1
2
PLAN SZKOLENIA
1) ZNACZENIE PIERWSZEGO KONTAKTU Z SALONEM
2) ROLA ROZMOWY TELEFONICZNEJ
3) JAK ZBUDOWAĆ DOBRE PIERWSZE WRAŻENIE
4) JAK INFORMOWAĆ O AKTUALNYCH PROMOCJACH
5) JAK MÓWIĆ O ZABIEGACH, BY KLIENTKA ZAPISAŁA SIĘ NA ZABIEG
6) JAK ROZMAWIAĆ Z NIEZDECYDOWANYM KLIENTEM
7) JAK ZACHĘCAĆ DO ROZSZERZENIA ZAMÓWIENIA
8) JAK PRZYJMOWAĆ ODWOŁANIE WIZYTY
9) SAVOIR-VIVRE ROZMOWY TELEFONICZNEJ W SALONIE
3
CZEGO MOŻESZ SIĘ DZIŚ SPODZIEWAĆ?
● Konkretne stwierdzenia do wykorzystania w rozmowie z klientem
● Karty pracy – narzędzia do przygotowania recepcjonisty do odbierania telefonu
● Wyjaśnień motywów działań klientów oraz istotności twoich aktywności
● Gotowy plan działania dla recepcjonisty i plan szkolenia zespołu dla managera
4
ETYKA I EKOLOGIA – SPRAWDŹ CZY MOJE SZKOLENIA SĄ DLA CIEBIE
Nie działa to, co klient widział/słyszał już 100 razy
● Musisz być „pozytywnie dziwny”
Działać wg schematu, którego efektywność jesteś w stanie sprawdzić
Działasz, by mieć klienta na zawsze, a nie jednorazowego
5
SPRAWY ORGANIZACYJNE
Długość 1-2 godzinyPytania Prezentacja/nagranieCena:39 PLN bilet standard49 PLN bilet standard + nagranie49 PLN nagranie350 PLN pakiet 10 szkoleń + nagrania (dla prenumeratorów BI)
609 110 282FB/MartaFilonSzkoleniaGrupa FB facebook.com/groups/beautymanager/
6
4 PAŹDZIERNIKA WWW.MARTAFILON.PL/WEBINARY
7
SZKOLENIA WIDEOWWW.MARTAFILON.PL/VOD
DZIŚ
8
AKADEMIA MANAGERA SPA&BEAUTY 2017
WWW.BEAUTYINSPIRATION.PL/AKADEMIAMANAGERA
1) ZNACZENIE PIERWSZEGO
KONTAKTU Z SALONEM
10
ZNACZENIE PIERWSZEGO KONTAKTU
● Na jakich klientów się nastawiasz?
● Skąd biorą się nowi klienci? (przed zapłatą)– DZWONIĄ?– PRZYCHODZĄ?– UMAWIAJĄ ONLINE?
11
CO ZAPOWIADA PIERWSZY KONTAKT?
Co klientka pomyśli?
„pewnie ma zły dzień”/”to tylko recepcja”Czy:„czy na pewno chcę tam iść?”
12
ILE ZYSKUJESZ/TRACISZ
WIDZI REKLAMĘ
DZWONI/WWW
REZERWUJE TERMIN
PRZYCHODZI
KUPUJE KOSMETYKI I UMAWIA KOLEJNY TERMIN
10 000
100
20
13
ILE JEST WARTA JEDNA DOBRA ROZMOWA TELEFONICZNA
● Ile wydaje średnio w roku nowy klient? np. 2000 PLN
● Ile osób dzwoni codziennie by zapytać o reklamowany zabieg?
STAĆ CIĘ NA NIEWYSZKOLONEGO PRACOWNIKA RECEPCJI?
14
JAK SPRAWDZIĆ?
KLIENT CEL TELEFONU WYNIK
2) ROLA ROZMOWY
TELEFONICZ-NEJ
16
2) ROLA ROZMOWY TEL.
JAKIE ZADANIA/INSTRUKCJE OTRZYMALI PRACOWNICY RECEPCJI?
● Miła obsługa, uśmiech, załatwienie sprawy, ogólna znajomość oferty, bo….
zawsze ktoś wchodzi, trzeba zrobić kawę...
17
„ZŁOTY ŚRODEK”?
● „Zachęcam, by zarezerwować czas, a kosmetolog doradzi odpowiedni zabieg”
● ALE = NIE ZNAM SIĘ, NIE WIEM, JESTEM OD PRZYJMOWANIA ZAPISÓW
Czego oczekuje klient?
18
Zadania osoby odbierającej telefon
● Miło przywitać by klientka czuła się →„chciana”
● Rzetelnie odpowiadać na pytania, lub dostarczyć odpowiedź
● Pilnować poprawności zapisów● Zapewnić o wysokiej jakości usługi i
obsługi
19
Co nie zapowiada się dobrze...
● Mamy różne zabiegi, proszę sprawdzić na stronie● Najtańszym zabiegiem jest X● Nie jestem w stanie doradzić pani przez telefon, proszę
przyjść na konsultację● Nie nie mamy takiego urządzenia, pracujemy na AB● Do jakiej kwoty ma być zabieg/bon?● To zapisać panią czy nie?● U nas trzeba rezerwować termin z wyprzedzeniem…● Cena zależy od obszaru, a to kosmetolog określa
3) JAK ZBUDOWAĆ
DOBRE PIERWSZE WRAŻENIE
21
Dobre pierwsze wrażenie...
„Niestety nie ma już dziś miejsc, może jutro?”
„Niestety nie ma dziś już miejsc, a proszę mi powiedzieć, to będzie pani pierwsza wizyta u nas, czy jest pani naszą stałą klientką?”
22
Kiedy klientka będzie „czuła się chciana”
„Ponieważ, będzie pani u nas pierwszy raz, to tym bardziej mi zależy by znaleźć dla
pani pasujący termin. Może jutro o tej samej porze?”
23
Co kreuje pierwsze wrażenie?
● Czy masz czas na rozmowę● Czy zależy ci na umówieniu klientki na wizytę,
czy ona sama ma się dowiadywać– Oddzwonię do pani, napiszę sms, zajmę się tym
osobiście, specjalnie dla pani● Zapewniasz, że ktoś wykwalifikowany się nią
zajmie– Pani kosmetolog (zamiast Ania) będzie na panią
czekać o 15:00
24
Co kreuje pierwsze wrażenie?
● Zapewniasz, że ktoś będzie umiał dobrać rozwiązanie do jej problemu– Pani kosmetolog ma duże doświadczenie w
kuracjach przeznaczonych do wrażliwej cery● Zapewniasz, że dobrze wyda pieniądze
– Jeżeli chodzi o zabiegi ujędrniające to wśród tych nastawionych na efekt mamy do wyboru od 250 PLN po wysoką technologię i medycynę estetyczną w cenie 5000 PLN.
25
Co buduje dobre wrażenie?
COKOLWIEK SIĘ DZIEJETO TOBIE ZALEŻY NA KLIENTCE, JEJ KOMFORCIE I WŁAŚNIE TOWYRÓŻNIA CIEBIE OD INNYCH
4) JAK INFORMOWAĆ
O AKTUALNYCH PROMOCJACH
27
PO CO INFORMOWAĆ O PROMOCJACH?
POWIEM KLIENTCE O PROMOCJI, A ONA ODMÓWI i pewnie sobie pomyśli, że chciałam ją na….
Co jest gorsze?
NIE POWIEM KLIENTCE O PROMOCJI, co wtedy pomyśli?
28
JAK MÓWIĆ O PROMOCJACH?
● W tym miesiącu w promocji mamy zabieg nawilżający ABC w cenie 250 PLN zamiast 320 PLN, czy opowiedzieć pani więcej o tym?
29
JAK MÓWIĆ O PROMOCJACH?
Ten zabieg mamy także w pakiecie z mikrodermabrazją, dzięki czemu całość będzie za 390 PLN zamiast 460 PLN, a przez to zamiast pojedynczego zabiegu nawilżającego będzie pani miała pełną kurację odświeżającą, odmładzającą
zabieg nawilżający 240 PLNmikrodermabrazja 220 PLN
/150 PLN (do zabiegu)[
5) JAK MÓWIĆ O ZABIEGACH, BY KLIENTKA ZAPISAŁA SIĘ
NA ZABIEG
31
Kiedy klient tylko dzwoni
● Z polecenia: „idź tam”● Z reklamy: „-5 cm w talii w 3 tygodnie”● Przechodzeń: „depilacja laserowa”
● Coś bym chciała, ale nie wiem, czy to dla mnie/ile kosztuje/czy boli/czy będę zadowolona
32
Co odpowiesz na pytanie
● „niech pani mi więcej o tym opowie”/ „jak to działa”
● „zabieg jest wykonywany urządzeniem XYZ, które działała...”
Czy:● „celem zabiegu jest trwałe usunięcie niechcianego
owłosienia”● „koncentrujemy się na tym by tak dobrać kurację i
zabiegi, by pozbyć się opornych dodatkowych centymetrów”
33
Co przekonuje do zakupu?
● Nowość● Technologia● Bezpieczeństwo● Efekt● Komfort● Luksus● Promocja● Oszczędność czasu
34
Potrzeby klientów
TYP KLIENTA- problem, co kupuje, czego wymaga, styl
życia
NA CZYM MU ZALEŻY? JAK DO
NIEGO/NIEJ MÓWIĆ?
CO MA DRUGORZĘDNE ZNACZENIE?
Modelowanie sylwetki
Szybki efekt, pewność,
Luksus, relaks
Kupuje prezent bon Luksus, komfort, bezpieczeństwo
Efekt, szybkość
35
Podkreśl, że „trafiła w 10”
● Jeżeli zależy pani na szybkim efekcie, to polecam, by umówić się jak najszybciej, by do lata zdążyć wykonać 4 zabiegi.
● Jeżeli zależy pani szczególnie na wymodelowaniu sylwetki w talii, to polecam szczególnie zabieg XX w pakiecie z AB
6) JAK ROZMAWIAĆ
Z NIEZDECYDO-WANYM
KLIENTEM
37
Niezdecydowany coś by chciał..
● „Chciałabym zapytać o zabiegi ujędrniające..”
● Mamy wiele różnych, zachęcam, by umówić się na konsultację, a kosmetolog dobierze?
● Jaki termin panią interesuje?
38
Niezdecydowany coś by chciał..
● „Chciałabym zapytać o zabiegi ujędrniające..”
● Mamy wiele różnych, zachęcam, by umówić się na konsultację, a kosmetolog dobierze?
● Jaki termin panią interesuje?
39
Jak rozmawiać:
● Czy ma pani coś konkretnego na myśli, czy mogę doradzić?
● Mamy w ofercie zabiegi skoncentrowane na efekt, czyli poprawiające owal twarzy, wygładzające zmarszczki mimiczne, bruzdy przynosowe.
● Czy na tym pani zależy?
40
Jak rozmawiać:
● Jeżeli chodzi o zabiegi ujędrniające to nasi kosmetolodzy najczęściej wybierają zabieg X z wykorzystaniem fal radiowych w cenie 350 PLN lub zabieg wysokiej technologii za 1900 PLN lub wypełniacze u lekarza medycyny estetycznej.
● O którym pani więcej opowiedzieć?
41
● (..) czy sprawdzić dla pani dostępność tych wizyt?
● Chętnie pani prześlę kilka informacji na maila, by mogła pani później do tego wrócić, proszę jedynie o podanie adresu, którego pani najczęściej używa.
7) JAK ZACHĘCAĆ DO
ROZSZERZENIA ZAMÓWIENIA
43
Dlaczego warto zainteresować się innymi zabiegami?
● By za jednym razem mieć pełną pielęgnację (dłonie + twarz)
● By zapewnić sobie pełną kurację (relaks i wygląd skóry)
● By zaoszczędzić pieniądze (kupić coś wartościowego)
● By wykorzystać porę roku, na poprawę cery● By zdążyć osiągnąć efekt
44
Jak zachęcać do rozszerzenia zamówienia?
● Czy zarezerwować pani więcej czasu na dodatkowe zabiegi, np. konsultację u kosmetologa?
● Pytam, ponieważ teraz wiele naszych klientek będąc u nas, chce od razu skorzystać z innych zabiegów, ale wtedy musimy odmawiać, ze względu na wcześniejsze zapisy,
● Dlatego tylko pytam, czy chciałby pani za jedną wizytą zadbać o dłonie i twarz.
45
Co masz w pakiecie VIP?
● A może chciałaby pani ten zabieg w pakiecie de lux z (peelingiem, dodatkowym masażem), dzięki czemu zapewni pani sobie kompleksową pielęgnację całego ciała: i relaks i zadbanie o wygląd skóry.
46
Co proponować w pakiecie VIP?
ZABIEG PODSTAWOWY
PAKIET DE LUXVIP
KORZYŚCI Z PAKIETU
Masaż Masaż + peeling Pełna pielęgnacja, zadbanie o relaks i wygląd skóry, jej odczucie, co dodatkowo wypłynie na polepszenie samopoczucia, Lepsze wykorzystanie czasu dla siebie – dodatkowe tylko 40 minut, a wiele więcej korzyści, wpływających na działanie stosowanych później kosmetyków do ciała
8) JAK PRZYJMOWAĆ
ODWOŁANIE WIZYTY
48
Klient dzwoni by odwołać wizytę
● Rozumiem, może chce pani zarezerwować inny termin?
● PIERWSZY FOCH I JUŻ NIE KOCHASZ? ;)
49
Pokaż, że się martwisz
● Czy to było w ustalonej kuracji z panią kosmetolog?● Proszę chwilę, zaczekać sprawdzę, jak pilny był ten
termin.● Aby nie zmarnować efektów poprzedniego zabiegu i
osiągnąć to co ustalilyśmna zabiegu, to możemy przesunąć wizytę na 15 września, czy to dla pani możliwe?
● Oczywiście, rozumiem, to proszę oczekiwać od nas smsa przypominającego, wszystko po to, by miała pani możliwość kontynuowania kuracji.
9) SAVOIR-VIVRE
ROZMOWY TELEFONICZNEJ
W SALONIE
51
Co to znaczy dobra obsługa
● To tobie zależy, by klientka była zadowolona (nawet, gdy to z jej winy nie może skorzystać z zabiegu)
● Przyjmujesz każdą decyzję ze spokojem● Każdą informację przekazujesz ze
spokojem (niestety nie mogę, pani umówić, ponieważ pani nie pojawiła się na 2 poprzednich terminach, więc zapraszam..)
52
Co to znaczy dobra obsługa
● Ułatwiasz życie klientom (może napiszę sms'a z przypomnieniem?)
● Wierzysz w to, że dzwonią po to, by lepiej wyglądać i czuć się (aby miała pani możliwość skorzystania z tej promocji, to ja pani jeszcze przypomnę/ najbardziej doceniany zabieg przez nasze klientki to..)
● Zawsze masz alternatywę dla klientki
53
Co to znaczy dobra obsługa
● Proponując nie zaczynasz od najtańszych opcji, bo zrobisz więcej szkody
● Wiesz, że cena to część informacji o ofercie, a nie główny argument do kupienia/nie kupienia zabiegu
● Wykaż zrozumienie, zaproponuj zabieg próbny, by klientka mogła się przekonać →zasada małych kroków, a nie „wszystko albo nic”
PODSUMOWANIE
55
POLITYKA TELEFONOWANIA
● W jakich przypadkach dzwonisz do klientów? Czy oni o tym wiedzą?– Gdy klientka nie umówiła się na kolejny
termin, mówię: „rozumiem, że trudno pani ustalić konkretny termin, dlatego by pani ułatwić, to zadzwonię do pani w dniach 15-17.09, by mogła pani wybrać termin w dniach wskazanych przez kosmetologa”
56
ZADANIA DLA RECEPCJI
● Co w tym miesiącu jest w promocji? Dlaczego warto z tego skorzystać? Kto najbardziej doceni promocję? Komu polecać? Do jakiego zabiegu?
● Wymień rozszerzenia zamówienia do „pakietu de lux” i podaj korzyści, np. klientka dzwoni umówić się na oczyszczanie, na masaż, na manicure
57
● Odpowiedz o zabiegu/urządzeniu: główne korzyści, magiczny składnik
● Jakiego efektu oczekuje klientka zainteresowania zabiegiem X?
● Jakimi słowami zapewnisz klientkę, że tu pracują specjaliści i tylko u ciebie otrzyma to na czym jej zależy?
● Jak zareagujesz: „co mi pani poleci?”
58
Typowe sytuacje – klient dzwoni, by..
● Dowiedzieć się czegoś więcej o reklamie● Usłyszeć poradę do problemu● Przełożyć/odwołać wizytę● Zarezerwować kolejną wizytę u swojego
kosmetologaCO W KAŻDEJ SYTUACJI MA POWIEDZIEĆ RECEPCJONISTA?
59
9 LEKCJI MARKETINGU BEAUTY 17-25.09.2O17
www.facebook.com/events/1940196849602329
60
WWW.BEAUTYINSPIRATION.PL/AKADEMIAMANAGERA