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06 de noviembre 2014 – XII Congreso Internacional
de Infancia Maltratada
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¿Qué es ICONG?
• El Instituto para la Calidad de las ONG tiene como objeto difundir y fomentar la cultura y la incorporación de sistemas de calidad en las ONG de Acción Social.
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Fines de ICONG
1. Realizar acciones de sensibilización y comunicación en relación con el significado, y la utilidad del paradigma de la calidad;
2. Promover e impartir formación para cualificar a todos los agentes intervinientes en el saber, el saber hacer y en el saber estar, en un contexto de calidad;
3. Proporcionar apoyo técnico a las entidades en sus propios procesos de cambio y mejora, orientados a la calidad;
4. Reconocer los avances de las entidades en sus procesos de calidad;
5. Certificar la Norma ONG Calidad.
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Un poco de historia (I)
• En el año 2002, a través del Consejo Estatal de ONG de Acción Social, y al amparo de la Secretaría General de Asuntos Sociales, se creó un Grupo de Trabajo sobre Sistemas de Calidad.
• En ese mismo año, el grupo elaboró el llamado “Plan Estratégico para el Fomento de la Calidad”.
• De aquel 1º Plan, destacan dos hitos: 1. Trabajo en sensibilización, formación, apoyo y difusión de
buenas prácticas en el Sector,
2. Creación de un organismo independiente (lo que más tarde sería ICONG)
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Un poco de historia (II)
• Aparece la Norma ONG Calidad, como norma de gestión interna que permite a las organizaciones del Tercer Sector orientarse hacia la mejora continua, la transparencia y la excelencia en el desarrollo de sus proyectos sociales.
• Fue elaborada por un grupo de organizaciones que quería acercar la gestión de sistemas de trabajo basados en la calidad PERO ATENDIENDO A LAS NECESIDADES Y CARACTERÍSTICAS PROPIAS DEL SECTOR.
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Norma ONG Calidad
• Nace en el año 1999, fruto del interés de un grupo de entidades interesadas en crear un estándar de gestión, basado en:
Mejora continua Gestión ética y transparente
Actividad orientada a los resultados con
las personas
Fomento del aprendizaje y
fortalecimiento organizativo
Desarrollo de procesos de
trabajo eficientes e innovadores
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Qué somos
• Somos la muestra del esfuerzo del Tercer Sector para poder ofrecer a los destinatarios de los proyectos sociales…
• ….servicios cada vez mejores y
• ….un empleo de recursos cada vez más eficiente…
• …para la mejora de la calidad de vida, gracias a un enfoque de mejora continua.
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Entidades que confían en nosotros
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Qué aportamos al Sector
Un estándar de gestión adecuado a las entidades del sector de Acción Social: eficiencia con valores
Modelo de trabajo basado en la transparencia, la eficiencia y de mejora continua atendiendo a nuestros destinatarios, siempre desde nuestra ética y valores propios de nuestra ONG y del Sector.
Conocimiento, aprendizaje y experiencia en SGC, pero también creación de planteamientos teóricos y de soluciones prácticas e innovadoras que ayude a la transformación y mejora del Sector.
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Os quiero presentar varias ideas
• Calidad y gestión eficiente como herramienta
• Importancia de la calidad como herramienta que potencia la intervención de calidad
• Calidad como herramienta frente a la exclusión social de la infancia y adolescencia
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1ª idea
• Calidad y gestión eficiente como herramienta:
¿Calidad y gestión eficiente es lo mismo?
¿Qué entendemos por calidad?
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¿Qué es la CALIDAD?
• Calidad es el grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (UNE-EN-ISO 9000:2005)
• El concepto evoluciona desde la INSPECCIÓN, a SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES, o a ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.
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¿Calidad = gestión eficiente?
Un sistema de gestión de calidad es un sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad (UNE-EN ISO 9000:2005)
Todos tenemos un sistema de gestión, pero no todos se dirigen a la calidad
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¿Y ESTAMOS DE ACUERDO EN EL TERCER SECTOR CON ESTA DEFINICIÓN DE CALIDAD?
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Algunas respuestas sobre qué es CALIDAD en las ONG:
• “Hacer bien las cosas” • Intervención de calidad con nuestros/as usuarios/as • Trabajar por los derechos de las personas • Cumplimiento de la Misión de la entidad • Poner al usuario/a en el centro de la organización • Dar respuesta a las necesidades de las personas • Hacer las cosas como dices que las vas a hacer • Transparencia y uso coherente y eficientes de los recursos • Lograr tus objetivos • Trabajar por mejorar siempre • Ganarse la confianza de la sociedad (legitimidad) • Hacer las cosas de una determinada manera (valores) • Dar voz a todos/as, no hay calidad sin participación, sin compromiso • Trabajar insertado en la comunidad, en el entorno
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Resumiendo
• Actividad orientada a la satisfacción de los destinatarios finales,
• Un servicio de calidad, • Un aprendizaje organizativo basado en procesos
eficientes, • Incrementar la seguridad, la salud, la satisfacción
laboral y la sostenibilidad ambiental, • Aumento de la LEGITIMIDAD SOCIAL desde una
gestión ética y transparente, • Innovación y mejora permanente.
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Por lo tanto,
• ….una cosa es LA CALIDAD…
• …y otra, un modelo de gestión de la calidad
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Conceptos relacionados con la gestión de calidad
• Política, estrategia, objetivos
• Diagnóstico, análisis de la necesidad
• Planificación de plan, acción…
• Desarrollo actividades protocolos -> procesos
• Medición, seguimiento, control, revisión, evaluación
• Toma de decisiones, propuestas de mejora, aprendizaje, análisis, recomendaciones
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¿Cuáles serían los mejores modelos de calidad en las ONG?
Principios y valores
Sistema de gestión
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Nuestro carácter propio: los valores
• “Toda ONG que quiera actuar con calidad tiene que regirse por valores y principios, más allá de los que ella misma se dote”
• “Quien aplique la Norma, quiera ser auditado y certificado por ella estará demostrando que comparte y se orienta por una serie de valores básicos comunes para el conjunto de las ONG”
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Que nos haga estar Orientados a las personas
Destinatarios de los servicios (protagonistas de la misión)
Empleados, voluntarios..
Proveedores, financiadores..
Otras ONG, plataformas…
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Que nos haga trabajar Centrados en un modelo especial de organización
Guías de la organización
Orientado a las partes
interesadas
El VALOR del voluntariado
Participación
Profesionalidad (que no
profesionalización)
Eficacia y eficiencia
Mejora continua
Gestión orientada la
Misión
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Que nos haga estar Orientados hacia la sociedad
Credenciales ante la sociedad=
LEGITIMIDAD
SOCIAL
Confianza
Transparencia y rendición de
cuentas
Compromiso democrático
Apertura e implicación
social
Solidaridad
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Sistema de gestión ONG
Requerimientos generales del sistema: legales, documentación…
Compromiso institucional: compromiso de la dirección, política, objetivos, recursos…
Procesos - Planificación: ciclo PDCA (objetivos, procesos, recursos, participación voluntariado, PPII…)
Desarrollo procesos clave: derechos y deberes de los usuarios
Otros procesos: gestión de personas, compras, asuntos económicos, comunicación
Medición: rendimiento de los procesos, satisfacción usuarios, datos y auditorías…
Mejora: acciones correctoras y preventivas, grupos de mejora
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2ª idea: Importancia de la calidad como
herramienta que potencia la intervención de calidad
• ¿Cuál es la repercusión (INFLUENCIA) de un sistema de gestión de la calidad en intervención con infancia y adolescencia?
• ¿Está presente la visión de la calidad en el sistema de gestión de tu entidad?
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¿Qué es la Norma ONG Calidad?
Es un estándar de gestión de la calidad en las ONG, basado en un
enfoque de principios y valores
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La Norma hace surgir organizaciones que….
• Ven al cliente como epicentro, en contra de aquellas en las que el centro del proceso era el producto o servicio;
• Concepto “cliente”: personas a las que la actividad de la organización busca mejorar el ejercicio de sus derechos.
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El niño como centro – Orientación a partes interesadas
• Acciones orientadas al interés superior del niño:
Artículo 3 CDN: “En todas las medidas concernientes a los niños que tomen las instituciones públicas o privadas de bienestar social, los tribunales, las autoridades administrativas o los órganos legislativos, una consideración primordial a que se atenderá será el interés superior del niño.”
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Preguntas sobre la presencia de la infancia en la gestión de la entidad
• ¿Tu entidad recoge y documenta cómo conocer las necesidades y expectativas de los niños, jóvenes y familias y otras partes interesadas en la acción de la entidad?
• ¿Lo hace de manera regular y establece objetivos de mejora?
• ¿Qué nivel de prioridad le da tu entidad a las expectativas y necesidades de la infancia? ¿están documentadas y la actuación está planificada y comunicada? ¿Está en coherencia con la Misión?
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Seguimos….
• ¿Está la normativa actual sobre infancia introducida como requisito dentro de tu sistema de gestión?
• ¿Se tienen en cuenta las necesidades y características propias de la infancia y juventud en el establecimiento de objetivos?
• ¿Los indicadores del rendimiento de los procesos recogen los requisitos derivados de las expectativas y nn de la infancia?
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Y por preguntar que no quede….
• ¿Tiene tu entidad documentados y comunicados los derechos y deberes que reconoce a los niños?
• ¿La entidad utiliza correctamente los bienes materiales y los adecúa para su uso por la infancia? ¿Los datos y los bienes propiedad de los niños y las niñas se protegen adecuadamente?
• ¿Sabe tu entidad cómo recoger la percepción que sobre tu servicio o actividad hacen los niños y las niñas y resto de partes interesadas?
• ¿Cómo revierte dicha percepción en los procesos de mejora de la entidad?
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La Norma hace surgir organizaciones que….
• Llevan a cabo una gestión basada en los equipos, favoreciendo que la jerarquía vertical vaya siendo sustituida por una coordinación cada vez más horizontal;
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Preguntas sobre la gestión de personas en tu entidad
• ¿Se han definido las funciones, perfiles requeridos, responsabilidades, autoridades, relaciones entre los miembros del equipo? ¿y con el voluntariado? ¿y con los socios? ¿resto de partes interesadas?
• ¿Están documentadas y comunicadas?
• ¿Está definida la estructura de la entidad?¿existen planes de carrera?
• ¿Está definido el proceso de participación del personal de la entidad (voluntario/ remunerado)?
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Preguntas sobre gestión de personas en tu entidad
• ¿Existe un reglamento interno que refleje los derechos y deberes del voluntariado? ¿Están detectadas, documentadas las necesidades de formación del personal en un plan de formación?
• ¿Existe un procedimiento donde se describa la selección e incorporación del personal de la entidad?
• ¿Se evalúa la formación al personal conforme a los resultados esperados?
• ¿Organiza grupos de mejora?
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La Norma hace surgir organizaciones que….
• Perciben a las personas (clientes, empleados y voluntarios) como pilares absolutos de la organización. Son la clave para marcar la diferencia. Se concibe la entidad como una organización que aprende, a través de la participación.
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Preguntas sobre la participación de la infancia en la gestión de la entidad
• ¿Tu entidad tiene definidos los procesos de participación de la infancia y la juventud? ¿Están documentados? ¿Están comunicados?
• ¿La infancia participa en la definición de los requisitos de los proyectos/servicios que realizas? ¿Se documenta?
• ¿Cómo se relaciona tu entidad con su población infanto-juvenil? ¿existe una manera de gestionar esa relación?¿está documentada?
• Esta relación con el “cliente final”, ¿hace que se adapte mejor el desarrollo de la actividad a las expectativas y nn infantiles/juveniles?
• ¿La dirección promueve y facilita la participación y consulta del personal y de los niños y las niñas?
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¿Qué dicen las normas actuales?
• Art. 12 CDN: “Los Estados Parte garantizarán al niño que esté en condiciones de formarse un juicio propio del derecho a expresar su opinión libremente en todos los asuntos que afecten al niño (…)”
• Art. 9 (L.O.1/96): “El menor tiene derecho a ser oído, tanto en el ámbito familiar como en cualquier procedimiento administrativo o judicial en que esté directamente implicado y que conduzca a una decisión que afecte a su esfera personal, familiar o social.”
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La Norma hace surgir organizaciones que….
• Pasan de una concepción de “productores de servicios” a “productores de discurso y conocimiento”, gracias al establecimiento de mecanismos de comunicación interna y externa que facilita el acceso a la información…
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Preguntas sobre la gestión de la comunicación de la entidad
• ¿Existe un plan de comunicación interna? ¿se comunica? ¿tiene objetivos, recursos, resultados esperados?
• ¿Y externa?
• ¿Cuál es el modo de visibilizar a la infancia de tu entidad?
• ¿Es pública la memoria anual de la entidad?
• ¿Existe algún protocolo o catálogo de compromisos éticos de comunicación en la entidad?
• ¿Qué indicadores de transparencia cumple?
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La Norma hace surgir organizaciones que…
• Hacen que la Dirección se base en competencias de liderazgo, inspiradas en los principios y valores de la Norma, que promueven la participación, el reconocimiento, centrados en la gestión de equipos, comprometidos con la misión y los valores de la entidad.
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Preguntas sobre la Dirección de la entidad
• ¿La dirección asume el liderazgo y compromisos públicos y continuados para la consecución de la Misión de la entidad?
• ¿La gestión está organizada en coherencia con el cumplimiento de la Misión y los valores?
• ¿La dirección define objetivos coherentes con los valores de la organización?
• ¿La dirección asegura los recursos para la calidad? • ¿La dirección realiza la revisión y supervisión del sistema de
gestión a nivel operativo y estratégico? • ¿Conoce y revisa los compromisos que adquiere la entidad
con otras partes (Administración, infancia, financiadores, familia, otras entidades…)?
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La Norma hace surgir organizaciones que…
• Son permeables con el exterior, crean mecanismos de cooperación externa y se vinculan a un territorio.
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Preguntas sobre la gestión de la entidad
• ¿Está la entidad gestionada por procesos basados en la mejora continua?
• ¿Se tiene definida la secuencia de actividades de los procesos clave?
• ¿tu entidad analiza los cambios internos y del entorno? ¿los documenta? ¿y las desviaciones?
• De todo ello, ¿se realiza alguna planificación para la mejora? ¿se revisan objetivos?