De weg naar (d)roomservice!
Over hoe Deventer Ziekenhuis & Deli XL de 2de prijs wonnen in de Beste Practice Award
Zorg 2009
Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice
Deventer Ziekenhuis – John Hokkeling
• 2.000 medewerkers (1.550 fte).• Ca. 19.000 opnames.• Ca. 100.000 verpleegdagen.• Ca. 20.000 dagbehandelingen.• Ca. 300.000 polikliniek bezoeken.
• 378 bedden.• 8 bedden voor hartbewaking.• 44 bedden dagbehandeling.• 36 dialysestoelen.• 15 IC-bedden.• 10 kraamsuites.
Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice
Best Best Practice
> Strategische behoefte om te onderscheiden in concurrerende
ziekenhuismarkt.
> Eten & drinken en tijd voor aandacht dé manier om te
onderscheiden.
> Olievlek bracht organisaties in beweging.
> Olievlek effect duidelijk zichtbaar in de ziekenhuismarkt.
> Innovatief, inspirerend en baanbrekend.
Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice
Waarom?> Commercialisering in de zorg vraagt
om profilering.
> Goede medische zorg is niet uniek…
> Services een kans om te
onderscheiden.
ISALA
DZGELRE
(Apeldoorn)
GELRE
(Zutphen)
ZGT
MST
Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice
“Laten we eens wat anders gaan doen”
Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomserviceZou het niet fantastisch zijn dat….
….wanneer je een ziekenhuis binnenkomt je jezelf welkom voelt?
…er mensen werken die je op je gemak stellen, je helpen en oprecht in je
geïnteresseerd zijn waardoor je je een mens voelt in plaats van een ziekte? Een gast
in plaats van een medische aandoening?
Ziekenhuizen zijn op dit moment vaak medische fabrieken waarin productie draaien
een steeds belangrijk issue wordt en waar patiënten verdwalen en zich verloren
voelen.
Het is tijd voor een menselijk ziekenhuis waarin patiënten zich mensen voelen,
cliënten gasten zijn. Het is tijd omdat het kan en omdat het eigenlijk heel gewoon is.
Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice
Besteding kostbare uren
Besteding zorgtijd
Verpleging 40%
Verzorging 7%
Hotelzorg 11%
Ondersteuning 42%
Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice
Uitgangspunten DZ > Horecamatige aanpak.
> ‘Ja’ cultuur.
> ‘Gewoon’ doen.
> Focus op gastvriendelijkheid.
> Aandacht.
> Dicht op de gast.
> Overnemen facilitaire zorgtaken.
Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice
Conceptgedachte
Meer onverdeelde persoonlijke aandacht en eigen regie voor
de gast.
MeerOnverdeeld
PersoonlijkeAandacht
Eigen regieDe gast
Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice
Gastcontact momentenIeder moment waarop de gast in contact komt met producten,
diensten en mensen van het ziekenhuis.
1. De afspraak tot opname.
2. Parkeren / eerste indruk bij binnenkomen.
3. Wachten.
4. De kamer.
5. De mede patiënten.
6. De maaltijdkeuze doorgeven.
7. De maaltijden.
8. De professionals aan het bed, van arts tot gastvrouw.
Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice
Zo ziet gastvrijheid eruit
Functioneel
Emotioneel
Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice
Beleving = prestatie - verwachting
gastgerichtheid
gastvrijheid
Gastvrije organisatie
GastDienstverlener
Verwachtingen
Prestatie
Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice
Het ontwikkelen van gastvrijheid
CULTUUR
Management ontwikkeling
(MO)
Organisatie ontwikkeling
(OO)
Persoonlijke ontwikkeling
(PO)
Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice
Droom & concept duidelijk… Wat was nodig om dit tot uitvoering te brengen?
> Draagvlak.
> Gebouw.
> Financiering.
> Automatisering Partnership.
> Eten & drinken Partnership.
> Gastvrijheid medewerkers Vanuit organisatie / Mood Maker.
Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice
Hoe krijg je ze zo ver…
Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice
In het Deventer Ziekenhuis…Wordt eten & drinken als ‘droommoment’ gezien…
film
Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice
Partnership = delen> Beslissing geen aanbesteding.
> Samen culinair boven onszelf uitgestegen…
Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice
Leuk zo’n uitje, weer aan de slag…
Doorzetten, volgende uitdagingen:
> Ambachtelijkheid en kwaliteit zonder eigen keuken, dus
afhankelijk kookkunsten leverancier.
> Ook voor streek- en cultuurgebonden menu’s.
> Ook voor zeer specifieke dieetafleidingen.
> Op één dag verhuizing naar nieuw ziekenhuis.
> Personeel nog niet voldoende vertrouwen in mogelijkheden alle
maaltijden vanuit kleine pantry.
Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice
> Decentraal opslag goederen en assembleren, beperkte
opslagcapaciteit.
> Assembleren, regenereren en garneren relatief nieuw voor
medewerkers.
> Geen kok op de werkvloer voor instructie.
> Betaalbaarheid.
> Kleinere besteleenheden.
> Productspecificaties vooraf om automatisering te vullen.
Leuk zo’n uitje, weer aan de slag…
Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice
Optimaal benutten foodmakelaarsschap> Adviseren menucycli conform uitgangspunten.
> Proefsessies organiseren voor proefpanels om in vroeg stadium
gewenst assortiment inzichtelijk te krijgen.
> Pakket van eisen diverse diëten, afstemming op artikelniveau
met producent.
Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice
Optimaal logistiek proces
Deli XL
BULKmagazijn
Cross-dock DZkleinverpakking
bulk
Logistiek op maat:
afdeling
afdeling
afdeling
afdeling
afdeling
afdeling
afdeling
afdeling
Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice
Delen; passie terug geven
Energie
Passie
Plezier
Trots
Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice
Win’s Deventer Ziekenhuis> Mogelijkheden eigen keuken teruggevonden bij leverancier.
> Foodmakelaarsschap: keuze grootste foodbank van NL.
> Meer onverdeelde aandacht voor de patiënt.
> 1 gezicht op de kamer, ook voor zorgondersteuning.
> Patiënt tevredenheid is toegenomen.
> Verruiming servicetijden 60% zonder verhoging van kosten.
> Besparing FTE’s 8% t.o.v. 2007.
> Oppervlakte besparing 500 x € 3800,- per m2.
> Besef dat aandacht ook zorg is.
Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice
Win – Win - Win
Een actieve samenwerkingsovereenkomst tot een ieders tevredenheid.
Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice
Best Best Practice
> Strategische behoefte om te onderscheiden in concurrerende
ziekenhuismarkt.
> Eten & drinken en tijd voor aandacht dé manier om te
onderscheiden.
> Olievlek bracht organisaties in beweging.
> Olievlek effect duidelijk zichtbaar in de ziekenhuismarkt.
> Innovatief, inspirerend en baanbrekend.
Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice
Gewoon doen…In welke branche u ook werkzaam bent, volg deze best practice en
creëer in uw bedrijf ook droommomenten…