Download - Ponencia emprender desde el cliente
"Sólo hay una definición válida del propósito de un negocio: crear un cliente".
Peter Drucker
“Sólo hay un jefe: El cliente. Y él puede despedir a todo el mundo en una
compañía.”
Sam Walton
“El beneficio en los negocios proviene de los clientes que repiten, que presumen de sus productos y servicios y los recomiendan”
Edward Deming
La mayoría de las Startups fallan porque crean un producto que nadie
quiere
Los clientes compran por sus razones, no por las nuestras
El entorno ha cambiado y sin embargo, la mayoría de las empresas siguen esforzándose en
aproximarse y vender a sus clientes y consumidores de la misma manera que hace 10 o
15 años
“Tienes que empezar con la experiencia de cliente y luego ir hacia
atrás, hacia la tecnología… y no al revés”
Steve Jobs
“Entender el trabajo que necesita resolver el
cliente”
Los clientes saben perfectamente lo que quieren. RESOLVER PROBLEMAS QUE TIENEN. Aunque no sepan expresarlo tal y como nos gustaría.
• Necesidades expresadas: “Queremos caballos más rápidos”
• Necesidades implícitas: “Ford Modelo T”• Necesidades Latentes: “Viajar largas
distancias a una mayor velocidad”
¿Tenéis procesos de desarrollo de vuestro producto?
¿Tenéis procesos para gestionar el desarrollo del cliente?
¿Cuales son los problemas de vuestros clientes?
¿Vuestro concepto de producto/servicio soluciona sus problemas?
¿Está de acuerdo el cliente?
¿Conocéis quienes son nuestros usuarios y compradores?
Tiempos como los actuales son perfectos para innovar, porque es cuando se producen los cambios en los hábitos de los consumidores y es cuando se requiere readaptar radicalmente nuestros productos y servicios a sus nuevas necesidades.
Qué hacemos bien y debemos potenciar
Qué necesita que hagamos en el
futuro
Qué no hacemos y necesita que
hagamos
Qué no hacemos bien y debemos
mejorar
¿Qué nos va a decir el cliente?
Preguntar lo correcto y sólo
lo correcto
Preguntar en el momento preciso
Centrarse en los clientes adecuados
Características de “cómo preguntar” al cliente
Recom
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a
Mer
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100%
Preguntar lo correcto y sólo lo correcto
Fidelidad y satisfacción no es lo mismo
A los clientes adecuados
CautivosCandidatos
a Promotores
Los clientes que
queremos
MisionerosAgnósticosInsurrectos
Detractores Pasivos Promotores
Ba
joA
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Re
ndi
mie
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TOUCH POINTS
Compra / Cambio de billetes
EmbarqueRecogida equipaje
Elegir en web Check-In VueloSolución
Incidencias
Ejemplo de una línea aérea
Preguntar en el momento preciso
Punto fuertehacer bien algo que
puede crear preferencia
Hacer bien algo que se da por supuesto
en cualquier empresa del sector
Se falla en algo que podría crear
preferencia, pero la empresa continua
operando
Problema graveSe hace mal algo
que quita credibilidad
OK
KO
FCE FCnF
Evaluación delo percibidopor el cliente
Relevancia de los factoresEsperados por el cliente
“Mi amigo y gran consultor Andrés Merlino, realizó un proyecto para una cadena de hoteles. Pedía a los camareros que le dijeran en qué consistía su trabajo, y respondían: servir bebidas o tomar el pedido. Entonces les hacía ver que eso no era el fondo, sino que su tarea consistía en hacer felices a unas personas que pasaban en un establecimiento de lujo unos pocos días al año. Y que si tenían un mal tono y una mala disposición eso se incumplía.”
Gestión de IncompetentesGabriel Ginebra
CONSULTA
ANÁLISIS
COMUNICAR
PLANES DE ACCIÓN
ESTRATEGIA
VALIDACIÓN
EVALUACIÓN
ACCIÓN
NECES IDAD
VALOR
El cliente manda
Conocimiento del Cliente
Propuesta de Valor
Producto Utilidad Cliente
Precio Justo
Clasificar el mercado en grupos de clientes con
necesidades y comportamientos
homogéneos
Todos los elementos que nos hacen verdaderamente diferentes para los
clientesCaracterísticas que nos hacen
únicos frente a los competidores
Reenfoque estratégico hacia el cliente
Desplazar la atención de la empresa desde el producto hacia cliente y la utilidad que el producto le aporta
Low-CostPremium
Marcas medias
• ¿Cómo interactúa con nuestra empresa?
• ¿Y con nuestra competencia?• ¿Qué aptitudes necesita que
tengamos?• ¿Qué actitudes necesita que
tengamos?• ¿Cómo se siente en “nuestra casa”?• ¿Qué opina de nuestros proveedores?• ¿Cómo solucionamos sus problemas?
• Generados por nosotros• Aportados por él
• Q / S / P• ¿Cómo utiliza nuestros productos /
servicios? (B2C)• ¿Cómo utiliza su cliente nuestros
productos / servicios? (B2B)• ¿Tiene problemas?• ¿Cómo se pueden mejorar los
productos / servicios?
Empresa Producto / Servicio