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Línea de Denuncias Nuevas tendencias y mejores prácticas
Martin S. GhirardottiCEO – RESGUARDA
Socio Auditoría Lisicki Litvin & Asoc. – Kreston Internacional
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Temario de la presentación
• ¿Qué es una Línea de Denuncias?
• Enfoque clásico vs enfoque actual
• Problemas que afectan a las líneas éticas en el mundo
• Canales de Comunicación de reportes
• Plataforma de gestión y funcionamiento
• Estadísticas ACFE
• Nuevas tendencias
• Comunicación interna de un canal de denuncias
• Gestión eficiente
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¿Qué es una línea de denuncias?
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Definición tradicional:
Una línea de denuncias es un canal de información que puedeser anónimo o no, confidencial e independiente para todaslas personas vinculadas con una organización (Empleados,Clientes, Proveedores, etc.) que deseen reportar fraudes,irregularidades y situaciones que vayan en contra de losobjetivos éticos de la empresa.
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Nueva definición:
Una LÍNEA DE COMUNICACION es un canal de informaciónque puede ser anónimo o no, confidencial e independientepara todas las personas vinculadas con una organización(Empleados, Clientes, Proveedores, etc.) que deseen dar aconocer reportar fraudes, irregularidades y/o propuestas demejoras en procesos, calidad, ambiente de trabajo, etc.
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En la actualidad el canal, debe ser utilizado para reportar y sugerir:
•Mejoras en procesos, •Temas de RRHH, •Cualquier otra sugerencia que le permita a la organización lograr sus objetivos estratégicos
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¿Cuáles son los problemas de las líneas éticas en el mundo?
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Se desconocen en la empresa,
Están atendidas por personas poco preparadas y uso de formularios de preguntas “muy pobres”,
No se informa a los nuevos colaboradores sobre su existencia,
Descreimiento de los denunciantes,
Riesgo a represalias,
Falta de incentivos para el denunciante (los costos son mayores a los beneficios)
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Canales de comunicación de reportes
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Web
Log-in con clave única solo para quien reporta
(garantizando anonimato) con posibilidad de
seguimiento de la denuncia
Entrevista PersonalFax
Carta
E-mail Tel (0800 sin caller ID)
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Plataforma de gestión
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Front web y canales de reportes (Tel, fax, email) y seguimientos(Zona denunciante)
Bandeja de Entrada: Recepción y proceso de las denuncias(Zona operador)
Gestor de denuncias:Acceso a administrador de denuncias(Zona Comité de receptor)
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Funcionamiento
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PROCESO
REPORTE
24
hs.
Comité
Receptor de
la Empresa
Derivación al
sector
involucrado
RECEPCIÓN
Línea de denuncias – Funcionamiento
Seguimiento
del Reporte
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Directorio
Gerencia 1 Gerencia 2 Gerencia 3 Gerencia 4
Auditoria Interna
Comité de recepción
Personal de la empresa (Operativo / Administrativo)Clientes – Proveedores – Contratistas – Etc.
Irregularidades, asuntos de
RRHH y Mejoras en Procesos
Esquema de canal de reportes
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Estadísticas ACFE
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* ©2012 Association of
Certified Fraud Examiners,
Inc.
Cantidad de casos por tipos de fraude (*)
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Pérdidas Promedio por tipo de fraude (*)
* ©2012 Association of
Certified Fraud Examiners,
Inc.
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Tiempo promedio de detección
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Cómo se detecta el fraude s/ACFE
![Page 21: Presentación Línea de Denuncias - Martín Ghirardotti - CLAI 2012](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042715/559b20de1a28abc9738b470c/html5/thumbnails/21.jpg)
Cómo se detecta el fraude s/ACFE en Sud-América
![Page 22: Presentación Línea de Denuncias - Martín Ghirardotti - CLAI 2012](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042715/559b20de1a28abc9738b470c/html5/thumbnails/22.jpg)
Origen de las denuncias (*)
![Page 23: Presentación Línea de Denuncias - Martín Ghirardotti - CLAI 2012](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042715/559b20de1a28abc9738b470c/html5/thumbnails/23.jpg)
Deteccion de fraudes con y sin líneas de denuncia(*)
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¿Se modifican los controles después de sufrir fraudes? (*)
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Nuevas Tendencias
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Reporte
Irregularidades Eficiencia
Recepción. Asignación de número de ticket.
Procesamiento y categorización
• Fraude• Maltrato
• Descuido de bienes• Acoso laboral
• Otros
• Mejora de procesos administrativos
• Reporte de errores, problemas en controles de calidad
• Ideas y sugerencias en gral.
El canal de reportes adquiere una nueva
función. Se dan a conocer ideas sobre mejora de procesos
internos
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Recepción de reportes sobre:
• Mejoras de procesos administrativos• Seguridad en el lugar de trabajo• Problemas de comunicación• Problemas o mejoras en el control de calidad• Nuevas ideas o soluciones a problemas• Recomendaciones para mejoras a la organización
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Otros puntos a considerar
![Page 29: Presentación Línea de Denuncias - Martín Ghirardotti - CLAI 2012](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042715/559b20de1a28abc9738b470c/html5/thumbnails/29.jpg)
En la mayoría de los casos, los reportantes no sabendiferenciar con claridad un fraude de un error o problema enun proceso
La posibilidad de generar estos reportes agregar más valora la organización y muestra el compromiso del Managementcon la mejora continua
Manejar a tiempo los temas de acoso y discriminaciónpuede traer importantes descuentos.
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¿Cómo comunicar este servicio internamente?
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Fraude
Corrupción Investigación Deshonestidad Crimen Robo Ladrón
Evitar palabras como: Reemplazarlas por:
• Transparencia
• Responsabilidad• Ética• Calidad• Eficiencia• Mejora de procesos
Cambios en la forma de referirse a las líneas de denuncias
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Cómo se denominan actualmentelas línea de denuncias
![Page 33: Presentación Línea de Denuncias - Martín Ghirardotti - CLAI 2012](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042715/559b20de1a28abc9738b470c/html5/thumbnails/33.jpg)
• Speak up (Pepsi CO)
• Canal de Mejora Continua
• Cuidando nuestros activos
• Es correcto reportar lo incorrecto
• El elemento esencial es usted
• Ahorre dinero, tiempo y recursos
valiosos
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• Felicitar públicamente a los colaboradores que realizan aportes
sobre mejoras operativas utilizando el canal.
• Premio económico para el denunciante en caso de que la
empresa recupere parte del monto siniestrado.
• En toda documentación corporativa, señalar la existencia del
canal y la importancia del aporte de los colaboradores.
Nuevas medidas adoptadas para recibir mas denuncias
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Gestión eficiente de línea de denuncias
![Page 36: Presentación Línea de Denuncias - Martín Ghirardotti - CLAI 2012](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042715/559b20de1a28abc9738b470c/html5/thumbnails/36.jpg)
Gestión eficiente de los reportes
• Alcance de los eventos a reportar
• Esquema de clasificación eficiente
• Estructura y nivel de gestión interna
• Proceso auditable
![Page 37: Presentación Línea de Denuncias - Martín Ghirardotti - CLAI 2012](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042715/559b20de1a28abc9738b470c/html5/thumbnails/37.jpg)
• Resulta clave identificar claramente los tipos de eventos que se vancanalizar a través del canal, esto es uno de los determinantes el caudalde eventos que se van a recibir.
• Es importante la posibilidad de incluir los eventos de mejoras deprocesos a efectos hacer más amigable el canal y prevenir fraudes.
• La clasificación de los reportes por parte del receptor o gestor delcanal deben ser claros para los usuarios de las líneas de reporte. Estopermite recibir mayor cantidad de reportes.
Alcance de los eventos a reportar
![Page 38: Presentación Línea de Denuncias - Martín Ghirardotti - CLAI 2012](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042715/559b20de1a28abc9738b470c/html5/thumbnails/38.jpg)
• Se debe confeccionar un adecuado esquema de clasificacióneficiente de eventos reportados, el cual va a formar la plataforma parala gestión de las denuncias.
• El esquema de clasificación se debe consolidar en base a lacriticidad de cada evento reportado y se debe diseñar dependiendo delos usuarios que analizan los eventos.
• Se deben mantener esquemas y mapas de riesgos que establezcanlos niveles de procedimientos y el alcance a considerar para cadaevento reportado.
Esquema de clasificación eficiente
![Page 39: Presentación Línea de Denuncias - Martín Ghirardotti - CLAI 2012](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042715/559b20de1a28abc9738b470c/html5/thumbnails/39.jpg)
• Todo el ciclo de recepción, proceso, comunicación y gestión de las denuncias debe ser íntegramente auditable por las áreas correspondientes.
• Los principales de drivers de control interno vinculados con las líneas de denuncias son la Confidencialidad de la información y la disponibilidad del servicio.
• La calidad del servicio (Atención y capacitación del personal) y los tiempos de respuestas también deben estar sujetos a revisiones de calidad.
Generación de un proceso auditable
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Argentina: 0-800-999-4636 Brasil: 0-800-891-4636Chile: 800-835-133 Colombia: 01-800-752-2222 Costa Rica: 0-800-054-1046 Ecuador: 1-800-00031 Estados Unidos: 1-800-921-2240
Islas Vírgenes: 1-855-861-9069 México: 01-800-1233312Panamá: 011- 00800-052-1375 Perú: 0-800-00932 Puerto Rico: 1-855-7619289 Uruguay: 000-4052-10128 Venezuela: 0-800-162-7357
![Page 41: Presentación Línea de Denuncias - Martín Ghirardotti - CLAI 2012](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042715/559b20de1a28abc9738b470c/html5/thumbnails/41.jpg)
¡Muchas Gracias
por su atención!