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LUISA FERNANDA GUTIERREZ VARONVIVIANA GAITAN CULMAPATRICIA ROA ROJAS
FUNDAMENTOS DE CONTABILIDAD
FERNANDO SALGADODOCENTE
INTEGRANTES LUISA FERNANDA GUTIERREZ
PATRICIA ROA ROJAS VIVIANA GAITAN
GRUPO 504
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE VOLOMBIACONTADURIA PUBLICA
III SEMESTRE
CARMEN PATRICIA ROA ROJASCalle 14 A Nº 18E-05
Cantarrana IV – VillavicencioTel. 6606972 – 3158247822
IDENTIFICACION C.C. 40.443.132 de V/cio FECHA DE NACIMIENTO 05 de Agosto de 1977LUGAR DE NACIMIENTO Villavicencio – MetaESTADO CIVIL Casada
PERFIL PROFESIONALAUXILIAR CONTABLE SISTEMATIZADA
Tesorera (manejo de Proveedores, Acreedores, Chequeras, Créditos
Bancarios, nómina) Manejo de archivo, Auxiliar Administrativa, Secretariado, Manejo de nómina, Liquidación de aportes
parafiscales y seguridad social, Atención al Público.
FORMACION PROFESIONAL COLEGIO DEPARTAMENTAL LA ESPERANZABachiller AcadémicoDiciembre 1994 CENTRODE FORMACION EMPRESARIAL SISTEMATIZADA “CEFES”Contabilidad SistematizadaDiciembre 1997 UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIAContaduría PúblicaSemestre III 2010
FORTALEZAS•SER SERVICIAL.•SER MUY COLABORADORA CON LAS PERSONAS QUE ME NECESITAN.•SER GENEROSA.
DEBILIDADES•NO TENER LA SUFICIENTE SERENIDAD Y CALMA EN EL MOMENTO DE AFRONTAR UN PROBLEMA.•NO SABER DECIR “NO” EN OCASIONES.•SENTIR TEMOR EN ALGUNAS OCASIONES CUANDO NECESITO DECIR LA VERDAD A ALGUIEN.
VICKY VVIAINA GAITAN CULMA
Mza. D Casa 36Urbanización Monteverde –
VillavicencioTel. 3133893095
IDENTIFICACION C.C. 40.327.191 de V/cio
FECHA DE NACIMIENTO 24 de Diciembre de 1983LUGAR DE NACIMIENTO Villavicencio – MetaESTADO CIVIL Casada
FORMACION PROFESIONAL
COLEGIO LICEO BOLIVARBachiller AcadémicoDiciembre 2002
INSTITUTO LOS ANDESAuxiliar de Consultorio OdontológicoDiciembre 2007
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIAContaduría PúblicaSemestre II (Actual)
MI GRAN FORTALEZA COMO SER HUMANO ES : respeto, caridad, voluntad, tenacidad, ternura, comprensión, humildad, sensibilidad, la fe, el amor, dignidad, la esperanza, Es la gran fortaleza que dios me ha dado como persona .MI DEBILIDAD: es el malgenio, al que le pido a dios que me ayude a cambiar
PERFILMe considero una persona muy sensible , pero ante todo muy buena gente y solidaria, soy una persona orgullosa , con grandes fuerzas de seguir adelante con mi propio esfuerzo , soy muy perseverante. y pienso que las cosas llegan
por añadiduras mas no cuando uno las quiere y ante todo siempre me encomiendo a dios y a mi ángel que siempre me cuida. A mi ángel hermoso le prometí que iba a sacar esta carrera adelante y gracias a dios y a ella me han
dado la fuerza suficiente para seguir , por eso no pierdo la esperanza de vivir el día a día.
LUISA FERNANDA GUTIERREZ VARON
CALLE 20ª No. 34ª-24LA FLORIDA – VILLAVICENCIO
TEL. 3157425828-6683868
IDENTIFICACION C.C. 40.334.735 de VillavicencioFECHA DE NACIMIENTO 23 de febrero de 1985LUGAR DE NACIMIENTO Villavicencio – MetaESTADO CIVIL soltera
PERFILSoy una persona dinámica, respetuosa, trabajadora, honrada y con
sentido de pertenencia, con capacidad de liderazgo y trabajo en equipo. De mi experiencia en los cargos que he ocupado sé que puedo
proponer ideas innovadoras, que se ajusten a las necesidades del trabajo y que brinde beneficio colectivo. Todas mis labores las realizo
con responsabilidad teniendo en cuenta la toma de decisiones y cambios que puedan ayudar al mejoramiento laboral.
FORMACION PROFESIONAL
COLEGIO NACIONALIZADO FEMENINO DE BACHILLERATOBachiller AcadémicoNoviembre 2002
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIAContaduría Pública, II SemestreActual.
ADMINISTRACIÓN
ADMINISTRACIÓNCOMO:
CIENCIA:Porque esta en constante evolución, se basa en principios y postulados.
TÉCNICA:
Porque trabaja con base en el método científico.
ARTE:Porque se sabe hacer las cosas, se es creativa.
SE BEDE POSEER HABILIDADES
CONCEPTUALES:Ser estratégica, proyectar la empresa, esta en el nivel más alto de la jerarquía y se fortalece a través de la capacitación
HUMANAS:Se desarrollan en el medio de gerencia y se tiene en cuenta el ambiente laboral
OPERATIVAS:Se involucra más los procesos productivos de la organización
ADMINISTRACIÓN
PLANEACIÓN
ORGANIZACIÓN
DIRECCIÓNCOORDINACIÓN
CONTROL
MANDAMIENTOS DE LA ADMINISTRACIÓN
DIVISIÓN DEL TRABAJO
AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD
DISCIPLINA
UNIDAD DEMANDO
CENTRALIZACIÓN
REMUNERACIÓN DEL PERSONAL
SUBORDINACIÓN DE LOS INTERESES
UNIDAD DE DIRECCIÓN
CADENA DE ESCALA
ORDEN
EQUIDAD
ESTABILIDAD DEL PERSONAL INICIATIVA
TRABAJO EN EQUIPO
FEDERICK WILSON TAYLOR(1856 – 1915)
TEORÍA DEL PENSAMIENTO
FUNDADOR PRINCIPAL DE ”LA ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA”
FUE EL PRIMERO EN DESARROLLAR EL PENSAMIENTO ADMINISTRATIVO BUSCANDO MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD DE LA
EMPRESA
PRINCIPIOS SEGÚN TAYLOR
PLANEACIÓN:
Tener un plan o método detrabajo para la empresa.
PREPARACIÓN:
Seleccionar a los mejores Trabajadores.
CONTROL:
Saber como controlar el Trabajo en la empresa.
EJECUCIÓN:
Asignar o delegar funciones.
SU TEORÍA LA BASÓ EN EL MÉTODO CIENTÍFICO, “LA OBSERVACIÓN Y LA MEDICIÓN”.
LA CUAL SE REALIZA A TRAVÉS DEL ESTUDIO DEL TIEMPO QUE GASTABAUN TRABAJADOR EN EL DESARROLLO DE DETERMINADA FUNCIÓN.
TEORIAS DEL COMPORTAMIENTO HUMANO
DOUGLAS MCGREGOR
COMPARA 2 ESTILOS OPUESTOS Y ANTAGÓNICOS DE ADMINISTRAR:
“TEORIA X y TEORIA Y”
TEORIA X:
Es la concepción tradicional de administración y se basa en las convicciones erróneas e incorrectas sobre la conducta humana. Estas son:Las personas son indolentes y perezosas por naturaleza.Les falta ambición.Resistencia a los cambios y a asumir riesgos.
Incapacidad de autocontrol y autodisciplina.
Esta teoría refleja un estilo de administración duro y rígido, donde las personas trabajan dentro de esquemas y estándares organizados y son visualizadas solamente como recursos o medios de producción.
TEORÍA Y:
Es la concepción moderna de la administración, se basa en las concepciones y premisas actuales y sin prejuicios sobre la naturaleza humana.Estas concepciones son:
Las personas no tienen disgusto por trabajar.Las personas no son naturalmente pasivas o resistentes.Las personas tienen motivación, potencial de desarrollo, patrones de conducta adecuados y capacidad para asumir responsabilidades.Tiene creatividad e imaginación en la solución de problemas empresariales.
Esta teoría muestra un sistema de administración abierto, dinámico y democrático.
JERARQUÍA DE LAS NECESIDADES DE MASLOW
ABRAHAN MASLOW(1908 – 1970)
MASLOW PRESENTÓ UNA TEORÍA DE LA MOTIVACIÓN SEGÚN LA CUAL LAS NECESIDADES HUMANAS SE ENCUENTRAN ORGANIZADAS Y DISPUESTAS EN NIVELES, EN JERARQUÍA DE IMPORTANCIA Y DE INFLUENCIA.
Autorrealización
estima
Sociales
Seguridad
Fisiológicas
10/04/2023 Madelyn Andrea y Jeimy Lneth Angarita Robayo
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Según Maslow, las necesidades humanas varían según cada individuo. Sin embargo, se fundamentan en los siguientes aspectos:* Solamente cuando un nivel inferior se ha satisfecho, el
siguiente nivel surge en la conducta de la persona.
* No todas las personas consiguen llegar a la cima de la pirámide de necesidades.
* Cuando los necesidades mas bajas se satisfacen, las ubicadas en los niveles mas altos dominan la conducta.
* Cada persona posee siempre mas de una motivación.
* La frustración de la satisfacción de ciertas necesidades, se considera una amenaza psicológica.
10/04/2023 Madelyn Andrea y Jeimy Lneth Angarita Robayo
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Necesidades Fisiológicas: Constituyen el primer nivel de las necesidades humanas, pero de vital importancia:
Alimentación.Sueño y reposo.Abrigo.Etc.
Necesidades de Seguridad: Constituyen el segundo nivel de las necesidades humanas:
Seguridad.Estabilidad.Protección.Etc.
10/04/2023 Madelyn Andrea y Jeimy Lneth Angarita Robayo
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Necesidades Sociales: Surgen en la conducta, cuando las necesidades mas bajas (fisiológicas y de seguridad) se encuentran satisfechas. Estas son:Asociación.Participación.Aceptación. Amistad.Afecto.
Necesidades de Estima: Están relacionadas con la forma por la cual el individuo se ve y se evalúa. Involucra:Autoapreciación.Autoconfianza.Aprobación SocialRespeto.Status.Prestigio.
Necesidades de Autorrealización:
Son las necesidades humanas más elevadas y que están en la cima de la jerarquía. Se relacionan con la realización del propio potencial y superación continua.
PORTAFOLIO DE ADMINISTRACIONSEGUNDO CORTE
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICASY ADMINISTRATIVA Y CONTABLE
FERNANDO SALGADO
*PATRICIA ROA *VIVIANA GAITAN
*LUISA GUTIERREZ
CREAR UN AMBIENTE DE TRABAJO Y MANTENERLO POR MEDIO DEINCENTIVOS, BUEN TRATO,
COMUNICACIÓN, MOTIVACIÓN, DONDE LAS
PERSONAS TIENEN UN TRABAJO EN EQUIPO, SE CREA UN AMBIENTE DE
TRABAJO ADECUADO Y CON LA MEJOR UTILIZACIÓN DE LOS RECURSOSEN DONDE EXISTE LA EFICACIA Y
EFICIENCIA.
EMPRESA
“ACTIVIDAD ECONÓMICA ORGANIZADA”
ENTORNOS DE LAS EMPRESAS
ENTORNO GENERAL
- FACTOR POLÍTICO.- FACTOR ECONÓMICO.- FACTOR SOCIAL.
- FACTOR AMBIENTAL.- FACTOR TECNOLOGÍA.
ENTORNO ESPECÍFICO
- CLIENTES.- COMPETENCIA.
- PROVEEDORES.
EN LO SOCIAL:
GRUPO DE PERSONAS
EMPRESA
“ACTIVIDAD ECONÓMICA ORGANIZADA”
EN LO ECONÓMICO
UTILIZA RECURSOS: Recursos Físicos: Tangibles comoMaterias primas, tecnología, muebles y enseres.
Recursos Financieros.
Recursos Intangibles: Know How, conocimientos.
PEQUEÑA
MEDIANA
GRANDE
AGROINDUSTRIAL
COMERCIAL
DE SERVICIOS, etc.
LIMITADA
S A S
COMANDITAS SIMPLES, etc.
TIPOS DE EMPRESA
SEGÚN SU
TAMAÑO
SEGÚN SU ACTIVIDADECONÓMICA
SEGÚN SU ESTRUCTURADE PROPIEDAD
NIVEL JERARQUÍCO DE LA PLANEACIÓN
PLANEACIÓN
ESTRATÉGICA
PLANEACIÓNTÁTICA O FUNCIONAL
PLANEACIÓN OPERATIVA
PLANEACION
Toma de decisionesanticipadas
Determinar objetivos
Que se quieren alcanzar
Que es lo que voy a hacer y como lo voy a hacer
P. estratégica
p. táctica
p. operativa producción
áreas
Alta gerencia
MISIONSaber hacia dónde va.
Sirve como guía al éxito.
Que se puedan cumplir
Qué se va a vender y cómo se va a hacer
Deben ser amplias
Deben ser motivadas
VISIÓN
FOMENTA ENTUSIASMO
ES LA IMAGEN DE LA ORGANIZACIIÓN
FUENTE DE INSPIRACIÓN HACIA
LOS NEGOCIOS
PROPONE METAS
CUMPLIR CON LAS METAS
PROPUESTAS
VISIÓN
OBJETIVOS
BUENOS RESULTADOS
REALIZAR ACITVIDADES BIEN
ENCAMINADAS
GARANTIZAR UN BUEN FUTURO
MANTENER BUENA IMAGEN DE LA EMPRESA
GARANTIZAR EL CRECIMIENTO
DE LA EMPRESA
ESTRATEGIAS
ASIGNACION DE
RECURSOS
Especifica General
objetivosEstra. general
Niveles
corporativa
negocio funcionales
LUISA FERNANDA GUTIERREZ VARONVIVIANA GAITAN CULMAPATRICIA ROA ROJAS
TERCER CORTE:“ORGANIZACIÓN”
ORGANIZACIÓNCOMO ETAPA DE
PROCESO
Es el orden lógico y sistemático detodos los recursos que posee la empresa y se logra a través del diseño de la estructura organizacional .
DISEÑO
Son los cargos, puestos de trabajo, relación entre autoridad y poder.
ESTRUCTURA
Es la radiografía que nos muestra el organigrama.Nos muestra todo lo que se diseñó en la empresa.
ORGANIGRAMA
ORGANIGRAMA
El organigrama no nos muestra lo informal.Nos muestra el tramo de control, que es el número de personas que
dependen de un jefe inmediato.
FORMAS DEORGANIZACIÓN
ORGANIZACIÓN FORMAL
Es aquella que esta previamente diseñada y está explicita en un organigrama.
ORGANIZACIÓN INFORMAL
Surge de la necesidad que tienen las personas para asociarse o agruparse para realizar actividades diferentes a las de sus funciones.
SINDICATOS
TEMAS IMPORTANTES DENTRODE LA ORGANIZACION
1. COORDINACIÓN
Integración o sincronización de las diferentes áreas funcionales de la Empresa
La base para la coordinación es la Teoría Sistemática.
Funciona o se logra a través de: Autoridad.Liderazgo.Planeación.
2. AUTORIDAD - JERARQUÍA
Es un derecho que se adquiere para dar ordenes y hacerlas cumplir. Viene de la jerarquía organizacional que tiene cada persona.
AUTORIDAD LINEAL
Muestra las líneas directas de dependencia de un subalterno a un jefe.
TEMAS IMPORTANTES DENTRODE LA ORGANIZACION
AUTORIDAD FUNCIONAL
Es aquella que se ejerce en áreas o dependencias diferentes a las que normalmente dirige.
STAFF(APOYO – ASESORÍA)
Se grafica dentro del organigrama con líneas entre cortadas (- - - - ) y va a un lado del mismo.
3.1. DEPARTAM.
FUNCIONAL.
Se realiza según la función que cada uno cumpla.
TEMAS IMPORTANTES DENTRODE LA ORGANIZACION
3.2. DEPARTAM. POR ÁREA
GEOGRÁFICAAplica para las empresas que tienen diferentes zonas en donde operan o realizan sus actividades.
3.3. DEPARTAM. POR TIPO DE PRODUCTOAplica cuando la empresa, por su diversidad de productos, es muy grande. Cuando fabrica diferentes tipos de productos.
3. DEPARTAMENTALIZACIÓ
N
Agrupamiento de actividades con una característica especial:“Sus actividades son homogéneas” y su base está en la división de trabajo.
3.5. DEPARTAM. POR PROYECTO
Tiene una característica especial : “son temporales”, es decir dura solo por temporadas.
3.6. DEPARTAM. POR PROCESOS
Aplica para empresas de producción.
3.4. DEPARTAM. POR CLIENTE
Aplica para las empresas que sus productos están orientados a diferentes tipos de mercados o a diferentes grupos de
clientes.
GERENTE GENERAL
GERENTEMARKETING
GERENTE FINANCIERO
GERENTEADMON
SUBGERENTE PUBLICIDAD
SUBGERENTEVENTAS
SUBGERENTEINVESTIGACIÓNY DESRROLLO
SUBGERENTECONTROL INTERNO
SUBGERENTERECURSO HUMANO
SUBGERENTEPLANEACIÓN
SUBGERENTEPRESUPUEST
SUBGERENTECONTABIL.
SUBGERENTECARTERA
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - REVISOR FISCAL
JEFE DISEÑO
SUPERV. VENTAS
SERVICIO AL
CLIENTE
JEFE DE JURÍDICA
JEFE DE COMPRAS
JEFE DE CARTERA
JEFE DE CONTABI
LIDAD
JEFE DE PERSONAL
JEFE DE PLANEAC.
EJEMPLO DE DEPARTAMENTALIZACIÓN
”CUARTO CORTE”
DIRECCIÓN
DIRECCIÓN
Tiene relación directacon las personas. Es la etapa en donde se logra que las personas realicen las actividades que han sido encomendadas.
ESTRATÉGIAS:
Son las que se utilizan en la dirección para alcanzar los objetivos:•Comunicación.•Motivación.•Liderazgo.•Trabajo en equipo.COMUNICACIÓN:
Es un proceso de transmitir información desde un emisor hasta un receptor.Es la utilización de un canal que requiere de una retroalimentación.
“EL ÉXITO DE UNA EMPRESA RADICA EN EL CANAL DE COMUNICACIÓNQUE SE IMPLEMENTE”
LIDERAZGO“PODER DE CONVENCIMIENTO”
ES EL CONJUNTO DE CAPACIDADES Y CUALIDADES QUE UN INDIVIDUO TIENE PARA INFLUIR, HACIENDO QUE EL GRUPO TRABAJE CON ENTUSIASMO EN EL LOGRO DE OBJETIVOS COMUNES
CARACTERÍSTICAS DE UN LIDER
CARISMÁTICO
SABER COMUNICAR
INTELIGENCIA EMOCIONAL
SEGURIDAD YCONFIANZALA
ELOCUENTERESPONSIBILIDA
D
CUALIDADES MAS IMPORTANTESDE UN LIDER
SER CARISMÁTICO:GENERAR CONFIANZA, SEGURIDAD YRESPETO. LA INSATISFACCIÓN ES UNACUALIDAD DENTRO DEL CARISMA.
SER TRIUNFADOR:ES EL RECONOCER QUE SOY BUENO PARA ALGO.
BUSCAR LA EXCELENCIA:CADA DÍA SER MEJOR SER HUMANO,CADA DÍA MADURAR.
Cuando se hace cargo de toda la responsabilidad
del Grupo o Equipo
Desprende la posibilidad de la
auto-competencia
Considera que él es el único capacitado
para la toma de decisiones
Adopta una posición de fuerza y control por encima de sus
subordinados
Exigiendo obediencia a los
mismos.
ESTILOS DE LIDERARZGO
LIDERAZGO AUTOCRATA
CANDO EL LIDERAZGO
PERMITE A TRAVÉS DE LA CONSULTA
LA OPINIÓN.
EFICACIA
OBJETIVOSCOMUNES
LIDERAZGO DEMOCRÁTICO
BUSCA
EQUIPO DE TRABAJO
UN EQUIPO ES UN GRUPO DE PERSONAS ORGANIZADAS, QUE TRABAJAN JUNTAS PARA ALCANZAR UNAS METAS COMUNES.
EL EQUIPO SE FORMA CON LA CONVICCIÓN DE QUE LAS METAS PROPUESTAS PUEDEN SER CONSEGUIDAS PONIENDO EN JUEGO LOS CONOCIMIENTOS, CAPACIDADES, HABILIDADES, INFORMACIÓN Y, EN GENERAL, LAS COMPETENCIAS, DE LAS DISTINTAS PERSONAS QUE LO INTEGRAN.
TRABAJO EN EQUIPO:
ES EL CONJUNTO DE PERSONAS CON HABILIDADES Y EXPERIENCIAS COMPLEMENTARIAS, COMPROMETIDAS CON UNA META EN COMUN Y CON UNA SERIE DE OBJETIVOS ESPECIFICOS EN CUANTO A RESULTADOS.
TRABAJO EN EQUIPO NO SIGNIFICA SOLAMENTE "TRABAJAR JUNTOS". TRABAJO EN EQUIPO ES TODA UNA FILOSOFÍA ORGANIZACIONAL, ES UNA FORMA DE PENSAR DIFERENTE, ES UN CAMINO GANADOR DE LAS EMPRESAS",
DIFERENCIA ENTRE :TRABAJO EN EQUIPO Y EQUIPO DE TRABAJO
* EL TRABAJO EN EQUIPO: ESTÁ RELACIONADO CON LOS PROCEDIMIENTOS, TÉCNICAS Y ESTRATEGIAS QUE UTILIZA UN GRUPO DETERMINADO DE PERSONAS PARA CONSEGUIR SUS OBJETIVOS PROPUESTOS.
* EL EQUIPO DE TRABAJO: INVOLUCRA A UN GRUPO HUMANO CON HABILIDADES Y FUNCIONES A DESARROLLAR PARA EL CUMPLIMIENTO DE METAS FINALES.
VENTAJAS DEL TRABAJO EN EQUIPO
1. MÁS MOTIVACIÓN. LOS MIEMBROS DE UN EQUIPO DE TRABAJO TIENEN LA OPORTUNIDAD DE APLICAR SUS CONOCIMIENTOS Y COMPETENCIAS Y SER RECONOCIDOS POR ELLO, DESARROLLANDO UN SENTIMIENTO DE AUTOEFICACIA Y PERTENENCIA AL GRUPO.
2. MAYOR COMPROMISO. PARTICIPAR EN EL ANÁLISIS Y TOMA DE DECISIONES COMPROMETE CON LAS METAS DEL EQUIPO Y LOS OBJETIVOS ORGANIZACIONALES.
3. MÁS IDEAS. EL EFECTO SINÉRGICO QUE SE PRODUCE CUANDO LAS PERSONAS TRABAJAN JUNTAS TIENEN COMO RESULTADO LA PRODUCCIÓN DE UN MAYOR NÚMERO DE IDEAS QUE CUANDO UNA PERSONA TRABAJA EN SOLITARIO.
VENTAJAS DEL TRABAJO EN EQUIPO
4. MÁS CREATIVIDAD. LA CREATIVIDAD ES ESTIMULADA CON LA COMBINACIÓN DE LOS ESFUERZOS DE LOS INDIVIDUOS, LO QUE AYUDA A GENERAR NUEVOS CAMINOS PARA EL PENSAMIENTO Y LA REFLEXIÓN SOBRE LOS PROBLEMAS, PROCESOS Y SISTEMAS.
5. MEJORA LA COMUNICACIÓN. COMPARTIR IDEAS Y PUNTOS DE VISTA CON OTROS, EN UN ENTORNO QUE ESTIMULA LA COMUNICACIÓN ABIERTA Y POSITIVA, CONTRIBUYE A MEJORAR EL FUNCIONAMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN.
6. MEJORES RESULTADOS. CUANDO LAS PERSONAS TRABAJAN EN EQUIPO, ES INDISCUTIBLE QUE SE MEJORAN LOS RESULTADOS.
DESVENTAJAS DEL TRABAJO EN EQUIPO
1. ES DIFÍCIL COORDINAR LAS LABORES DE UN GRUPO HUMANO, POR LA DIVERSIDAD EN LAS FORMAS DE PENSAR, CAPACIDADES, DISPOSICIÓN PARA TRABAJAR, RESPONSABILIDAD, ENTRE OTROS FACTORES Y LUEGO ORIENTARLOS HACIA UN MISMO OBJETIVO.
2. MUCHAS DIFERENCIAS EN LAS FORMAS DE PENSAR, PUEDE LLEVAR A DISCUSIONES QUE DIVIDAN AL GRUPO.
3. ENTENDIÉNDOSE QUE EL TRABAJAR EN EQUIPO IMPLICA ASUMIR RESPONSABILIDADES COMO TAL, ES POSIBLE QUE AL COMETER ERRORES NADIE QUIERA ASUMIRLOS EN FORMA PARTICULAR.
CUALIDADES QUE HACEN POSIBLE QUE UN EQUIPO DE TRABAJO TENGA ALTO
RENDIMIENTO
1. LIDERAZGO. 2. METAS ESPECÍFICAS, CUANTIFICABLES.3. RESPETO, COMPROMISO Y LEALTAD. 4. COMUNICACIÓN EFICAZ. 5. APRENDER DURANTE EL CAMINO. 6. PENSAMIENTO POSITIVO. 7. RECONOCIMIENTO.
FASE ESTRUCTURA DEL GRUPO
ACTIVIDAD DEL EQUIPO
FORMACIÓN Tanteo y dependencia Orientación
AGITACIÓN Hostilidad en el grupo
Respuesta emocional a las demandas de la
tarea
NORMALIZACIÓNDesarrollo de la cohesión en el
grupoExpresión de
opiniones
REALIZACIÓN Afinidad Emergencia de soluciones
CUADRO DE LAS FASES DE DESARROLLO DEL EQUIPO
NO HAY EQUIPO SIN META COMPARTIDA
¿QUE ES EMPOWERMENT?
• Es un proceso estratégico que
busca una relación de socios
entre la organización y su
gente, aumentar la confianza
responsabilidad autoridad y
compromiso para servir mejor
al cliente.
proceso
socios
relación
aumentar
confianza
Que es empowerment
Compromiso servir mejor
¿QUE ES UN EQUIPO CON EMPOWERMENT?
• Son grupos de trabajo con empleados
responsables de un producto, servicio
que comparten el liderazgo colaboran en
el mejoramiento del proceso del trabajo
planean y toman decisiones relacionadas
con el método de trabajo.
Características de equipos con empowerment:
Se comparten el liderazgo y las
tareas administrativas
Los miembros tienen facultad para evaluar y mejorar la calidad del
desempeño y el proceso de información.
El equipo proporciona ideas para la estrategia
de negocios.
Son comprometidos flexibles y creativos.
Coordinan e intercambian con otros equipos y
organizaciones.
Escala De Decisiones
Un equipo con empowerment usa el talento de todos sus miembros para crear aun mejores resultados
Esta sinergia de mucha gente trabajando junta produce con frecuencia resultados impresionantes.
Para desarrollar esta sinergia hay un conjunto de elementos básicos que guían a los grupos de trabajo con empowerment
Elementos que deben ser compartidos por un equipo con empowerment:
•Propiedad
•Responsabilidad
•Autoridad
•Poder
•Recompensa
•Energía
•Compartir responsabilidades
Cómo crear una empresa con empowerment?
Puestos ideados para que el empleado tenga sentido
de posesión y de responsabilidad. Los atributos
que deben de tener son los siguientes:
- Responsabilidad y autoridad.
- Diversidad.
- Reto.
- Rendimiento Significativo.
- Poder para la toma de decisiones.
- Cambios en las asignaciones de trabajo.
- Atención a un proyecto hasta que se concluya.
OUTSOURCING
se trata de una modalidad, según la cual determinadas organizaciones, grupos o personas ajenas a la compañía son contratadas para hacerse cargo de "parte del negocio" o de un
servicio puntual dentro de ella. La compañía delega la gerencia y la operación de uno de sus procesos o servicios a un prestador externo (Outsoucer), con el fin de agilizarlo, optimizar su calidad
y/o reducir sus costos.
RAZONES PARA UTILIZAR EL OUTSOURCING
Reducción y control de los gastos operacionales
Evitar la destinación de recursos en funciones
nada que ver con al razón de ser de la
empresa.
Manejar eficientemente aquellas funciones
complicadas.
Enfocar mejor la empresa.
Acceder mejor a capacidades de clase mundial al contar con proveedores globales.
Acelerar los beneficios de reingeniería al
concentrase en proceso más concentrados.
Compartir riesgos con los proveedores y
prestadores de servicios.
Destinar recursos para otros propósitos.
Busca una cooperación intensa y directa entre el
cliente y el proveedor,
ETAPAS (SEGÚN BRIAN ROTHERY):
INICIO DEL PROYECTO: En esta etapa se identifica el alcance de lo
que está considerado para el outsourcing, establece los criterios, las marcas importantes iníciales y
los factores para la toma de decisiones iníciales, además se
asignan los recursos para llevar a cabo el proyecto.
En esta fase se examina la factibilidad del proyecto de
outsourcing, se define el alcance y los límites del mismo
e informa en qué grado el proyecto puede satisfacer los
criterios establecidos.
EVALUACIÓN:
PLANEACIÓN DETALLADA:
Se establecen los criterios para la licitación, se definen con detalle los requisitos y se prepara una lista breve de
invitaciones para el concurso. Se entrega un plan para el proceso de licitación, incluyendo toda la documentación, descripción de
los servicios, borradores de acuerdos del nivel del servicio y
una estrategia para las negociaciones con los
proveedores.
CONTRATACIÓN DEL SERVICIO:
Se selecciona a un contratista como resultado del proceso de licitación, se
identifica un proveedor de respaldo en caso de que existiese alguna falla con el
contratista seleccionado. En la contratación se incluye a los asesores
externos que participarán con el contratista potencial y sus socios. En el
contrato se estipula el objeto del servicio, la duración y los criterios de
evaluación de desempeño.
BENEFICIOS:Minimización de inversiones y la
reducción de riesgos financieros.
Mayor flexibilidad en la organización.
Operaciones más eficientes.
Mejor control y mayor seguridad.
Incremento en la competitividad.
Disminución de costos.
Despliegue más rápido de nuevos desarrollos ,
aplicaciones, y mejores procesos.
Manejo de nuevas tecnologías.
ALGUNOS RIESGOS:
Negociación de un contrato poco adecuado.
Difícil elección del proveedor.
Riesgos debido a fallos en los proveedores.
Puede producirse una excesiva dependencia de empresas externas.
Fallas en los sistemas de control contractuales.
Riesgos inherentes al manejo de los Recursos Humanos por parte del contratista y que pueden afectar indirecta o indirectamente a la empresa.
Puede verse amenazada la confidencialidad.
GERENCIA DEL SERVICIO
“EL PRODUCTO CONVENCE PERO
EL SERVICIO ENAMORA”
LOS EMPLEADOS NO ESTAN ACOSTUMBRADOS A PENSAR EN EL CLIENTE SINO EN EL
JEFE
SERVICIOS
“INDUSTRIAS CUYO PRODUCTO ES INTANGIBLE”
AYUDEME
REPARELO
VALOR AGREGADO
PERSONAL NO CALIFICADO
PERSONAL CALIFICADO
MASIVOS PARA CONSUMIDORES
COMERCIALES DE ALTA TECNOLOGIA
KARL ALBRECHT - RON ZEMKE
La gerencia del servicio al cliente, se inclina a crear
una cultura en toda la organización para promover
Una relación amable, cálida y llena de interés
Real por las “cosas” del cliente
GERENCIA DEL SERVICIO
ES UNA ESTRATEGIA EFECTIVA DE MERCADEO EN EL PROCESO DE ESTIMULAR LA DEMANDA Y MANTENER
LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES.
TÉCNICAS
ESTRATEGIAS
RESPONSABILIDADESSISTEMAS DE OPERACIÓN YEVALUACIÓN
IDENTIFICACIÓN DE MOMENTOS
DE VERDAD METAS
COMUNICACIONES
CULTURIZACIÓN YCAPACITACIÓN
EL TRIANGULO DEL SERVICIO
“CUANDO LOS MOMENTOS DE VERDAD NO SE MANEJAN BIEN, LA CALIDAD DEL SERVICIO REGRESA A LA MEDIOCRIDAD.”
EL MOMENTO DE VERDAD ES UNA PODEROSA IDEA QUE PUEDE AYUDAR A
LAS EMPRESAS DE SERVICIOS A CAMBIAR SUS PUNTOS DE
VISTA Y PENSAREN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.Gira
alrededor de la sensación que tenga el cliente de haber recibido ayuda y aprecio
Depende de la calidad del servicio
SERVICIO COMO PRODUCTOVENDEDOR-COMPRADOR
1. UN SERVICIO SE PRODUCE AL MOMENTO DE PRESTARLO, NO SE PUEDE CREAR DE ANTEMANO2. GENERALMENTE EL SERVICIO SE PRESTA DONDE ESTA EL CLIENTE
3. EL PRODUCTO NO SE PUEDE DEMOSTRAR , NI SE PUEDE MANDAR POR ANTICIPADO UNA MUESTRA DEL SERVICIO PARA LA APROVACION DEL CLIENTE. EJ: EL CORTE DE PELO PROPIO DEL CLIENTE, NO EXISTE TODAVIA Y NO SE PUEDE DEMOSTRAR4. LA PERSONA QUE RECIBE EL SERVICIO NO TIENE NADA TANGIBLE; EL VALOR DEL SERVICIO DEPENDE DE SU EXPERIENCIA PERSONAL
5. LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO GENERALMENTE REQUIERE DE INTERACCION HUMANA EN ALGÚN GRADO; COMPRADOR-VENDEDOR SE PONEN EN CONTACTO DE UNA FORMA RELATIVAMENTE PERSONAL PARA CREAR EL SERVICIO
6. SI SE PRESTO INADECUADAMENTE, UN SERVICIO NO SE PUEDE REVOCAR. SI NO SE PUEDE REPETIR, ENTONCES LAS REPARACIONES SON LOS UNICOS MEDIOS RECURSIVOS PARA LA SATISFACCION DEL CLIENTE.
UNA ESTRATEGIA DEL SERVICIO BIEN
CONCEBIDA
LOS SISTEMAS LA GENTE
Se debe estructurar un programa de calidad y servicio al cliente, tal como, el desarrollo y crecimiento de la compañía, su fortalecimiento competitivo y su diferenciación, ya que por esto mismo, el servicio al cliente, es, por si mismo, un elemento diferenciador frente a los demás competidores.
El sistema de prestación de servicio en que se apoya el empleado, esta, verdaderamente diseñado para la conveniencia del cliente y no de la organización.•Las instalaciones físicas•Las políticas•Prestar el servicio
•la gente de servicio primario (contacto directo y planeado con el cliente)•La gente de servicio secundario (en ocasiones)Estos deben poseer:1. Un nivel adecuado de
madures2. Un grado bastante alto
de nivel social3. Un nivel bastante alto
de tolerancia para el contacto
LA ESTRTEGIA
DEL SERVICIO
EL CLIENTE
LOS SISTEMAS
LA GENTE
BENCHMARKING
Proceso sistemático y continuoevaluar
comparativamente
Productos, serviciosY procesos de trabajoEn las organizaciones
consiste
Tomar comparadores o benchmarks a aquellos productos, servicios y procesos de trabajo que pertenezcan a la organización que evidencien las mejores practicas sobre el área de interés, con el propósito de transferir el conocimiento de las mejores practicas y su aplicación
IMPORTANCIA
La importancia del benchmarking no se encuentra en la detallada mecánica de la comparación, sino en el impacto que pueden tener estas comparaciones sobre los comportamientos. Se puede considerar como un proceso útil de cara a lograr el impulso necesario para realizar mejoras y cambios.Además que es de uso muy importante para la planeación estratégica.
FUNCIONES
·Comprobar si las especificaciones de los componentes están dentro del margen propio del mismo
·Maximizar el rendimiento con un presupuesto dado·Minimizar costes manteniendo un nivel máximo de rendimiento·Obtener la mejor relación costo/beneficio (con un presupuesto o unas exigencias dadas)·Con ayuda a lograr una posición más competitiva.
BENCHMARKING BENCHMARKING INTERNO COMPETITIVO
Identifica productos, servicios
y procesos de los competidores directos de la empresa y los
compara con los propios.
Se busca es establecer cuál es la
mejor práctica dentro de la
organización e incorporarla a los
procesos de la compañía.
Este tipo de benchmarking ha demostrado ser productivo, ya que fomenta el interés por la investigación y los datos compartidos, debido a que no existe el problema de la confidencialidad de la información entre las empresas disímiles sino que también existe un interés natural para comprender las prácticas en otro lugar.
BENCHMARKING FUNCIONAL O GENERICO
PROCESO DE BENCHMARKING
1. CONSEGUIR EL COMPROMISO DE LA
GERENCIA
2.DEMARCAR LOS PROPIOS PROCESOS
EJProceso de Ventas
FORTALEZAS
DEBILIDADES
IDENTIFICAR PROCESOS FUERTES Y
DEBILES
SELECCIONAR LOS PROCESOS
QUE SERAN SOMETIDOS AL
BENCHMARKING
SELECCIONAR EMPRESAS
CANDIDATAS
ESTABLECIMIENTO DE LA BRECHA
PLANEAR LA ACCIÓN PARA
CERRAR LA BRECHA
IMPLEMENTAR EL CAMBIOMONITOREAR