Download - Presentatie T-Mobile tijdens #SMC020
4/17/20152
SOCIAL DOEN OF SOCIAL
ZIJN? THAT’S THE
QUESTION.
T-MOBILE WIL SOCIAL ZIJN,
VAN BINNENUIT
EN OPRECHT EEN BETER
BEDRIJF ZIJN/WORDEN
DAT KOST TIJD…
4/17/20154
FIRST THINGS FIRST
Call volume -60% in 3 jaar
• Alles wat klantcontact raakt zit bij Customer Service - COPS• Eerst de basis op orde – Operational Excellence• Versimpeling van producten en diensten• Gebruik Social Media als spiegel en barometer – kortst mogelijke
feedbackloop
4/17/20155
WEERSTAND BIJ HET BEGIN VAN DE REIS
1. Waarom? Wat levert
het op?
2. Angst: Wat mag ik
zeggen/doen?
3. Daar heb ik echt
geen tijd voor.
4. Ik wil wel, maar
hoe dan?
5. Maar ook ego’s
en politiek
WEBCARE ZOALS HET OOIT BEGON MET
SERVICE
4/17/20157
• 10k per maand In• 5,5k per maand Out • Facebook inbound 80% privé
(invloed FB Messenger)
• 12k per maand In• 8K per maand Out• Twitter inbound 40% DM. • Eenmaal DM, altijd DM
(behalve Influencers)
WEBCARE TRAINT
4/17/20159
Webcare traint medewerkers van T-Mobile op social media.
• Hoe monitoren we? • Wat zeggen klanten? • Wat kan ik zelf doen?• Hoe kan ik reageren? • Wat als ik het niet meer weet?
WEBCARE DECENTRALISEERT
4/17/201510
Actieve afdelingen op het Forum leidt tot:
• Zeer korte feedbackloops• Betere service aan klant dus hogere
klanttevredenheid• Procesverbeteringen• Minder calls (80%)
4/17/201513
MAGENTA TALKS - VEILIG
• Virtuele medewerker op
zoek naar verhalen
• Voor veel medewerkers
eerste werkgerelateerde
kennismaking Social
Media
• Laagdrempelig en veilig,
vangnetWebcare
4/17/201514
T-MOBILE BLOG - PODIUM
• Echte medewerkers blog
• Nu 21 bloggers actief
• Zelf schrijven of via interview
4/17/201515
IEDEREEN BIJ T-MOBILE IS CEO
Stimuleren/motiveren ambassadeurs
• Vragen stellen
• Vriendenvoordeel
• Smoelenboek
• Expertises/Interesses
• Beloningssysteem: Credits
• Aanbieden Klant-ervaring
• Pushnotificaties
En veel meer…
4/17/201517
FEITJES CEO APP
1. 1795 CEO’s
2. Bereik is enorm en direct
3. 30 T-Mobile klanten testen mee
4. Binnenkort Social integratie op
vakgebied
5. Erg veel enthousiasme en ideeën
TOT SLOT: DE GLAZEN BOL APRIL 2015
4/17/201518
“Over vijf jaar heet webcare geen webcare meer en is online
klantinteractie de belangrijkste schakel tussen klant en bedrijf.
24/7 Bereikbaar en gebruikt door alle lagen van de
organisatie.
Het gesprek met de klant en tussen klanten is leidend voor
het veranderproces van de organisatie en bepaalt
procesverbeteringen, propositieontwikkeling,
productinnovaties en het ontdekken van nieuwe
mogelijkheden/markten/segmenten.
Webcare, of hoe het dan ook heet, is een manier van werken
voor een grote, brede groep mensen, zowel intern als extern.
Zij vormen de voortrekkersrol naar meer Social Business.”
‘Webcare’ over 5 jaar - updated
2013