Download - Presentació projecte formentera
Febrer 2009
FORMENTERA MODERNITZAConsell Insular de Formentera
Creació de l’Oficina d’Atenció Ciutadana OAC
1. Què és una OAC?
2. Objectius de l’OAC
3. L’espai
4. Els procediments
5. L’equip de l’OAC
6. Activitats a realitzar
7. Diagnosi situació actual
Què és una OAC?
Què és una OAC?
• És el punt de referència del ciutadà• Multicanal • Espai adequat• Facilitat horària• Personal motivat per l’atenció al
ciutadà• La informació és única i centralitzada
Què és una OAC?
• És l’entrada de tots els processos que s’inicien al Consell
• És l’excusa per “ordenar” la relació amb el ciutadà i els procediments de l’organització simplificant-los i reinventant-los
• Permet atendre campanyes puntuals massives
Objectius de l’OAC
Objectius de l’OAC
El ciutadà ha de percebre que
el servei és de millor qualitat
Objectius de l’OAC
• Carta de serveis - compromís de qualitat
• Es mouen els papers, no el ciutadà• Finestreta única• La informació és la mateixa per tots
els canals (Instruccions de Treball)
Objectius de l’OAC
• Simplicitat i facilitat pel ciutadà• Espai adequat• Polivalència del personal• La visita a l’OAC té un alt valor
afegit. S’eviten segones visites.• En una única visita es resolen totes
les qüestions (80%)
Objectius de l’OAC
• Millorar i simplificar la recaptació• Des de l’OAC es detecten necessitats
i es procura satisfer-les• Optimitzar el temps de tècnics i
càrrecs electes. Servei frontera.• Atendre correctament les queixes i
suggeriments
Objectius de l’OAC
• Optimitzar l’atenció telefònica• Depurar i integrar les dades del
ciutadà (padró, tributari, censos, newsletters...)
• Atendre campanyes putnuals massives sense problema
Objectius de l’OAC
Com a conseqüència de tot això millorem l’autoestima dels ciutadans
i l’organització
L’espai
L’espai
• Ubicació• Atenció presencial de peu o assegut• Espai per atendre tràmits més complexes
o campanyes puntuals• Filtre d’entrada / vigilància• Horari
L’espai
L’espai
L’espai
L’espai
L’espai
L’espai
• Sala de reunions per visita a tècnics o càrrecs electes
• Cites prèvies per temes concrets (OMIC, companyia d’aigües, DNI, agència tributària, defensor del ciutadà...)
• Nova imatge corporativa de l’OAC i dels formularis de sol·licitud
• Centraleta telefònica
L’espai
L’espai
• Expositor tríptics• Espai per entitats / activitats• Tauler d’edictes• Accés a internet• Gestor de cues (indicadors)
L’espai
L’espai
L’espai
L’espai
• Equipament informàtic• Fotocopiadora pel públic - mixt• Monitor - TV• Espai per nens• Espai d’espera• Lavabos (mobilitat reduïda)
L’espai
Els procediments
Els procediments
• Tots els processos estan estructurats en quan a la informació i formularis dels tràmits (Instruccions de Treball)
• Registre d’entrada / sortida• Comprovació de la documentació
aportada i notificació, a l’acte, de la possible manca
• Escaneig de documents• Cobrament per avançat de taxes
Els procediments
• Notificació, a l’acte, de terminis de resolució.
• Integració : Alguns documents ja no cal demanar-los al ciutadà. Es comproven al moment (certificat de padró, estar al corrent de pagament, titular d’un habitatge o vehicle, nivell d’ingressos...)
Els procediments
• Les dades del ciutadà es poden gestionar més fàcilment. Depuració.
• Les sol·licituds que requereixen resposta de l’administració es recullen i es cobren també a l’OAC (llicències, informes, certificats, autoritzacions, ...) o per via telemàtica.
Els procediments
• Una sol·licitud arriba al departament destinatari:
comprovada, registrada, escannejada, cobrada, notificada la manca de documentació i terminis de resolució, amb el número d’expedient introduït, amb el formulari adequat, i introduïda la primera fase a la gestió d’expedients...
Els procediments
• Signatura delegada als funcionaris de l’OAC per poder compulsar, signar certificats, volants...
Els procediments
• Un/a informador/a-tramitador/a ha de poder compulsar, registrar, emetre duplicats de rebuts, cobrar, atendre el telèfon, registrar hora per cita prèvia, informar de l’horari del metge, emetre un certificat de padró... sense moure’s del seu lloc de treball
L’equip de l’OAC
L’equip de l’OAC
• Grup impulsor• Dimensió de la plantilla. Optimització
dels RRHH • Perfil• Plantilla actual (registre,
padró,telèfon...).• Personal intern o extern
L’equip de l’OAC
Persones ateses al mostrador 2007
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
8:00
8:30
9:00
9:30
10:0
0
10:3
0
11:0
0
11:3
0
12:0
0
12:3
0
13:0
0
13:3
0
14:0
0
14:3
0
15:0
0
15:3
0
16:0
0
16:3
0
17:0
0
17:3
0
18:0
0
18:3
0
19:0
0
Per franges horàries
L’equip de l’OAC
persones ateses al mostrador - temps d'espera 2007mensual
-
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
14.000
16.000
18.000
Gen
er
Feb
rer
Mar
ç
Abr
il
Mai
g
Juny
Julio
l
Ago
st
Set
embr
e
Oct
ubre
Nov
embr
e
Des
embr
e
persones
0:00:00
0:02:53
0:05:46
0:08:38
0:11:31
0:14:24
0:17:17minuts
ateses d'espera
L’equip de l’OAC
• El Cap de l’OAC (lideratge i carisma)• Rotació• Polivalència• Borsa de substitucions• Formació del personal
L’equip de l’OAC
• El Back Office• Coordinació i formació contínua• Horaris/torns vacances
Organització del projecte
Activitats
Activitats
• Definició grup impulsor• Creació del catàleg de serveis
(tràmits finalistes, d’inici, de finalització)
• Definició de IT (Instruccions de treball) i formularis específics
• Quins serveis es volen oferir (convenis)
Activitats
• Espai• Comunicació interna• Nomenament cap• Decidir plantilla (quants/qui)• Organització del personal• Detecció disfuncions internes• Definir el Back-Office
Activitats
• Renginyeria de processos• Disseny imatge corporativa• Disseny de l’espai (sala d’espera,
mostradors, gestor de cues, telefonia, ...)
• Formació del personal (interna-externa)
• Comunicació a la ciutadania
Diagnosi de la situació actual
Diagnosi de la situació actual
• Espai• Atenció telefònica• Accés a la informació per part del
ciutadà• Informació al web • Quina imatge tenen els ciutadans del
servei que es presta a l’Ajuntament/Consell?
Diagnosi de la situació actual
• Cita prèvia• Accés del ciutadà a tècnics i polítics• Circuit de registre d’entrada • Tramitació per internet• Els ciutadans coneixen raonablement els
serveis ofertats?• Desplaçaments d’un ciutadà per cada
tràmit
Diagnosi de la situació actual
• Plantilla actual destinada a padró, registre, telèfon, informació al públic...
• Seguiment de queixes
Gràcies per la seva atenció
L’espai
• Ubicació• Atenció presencial de peu o assegut• Espai per atendre tràmits més complexes
o campanyes puntuals• Filtre d’entrada / vigilància• Horari