As plataformas conviviais para a comunicação organizacional e a participação
cidadã na área da saúdePour des plateformes conviviales en soutien aux communications
organisationnelles et à la participation des citoyens à la santéFlorent MICHELOT
linkedin.com/in/MichelotFlorent
Secrétaire général de la COLUFRASAnalyste en organisation et conseiller stratégique, spécialisé dans le milieu de la politique et des OSBL
Diplômé de sciences politiques de Lille 2
Placer acteurs et usagers au cœur d’un même défiPenser les communications en santé de manière intégrée
« Les hommes se trompent sur eux-mêmes et sur les autres, parce qu’ils prennent les moyens pour le but; car alors un excès d’activité fait tout manquer, ou produit le contraire de ce qu’on attendait. »
Goethe, Maximes et réflexions
Communiquer
+ Processus de transmission d’informations. Lat. communicare, mettre en commun
+ Recouvre 3 notions distinctes, quoique complémentaires :+ La science de la communication
+ conceptualiser des processus de transmission entre êtres, machines, groupes ou entités
+ Le processus de communication+ processus de transmission d'un message d'un
émetteur à un ou plusieurs récepteurs à travers un média subissant des interférences sous condition de message de rétroaction
+ Les voies de communication + moyens de communications et de transport, notamment la
télécommunication, les voies routières et ferroviaires, les entreprises de communications, etc.
Participer
+ donner un rôle aux citoyens dans une prise de décision affectant, le plus souvent, un groupe ou une communauté
+ Elle est l’occasion :+ pour le citoyen, de :
+ donner son avis, de témoigner de son expérience+ émettre des recommandations
+ pour le professionnel et l’institution, de :+ améliorer des politiques et des lois en se
rapprochant si possible des besoins et des attentes de la population concernée
L’évolution des communications
organisationnellesD’une organisation verticale à une organisation transversale
Les modèles classiques de communications au sein des organisations
Communication vers le haut
Transmettre de l’information d’un palier hiérarchique inférieur à un palier supérieur
Essentiellement employée ponctuellement, pour corriger des problèmes structurels ou en situation de crise
Communication vers le bas
Phénomène inverse
Est évidemment le plus commun parmi les gestionnaires
Souffrira naturellement de l’autoritarisme qui découle parfois des situations de hiérarchie
Peu ou pas de retour sur l’information
Des modèles rénovés qui laissent la place à l’initiative
Communication horizontale
Communication inter/intra-départementale dans un même palier hiérarchique
Permet la résolution rapide de problèmes partagés
Reste souvent l’apanage des directions et donc d’essence technocratique
Par définition, est inappropriée pour la prise en compte réelle du « terrain »
Communication en diagonale ou
multidirectionnelle Les communications se
font faire du haut vers le bas, du bas vers le haut et horizontalement
Ne se limite pas à un message qui part de la direction vers les employés sans possibilité d’interaction
Placer acteurs et usagers au cœur d’un même défi
Rénover l’approche managériale ne peut se faire sans :+ cesser de penser la communication comme média-
centrée+ passer des médias aux médiations
Une nouvelle approche organisationnelle doit donc placer les différents acteur au cœur de la chaîne communicationnelle
Communiquer efficacement en 7 points
Pertinence
Transparence
Multi-plateform
eRapidité
Constance
Diagonalité
Informalité
Communiquer efficacement en 7 points
Pertinencedonner aux employés des réponses aux questions sur la stratégie, la planification, le rôle de chacun et l’avantage qu’on en tirera
Constancepasser un même message, à tous les niveaux et de toutes les sources
Transparenceen dire le plus possible et ne pas sous-estimer l’intelligence d’un auditoire
Multiplateformetirer profit de tous les outils de communication possibles
Rapiditéles questions viendront vite, les réponses doivent être aussi rapides
Diagonalité / multidirectionnaliténe pas se limiter à un message qui part de la direction vers les employés sans possibilité d’interaction
Informalitéprévoir des occasions de communiquer de façon informelle car ces occasions permettent d’avoir une perception différente du climat de travail
Ces mêmes conditionss’appliquent aussi en santé
Harmoniser les objectifs de formation
Assurer le soutien organisationnel à la formation
Mobiliser les agents des la 1re ligne
Préparer le milieu à la formation au travail d'équipe
Déterminer et combler clairement les besoin en ressources et temps
Faciliter en cours d'emploi les éléments acquis en formation
Mesurer l'efficacité et évaluation
Diri
gé
pa
r S
ala
s :
« w
ha
t a
re t
he
crit
ica
l su
cce
ss f
act
ors
fo
r te
am
tra
inin
g in
he
alth
»
La participation des citoyens
à l’action publique Vers un nouveau paradigme de l’intervention étatique
Représentation et participation :deux approches qui se complètent plus qu’elles ne s’opposent
Besoin de participation s’étant verbalisé récemment, mais qui dissimule mal les modalités d’actions publiques « naturellement » participatives
La réflexion sur le « plus de participation » s’est articulée sur les critiques à l’égard de la démocratie représentative
Classiquement la participation s’est illustrée de trois façons : la consultation (recueillir des avis) la négociation (dialogue) plus marginalement, l’autorégulation (délégation à certains
groupes sociaux)
Différents niveaux de participation
Santé
canada,
repri
s par
le g
uid
e f
rança
is (
20
11
) de l'IR
SN
, G
est
ion d
es
site
s pote
nti
elle
ment
pollu
és
par
des
subst
ance
s ra
dio
act
ives,
20
11
Les bénéfices du participatif
Vise essentiellement 3 objectifs : managérial :
rendre l’action publique plus efficace, rapide, pertinente enrichi le contenu des programmes publics
social : renforcer le lien social Stimuler les compétences et tirer profit des aptitudes au sein
de la communauté assurer une plus grande mobilisation des publics cibles
(appropriation) politique :
démocratiser la prise de décision et asseoir leur légitimité permet de répondre à de nouveaux enjeux
Les imperfections du participatif
Participer implique des coûts pour le participant seuls ceux qui auront des « bénéfices » importants risquent
de s’en prévaloir (phénomène dit du « passager clandestin ») l’investissement personnel doit être important : comment le
rendre conciliable auprès de patients malades?, quid des désinstitutionnalisés?, des indigents?, etc.
risque de négliger l’avis des citoyens les moins compétents / voire risque d’auto-exclusion
être intéressé et bien informé = n’est-ce pas déjà la définition des groupes d’intérêts organisés (associations, syndicats, etc.)?
Bref, s’il nivelle les problèmes liés à la représentativé politique, il ne les fait pas disparaître pour autant.
Adapter le participatif en modernisant l’État?
Vers
un Q
uébec
bra
nch
é p
our
ses
cito
yens,
Gouvern
em
ent
du Q
uébec,
juin
2
00
4
ouModerniser
l’État en adaptant le
participatif?
Assurer la réussite de l’implantation des TIC
Les nombreux atouts du soutien des TIC aux politiques publiques de santé
Accès des citoyens à l’information plus grande transparence de l’administration meilleure gestion de l’information
Démocratie 2.0 participation à la vie démocratique simplifiée (forme) plus grande information pour la prise de décision (fond)
Insertion massive des TIC en santé échanges simplifiés parmi les services de l’État plus grande cohérence et donc complémentarité
Administration électronique administration et entreprises plus innovantes satisfaction des citoyens
Des atouts aussi pour les individus
Pour le professionnel de la santé : amoindrir la complexification des parcours de soin
en offrant une « ingénierie » efficace pour coordonner la multiplicité des intervenants
palier à certaines incohérences dans l’offre de soins, notamment par la médecine à distance (éloignement géographique)
… et pour le citoyen-bénéficiaire : favorise, à terme, l’émergence d’un parcours de
soin reconnu comme parcours de vie permet un meilleur investissement dans son rapport
à sa propre santé
Les conditions du succès
Volonté politique et
bonne gouvernance
Adhésion de la fonction publique
Information et sensibilisation
Simplicité et accessibilité des services
Environnement de confiance
Vers
un Q
uébec
bra
nch
é p
our
ses
cito
yens,
Gouvern
em
ent
du Q
uébec,
juin
2
00
4
Pour y parvenir, de quels outils devons-nous disposer au préalable?
La valorisation de la connaissance est un prérequis.Pêle-mêle : mettre en place une approche de la transmission des
savoirs technologiques utiles à l’autonomisation des personnes malades à domicile
financer les actions d’éducation thérapeutique du patient, éventuellement en l’intégrant au système éducatif
plus largement, développer une éducation à la santé qui forme et responsabilise les citoyens en tant qu’acteurs de leur bien-être
anticiper la demande en développant une politique de l’emploi adéquate (métiers du conseil en domotique, etc.)
Le cas de la télémédecine
D’abord, se doter d’un outil d’évaluation rigoureuse des conditions de déploiement et baliser les bonnes pratiques
Associer les représentants des usagers au processus de déploiement
Préserver le caractère égalitaire de l’accès au soin en évacuant toute discrimination géographique ou sociale
Faire de la télémédecine un outil d’amélioration des soins, et non un palliatif aux désorganisations conjoncturelles ou structurelles
Anticiper tout de suite les éventuels dysfonctionnements (notamment liés à la mauvaise utilisation des technologies par le patient) en mettant en place un système simple de rétroaction
S’ASSURER QUE L’ENTRÉE DES TECHONOLOGIES N’EST PAS SYNONYME DE DÉSHUMANISATION
Rapport
de m
issi
on «
Nouvelle
s att
ente
s du c
itoyen,
act
eur
de s
anté
»,
N.
Bru
n,
E.
Hir
sch,
J. K
ivit
s, 2
01
1
[+] Le potentiel de l’internet en santé 1/2
La recherche d’information se documenter sur une pathologie notamment s’informer sur l’accessibilité des services répondre à un intérêt personnel et, qui sait, faire
œuvre de prévention
Le partage d’expériences (forums)
Construire le savoir et le partager librement contribuer aux outils de connaissance grand public
(wikis) évaluer le réseau de façon plus ou moins consumériste
[-] Le potentiel de l’internet en santé 2/2
L’émergence du « patient – expert » problème de la représentation négative
(parfois légitime) du corps médical
Un outil qui reste encore très discriminant quant à l’accès (réseau fiable) et l’appropriation et qui risquerait d’accroître ces inégalités
Quelle place pour les pouvoirs publics?
Exister de façon clairement identifiable sur le Web
Permettre l’accessibilité (simplicité, pédgagogie, etc.)
Être référent en terme de qualité de l’information (proactivité et veille)
Faire converger les plateformes gouvernementales en un portail unique de référence
Créer et diffuser largement un guide d’accès aux informations
Formation constante des profesionnels et du grand public
Muito obrigado pela vossa atençãoCOLUFRAS.orglinkedin.com/company/COLUFRAStwitter.com/COLUFRASfacebook.com/COLUFRASyoutube.com/COLUFRAS