V.2.5.1 – Diciembre 2017
Portal del Centro de Atención
al Usuario - ISTMO
Manual de Usuario
Contenido:
3.
¿Qué es Centro de Atención al Usuario CAU-ISTMO?1.
2.
4.
Estructura del Centro de Atención al Usuario
Paso a Paso de la Creación de una Incidencia
Políticas y Procedimientos Básicos
5. Paso a Paso de la Creación de un Requerimiento
¿Qué es Centro de Atención al Usuario de ISTMO? 1.
Centro de Atención al Usuario (CAU) cuenta con recursos y
personas que brindan soluciones, a problemas de uso funcional y
soporte técnico a incidencias y requerimientos de los usuarios finales
de ISTMO, ya sea internos (MEF) o externos (otras entidades).
La Centro de Atención al Usuario de ISTMO proporciona soporte a
través de su Portal Web (https://caudnc.mef.gob.pa)
El personal encargado de prestar servicio de Centro de Atención al
Usuario posee conocimientos avanzados del sistema ISTMO,
contabilidad gubernamental, políticas de la organización y del Centro
de Atención al Usuario, servicio al cliente, control de llamadas y
habilidades de comunicación.
Contenido:
3.
¿Qué es Centro de Atención al Usuario CAU-ISTMO?1.
2.
4.
Estructura del Centro de Atención al Usuario
Paso a Paso de la Creación de una Incidencia
Políticas y Procedimientos Básicos
5. Paso a Paso de la Creación de un Requerimiento
Políticas y Procedimientos Básicos2.
Solo el usuario puede hacer cambios en sus registros. El MEF solo
puede ofrecerle una guia.
Estricta utilización por parte de usuarios del Portal de Internet
(https://caudnc.mef.gob.pa), canal oficial para la atención de
incidentes del CAU.
Es esencial que el usuario:
Valide o rechace las soluciones ofrecidas al recibir el Email de Solución del
sistema.
Responda solicitudes de información o acción a la mayor brevedad posible
Asigne un contacto alterno si no va a poder atender el debido seguimiento a su
caso
Contenido:
3.
¿Qué es Centro de Atención al Usuario CAU-ISTMO?1.
2.
4.
Estructura del Centro de Atención al Usuario
Paso a Paso de la Creación de una Incidencia
Políticas y Procedimientos Básicos
5. Paso a Paso de la Creación de un Requerimiento
Estructura del Centro de Atención al Usuario de ISTMO3.
Nivel 0 (N0): Crean numero de incidente, contestan preguntas frecuentes, verifican
documentación para la evaluación y solución de toda incidencia o requerimiento.
Nivel 1 (N1): analistas junior, cuentan con los recursos para la definición, análisis y
solución de incidencias.
Nivel 2 (N2): analistas senior, analizan y solucionan incidentes de alto nivel de
complejidad.
Nivel 3 (N3): informáticos, atienden temas de SIAFPA (Soporte, Base de Datos y
Desarrollo); e ISTMO (Soporte Técnico, Catálogo de Materiales y Artículos; y Usuarios
y Capacitación).
Igualmente, contamos con acceso controlado a los Líderes Funcionales, especialistas
en la gestión de la DNC en ISTMO; los cuales interactúan a niveles funcionales y
regentes con las otras entidades gestoras de la contabilidad gubernamental.
Contenido:
3.
¿Qué es Centro de Atención al Usuario CAU-ISTMO?1.
2.
4.
Estructura del Centro de Atención al Usuario
Paso a Paso de la Creación de una Incidencia
Políticas y Procedimientos Básicos
5. Paso a Paso de la Creación de un Requerimiento
Paso a Paso de la Creación de un Incidente4.
4.1. Contactos y Validación de
Usuario
4.2. Menú –Páginas
4.3. Ir al Formulario
4.4. Proporcionar Información
4.5 Revisar y Enviar
4.6. Confirmación de Envío
4.7. Mis Incidentes 4.8. Correo de Confirmación
4.9. Validar Solución
4.1.1 Validación del Usuario - Puntos de Contacto
https://caudnc.mef.gob.pa
4.1.2 Validación del Usuario-Ventana de Login
Ingresar su Usuario: istmo\nombre.apellidoy su Contraseña - Istmo1234
(“I” mayúscula y “\” es “Alt Gr” + “\” ó “Alt” + 92)
istmo\jose.gomez
De tener problemas con el nombre de usuario contáctenos. En ocasiones hay que usar nombres diferentes al formato establecido, ya que hay varios con el mismo nombre u otras situaciones.
Menú – Página Principal del Portal
Hacer “Click” en “Crear solicitud”
4.2.1
1. Página “DNC – Incidente”
Hacer “Click” en “Solicitud de
incidente”
4.2.2
1. Ir al Formulario
Hacer “Click” en “Ir al Formulario de…”
4.3
Proporcionar Información
Llenar Campos Obligatorios: Título
(400 caracteres)
Detalle(4,000 caracteres máximo) lo
mejor posible el requerimiento
4.4.1
Proporcionar Información4.4.2
Definir el problema en la Lista de
Categorías
Hacer “click” en siguiente para ir al
segundo paso
Adjuntar Imagen de Pantalla del Error y otros documentos
relevantes
Definir Prioridad/Urgencia de su Incidencia (sujeto a
reclasificación)
1. Revisar y Enviar4.5
Revisar la información escrita que describe el
incidente
Hacer “click” en “Enviar”
1. Confirmación de Envío4.6
Verificar y tomar nota de su número de
incidente
Simultáneamente recibirá un email de confirmación a su
correo institucional
1. Mis Incidentes4.7
Muestra información de la solicitud actual
Listado histórico dinámico de “Mis
Incidentes”
Listado histórico dinámico de “Mis Requerimientos”
Hacer “Click” en “Examinar” para adjuntar archivo Hacer “click” en “Validar
Solución” o rechazarla.
1. Correo de Confirmación
• Una vez creado elincidente, se leenviará un correo deconfirmación.
• Igualmente recibiráemails cuando elanalista necesiteacción o masinformación de suparte
• Y también recibiráun correo con lasolución propuesta asu incidencia
4. 8
1. Validar la Solución al Incidente4.9
• Al recibir la solución asu incidencia, valide lamisma, es de éstamanera que se cerraráel incidentesatisfactoriamente
• De no estar de acuerdocon la soluciónpropuesta, escriba elrechazo y el porque enla casilla de“Intervención delUsuario” y haga click en“Solicitud deActualización” yAdjunte documentosrelevantes.
Hacer “click” en “Validar Solución” o rechazarla.
Paso a Paso de la solicitud de un Requerimiento5.
5.1 Pantalla Principal del Portal
5.2 Página DNC -Requerimiento
5.3 Ir al Formulario
5.4. Proporcionar Información y
Adjuntar Formulario
5.5 Revisar y Enviar
5.6. Confirmación de Envío
5.7. Mis Solicitudes
5.8. Correo de Confirmación
5.9. Validar Solución
Pantalla Principal del Portal
Hacer “Click” en “DNC -
Requerimiento”
5.1
1. Página “DNC – Requerimiento”5.2
Hacer “Click” en “Solicitud de
Requerimiento”
1. Ir Al Formulario5.3
Hacer “Click” en
“Ir al Formulario de…”
1. Formulario-Proporcionar Información5.4.1
Llenar Campos
Obligatorios: Título
(400 caracteres)
Detalle(4,000
caracteres máximo) lo
mejor posible el
requerimiento
1. Formulario-Proporcionar Información5.4.2
Definir el problema
en la Lista de
Categorías
Hacer “click” en
“Siguiente” para ir al
segundo paso
Adjuntar Formulario,
Obligatoriamente
1. Revisar y Enviar5.5
Revisar la
información escrita
que describe el
requerimiento
Y confirmar
documento adjunto
Hacer “click” en
“Enviar”
1. Confirmación de Envío5.6
• Verificar y tomar
nota de su
número de
Requerimiento
• Simultáneamente
recibirá un email
de confirmación a
su correo
institucional
1. Mis Solicitudes5.7
Muestra información
de la solicitud actual
Listado histórico
dinámico de “Mis
Incidentes”
Listado histórico
dinámico de “Mis
Requerimientos”
Hacer “Click” en
“Examinar” para
adjuntar archivo Hacer “click” en “Validar
Solución” o rechazarla.
1. Correo de Confirmación5. 8
Una vez creada la
solicitud, se le
enviará un correo
de confirmación
1. Validar la Solución al Requerimiento5.9
Al recibir la solución
a su problema, es
importante que
valide la misma, es
de ésta manera que
se cerrará el
requerimiento
Hacer “click” en
“Validar Solución”
33
GRACIAS !!!Para consultas: 506-6789