Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2017Ano Base 2016
Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2017© 2017 Deloitte Touche Tohmatsu. Todos os direitos reservados.
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Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária
Amostra e metodologia
• Participação de 17 bancos, que representam 91% dos ativos da indústria bancária no País
• Realização via aplicação de formulário online junto às instituições financeiras, entrevistas com especialistas, consolidação de dados públicos e de pesquisas da Deloitte
Grandes temas do estudo
• Transações por canais – as preferências do usuário
• Canais tradicionais – complementam opções ao cliente
• Clientes – mobilidade e segurança para um consumidor cada vez mais digital
• Investimentos e despesas em tecnologia – Bancos reforçam foco em inovação
• Novas tecnologias – ferramentas disruptivaspara a nova experiência do consumidor
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Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia BancáriaSumário executivo
1. Mobile banking é o canal preferido dos brasileiros para acesso aos serviços bancários
• Os canais digitais se consolidam, com destaque para o uso do mobile banking, que, pela primeira vez, supera o internet banking. O volume de transações quadruplicou nos últimos três anos.
• A confiança do consumidor nos canais digitais é reforçada pela segurança e praticidade oferecidas pela tecnologia, aliadas ao maior acesso da população à internet e ao uso crescente de smartphones.
2. Atividade e investimentos bancários preservados, apesar do recuo da economia
• A procura pelos bancos cresceu e o setor trouxe novos serviços para um consumidor cada vez mais digital.
• Investimentos foram preservados e o setor permaneceu na vanguarda tecnológica.
R$ 18,6 bilhõesforam os investimentos
das instituições financeiras em
tecnologia em 2016 no Brasil
21,9 bilhõesde transações bancárias
em mobile banking, com alta de 96%
em 2016
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Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia BancáriaSumário executivo
3. Serviços bancários têm foco na experiência do consumidor
• Personalização, facilidades e acessibilidade são foco dos serviços bancários para o novo consumidor digital.
• Parte do crescimento das contas em mobile banking tem origem na migração dos clientes de contas do internet banking.
4. Transações bancárias crescem 17%
• A taxa de crescimento é a segunda maior nos últimos seis anos.
• O aumento foi de 9,3 bilhões de transações bancárias entre 2015 e 2016. A maior da série histórica.
• Cresce o volume de transações sem movimentação financeira, como reflexo da virtualização dos serviços bancários.
Volume de transações bancárias saltou de
55,7 bi para
65 bilhões
Mobile banking tem crescimento de
140% em transações com
movimentação financeira
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Transações por canais
Uso da tecnologia digital dominaexperiência do consumidor
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Canais digitais crescem 27%
32,2 bi
35,6 bi
40,3 bi
48,8 bi
55,7 bi
65,0 bi
17%
13%
21%
14%
11%
As transações bancárias no Brasil seguem em constante crescimento com destaque para o mobile banking entre os canais digitais
Mobile banking
Internet banking
ATM – Autoatendimento
POS – Pontos de venda no comércioAgências bancárias
Correspondentes no país
Contact center
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4% 3% 3% 2%
3% 5% 6% 8%
10% 10% 8%8%
16% 15%14% 10%
23% 21%18%
15%
41%37%
32%
23%
4%10%
20%
34%
2013 2014 2015 2016
40,3 bi 48,8 bi 55,7 bi 65,0 bi
Mobile banking já representa um terço das transações bancáriasCada vez mais ganham espaço os canais de atendimento com o uso de tecnologia para autoatendimento e mobilidade, com destaque para o forte crescimento do mobile banking
Em bilhões de transações
Agências2016: 5,3 bi2015: 4,4 bi
Contactcenters2016: 1,3 bi2015: 1,4 bi
Correspondentes2016: 5,1 bi2015: 3,2 bi
Internetbanking2016: 14,8 bi2015: 17,7 bi
Mobilebanking2016: 21,9 bi2015: 11,2 bi
ATM2016: 10 bi2015: 10 bi
POS2016: 6,6 bi2015: 7,8 bi
Agências bancárias
Correspondentes no país
Contact center
Mobile banking
Internet banking
ATM – Autoatendimento
POS – Pontos de venda no comércio
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Movimento de migração das transações entre canais físicos e digitaisnão foi siginificativo
Canais tradicionais mantêm o número de transações
32 bi 36 bi 40 bi 49 bi 55 bi 65 bi
46%44%
39% 39%34% 33%
16% 16% 16% 15% 14%10%
38%40%
45% 46%
52%57%
2011 2012 2013 2014 2015 2016
Outros Canais (Agências, ATMs, Correspondentes e Contact Center) POS Internet e mobile banking
Tipos de transações em bilhões
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Transações por canais
9,4 10,613,1 14,2 14,0
11,6
2,63,2
3,43,8 3,7
3,2
2011 2012 2013 2014 2015 20160,1 0,5 1,5
4,5
10,7
20,7
0,0 0,00,1
0,2
0,5
1,2
2011 2012 2013 2014 2015 2016
Internet banking Mobile banking
12,0 bi
13,8 bi
16,5 bi
18,0 bi 17,7 bi
14,8 bi
0,1 bi 0,5 bi1,6 bi
4,7 bi
11,2 bi
21,9 bi
Quadruplicou nos últimos
3 anos
Os canais digitais (internet e mobile banking) seguem como principaismeios de oferta de serviços bancários no Brasil.
Apesar da queda no uso do internet banking, a representatividade das transações financeiras foi mantida.
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Transações por canaiscom movimentação financeira
52%50%
47%49%
47%
51%
31% 32%34% 33% 34%
29%
16%18% 19% 18% 19% 20%
2011 2012 2013 2014 2015 2016
Composição Em bilhões
8,58,8 8,8
10,6 10,9
11,6
5,1
5,76,4
7,27,8
6,6
2,63,2
3,54,0 4,2 4,5
2011 2012 2013 2014 2015 2016
Evolução das transações
As transações em POS seguiram a queda do volume de vendas do varejo em 2016 no Brasil. (Dados da PMC/IBGE: -8,7% em 2016)
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Transações por canaissem movimentação financeira
6,4 6,9 7,08,2 8,0
10,09,511,0
14,6
18,7
24,6
32,3
2011 2012 2013 2014 2015 2016
40% 38%
32% 31%
25% 24%
60% 62%
68% 69%
75% 76%
2011 2012 2013 2014 2015 2016
Composição Em bilhões
Evolução das transações
Cresce o volume de transações sem movimentação financeira, como reflexo da virtualização dos serviços bancários.
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2015 2016
97%
95%
79%
46%
34%
20%
3%
5%
21%
54%
66%
80%
100%
ContactCenter
MobileBanking
InternetBanking
ATM
Agênciasbancárias
Correspondentes…
POS
98%
95%
78%
56%
53%
8%
2%
5%
22%
44%
47%
92%
100%7,8
3,2
4,4
10,0
17,7
11,2
1,4
6,6
5,1
5,3
10,0
14,8
21,9
1,3
Nº de transações(em bilhões)
Nº de transações(em bilhões)
Evolução das transações por preferência do usuário também mostra alta de transações sem movimentação financeira nas agências, sinalizando mudança de perfil do canal para o atendimento consultivo
Transações com movimentação financeiraquase dobram em mobile banking
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Relacionamento por meio dos canais digitais
Mobile banking Internet banking
505
milhões em 2015
As transações com movimentação financeira crescem fortemente nos canais de mobile e internet banking
60 milhões de transferências,
TED e DOC
468
milhões em 2015
341 milhões de pagamentos de contas
17,5
bilhões em 2015
7,3 bilhões em consultas
de saldos
516
milhões em 2015
269 milhões de transferências,
TED e DOC
1,4
bilhão em 2015
1,2 bilhão de pagamentos de contas
6,0bilhões em 2015
6,5
bilhões em consultas
de saldos
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2,0
Relacionamento por meio dos canais tradicionais
Agências e PABs ATMs
441milhões em 2015
Entre as transações sem movimentação financeira, destacam-se os canais agências, PABs e ATMs.
991
milhões de depósitos
1,2bilhão
em 2015
1,1 bilhão de saques
526milhões em 2015
273 milhões de pagamentos
de contas
775milhões em 2015
633 milhões de depósitos
bilhões em 2015
2,3
bilhões de saques
895milhões em 2015
878 milhões de pagamentos
de contas
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Canais tradicionais
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16
22,222,9 23,1 22,9
23,4
2012 2013 2014 2015 2016
Apesar da manutenção do número de agências no Brasil, há uma tendência de ajustes e correções na oferta do serviço bancário para algumas regiões.
Agências
Por região(em milhares)
Norte: 1,22015: 5%2016: 5%
Nordeste: 3,72015: 16%2016: 16%
Centro-Oeste: 1,92015: 8%2016: 8%
Sudeste: 12,32015: 52%2016: 52%
Sul: 4,42015: 19%2016: 19%
Em número de agências no Brasil(em milhares)
Fonte: Banco Central do Brasil
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17
48,249,4
51,0
45,5
48,5
2012 2013 2014 2015 2016
A participação em números de PAEs e PABs cresceu na região Sul do País. O número de PAEs representa 69% do total.
PABs e PAEs
PAB: Posto de Atendimento Bancário PAE: Posto de Atendimento Eletrônico
Por região(em milhares)
Norte: 3,52015: 7%2016: 7%
Nordeste: 8,82015: 19%2016: 18%
Centro-Oeste: 4,52015: 9%2016: 9%
Sudeste: 21,52015: 46%2016: 44%
Sul: 10,32015: 18%2016: 21%
Em número de PABs e PAEs no Brasil(em milhares)
Fonte: Banco Central do Brasil
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18
354,9375,3
346,5
293,8276,8
2012 2013 2014 2015 2016
Os resultados do cenário econômico brasileiro têm impactado consideravelmente o número de correspondentes bancários.
Correspondentes
Por região(em milhares)
Norte: 12,52015: 5%2016: 5%
Nordeste: 50,62015: 19%2016: 18%
Centro-Oeste: 23,22015: 8%2016: 8%
Sudeste: 130,52015: 47%2016: 47%
Sul: 60,02015: 21%2016: 22%
Em número de correspondentes no Brasil(em milhares)
Fonte: Banco Central do Brasil
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19
174 175182 184 182 185
2011 2012 2013 2014 2015 2016
Em número de equipamentos no Brasil(em mil)
78,8% são adaptados
para Pessoas com Deficiência Física (PCDs) em 2016
O número de ATMs manteve-se estável nos últimos anos
ATMs
Fonte: Pesquisa Febraban – amostra de 17 Bancos
Fonte: Banco Central do Brasil
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Clientes
Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2017© 2017 Deloitte Touche Tohmatsu. Todos os direitos reservados.
21
26
12
25
33
42
2011 2012 2013 2014 2015 2016
Contas com mobile banking(em milhões)
Apesar do cenário econômico restritivo, o número de novos clientes e a oferta de serviços da indústria bancária permaneceram em crescimento em 2016.
Número de clientes bancários em expansão
207
219
223
234236
239
2011 2012 2013 2014 2015 2016
Número de clientes(em milhões)
9,5 milhões de clientes heavy users* no mobile banking#
(Amostra de 17 bancos)
5,1 milhões de clientes heavy users* no internet banking#
(Amostra de 17 bancos)
*Heavy users: utilizaram mais de 80% das transações em um único canal.#Total de contas ativas com alguma movimentação nos últimos 6 meses de 2016
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22
5281
131
189
339
528
2011 2012 2013 2014 2015 2016
Número de transações do mobile banking sobre o número de contas do mobile banking
Número de transações relativo ao número de contas evidencia o crescimento do uso do mobile banking no Brasil.
Brasileiros preferem serviços bancários digitais
377 371392
320
286 280
2011 2012 2013 2014 2015 2016
Número de transações do internet banking sobre o número de contas do internet banking
Amostra: 17 bancos
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Investimentos e despesasem tecnologia
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Os investimentos e as despesas em tecnologia bancária foram preservados no mesmo patamar dos últimos anos
Investimentos e despesas em tecnologia forampreservados
3% 2%1% 1% 0,4% 1%
42%40% 41% 40%
35% 35%
23%21%
18%20% 20%
19%
33%37% 40% 39%
44% 45%
2011 2012 2013 2014 2015 2016
Total Despesas e Investimentos com Outras Tecnologias Total Despesas e Investimentos com Hardware
Total Despesas e Investimentos com Telecom Total Despesas e Investimentos com Software
Nota: Os investimentos e despesas de software com mainframe estão inclusos em hardware
R$ 17,6 bi R$ 19,3 bi R$ 20,7 bi R$ 21,3 bi R$ 19,2 bi R$ 18,6 bi
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3,7 3,8 3,4 3,7 3,5 3,2
5,0 5,1 5,5 4,7 4,64,6
3,1 3,24,9
5,1 5,65,5
2011 2012 2013 2014 2015 20160,4 0,3 0,4 0,7
0,3 0,4
2,6 2,93,1
3,9
2,2 2,0
2,8
4,0 3,5
3,3
2,9 2,9
2011 2012 2013 2014 2015 2016
Total de despesas
Mesmo com o recuo da economia no País nos últimos anos, a indústria bancária brasileira mantém o nível de investimentos e aumenta a diversificação de serviços.
Investimentos são mantidose oferta de serviços é ampliada
Total de investimentos
R$ 5,8 bi
R$ 7,2 biR$ 7 bi
R$ 7,9 bi
R$ 5,4 bi
R$ 11,8 biR$ 12,1 bi
R$ 13,8 biR$ 13,5 bi
R$ 13,7 biR$ 13,3 bi
R$ 5,3 bi
Nota: Os investimentos e despesas de software com mainframe estão inclusos em hardware
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6% 4% 6% 9% 6% 6%
46%40%
44%
49%
40% 39%
48%56%
50%42%
54% 55%
2011 2012 2013 2014 2015 2016
32% 32%25% 27% 26% 24%
42% 42%
40% 35%33% 35%
26% 26%35% 38% 41% 41%
2011 2012 2013 2014 2015 2016
Total de despesasem bilhões de Reais (R$)
Os investimentos e as despesas em tecnologia
Total de investimentosem bilhões de Reais (R$)
5,8 bi 7,2 bi 7 bi 7,9 bi 5,4 bi 5,3 bi
Nota: Os investimentos e despesas de software com mainframe estão inclusos em hardware
11,8 bi 12,1 bi 13,8 bi 13,5 bi 13,7 bi 13,3 bi
A composição dos gastos entre Telecom, Hardware e Software permanece inalterada.
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Participação dos bancos em gastos de tecnologia subiu de 13%, em 2015, para 14% e equipara-se aos dispêndios do governo federal na área.
Setor bancário destaca-se em gastosde tecnologia entre setores nacionais
Composição dos dispêndios com tecnologia por setores em 2016(em % do total)
Brasil Mundo
14%
14%
9%
9%
8%5%
5%
5%
5%
5%
4%
4%
3%
3%
7% 16%
13%
8%
9%
6%5%
4%
7%
5%
5%
3%
5%
4%
2%
8%
US$ 2,7 tri
Fonte: Gartner Nota (*): Demais segmentos – Educação; Turismo, hotelaria e lazer; Publicidade e propaganda e outros serviços
US$ 42,9 bi
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Novas tecnologias
Foco em ferramentasdisruptivas na ampliaçãodos serviços bancários
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Desenvolvimento e implantação de tecnologias disruptivasreforçam pioneirismo do setor em serviços de ponta no Brasil
Inovações mantêm o setor bancário na vanguarda tecnológica
47% dos bancos investem em Analytics
24% dos bancos investem em Computação Cognitiva
65% dos bancos estudam a implantação de Blockchain
Prioridades para mobile banking
54% dos bancos investirão na customização pelo cliente
46% em melhoria da acessibilidade
77% em melhoria das transações
com movimentação financeira
Prioridades para internet banking
62% dos bancos investirão em customização pelo
cliente
54% em melhoria da acessibilidade
46% em integração multicanal
(contato remoto como vídeo conferência ou chat)
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• Apesar do cenário econômico restritivo, aindústria bancária brasileira amplia o atendimento e a oferta de serviços e sustenta os investimentos em tecnologia, que ficaram em R$ 18,6 bilhões.
• O uso dos canais digitais se consolida no Brasil, com as transações em internet e mobile banking chegando a 57% do total. O uso do mobile banking quadruplicounos últimos três anos.
• Reflexos da virtualização dos serviços bancários, as transações com movimentação financeira quase dobram por meio do mobile banking em 2016, assim como o volume de transações sem movimentação financeira também cresceu em cerca de 8 bilhões, nos meios digitais.
Principais conclusões
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Porta-vozes desta coletiva à imprensa
Gustavo FosseDiretor Setorial de Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN
Paschoal Pipolo BaptistaSócio da Deloitte, especialista na indústria de serviços financeiros
Weber Shandwick BrasilAssessoria de Imprensa da FebrabanContato: Renata Albuquerque
In Press Porter Novelli Assessoria de Imprensa da Deloitte Contatos: Elaine Cotta e Carlos Brazil
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A FEBRABAN – Federação Brasileira de Bancos é a principal entidade representativa do setor bancáriobrasileiro. Foi fundada em 1967, na cidade de São Paulo, com o compromisso de fortalecer o sistemafinanceiro e suas relações com a sociedade e contribuir para o desenvolvimento econômico, social esustentável do País.
O objetivo da Federação é representar seus associados em todas as esferas – poderes Executivo,Legislativo e Judiciário e entidades representativas da sociedade – para o aperfeiçoamento do sistemanormativo, a continuada melhoria da produção e a redução dos níveis de risco. Também buscaconcentrar esforços que favoreçam o crescente acesso da população em relação a produtos e serviçosfinanceiros.
A Deloitte oferece serviços nas áreas de Auditoria, Consultoria Empresarial, Consultoria em Gestão de Riscos, Consultoria Tributária, Financial Advisory e Outsourcing para clientes dos mais diversos setores.
Com uma rede global de firmas-membro em mais de 150 países, a Deloitte reúne habilidades excepcionais e um profundo conhecimento local para ajudar seus clientes, qualquer que seja o seu segmento ou região de atuação. No Brasil, onde atua desde 1911, é uma das líderes de mercado, com seus 5.500 profissionais e com suas operações em todo o território nacional, a partir de 12 escritórios.
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