Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 1
INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL
DEPARTAMENTO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO
ORGANIZA DO COM BASE EM
UNIDADES DE FORMAÇÃO CAPITALIZÁVEIS E
MÓDULOS
NOVEMBRO 2004
Área de Formação: 341. COMÉRCIO Itinerário de Qualificação: 34101. PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS Saídas Profissionais: EMPREGADO COMERCIAL (Nível 2)
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 2
RREEFFEERREENNCCIIAALL DDEE FFOORRMMAAÇÇÃÃOO
OORRGGAANNIIZZAADDOO CCOOMM BBAASSEE EEMM UUNNIIDDAADDEESS DDEE FFOORRMMAAÇÇÃÃOO CCAAPPIITTAALLIIZZÁÁVVEEIISS EE MMÓÓDDUULLOOSS
Área de Formação: 341. COMÉRCIO
Itinerário de Qualificação: 34101. PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS
Saída(s) Profissional(is): EMPREGADO COMERCIAL (NÍVEL 2)
INDICE
0. ENQUADRAMENTO
1. PERFIL DE SAÍDA DO ITINERÁRIO
2. APLICAÇÃO – Modalidades
3. HOMOLOGAÇÃO/CERTIFICAÇÃO
4. FORMAÇÃO CIENTIFICO-TECNOLÓGICA
4.1 Organização em Unidades Capitalizáveis 4.1.1 Unidades Capitalizáveis 4.1.2 Unidades Complementares 4.1.3 Percurso Formativo
4.2 Organização em Módulos
5. MATRIZ DE CORRESPONDÊNCIA UNIDADES/MÓDULOS
6. DESENVOLVIMENTO PROGRAMÁTICO PARA O ITINERÁRIO EM UNIDADES
7. DESENVOLVIMENTO PROGRAMÁTICO PARA O ITINERÁRIO EM MÓDULOS
8. MATERIAIS DE APOIO
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 3
0. ENQUADRAMENTO
ÁREA DE FORMAÇÃO ITINERÁRIO DE QUALIFICAÇÃO SAIDA(S)PROFISSIONAL(IS)
341 COMÉRCIO
34101 PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS
Empregado Comercial (Nível 2)
1. PERFIL DE SAÍDA DO ITINERÁRIO DE QUALIFICAÇÃO
Descrição Geral
O Empregado Comercial é o profissional que, com base nos procedimentos e técnicas adequados, realiza tarefas integradas - nas perspectivas funcional e relacional - no âmbito do atendimento e venda ao cliente, em estabelecimentos comerciais, garantindo a sua satisfação e consequente fidelização, de acordo com as normas de higiene, segurança e ambiente no trabalho. Actividades Principais
Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos, e proceder à sua armazenagem no estabelecimento comercial;
Arrumar o espaço de venda, expondo e repondo os produtos / informação, e manter as condições ambientais adequadas, de acordo com critérios pré-estabelecidos;
Acolher clientes, diagnosticar as suas necessidades, indicar a localização dos produtos / serviços comercializados no ponto de venda, apresentar os mesmos tendo em conta as suas características, condições de venda e serviços Pós-venda;
Processar a venda de produtos / serviços, calculando o valor da venda, cobrando a despesa ao cliente e zelando pelo seu acondicionamento / transporte;
Receber e tratar / encaminhar reclamações, bem como outras situações posteriores à venda, actuando de acordo com critérios pré-estabelecidos;
Executar operações de controlo de caixa: abertura e fecho;
Cumprir os procedimentos administrativos referentes à actividade comercial. 2. APLICAÇÃO - Modalidades
QUALIFICAÇÃO INICIAL E PROFISSIONAL (Escolaridade Obrigatória) EDUCAÇÃO E FORMAÇÃO DE JOVENS (Percursos tipo 1A, 1B, 2, 3, 4 e Formação Complementar EDUCAÇÃO E FORMAÇÃO DE ADULTOS CLÁUSULA DE FORMAÇÃO FORMAÇÃO CONTÍNUA:
Actualização Aperfeiçoamento Especialização Reciclagem Reconversão
Nota: As condições de acesso variam em função dos requisitos definidos na modalidade de aplicação. 3. HOMOLOGAÇÃO/CERTIFICAÇÃO
Em processo de homologação/certificação
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 4
4. FORMAÇÃO CIENTÍFICO-TECNOLÓGICA (inclui a Prática em contexto de Formação) 4.1 Organização em Unidades de Formação Capitalizáveis
4.1.1 Unidades de Formação Capitalizáveis
Refª
CÓD. SGFOR
UNIDADES CAPITALIZÁVEIS
Designação
Duração de
Referência (horas)
1 3410110
STOCKS E MERCHANDISING
1.1 Aprovisionamento
1.2 Armazenagem de Mercadorias
1.3 Princípios e Fundamentos do Merchandising
1.4 Higiene e Segurança no Trabalho Aplicadas aos Espaços Comerciais
225
60
75
60
30
2 3410120
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 2.1 Comunicação Interpessoal
2.2 Etapas do Atendimento Presencial
2.3 Atendimento Telefónico
2.4 Diagnóstico de Necessidades
2.5 Língua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento
25560 60
45
30
60
3 3410130
SERVIÇO PÓS-VENDA 3.1 Reforço da Parceria com o Cliente: Estratégia de Fidelização
3.2 Garantias, Apoios e Serviços
3.3 Tratamento e Encaminhamento de Reclamações
3.4 Língua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Serviço Pós-venda
15030
30
60
30
4 3410140
PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL
4.1 Sistema de Organização Comercial: Princípios Funcionais
4.2 Documentação Comercial
4.3 Organização e Manutenção do Arquivo
4.4 Tecnologias de Informação e Comunicação Aplicadas às Práticas Comerciais
225
45
45
45
90
TOTAL 855
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 5
4.1.3 Percurso Formativo PRECEDÊNCIAS ITINERÁRIO DE QUALIFICAÇÃO (A considerar no traçado de (Percurso formativo recomendado) percursos formativos alternativos)
1 3410110
STOCKS E MERCHANDISING
2 3410120
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
3410120
341010; 3410120; 3410130
3 3410130
SERVIÇO PÓS-VENDA
4 3410140
PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS
NO CONTEXTO COMERCIAL
EMPREGADO/A COMERCIAL
Nível de Formação 2
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 6
4.2 – ORGANIZAÇÃO EM MÓDULOS
REFª
DESIGNAÇÃO
CÓDIGO SGFOR
DURA-ÇÃO
(horas)
PRECEDÊNCIA A CONSIDERAR
1.1.1
1.2.1
1.3.1
1.4.1
2.1.1
2.2.1
2.2.2
2.3.1
2.4.1
2.5.1
3.1.1
3.2.1
3.3.1
3.3.2
3.4.1
4.1.1
4.2.1
4.3.1
4.4.1
Aprovisionamento
Armazenagem de Mercadorias
Princípios e Fundamentos do Merchandising
Higiene e Segurança no Trabalho Aplicadas aos Espaços Comerciais
Comunicação Interpessoal
Perfil e Funções do Atendedor
Etapas do Atendimento: Atitudes e Comportamentos
Atendimento Telefónico
Técnicas de Atendimento: Diagnóstico de Necessidades do Cliente
Língua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento
Reforço da Parceria com o Cliente: Estratégia de Fidelização
Serviço Pós-venda: Garantias, Apoios e Serviços
Comunicação Assertiva
Tratamento e Encaminhamento de Reclamações
Língua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Serviço Pós-venda
Sistema de Organização Comercial: Princípios Funcionais
Documentação Comercial
Procedimentos Administrativos no Contexto Comercial: Organização e Manutenção do Arquivo
Tecnologias de Informação e Comunicação Aplicadas às Práticas Comerciais
3410111
3410112
3410113
3410114
3410121
3410122
3410123
3410124
3410125
3410126
3410131
3410132
3410133
3410134
3410135
3410141
3410142
3410143
3410144
60
75
60
30
60
30
30
45
30
60
30
30
30
30
30
45
45
45
90
2.1.1
2.1.1; 2.2.1
2.1.1
2.1.1; 3.3.1
4.2.1
Duração Total
855
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 7
5. MATRIZ DE CORRESPONDÊNCIA UNIDADES/MÓDULOS
UNIDADES DE FORMAÇÃO CAPITALIZÁVEIS MODULAR
UNIDADES SUB-UNIDADES MÓDULOS
REFª
CÓD. SGFOR
DESIGNAÇÃO
DURAÇÃO
(Horas)
REFª
DESIGNAÇÃO DURAÇÃO
(Horas)
REFª
CÓD.SGFOR
DESIGNAÇÃO DURAÇÃO
(Horas)
1.1 Aprovisionamento 60 1.1.1
3410111
Aprovisionamento 60
1.2 Armazenagem de Mercadorias
75 1.2.1
3410112
Armazenagem de Mercadorias
75
1.3 Princípios e Fundamentos do Merchandising
60 1.3.1
3410113
Princípios e Fundamentos do Merchandising
60
1
3410110
STOCKS E MERCHANDISING 225
1.4 Higiene e Segurança no Trabalho Aplicadas aos Espaços Comerciais
30 1.4.1
3410114
Higiene e Segurança no Trabalho Aplicadas aos Espaços Comerciais
30
2.1 Comunicação Interpessoal 60 2.1.1
3410121
Comunicação Interpessoal 60 2
3410120
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
255
2.2 Etapas do Atendimento Presencial
60 2.2.1
3410122
Perfil e Funções do Atendedor
30
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 8
2.2.2
3410123
Etapas do Atendimento: Atitudes e Comportamentos
30
2.3 Atendimento Telefónico 45 2.3.1
3410124
Atendimento Telefónico 45
2.4 Diagnóstico de Necessidades
30 2.4.1
3410125
Técnicas de Atendimento: Diagnóstico de Necessidades do Cliente
30
2.5 Língua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento
60 2.5.1
3410126
Língua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento
60
3.1 Reforço da Parceria com o Cliente: Estratégia de Fidelização
30 3.1.1
3410131
Reforço da Parceria com o Cliente: Estratégia de Fidelização
30
3.2 Garantias, Apoios e Serviços 30 3.2.1
3410132
Serviço Pós-venda: Garantias, Apoios e Serviços
30
3.3.1
3410133
Comunicação Assertiva 30 3.3 Tratamento e Encaminhamento de Reclamações
60
3.3.2
3410134
Tratamento e Encaminhamento de Reclamações
30
3
3410130
SERVIÇO PÓS-VENDA 150
3.4 Língua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Serviço Pós-venda
30 3.4.1
3410135
Língua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Serviço Pós-venda
30
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 9
4.1 Sistema de Organização Comercial: Princípios Funcionais
45 4.1.1
3410141
Sistema de Organização Comercial: Princípios Funcionais
45
4.2 Documentação Comercial 45 4.2.1
3410142
Documentação Comercial 45
4.3 Organização e Manutenção do Arquivo
45 4.3.1
3410143
Procedimentos Administrativos no Contexto Comercial: Organização e Manutenção do Arquivo
45
4
3410140
PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO
CONTEXTO COMERCIAL
225
4.4 Tecnologias de Informação e Comunicação Aplicadas às Práticas Comerciais
90 4.4.1
3410144
Tecnologias de Informação e Comunicação Aplicadas às Práticas Comerciais
90
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 10
6 – DESENVOLVIMENTO PROGRAMÁTICO PARA O ITINERÁRIO
EM UNIDADES CAPITALIZÁVEIS
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 11
6. DESENVOLVIMENTO PROGRAMÁTICO
ACTIVIDADES PEDAGÓGICAS
Nº DESIGNAÇÃO
DESENVOLVIMENTO CONTEÚDOS
TEÓRICO / PRÁTICOS SUGESTÕES
DIDÁCTICAS
DURAÇÃO
(horas)
1.1 Aprovisionamento 1.1.1. Caracterizar a política de gestão de stocks e actuar em conformidade.
GESTÃO DE STOCKS
Noções Tipos Controlo de stocks Base de dados dos fornecedores A encomenda articulada com a gestão de stocks Stocks de segurança Custos de stocks
60
ITINERÁRIO DE QUALIFICAÇÃO
34101. PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS SAIDA PROFISSIONAL Empregado Comercial (nível 2)
UNIDADE DE FORMAÇÃO: 1. STOCKS E MERCHANDISING
OBJECTIVO(S): Identificar os fundamentos da gestão de stocks.
Aplicar as técnicas subjacentes à gestão de um armazém, tendo em conta os procedimentos do processo de armazenagem.
Aplicar as técnicas e os fundamentos do merchandising por forma a optimizar a actividade do espaço comercial.
Identificar os princípios elementares da Higiene e Segurança no Trabalho aplicados aos espaços comerciais.
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 12
(Continuação)
ACTIVIDADES PEDAGÓGICAS
Nº DESIGNAÇÃO DESENVOLVIMENTO
CONTEÚDOS
TEÓRICO / PRÁTICOS
SUGESTÕES
DIDÁCTICAS DURAÇÃO
(horas)
1.2 Armazenagem de Mercadorias
1.2.1. Enumerar os princípios fundamentais da gestão de um armazém.
1.2.2. Enunciar todos os aspectos envolvidos na recepção, aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes tipos de produtos.
ARMAZÉM
Instalações de armazenagem Equipamento de armazenagem Organização do espaço, do artigo e dos
documentos Aspectos logísticos de um pequeno armazém
ARMAZENAGEM
Quando e como encomendar Stock mínimo de segurança Recepção de mercadorias e sua conferência Controlo de entradas e saídas
Visita de estudo
Visita de estudo
Estudo de casos
75
UNIDADE DE FORMAÇÃO: 1. STOCKS E MERCHANDISING
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 13
(Continuação)
ACTIVIDADES PEDAGÓGICAS
Nº DESIGNAÇÃO
DESENVOLVIMENTO
CONTEÚDOS
TEÓRICO / PRÁTICOS
SUGESTÕES
DIDÁCTICAS DURAÇÃO
(horas)
1.3 Princípios e Fundamentos do Merchandising
1.3.1. Diagnosticar e conhecer os diferentes factores que intervêm na optimização de um espaço comercial.
1.3.2. Aplicar as técnicas de comunicação não-verbal com o cliente através do produto.
ESPAÇO
Técnicas de reposição Organização do espaço de venda
Lineares Gôndolas Ilhas Espaços quentes e espaços frios no ponto de
venda Secções Famílias Maximização do m2 no linear Maximização da frente do linear Número de frentes por produto Exposição vertical e horizontal
EMBALAGEM E PROMOÇÃO DOS PRODUTOS
Importância da embalagem e imagem do linear Importância do design e da cor Impacto visual Etiquetagem Simbologia promocional no linear Promoção e descontos Vales e brindes
Imagens exemplificativas
Exercícios práticos
Videograma “Do Outro Lado da
Montra”
Videograma “Decoração de
Espaços Comerciais”
Imagens exemplificativas
Exercícios práticos
Simulações
60
UNIDADE DE FORMAÇÃO: 1. STOCKS E MERCHANDISING
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 14
(Continuação)
ACTIVIDADES PEDAGÓGICAS
Nº DESIGNAÇÃO
DESENVOLVIMENTO
CONTEÚDOS
TEÓRICO / PRÁTICOS
SUGESTÕES
DIDÁCTICAS DURAÇÃO
(horas)
1.4 Higiene e Segurança no Trabalho
Aplicadas aos Espaços Comerciais
1.4.1 Identificar os aspectos relacionados com a Higiene e Segurança no Trabalho, tendo em conta a sua adaptação às especificidades dos espaços comerciais.
HIGINE E SEGURANÇA NO TRABALHO APLICADAS AOS ESPAÇOS COMERCIAIS
Integração da temática da Higiene e Segurança no
Trabalho na gestão dos espaços comerciais Acidentes de trabalho: classificação e procedimentos
Principais riscos profissionais Medidas de prevenção Sinalização Noções de ergonomia Legislação
Imagens exemplificativas
30
UNIDADE DE FORMAÇÃO: 1. STOCKS E MERCHANDISING
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 15
CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO
OBJECTIVOS ESPECÍFICOS CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO
Aprovisionamento:
Caracterizar a política de gestão de stocks e actuar em conformidade.
Descreve a política de gestão de stocks e denota actuar em conformidade.
Armazenagem de Mercadorias:
Enumerar os princípios fundamentais da gestão de um armazém.
Enunciar todos os aspectos envolvidos na recepção, aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes tipos de produtos.
Enumera os princípios fundamentais da gestão de um armazém.
Identifica todos os aspectos envolvidos na recepção, aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes tipos de produtos.
Princípios e Fundamentos do Merchandising:
Diagnosticar e conhecer os diferentes factores que intervêm na optimização de um espaço comercial.
Aplicar as técnicas de comunicação não-verbal com o cliente através do produto.
Domina os conhecimentos dos diferentes factores que intervêm na optimização de um espaço comercial.
Utiliza as técnicas de comunicação não-verbal com o cliente através do produto.
Higiene e Segurança no Trabalho Aplicadas aos Espaços Comerciais:
Desenvolver as competências na área da Higiene e Segurança no Trabalho, tendo em conta a sua adaptação às especificidades dos espaços comerciais
Apresenta competências na área da Higiene e Segurança
no Trabalho face às actividades específicas da gestão de espaços comerciais.
UNIDADE DE FORMAÇÃO: 1. STOCKS E MERCHANDISING
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 16
ACTIVIDADES PEDAGÓGICAS
Nº DESIGNAÇÃO
DESENVOLVIMENTO CONTEÚDOS
TEÓRICO / PRÁTICOS SUGESTÕES
DIDÁCTICAS
DURAÇÃO
(horas)
2.1 Comunicação Interpessoal
2.1.1. Identificar os elementos intervenientes no processo de comunicação.
2.1.2. Identificar e caracterizar os diferentes perfis
comunicacionais.
2.1.3. Desenvolver a comunicação assertiva.
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação
Emissor / Receptor Canal Mensagem / código Contexto Feedback
Diferentes perfis comunicacionais
Passivo Agressivo Manipulador Assertivo
Particularidades e vantagens do perfil assertivo
Exercícios práticos Videograma “Diga
o que quer”
60
ITINERÁRIO DE QUALIFICAÇÃO
34101. PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS
SAIDA PROFISSIONAL Empregado Comercial (nível 2)
UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
OBJECTIVO(S): Comunicar eficiente e eficazmente com os interlocutores.
Proceder ao atendimento presencial e telefónico, tendo em conta as suas diferentes fases.
Desenvolver a verbalização com vista a optimizar a comunicação telefónica.
Efectuar um atendimento personalizado com base num diagnóstico de necessidades.
Atender clientes em língua inglesa.
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 17
(Continuação)
ACTIVIDADES PEDAGÓGICAS
Nº DESIGNAÇÃO
DESENVOLVIMENTO
CONTEÚDOS
TEÓRICO / PRÁTICOS
SUGESTÕES
DIDÁCTICAS DURAÇÃO
(horas)
2.1 Comunicação Interpessoal (continuação)
2.1.4. Desenvolver competências no âmbito da comunicação empática.
2.1.5. Reconhecer e transpor as barreiras gerais do
processo de comunicação.
2.1.6. Identificar e transpor as barreiras que surgem nas
diferentes fases do processo de comunicação.
Empatia Escuta activa / escuta dinâmica
- Conceito de contexto comum Semântica / sintaxe Paralinguagem
Barreiras gerais do processo de comunicação
Barreiras internas - Objectivas - Subjectivas
Barreiras externas Barreiras típicas das diferentes fases do processo
de comunicação Construção, adaptação, envio, recepção e
interpretação da mensagem
Exercícios práticos
Videograma “Se os olhares matassem:
o poder do comportamento”
Videograma “Fazer a diferença: ler os meus lábios... Ver o meu corpo ...”
Exercícios práticos
UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 18
(Continuação)
ACTIVIDADES PEDAGÓGICAS
Nº DESIGNAÇÃO
DESENVOLVIMENTO
CONTEÚDOS
TEÓRICO / PRÁTICOS
SUGESTÕES
DIDÁCTICAS DURAÇÃO
(horas)
2.1 Comunicação Interpessoal (continuação)
2.1.7. Realizar os diversos tipos de processamento interno da informação.
2.1.8. Aplicar os diferentes tipos de perguntas no
processo de comunicação.
Processamento interno da informação Processamento fonético Processamento literal (significado) Processamento reflexivo (empático)
Tipos de perguntas
Abertas Fechadas Retorno Reformulação
Exercícios práticos Exercícios práticos
UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 19
UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO (Continuação)
ACTIVIDADES PEDAGÓGICAS
Nº DESIGNAÇÃO DESENVOLVIMENTO
CONTEÚDOS
TEÓRICO / PRÁTICOS
SUGESTÕES
DIDÁCTICAS DURAÇÃO
(horas)
2.2
Etapas do Atendimento Presencial
2.2.1. Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um Atendedor profissional.
2.2.2. Reconhecer a relevância das qualidades acima enunciadas para o desempenho da função.
2.2.3. Identificar a diferença entre os conceitos de
atendimento / venda e atitude / comportamento.
2.2.4. Estruturar o processo de atendimento, tendo em conta as suas principais etapas.
2.2.5 Aplicar as atitudes / comportamentos associados a cada etapa.
PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR
Características / qualidades de um Atendedor Atitude positiva / auto-estima Saber-saber, saber-estar e saber-fazer Querer - poder - agir Simpatia Disponibilidade Flexibilidade Assertividade Conhecimento
- Da empresa (cultura, procedimentos, produtos / serviços)
- Das técnicas do atendimento
ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E
COMPORTAMENTOS Conceitos gerais
Atendimento / venda Atitude / comportamento
Etapas
Abordagem inicial Prestação do serviço Despedida Operações de caixa
Exercícios práticos
Videograma “Lembrem-se de
mim”
Videograma “FISH!: capte a
energia: liberte o potencial”
Videograma “Saber Mais
Vender Melhor”
Exercícios práticos
Simulações
60
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 20
(Continuação)
ACTIVIDADES PEDAGÓGICAS
Nº DESIGNAÇÃO
DESENVOLVIMENTO
CONTEÚDOS
TEÓRICO / PRÁTICOS
SUGESTÕES
DIDÁCTICAS DURAÇÃO
(horas)
2.3
Atendimento Telefónico
2.3.1. Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas.
2.3.2. Enumerar as regras de um atendimento telefónico de excelência quer ao nível comportamental, quer ao nível linguístico.
2.3.3. Adequar a linguagem à utilização do telefone como veiculo de comunicação.
2.3.4. Desenvolver as competências que ao nível da comunicação verbal clarificam e enriquecem a mensagem.
ATENDIMENTO TELEFÓNICO
Etapas do atendimento telefónico Guião de apoio ao Operador Abordagem inicial Prestação do Serviço / reencaminhamento Despedida
Regras elementares do comportamento no
atendimento telefónico Linguagem adequada à comunicação telefónica
Comunicação verbal (a forma)
Articulação Fluência Modulação (volume, ritmo e tom)
Videograma “O comportamento ao telefone: o
poder e os perigos”
Simulações
Exercícios práticos
Exercícios práticos
45
UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 21
(Continuação)
ACTIVIDADES PEDAGÓGICAS
Nº DESIGNAÇÃO
DESENVOLVIMENTO
CONTEÚDOS
TEÓRICO / PRÁTICOS
SUGESTÕES
DIDÁCTICAS DURAÇÃO
(horas)
2.4 Diagnóstico de Necessidades
2.4.1. Identificar de que forma surgem as motivações / necessidades.
2.4.2. Aferir as necessidades específicas de cada cliente.
2.4.3. Estruturar um guião de perguntas enquanto
ferramenta de auxílio ao diagnóstico de necessidades.
DIAGNÓSTICO DE NECESSIDADES Origem das motivações / necessidades
Análise prévia do perfil de cliente
Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
Videograma “Uma
Razão para Comprar”
Exercícios práticos
30
2.5 Língua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento
2.5.1. Aplicar a comunicação verbal a clientes estrangeiros.
2.5.2. Adquirir vocabulário específico da língua inglesa no processo de atendimento.
LÍNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO
Linguagem básica aplicada às diferentes fases do Atendimento
Expressões idiomáticas
Simulações
Exercícios práticos
60
UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 22
CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO
OBJECTIVOS ESPECÍFICOS CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO
Comunicação Interpessoal:
Identificar os elementos intervenientes no processo de comunicação.
Identificar e caracterizar os diferentes perfis
comunicacionais.
Desenvolver a comunicação assertiva.
Desenvolver competências no âmbito da
comunicação empática.
Reconhecer e transpor as barreiras gerais do
processo de comunicação.
Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicação.
Realizar os diversos tipos de processamento interno
da informação.
Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicação.
Identifica e estabelece correlação entre os diferentes elementos intervenientes no processo de comunicação.
Identifica e analisa os diferentes perfis comunicacionais, tendo em conta os seus riscos e vantagens.
Selecciona os “elementos tipo” da comunicação assertiva e
opera no seu registo.
Evidencia no discurso atitudes e comportamentos ajustados ao registo da comunicação empática, sobretudo quando se depara com contextos diferentes dos que tem como referência.
Reconhece as barreiras gerais do processo de comunicação e denota iniciativa para as ultrapassar.
Identifica as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicação e denota iniciativa para as ultrapassar.
Domina os diversos tipos de processamento interno da informação.
Ao longo de uma abordagem com um interlocutor, utiliza os diferentes tipos de perguntas e retira delas proveito.
UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 23
OBJECTIVOS ESPECÍFICOS (continuação) CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO (continuação)
Etapas do Atendimento Presencial:
Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um Atendedor profissional.
Reconhecer a relevância das qualidades acima
enunciadas para o desempenho da função.
Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.
Estruturar o processo de atendimento presencial / telefónico, tendo em conta as suas principais etapas.
Aplicar as atitudes / comportamentos associados a cada etapa.
Reconhece os factores que caracterizam as principais qualidades de um Atendedor profissional e manifesta interesse no desenvolvimento das mesmas.
Identifica a relevância das qualidades acima enunciadas para o desempenho da função.
Distingue os conceitos de atendimento / venda, bem como os conceitos de atitude / comportamento.
Identifica a estrutura quer do processo de atendimento presencial, quer do processo de atendimento telefónico.
Aplica as atitudes, bem como os comportamentos associados a cada etapa do processo de atendimento, sendo capaz de adaptar a informação a diferentes contextos / interlocutores.
Atendimento Telefónico:
Enumerar as regras de um atendimento telefónico de excelência quer ao nível comportamental, quer ao nível linguístico.
Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de comunicação.
Desenvolver competências que ao nível da comunicação verbal clarificam e enriquecem a mensagem.
Enumera as regras de um atendimento telefónico de excelência quer ao nível comportamental, quer ao nível linguístico.
Utiliza a terminologia adequada à utilização do telefone e compreende a razão da sua aplicação.
Domina as técnicas da comunicação verbal e desta forma torna as mensagens que emite mais claras e ricas.
Diagnóstico de Necessidades:
Identificar de que forma surgem as motivações / necessidades.
Aferir as necessidades específicas de cada cliente.
Estruturar um guião de perguntas enquanto ferramenta de auxílio ao diagnóstico de necessidades.
Identifica o essencial da origem das motivações / necessidades e canaliza esse conhecimento para concretizar um atendimento personalizado.
Avalia as necessidades específicas de cada cliente.
Elabora e utiliza um guião de perguntas enquanto ferramenta de auxílio ao diagnóstico de necessidades.
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 24
OBJECTIVOS ESPECÍFICOS (continuação) CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO (continuação)
Língua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento:
Aplicar a comunicação verbal a clientes estrangeiros.
Adquirir vocabulário específico da língua inglesa no processo de atendimento.
Evidencia capacidade para comunicar verbalmente com
clientes estrangeiros.
Domina no essencial o vocabulário específico da língua inglesa no processo de atendimento.
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 25
ACTIVIDADES PEDAGÓGICAS
Nº DESIGNAÇÃO
DESENVOLVIMENTO CONTEÚDOS
TEÓRICO / PRÁTICOS SUGESTÕES
DIDÁCTICAS
DURAÇÃO
(horas)
3.1 Reforço da Parceria com o Cliente: Estratégia de Fidelização
3.1.1. Reconhecer a importância da estratégia de fidelização da empresa, com vista ao estabelecimento de uma relação de parceria com os clientes.
REFORÇO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO
Princípios e valores gerais da empresa A importância da satisfação dos clientes Tipologia de clientes
- Relação / informação O efeito multiplicador da perda de um cliente Qualidade dos produtos / Qualidade do serviço
prestado
Visita de estudo Exercícios práticos
30
3.2 Garantias, Apoios e Serviços
3.2.1 Identificar as normas e procedimentos do serviço Pós-venda, com o objectivo de proporcionar aos clientes um serviço de qualidade.
GARANTIAS, APOIOS E SERVIÇOS Normas e procedimentos da empresa no que
concerne às garantias, apoios e serviços Legislação comercial
- Deveres e direitos do consumidor Instrumentos de aferição da satisfação do
cliente Ferramentas de gestão de reclamações
Estudo de casos
30
ITINERÁRIO DE QUALIFICAÇÃO
34101. PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS SAIDA PROFISSIONAL Empregado Comercial (nível 2)
UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3. SERVIÇO PÓS-VENDA
OBJECTIVO(S): Identificar os princípios, valores, normas e procedimentos que regulam o serviço pós-venda.
Resolver / reencaminhar situações de reclamação por forma a satisfazer e fidelizar os clientes.
Atender clientes no serviço Pós-venda em língua inglesa.
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 26
(Continuação)
ACTIVIDADES PEDAGÓGICAS
Nº DESIGNAÇÃO
DESENVOLVIMENTO
CONTEÚDOS
TEÓRICO / PRÁTICOS
SUGESTÕES
DIDÁCTICAS DURAÇÃO
(horas)
3.3 Tratamento e Encaminhamento de
Reclamações
3.3.1. Desenvolver a comunicação assertiva no contexto
da gestão de reclamações.
3.3.2. Identificar os aspectos positivos que podem advir
de uma reclamação bem solucionada.
3.3.3. Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes.
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA Comportamento assertivo como resposta às
situações de reclamação O perigo iminente do conflito e as suas
repercussões As atitudes na gestão de conflitos: fuga,
acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso
As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso
TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE
RECLAMAÇÕES Significado de uma reclamação para a empresa
Etapas do tratamento das reclamações
Lidar com as emoções dos clientes Lidar com as nossas emoções Resolver ou reencaminhar as situações
Videograma “Gestão de Conflitos”
Simulações
Estudo de casos
Exercícios práticos Videograma “Nada a Reclamar: parte I
e parte II”
Simulações
60
UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3. SERVIÇO PÓS-VENDA
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 27
(Continuação)
ACTIVIDADES PEDAGÓGICAS
Nº DESIGNAÇÃO
DESENVOLVIMENTO
CONTEÚDOS
TEÓRICO / PRÁTICOS
SUGESTÕES
DIDÁCTICAS DURAÇÃO
(horas)
3.3 Tratamento e Encaminhamento de Reclamações
(continuação)
3.3.4. Adaptar a comunicação verbal em situações de reclamação.
Linguagem adequada às reclamações Exercícios práticos
3.4 Língua Inglesa Aplicada ao
Atendimento no Serviço Pós-venda
3.4.1. Aplicar a comunicação verbal em situações de reclamação com clientes estrangeiros.
3.4.2. Adquirir vocabulário específico da língua inglesa no serviço Pós-venda.
LÍNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÓS-VENDA
Linguagem básica aplicada às diferentes fases da gestão de reclamações
Expressões idiomáticas
Simulações
Exercícios práticos
30
UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3. SERVIÇO PÓS-VENDA
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 28
CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO
OBJECTIVOS ESPECÍFICOS CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO
Reforço da Parceria com o Cliente: Estratégia de Fidelização:
Reconhecer a importância da estratégia de fidelização da empresa, com vista ao estabelecimento de uma relação de parceria com os clientes.
Reconhece a importância da estratégia de fidelização da
empresa no estabelecimento de uma relação de parceria com os clientes.
Garantias, Apoios e Serviços:
Identificar as normas e procedimentos do serviço Pós-venda, com o objectivo de proporcionar aos clientes um serviço de qualidade.
Evidencia conhecimento das normas e procedimentos específicos do serviço Pós-venda e orienta esse conhecimento para o facto de ser essencial proporcionar aos clientes um serviço de qualidade.
Tratamento e Encaminhamento de Reclamações:
Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações.
Identificar os aspectos positivos que podem advir de uma reclamação bem solucionada.
Tratar ou reencaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes.
Adaptar a comunicação verbal em situações de
reclamação.
Opta pelo estilo da comunicação assertiva para fazer face a situações de reclamações.
Produz um entendimento construtivo das consequências que podem advir de uma reclamação bem solucionada.
Revela uma auto e hetero-gestão das emoções perante situações de reclamação, demonstrando simultaneamente capacidade em encarar a reclamação como sendo um acto que não é dirigido a si enquanto indivíduo.
Efectua uma calibragem da comunicação verbal num contexto de gestão de reclamações.
Língua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Serviço Pós-venda:
Aplicar a comunicação verbal em situações de reclamação com clientes estrangeiros.
Adquirir vocabulário específico da língua inglesa no serviço Pós-venda.
Evidencia capacidade para comunicar verbalmente em
situações de reclamações com clientes estrangeiros.
Domina no essencial o vocabulário específico da língua inglesa no serviço Pós-venda.
UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3. SERVIÇO PÓS-VENDA
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 29
ACTIVIDADES PEDAGÓGICAS
Nº DESIGNAÇÃO DESENVOLVIMENTO
CONTEÚDOS
TEÓRICO / PRÁTICOS SUGESTÕES
DIDÁCTICAS
DURAÇÃO
(horas)
4.1 Sistema de Organização Comercial: Princípios Funcionais
4.1.1. Caracterizar os diferentes tipos de empresa comercial.
4.1.2. Identificar o funcionamento de uma empresa comercial.
SISTEMA DE ORGANIZAÇÃO COMERCIAL: PRINCÍPIOS FUNCIONAIS
Tipologias de empresas comerciais Caracterização
Funcionamento de uma empresa comercial Circuitos formais Circuitos informais Objectivos
Visita de estudo
Exercícios práticos
45
4.2 Documentação Comercial
4.2.1. Preencher os documentos de acordo com as diferentes fases da actividade comercial.
4.2.2. Identificar as normas elementares do circuito da correspondência numa empresa.
DOCUMENTAÇÃO COMERCIAL
Preenchimento de diversa documentação comercial
Circuito da correspondência
Recepção Abertura / registo Distribuição Expedição
Exercícios práticos
Exercícios práticos
45
ITINERÁRIO DE QUALIFICAÇÃO
34101. PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS SAIDA PROFISSIONAL Empregado Comercial (nível 2)
UNIDADE DE FORMAÇÃO: 4. PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL
OBJECTIVO(S): Enunciar os princípios e os procedimentos administrativos da actividade comercial.
Reconhecer a importância do arquivo enquanto suporte da actividade comercial, bem como contribuir para a eficácia e manutenção do mesmo.
Operar as tecnologias de informação e comunicação no contexto administrativo da actividade comercial.
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 30
(Continuação)
ACTIVIDADES PEDAGÓGICAS
Nº DESIGNAÇÃO
DESENVOLVIMENTO
CONTEÚDOS
TEÓRICO / PRÁTICOS
SUGESTÕES
DIDÁCTICAS DURAÇÃO
(horas)
4.3 Organização e Manutenção do
Arquivo
4.3.1. Descrever as funções e os requisitos da gestão de arquivo.
ORGANIZAÇÃO E MANUTENÇÃO DE ARQUIVO
Técnicas de arquivo Conceito Funções Requisitos Caracterização Critérios de classificação e arquivo Principais regras do arquivo informático
Estudo de casos
45
4.4 Tecnologias de Informação e Comunicação Aplicadas às
Práticas Comerciais
4.4.1. Executar tarefas com o software tipo da actividade comercial.
4.4.2. Utilizar a telemática na óptica do utilizador no ponto de venda.
4.4.3. Operar com os sistemas de protecção de bens.
TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO APLICADAS ÀS PRÁTICAS
COMERCIAIS Software tipo da actividade comercial
Equipamentos e aplicações mais frequentes no
ponto de venda Pagamentos electrónicos Leitura e gestão por código de barras Sistemas de protecção de produtos Outros
Sistemas anti-roubo
Simulações Simulações (com a
colaboração da Unicre ou de outro
agente do mercado)
90
UNIDADE DE FORMAÇÃO: 4. PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 31
CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO
OBJECTIVOS ESPECÍFICOS CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO
Sistema de Organização Comercial: Princípios Funcionais:
Caracterizar os diferentes tipos de empresa comercial.
Identificar o funcionamento de uma empresa comercial.
Reconhece e especifica os diferentes tipos de empresa
comercial
Identifica o funcionamento de uma empresa comercial, bem como do seu sistema de interacções.
Documentação Comercial:
Preencher os documentos de acordo com as diferentes fases da actividade comercial.
Identificar as normas elementares do circuito da correspondência numa empresa.
Preenche os diversos tipos de documentos da actividade comercial.
Identifica as normas elementares do circuito da correspondência numa empresa.
Organização e Manutenção do Arquivo:
Descrever as funções e os requisitos da gestão de arquivo.
Descreve as funções e os requisitos da gestão de arquivo.
Tecnologias de Informação e Comunicação Aplicadas às Práticas Comerciais:
Executar tarefas com o software tipo da actividade comercial.
Utilizar a telemática na óptica do utilizador no ponto de venda.
Operar com os sistemas de protecção de bens.
Executa tarefas com o software tipo da actividade
comercial.
Utiliza a telemática na óptica do utilizador no ponto de venda.
Opera com os sistemas de protecção de bens.
UNIDADE DE FORMAÇÃO: 4. PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 32
7 – DESENVOLVIMENTO PROGRAMÁTICO PARA O ITINERÁRIO
EM MÓDULOS
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 33
ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101. PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410110 - STOCKS E MERCHANDISING SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 1.1 - APROVISIONAMENTO DURAÇÃO: 60h MÓDULO: 3410111 – APROVISIONAMENTO
APROVISIONAMENTO MÓDULO: 3410111 - APROVISIONAMENTO OBJECTIVO:
• Caracterizar a política de gestão de stocks e actuar em conformidade
CONTEÚDOS
DURAÇÃO
( horas)
• Gestão de stocks
▪ Noções
▪ Tipos
▪ Controlo de stocks
▪ Base de dados dos fornecedores
▪ A encomenda articulada com a gestão de stocks
▪ Stocks de segurança
▪ Custos de stocks
60
Total 60 PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO:
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 34
ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101.PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410110 - STOCKS E MERCHANDISING SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 1.2 - ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS DURAÇÃO: 75h MÓDULO: 3410112 - ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS
ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS MÓDULO: 3410112 – ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS OBJECTIVOS:
• Enumerar os princípios fundamentais da gestão de um armazém.
• Enunciar todos os aspectos envolvidos na recepção, aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes tipos de produtos.
CONTEÚDOS
DURAÇÃO
( horas)
• Armazém
▪ Instalações de armazenagem
▪ Equipamento de armazenagem
▪ Organização do espaço, do artigo e dos documentos
▪ Aspectos logísticos de um pequeno armazém
75
• Armazenagem
▪ Quando e como encomendar
▪ Stock mínimo de segurança
▪ Recepção de mercadorias e sua conferência
▪ Controlo de entradas e saídas
Total 75 PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO:
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 35
ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101.PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410110 - STOCKS E MERCHANDISING SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 1.3 - PRINCÍPIOS E FUNDAMENTOS DO MERCHANDISING DURAÇÃO: 60h MÓDULO: 3410113 - PRINCÍPIOS E FUNDAMENTOS DO MERCHANDISING
PRINCÍPIOS E FUNDAMENTOS DO MERCHANDISING MÓDULO: 3410113 - PRINCÍPIOS E FUNDAMENTOS DO MERCHANDISING OBJECTIVOS:
• Diagnosticar os diferentes factores que intervêm na optimização de um espaço comercial.
• Aplicar as técnicas de comunicação não-verbal com o cliente através do produto.
CONTEÚDOS
DURAÇÃO
( horas) • Espaço ▪ Técnicas de reposição ▪ Organização do espaço de venda
- Lineares - Gôndolas - Ilhas - Espaços quentes e espaços frios no ponto de venda - Secções - Famílias - Maximização do m2 no linear - Maximização da frente do linear - Número de frentes por produto - Exposição vertical e horizontal
60
• Embalagem e promoção dos produtos ▪ Importância da embalagem e imagem do linear ▪ Importância do design e da cor ▪ Impacto visual ▪ Etiquetagem ▪ Simbologia promocional no linear ▪ Promoção e descontos ▪ Vales e brindes
Total 60
PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO:
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 36
ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101.PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410110 - STOCKS E MERCHANDISING SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 1.4 - HIGIENE E SEGURANÇA NO TRABALHO APLICADAS AOS
ESPAÇOS COMERCIAIS DURAÇÃO: 30h MÓDULO: 3410114 - HIGIENE E SEGURANÇA NO TRABALHO APLICADAS AOS ESPAÇOS COMERCIAIS
HIGIENE E SEGURANÇA NO TRABALHO APLICADAS AOS ESPAÇOS COMERCIAIS MÓDULO: 3410114 – HIGIENE E SEGURANÇA APLICADAS AOS ESPAÇOS COMERCIAIS OBJECTIVO:
• Desenvolver as competências na área da Higiene e Segurança no Trabalho, tendo em conta a sua adaptação às especificidades dos espaços comerciais.
CONTEÚDOS
DURAÇÃO
( horas)
• Integração da temática da Higiene e Segurança no Trabalho na gestão dos espaços comerciais ▪ Acidentes de trabalho: classificação e procedimentos ▪ Principais riscos profissionais ▪ Medidas de prevenção ▪ Sinalização ▪ Noções de ergonomia ▪ Legislação
30
Total 30 PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO:
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 37
ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101.PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410120 - TÉCNICAS DE ATENDIMENTO SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2.1 - COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL DURAÇÃO: 60h MÓDULO: 3410121 - COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL MÓDULO: 3410121 - COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL OBJECTIVOS:
• Identificar os elementos intervenientes no processo de comunicação.
• Identificar e caracterizar os diferentes perfis comunicacionais.
• Desenvolver a comunicação assertiva.
• Desenvolver competências no âmbito da comunicação empática.
• Reconhecer e transpor as barreiras gerais do processo de comunicação.
• Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicação.
• Realizar os diversos tipos de processamento interno da informação.
• Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicação.
CONTEÚDOS
DURAÇÃO
( horas) • Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação ▪ Emissor / Receptor ▪ Canal ▪ Mensagem / código ▪ Contexto ▪ Feedback
60
• Diferentes perfis comunicacionais ▪ Passivo ▪ Agressivo ▪ Manipulador ▪ Assertivo
• Particularidades e vantagens do perfil assertivo
• Empatia ▪ Escuta activa / escuta dinâmica
- Conceito de contexto comum ▪ Semântica / sintaxe ▪ Paralinguagem
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 38
CONTEÚDOS (continuação)
DURAÇÃO
( horas) • Barreiras gerais do processo de comunicação ▪ Barreiras internas
- Objectivas - Subjectivas
▪ Barreiras externas
• Barreiras típicas das diferentes fases do processo de comunicação ▪ Construção, adaptação, envio, recepção e interpretação da mensagem
• Processamento interno da informação ▪ Processamento fonético ▪ Processamento literal (significado) ▪ Processamento reflexivo (empático)
• Tipos de perguntas ▪ Abertas ▪ Fechadas ▪ Retorno ▪ Reformulação
Total 60 PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO:
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 39
ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101.PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410120 - TÉCNICAS DE ATENDIMENTO SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2.2 - ETAPAS DO ATENDIMENTO PRESENCIAL DURAÇÃO: 60h MÓDULOS:
- 3410122 - PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR - 3410123 - ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS
PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR MÓDULO: 3410122 – PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR OBJECTIVOS:
• Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um Atendedor profissional.
• Reconhecer a relevância das qualidades acima enunciadas para o desempenho da função.
CONTEÚDOS
DURAÇÃO
( horas) • Características / qualidades de um Atendedor ▪ Atitude positiva / auto-estima ▪ Saber-saber, saber-estar e saber-fazer ▪ Querer - poder - agir ▪ Simpatia ▪ Disponibilidade ▪ Flexibilidade ▪ Assertividade ▪ Conhecimento
- Da empresa (cultura, procedimentos, produtos / serviços) - Das técnicas do atendimento
30
Total 30 PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO: - 3410121 - Comunicação Interpessoal
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 40
ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101.PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410120 - TÉCNICAS DE ATENDIMENTO SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2.2 - ETAPAS DO ATENDIMENTO PRESENCIAL DURAÇÃO: 60h MÓDULOS:
- 3410122 - PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR - 3410123 - ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS
ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS MÓDULO: 3410123 – ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS OBJECTIVOS:
• Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.
• Estruturar o processo de atendimento, tendo em conta as suas principais etapas.
• Aplicar as atitudes / comportamentos associados a cada etapa.
CONTEÚDOS
DURAÇÃO
( horas)
• Conceitos gerais
▪ Atendimento / venda
▪ Atitude / comportamento
30
• Etapas
▪ Abordagem inicial
▪ Prestação do serviço
▪ Despedida
▪ Operações de caixa
Total 30 PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO: - 3410121 - Comunicação Interpessoal - 3410122 - Perfil e Funções do Atendedor
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 41
ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101.PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410120 - TÉCNICAS DE ATENDIMENTO SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2.3 - ATENDIMENTO TELEFÓNICO DURAÇÃO: 45h MÓDULO: 3410124 - ATENDIMENTO TELEFÓNICO
ATENDIMENTO TELEFÓNICO MÓDULO: 3410124 – TÉCNICAS DE ATENDIMENTO OBJECTIVOS:
• Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas.
• Enumerar as regras de um atendimento telefónico de excelência quer ao nível comportamental, quer ao nível linguístico.
• Adequar a linguagem à utilização do telefone como veiculo de comunicação.
• Desenvolver as competências que ao nível da comunicação verbal clarificam e enriquecem a mensagem.
CONTEÚDOS
DURAÇÃO
( horas) • Etapas do atendimento telefónico ▪ Guião de apoio ao Operador ▪ Abordagem inicial ▪ Prestação do Serviço / reencaminhamento ▪ Despedida
45
• Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico
• Linguagem adequada à comunicação telefónica
• Comunicação verbal (a forma) ▪ Articulação ▪ Fluência ▪ Modulação (volume, ritmo e tom)
Total 45 PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO:
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 42
ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101.PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410120 - TÉCNICAS DE ATENDIMENTO SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2.4 - DIAGNÓSTICO DE NECESSIDADES DURAÇÃO: 30h MÓDULO: 3410125 - TÉCNICAS DE ATENDIMENTO: DIAGNÓSTICO DE NECESSIDADES DO CLIENTE
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO: DIAGNÓSTICO DE NECESSIDADES DO CLIENTE MÓDULO 3410125 – TÉCNICAS DE ATENDIMENTO: DIAGNÓSTICO DE NECESSIDADES DO CLIENTE OBJECTIVO:
• Identificar de que forma surgem as motivações / necessidades.
• Aferir as necessidades específicas de cada cliente.
• Estruturar um guião de perguntas enquanto ferramenta de auxílio ao diagnóstico de necessidades.
CONTEÚDOS
DURAÇÃO
( horas) • Origem das motivações / necessidades
30
• Análise prévia do perfil de cliente
• Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
Total 30 PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO:
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 43
ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101.PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410120 - TÉCNICAS DE ATENDIMENTO SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2.5 - LÍNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO DURAÇÃO: 60h MÓDULO: 3410126 - LÍNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO
LÍNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO MÓDULO: 3410126 - LÍNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO OBJECTIVO:
• Aplicar a comunicação verbal a clientes estrangeiros.
• Adquirir vocabulário específico da língua inglesa no processo de atendimento.
CONTEÚDOS
DURAÇÃO
( horas) • Linguagem básica aplicada às diferentes fases do Atendimento
60
• Expressões idiomáticas
Total 60 PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO:
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 44
ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101.PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410130 - SERVIÇO PÓS-VENDA SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3.1 - REFORÇO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO DURAÇÃO: 30h MÓDULO: - 3410131 - REFORÇO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO
REFORÇO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO MÓDULO: 3410131 - REFORÇO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO OBJECTIVO:
• Reconhecer a importância da estratégia de fidelização da empresa, com vista ao estabelecimento de uma relação de parceria com os clientes.
CONTEÚDOS
DURAÇÃO
( horas) • Princípios e valores gerais da empresa ▪ A importância da satisfação dos clientes ▪ Tipologia de clientes
- Relação / informação ▪ O efeito multiplicador da perda de um cliente ▪ Qualidade dos produtos / Qualidade do serviço prestado
30
Total 30 PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO:
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 45
ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101.PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410130 - SERVIÇO PÓS-VENDA SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3.2 - GARANTIAS, APOIOS E SERVIÇOS DURAÇÃO: 30h MÓDULO: 3410132 - SERVIÇO PÓS-VENDA: GARANTIAS, APOIOS E SERVIÇOS
SERVIÇO PÓS-VENDA: GARANTIAS, APOIOS E SERVIÇOS MÓDULO: 3410132 - SERVIÇO PÓS-VENDA: GARANTIAS, APOIOS E SERVIÇOS OBJECTIVO:
• Identificar as normas e procedimentos do serviço Pós-venda, com o objectivo de proporcionar aos clientes um serviço de qualidade.
CONTEÚDOS
DURAÇÃO
( horas) • Normas e procedimentos da empresa no que concerne às garantias, apoios e serviços ▪ Legislação comercial
- Deveres e direitos do consumidor ▪ Instrumentos de aferição da satisfação do cliente ▪ Ferramentas de gestão de reclamações
30
Total 30 PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO:
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 46
ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101. PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410130 - SERVIÇO PÓS-VENDA SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3.3 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAÇÕES DURAÇÃO: 60h MÓDULOS:
- 3410133 - COMUNICAÇÃO ASSERTIVA - 3410134 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAÇÕES
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA MÓDULO 3410133 - COMUNICAÇÃO ASSERTIVA OBJECTIVO:
• Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações.
CONTEÚDOS
DURAÇÃO
( horas) • Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação ▪ O perigo iminente do conflito e as suas repercussões ▪ As atitudes na gestão de conflitos: fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e
compromisso ▪ As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso
30
Total 30 PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO: - 3410121 - Comunicação Interpessoal
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 47
ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101. PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410130 - SERVIÇO PÓS-VENDA SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3.3 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAÇÕES DURAÇÃO: 60h MÓDULOS:
- 3410133 - COMUNICAÇÃO ASSERTIVA - 3410134 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAÇÕES
TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAÇÕES
MÓDULO: 3410134 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAÇÕES OBJECTIVOS:
• Identificar os aspectos positivos que podem advir de uma reclamação bem solucionada.
• Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes.
• Adaptar a comunicação verbal em situações de reclamação.
CONTEÚDOS
DURAÇÃO
( horas) • Significado de uma reclamação para a empresa
30
• Etapas do tratamento das reclamações: ▪ Lidar com as emoções dos clientes ▪ Lidar com as nossas emoções ▪ Resolver ou reencaminhar as situações
• Linguagem adequada às reclamações
Total 30 PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO: - 3410121 - Comunicação Interpessoal - 3410133 - Comunicação Assertiva
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 48
ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101.PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410130 - SERVIÇO PÓS-VENDA SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3.4 - LÍNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÓS-VENDA DURAÇÃO: 30h MÓDULO: 3410135 - LÍNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÓS-VENDA
LÍNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÓS-VENDA MÓDULO: 3410135 - LÍNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÓS-VENDA OBJECTIVO:
• Aplicar a comunicação verbal em situações de reclamação com clientes estrangeiros.
• Adquirir vocabulário específico da língua inglesa no serviço Pós-venda.
CONTEÚDOS
DURAÇÃO
( horas) • Linguagem básica aplicada às diferentes fases da gestão de reclamações
30
• Expressões idiomáticas
Total 30 PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO:
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 49
ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101.PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410140 - PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 4.1 - SISTEMA DE ORGANIZAÇÃO COMERCIAL: PRINCÍPIOS FUNCIONAIS DURAÇÃO: 45h MÓDULO: - 3410141 - SISTEMA DE ORGANIZAÇÃO COMERCIAL: PRINCÍPIOS FUNCIONAIS
SISTEMA DE ORGANIZAÇÃO COMERCIAL: PRINCÍPIOS FUNCIONAIS MÓDULO: 3410141 - SISTEMA DE ORGANIZAÇÃO COMERCIAL: PRINCÍPIOS FUNCIONAIS OBJECTIVOS:
• Caracterizar os diferentes tipos de empresa comercial.
• Identificar o funcionamento de uma empresa comercial.
CONTEÚDOS
DURAÇÃO
( horas) • Tipologias de empresas comerciais ▪ Caracterização
45
• Funcionamento de uma empresa comercial ▪ Circuitos formais ▪ Circuitos informais ▪ Objectivos
Total 45 PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO:
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 50
ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101.PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410140 - PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 4.2 - DOCUMENTAÇÃO COMERCIAL DURAÇÃO: 45h MÓDULO: 3410142 - DOCUMENTAÇÃO COMERCIAL
DOCUMENTAÇÃO COMERCIAL MÓDULO: 3410142 - DOCUMENTAÇÃO COMERCIAL OBJECTIVOS:
• Preencher os documentos de acordo com as diferentes fases da actividade comercial.
• Identificar as normas elementares do circuito da correspondência numa empresa.
CONTEÚDOS
DURAÇÃO
( horas) • Documentação comercial ▪ Preenchimento de diversa documentação comercial
45
• Circuito da correspondência
▪ Recepção
▪ Abertura / registo
▪ Distribuição
▪ Expedição
Total 45 PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO:
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 51
ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101.PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410140 - PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 4.3 - ORGANIZAÇÃO E MANUTENÇÃO DO ARQUIVO DURAÇÃO: 45h MÓDULO: - 3410143- PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL: ORGANIZAÇÃO E MANUTENÇÃO DO
ARQUIVO
PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL: ORGANIZAÇÃO E MANUTENÇÃO DO ARQUIVO
MÓDULO: 3410143- PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL: ORGANIZAÇÃO
E MANUTENÇÃO DO ARQUIVO OBJECTIVO:
• Descrever as funções e os requisitos da gestão de arquivo.
CONTEÚDOS
DURAÇÃO
( horas) • Técnicas de arquivo
▪ Conceito
▪ Funções
▪ Requisitos
▪ Caracterização
▪ Critérios de classificação e arquivo
▪ Principais regras do arquivo informático
45
Total 45 PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO: - 3410142 - Documentação Comercial
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 52
ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101.PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410140 - PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 4.4 - TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO APLICADAS ÀS PRÁTICAS COMERCIAIS DURAÇÃO: 90h MÓDULO: 3410144 - TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO APLICADAS ÀS PRÁTICAS COMERCIAIS
TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO APLICADAS ÀS PRÁTICAS COMERCIAIS
MÓDULO: 3410144 - TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO APLICADAS ÀS PRÁTICAS
COMERCIAIS OBJECTIVOS:
• Executar tarefas com o software tipo da actividade comercial.
• Utilizar a telemática na óptica do utilizador no ponto de venda.
• Operar com os sistemas de protecção de bens.
CONTEÚDOS
DURAÇÃO
( horas) • Software tipo da actividade comercial
90
• Equipamentos e aplicações mais frequentes no ponto de venda ▪ Pagamentos electrónicos ▪ Leitura e gestão por código de barras ▪ Sistemas de protecção de produtos ▪ Outros
• Sistemas anti-roubo
Total 90 PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO:
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 53
8 – MATERIAIS DE APOIO
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 54
8. MATERIAIS DE APOIO
8.1 Equipamento
• Mesas • Cadeiras • Quadro de porcelana branco ou quadro de conferência • Apagador para quadro de porcelana branco • Retroprojector • Computador • Impressora • Videoprojector • Cabos de ligação do videoprojector ao computador / videogravador • Écran articulado (de fixar na parede ou de tripé) • Televisor • Videogravador • Cabo de ligação do televisor ao videogravador • Câmara de vídeo
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 55
8.2 Ferramentas e Utensílios
• Videogramas didácticos: ▪ Videograma “Do Outro Lado da Montra”, Videogest ▪ Videograma “Decoração de Espaços Comerciais”, Programa REDE ▪ Videograma “Diga o que quer”, Videogest ▪ Videograma “Se os olhares matassem: o poder do comportamento”, Videogest ▪ Videograma “Fazer a diferença: ler os meus lábios... Ver o meu corpo ...”, Videogest ▪ Videograma “Lembrem-se de mim”, Videogest ▪ Videograma “FISH!: capte a energia: liberte o potencial”, Videogest ▪ Videograma “Saber Mais Vender Melhor”, CML ▪ Videograma “O comportamento ao telefone: o poder e os perigos”, Videogest ▪ Videograma “Uma Razão para Comprar”, Videogest ▪ Videograma “Gestão de Conflitos”, Videogest ▪ Videograma “Nada a Reclamar: parte I e parte II, Videogest
• Software adequado e vulgarmente utilizado em contexto real na área comercial • Software na óptica do utilizador: ▪ Apresentações
• Documentos adequados e vulgarmente utilizados em contexto real na área comercial
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 56
8.3 Material de Consumo
• Acetatos para fotocopiadora • Acetatos para impressora • Acetatos para manuscrever • Blocos A4 • Esferográficas • Lápis • Borrachas • Canetas de várias cores para escrever em acetato • Marcadores de várias cores para escrever em papel (para os exercícios dos formandos) • Marcadores de várias cores para escrever em quadro de porcelana branco ou
marcadores para escrever em quadro de conferência • Plasticina aderente (Bost’ it) • Tinteiros para impressora • Cassetes áudio • Cassetes vídeo • Disquetes • Bloco de papel para quadro de conferência
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 57
8.4 Documentação e manuais
COMÉRCIO EM GERAL • A HARVARD BUSINESS (1994), Conquistando Clientes, Benson P. Shapiro e John J.
Sviokla Editores • BAUDRILLARD, Jean (1981), A sociedade do consumo, edições 70 • DIRECÇÃO GERAL DO COMÉRCIO E DA CONCORRÊNCIA (1999), Comércio, Cidade e
Qualidade de Vida • DUBOIS, Bernard (1993), Compreender o consumidor, Publicações D. Quixote • MACHURET, Jean Jacques; DELOCHE, Dominique; D’AMART, Jacques Charlot (1993)
Comerciator, Publicações D. Quixote • MIRANDA FERREIRA, A. (1996), Implantação das Grandes Superfícies Comerciais,
Comércio n.º3, Direcção Geral do Comércio • OBSERVATÓRIO DO COMÉRCIO / GESIC (2000) – Centros Comerciais em Portugal:
Levantamento e Análise, Observatório do Comércio • PEREIRA, Pedro Santos (2000), Gestão de Espaços Comerciais, CECOA • ROUSSEAU, José António (1997), Manual da Distribuição, Abril / Controljornal LOGÍSTICA • CARVALHO, José Mexia Crespo de (et al.) (2000), e-logistics & e-business, Verbo • CARVALHO, José Mexia Crespo de (et al.), Logística Comercial DPP, Texto Editora • RIBEIRO, Octávio (2000), Gestão de Stocks e Aprovisionamento, CECOA MERCHANDISING • AFONSO, Carlos (2000), Decoração de Espaços Comerciais, CECOA • BORDONE, Richard (2000), Merchandising, CECOA • CARDOSO, Luís Pombo; GONÇALVES, Maria Margarida (1997), O sortido – Comércio /
Mercados, AIP - Associação Industrial Portuguesa / Câmara do Comércio e Indústria • CATALÃO, João Alberto (1996), Merchandising da Loja, CECOA • MIRANDA FERREIRA, A. (1997), Gestão do Linear – Comércio/Mercados, AIP - Associação
Industrial Portuguesa / Câmara de Comércio e Indústria
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 58
8.4 Documentação e manuais (continuação)
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL • AZEVEDO, Lemos (1999), Comunicar com Assertividade, Instituto do Emprego e Formação
Profissional • ESPERANÇA, Eduardo Jorge (2000), A Comunicação não-Verbal, Instituto do Emprego e
Formação Profissional • JOSIEN, Michel (2003) , Técnicas de Comunicação Interpessoal, Bertrand Editora • PINTO, Avelino (1998), A Dinâmica do Relacionamento Interpessoal, Instituto do Emprego e
Formação Profissional ATENDIMENTO • ALVEIRA, Luiz (1999), Manual do Perfeito Atendedor • CASCÃO, Amélia; CASCÃO, Arcindo Ferreira (2000), Atendimento, CECOA • MELRO, Fernando (1991), Atendimento do Público, Lisboa, Instituto do Emprego e
Formação Profissional ORGANIZAÇÕES • GOMES, Jaime Pina (1998), O Comércio nas estruturas Governamentais, do Fontismo à
actualidade, Ministério da Economia • MINTTZERG, Henry (1997), Estrutura e Dinâmica das Organizações, Publicações D. Quixote • NEVES, O; PEDROSO, P; REBELO A; REQUEJO, T; BERNARDO, J. (1994), Emprego e
formação no Comércio, CECOA • OBSERVATÓRIO DO COMÉRCIO / GESIC (2000), Emprego e Empregabilidade no
Comércio, Observatório do Comércio • SANTOS, Francisco Lopes dos (1988), Estratégias para Pme’s, AIP - Associação Industrial
Portuguesa / Câmara do Comércio e Indústria REVISTAS • Comércio • Comércio e Concorrência, DGE • Comércio Alimentar • Distribuição Hoje • Logística Hoje