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Produção e Serviços
Profs.: Luiz Carlos Di Serio Stavros Panagiotis Xanthopoylos
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Estrutura da disciplina
Módulo 1 – Estratégia e Fundamentos de Operações: Produtos e Serviços
Módulo 2 – Qualidade e Produtividade: Conceitos, Foco no Processo, Valor e Melhoria Contínua
Módulo 3 – Sistemas de Gestão de Produção: Empurrar x Puxar - MRP, TOC e JIT - Mentalidade Enxuta
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Módulo 4 – Gestão Estratégica de Serviços
Módulo 5 – Gestão da Cadeia de Suprimentos - Competitividade – Tempo / Flexibilidade / Inovação
Estrutura da disciplina
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Módulo 1
Conceitos Básicos de Operações
Prof.: Stavros P. Xanthopoylos
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Visão sistêmica
Visão como função e como um conjunto de decisões
Filme: Há sempre um cliente ao seu lado
Estratégia e Fundamentos de Operações: produtos e serviços
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Manufatura e Serviços / Estratégia de Operações
Os tipos de produção
Sistemas de operações
Caso JVC (filme: Competindo pelo futuro)
Estratégia e Fundamentos de Operações: produtos e serviços
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INPUTS trabalhadores gerente equipamento instalações materiais local energia
OUTPUTS
ProdutosServiços
Participação do Mercado
/Clientes (feedback)
Informações sobre Desempenho (feedback)
OPERAÇÕES E TRANSFORMAÇÕES
1 2
3 4
5
Visão Sistêmica
Conceitos Básicos de Operações
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Função empresarial: operações
métodos quantitativos comportamento empresarial gerenciamento geral sistemas de informações gerenciais ética e direito negócios internacionais economia
Visão como função e como um conjunto de decisões I
Conceitos Básicos de Operações
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Conjunto de decisões
Escolhas de estratégias
planos de produtos e serviçosprioridades competitivasposicionamento estratégicogerenciamento da qualidadecontrole da qualidade
Visão como função e como um conjunto de decisões II
Conceitos Básicos de Operações
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Conjunto de decisões Decisões do projeto industrial
elaboração dos processos gerenciamento tecnológico descrição das ativid. ou postos de trab. capacidade localização layout
Visão como função e como um conjunto de decisões III
Conceitos Básicos de Operações
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Conjunto de decisões Decisões sobre operações
previsão gerenciamento dos materiais estoques planos agregados planos mestres de produção sistemas de controle de chão de fábrica programação fina
Visão como função e como um conjunto de decisões IV
Conceitos Básicos de Operações
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Aspectos do produtor
Produto físico e durável
Output pode ser medido
Baixo contato com cliente
Tempo de resposta maior
Aspectos do prestador
Produto perecível e intangível
Output não pode ser medido
Intenso contato com cliente
Tempo de resposta menor
Diferença entre manufatura e serviços
Conceitos Básicos de Operações
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Aspectos do produtor
Mercados regionais, nacionais e internacionais
Instalações grandes Produção intensiva
de capital Qualidade medida
facilmente
Aspectos do prestador
Mercados locais (atendimento local)
Instalações pequenas
Produção intensiva de mão-de-obra
Qualidade difícil de medir
Diferença entre manufatura e serviços
Conceitos Básicos de Operações
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Filme: Há sempre um cliente a seu lado
Conceitos Básicos de Operações
“É a capacidade da empresa formular e implementar
estratégias concorrenciais, que lhe permite ampliar ou conservar, de forma duradoura, uma posição
sustentável de mercado”
Conceito de Competitividade
Referência: Ferraz, J. C. et al. Made in Brazil. Rio de Janeiro, Ed. Campus, 1995
Custo
Qualidade
Tempo
Inovação
Flexibilidade
CompetitividadeFatores Críticos de Sucesso
Maturidade Empresarial
Custo - coordenação - produto
Qualidade - controle - processo
Tempo - automação - cliente
Flexibilidade - integração - mercado
Inovação - rede - holística
Excelência
Tempo
Considerações iniciais e conceitos básicos a conquista da maturidade empresarial
Custo
Flexibilidade
Velocidade
Confiabilidade
Qualidade
Qualidade
Qualidade + confiabilidade
Qualidade + confiabilidade + velocidade
Qualidade + confiabilidade + velocidade + flexibilidade
Qualidade + confiabilidade + velocidade + flexibilidade + custo
“O modelo do cone de areia” do
melhoramento em manufatura
Modelo de Slack
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Competitividade
Fatores Críticos de Sucesso / Critérios de Competição
Bens
Preço/Custo
Qualidade
Velocidade da Entrega (tempo)
Confiabilidade da Entrega (tempo)
Bens
Flexibilidade (volume, mix, entrega, produto)
Serviços – pré/durante/pós venda
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Serviços
Ambiente
Flexibilidade
Competência
Acesso
Tangíveis
Competitividade
Fatores Críticos de Sucesso / Critérios de Competição
Serviços
Preço/Custo
Consistência
Velocidade da Entrega
Credibilidade / Segurança
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Prioridades são estabelecidas em relação a:
Resultados comparativos à atuação com a Concorrência
Clientes Concorrentes
O que o Cliente Quer
Importância
de cada critério competitivo
Desempenho
em cada critério competitivo
Prioridades para melhoria
Estratégia Operacional
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Ganhadores e Qualificadores de Pedidos
Critérios Vencedores de
PedidosBenefício
Competitivo
Performance
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Critérios menos importantes
Benefício Competitivo
Performance
Crfitérios Qualificadores
Benefício Competitivo
Performance
Ganhadores e Qualificadores de Pedidos
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Critérios Vencedores1) É a base ou fundamental para a escolha do Cliente2) Representa vantagem importante na escolha do Cliente3) Representa uma vantagem útil na escolha do Cliente
Importância dos Critérios Competitivos
Critérios Qualificadores4)Precisa se posicionar marginalmente acima da média da
indústria5)Precisa se posicionar da média da indústria 6)Deve estar próximo num nível abaixo da média da indústria
Critérios Menos Importantes7) Normalmente não considerado pelo Cliente8) Raramente considerado pelo Cliente9) Nunca considerado pelo Cliente
1) É a base ou fundamental para a escolha do Cliente
2) Representa vantagem importante na escolha do Cliente
3) Representa uma vantagem útil na escolha do Cliente
Importância dos Critérios Competitivos
Critérios Vencedores
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4) Precisa se posicionar marginalmente acima da média da indústria
5) Precisa se posicionar na média da indústria
6) Deve estar próximo num nível abaixo da média da indústria
Importância dos Critérios Competitivos
Critérios Qualificadores
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Critérios Menos Importantes
7) Normalmente não considerado pelo Cliente
8) Raramente considerado pelo Cliente
9) Nunca considerado pelo Cliente
Importância dos Critérios Competitivos
Melhor que os concorrentes1) Consitentemente e consideravelmente melhor que o melhor
concorrente2) Consistentemente e visivelmente melhor que o melhor
concorrente3) Consistentemente e marginalmente melhor que o melhor
concorrente
Benchmarking: Comparando com a Concorrência
Mesmo nível que os Concorrentes4) Marginalmente melhor que o melhor concorrente5) No mesmo nível que o melhor concorrente6) Frequentemente pior que o melhor concorrente
Pior que os Concorrentes7) Normalmente e Claramente pior que o melhor concorrente8) Normalmente pior que o melhor concorrente9) Consistentemente pior que o melhor concorrente
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Melhor que os concorrentes
1) Consitentemente e consideravelmente melhor que o melhor concorrente
2) Consistentemente e visivelmente melhor que o melhor concorrente
3) Consistentemente e marginalmente melhor que o melhor concorrente
Benchmarking: Comparando com a Concorrência
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Mesmo nível que os Concorrentes
4) Marginalmente melhor que o melhor concorrente
5) No mesmo nível que o melhor concorrente
6) Frequentemente pior que o melhor concorrente
Benchmarking: Comparando com a Concorrência
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Pior que os Concorrentes
7) Normalmente e Claramente pior que o melhor concorrente
8) Normalmente pior que o melhor concorrente
9) Consistentemente pior que o melhor concorrente
Benchmarking: Comparando com a Concorrência
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9 8 7 6 5 4 3 2 1Menos
RelevantesQualifica-
doresVencedoresde Pedidos
Importância aos Clientes
EXCESSO?
ADEQUADO
MELHORA
AÇÃO URGENTE
123
456
789
Melhor
Igual
Pior
Desem
pen
ho e
m r
ela
ção
aos C
on
corr
en
tes
B
A
C
D
E
Matriz: Importância e Desempenho
9 8 7 6 5 4 3 2 1Menos
RelevantesQualifica-
doresVencedoresde Pedidos
Importância aos Clientes
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Melhor
Pior
MenosRelevantes
Qualificadores Vencedoresde Pedidos
PER
FO
RM
AN
CE
com
para
da a
os
CO
NC
OR
REN
TES
Igual
IMPORTÂNCIAaos
Clientesbaixa alta
bom
ruim
VELOCIDADE ENTREGA
PREÇO/CUSTO
CREDIBILIDADE/SEGURANÇA
FLEXIBILIDADE
COMPETÊNCIA
TANGÍVEIS
CONSISTÊNCIA
AMBIENTE
ACESSO
9 8 7 6 5 4 3 2 1
123456789
Matriz: Importância X Desempenho
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Estoque puro
Contínua (pura/com diferenciação)
Intermitente (para estoque/sob encomenda)
Grandes projetos
Os tipos de produção
Conceitos Básicos de Operações
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os tipos de produção - estoque puro
Conceitos Básicos de Operações
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Fluxo Peças/
Produto
Pessoas
Peças
os tipos de produção - contínua
Conceitos Básicos de Operações
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os tipos de produção – intermitente sob encomenda
Conceitos Básicos de Operações
Fonte:
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os tipos de produção – intermitente para estoque
Conceitos Básicos de Operações
Fonte: Submarino e TokStok
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os tipos de produção - grandes projetos
Equipamentos Móveis
Pessoas
Produto
Conceitos Básicos de Operações
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Quatro categorias de sistema:
Suprimento puroaumenta a utilidade de posse de recursos
Manufaturaaumenta a utilidade da forma de recursos
Classificando um sistema de operações I
Conceitos Básicos de Operações
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Quatro categorias de sistema:
Transporteaumenta a utilidade da localização de recursos
Serviçoaumenta a utilidade do estado de recursos
Classificando um sistema de operações I
Conceitos Básicos de Operações
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Partes que integram os processos
O Cliente
Estoque
insumos e produtos
Operações
Fluxo Físico
materiais e pessoas
Classificando um sistema de operações II
CC
Conceitos Básicos de Operações
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Estruturas básicas de operações I Manufatura (produção)
CC EOE
CC EOC
Produção contínua
Produção sob encomenda ou Produtos Perecíveis
Classificando um sistema de operações III
Conceitos Básicos de Operações
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CC
DOCCC
DOE Insumos Perecíveis ou Estoques para mercado
Grandes projetos
Conceitos Básicos de Operações
Estruturas básicas de operações I Manufatura (produção)
Classificando um sistema de operações III
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Estruturas básicas de operações II Serviços
EFO
CC
CC FF
ECO
Serviços bancários
Serviços essenciais
Classificando um sistema de operações IV
Conceitos Básicos de Operações
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Estruturas básicas de operações II Serviços
CC FFDFO
F - F - FILAFILA
Sem recursos iniciais
Classificando um sistema de operações IV
Conceitos Básicos de Operações
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CASO JVC
Filme: Competindo pelo futuro
Conceitos Básicos de Operações