conforme documento técnico elaborado pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) para o
Programa de Qualificação de Operadoras da Agência Nacional de Saúde, e obtenção da pontuação no Índice
de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS).
4
2. Metodologia• População Alvo/Universo amostral : Beneficiários do plano de saúde da Unimed Cáceres, maiores de 18
anos de idade
• Tamanho da amostra e Erro amostral : 389 entrevistas, com erro amostral de 4,9% e intervalo deconfiança de 95%. Para o cálculo da amostra foi utilizada a fórmula
• Erro não amostral : Para a referida pesquisa, pode-se presumir a inexistência de erros não amostrais, dado que a base de informações repassada pela Unimed Cáceres condiz com a situação real no momento em que a pesquisa foi realizada, o questionário utilizado foi elaborado e padronizado pela ANS e a aplicação do mesmo se dá por meio de sistema automatizado próprio com o que não há forma dos entrevistadores alterarem a sequência das perguntas, ou encerrarem a entrevista antes de todos os questionamentos terem sido concretizados.
• Método de seleção : baseado na relação de beneficiários fornecido pela operadora, os entrevistadosforam selecionados via amostra aleatória simples, através do software estatístico SPSS. A partir dos dadosamostrados houve ponderação nos resultados por sexo e idade, para refletir o universo amostral.
5
2. Metodologia
• Amostragem: Amostragem aleatória simples é um método probabilístico onde cada elemento dapopulação alvo tem a mesma probabilidade de ser selecionado. A vantagem desse método está napossibilidade de produzir amostra representativa e permitir o uso de estatística inferencial nos dados.
• Canal de coleta : entrevistas realizadas via telefone pelo call center da Télix(todas gravadas).
• Período de realização da pesquisa : entre os dias 16 de março 2020 a 13 de abril de 2020.
• Procedimento para erros não amostrais : checagem de 20% das entrevistas através das audições dasligações, consistindo as respostas com o banco de dados. No caso da interrupção da pesquisa, qualquerque seja o motivo (queda na ligação, desistência do entrevistado,...), um outro beneficiário é selecionadopara repor a mesma.
• Análise dos Dados PONDERAÇÃO : os resultados foram ponderados de acordo com as proporções doUniverso. A ponderação consiste em criar um “peso” para cada questionário de forma a igualar adistribuição proporcional da AMOSTRA à distribuição do UNIVERSO. Os estratos utilizados paraponderação foram sexo e faixa etária (item 3).
6
2. Metodologia
• Controle de Qualidade : checagem de 20% das ligações telefônicas avaliando a consistência das respostas.
• Taxa de Respondentes :
i) Questionário Concluído 389
ii) Beneficiário não aceitou participar da pesquisa 569
iii) Beneficiários incapacitado por limitação de saúde 0
iv) Não foi possível localizar o beneficiário 2.623
Total 3.581
Taxa de Respondentes (Entrevistados/Total) 10,9%
7
3. Universo x Perfil Amostral
6,9%
19,0%
11,6% 12,6%
30,8%
19,0%
7,0%
18,6%
12,7%11,0%
29,2%
21,5%
MASCULINO - 18-29 MASCULINO - 30-49 MASCULINO - 50+ FEMININO - 18-29 FEMININO - 30-49 FEMININO - 50+
Sexo x Faixa Etária
Amostra Universo
8
7,0%
18,6%
12,7%11,0%
29,2%
19,0%
7,0%
18,6%
12,7%11,0%
29,2%
21,5%
MASCULINO - 18-29 MASCULINO - 30-49 MASCULINO - 50+ FEMININO - 18-29 FEMININO - 30-49 FEMININO - 50+
Sexo x Faixa Etária – Após Ponderação
Amostra
Universo
3. Universo x Perfil Amostral – Ponderação
9
A partir do confrontamento entre a distribuição da amostra e do Universo foi efetuada uma ponderação na base de dados para que as tabelas reflitam o universo de beneficiários estudado.
Peso = Esperado/Observadoou
Peso = Universo/Pesquisado
UNIVERSO
PESQUISA sem
Ponderação Pesos
Base PESQUISA
Ponderada
MASCULINO - 18-29 7,0 6,9 1,01153636 7,0
MASCULINO - 30-49 18,6 19,0 0,97875999 18,6
MASCULINO - 50+ 12,7 11,6 1,09732135 12,7
FEMININO - 18-29 11,0 12,6 0,87147924 11,0
FEMININO - 30-49 29,2 30,8 0,94527654 29,2
FEMININO - 50+ 21,5 19,0 1,13169123 21,5
Total 100,0 100,0 100,0
4. QuestionárioItens de Satisfação IDSS 2019
Bom dia/Boa tarde/Boa noite!
Poderia falar com Sr (a) ________________________?
Meu nome é __________________, estou a serviço da Unimed Cáceres, sua Operadora de Plano de Saúde. Atendendo a uma recomendação da Agência Nacional de SaúdeSuplementar, órgão que regula os planos de Saúde, estamos realizando uma pesquisa que contem 10 questões elaboradas pela própria ANS e tem como objetivo conhecer seu graude satisfação com o plano de Saúde. A pesquisa é rápida, levando em torno de 3 a 5 minutos, o senhor (a) concorda em participar?
() sim() não
Se sim: Asseguramos que esta ligação está sendo gravada e que os seus dados permanecerão em sigilo.
QUESTÕES DA PESQUISA
A) ATENÇÃO À SAÚDE
1) Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando
necessitou?
Sempre / A maioria das vezes / Às vezes / Nunca / Não se aplica
Esclarecer: Opção -“NÃO SE APLICA” deve ser utilizada caso o Senhor(a) não tenha buscado cuidados em saúde nos últimos 12 meses.
10
4. Questionário
2) Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim
que precisou?
Sempre / A maioria das vezes / Às vezes / Nunca / Não se aplica
Esclarecer: Opção -“NÃO SE APLICA” deve ser utilizada caso o Senhor(a) não tenha necessitado de atenção imediata (urgência ou emergência) nos últimos 12 meses.
3) Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, e-mail, telefonema etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade
de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc?
Sim / Não
4) Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, fisioterapeutas, nutricionistas,
psicólogos e outros)?
Muito bom / Bom / Regular /Ruim / Muito ruim / Não se aplica
Esclarecer: Opção -“NÃO SE APLICA” deve ser utilizada caso o Senhor(a) não tenha buscado atendimento nos últimos 12 meses.
5) Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais,
laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: aplicativo de celular, site na internet)?
Muito bom / Bom / Regular / Ruim /Muito ruim / Não se aplica
Esclarecer: Opção -“NÃO SE APLICA” deve ser utilizada caso o Senhor(a) nunca tenha acessado a lista de prestadores de serviços.
11
4. Questionário
B) CANAIS DE ATENDIMENTO DA OPERADORA
6) Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento,
considerando o acesso as informações de que precisava?
Muito bom / Bom / Regular / Ruim / Muito ruim / Não se aplica
Esclarecer: Opção -“NÃO SE APLICA” deve ser utilizada caso o Senhor(a) não tenha buscado atendimento através dos canais disponibilizados pela operadora.
7) Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida?
SIM / NÃO / Não se aplica
Esclarecer: Opção -“NÃO SE APLICA” deve ser utilizada caso o Senhor(a) não tenha realizado nenhuma reclamação nos últimos 12 meses.
8) Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?
Muito bom / Bom / Regular / Ruim / Muito ruim / Não se aplica
Esclarecer: Opção -“NÃO SE APLICA” deve ser utilizada caso o Senhor(a) nunca tenha preenchido ou enviado documentos ou formulários para a operadora.
12
4. Questionário
C) AVALIAÇÃO GERAL
9) Como você avalia seu plano de saúde?
Muito bom / Bom / Regular / Ruim / Ruim Muito
10) Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares?
Definitivamente recomendaria / Recomendaria / Recomendaria com Ressalvas / Não recomendaria
13
5. Resultados Gerais
14
Pergunta 1
Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas,
exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou?
15
47,9%
21,0%25,5%
1,3%4,4%
Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca Não se aplica
Base : 389
Pergunta 2
Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou
emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou?
16
50,8%
14,0%9,5%
3,5%
22,1%
Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca Não se aplica
Base : 389
Pergunta 3
Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta,
e-mail, telefonema etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou
exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista,
consulta preventiva com dentista, etc?
17
6,3%
93,7%
Sim Não
Base : 389
Pergunta 4
Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em
Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?
18
26,8%
52,1%
16,0%
2,6% 0,5% 2,0%
Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim NãoRespondeu/Não se
aplica
Base : 389
Pergunta 5
Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de
saúde (por exemplo: médicos, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou
digital (por exemplo: aplicativo de celular, site na internet)?
19
14,0%
47,0%
23,0%
8,0%
1,0%
6,0%
Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim NãoRespondeu/Não se
aplica
Base : 389
Pergunta 6
Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial,
teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as
informações de que precisava?
20
24,0%
54,0%
12,0%
3,0% 2,0%5,0%
Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim NãoRespondeu/Não se
aplica
Base : 389
Pergunta 7
Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda
resolvida?
21
36,0%
9,0%
55,0%
Sim Não Não se aplica
Base : 389
Pergunta 8
Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito
facilidade no preenchimento e envio?
22
12,0%
44,0%
16,0%
2,0% 1,0%
24,0%
Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim NãoRespondeu/Não se
aplica
Base : 389
Pergunta 9
Como você avalia seu plano de saúde?
23
25,0%
56,0%
16,0%
2,0% 1,0% 0,2%
Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim NãoRespondeu/Não se
aplica
81% avaliaram o Plano de Saúde como Ótimo ou
Bom
Base : 389
Pergunta 10
Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares?
24
17,0%
60,0%
16,0%
7,0%
DefinitivamenteRecomendaria
Recomendaria Recomendaria com Ressalvas Não Recomendaria
Base : 389
6. Resultados Segmentados
25
Pergunta 1
Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas,
exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou?
26
43,0%
21,5%
28,9%
1,3%
5,4%
50,8%
20,8%23,3%
1,3%3,8%
Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca Não se aplica
Masculino
Feminino
Base : 389
49%
20% 20%
3%
9%
49%
23%25%
1% 3%
46%
19%
29%
1%5%
Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca Não se aplica
18-29
30-49
50 ou Mais
Pergunta 2
Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou
emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou?
27
Base : 389
45,3%
12,8%10,8%
6,1%
25,0%
54,4%
14,6%
8,4%
2,1%
20,5%
Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca Não se aplica
Masculino
Feminino
50%
7%10% 9%
24%
52%
16%
9%
3%
20%
51%
15%
9%
2%
24%
Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca Não se aplica
18-29
30-49
50 ou Mais
Pergunta 3
Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta,
e-mail, telefonema etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou
exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista,
consulta preventiva com dentista, etc?
28
5,4%
94,6%
6,70%
93,30%
Sim Não
Masculino
Feminino
Base : 38910%
90%
5%
95%
5%
95%
Sim Não
18-29
30-49
50 ou Mais
Pergunta 4
Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em
Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?
29
27%
45%
21%
3%1%
3%
27%
57%
13%
2% 0% 1%
Masculino
Feminino
Base : 389
27%
48%
18%
1% 1%4%
23%
52%
19%
4%1% 2%
32%
55%
11%
2% 1%
Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim NãoRespondeu/Não
se aplica
18-29
30-49
50 ou Mais
Pergunta 5
Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de
saúde (por exemplo: médicos, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou
digital (por exemplo: aplicativo de celular, site na internet)?
30
Base : 389
13%
52%
17%
10%
1%
7%
15%
44%
26%
7%
2%6%
Masculino
Feminino
13%
45%
28%
7%3% 4%
12%
46%
25%
9%
1%
7%
17%
51%
17%
8%
1%
7%
Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim NãoRespondeu/Não
se aplica
18-29
30-49
50 ou Mais
Pergunta 6
Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial,
teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as
informações de que precisava?
31
Base : 389
21%
57%
11%
3% 2%5%
26%
52%
13%
2% 2%5%
Masculino
Feminino29%
46%
15%
3% 1%6%
22%
59%
10%
2% 3% 5%
25%
51%
15%
3% 1%5%
Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim NãoRespondeu/Não
se aplica
18-29
30-49
50 ou Mais
Pergunta 7
Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda
resolvida?
32
Base : 389
37%
7%
56%
35%
11%
54%
Sim Não Não se aplica
Masculino
Feminino
23%
9%
69%
37%
12%
51%
41%
6%
53%
Sim Não Não se aplica
18-29
30-49
50 ou Mais
Pergunta 8
Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito
facilidade no preenchimento e envio?
33
Base : 389
9%
50%
14%
3% 1%
23%
14%
40%
18%
2% 1%
25%
Masculino
Feminino
13%
41%
20%
1%
24%
12%
44%
17%
3% 2%
23%
12%
45%
14%
2% 1%
26%
Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim NãoRespondeu/Não
se aplica
18-29
30-49
50 ou Mais
Pergunta 9
Como você avalia seu plano de saúde?
34
Base : 389
26%
53%
19%
1% 1%
25%
57%
15%
3% 1%
Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim
Masculino
Feminino27%
51%
19%
1% 1%4%
22%
59%
16%
2% 2% 2%
29%
54%
15%
2% 1%
Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim NãoRespondeu/Não
se aplica
18-29
30-49
50 ou Mais
Pergunta 10
Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares?
35
20%
58%
15%
7%
16%
61%
17%
6%
DefinitivamenteRecomendaria
Recomendaria Recomendaria comRessalvas
Não Recomendaria
Masculino
Feminino
Base : 389
23%
59%
14%
4%
14%
59%
22%
6%
20%
62%
9% 9%
DefinitivamenteRecomendaria
Recomendaria Recomendaria comRessalvas
Não Recomendaria
18-29
30-49
50 ou Mais
7. Conclusão
• A satisfação geral do plano de saúde da Unimed Cáceres é de 81%, levando em consideração o percentual
de beneficiários que avaliaram o plano como Muito bom ou Bom (P9).
• 77%, dos beneficiários Definitivamente Recomendariam ou Recomendariam (P10) o plano de saúde,
sendo que ainda 16% afirmaram recomendar, mas com ressalvas.
• Quanto aos canais de atendimento (P6,P7 e P8) - 78% classificaram o atendimento como Muito Bom ou
Bom (P6). Quanto a resolução de problemas (P7), 36% informaram ter seus problemas solucionados,
sendo que para 55% não se aplicava a situação e 9% não tiveram seus problema solucionados. Em relação
a facilidade de preenchimento de formulários (P8) 56% avaliaram como Muito Bom e Bom, sendo que para
24% essa pergunta não se aplicava.
• Quase 7 em cada 10 (68,9%) informaram que Sempre ou a Maioria das vezes conseguiram ter cuidados de
saúde por mieo do seu plano quando necessitou (P1).
36
7. Conclusão
• 64,8% disseram ter recebido sempre ou na maioria das vezes quando necessitou de atenção imediata (por
exemplo: caso de urgência ou emergência) (P2).
• 93,7% declararam não ter recebido comunicação sobre consultas ou exames preventivos do plano de
saúde nos últimos 12 meses (P3).
• 78,9% avaliaram como Muito Bom ou Bom a atenção recebida em saúde (atendimento em Hospitais,
laboratórios, clínicas, médicos, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros) (P4).
• 61% avaliaram como Muito Bom ou Bom para a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços
credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais,
laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: aplicativo de celular, site na internet) (P5).
37
8. Tabelas
38
Tabelas
39
Porcentagem
Intervalo de
Confiança
Nível de
Confiança
Sempre 47,9% 43%-52,8% 95%
A maioria das vezes 21,0% 16,1%-25,9% 95%
Às vezes 25,5% 20,6%-30,4% 95%
Nunca 1,3% 0%-6,2% 95%Não se aplica (deve ser utilizada caso não tenha buscado cuidados
em saúde nos últimos 12 meses) 4,4% 0%-9,3% 95%
Total 100%
Porcentagem
Intervalo de
Confiança
Nível de
Confiança
Sempre 50,8% 45,9%-55,7% 95%
A maioria das vezes 14,0% 9,1%-18,9% 95%
Às vezes 9,5% 4,6%-14,4% 95%
Nunca 3,5% 0%-8,4% 95%Não se aplica (deve ser utilizada caso não tenha necessitado de
atenção imediata (urgência ou emergência) nos últimos 12 meses) 22,1% 17,2%-27% 95%
Total 100%
Porcentagem
Intervalo de
Confiança
Nível de
Confiança
Não 93,7% 88,8%-98,6% 95%
Sim 6,3% 1,4%-11,2% 95%
Total 100%
3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, e-mail,
telefonema etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos,
tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc?
1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou
tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou?
2 - Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência),
com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou?
Tabelas
40
Porcentagem
Intervalo de
Confiança
Nível de
Confiança
Muito bom 26,8% 21,9%-31,7% 95%
Bom 52,1% 47,2%-57% 95%
Regular 16,0% 11,1%-20,9% 95%
Ruim 2,6% 0%-7,5% 95%
Muito ruim 0,5% 0-5,4% 95%Não se aplica (deve ser utilizada caso não tenha buscado
atendimento nos últimos 12 meses) 2,0% 0%-6,9% 95%
Total 100%
Porcentagem
Intervalo de
Confiança
Nível de
Confiança
Muito bom 14,1% 9,2%-19% 95%
Bom 47,2% 42,3%-52,1% 95%
Regular 22,9% 18%-27,8% 95%
Ruim 8,3% 3,4%-13,2% 95%
Muito ruim 1,3% 0%-6,2% 95%
Não se aplica (deve ser utilizada caso nunca tenha acessado a lista
de prestadores de serviços) 6,3% 1,4%-11,2% 95%
Total 100%
4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais,
laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?
5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por
exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por
exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)?
Tabelas
41
Porcentagem
Intervalo de
Confiança
Nível de
Confiança
Muito bom 23,9% 19%-28,8% 95%
Bom 53,9% 49%-58,8% 95%
Regular 12,5% 7,6%-17,4% 95%
Ruim 2,6% 0%-7,5% 95%
Muito ruim 2,0% 0%-6,9% 95%Não se aplica (deve ser utilizada caso não tenha buscado
atendimento através dos canais disponibilizados pela operadora) 5,1% 0,2%-10% 95%
Total 100%
Porcentagem
Intervalo de
Confiança
Nível de
Confiança
Sim 36% 31%-40,8% 95%
Não 9% 4,6%-14,4% 95%Não se aplica (deve ser utilizada caso não tenha realizado nenhuma
reclamação nos últimos 12 meses) 55% 49,9%-59,7% 95%
Total 100%
7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida?
6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial,
teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que
precisava?
Tabelas
42
Porcentagem
Intervalo de
Confiança
Nível de
Confiança
Muito bom 12% 7,2%-17% 95%
Bom 44% 39,1%-48,9% 95%
Regular 16% 11,4%-21,2% 95%
Ruim 2% 0%-7,2% 95%
Muito ruim 1% 0%-5,9% 95%Não se aplica (deve ser utilizada caso nunca tenha preenchido ou
enviado documentos ou formulários para a operadora) 24% 19,3%-29,1% 95%
Total 100%
Porcentagem
Intervalo de
Confiança
Nível de
Confiança
Muito bom 25% 20,5%-30,3% 95%
Bom 56% 50,8%-60,6% 95%
Regular 16% 11%-20,8% 95%
Ruim 2% 0%-6,7% 95%
Muito ruim 1% 0%-5,9% 95%
Total 100%
Porcentagem
Intervalo de
Confiança
Nível de
ConfiançaDefinitivamente recomendaria 17% 12,4%-22,2% 95%
Recomendaria 60% 55,3%-65,1% 95%
Recomendaria com ressalvas 16% 11,2%-21% 95%
Não recomendaria 7% 1,7%-11,5% 95%
Total 100%
9 - Como você avalia seu plano de saúde?
10 - Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares?
8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no
preenchimento e envio?